Phân tích, đánh giá hoạt động của hệ thống CRM tới hoạt động của công ty cổ phần In Hồng Đăng. Hệ thống thông được coi là ngành do con người thiết lập và ứng dụng. Nó giúp cho công ty phát triển 1 hệ thống vững mạnh
Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, thành công mà hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Để hoàn thành Bài nghiên cứu khoa học này, nhóm xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Hệ Thống Thông Tin Thương Mại Điện Tử trường Đại Học Thương Mại tận tình hướng dẫn suốt trình làm nghiên cứu, truyền đạt kiến thức cho thời gian qua Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khoa học mà hành trang quý báu để bước vào đời Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến Ban Tổ Chức thi M.I.S ProJect 2016 đem đến chương trình, thi vô ý nghĩa thú vị để sinh viên có hội thử sức mình, trau dồi kiến thức kỹ hiểu biết ngành MIS, từ có định hướng rõ ràng cho tương lai Chúng chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể cán nhân viên Công ty Cổ phần In Hồng Đăng cho phép tạo điều kiện tìm hiểu thực tế công ty để nhóm hoàn thành nghiên cứu Cuối nhóm nghiên cứu kính chúc quý thầy cô khoa Hệ Thống Thông Tin Thương Mại Điện Tử trường Đại Học Thương Mại dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý; Kính chúc thi M.I.S ProJect 2016 thành công ngày lan tỏa, thu hút nhiều sinh viên đến từ trường đại học Đồng kính chúc toàn thể cán nhân viên công ty CP In Hồng Đăng sức khỏe thành công công việc Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.2.4a: Chức quản trị Marketing phần mềm CRM Hình 1.2.4b: Chức tự động hóa bán hàng phần mềm CRM Hình 1.2.4c: Chức quản lý kho hàng phần mềm CRM Hình 1.2.4d: Chức quản lý tài nguyên dự án phần mềm CRM Hình 1.2.4e: Chức làm việc giám sát lúc nơi phần mềm CRM Sơ đồ 1.3.2: Quy trình triển khai phần mềm Sugar CRM Hình 2.1.3a: Trang phục công ty CP In Hồng Đăng Hình 2.1.3b: Các hoạt động văn hóa công ty CP In Hồng Đăng Sơ đồ 2.1.4: Cơ cấu tổ chức công ty CP In Hồng Đăng Bảng 2.3.1a: Bảng đánh giá, nhận xét tính phần mềm CRMViet hoạt động In Hồng Đăng Bảng 2.3.1b: Bảng đánh giá mức độ sử dụng phần mềm CRM hiệu đội ngũ nhân viên công ty In Hồng Đăng Bảng 2.3.1.1: Bảng đánh giá mức độ sử dụng phần mềm CRM hiệu hoạt động kinh doanh công ty In Hồng Đăng Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ lĩnh vực, ngành nghề mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng Khách hàng nguồn lực chủ yếu doanh nghiệp, nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trường Tuy nhiên, công việc kinh doanh phát triển tảng, tư chiến lược sản xuất khó khăn cho doanh nghiệp chiến chinh phục trái tim khách hàng, lẽ khác biệt chất lượng hay giá sản phẩm, dịch vụ giai đoạn không rõ nét Việc giữ tăng cường mối quan hệ với khách hàng trở thành định hướng chiến lược doanh nghiệp Điều trở nên quan trọng chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard : chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp lần đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có Vậy câu hỏi đặt làm để giữ chân khách hàng cũ, khiến họ trung thành với doanh nghiệp Và phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management – CRM) lời giải cho toán Trong trình triển khai CRM gặp nhiều khó khăn đến từ nhiều mặt người, sở vật chất doanh nghiệp Công ty CP In Hồng Đăng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thiết kế in ấn Trong năm gần đây, công ty có chuyển biến, thành công định Tuy nhiên, để mở rộng thị trường mối quan hệ khách hàng, đối tác, để khẳng định vị bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt việc xây dựng hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM quản trị mối quan hệ khách hàng việc vô cần thiết Qua trình tìm hiểu, tiếp xúc thực tế tình hình ứng dụng phần mềm CRM công ty In Hồng Đăng, nhóm nhận thấy vấn đề ứng dụng phần mềm CRM công ty tồn tại, hạn chế, cần phải hoàn thiện Nhận thức tầm quan trọng công tác ứng dụng phần mềm CRM kinh doanh, đồng thời mong muốn góp phần hoàn thiện công tác cách hiệu tối ưu cho công ty, nhóm nghiên cứu chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty cổ phần In Hồng Đăng” Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Trong thời buổi kinh tế thị trường, bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lòng khách hàng công việc quan trọng Đây chìa khoá để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh tạo nên lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng CRM tương đối nhận thức giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh phần mềm CRM hạn chế Do đó, trạng thường gặp doanh nghiệp Việt Nam tính lũy kế phân tích số liệu tiếp thị, nhân viên khách hàng Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng Những công trình có ưu điểm đạt tồn số mặt hạn chế “CRM chiến lược kinh doanh thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng Nó bao gồm phần mềm, dịch vụ phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng để giữ chân khách hàng lâu Bằng cách trợ giúp doanh nghiệp có quy mô khác xác định khách hàng thực sự, nhanh chóng có khách hàng phù hợp trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn” Tác giả đề cập tới khái niệm CRM, lợi ích mà CRM đem lại Tuy nhiên tác phẩm thiếu nhận định thực trạng doanh nghiệp vừa nhỏ nước “Công nghệ cần có sách củng cố, đổi máy nhân để theo kịp với thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý Công tác xây dựng đổi máy tổ chức không thiết phải tạo thay đổi lớn lao so với mà cần thiết bố trí cấu phù hợp đảm bảo khai thác tốt lực làm việc nhân viên”2 Trong tác phẩm tác giả đề cập phương pháp nâng cao lợi ích CRM doanh nghiệp chưa đề cập đến giải pháp thực tế giúp doanh nghiệp khắc phục triển khai phần mềm “ Áp dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cần dựa sở phân tích, đánh giá xác thực trạng kin doanh đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn” Trong đề tài phân tích rõ thực trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phân nhóm giải pháp để pháp triển mối quan hệ khách hàng, nhiên giải pháp mang tính chung chung, lý luận chưa sâu vào thực tế để áp dụng doanh nghiệp Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng (1) Đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam”, Sinh viên Nguyễn Thanh Xuân, 2007, Khoa kinh tế Kinh doanh quốc tế trường Đại Học Ngoại Thương (2) Đề tài “ Thực trạng ứng dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp, Sinh viên Phạm Văn Nguyên Võ Lê Nghĩa 2012, Khoa Tin Học Thương Mại trường Đại học Thương Mại (3) Đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty bưu Việt Nam”, Sinh viên Hoàng Thị Giang, 2011, Khoa quản trị kinh doanh trường Học viện công nghệ bưu viễn thông Mục tiêu Đề tài nghiên cứu cách hệ thống số vấn đề lý luận phần mềm CRM quản trị quản trị quan hệ khách hàng công ty, doanh nghiệp công tác ứng dụng phần mềm công ty Cổ phần In Hồng Đăng Từ đề tài hướng tới mục tiêu đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty Cổ phần In Hồng Đăng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty cổ phần In Hồng Đăng” Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực sở nghiên cứu, khảo sát thực trạng công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty In Hồng Đăng giai đoạn 2013 - 2016 Giới hạn nhà lãnh đạo cấp văn phòng công ty Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu ứng dụng phần mềm CRM hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng, kinh doanh, marketing công ty; Mức độ hài lòng đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng phần mềm phản hồi từ phía khách hàng Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nguồn bên công ty: Báo cáo tài năm 2013, 2014 năm 2015 Số liệu từ phòng hành chính, phòng hành kế toán Nguồn bên công ty: Các tài liệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM tập giảng Trường Thương mại, giáo trình môn Hệ Thống Thông Tin Quản Lý, Quản Trị Công Nghệ Trường Đại học Thương Mại số tài liệu từ báo chí, Website 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Các liệu thu từ phương pháp vấn trao đổi đàm thoại trực tiếp với nhân viên nhà quản trị công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng Phương pháp điều tra mẫu phiếu điều tra đánh giá mức độ sử dụng, khai thác phần mềm CRM đánh giá hiệu mà phần mềm đem lại Ngoài liệu thu quan sát nghiệp vụ thực tế 5.2 Phương pháp phân tích liệu Phương pháp thống kê: Thống kê tổng hợp kết tổng kết quan sát Phương pháp phân tích: Đưa nhận xét chung, phân tích đánh giá tổng quát vấn đề Sau đánh giá cụ thể phần riêng biệt tổng thể để đưa nguyên nhân giải pháp cho phần Dưới góc độ xem xét, nhận dạng đánh giá công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty So sánh kết năm để có cách đánh giá khách quan xác vấn đề công trình nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu công trình gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận khách hàng, phần mềm quản trị khách hàng CRM quy trình triển khai phần mềm CRM Chương 2: Phân tích, đánh giá hoạt động phần mềm CRM tới hoạt động công ty cổ phần In Hồng Đăng Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị để hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty cổ phần In Hồng Đăng Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG, PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM VÀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Có nhiều quan điểm khác khách hàng: Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Trong kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng Thượng Đế Khách hàng người cho ta tất Khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị”4 Đó tài sản quan trọng giá trị họ ghi sổ sách công ty Vì công ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng”5 Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Thêm định nghĩa khác khách hàng sau: Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ5 Thế cho nên, khách hàng không tìm chúng ta, phải tìm họ Chúng ta phải bán mà họ thích mua, cho họ biết ta có mà họ thích Khách hàng người ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng.6 Thế cho nên, dịch vụ khách hàng “nghĩa vụ”, “bổn phận”, “trách nhiệm” Khách hàng luôn đúng, sai, trách nhiệm cho họ biết họ luôn đồng tình với ý kiến Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ người cuộc, người cuộc.6 Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng Thế cho nên, có trả lời với khách hàng “không trả hàng sách công ty”, họ muốn trả hàng họ mua Khách mua hàng họ trả lại không thích hàng, ta làm cho họ không thích không nhận lại hàng? Khách hàng người để cãi vã, ăn thua hay cáu giận.6 Thế cho nên, lúc phải lịch với khách hàng Không cãi vã với họ, tìm quan điểm họ (để mà đồng tình) Khách hàng người đem đến cho họ cần, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu họ.6 Thế cho nên, khách hàng cần mà không có, lỗi Khách hàng số liệu thống kê vô cảm, họ người có tình cảm cảm giác giống chúng ta.6 Thế cho nên, khách hàng không phàn nàn hết, chưa có nghĩa dịch vụ hoàn hảo Họ không phàn nàn họ giận đến mức khỏi thèm nói Dịch vụ khách hàng phải giao tiếp với khách hàng, qua thống kê, qua sổ góp ý…vv Khách hàng người đáng hưởng phục vụ nhã nhặn chu đáo cung cấp.6 Thế cho nên, không nhã nhặn không chu đáo, khách hàng rời bỏ đi, dù hàng hoá ta có tốt mặc.Khách hàng người mua sản phẩm trả lương cho (những người bán hàng).5 Vì lương trích từ doanh số bán hàng Không có khách hàng doanh thu nhân viên bán hàng bị đói Khách hàng nguồn sống công ty tất công ty khác.6 Thế cho nên, khách hàng từ chối phục vụ đây, làm cho công ty khác gặp họ nữa, họ từ chối Khách hàng chẳng “chết”, có nhan viên bán hàng mà bán hàng, công ty thuê mướn người này, “chết” Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội (4) Khái niệm khách hàng Tom Peters (5) Peters Drucker [17, tr 21] Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng (6 ) Định nghĩa khách hàng Wal-Mart 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ không làm hài lòng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành công cho doanh nghiệp Khách hàng ông chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2.2 Khách hàng nội Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khằng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng”.Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khách hàng hàng hóa không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung ứng mặt hàng phù hợp , có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ sẵn sàng chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc không chấp nhận thị trường Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng sao, số lượng, giá cả? Những vấn đề doanh nghiệp không tự mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường 1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng thỏa mãn giá trị khách hàng 1.1.4.1 Giá trị dành cho khách hàng ( Customer value) Khách hàng ngày đòi hỏi cao , mà khách hàng mong đợi không đơn giản chất lượng cao hay thấp, tổ chức cần trọng đến việc tạo dựng giá trị mà khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ tổ chức Gía trị cung cấp cho khách hàng khác biệt tổng giá trị tổng chi phí khác hàng Tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận từ sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí khách hàng toàn toàn chi phí mà khách hàng bỏ để đánh giá, mua ,sử dụng, loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ Những giá trị mà tổ chức mang lại cho khách hàng chia làm loại giá trị chức giá trị tâm lý Giá trị chức năng: Là tiện ích xuất phát từ chất lượng đặc tính mong đợi sản phẩm hay dịch vụ Các giá trị chức tạo thông qua yếu tố giá, tiện dụng, tính sẵn có công nghệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Những giá trị chức dễ bị chép Các đối thủ cạnh tranh hạ giá sử dụng công nghệ mang đến cho khách hàng giá trị chức cần thiết tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thường khó chép không nhấn mạnh đến yếu tố giá Giá trị tạo khách hàng cảm nhận họ chào đón, họ quan trọng quý trọng Tổ chức tạo giá trị họ sử dụng lao động có lực, thân thiện có ích Những giá trị tạo cảm xúc cho khách hàng giá trị bền vững Việc tạo dựng giá trị tâm lý cho khách hàng khác với việc tạo dựng giá trị chức thông qua việc hạ giá, gia Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 10 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng chức CRMViet, từ sử dụng chưa thực thành thạo, hiệu khai thác tối ưu lợi mà đem lại Một lý khác In Hồng Đăng, chưa đầu tư khóa đào tạo sử dụng phần mềm CRM hiệu cho đội ngũ nhân viên phòng ban kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng, công ty cử nhân viên học thời gian đầu áp dụng CRMViet vào tháng 5/2015 với việc nhân viên chưa chủ động tìm hiểu, trau dồi vấn đề Vì vậy, nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm sử dụng phần mềm CRM Bên cạnh đó, phận nhân viên quen với cách làm việc truyền thống trước công ty, sử dụng phần mềm CRM công việc mang tính đối phó nên hiệu suất công việc chưa cao Trên nguyên nhân điển hình dẫn đến nhược điểm, mặt tồn trình công ty CP In Hồng Đăng triển khai áp dụng phần mềm CRM CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI CÔNG TY CP IN HỒNG ĐĂNG 3.1 Phương hướng phát triển công ty CP In Hồng Đăng thời gian tới 3.1.1 Các mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh công ty Trong điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế nay, vai trò doanh nghiệp giám đốc doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng xã hội quan tâm Cùng với tôn vinh trách nhiệm doanh nghiệp nặng nề: không nơi sử dụng hiệu nguồn lực sản xuất, nơi tạo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, mà doanh nghiệp phải tổ chức phát triển bền vững, tế bào xã hội, nơi tạo điều kiện cho người lao động cán quản lý phát huy hết tài sáng tạo, đem lại hiệu sức cạnh tranh cho sản phẩm, cho doanh nghiệp cho kinh tế Trước bối cảnh để hòa nhập với phát triển chung kinh tế sở đảm bảo quy định, chế quản lý Nhà nước, trì phát triển nguồn vốn, phát huy cao độ tiềm sẵn có, ổn định việc làm thu nhập góp phần cải thiện đời sống cho cán công nhân viên, công ty CP In Hồng Đăng đặt mục tiêu năm tới sau: Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 43 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng - Tiếp tục trì mở rộng thị trường tăng cường biện pháp quản lý, đầu tư khoa học công nghệ để tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh - Từng bước đầu tư cách thích đáng vào việc đổi tổ chức đào tạo bồi dưỡng cán nhằm nâng cao nhân tố người mặt hoạt động kinh doanh - Quan tâm tới việc bước cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho cán công nhân viên điều kiện cho phép, thực tốt chương trình “dân chủ hóa sở”, xây dựng khối đoàn kết thống công ty, xây dựng môi trường văn hóa công ty lành mạnh 3.1.2 Các phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh công ty 3.1.2.1 Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh địa bàn Hà Nội nói riêng nước nói chung Thực đẩy nhanh hoạt động kinh doanh Hà Nội tỉnh lân cận miền Bắc Đồng thời hướng kinh doanh tỉnh lớn miền Nam, miền Trung nước Tăng cường đầu tư khoa học công nghệ phục vụ nhu cầu kinh doanh công ty máy móc, trang thiết bị văn phòng, nhà xưởng hệ thống phần mềm quản lý, hỗ trợ hoạt động công ty Mở rộng thêm chi nhánh, tăng cường quảng cáo, xúc tiến thương mại để tìm kiếm thị trường thu hút khách hàng cách tổ chức chương trình, thực sách, chế độ ưu đãi có liên quan đến sản phẩm thiết kế in ấn công ty 3.1.2.2 Phương hướng hoàn thiện Công ty xếp chọn lọc nhằm đạt tới chuyên nghiệp linh hoạt công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty cách kết hợp đào tạo kiến thức, kỹ sử dụng phần mềm cho đội ngũ nhân viên thường xuyên kiểm tra, đánh giá mặt đạt hạn chế Vì việc đầu tư đổi công nghệ, phương pháp làm việc để nâng cao chất lượng công việc, bắt kịp với xu phát triển công nghệ giới, nhân tố quan trọng định thành công kinh doanh Đồng thời yếu tố quan trọng đảm bảo phát triển bền vững công ty Đội ngũ nhân viên không đào tạo công ty qua thực tế công việc mà cử học khóa học có liên quan phần mềm CRM để tích lũy trau dồi kiến thức, kỹ cần thiết Công ty nhận thấy phần mềm CRM áp dụng thời gian triển khai ba phận kinh doanh, CSKH marketing, ban lãnh đạo Hồng Đăng có kế hoạch để mở rộng Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 44 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng phát triển phần mềm nhiều hoạt động phận khác công ty để đem lại hiệu cao công việc phù hợp với thay đổi nhu cầu thị trường chế cạnh tranh đào thải khắt khe kinh tế đáp ứng cầu ngày cao công ty không ngừng nâng cao trình độ 3.1.2.3 Một số phương hướng khác Tăng cường công tác xúc tiến thương mại, tìm kiếm hội kinh doanh, mở rộng thị trường đầu vào đầu cho sản phẩm, sản phẩm công ty loại hình sản phẩm đặc thù Việt Nam,tuy nhiên lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận, giải nhiều công ăn việc làm cho người lao động Trong công tác quản lý thường xuyên rà xét, củng cố văn quản lý kinh tế cho phù hợp với thực tế, trọng sử dụng vốn triệt để tiết kiệm, hiệu quả, quản lý nguồn vốn chặt chẽ, giảm thiểu mức hao hụt, lãng phí vốn Sử dụng vốn có hiệu quả, nâng cao tỷ suất lơi nhuận phù hợp với yêu cầu mục tiêu phát triển kinh tế Có sách hoạch định mục tiêu lâu dài để mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh chiều rộng lẫn chiều sâu, nâng cao lực cạnh tranh hội nhập 3.2 Quan điểm hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty CP In Hồng Đăng 3.2.1 Thay đổi quan điểm, cách nhìn nhận phận nhân viên quen với cách làm việc truyền thống Để đầu tư, phát triển ứng dụng rộng rãi phần mềm CRM công ty CP In Hồng Đăng yếu tố nguồn nhân lực xem lực nội sinh Cho dù phần mềm, công nghệ có tốt nào, nhân tổ chức không tốt đạt mục tiêu kế hoạch mong muốn Kết nghiên cứu In Hồng Đăng cho thấy, bên cạnh nhân viên ủng hộ, yêu thích làm việc với trợ giúp phần mềm CRMViet phận nhân viên “ lười” đổi công nghệ, “ lười” tiếp cận với phương pháp làm việc mới, họ quen với cách làm việc truyền thống excel không muốn bị theo dõi đánh giá tình hình công việc qua phần mềm CRM Các lãnh đạo công ty Hồng Đăng cần làm rõ công tác tư tưởng với nhân viên này, khiến họ thấy tầm quan trọng lợi ích CRM doanh nghiệp, việc ứng dụng phần mềm CRm hoạt động công ty xu tất yếu, nhân viên làm tốt khen thưởng, ngược lại nhân viên không tuân theo bị phê bình đào thải Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 45 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng 3.2.2 Nâng cao kiến thức phần mềm CRM kỹ sử dụng phần mềm thành thạo phận, phòng ban Hiện nay, phần mềm CRM ứng dụng số phòng ban công ty CP In Hồng Đăng công tác sử dụng phần mềm chưa thực hoàn thiện, tồn nhiều hạn chế, số thời gian áp dụng ngắn nên đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kiến thức kỹ sử dụng khai thác phần mềm hiệu Vì thế, công ty phải trọng đến công tác đào tạo phần mềm CRM Việc đào tạo nâng cao trình độ mà cung cấp cho đội ngũ nhân viên kiến thức mới, phương pháp công nghệ để áp dụng vào thực tế công việc, giúp họ hoàn thiện đem lại hiệu quả, suất cao, từ tăng lợi nhuận cho công ty thị trường cạnh tranh gay gắt Trên thực tế, đào tạo nhân viên giỏi khó giữ họ dễ Vì vậy, sau đào tạo, công ty cần có sách, chiến lược giữ nhân viên giỏi ứng dụng phần mềm CRM chuyên nghiệp 3.2.3 Xây dựng công tác sử dụng phần mềm CRM cách khoa học hợp lý Để khai thác tối đa tiện ích chức phần mềm CRM đòi hỏi công ty cần có quy trình ứng dụng khoa học hợp lý Để làm tốt điều không cần có kế hoạch làm việc với CRM hiệu mà cần đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có thái độ làm việc tốt khả sử dụng phần mềm CRM hiệu Thực tế khảo sát In Hồng Đăng cho thấy công ty áp dụng CRMViet hoạt động kinh doanh, hoạt động CSKH hoạt động marketing Toàn thể cán nhân viên công ty cần xác định rõ nhệm vụ, mục tiêu phận để ứng dụng CRM cách khoa học nhất, tuân thủ theo bước có điều chỉnh linh hoạt phù hợp với điều kiện phát triển nội công ty 3.2.4 Việc thực công tác ứng dụng phần mềm CRM gắn liền với toàn nhân viên công ty Việc đổi công nghệ, đổi phương pháp làm việc không việc liên quan đến ban quản trị công ty mà phải gắn liền với nhiệm vụ, tầm nhìn, sứ mệnh tổ chức toàn nhân viên công ty Ban giám đốc công ty In Hồng Đăng cần nhận định rõ tầm quan trọng việc ứng dụng CRM hoạt động công ty, có thông báo, thị đến phòng ban để nhân viên đặc biệt đội ngũ nhân kinh doanh, CSKH marketing biết đến điều Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 46 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng Công tác ứng dụng phần mềm CRM cần tiến hành thường xuyên, liên tục đồng thời phải luôn có trình kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu để phát huy mặt tích cực khắc phục tồn hạn chế 3.3 Đề xuất giải pháp với công ty CP In Hồng Đăng để hoàn thiện việc áp dụng phần mềm CRM Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đặc biệt hữu ích doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng tốt dần trở thành công cụ thiết yếu nhân viên sales Tại công ty CP In Hồng Đăng ứng dụng phần mềm CRM số hoạt động chủ chốt công ty đem lại hiệu tích cực Tuy nhiên, công ty chưa biết tận dụng hết tính mà phần mềm CRM Viet đem lại, biết khai thác tận dụng tối đa ưu việt phần mềm chắn hoạt động kinh doanh, bán hàng công ty có bước tiến rõ rệt góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận thời gian tới Trên sở thực tiễn tính hình hoạt động công ty, xin đề xuất số giải pháp với công ty CP In Hồng Đăng để hoàn thiện việc áp dụng phần mềm CRM sau: 3.2.1 Đào tạo nhân viên vận hành, xử lý phần mềm Việc đào tạo nhân viên phận sử dụng tính CRM làm lúc triển khai mà cần tiến hành thường xuyên trình vận hành hệ thống Ví dụ nâng cấp thêm tính cho phần mềm hay thay đổi tảng phần mềm, cần đào tạo lại cho nhân viên cách sử dụng hiệu qủa tính để họ hiểu tận dụng vào công việc hàng ngày Việc định hiệu phần mềm CRM phần năm quan trọng cách vận hành cách sử dụng người dùng để phần mềm phát huy tối đa hiệu In Hồng Đăng nên tổ chức khóa đáo tạo kiến thức kỹ sử dụng phần mềm CRMViet hiệu công ty thuê chuyên gia lĩnh vực hướng dẫn Một cách khác, công ty tìm kiếm khóa học bên phần mềm CRM cử đội ngũ nhân viên học vào ngày cuối tuần có trợ cấp để động viên, khuyến khích họ, từ nâng cao hiệu làm việc 3.2.2 Tích hợp CRM mạng xã hội Trong bối cảnh mạng xã hội phát triển mạnh, số người dùng mạng xã hội tăng lên chóng mặt Trong số người dùng mạng xã hội chắn có nhiều người quan tâm khách hàng sản phẩm, dịch vụ thiết kế in ấn công ty in Hồng Đăng Một phần mềm CRM Social giúp công ty quét có thông tin người tương tác với trang công ty mạng xã hội, từ thông tin cá nhân thói quen sử dụng xu hướng tìm kiếm Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 47 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng Tại công ty CP In Hồng Đăng, phòng Marketing online công ty áp dụng chiến dịch SEO, Facebook marketing, Google Adword để quảng cáo sản phẩm, dịch vụ tìm kiếm khách hàng Nếu sử dụng thâm chiến lược tích hợp CRM mạng xã hội chắn đem lại hiệu trông thấy, hỗ trợ tốt cho hoạt động marketing bán hàng 3.2.3 Chuẩn hóa nguồn liệu Những định dựa nguồn liệu lỗi thời không xác đem lại hậu xấu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Những liệu không xác làm phản tác dụng phần mềm CRM Việc chuẩn hóa nguồn liệu khách hàng, bao gồm thêm thông tin xác, loại bỏ thông tin lỗi thời lựa chọn đủ thông tin cần thiết quan trọng, In Hồng Đăng – Một công ty hoạt động lĩnh vực thiết kế in ấn có sản phẩm dịch vụ cần đổi cập nhật xu khách hàng, thị trường Làm “ sạch” nguồn liệu thường xuyên không giúp phần mềm CRM phát huy tối đa hiệu mà giúp In Hồng Đăng tiết kiệm nguồn lựa đáng kể cho việc thu thập thông tin Các cấp lãnh đạo công ty cần yêu cầu nhắc nhở phận kinh doanh, marking, chăm sóc khách hàng thường xuyên thực công tác chuẩn hóa liệu để đạt hiệu kinh doanh cao nhất, phận không tiến hành mà lưu giữ thông tin không xác có giá trị cần có biện pháp xử lý phê bình 3.2.4 Sử dụng tính phân tích CRM Phần mềm CRMViet không quản lý liên lạc khách hàng mà làm nhiều Phần mềm CRM tổng hợp, lưu trữ phân tích tất thông tin khách hàng, từ thông tin cá nhân xu hướng tiêu dùng, mua sắm Mỗi lần khách hàng tương tác với nhân viên kinh doanh hay nhân viên chăm sóc khách hàng, họ đem lại cho công ty thông tin họ quan tâm, muốn mua, làm để chinh phục họ In Hồng Đăng nên khai thác thông tin tất bước để tạo tác động giúp công ty có doanh số từ khách hàng Tại In Hồng Đăng, công ty sử dụng phần mềm CRM để cập nhật lưu trữ thông tin khách hàng mà chưa tận dụng chức phân tích liệu Đây điểm mà phận, phòng ban cần lưu ý, đặc biệt phận kinh doanh công ty Đó chìa khóa để công ty hiểu khách hàng mình, phân loại đối tượng khách hàng tìm đâu khách hàng tiềm năng, đâu khách hàng tốt 3.2.5 Khai thác chức quản lý kho hàng phần mềm CRM Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 48 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng Bên cạnh tiếp tục khai thác phát triển chức quản trị marketing, tự động hóa bán hàng chăm sóc khách hàng phần mềm CRM công ty CP In Hồng Đăng cần tìm hiểu tận dụng tính khác phần mềm CRM có chức quản lý kho hàng Phần mềm CRM cho phép khởi tạo danh mục sản phẩm ( dịch vụ) sản phẩm danh mục với thuộc tính liên quan mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vị tính, mô tả, đơn giá Công ty cần giao cho phận chuyên trách thực công việc cập nhật thông tin Với việc khai thác tính này, phận sử dụng phần mềm CRM sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ xác thực thi tác nghiệp với hệ thống tạo bảng báo giá khác để áp dụng cho tình riêng biệt, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng In Hồng Đăng khởi tạo gửi báo giá cho khách hàng qua email với cú click chuột kết xuất thành hóa đơn thương vụ thực thành công Từ hiệu công việc phận công ty cao suất 3.2.6 Tích hợp CRM mobile Một phần mềm CRM trở nên linh hoạt , hữu ích sử dụng lúc, nơi cần Những phần mềm CRM phát triển tảng điện toán đám mây cho phép người dùng truy cập vào hệ thống nơi cần họ có thiết bị di động có tích hợp phần mềm sóng internet Khi công ty in Hồng Đăng tận dụng chức này, nhân viên sử dụng phần mềm CRM tận dụng lợi thiết bị di động, sử dụng phần mềm CRM lúc, nơi Với smartphone cài ứng dụng mobile CRM, nhân viên kinh doanh công ty truy cập từ xa, theo thời gian thực để thực tác nghiệp với hệ thống kiểm tra lịch hẹn, tìm đường, gọi điện cho khách hàng trực tiếp từ mobile phone, cập nhật thông tin giao dịch khách hàng, đầu mối thu thập được, kiểm tra giám sát nội hệ thống Từ đó, giải số vấn đề tồn đọng công ty CP In Hồng Đăng như: - Nhân viên kinh doanh gặp khách hàng, họ truy cập vào hệ thống biết thông tin khách hàng mà không cần quay văn phòng - Nhân viên nhà có khách hàng muốn báo giá sản phẩm, họ gửi cho khách hàng báo giá từ nguồn liệu hệ thống Tích hợp CRM mobile giải pháp thông minh hiệu cho chiến lược tiếp cận, quản lý phát triển mối quan hệ khách hàng công ty CP In Hồng Đăng Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 49 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng PHẦN KẾT LUẬN Những năm qua, với phát triển kinh tế thị trường xu hội nhập quốc tế đặt cho công ty CP In Hồng Đăng nhiều hội thách thức Nhưng với nỗ lực toàn thể cán bộ, nhân viên công ty, quan tâm, ủng hộ cộng đồng, In Hồng Đăng gặt hái thành công đáng kể, điều biểu qua doanh số lợi nhuận công ty đặc biệt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng với phần mềm CRM Tuy nhiên, để phát triển cách ổn định, bền vững trước kinh tế đầy biến động, công ty cần phải phát huy tối đa nguồn lực nữa, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng việc khai thác, tận dụng tối đa tính hiệu phần mềm CRM đem lại khách hàng yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công khẳng định vị trí công ty thị trường thiết kế in ấn Vì lý mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào phát triển công ty, nghiên cứu này nhóm đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác lãnh đạo công ty CP In Hồng Đăng Song với kiến thức hạn hẹp đề tài, không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận dẫn, góp ý ban cố vấn thi M.I.S ProJect 2016, Ban lãnh đạo toàn thể đội ngũ cán nhân viên công ty để nghiên cứu nhóm hoàn thiện Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 50 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sinh viên Nguyễn Thanh Xuân (2000) – Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam, Trường Đại học Ngoại Thương Sinh viên Phạm Văn Nguyên Võ Lê Nghĩa (2013) – Thực trạng ứng dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp, Trường Đại học Thương Mại Sinh viên Hoàng Thị Giang ( 2012) – Quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty bưu Việt Nam, Học viện công nghệ bưu viễn thông Sinh viên Nguyễn Hồ Minh Đức ( 2010) – Quản trị quan hệ khách hàng trung tâm dịch vụ viễn thông vinaphone, Trường Đại học Đà Nẵng Sinh viên Nguyễn Thị Minh Trang ( 2014) – Phát triển hệ thống mối quan hệ khách hàng công ty viễn thông Viettel telecom, Trường Đại học Thương Mại Công ty: Tài liệu phòng Tài – Kế toán, phòng hành chính, phòng Kinh doanh, phòng Marketing, phòng Chăm sóc khách hàng công ty CP In Hồng Đăng Các tài liệu liên quan: Giáo trình Hệ thống Thông Tin Quản Lý trường Đại Học Thương Mại, giáo trình Quản Trị Công Nghệ trường Đại Học Thương Mại Các trang web: halotek.vn susashoft.com altalab.vn crmplus.vn luanvanaz.com crmviet.vn Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 51 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Để có thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty CP In Hồng Đăng ” Nhóm nghiên cứu mong nhận giúp đỡ nhiệt tình Anh ( Chị ) qua việc trả lời phiếu điều tra Họ tên :…………………………………………………………………… Chức vụ :……………………………………………………………………… Anh (Chị) cho biết mức độ sử dụng phần mềm CRM hiệu đội ngũ nhân viên công ty CP In Hồng Đăng Với thang điểm đánh giá từ đến 5 Không thỏa mãn Ít thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn Nội dung Nhân viên kinh doanh Nhân viên chăm sóc khách hàng Kiến thức phần mềm CRM Sử dụng thành thạo chức phần mềm Mức độ sử dụng phần mềm thường xuyên Sự hứng thú, hài Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 52 Nhân viên marketing Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng lòng ứng dụng phần mềm Anh ( chị ) đánh giá mức độ hài lòng tính phần mềm CRM Viet mà công ty sử dụng với tháng điểm từ đến 5: Không thỏa mãn Ít thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn Các yếu tố đánh giá Mức độ quan trọng Tiện lợi, dễ dàng sử dụng Không tốn nhiều chi phí Quản lý liệu khách hàng hiệu Hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu Quản lý hội kinh doanh Quản lý hợp đồng Quản lý marketing Quản lý công việc, tiến độ dự án Đánh giá lực làm việc nhân viên kinh doanh 10 Báo cáo trực quan Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 53 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng Anh ( chị) đánh giá mức độ sử dụng phần mềm CRM hiệu hoạt động kinh doanh cách đánh dấu (x) vào ô thích hợp: Rất tốt Tốt 1, Cập nhật liệu thông tin KH 2, Cập nhật hợp đồng, giao dịch 3, Báo cáo xác 4, Hỗ trợ tìm kiếm đơn hàng chốt đơn hàng hiệu 5, Đánh giá hiệu làm việc nhân viên kinh doanh Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 54 Bình thường Không tốt Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ VÀ NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CP In Hồng Đăng Câu 1: Xin anh ( chị ) cho biết loại phần mềm CRM mà công ty sử dụng? Câu 2: Thưa anh ( chị ), xin anh ( chị ) cho biết phần mềm CRM ứng dụng công ty từ thời gian nào? Câu 3: Thưa anh ( chị ) , xin anh ( chị ) cho biết tình hình ứng dụng phần mềm CRM công ty thời gian qua Ví dụ như: Phần mềm CRM ứng dụng cho hoạt động, phận phòng ban nào?; Quy trình sử dụng phần mềm CRM công ty? Câu 4: Xin anh ( chị ) cho biết hiệu mà phần mềm CRM đem lại cho công ty? Câu 5: Xin anh ( chị ) cho biết thuận lợi khó khăn mà công ty gặp phải triển khai phần mềm CRM? Câu 6: Thưa anh ( chị ), xin anh ( chị ) cho biết mục tiêu phương hướng phát triển công ty thời gian tới? Câu 7: Xin anh ( chị ) cho biết định hướng tới công ty công tác sử dụng phần mềm CRM công ty ý kiến, mong muốn việc hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM công ty? Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 55 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 56 Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM Công ty CP In Hồng Đăng Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 57