Những doanh nghiệp thắng thế, chiếm được thị phần lớn trênthị trường là những doanh nghiệp biết quan tâm tới nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại khách sạn La Residence, em đã được vận dụngnhững kiến thức được học suốt bốn năm tại trường đại học kinh tế Huế vào môitrường làm việc thực tế Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn những kiến thứcchuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng nhưcách làm việc bên ngoài xã hội
Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường đại họckinh tế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập ởtrường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Phạm Phương Trung đã nhiệt tìnhchỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khách sạn La Residence, các cô chú,các anh chị trong khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trìnhthực tập và thực hiện luận văn
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trongkhách sạn La Residence dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc
Em xin chân thành cám ơn!
Huế, ngày tháng năm 2016Sinh viên thực hiện
Trương Thị Minh Tâm
Đại học Kinh tế Huế
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG v
PHẦN 1 MỞ ĐẦU 6
1.Tính cấp thiết của đề tài 6
2.Mục tiêu nghiên cứu 6
3.Câu hỏi nghiên cứu 7
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7
5.Phương pháp nghiên cứu 7
6.Đóng góp của đề tài 10
7.Bố cục của đề tài 10
PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT 11
1.1 Dịch vụ 11
1.1.1 Khái niệm 11
1.1.2 Đặc tính dịch vụ 11
1.1.3 Phân loại dịch vụ 12
1.1.4 Dịch vụ khách sạn 13
1.2 Chất lượng dịch vụ 14
1.2.1 Định nghĩa 14
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 14
1.3 Sự hài lòng 17
1.3.1 Khái niệm 17
1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 17
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
1.4 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
Đại học Kinh tế Huế
Trang 41.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20
1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22
1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 23
1.5 Thiết kế nghiên cứu 24
1.5.1 Quy trình nghiên cứu 24
1.5.2 Mô hình nghiên cứu 25
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ 28
2.1 Giới thiệu về khách sạn La Residence 28
2.1.1 Sơ lược về khách sạn La Residence Huế 28
2.1.2 Tiện nghi và dịch vụ 29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32
2.1.4 Tình hình nhân sự 35
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015 36
2.1.6 Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn La Residence 37
2.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế 38
2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 38
2.2.2 Phân tích thang đo 39
2.2.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 47
2.2.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 52
2.2.5 Đánh giá chung về kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế 56
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ 58
Đại học Kinh tế Huế
Trang 54.2 Nâng cao sự tin cậy với khách hàng 60
4.3 Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng 61
PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62
1 Kết luận 62
2.Kiến nghị 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
PHỤ LỤC 67
Đại học Kinh tế Huế
Trang 6DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình nhân sự của khách sạn La Residence trong 2 năm 2014 - 2015 35
Bảng 2: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 .36
Bảng 3: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm 2014 - 2015 36
Bảng 4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 38
Bảng 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 40
Bảng 6: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test 42
Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố 43
Bảng 8: Total Variance Explained 44
Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test 46
Bảng 10: Tổng phương sai trích 47
Hình 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47
.Bảng 11: Ma trận các hệ số tương quan Pearson 48
Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy 49
Bảng 13: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 50
Bảng 14: Kết quả hồi quy 51
Bảng 15: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 51
Bảng 16: Independent Samples Test 52
Bảng 17: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi 53
Bảng 18: Anova – Độ tuổi 53
Bảng 19: Test of Homogeneity of Variances – Quốc tịch 53
Bảng 20: Anova – Quốc tịch 54
Bảng 21: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp 54
Bảng 22: Anova – Nghề nghiệp 55
Bảng 23: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập 55
Bảng 24: Anova – Thu nhập 55
Bảng 25: Giá trị trung bình của các thang đo trong mô hình 56
Đại học Kinh tế Huế
Trang 7PHẦN 1
MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao.Không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn, mặc mà họ còn mong muốn được đi du lịch,nghỉ dưỡng, khám phá mọi cảnh đẹp ở trên thế giới Nắm bắt được xu thế của con
người, ngành du lịch được ra đời và nó dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng
góp to lớn vào sự phát triển của đất nước, xã hội Vì thế nghiên cứu về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự hài lòng là vấn đề cần thiết, không
những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà còn giúp cho ngành, địa
phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và ngày càng hội
nhập sâu rộng
Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đáp ứng được
sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất Một khách sạn đảm bảo
được chất lượng của mình là hoàn hảo, đáp ứng được những nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất thì khách sạn đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến vớikhách sạn của mình Những doanh nghiệp thắng thế, chiếm được thị phần lớn trênthị trường là những doanh nghiệp biết quan tâm tới nhu cầu, sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn mình
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng kinh doanh, thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, em đã lựa chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế ” nhằm giúp khách sạn
đánh giá lại thực trạng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn
2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ của khách sạn
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn
Đại học Kinh tế Huế
Trang 8Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá vàphân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đồng thời đưa ra một số hàm ý về
chính sách và kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của khách sạn La Residence Huế
3 Câu hỏi nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn LaResidence đang ở mức độ nào?
Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ của khách sạn La Residence là gì?
Những khuyến nghị và chính sách nào cần được đưa ra để nâng cao mức độ hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence trongthời gian tới?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách
sạn La Residence Huế
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: khách sạn La Residence Huế
Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2/2016-5/2016
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập qua điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ của khách sạn
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biếnquan sát Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cầnthu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượngmẫu cần thiết là từ n = 29 x 5 = 145 mẫu trở lên Để đáp ứng yêu cầu phân tích, emquyết định gửi 235 phiếu khảo sát đến khách hàng
Đại học Kinh tế Huế
Trang 9Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổsung các biến quan sát, tham khảo ý kiến từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tạikhách sạn về vấn đề nghiên cứu, qua đó hoàn chỉnh các thang đo đưa vào mô hìnhnghiên cứu, thiết lập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Đây là bước kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, thông qua
phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách
hàng để xác định tính logic, tương quan các nhân tố với nhau bằng phần mềm SPSS
và từ đó đưa ra kết luận cụ thể cho đề tài nghiên cứu
Thu nhận từ phía khách hàng
Đã có 215 phiếu khảo sát được thu hồi với tỷ lệ 91,49%, trong số đó phiếu
không hợp lệ là 15 phiếu Do đó số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 200
Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, em sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê và phân tích
dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy
và phân tích ANOVA…
Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc thu thập
số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánhmột cách tổng quát đối tượng nghiên cứu
Trong đề tài này, em sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường mức độ hài
lòng.Ý nghĩa của từng giá trị trung bình trong thang đo khoảng được xác định như sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum –Minimum)/n = (5 –1)/5 = 0,8
Bảng giá trị khoảng cách
1,00 – 1,80 Hoàn toàn không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý1,81 – 2,60 Không hài lòng/Không đồng ý
4,21 – 5,00 Hoàn toàn hài lòng/Hoàn toàn đồng ý
Đại học Kinh tế Huế
Trang 10Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép
kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến
Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của cácđiểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời Phươngpháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các
biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính
xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Đề tài sử dụng phương pháp thang
đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ
của khách hàng nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay
không,do đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha Theo đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem là chấpnhận được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên được
đánh giá là tốt nhất Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc)
Phân tích nhân tố khám phá EFA: là nghiên cứu dùng để phân tích xem các yếu
tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Trong phương phápphân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading).TheoHair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực củaEFA (ensuring practical significance) Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt đượcmức tối thiểu,hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố >
0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Bên cạnh đó trong phân tích nhân tố khám
phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được xem là thích hợp vàkiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trongtổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát
có tương quan với nhau trong tổng thể)(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc)
Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan
để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được rút ra
Đại học Kinh tế Huế
Trang 11Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng:
Về mặt thực tiễn:
Phát họa bức tranh tổng thề về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn
Giúp các nhà quản lí khách sạn phát hiện ra những mặt còn hạn chế, từ đó đưa racác giải pháp khắc phục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng
7 Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lí thuyết
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
khách sạn La Residence Huế
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế.Đại học Kinh tế Huế
Trang 12PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứudịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ítnhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối
tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất
hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là cácgiải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo PaulLawrence Miner, 1998)
“ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việctương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cáchkhách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng,
2004)
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính: Tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được Chính
vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho
nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường
Tính vô hình
Đại học Kinh tế Huế
Trang 13Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sựvật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liêntục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luậnrằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thửnghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”
Tính không đồng nhất
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khuvực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau
về tâm lý,kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…nên họ có những yêu cầu,
đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có
thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ Điều này buộc người làmdịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm
đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụthành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Đối với sảnphẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,còn đốivới dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo radịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nênhoàn tất
Tính không thể lưu trữ được
Không giống như hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thờigian, dịch vụ không thể làm được điều đó Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng vàkhông thể phục hồi lại sau khi sử dụng
1.1.3 Phân loại dịch vụ
Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau
Đại học Kinh tế Huế
Trang 14Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trườnghọc, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý
Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,hàng không, công ty tư vấn pháp luật…
Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụsức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục,khoa học
1.1.4 Dịch vụ khách sạn
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho kháchtrong khách sạn Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãnkhác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng Kinh doanh khách sạn đã mở rộng
đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh kháchsạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt
động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn
theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉcho khách Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn dù theo nghĩa rộng hay nghĩahẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sungngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứhạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh
Trang 151.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996)
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ
“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng
(expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception)” (TheoParasuraman, Zeithaml và Bery, 1985)
“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề
ra hoặc định trước của người mua” (theo TCVN & ISO 9000)
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) đãđưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về
chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhậnthức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lýcũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải
có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ
chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượngcủa khách hàng
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễngiải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý
có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thểlấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mongmuốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh
Đại học Kinh tế Huế
Trang 16nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trongvòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điềukhách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ vớiviệc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách
hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quyđịnh thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình
thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này
do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin
ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan
hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ củakhách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảngcáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi kháchhàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch
vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự
Trang 17Hình 1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm
khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyếtđịnh chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hình này là một
chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 1 Chất
lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng
của GAP 5
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những môhình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kì vọng
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách
Khách hàng
Nhà tiếp thị KC1
Trang 181.3 Sự hài lòng
1.3.1 Khái niệm
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưng một cách đơngiản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và GordonH.G McDougall,1996)
Hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin,2000)
Kotler(2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quảnhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức
độ sau:
Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Không hài lòng
Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng =>Hài lòng
Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lòng và thích thú vớidịch vụ
Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng làmột nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị củasản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng
1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia thành 3 loại và có
sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đốivới người bán Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán
sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch
Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm Chính vì vậy,
đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy
Đại học Kinh tế Huế
Trang 19nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng
nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự
hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra vàkhông muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ Vì vậy,những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵnlòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán cóthể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình Họ cảmthấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩrằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ khôngtích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán.Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng không những làm cho khách hànghài lòng mà quan trọng hơn nữa là giúp khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi
sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ khách sạnbất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hài lòng tích cực sẽ là những khách hàngtrung thành của khách sạn Nắm bắt được điều này sẽ giúp khách sạn có những cảitiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trỡ chặt chẽ, trong
đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra còn những yếu tố khác như sự thực
hiện, sự kỳ vọng, mong muốn và yếu tố giá cả ảnh hưởng đến nhận thức của kháchhàng và mức độ hài lòng chung (Mohr, 1982)
Trong mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ,các nhà nghiên cứu đã có được cái nhìn chính xác hơn về ý nghĩa và các phép đocủa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có nhiều
Đại học Kinh tế Huế
Trang 20điểm chung nhất định, nhưng nói chung sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn,
trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể về những phương diện của dịch vụ.(Wilson et al., 2008, tr 79) Mặc dù người ta đã tuyên bố rằng các yếu tố khác nhưgiá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
nhưng chất lượng dịch vụ cảm nhận vẫn là một thành phần của sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml et al 2006, p 106-107) Lý thuyết này phù hợp với ý tưởngcủa Wilson et al (2008) và đã được xác nhận bởi định nghĩa của sự hài lòng của
khách hàng được trình bày bởi các nhà nghiên cứu khác
Hình trên cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ Tác giả đã đưa ra một tình huống mà ở đó chất lượng dịch vụ là một
sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng đối với độ tin cậy, đảmbảo, đáp ứng, sự đồng cảm và hữu hình trong khi sự hài lòng là toàn diện hơn và nó
bị ảnh hưởng bởi những nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá
cả, cũng như là những yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Wilson, 2008, p 78)
Các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã nhấn mạnhrằng khách hàng so sánh hiệu suất của các sản phẩm và dịch vụ trên một số tiêu
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Sự hài lòng của khách hàng
Nhân tố tình huống
Nhân tố cá nhân
Sự trung thành của khách hàng
Đại học Kinh tế Huế
Trang 21nhận bởi khách hàng được xem là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến mức độhài lòng Do tầm quan trọng tương đối của nó trong bối cảnh dịch vụ, việc nghiêncứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một chủ đề gâytranh cãi rộng và là trọng tâm nghiên cứu của nhiều học giả.
1.4 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụcủa khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọngPhần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ củadoanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó
Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp
được khảo sát để đánh giá
Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được
áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing Mô hình SERVQUAL đượcxây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al (1985).Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL gồm 5 thành phần
ơ
Hình 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)
Phượng tiện hữu hình
Sự tin cậy Đáp ứng
Đảm bảo Đồng cảm
Chất lượng dịch vụ
Đại học Kinh tế Huế
Trang 22Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành
phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:
Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyếttrở ngại đó
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa
Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu củabạn
Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự,niềm nở với khách hàng
Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn với bạn
Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Đại học Kinh tế Huế
Trang 23Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên phục
vụ,các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận
Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn
Công ty xyz bố trị thời gian làm việc thuận tiện
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy, chính xác Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng
dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng cầnphải thay đổi hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức
độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với
việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ(Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor,1992) Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất
lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của kháchhàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng
dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này
1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục những
khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL Các thành phần của thang đo
SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL Tuy nhiên, môhình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn
kỳ vọng như SERVQUAL Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốtnhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
Đại học Kinh tế Huế
Trang 241.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến bên cạnh hai mô hình
SERVQUAL và SERVPERF Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựatrên 2 tiêu chí là chất lượng chất năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất
lượng kĩ thuật (TSQ: Technical Service Quality) Ngoài ra chất lượng dịch vụ cũng
bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp
Hình 4 Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984)
Chất lượng kĩ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụcủa nhà cung cấp Nói cách khác, chất lượng kĩ thuật là kết quả của quá trình tươngtác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doang nghiệp cung cấp dịch vụ vàkhách hàng tiếp nhận dịch vụ đó
Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùngcủa nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối vớicảm nhận của khách hàng, bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự đảm bảo, sựhữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng
Chất lượngcảm nhận
Dịch vụcảm nhận
- Hoạt đông Marketing
Chất lượng kĩ thuật Chất lượng chức năng
Chất lượng
mong đợi
Đại học Kinh tế Huế
Trang 25Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng
về doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì
họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ
1.5 Thiết kế nghiên cứu
1.5.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 5 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn La Residence Huế
Cơ sở lý thuyết
Mô hìnhnghiên cứu
và thang đo
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định lượng
Phân tích hồi quy
Kiểm tra Cronbach’s Alpha
Kiểm tra phương saiLoại các biến có trọng số EFA nhỏKiểm tra các yếu tố trích được
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Dò tìm sự vi phạm các giả định của hồi quyKiểm định các giả thuyết
Đại học Kinh tế Huế
Trang 261.5.2 Mô hình nghiên cứu
1.5.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hìnhtrong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong số
đó, có thể kể đến các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al.,
1988), SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình FSQ and TSQ
(Gronroos, 1984)…
Từ những bằng chứng nghiên cứu thực nghiệm khi thực hiện các nghiên cứu sosánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh,các nghiên cứu của Cronin và Taylor cũng như Parasuraman đều cho thấy mô hìnhSERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL
Hơn nữa bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm
chán và mất thời gian với người trả lời Thang đo SERVPERF đơn giản và cho kếtquả tốt hơn bởi vì khi được hỏi mất độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng
so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi
Tóm lại, trong nghiên cứu này tác giả sẽ kế thừa và ứng dụng mô hìnhSERVlERF với 5 thành phần là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp
ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề
tài này
Hình 6 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Theo Parasuraman et al (1988))
Sự tin cậy Khả năng đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu hình
Đại học Kinh tế Huế
Trang 271.5.2.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu
H1: Phương tiện hữu hình có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
H2: Sự tin cậy có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
H3: Khả năng đáp ứng có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
H4: Sự đảm bảo có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
H5: Sự đồng cảm có tương quan với sự hài lòng của khách hàng
1.5.2.3 Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ và tham khảo các thang đo nghiên cứu trong và ngoài nước Thang đo
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn trong mô hình này
được đề xuất gồm 5 thành phần:
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trạng thái trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang
phục của nhân viên, không gian khách sạn, cách sắp xếp trang thiết bị
Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tincậy Nghiên cứu đã xây dựng thang đo sự tin cậy gồm các biến để đo lường cảmnhận của khách hàng thông qua các yếu tố về thực hiện cam kết với khách hàng baogồm: thức ăn thức uống đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, thực hiện dịch vụ nhấtquán và chính xác
Khả năng đáp ứng: thể hiện thông qua sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng thang đokhả năng đáp ứng gồm các biến đo lường sự sẵn lòng của nhân viên trong việc giúp
đỡ khách hàng, dịch vụ khách sạn phong phú, hình thức thanh toán đa dạng
Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn, sự tuân thủ những cam kết và thái độphục vụ của nhân viên Nghiên cứu xây dựng thang đo sự đảm bảo gồm các biến đo
lường cảm nhận của khách hàng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các cam kếtđưa ra ban đầu, yếu tố kĩ thuật luôn được đảm bảo tạo sự thuận tiện cho khách hàng
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.Nghiên cứu đã xây dựng thang đo sự cảm thông gồm các biến đo lường sự quan tâm
đến khách hàng như: sự nhiệt tình, quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
Đại học Kinh tế Huế
Trang 28Thang đo nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến quan sát:Thành
PTHH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn hiện đại
PTHH2 Không gian khách sạn rộng rãi thoáng mát, khung cảnh đẹpPTHH3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
nàoDU3 Dịch vụ khách sạn phong phú
DU4 An ninh khách sạn được đảm bảo tốt
(TC)
TC1 Khách sạn có danh tiếng về khả năng phục vụ
TC2 Khách sạn cung cấp dịch vụ đảm bảo không có sai sót
TC3 Quý khách cảm thấy an tâm khi ở lại khách sạn
TC4 Thức ăn, thức uống khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩmTC5 Nhân viên khách sạn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Đảm bảo
(ĐB)
ĐB1 Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức chuyên môn để giải
quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh(chị)
ĐB2 Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp tốt
ĐB3 Nhân viên khách sạn có thái độ lịch sự, nhã nhặn
ĐB4 Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
ĐB5 Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp
ĐB6 Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách
sạn
Đồng cảm
(ĐC)
ĐC1 Khi quý khách gặp vấn đề, nhân khách sạn cho thấy sự tận
tâm trong việc giải quyết
ĐC2 Nhân viên khách sạn hiểu được những mong muốn và quan
tâm đến nguyện vọng của khách hàng
ĐC3 Khách sạn xử lí tình huống một cách thuận tiện cho khách hàngHài lòng HL1 Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
Đại học Kinh tế Huế
Trang 29CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ
2.1 Giới thiệu về khách sạn La Residence
2.1.1 Sơ lược về khách sạn La Residence Huế
Tên khách sạn: La Residence Hotel & Spa
Công Ty TNHH Khách Sạn Kinh Thành
Hạng sao khách sạn: 5 sao
Hình thức sở hữu: Liên doanh nước ngoài
Ngành kinh doanh chính Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng
La Residence được thành lập năm 2003 giữa Công ty CPDL Hương Giang và
tập đoàn Apple Tree, liên kết thương hiệu với tập đoàn Accor Khách sạn đã bắt đầu
mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai trương vào tháng 12
Ngày 1 tháng 9 năm 2011, Khách sạn chính thức công bố gia nhập bộ sưu tập
các khách sạn độc đáo của MGallery
Đại học Kinh tế Huế
Trang 30Tháng 4 năm 2012, Khách sạn La Residence Hotel & Spa là khách sạn thứ 5 của
Việt Nam được chọn và nâng lên hạng các khách sạn liên kết với Signature TravelNetwork
Được xây dựng như một phần của dinh thự Thống đốc Pháp trong thời kỳ thuộc địa
cũ vào những năm đầu của thập kỷ 1930, khi nghệ thuật trang trí Art Deco đạt đến
đỉnh cao của nó và phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới Khu nhà đã được được
khôi phục theo nguyên mẫu và mở rộng thêm hai cánh một cách hài hoà với nghệthuật trang trí và sắp đặt của trường phái Art Deco Khách sạn có 122 phòng với
đường lối kiến trúc độc đáo, hoà trộn những nét duyên dáng một thời xa xưa của cảphương Đông và phương Tây
La Residence Hotel & Spa tọa lạc bên dòng Hương Giang thơ mộng, cáchnhà ga xe lửa chỉ 1 km và sân bay Phú Bài 17 km, thuận tiện cho du khách vàotrung tâm thành phố Với vị trí đắc địa hướng qua Đại Nội cổ kính, nơi từng là thủphủ của các vị vua triều Nguyễn, là điểm thu hút tham quan cho du khách đến Huế.Nhà hàng Le Parfum của khách sạn đem đến cho thực khách những món ăn hảohạng của ẩm thực Việt Nam cũng như những thực đơn phong phú từ khắp nơi trênthế giới, trong đó bao gồm sự hiểu biết chuyên sâu về ẩm thực của nhân viên được
đào tạo bài bản nhằm đem lại trải nghiệm đáng nhớ cho thực khách Khách sạn La
Residence Huế thực sự là địa điểm lý tưởng cho du khách đến khám phá nền văn
hóa đa dạng của xứ Huế ngay trong lòng thành phố
2.1.2 Tiện nghi và dịch vụ
2.1.2.1 Dịch vụ phòng nghỉ
Khách sạn có 122 phòng tiện nghi bao gồm 3 loại phòng: Superior, Deluxe, Suite.Tất cả các phòng điều được trang trí nghệ thuật bởi gỗ cứng tối màu, gạch vuông
được thiết kế theo kiểu của Pháp, nội thất được trang bị sang trọng và hiện đại với
Tivi màn hình phẳng có truyền hình kĩ thuật số, bồn tắm ngoại nhập, điện thoại,
máy nước nóng, máy sấy tóc, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, két an toàn, hệthông điều hòa không khí, internet không dây
Đại học Kinh tế Huế
Trang 31Số lượng phòng và biểu giá phòng
Nhà hàng Le Parfum có không gian trang trí đẹp và ấm cúng, khách hàng được
ăn uống ngoài trời trên sân thượng nhìn ra khu vườn thảo mộc quyến rũ của khách
sạn và sông Hương, phục vụ 24/24 với các món ăn quốc tế, đặc biệt là các món ăn
Âu và Việt Nam
Le Gouverneur Bar của khách sạn chào đón du khách với không gian thoáng mát
và sang trọng, là nơi lý tưởng cho việc gặp gỡ bạn bè, gia đình hay đắm chìm vào
góc riêng tư Tại đây, khách có thể thưởng thức hương vị thơm ngon của tách Café
Capuccino hoặc ly Cocktail Oscar đặc biệt
2.1.2.3 Phòng yến tiệc, hội nghị
Phòng tiệc và phòng hội nghị của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ máy móc
và có một không gian rất đẹp
Lịch sử phong phú và vẻ đẹp cổ kính Huế hòa quyện cùng sự sang trọng vượtthời gian của khách sạn Le Residence tạo nên không gian tuyệt đẹp cho các buổi lễ,tạo sự kiện đáng nhớ và kỷ niệm khó quên trong các dịp đặc biệt của khách hàng.The Citadel: Với một phòng chức năng rộng 280 mét vuông, sức chưá 140
người, đầy đủ các trang thiết bị hội nghị, La Citadelle được thiết lập bên cạnh mộtkhu vườn, không gian quang đãng là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghị hoặc tiệc
Coocktai/Buffet
Đại học Kinh tế Huế
Trang 32Tại đây còn có phòng VIP: Một phòng họp trang trí nghệ thuật nhìn ra sân vườnvới sức chứa 20 người Các phòng VIP tại La Résidence trình bày theo các ý tưởng
liên quan đến công việc hội họp và các sự kiện riêng mà khách hàng cần
2.1.2.4 Đám cưới và tuần trăng mật
Có lẽ dịp quan trọng nhất trong cuộc đời mỗi người là một đám cưới ấm cúng,thanh lịch vui tươi và đáng nhớ Một khung cảnh cổ điển, món ăn đặc biệt và sự
chăm chút cẩn thận đến từng chi tiết là điều ai ai cũng mong đợi trong ngày trọngđại đó Nếu bạn mơ ước về một buổi lễ lãng mạn và ghi dấu ấn, The Residence làđịa chỉ của những giấc mơ đó
La Residence cung cấp các dịch vụ đặt tiệc cưới hỏi hợp lý và ấn tượng nhất chocác cặp vợ chồng trong khung cảnh nhìn ra sông Hương thơ mộng với các dịch vụ
bổ sung, các dịch vụ tùy chỉnh ẩm thực cho bạn và khách mời của bạn
2.1.2.5 Thư giãn, giải trí
Le Spa : Đứng đầu danh sách đề cử của Conde Nast's Spa năm 2007, cũng như
giành được giải thưởng Spa Best Luxury Boutique Spa Việt Nam năm 2013 Spa
bao gồm 380 mét vuông, có phòng xông hơi, phòng tắm hơi thảo dược Đến với Spa
khách hàng được thư giãn, thoát khỏi những áp lực của cuộc sống và khám phá một
thế giới được thiết kế để trẻ hóa tâm trí, cơ thể và tinh thần với phương pháp điều trịhiệu quả nhất
La Boutique: là cửa hàng với bộ sưu tập độc đáo từ những trang phục hợp thời
trang đến thủ công mỹ nghệ tinh chế truyền thống, từ phụ kiện du lịch cho đến đồ
trang sức
2.1.2.6 Các dịch vụ khác
Ngoài việc đem đến cho khách hàng những căn phòng sang trọng, tiện nghi,những không gian ăn uống đa dạng, đầy hấp dẫn, khách sạn La Residence còn đem
đến cho khách hàng những dịch vụ khác: Câu lạc bộ thể chất, trung tâm thương vụ,
dịch vụ cắt tóc, quầy vàng bạc đá quý, quầy th đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón sânbay, dịch vụ gia hạn visa nhằm đem đến cho khách sự thoải mái trong suốt thời
gian lưu trú tại khách sạn
Đại học Kinh tế Huế
Trang 33Với rất nhiều các dịch vụ từ lưu trú đến ẩm thực, vui chơi giải trí, khách sạn La
Residence đã tạo ra một thế giới đặc biệt cho riêng mình Đó là thế giới của sự thoải
mái, tiện nghi, sang trọng và quyến rũ Chính vì thế mà khách hàng đã từng đếnkhách sạn mãi không quên dù chỉ mới đến một lần
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn La Residence
(Nguồn: phòng nhân sự, khách sạn La Residence Huế)Nhiệm vụ và chức năng:
Giám đốc:
Ban giám đốc là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách
sạn Dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch công tác, các quytắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra; thực hiện việc đôn đốc kiểmtra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và côngviệc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức
cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày đểđảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường
Đại học Kinh tế Huế
Trang 34Phó giám đốc:
Là người phụ giúp cho Giám đốc trong việc quản lý khách sạn, thay mặt Giámđốc điều hành khách sạn khi ông vắng mặt Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn củaphó giám đốc do Giám đốc quyết định theo điều lệ khách sạn và các văn bản pháp
quy khác
Bộ phận F.O:
Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là bộ phận liên hệ giữa khách
và khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho Ban giám đốc trong việc quản lýkhách sạn
Do yêu cầu công việc 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm thường là nam
Bộ phận F.O có trách nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, trong thời
gian khách lưu trú thì giúp khách trong việc ăn uống và các dịch vụ khác; giải quyết
những trường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về dịch vụ phòng,
Nhưng do tính chất công việc của bộ phận phòng làm việc ban ngày nên ca đêm
có số lượng nhân viên ít, chỉ để phục vụ nhu cầu của khách, nên thường chỉ có mộthoặc hai nhân viên ở lại làm việc
Trang 35cũng là bộ phận có vai trò quan trọng trong khách sạn Bộ phận này có số lượng lao
động lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong toàn doanh thu của khách sạn
Bộ phận S&M:
Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa khách hàng và nhân viênkhách sạn Bộ phận này có nhiệm vụ xác định mức giá bán và điều chỉnh giá phùhợp với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn; tổ chức và thực hiệnbán buồng ngủ; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến cho khách sạn
Bộ phận kế toán:
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện cáccông việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngânhàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Bộ phận nhân sự:
Chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý tiền
lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và các chế độ y tế cho nhân viên
Bộ phận kỹ thuật:
Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của kháchsạn, thường xuyên bảo dưỡng để tránh hỏng hóc các thiết bị của khách sạn và trongphòng khách
sẽ cụ thể, tránh chồng chéo công việc Mỗi đơn vị trong tổ chức được phân côngnhiệm vụ và trách nhiệm về công việc được giao Tuy nhiên, với cơ cấu tổ chức này
sẽ gây khó khăn, phức tạp trong việc kiểm soát, đánh giá việc thực hiện nhiệm vụcủa các chức năng và tốn kém nhiều chi phí quản lí do đòi hỏi phải có sự hợp tác
cao độ và trao đổi thông tin rất nhiều, phải thường xuyên tổ chức các cuộc họp để
Đại học Kinh tế Huế
Trang 36xem xét lại tình trạng công việc và giải quyết các bất đồng nảy sinh thì cơ cấu mớihoạt động có hiệu quả.
3.Phân theo tính chất công việc
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính_khách sạn La Residence Huế)
Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, khách sạn La
Residence đã tuyển thêm lao động nhằm đảm bảo sự hoạt động của khách sạnluôn trong trạng thái sẵn sàng và không có trường hợp thiếu lao động Từ năm
2014 đến 2015, diễn biến về nguồn lao động tăng theo các năm với lượng laođộng xê dịch không đáng kể Tuy nhiên ta cũng thấy rằng, khách sạn cũng cóchú ý đến nguồn nhân lực nhằm đảm bảo công tác quản lý chất lượng được triển
khai theo chiều hướng tốt Nhìn chung, tình hình lao động của khách sạn luôn ổn
định và ít có trường hợp là thôi việc xảy ra từ đó thúc đẩy công tác quản lý chấtlượng được giám sát một cách chặt chẽ và có hệ thống Năm 2015, tổng số laođộng La Residence là 327 lao động Trong đó, lao động trực tiếp chiếm gần
Đại học Kinh tế Huế
Trang 37Bởi chuyên về lĩnh vực dịch vụ nên số lượng lao động nữ chiếm hầu như gấp hailần so với nam giới Từ đó, giúp cho khách sạn kinh doanh được thuận lợi với sựkhéo léo và nhiệt tình của các nhân viên nữ.
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015
Thông qua bảng lũy kế kết quả kinh doanh qua 2 năm 2014-2015 do khách sạn cungcấp ta có thể nhận thấy họa động kinh doanh của khách sạn tương đối khả quan
Bảng 2: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2
Số lượt
(người)
Tỷ trọng(%)
Số lượt
(người)
Tỷtrọng(%)Khách
(Nguồn: phòng kế toán, khách sạn La Residence)
Bảng 3: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm
2014 - 2015
Số tiền(triệu
đồng)
Tỷ trọng(%)
Số tiền(triệu đồng)
Tỷ trọng(%)
Số tiền(triệu đồng)
Tỷtrọng(%)Doanh thu
(Nguồn: phòng kế toán, khách sạn La Residence)
Đại học Kinh tế Huế
Trang 38Do số lượng khách hàng tăng từ năm 2014-2015 đã góp phần tích cực vào doanhthu của khách sạn Nhìn vào bảng 2 ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn La
Residence tăng liên tục trong vòng 2 năm qua và trong cơ cấu doanh thu của khách
sạn thì hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn chiếm tỷ trọngtrên 50% tổng doanh thu của khách sạn Mặc dù ở bảng 1 cho thấy số lượt kháchquốc tế sụt giảm từ 2014-2015 nhưng doanh thu từ hoạt động buồng phòng lại tăng
lên Điều này không mâu thuẫn vì bù vào lượng du khách quốc tế giảm đi thì khách
nội địa lại tăng lên và tăng khoảng gấp 3 lần số khách quốc tế giảm đi Chính vì thế
mà doanh thu từ hoạt động buồng không hề giảm sút trong khi số lượng khách quốc
tế giảm qua các năm
Việc gia tăng tổng số khách lưu trú không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt động kinhdoanh buồng phòng mà còn kéo theo sự gia tăng doanh thu từ các hoạt động khác
như ăn uống, spa, vui chơi giải trí
Nhìn chung, trong thời gian vừa qua khách sạn La Residence đã hoạt động khá hiệuquả, số lượt khách thuê phòng và doanh thu ngày một tăng, đem lại lợi nhuận cho
công ty và tăng thêm thu nhập cho nhân viên
2.1.6 Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn La Residence
Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu
đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn Đồng thời, cũng mang
lại một số những thách thức nhất định Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịunhững ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau
Đối với khách sạn La Residence, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềmnăng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới(WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế Nhưng bên cạnh
đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng
gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít
khó khăn Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc
độ phát triển chóng mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến
hoạt động kinh doanh của các khách sạn
Đại học Kinh tế Huế
Trang 392.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế
2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 235, thu về là 215 phiếu (tương ứng với tỷ lệtrả lời là 91,49%) Do 15 phiếu không hợp lệ, 200 phiếu được sử dụng làm dữ liệucho nghiên cứu Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hóa,nhập vào phần mềm SPSS 20 để phân tích
Bảng 4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Đặc điểm Các tiêu chí Tần số (Người) Phần trăm (%)
(Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 20)
Về giới tính: Kết quả thống kê theo giới tính cho thấy trong 200 bảng câu hỏi
được trả lời của khách hàng, nữ sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn nam, tuy
nhiên tỷ lệ chênh lệch không cao: 95 nam chiếm tỷ lệ 47,5%, nữ là 105 người chiếm
tỷ lệ 52,5%
Về độ tuổi: Qua mẫu nghiên cứu ta thấy rằng, độ tuổi từ 36 đến 50 và độ tuổi
trên 50 chiếm tỷ lệ cao (38,5% và 30,5%), điều này được giải thích bởi khả năng tàichính và quỹ thời gian rãnh rỗi của họ Du khách ở các độ tuổi dưới 20 chiếm tỉ lệ
Đại học Kinh tế Huế
Trang 40thâp (khoảng 4,5%) do ở độ tuổi này chủ yếu là học sinh, sinh viên nên thời gianrãnh rồi và thu nhập còn hạn chế.
Về nghề nghiệp: Qua mẫu nghiên cứu cho thấy, có đến 39.5% người được điều
tra là doanh nhân, 38.5% là công nhân viên chức, đây là các đối tượng du khách có
điều kiện về kinh tế, có trình độ học vấn cao và am hiểu văn hóa Đây sẽ là các đốitượng du khách tiềm năng vì họ có khả năng quay lại khách sạn lớn và còn có khảnăng quảng bá về hình ảnh khách sạn cho bạn bè và người thân Bên cạnh đó, có
4.5% là học sinh sinh viên, đây là những du khách có khả năng tài chính hạn chế,
đối tượng phụ thuộc, tuy nhiên cũng sẽ là một kênh quảng bá thông tin tiềm năng
khi họ có nhiều hiểu biết, nhiều mối quan hệ
Về quốc tịch: Qua bảng số liệu ta thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là
người ngoại quốc chiếm đến 86%, trong đó người Mỹ chiếm 29,5%; Canada chiếm
22,5%; Pháp chiếm 28% và các nước khác chiếm 20%, số lượng người trong nước
đến sử dụng dịch vụ của khách sạn ở mức thấp (chỉ chiếm 14%) Nền văn hóa nước
ngoài khá khác so với nền văn hóa văn hóa Việt Nam, mức sống lớn hơn cùng cácchính sách trợ cấp xã hội cao nên nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng của du khách nướcngoài lớn hơn việt nam rất nhiều
Về thu nhập: Qua bảng số liệu ta thấy, khách hàng có mức thu nhập từ 1000 đến
3000$ chiếm đa số với tỷ lệ là 53,5% Tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhậptrên 3000$ chiếm 28,5% Cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 1000$chiếm 18%
2.2.2 Phân tích thang đo
2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định độ tin cậy thang đo nhằm loại bỏ những biến không đạt yêu cầu để thang
đo có độ tin cậy thỏa mãn điều kiện cho phép Sử dụng công cụ phân tích hệ số tin
cậy Crombach’s Alpha tính được từ việc phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS.Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “Nhiều nhà nghiên cứu
đồng ý rằng khi Crombach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần tới 1 thì thang đo lường là
tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị cho rằng
Đại học Kinh tế Huế