CHIẾN lược CẠNH TRANH THU hút KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ TAXI tại CÔNG TY TRÁCH NHIỆM hữu hạn một THÀNH VIÊN MAI LINH HUẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2012 TÊ ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H NGUYỄN THỊ THU THẢO i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận hỗ trợ, giúp dỡ nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Minh Hịa giáo gợi mở ý tư tưởng đề tài tận tình hướng dẫn nội dung đề tài, giúp đỡ suốt trình thực luận văn Xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Phòng KHCN - HTQT Ế - ĐTSĐH, khoa môn Trường Đại Học Kinh Tế Huế - Đại Học Kinh Tế ́H TÊ giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu U tồn thể thầy, giáo tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, Xin chân thành cám ơn Công Ty TNHH MTV Mai Linh Huế, quan, đồng nghiệp quý khách hàng quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu IN H tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc điều tra khách hàng Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến ̣C K khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi trình thực luận văn O Tuy có nhiều cố gắng, nội dung luận văn khơng tránh khỏi ̣I H thiếu sót, kính mong quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ đóng góp ý kiến để Đề tài hoàn thiện Đ A Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2012 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THU THẢO ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THU THẢO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH; Niên khóa: 2008- 2011 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện tồn cầu hố kinh tế diễn mạnh mẽ đem lại cho doanh nghiệp hội thách thức Một thách thức lớn mà doanh nghiệp phải đối mặt áp lực cạnh tranh ngày gia tăng trở nên gay gắt Với tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt, đơn vị Mai Linh Huế muốn giữ vững thị trường phát triển doanh nghiệp cần phải có chiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng sử dụng dịch vụ taxi cơng ty? Chính việc thực “Chiến lược cạnh tranh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế” yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược Cơng ty Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp điều tra, thu thập số liệu - Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu - Phương pháp phân tích - Dùng phương pháp thống kê mơ tả, phép kiểm định thống kê (kiểm định độ tin cậy biến, nhân tố; kiểm định phân phối chuẩn), phân tích nhân tố, phân tích hồi quy phương pháp thống kê toán khác Kết nghiên cứu đóng góp luận văn - Góp phần bổ sung hệ thống hố vấn đề lý luận chiến lược cạnh tranh nhấn tố thu hút khách hàng - Kkhái quát xu cạnh tranh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế sở phân tich ma trận SWOT đánh giá khách hàng thông qua phiếu điều tra - Đề xuất giải pháp để thực chiến lược canh tranh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế - Chiến lược cạnh tranh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty mang tính khả thi khoa học, thực tế thời gian tới iii CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI APEC : Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (Asia-Pacific Economic Cooperation) ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asia Nations) : Bình quân CBCNV : Cán công nhân viên CBCNVC : Cán công nhân viên chức CĐ : Cao đẳng CSH : Chủ sở hữu ĐH : Đại học GDP : Tổng sản phẩm quốc nội GPS : Hệ thống định vị toàn cầu IN H TÊ ́H U Ế BQ K (Global Positioning System) : Mai Linh Customer Club MLG : Mai Linh Group MTV : O Một thành viên : Nhân viên lái xe : Nhân viên tổng đài PTVT : Phương tiện vận tải THCN : Trung học chuyên nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TSCĐ : Tài sản cố định TSLĐ&ĐTNH : Tài sản lưu động đầu tư ngắn hạn WTO : Tổ chức thương mại giới Đ A NVTĐ ̣I H NVLX ̣C MCC iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang Sơ đố 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 34 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thị phần phương tiện vận tải năm 2009 45 Ế Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thị phần phương tiện vận tải năm 2010 45 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thị phần phương tiện vận tải năm 2011 45 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên biểu đồ Trang Bảng 2.1 Bảng thống kê gọi khách hàng từ giai đoạn năm 2009-2011 38 Bảng 2.2 Khách hàng sử dụng thẻ MCC Công ty Mai Linh Huế giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp số lượng xe, thị phần, doanh thu doanh nghiệp Ế kinh doanh taxi Huế từ năm 2009-2011 43 Số lượng, chủng loại phương tiện vân tải Công ty năm 2009-2011 46 Bảng 2.5: Bảng tính giá cước taxi Công ty Mai Linh Huế 48 Bảng 2.6 Bảng cân đối kế tốn Cơng ty TNHH MTV Mai Linh Huế từ năm TÊ ́H U Bảng 2.4 2009-2011 51 Bảng tình hình lao động Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế năm H Bảng 2.7 IN 2009-2011 55 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 58 Bảng 2.9: Thông tin chung đối tượng vấn Công ty Mai Linh K Bảng 2.8 ̣C Huế 61 O Bảng 2.10: Kiểm định phân phối chuẩn biến số khả thu hút 64 ̣I H theo đánh giá khách hàng 64 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy tổng thể biến điều tra 65 Đ A Bảng 2.12: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 67 KMO and Bartlett's Test 67 Bảng 2.13 Bảng phân tích nhân tố thuộc tính khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty Mai Linh Huế 68 Bảng 2.14: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố tác động đến 72 Bảng 2.16: Thông tin chung nhà chuyên môn vấn 73 Bảng 2.17 Đánh giá khả thu hút khách hàng Công ty Mai Linh Huế so với đối thủ cạnh tranh 75 Phân tích Ma trận SWOT Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 76 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 3.1: MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Các từ viết tắt đề tài iv Danh mục sơ đồ, biểu đồ v Danh mục bảng biểu Ế Mục lục U PHẦN I: MỞ ĐẦU ́H PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TÊ 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CẠNH TRANH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh vai trò cạnh tranh H 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh IN 1.1.1.2 Vai trò cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm chiến lược cạnh tranh K 1.1.2.1 Chiến lược cạnh tranh gì? ̣C 1.1.2.2 Các loại chiến lược cạnh tranh phổ thông O 1.2 KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 14 ̣I H 1.2.1 Khái niệm thu hút khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng doanh nghiệp 14 Đ A 1.2.1.1 Khái niệm thu hút khách hàng doanh nghiệp 14 1.2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng doanh nghiệp 14 1.2.2 Nguồn lực doanh nghiệp 15 1.2.2.1 Nguồn lực hữu hình 16 1.2.2.2 Nguồn lực vơ hình 19 1.3 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ TAXI 21 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi mang tính thời vụ cao 21 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 22 1.3.3 Đối tượng phục vụ kinh doanh dịch vụ taxi đa dạng 22 1.3.4 Kinh doanh dịch vụ taxi mang tính quy luật 22 1.4 NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ TAXI 23 1.5 ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ TAXI 25 1.5.1 Đặc điểm thị trường kinh doanh dịch vụ taxi Việt Nam 25 1.5.2 Thị trường taxi Thừa Thiên Huế 26 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 1.6.1 Thu thập số liệu chọn mẫu điều tra 27 1.6.2 Phương pháp xử lý số liệu 29 U Ế CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ 30 ́H 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MAI LINH GROUP VÀ CÔNG TY TNHH MTV TÊ MAI LINH HUẾ 30 2.1.1 Khái quát chung Mai Linh Group 30 H 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Mai Linh Group 30 IN 2.1.1.2 Triết lý kinh doanh Mai Linh Group 30 2.1.2 Khái quát chung Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 33 K 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế33 ̣C 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Cơ cấu tổ chức quản lý 34 O 2.2 ĐÁNH GIÁ KHẢ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ 36 ̣I H 2.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Cơng ty TNHH MTV Mai Linh Huế 36 Đ A 2.2.1.1 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty Mai Linh Huế giai đoạn từ năm 2009-2011 36 2.2.1.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ MCC giai đoạn 2009-2011 39 2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh trạnh thị phần công ty TNHH MTV Mai Linh Huế so với đối thủ cạnh tranh 41 2.2.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 41 2.2.2.2 Phân tích thị phần doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh 43 2.2.3 Thực trạng vận dụng marketing mix thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 46 2.2.3.1 Chính sách sảm phẩm dịch vụ 46 2.2.3.2 Chính sách giá 47 2.2.3.3 Chính sách tuyên truyền, quảng cáo 48 2.2.3.4 Chính sách phân phối 49 2.2.4 Đánh giá nguồn lực Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 49 2.2.4.1 Tình hình tài Cơng ty TNHH MTV Mai Linh Huế 50 2.2.4.2 Tình hình lao động Công ty từ năm 2009-2011 53 2.2.4.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Mai U Ế Linh Huế 2009-2011 56 2.2.4.4 Thương hiệu 59 ́H 2.2.4.5 Văn hoá doanh nghiệp 60 TÊ 2.2.5 Đánh giá khách hàng khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 61 H 2.2.5.1 Thông tin chung đối tượng khách hang 61 IN 2.2.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn độ tin cậy biến điều tra 64 2.2.5.3 Phân tích nhân tố 67 K 2.2.5.4 Ảnh hưởng nhân tố đến khả thu hút khách hàng sử dụng dịch ̣C vụ taxi Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 71 O 2.2.6 Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty Mai Linh Huế so với đối thủ cạnh tranh 73 ̣I H 2.3 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT 76 2.4 CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG Đ A DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ 77 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ 80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN MAI LINH GROUP 80 3.1.1 Quan điểm phát triển MLG 80 3.1.2 Định hướng công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 81 10 PHỤ LỤC 2.1 Phụ lục: Thống kê mô tả thông tin đối tượng khách hàng gioi tinh Valid Frequency 81 Percent 54.0 Valid Percent 54.0 Cumulative Percent 54.0 nam 69 46.0 46.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 nu Valid Percent 20.0 Cumulative Percent 20.0 37 24.7 24.7 44.7 47 31.3 36 24.0 150 100.0 Total ́H 23 - 30 tuoi 31 - 50 tuoi > 50 tuoi U Percent 20.0 TÊ < 23 tuoi Frequency 30 H Valid Ế tuoi 31.3 76.0 24.0 100.0 100.0 IN trinh hoc van thong co so va trung hoc day nghe cao dang, dai hoc sau dai hoc Valid Percent Cumulative Percent 18.0 18.0 18.0 71 47.3 47.3 65.3 33 22.0 22.0 87.3 khac 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 O ̣I H Đ A Valid Percent 27 ̣C Valid K Frequency muc dich su dung dich vu taxi Frequency tham quan, du lich tham du cac buoi tiec tham vieng ban be, nguoi than hoc tap, cong tac muc dich khac Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 58 38.7 38.7 38.7 39 26.0 26.0 64.7 14 9.3 9.3 74.0 24 16.0 16.0 90.0 100.0 15 10.0 10.0 150 100.0 100.0 thu nhap binh quan thang Valid Percent 16.7 Cumulative Percent 16.7 64 42.7 42.7 59.3 39 26.0 26.0 85.3 22 14.7 14.7 100.0 150 100.0 100.0 3.000.0005.000.000 VND 5.000.00110.000.000 VND > 10.000.000 VND Total Ế < 3.000.000 VND Percent 16.7 U Valid Frequency 25 tu - lan tren lan 89 59.3 61 40.7 150 100.0 59.3 59.3 40.7 100.0 100.0 IN Total Cumulative Percent Valid Percent H Valid Percent TÊ Frequency ́H so lan da su dung dich vu taxi Mai Linh Hue K nguon thong tin biet ve cong ty Mai Linh Hue thay tren duong Cumulative Percent 38.7 39 26.0 26.0 64.7 24 16.0 16.0 80.7 25 16.7 16.7 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 ̣I H truyen thanh, truyen hinh khac Đ A Valid Percent 38.7 ban be, nguoi than gioi thieu bao, tap chi Valid Percent 38.7 O ̣C Valid Frequency 58 Total CBCNVC HSSV Buon ban, NLD Nghi huu nghe nghiep cua quy khach Frequency 66 Percent 44.0 Valid Percent 44.0 Cumulative Percent 44.0 19 12.7 12.7 56.7 33 22.0 22.0 78.7 24 16.0 16.0 94.7 khac 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 2.2 Phụ lục: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra hệ số Cronbach’s Alpha ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ Statistics for SCALE _ R E L I A B I L I T Y Variance 87.8349 Ế 6734 6650 6340 6596 6848 6289 6268 5725 6020 6009 5996 5883 7628 8089 7919 8001 8089 8251 8321 7694 7521 7504 7054 7421 7322 Cases TÊ Std Dev 9.3720 A N A L Y S I S - Scale 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 N of Variables 25 S C A L E Item-total Statistics Scale (A L P H A) U 3.9467 3.9733 4.0267 3.9667 3.9133 4.0200 3.5800 3.6333 3.6000 3.6067 3.6133 3.6133 3.5733 3.5000 3.5200 3.5267 3.5000 3.4800 3.5467 3.5933 2.8933 2.9733 2.8200 2.8600 2.9133 S C A L E ́H Std Dev IN Mean 88.1933 - Mean K ̣C O ̣I H QSCY1 QSCY2 QSCY3 QSCY4 QSCY5 QSCY6 KNLC1 KNLC2 KNLC3 KNLC4 KNLC5 KNLC6 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 SHL7 SHL8 NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 Đ A 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 A N A L Y S I S H R E L I A B I L I T Y Corrected (A L P H A) IN ̣C Reliability Coefficients N of Items = 25 8924 ̣I H Alpha = 150.0 O N of Cases = Đ A Phụ lục: Phân tích nhân tố Descriptive Statistics Mean Std Deviation 8905 8894 8885 8892 8900 8886 8909 8906 8909 8905 8917 8913 8846 8837 8838 8831 8835 8844 8832 8847 8913 8911 8900 8918 8916 Ế U 3768 4272 4739 4356 4024 4657 3537 3663 3519 3764 3146 3333 6220 6495 6466 6731 6585 6209 6636 6177 3556 3626 4042 3319 3402 ́H 82.7643 82.2399 81.9922 82.1899 82.3640 82.1308 83.3931 83.6709 83.5986 83.3448 84.0170 83.8962 78.8278 77.9053 78.1543 77.7002 77.7845 78.0985 77.4247 78.8054 82.4128 82.3338 82.1684 82.8009 82.7667 Alpha if Item Deleted TÊ 84.2467 84.2200 84.1667 84.2267 84.2800 84.1733 84.6133 84.5600 84.5933 84.5867 84.5800 84.5800 84.6200 84.6933 84.6733 84.6667 84.6933 84.7133 84.6467 84.6000 85.3000 85.2200 85.3733 85.3333 85.2800 ItemTotal Correlation H Variance if Item Deleted K QSCY1 QSCY2 QSCY3 QSCY4 QSCY5 QSCY6 KNLC1 KNLC2 KNLC3 KNLC4 KNLC5 KNLC6 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 SHL7 SHL8 NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 Mean if Item Deleted Analysis N mau son cua xe 3.9467 67343 150 hinh anh logo cua cong ty 3.9733 66501 150 dong phuc dac trung rieng 4.0267 63401 150 so dien thoai de nho 3.9667 65964 150 tham gia nhieu cac hoat dong PR 3.9133 68480 150 uy tin va danh tieng cua cong ty 4.0200 62894 150 .62681 150 da dang phuong tien van tai 3.6333 57249 150 xe luon giu gin ve sinh sach dep 3.6000 60201 150 10 co nhieu muc gia cuoc lua chon 3.6067 60086 150 11 se quay tro lai su dung dich vu taxi Mai Linh Hue co nhu cau 3.6133 59963 150 12 gioi thieu nguoi than, ban be di taxi Mai Linh 3.6133 58833 150 13 nhan vien lai xe phuc vu niem no, lich su 3.5733 76278 150 14 giao tiep cua nhan vien Tong dai nhe nhang, an can 3.5000 80893 150 15 nhan vien Tong dai tiep thu va xu ly nhanh thong tin 3.5200 79191 16 trinh chuyen mon nhan vien lai xe cao 3.5267 80014 150 17 nhan vien phuc vu luon tan tinh giup va giai dap nhung thac mac cua khach hang 3.5000 80893 H 150 18 conng ty luon giai quyet thoa dang khieu nai cua khach hang 3.4800 82511 150 3.5467 83213 150 20 gia ca phu hop voi chat luong dich vu 3.5933 76935 150 21 thoi gian cho doi de don xe it 2.8933 75215 150 22 dong ho tinh tien chinh xac 2.9733 75036 150 23 NVLX chay quang duong tiet kiem cho khach hang 2.8200 70540 150 24 xe chay an toan va thoai mai 2.8600 74212 150 25 tin tuong su dung dich vu taxi Mai Linh Hue 2.9133 73216 150 Đ A ́H 150 TÊ IN K ̣C ̣I H O 19 chat luong dich vu dap ung duoc mong doi cua khach hang Ế 3.5800 U phuong tien van tai moi, hien dai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 892 Approx Chi-Square 6467.835 df 300 Sig .000 1.000 835 dong phuc dac trung rieng 1.000 945 so dien thoai de nho 1.000 850 tham gia nhieu cac hoat dong PR 1.000 710 uy tin va danh tieng cua cong ty 1.000 929 phuong tien van tai moi, hien dai 1.000 975 da dang phuong tien van tai 1.000 xe luon giu gin ve sinh sach dep 1.000 895 10 co nhieu muc gia cuoc lua chon 1.000 912 1.000 896 1.000 879 13 nhan vien lai xe phuc vu niem no, lich su 1.000 900 14 giao tiep cua nhan vien Tong dai nhe nhang, an can 1.000 947 15 nhan vien Tong dai tiep thu va xu ly nhanh thong tin 1.000 935 16 trinh chuyen mon nhan vien lai xe cao 1.000 956 17 nhan vien phuc vu luon tan tinh giup va giai dap nhung thac mac cua khach hang 1.000 950 18 conng ty luon giai quyet thoa dang khieu nai cua khach hang 1.000 914 Đ A H 840 K IN ̣I H O 12 gioi thieu nguoi than, ban be di taxi Mai Linh ̣C 11 se quay tro lai su dung dich vu taxi Mai Linh Hue co nhu cau U hinh anh logo cua cong ty ́H Extraction 810 TÊ Initial 1.000 mau son cua xe Ế Communalities .990 20 gia ca phu hop voi chat luong dich vu 1.000 899 21 thoi gian cho doi de don xe it 1.000 898 22 dong ho tinh tien chinh xac 1.000 802 23 NVLX chay quang duong tiet kiem cho khach hang 1.000 947 24 xe chay an toan va thoai mai 1.000 888 25 tin tuong su dung dich vu taxi Mai Linh Hue 1.000 858 Ế 1.000 U 19 chat luong dich vu dap ung duoc mong doi cua khach hang ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings TÊ Initial Eigenvalues Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 30.838 30.838 7.710 30.838 30.838 6.137 24.547 55.385 6.137 24.547 55.385 4.284 17.138 72.523 4.284 17.138 72.523 4.230 16.921 89.444 4.230 16.921 89.444 552 2.208 91.652 404 1.614 93.266 233 189 10 IN K 94.952 164 657 95.609 141 565 96.174 124 496 96.670 116 463 97.133 106 422 97.555 103 ̣C 94.197 755 411 97.966 15 ̣I H 12 931 O 11 H 7.710 085 342 98.308 16 077 310 98.617 17 072 289 98.906 18 063 252 99.158 19 054 216 99.374 20 043 171 99.545 21 034 136 99.682 22 029 115 99.796 23 023 091 99.887 24 019 076 13 Đ A 14 25 009 037 Extraction Method: Principal Component Analysis 99.963 100.000 Component Matrix(a) mau son cua xe 257 517 -.110 hinh anh logo cua cong ty 227 641 -.062 -.608 dong phuc dac trung rieng 316 592 -.095 -.696 so dien thoai de nho 304 529 -.059 -.689 tham gia nhieu cac hoat dong PR 205 616 -.032 -.536 uy tin va danh tieng cua cong ty 322 566 -.094 -.704 phuong tien van tai moi, hien dai 029 828 -.123 da dang phuong tien van tai 039 803 -.061 436 xe luon giu gin ve sinh sach dep 044 792 -.114 503 10 co nhieu muc gia cuoc lua chon 067 798 -.111 509 11 se quay tro lai su dung dich vu taxi Mai Linh Hue co nhu cau 000 796 -.121 497 12 gioi thieu nguoi than, ban be di taxi Mai Linh IN Component 036 758 -.097 543 -.190 -.048 141 947 -.161 -.102 118 15 nhan vien Tong dai tiep thu va xu ly nhanh thong tin 938 -.161 -.086 146 16 trinh chuyen mon nhan vien lai xe cao 955 -.136 -.095 123 17 nhan vien phuc vu luon tan tinh giup va giai dap nhung thac mac cua khach hang 951 -.154 -.095 113 18 conng ty luon giai quyet thoa dang khieu nai cua khach hang 926 -.187 -.077 126 19 chat luong dich vu dap ung duoc mong doi cua khach hang 965 -.167 -.095 149 20 gia ca phu hop voi chat luong dich vu 920 -.159 -.140 094 21 thoi gian cho doi de don xe it 171 157 918 026 ̣C 918 Đ A ̣I H O 14 giao tiep cua nhan vien Tong dai nhe nhang, an can K 13 nhan vien lai xe phuc vu niem no, lich su Ế -.682 TÊ 522 U ́H H 22 dong ho tinh tien chinh xac 177 187 857 048 23 NVLX chay quang duong tiet kiem cho khach hang 214 161 935 029 24 xe chay an toan va thoai mai 168 113 919 050 25 tin tuong su dung dich vu taxi Mai Linh Hue 200 084 900 -.035 Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\SPSS\en\windows\spss.err": No such file a components extracted .033 084 -.026 hinh anh logo cua cong ty 029 104 -.014 -.144 dong phuc dac trung rieng 041 097 -.022 -.165 so dien thoai de nho 039 086 -.014 -.163 tham gia nhieu cac hoat dong PR 027 100 -.007 -.127 uy tin va danh tieng cua cong ty 042 092 -.022 -.166 phuong tien van tai moi, hien dai 004 135 -.029 123 131 -.014 103 006 129 -.026 119 009 130 -.026 120 11 se quay tro lai su dung dich vu taxi Mai Linh Hue co nhu cau 000 130 -.028 118 12 gioi thieu nguoi than, ban be di taxi Mai Linh 005 124 -.023 128 13 nhan vien lai xe phuc vu niem no, lich su 119 -.031 -.011 033 14 giao tiep cua nhan vien Tong dai nhe nhang, an can 123 -.026 -.024 028 15 nhan vien Tong dai tiep thu va xu ly nhanh thong tin 122 -.026 -.020 035 16 trinh chuyen mon nhan vien lai xe cao 124 -.022 -.022 029 K da dang phuong tien van tai ̣C 005 O xe luon giu gin ve sinh sach dep ̣I H 10 co nhieu muc gia cuoc lua chon Đ A -.161 H ́H IN U mau son cua xe TÊ Component Ế Component Score Coefficient Matrix .123 -.025 -.022 027 18 conng ty luon giai quyet thoa dang khieu nai cua khach hang 120 -.031 -.018 030 19 chat luong dich vu dap ung duoc mong doi cua khach hang 125 -.027 -.022 035 20 gia ca phu hop voi chat luong dich vu 119 -.026 -.033 022 21 thoi gian cho doi de don xe it 022 026 214 006 22 dong ho tinh tien chinh xac 023 031 200 23 NVLX chay quang duong tiet kiem cho khach hang 028 026 218 24 xe chay an toan va thoai mai 022 018 215 012 25 tin tuong su dung dich vu taxi Mai Linh Hue 026 014 210 -.008 Ế 17 nhan vien phuc vu luon tan tinh giup va giai dap nhung thac mac cua khach hang TÊ ́H U 011 007 IN H Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\SPSS\en\windows\spss.err": No such file Undefined error #11418 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\SPSS\en\windows\spss.err": No such file K ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ ̣C PHỤ LỤC: Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc nhân tố ̣I H O Nhân tố: Khả gây ý Đ A R E L I A B I L I T Y QSCY1 QSCY2 QSCY3 QSCY4 QSCY5 QSCY6 Statistics for SCALE Mean 23.8467 A N A L Y S I S - S C A L E Mean Std Dev Cases 3.9467 3.9733 4.0267 3.9667 3.9133 4.0200 6734 6650 6340 6596 6848 6289 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 Variance 13.0166 Std Dev 3.6079 (A L P H A) N of Variables Item-total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Alpha QSCY1 QSCY2 QSCY3 QSCY4 QSCY5 QSCY6 if Item Deleted if Item Deleted 19.9000 19.8733 19.8200 19.8800 19.9333 19.8267 9.1242 9.0644 8.9942 9.0996 9.3110 9.0704 Total Correlation if Item Deleted 8453 8766 9520 8749 7745 9372 9563 9528 9449 9530 9643 9466 Reliability Coefficients N of Items = 9605 U Alpha = 150.0 Ế N of Cases = ́H Nhân tố: Khả lôi Công ty H TÊ ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ Đ A Statistics for SCALE Mean 21.6467 - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.5800 3.6333 3.6000 3.6067 3.6133 3.6133 6268 5725 6020 6009 5996 5883 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 K ̣C O KNLC1 KNLC2 KNLC3 KNLC4 KNLC5 KNLC6 ̣I H A N A L Y S I S IN R E L I A B I L I T Y N of Variables Variance 11.5857 Std Dev 3.4038 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 18.0667 18.0133 18.0467 18.0400 18.0333 18.0333 7.7673 8.3488 8.0716 8.0387 8.0861 8.1801 Item-total Statistics KNLC1 KNLC2 KNLC3 KNLC4 KNLC5 KNLC6 9804 8794 9214 9351 9208 9091 Alpha if Item Deleted 9673 9772 9732 9719 9733 9744 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 150.0 N of Items = 9773 Nhân tố: Sự hài long khách hàng taxi ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ Statistics for SCALE Mean 28.2400 ̣C Item-total Statistics Variance 38.3179 Ế 7628 8089 7919 8001 8089 8251 8321 7694 Cases TÊ Std Dev 6.1901 (A L P H A) U 3.5733 3.5000 3.5200 3.5267 3.5000 3.4800 3.5467 3.5933 S C A L E ́H Std Dev Scale Variance if Item Deleted 24.6667 24.7400 24.7200 24.7133 24.7400 24.7600 24.6933 24.6467 29.9553 29.2272 29.4647 29.2797 29.2138 29.2306 28.7644 29.8945 O Scale Mean if Item Deleted ̣I H Đ A SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 SHL7 SHL8 Mean H SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 SHL7 SHL8 - 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 N of Variables K A N A L Y S I S IN R E L I A B I L I T Y Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 9319 9645 9568 9698 9663 9422 9927 9309 9898 9883 9886 9880 9882 9894 9870 9898 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 150.0 N of Items = 9901 Nhân tố: Niềm tin khách hàng ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 Mean 14.4600 Std Dev Cases 2.8933 2.9733 2.8200 2.8600 2.9133 7521 7504 7054 7421 7322 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 N of Variables Variance 11.8608 Std Dev 3.4440 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 11.5667 11.4867 11.6400 11.6000 11.5467 7.5089 7.7817 7.6413 7.6107 7.7528 TÊ H IN 9185 8399 9544 9035 8761 9520 9649 9467 9545 9589 ̣C K Alpha if Item Deleted 150.0 ̣I H 9641 Đ A Alpha = O Reliability Coefficients N of Cases = (A L P H A) Mean Item-total Statistics NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 S C A L E U Statistics for SCALE - ́H A N A L Y S I S Ế R E L I A B I L I T Y N of Items = Phụ lục: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Variables Removed U Ế NIEM TIN CUA KHACH HANG , KHA NANG LOI CUON CUA CONG TY, SU HAI LONG CUA KHACH HANG DI TAXI, KHA NANG GAY SU CHU Y CUA CONG TY(a) Method Enter IN H TÊ ́H Model K a All requested variables entered b Dependent Variable: 26 kha nang thu hut khach hang su dung dich vu taxi cua cong ty Mai Linh Hue Model R O ̣C Model Summary(b) R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson Đ A ̣I H 797(a) 636 625 31413 2.409 a Predictors: (Constant), NIEM TIN CUA KHACH HANG , KHA NANG LOI CUON CUA CONG TY, SU HAI LONG CUA KHACH HANG DI TAXI, KHA NANG GAY SU CHU Y CUA CONG TY b Dependent Variable: 26 kha nang thu hut khach hang su dung dich vu taxi cua cong ty Mai Linh Hue Model Regressio n Residual ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square 24.952 6.238 14.308 145 099 Total F 63.214 Sig .000(a) 39.260 149 a Predictors: (Constant), NIEM TIN CUA KHACH HANG , KHA NANG LOI CUON CUA CONG TY, SU HAI LONG CUA KHACH HANG DI TAXI, KHA NANG GAY SU CHU Y CUA CONG TY b Dependent Variable: 26 kha nang thu hut khach hang su dung dich vu taxi cua cong ty Mai Linh Hue Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B (Constant) -.350 263 281 034 269 Beta t Sig -1.332 185 424 8.382 000 047 289 5.669 000 246 044 288 5.617 000 328 038 440 8.731 U SU HAI LONG CUA KHACH HANG DI TAXI KHA NANG LOI CUON CUA CONG TY KHA NANG GAY SU CHU Y CUA CONG TY NIEM TIN CUA KHACH HANG Std Error Ế Model Standardized Coefficients Residuals Statistics(a) Maximum 4.6234 -.6234 5118 Std Predicted Value -2.894 2.647 Std Residual -1.984 1.629 Đ A ̣I H O ̣C K IN a Dependent Std Deviation N 3.5400 40922 150 0000 30989 150 000 1.000 150 986 150 H 2.3557 Residual Mean TÊ Minimum Predicted Value ́H a Dependent Variable: 26 kha nang thu hut khach hang su dung dich vu taxi cua cong ty Mai Linh Hue 000 000