Phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ tại ngân hàng Standard Chartered

i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngân hàng Standard Chartered (SCB) mở chi nhánh Việt Nam năm 1904 hoạt động trở lại từ mười năm Việt Nam SCB chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking)- mạnh SCB nói chung ngân hàng nước VN nói riêng Tuy nhiên, không bỏ lỡ hội để chậm chân cạnh tranh, SCB khai trương dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPHCM vào tháng năm 2007 Hà Nội vào tháng năm 2008 Làm để phát huy lợi mình, giành thị phần chạy đua với ngân hàng nước ngân hàng nước câu hỏi cần lời giải đáp Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Standard Chartered” để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu nhằm làm rõ vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Standard Chartered Việt Nam - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Standard Chartered Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB từ khai trương đến (từ tháng 6/2007 TPHCM từ 7/2008 Hà Nội) ii Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu sử dụng trình thực luận văn bao gồm: Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh thống kê Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam iii CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I 1.1 Các hoạt động Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái quát NHTM Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thành lập để kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán hoạt động kinh doanh khác có liên quan (Theo Luật Các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX) 1.1.2 Các hoạt động NHTM Ngân hàng đời từ lâu dịch vụ không ngừng phát triển theo phát triển xã hội tiến khoa học công nghệ Có thể chia dịch hoạt động NHTM thành nhóm - Các dịch vụ ngân hàng truyền thống - Các dịch vụ ngân hàng đại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á - AIT NHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viển thông Như vậy, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ… từ hàng trăm năm khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ xuất khi: - Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu dân chúng: từ sản phẩm truyền thống giản đơn nhận tiền gửi, cho iv vay, thẻ tín dụng… tới sản phẩm ngân hàng đại, phức tạp chuyển tiền qua mạng, toán hóa đơn qua mạng, tư vấn quản lý tiền mặt, tư vấn đầu tư… - Nhiều tiện ích sản phẩm: ví dụ trước khách hàng mở tài khoản vãng lai ngân hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ thu, chi vào tài khoản họ Còn ngày nay, khách hàng cung cấp thẻ tín dụng kết nối trực tiếp vào tài khoản, sử dụng dịch vụ tư vấn tiền mặt (căn vào kế hoạch luồng tiền khách hàng, ngân hàng tiến hành đầu tư khoản tiền nhàn rỗi thời điểm khách hàng chưa sử dụng đến) - Chi phí giao dịch ngày thấp: giao dịch thực trực tuyến giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí thuê trụ sở, nhân viên giao dịch trực tiếp Hạn chế tối đa chi phí giao dịch mục tiêu cạnh tranh ngân hàng - Các sản phẩm, dịch vụ thực chủ yếu nhờ công nghệ đại: khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch quầy mà chủ yếu thông qua mạng internet, điện thoại di động 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp mà quan trọng gia tăng chất lượng loại hình dịch vụ Các tiêu xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:: - Sự tăng trưởng quy mô, doanh số hoạt động NHBL - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: - Sự gia tăng tiện ích sản phẩm - Chi phí thực giao dịch khách hàng v 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Các nhân tố chủ quan: Kinh nghiệm, lực tài chính, khả quản trị rủi ro, nguồn nhân lực, uy tín thương hiệu - Các nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế; Môi trường pháp lý; Môi trường văn hóa, xã hội, dân số; Cơ sở hạ tầng tài chính, công nghệ thông tin; Chính sách ngân hàng mẹ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA STANDARD CHARTERED TẠI VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tập đoàn ngân hàng Standard Chartered Standard Chatered có lịch sử phát triển 150 năm số thị trường động giới, dẫn đầu Châu Á, Châu Phi Trung Đông Standard Chatered niêm yết Thị trường Chứng khoán Luân Đôn Thị trường Chứng khoán Hồng Kông, nằm danh sách 25 công ty đứng đầu số FTSE 1001, xét mặt huy động vốn thị trường Tập đoàn có 70.000 nhân viên với 115 quốc tịch khác nhau, làm việc 1.600 chi nhánh 70 quốc gia Hơn 90% lợi nhuận Standard Chartered đến từ thị trường Châu Á, Châu Phi Trung Đông, với nguồn thu nhập từ Dịch vụ Ngân hàng Bán buôn Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Khái quát Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam Ngân hàng Standard Chartered có hai chi nhánh Hà Nội TP HCM Hoạt động trở lại từ mười năm Việt Nam, SCB chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Chỉ số FTSE 100 (đọc footsie) số cố phiếu 100 công ty có giá trị vốn hóa lớn niêm yết Sở giao dịch chứng khoán Luân Đôn (LSE), ngày mùng tháng năm 1984, với điểm sàn 1000 vi Ngân hàng có 350 nhân viên Standard Chartered Việt Nam cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn cho doanh nghiệp định chế tài chính, doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp xuất nhập Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Từ ngày tháng năm 2009, Standard Chartered thức vào hoạt động với tư cách ngân hàng 100% vốn nước Việt Nam với số vốn điều lệ 56 triệu USD Hiện nay, SCB Việt Nam có khoảng 600 khách hàng bán buôn khoảng 12.000 khách hàng bán lẻ Chủ trương SCB Việt Nam tuyệt đối tuân thủ quy định pháp luật nước sở Đây điểm tạo nên khác biệt SCB 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SCB Việt Nam  Sự tăng trưởng quy mô, doanh số hoạt động NHBL SCB nhanh chân liên tục đưa chủng loại sản phẩm khác cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Hiện nay, SCB tung thị trường danh mục nhóm sản phẩm đầy đủ so với ngân hàng khác sản phẩm liên tục triển khai Đến nay, SCB có đủ danh mục nhóm sản phẩm phổ biến Việt Nam Đối với khách hàng cá nhân, sản phẩm tiền gửi, sản phẩm thẻ, sản phẩm cho vay tiêu dùng, bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua tin nhắn điện thoại Đối với khách hàng doanh nghiệp, sản phẩm tài khoản tiền gửi, cho vay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bảo lãnh toán Cơ cấu doanh thu không Doanh thu chủ yếu từ sản phẩm dành cho khối doanh nghiệp vừa nhỏ Các sản phẩm cho vay tiêu dùng có doanh thu nhỏ tổng doanh thu vii Dịch vụ NHBL triển khai phí đầu tư ban đầu cao, chi phí nhân chiếm tỷ trọng cao 36% Chi phí năm 2009 giảm triệu USD so với năm 2008 chủ yếu giảm chi phí hỗ trợ phải trả cho tập đoàn mẹ (2.3 triệu USD) chi phí nhân Sự gia tăng chi phí hỗ trợ kỹ thuật cho sản phẩm bán lẻ cho thấy SCB tăng cường đầu tư để làm tăng thêm tiện ích sản phẩm  Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Một số sản phẩm SCB có tính cạnh tranh thấp như: Thẻ tín dụng vàng – sản phẩm hợp tác với ACB; Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, số sản phẩm có tính cạnh tranh cao Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng tin nhắn điện thoại; Sản phẩm tài khoản vãng lai(e$aver) có lãi suất (6%/năm) cao nay; Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (S2B)  Sự gia tăng tiện ích sản phẩm Một số số sản phẩm SCB trọng không ngừng nâng cao tiện ích Điển hình sản phẩm thẻ Ban đầu, thẻ ATM SCB dùng để rút tiền máy ATM SCB Việt Nam Hiện nay, thẻ ATM sử dụng thẻ toán (ghi nợ) điểm chấp nhận thẻ VISA toàn quốc Hạn mức rút tiền tăng mạnh, từ chỗ hạn mức rút tiền tối đa ngày 20 triệu VND tăng lên đến 50 triệu đồng/ngày Khách hàng thực lệnh toán chi phí điện, nước, điện thoại qua mạng internet ghi nợ trực tiếp vào tài khoản vãng lai Khách hàng truy vấn số dư tài khoản, xem giao dịch thực lệnh toán tin nhắn điện thoại viii  Chi phí thực giao dịch khách hàng Mặc dù theo đuổi mục tiêu giảm chi phí giao dịch cho khách hàng cho ngân hàng thực tế SCB chưa thực Phí cho giao dịch quầy không giảm xếp vào hàng chi phí cao so với ngân hàng khác Các giao dịch chuyển tiền trực tuyến từ tài khoản SCB sang tài khoản đặt ngân hàng khác trước miễn phí bị tính phí trung bình khoảng 20.000VND/giao dịch 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Việt Nam 2.3.1 Kết đạt  Bước đầu tạo móng khách hàng, sản phẩm, dịch vụ, doanh thu đáng khích lệ Số lượng khách hàng tăng với tốc độ Kể từ tháng 1/2009, trung bình tháng tăng thêm 1.000 khách hàng Các dòng sản phẩm không ngừng triển khai Trung bình 2-3 tháng lại cho đời sản phẩm Doanh thu năm 2009 tăng 650.000USD chi phí giảm triệu USD so với năm 2008 Doanh thu từ chỗ tăng giảm thất thường năm 2008 dần ổn định năm 2009  Một số sản phẩm có tính cạnh tranh cao thị trường Một số sản phẩm có tính cạnh tranh cao, mang tính đột phá, đầu (e$saver) mang lại nguồn thu đáng kể Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng tin nhắn điện thoại nhiều khách hàng trẻ tuổi ưa chuộng  Sự gia tăng tiện ích sản phẩm Các sản phẩm thẻ SCB trọng đầu tư Hiện nay, thẻ SCB vừa có tính chất thẻ tín dụng, vừa thẻ rút tiền máy ATM Một thẻ kết nối với nhiều tài khoản lúc ix 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Sau năm triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPHCM năm Hà Nội, SCB đạt số kết đáng khích lệ Tuy nhiên, khối ngân hàng bán lẻ bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục 2.3.2.1 Hạn chế  Tốc độ tăng doanh thu chậm so với tốc độ tăng chi phí, cấu doanh thu chưa cân đối Doanh thu bước đầu khiêm tốn so với chi phí Tốc độ tăng chi phí cao so với tốc độ tăng trưởng doanh thu Nhìn vào cấu doanh thu, ta thấy chưa cân đối nguồn Hiện nay, doanh thu chủ yếu đến từ khối DNVVN (chiếm 75% tổng doanh thu khối NHBL) mà sản phẩm chủ yếu cho vay có tài sản chấp Trong khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn đóng góp 25% tổng doanh thu Đặc biệt, mảng cho vay tiêu dùng cá nhân mang lại doanh thu trung bình 5.000USD/tháng Doanh thu có tăng theo tháng mức độ tăng nhẹ Chi phí lớn, gấp 3.3 lần doanh thu năm 2008 2.7 lần doanh thu 2009 Như sức ép doanh thu khối ngân hàng bán lẻ lớn Song song với sức ép tăng doanh thu, sức ép cắt giảm chi phí không phần nặng nề khó khăn Chi phí đầu tư ban đầu cao chi phí nhân chiếm khoảng 36% Chi phí vay vốn tập đoàn ngày phải chịu lãi suất cao Năm 2008, chi phí vay vốn tập đoàn với lãi suất lãi suất vay ngắn hạn tháng Từ đầu năm 2009 đến nay, lãi suất tăng lên lãi suất vay vốn dài hạn 12 tháng Như vậy, SCB Việt Nam ngày phải chịu chi phí vốn cao từ ngân hàng mẹ Chi phí phải trả cho tập đoàn vốn, hỗ trợ kỹ thuật… năm 2009 chiếm 23% tổng chi phí ngân hàng  Sản phẩm có tính cạnh tranh cao x Đa số sản phẩm SCB có thị trường với tính năng, ưu đãi tốt Việc đào tạo cho nhân viên chưa trọng hiệu Hậu có nhiều lời phàn nàn từ phía khách hàng hiểu biết cách ứng xử nhân viên khối NHBL  Chưa giảm chi phí cho giao dịch khách hàng SCB ngân hàng có phí dịch vụ cao Ví dụ, phí chuyển tiền NHTM nước khoảng 3.300VND/lần phí SCB 5USD/lần Và dường chưa có thay đổi sách phí SCB nhằm giảm chi phí giao dịch khách hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân Nguyên nhân chủ quan  Chưa trọng đầu tư nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng sản phẩm  Chiến lược sản phẩm chưa rõ ràng  Thiếu sở lập kế hoạch doanh thu, chi phí  Kiểm soát chi phí chưa tốt  Lực lượng marketing mỏng hiệu chưa cao  Bộ phận tư vấn tài chưa phát huy hết vai trò tư vấn  Chính sách nhân nhiều bất cập  Chính sách đào tạo cho nhân viên hạn chế  Chưa hoàn toàn hiểu rõ văn hóa Việt Nam  Hệ thống chồng lên hệ thống  Quy trình lưu trữ liệu số bất cập Nguyên nhân khách quan  Môi trường cạnh tranh liệt ngân hàng xi  Người dân chưa có thói quen sử dụng sản phẩm ngân hàng đại  Sự gia tăng chi phí vốn ngân hàng mẹ ngày cao  Chi phí đầu tư ban đầu lớn dịch vụ bán lẻ triển khai thời gian ngắn  Sự gia tăng cạnh tranh ngân hàng thương mại công cụ lãi suất  Cơ sở liệu thông tin khách hàng cá nhân Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) thuộc Ngân hàng Nhà Nước nghèo nàn  Một số rào cản kỹ thuật từ phía Ngân hàng Nhà nước xii CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA STANDARD CHARTERED TẠI VIỆT NAM 3.1Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Standard Chartered Việt Nam SCB xác định: Lĩnh vực bán lẻ lĩnh vực phát triển chủ yếu SCB thời gian tới dài hạn Các giải pháp đề xuất bao gồm: 3.2.1 Tăng cường đầu tư nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng sản phẩm 3.2.2 Xây dựng chiến lược sản phẩm rõ ràng, xác lập sở vững xây dựng kế hoạch doanh thu, chi phí: 3.2.3 Kiểm soát chặt chẽ chi phí, tiết kiệm quy mô kết hợp với quản lý rủi ro có hiệu 3.2.4 Thẩm định kỹ dự án trước định cho vay, tránh chạy theo số lượng mà bỏ qua chất lượng 3.2.5 Phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng điện tử (Internet banking, phone banking), giảm thủ tục giấy tờ, mở rộng hợp tác, liên kết ATM 3.2.6 Xây dựng sách nhân sự, sách đào tạo có tính cạnh tranh cao; Tăng cường đào tạo trọng sử dụng nhân cao cấp người Việt Nam 3.2.7 Chú trọng phát triển đội ngũ marketing; Củng cố lại phận tư vấn thuế, tài chính; Bổ sung, tăng cường đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin 3.2.8 Chú trọng xây dựng hình ảnh ngân hàng 3.2Các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 3.3.1 Về phía Tập đoàn NH mẹ xiii  Tăng vốn cho ngân hàng TNHH thành viên Standard Chartered Việt Nam  Hỗ trợ lãi suất cấp vốn cho ngân hàng TNHH thành viên SCB Việt Nam để tăng cường triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Miễn nộp lợi nhuận năm đầu cho Ngân hàng TNHH thành viên Standard Chartered Việt Nam để ngân hàng có điều kiện tăng vốn, mở rộng thị trường 3.3.2 Về phía Quốc hội  Sửa đổi luật phá sản theo hướng bảo vệ lợi ích đáng người cho vay 3.3.3 Về phía Chính phủ  Đẩy nhanh trình toán, trả lương qua tài khoản, hạn chế tiền mặt lưu thông 3.3.4 Về phía Ngân hàng Nhà nước  NHNN cần đứng làm đầu mối liên thông mạng lưới thẻ toán, đồng thời, hoàn chỉnh Trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành tất liên minh thẻ có  Thành lập trung tâm toán bù trừ séc NHNN quản lý  Quy chuẩn lại quy trình nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo  Tăng cường lực Trung tâm tín dụng(CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 3.3.5 Về phía Bộ Tài  Hoàn chỉnh hệ thống chuẩn mực kế toán Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế  Yêu cầu tăng cường mức độ xác, minh bạch công khai tài doanh nghiệp xiv KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển chung ngân hàng thương mại Ngoại trừ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn với mảng thị trường có rộng lớn dường chưa trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuyệt đại đa số ngân hàng khác coi phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ bước sống để tồn phát triển Ngân hàng Standard Chartered không nằm xu hướng chung Bên cạnh mạnh DVNHBB tiếp tục trì DVNHBL SCB coi chiến lược phát triển lâu dài Việc chuyển đổi hoạt động theo mô hình ngân hàng 100% vốn nước Việt Nam chiến lược chuẩn bị từ lâu nhằm triển khai mạnh mẽ DVNHBL thị trường Việt Nam đầy tiềm Trong bối cảnh cạnh tranh ngày liệt này, SCB phải đối mặt với đối thủ ngân hàng nước nước Việc nhận diện vị trí mình, xác định mạnh mình, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tìm hướng đắn trách nhiệm lãnh đạo ngân hàng nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên khối dịch vụ bán lẻ Trên sở đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB, luận văn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB thời gian tới