Phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam

i MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Thị trường viễn thông lĩnh vực quan trọng thỏa thuận mở cửa Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức Thương mại giới Hiện thị trường viễn thông Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt ngày có nhiều doanh nghiệp cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông đẩy mạnh hoạt động bán hàng để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Các nhà cung cấp dịch vụ Viettel, EVN Telecom, S.Fone, FPT Telecom, VietNam Mobile…không ngừng đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ, hoàn thiện quy trình cung cấp, nâng cao lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày lớn đa dạng khách hàng Quá trình toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày mạnh mẽ buộc quốc gia phải bước mở cửa thị trường sản phẩm dịch vụ Thời gian qua Việt Nam ký kết Hiệp định thương mại Việt – Mỹ gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới phải thực cam kết, bước mở cửa thị trường dịch vụ có viễn thông Đây thách thức lớn doanh nghiệp viễn thông Việt Nam nói chung Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam nói riêng phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp nước có tiềm lực tài chính, công nghệ có nhiều kinh nghiệm kinh doanh Vấn đề buộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam phải đánh giá điều chỉnh lại hoạt động kinh doanh để đảm bảo đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp nước khác Là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam đến thời điểm thị phần dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam dần bị thu hẹp lại Một nguyên nhân dẫn đến thu hẹp thị phần công tác bán hàng (cung cấp) số tồn định, cán công tác Tập đoàn nhận thấy để đảm bảo giữ vững thị phần ii thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT phải phát triển hình thức cung cấp dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều chọn đề tài “ Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam ”để sâu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hoá lý luận chung dịch vụ viễn thông hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông - Đánh giá trạng cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT - Khuyến nghị, đề xuất giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam phạm vi nước Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu luận văn phương pháp thống kê, phân tích, khảo sát thực tế, biện chứng, tổng hợp suy luận logic phương pháp chuyên gia Các số liệu sử dụng số liệu thống kê từ đơn vị thuộc Tập đoàn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục Luận văn kết cấu thành 03 chương Chương 1: Sự cần thiết phát triển hình thức cung cấp dịch vụ doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Chương 2: Thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam iii Chương 1: SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN CÁC HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Ở VIỆT NAM Chương Luận văn đề cập đến nội dung về: tổng quan viễn thông dịch vụ viễn thông, tổng quan hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, cần thiết phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông kinh nghiệm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông doanh nghiệp rút học kinh nghiệm cho VNPT hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1 Tổng quan viễn thông dịch vụ viễn thông Thứ nhất, khái niệm viễn thông dịch vụ viễn thông Viễn thông việc gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin qua mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông Thứ hai, trình phát triển dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông sử dụng từ ngày 07/03/1876 với xuất máy điện báo, tiền thân điện thoại ngày Hệ thống điện thoại ngày bao gồm 03 loại điện thoại cố định có dây, điện thoại cố định không dây điện thoại di động Điện thoại di động sử dụng từ năm 1946, đến năm 1990 xuất hệ thống thông tin di động toàn cầu GSM điện thoại di động sử dụng rộng rãi Dịch vụ internet xuất từ năm 1960 xây dựng cho mạng máy tính Bộ quốc phòng Mỹ đến năm 1989 internet phát triển rộng rãi giới Thứ ba, phân loại dịch vụ viễn thông Phân loại theo loại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, dịch vụ viễn thông gồm có dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại di động dịch vụ internet Phân loại theo đặc tính dịch vụ, dịch vụ viễn thông bao gồm có dịch vụ bản, dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ cộng thêm Thứ tư, đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có số đặc điểm như: Tính vô hình, trình tiêu dùng cung cấp dịch vụ xảy iv đồng thời, dịch vụ viễn thông dự trữ được, dịch vụ viễn thông cấp bách với tất khách hàng, chất lượng dịch vụ viễn thông thường không xác định cách xác thời điểm định cuối trình tiêu thụ dịch vụ viễn thông gắn liền với trình sản xuất Thứ năm, vai trò dịch vụ viễn thông Trong trình phát triển kinh tế xã hội dịch vụ viễn thông có vai trò quan trọng, cụ thể: Dịch vụ viễn thông giúp mở rộng mạng lưới thông tin thúc đẩy giao lưu nước, cung cấp thêm công cụ để điều hành quản lý hoạt động kinh tế xã hội góp phần cải thiện nâng cao đời sống người 1.2 Hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông * Khái niệm, hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông hình thức mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng để cung cấp dịch vụ viễn thông đến người sử dụng dịch vụ bao gồm hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp, hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến (qua mạng internet) * Các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông sử dụng 02 hình thức cung cấp hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống hình thức cung cấp dịch vụ đại Thứ nhất, hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống: bao gồm hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp cung cấp dịch vụ gián tiếp + Hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp hình thức mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông đến tận người tiêu dùng cuối thông qua điểm bán hàng trực tiếp thông qua lực lượng bán hàng trực tiếp Hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông trực tiếp có ưu điểm: không giới hạn đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt thông tin phản hồi nhu cầu khách hàng sử dụng, doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng thông qua việc cập nhật sở liệu khách hàng, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí không sử dụng trung gian trường hợp hoa hồng phải trả cho trung gian cao v Bên cạnh ưu điểm hình thức cung cấp có nhược điểm: doanh nghiệp phải bỏ chi phí lớn để xây dựng điểm bán hàng, doanh nghiệp bị động phải chờ khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ, cung cấp dịch vụ viễn thông địa qua lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp bị hạn chế mức độ tin cậy đội ngũ bán hàng + Hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp hình thức mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho người sử dụng thông qua trung gian phân phối đại lý cung cấp dịch vụ, nhà bán lẻ, nhà bán buôn nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ viễn thông Ưu điểm hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp: giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí để xây dựng điểm bán hàng, giúp giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp viễn thông, phục vụ tất đối tượng khách hàng có nhu sử dụng dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh ưu điểm hình thức cung cấp có nhược điểm: bị hạn chế mức độ tin cậy trung gian phân phối, việc không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khiến cho doanh nghiệp viễn thông có nguy không nắm bắt đánh giá phản hồi mong muốn từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Thứ hai, hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông đại (cung cấp trực tuyến) Hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến ứng dụng thương mại điện tử Hình thức cung cấp hiểu đơn giản doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ tới đối tượng khách hàng sử dụng không gian chợ thông qua Website doanh nghiệp Ưu điểm hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông trực tuyến: giúp doanh nghiệp viễn thông tiết kiệm chi phí để xây dựng điểm bán hàng, doanh nghiệp quảng bá dịch vụ tới thẳng người tiêu dùng thông qua trang Web, hiểu thị hiếu phong cách khách hàng nhờ kênh trực tuyến việc thu thập thông tin cá nhân khách hàng vi Nhược điểm: hình thức cung cấp giới hạn đối tượng khách hàng cung cấp dịch vụ, khách hàng sử dụng Internet sử dụng hình thức cung cấp dịch vụ * Vai trò hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, hoạt động kinh doanh hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông có số vai trò sau: thúc đẩy tương tác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng, đóng vai trò quan trọng hoạt động khuyếch trương dịch vụ, tạo nên khác biệt dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với dịch vụ doanh nghiệp khác, củng cố thị phần doanh nghiệp 1.3 Sự cần thiết phát triển hình thức cung cấp dịch vụ doanh nghiệp viễn thông Việt Nam * Quan niệm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam việc phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải thực đồng thời hai nội dung cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống triển khai thực hình thức cung cấp mới, hình thức cung cấp dịch vụ đại * Sự cần thiết phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông khẳng định qua số nhân tố như: tính chất dịch vụ viễn thông (nhu cầu sử dụng dịch vụ), yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế (khả nhà cung cấp), yêu cầu việc nâng cao lực cạnh tranh 1.4 Kinh nghiệm phát hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông Kinh nghiệm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông có số doanh nghiệp thực thành công hình thức cung cấp dịch vụ kể tên Viettel, Viễn thông Hà Nội doanh nghiệp quốc tế China Mobile, Vodafone… * Tổng Công ty Viễn thông Quân đội( Viettel) + Trong cung cấp dịch vụ trực tiếp: thông qua hệ thống siêu thị cửa hàng thức trung tâm viễn thông tỉnh để bán trực tiếp dịch vụ tới khách hàng, vii giúp Viettel có hội thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ mới, nắm bắt kịp thời thông tin phản hồi khách hàng nhằm nghiên cứu đưa điều chỉnh sách giá cước, sản phẩm, phân phối khuyến mại phù hợp + Trong cung cấp dịch vụ gián tiếp: thông qua đại lý phổ thông, cửa hàng ủy quyền, điểm bán lẻ với chế phối hợp thành viên trình cung cấp dịch vụ nhanh gọn, linh hoạt nhạy bén, đặc biệt trú trọng sử dụng phương pháp tiếp cận bán hàng trực tiếp với khách hàng sử dụng dịch vụ di động cố định Viettel, thông qua hệ thống đại lý, đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp cộng tác viên thu cước để thuyết phục, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ * Viễn thông Hà Nội (thành viên VNPT) VNPT Hà Nội liên kết với số đối tác ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải để mở điểm giao dịch viễn thông ngân hàng, điểm khách hàng đồng thời sử dụng dịch vụ Ngân hàng VNPT Hà Nội * Bài học kinh nghiệm cho VNPT kinh doanh dịch vụ viễn thông Kinh nghiệm cho thấy, hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống, đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ sau: + Với hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp, hình thức cung cấp qua điểm giao dịch bưu cục, cửa hàng viễn thông, hoàn thiện phát triển hình thức cung cấp tiện lợi qua điện thoại, qua internet di động… + Đối với hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp việc phát triển mạnh hình thức phân phối qua đại lý bên ngoài, đặc biệt đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp tới tận tay khách hàng nhằm để đối trọng với hình thức cung cấp truyền thống + Thực hình thức cung cấp dịch vụ qua mạng internet, không xây dựng trang web cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, mà thực bán sản phẩm, dịch vụ viễn thông qua mạng với hình thức toán phong phú viii Chương 2: THỰC TRẠNG HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM Chương Luận văn giải vấn đề như: tổng quan VNPT mạng lưới viễn thông VNPT, thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT, đánh giá chung hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT 2.1 Tổng quan VNPT mạng lưới Viễn thông VNPT + Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam hình thành sở xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam đơn vị thành viên theo định số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/3/2005 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam + Thực trạng mạng lưới Viễn thông VNPT, mạng di động Vinaphone VNPT phát triển nhanh với 10000 trạm BTS, hoàn thành mục tiêu phủ sóng GPRS toàn quốc với dung lượng mạng lưới cho phép đáp ứng tới 2.8 triệu khách hàng sử dụng thời điểm, mạng truyền dẫn thông tin liên tỉnh nội tỉnh cáp quang hóa, hầu hết tuyến liên tỉnh đa số tuyến từ tỉnh xuống huyện, từ huyện xuống xã Mạng viễn thông quốc tế hoạt động ổn định + Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT, di động dịch vụ đem lại nguồn thu lớn tổng doanh thu dịch vụ VNPT, tốc độ tăng trưởng dịch vụ di động trì mức cao Dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến mạnh VNPT, nhiên việc kinh doanh dịch vụ VNPT gặp nhiều khó khăn nguy bị thay phần dịch vụ di động bị cạnh tranh dịch vụ cố định không dây Viettel EVN Telecom Năm 2004 dịch vụ internet băng thông rộng đời, với tính tiện ích vượt trội, dịch vụ truy nhập internet băng rộng dựa công nghệ ADSL đáp ứng tốt nhu cầu truyền số liệu chất lượng cao khách hàng, theo đánh giá Bộ Thông tin Truyền thông năm 2008 dịch vụ ADSL VNPT đứng đầu số nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam ix 2.2 Thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT * Thời gian qua, VNPT thực cung cấp dịch vụ viễn thông theo hình thức cung cấp truyền thống hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp gián tiếp + Hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp, với dịch vụ điện thoại di động VNP thực trực tiếp qua hệ thống cửa hàng VNP, qua hệ thống cửa hàng viễn thông VNPT tỉnh thực cung cấp trực tiếp qua SMS qua mã thẻ trả trước Với dịch vụ cố định VNPT tỉnh chủ dịch vụ địa bàn, VNPT tỉnh xây dựng hệ thống cửa hàng viễn thông để cung cấp dịch vụ phát triển thuê bao, dịch vụ đàm thoại, bán thẻ dịch vụ điện thoại cố định Với dịch vụ internet VDC chủ dịch vụ, việc phát triển thuê bao VDC thực thông qua cửa hàng Trung tâm VDC1, VDC2, VDC3 qua tổng đài điện thoại 18001260, 18001262, qua đội ngũ nhân bán hàng địa khách hàng + Hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp, với dịch vụ di động tập chung vào hai trung gian thiết lập hệ thống tổng đại lý VNP định Tổng Công ty Bưu Việt Nam làm tổng đại lý cho VNP Với dịch vụ điện thoại cố định cung cấp thông qua hệ thống đại lý bưu điện tỉnh đại lý viễn thông VNPT tỉnh Với dịch vụ internet VDC tự đứng tổ chức hệ thống đại lý phát triển thuê bao hợp tác với VNPT tỉnh để phát triển thuê bao, VNPT tỉnh tổ chức hệ thống đại lý để phát triển thuê bao internet gồm đại lý viễn thông, đại lý bưu điện tỉnh * Công tác hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT + Công tác điều tra thị trường gần VNPT quan tâm nhiều hơn, đơn vị xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh dựa việc nghiên cứu, khảo sát nhu cầu khách hàng thị trường, nắm bắt tình hình cung cầu dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin để từ đưa sách kinh doanh phù hợp + Hoạt động quảng cáo dịch vụ viễn thông VNPT năm gần nâng cao số lượng chất lượng x + Công tác chăm sóc khách hàng thời gian qua thực tốt thông qua hình thức chiết khấu thương mại, sách chăm sóc khách hàng cụ thể 2.3 Đánh giá chung hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thông VNPT * Thành tựu đạt được, hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, tiến hành đa dạng hóa hình thức cung cấp, hình thức cung cấp truyền thống trước phát triển thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ Với hình thức cung cấp trực tiếp, đơn vị thành viên VNPT không cung cấp dịch vụ viễn thông trực tiếp điểm giao dịch mà bắt đầu thực cung cấp dịch vụ qua điện thoại, qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp địa khách hàng Đối với hình thức cung cấp gián tiếp, thực cung cấp dịch vụ viễn thông thông qua kênh phân phối trung gian bao gồm hệ thống đại lý * Những tồn tại, yếu + Đối với hình thức cung cấp trực tuyến, VNPT đơn vị thành viên có trang Web riêng, nhiên trang Web dừng lại việc giới thiệu VNPT, đơn vị, sản phẩm dịch vụ cung cấp, thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng…chưa đơn vị thực hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến + Đối với hình thức cung cấp trực tiếp chủ yếu cung cấp dịch vụ điểm giao dịch cửa hàng VNP, bưu cục bưu điện tỉnh, cửa hàng viễn thông VNPT tỉnh, hoạt động cung cấp đến tận tay khách hàng qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp triển khai chậm, thiếu tính chuyên nghiệp, chưa triển khai đồng rộng rãi khắp tỉnh Việc cung cấp dịch vụ qua điện thoại chưa đơn vị trú trọng triển khai thực hiện, nhiều đơn vị chưa xây dựng hệ thống Call Center với số điện thoại + Đối với hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp, loại hình đại lý cung cấp dịch vụ nhiều nơi phát triển chưa đa dạng Còn xảy tình trạng xung đột nội kênh phân phối sản phẩm/thẻ trả trước dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tổng đại lý VNP định bán buôn với khối lượng lớn nên chiết khấu cho khách xi hàng cao so với VNPT tỉnh bưu điện tỉnh cung cấp dẫn đến khối lượng khách hàng mua VNPT tỉnh, bưu điện tỉnh ngày giảm + Về công tác hỗ trợ hoạt động bán hàng Nhiều đơn vị chưa có phận nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, địa bàn khảo sát chủ yếu tập trung số tỉnh thành phố có cạnh tranh mang tính đại diện, phương pháp điều tra chủ yếu vấn trực tiếp với tần suất thực thấp không thường xuyên Xây dựng thiết kế chương trình quảng cáo thiếu tính chuyên nghiệp, đa số chương trình khuyến mại mang tính dàn trải thực địa bàn mà chưa có khoanh vùng phân biệt địa bàn có cạnh tranh mạnh để có chương trình khuyến mại thu hút khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa triển khai mạnh mẽ, nhiều đối tượng khách hàng lớn chưa quan tâm, chăm sóc thỏa đáng, chưa có biện pháp hữu hiệu để giữ khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng trung thành + Nguyên nhân Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT cồng kềnh, chưa đồng toàn hệ thống, nhiều đơn vị tượng nơi mô hình tổ chức khác nhau, mối quan hệ đơn vị không linh hoạt dẫn đến việc quản lý điều hành chưa thực hiệu Mỗi VNPT tỉnh Công ty dọc tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông với tâm lý muốn độc lập, chưa biết kết hợp sức mạnh chung, đơn vị có hệ thống riêng, độc lập, sở liệu khách hàng chung nên hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng chưa thực đạt hiệu xii Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM Chương luận văn giải số vấn đề như: Căn quan điểm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, nội dung phát triển hình thức cung cấp dịch vụ đưa giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT 3.1 Căn quan điểm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thông VNPT Thứ nhất, phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT dựa hai nhóm yếu tố môi trường bên (gồm yếu tố kinh tế-xã hội, môi trường pháp luật, khoa học công nghệ, xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng, cạnh tranh thị trường viễn thông) yếu tố bên (thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ VNPT, định hướng kinh doanh dịch vụ VNPT giai đoạn tới) Thứ hai, quan điểm, mục tiêu phát triển hình thức cung cấp dịch vụ Quan điểm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông phải phù hợp với đặc thù tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ, mô hình phát triển hình thức cung cấp dịch vụ đảm bảo khả đáp ứng nhanh xác yêu cầu từ phía khách hàng, khuyến khích hệ thống bán hàng gián tiếp để bước xã hội hóa hệ thống kênh phân phối Mục tiêu phát triển hình thức cung cấp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh tạo hình ảnh tích cực dịch vụ viễn thông VNPT với khách hàng, phát triển để từ thiết lập hình thức cung cấp dịch vụ hình thức cung cấp dịch vụ trực truyến mặt làm tăng tính chủ động công tác bán hàng, mặt khác việc đa dạng hóa hình thức cung cấp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xiii Thứ ba, nguyên tắc phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT không gây xáo trộn lớn tổ chức kinh doanh dịch vụ tại, việc phát triển hình thức cung cấp dịch vụ phải thực theo bước cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ tại, phát triển hình thức cung cấp dịch vụ 3.2 Nội dung phát triển hình thức cung cấp dịch vụ VNPT đến năm 2015 Về hình thức cung cấp dịch vụ, thực phát triển điểm bán hàng đa dịch vụ, cung cấp tất dịch vụ có VNPT điểm (one-stop shop) điểm giao dịch có VNPT tỉnh/thành phố quản lý Về vị trí bố trí thiết bị điểm giao dịch, VNPT tỉnh/thành phố cần tận dụng vị trí, mặt sẵn có điểm giao dịch đơn vị quản lý, vị trí tốt, thuận lợi cho việc giao dịch bán dịch vụ viễn thông, đảm bảo trì thói quen khách hàng đến điểm giao dịch Về tổ chức cung cấp dịch vụ, tùy thuộc vị trí địa lý, mặt bằng, khả nhu cầu, VNPT tỉnh/thành phố tổ chức cung cấp toàn số dịch vụ cho khách hàng điểm giao dịch viễn thông, nguyên tắc tận dụng hiệu nhân lực mặt để cung cấp tối đa dịch vụ điểm giao dịch cho khách hàng 3.3 Giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thông VNPT Thứ nhất, cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống.Việc cải tiến hình thức cung cấp truyền thống dịch vụ viễn thông VNPT chia làm 02 giai đoạn: * Giai đoạn từ 2010 đến 2012 (để phù hợp với mô hình kinh doanh VNPT) + Đối với hình thức cung cấp trực tiếp, để cung cấp trực tiếp dịch vụ viễn thông tới khách hàng VNPT phải thông qua đầu mối Công ty VNP (chủ dịch vụ di động), Công ty VDC (chủ dịch vụ internet) VNPT tỉnh/thành phố (chủ dịch vụ cố định Gphone), đơn vị thực chức nhiệm vụ cụ thể xiv + Đối với hình thức cung cấp gián tiếp dịch vụ Công ty VNP, tự đứng tổ chức quản lý hệ thống đại lý để cung cấp gián tiếp dịch vụ di động gồm: hệ thống đại lý phát triển thuê bao trả sau chăm sóc khách hàng, hệ thống tổng đại lý bán sản phẩm/thẻ trả trước VnPost Công ty VDC, tự đứng tổ chức quản lý hệ thống đại lý để cung cấp dịch vụ internet dịch vụ GTGT Thông qua hệ thống đại lý phát triển thuê bao trả sau CSKH, qua tổng đại lý bán sản phẩm/thẻ, qua VnPost để phân phối tới khách hàng VNPT tỉnh/thành phố, tổ chức đại lý thành đại lý chuyên biệt gồm đại lý phát triển thuê bao trả sau chăm sóc khách hàng, đại lý bán thẻ, đại lý internet bưu điện tỉnh (đại lý phát triển thuê bao trả sau) * Giai đoạn sau năm 2012 (phù hợp với định hướng tích hợp dịch vụ viễn thông sở hạ tầng mạng) Hoàn thiện mô hình tổ chức theo hướng phân tách rõ chức đơn vị tham vào trình sản xuất kinh doanh thành 03 khối riêng biệt đơn vị cung cấp hạ tầng mạng, đơn vị tạo dịch vụ đơn vị bán hàng Thứ hai, thực hình thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông trực tuyến Các sản phẩm, dịch vụ viễn thông cung cấp hình thức trực tuyến nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng tất người sử dụng mạng internet có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ viễn thông VNPT Các dịch vụ cung cấp trực tuyến gồm: Đăng ký hòa mạng dịch vụ điện thoại di động trả sau, đăng ký lắp đặt dịch vụ điện thoại cố định Gphone, đăng ký lắp đặt dịch vụ internet, đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT dịch vụ viễn thông khác Thứ ba, cải tiến mô hình tổ chức kinh doanh VNPT tỉnh/thành phố giai đoạn trước mắt phải thực việc tách riêng phận kỹ thuật phận kinh doanh để thực chức nhiệm vụ cụ thể phận Thứ tư, hoạt động hỗ trợ bán hàng như: đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, đẩy mạnh công tác quảng bá chăm sóc khách hàng, đào tạo sử dụng có hiệu nguồn nhân lực xv KẾT LUẬN Hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông bối cảnh hội nhập cạnh tranh có vai trò quan trọng Việc phát triển phát triển hình thức cung cấp nhân tố quan trọng mang lại thành công cho hoạt động bán hàng, coi lợi lớn doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt môi trường mà hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông chịu sức ép cạnh tranh liệt Trên sở trình bày sở lý luận thực tiễn, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, tìm hiểu thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp viễn thông, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Làm rõ sở lý luận liên quan đến hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, giới thiệu tổng quan dịch vụ viễn thông đặc điểm dịch vụ viễn thông - Phân tích đánh giá cụ thể thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT), hạn chế trình thực hình thức cung cấp dịch vụ nay, tìm số nguyên nhân hạn chế - Luận văn đưa giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ (hình thức cung cấp dịch vụ đại), hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông trực tuyến (online), bên cạnh luận văn đề xuất cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ (hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống) VNPT số giải pháp hỗ trợ cho trình cung cấp dịch vụ viễn thông để đem hiệu cao Do vấn đề nghiên cứu phải thu thập nhiều liệu để phân tích, tìm hiểu nhiều dịch vụ, mặt khác hạn chế khả nghiên cứu, kiến thức thời gian thực nên luận văn phân tích, đánh giá, đưa số hướng giải Để có giải pháp hoàn thiện áp dụng thực có hiệu cần phải tiếp tục nghiên cứu sâu hơn, toàn diện nâng cao hiệu việc cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT môi trường cạnh tranh ngày gay gắt