BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DẦU GỘI TRỊ GÀU CLEAR Giáo viên hướng dẫn: Th.SNguyễn Văn Toàn LỚP: K10407B Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2012 M cL c PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .2 Mục đích nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN P HẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN P HẨM .7 1.1 Khái quát chung sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Phân loại sản phẩm 1.1.3 Các thuộc tính sản phẩm 1.2 Khái quát chất lượng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng 11 1.2.3.1 Hệ số chất lượng 11 1.2.3.2 Mức chất lượng 11 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DẦU GỘI T RỊ GÀU CLEAR 13 2.1 Gi ới thiệu sản phẩm dầu gội trị gàu Clear 13 2.2 Chỉ tiêu đánh giá 13 2.2.1 Quy trình chọn tiêu 13 2.2.2 Giải thích tiêu 17 2.3 Cho điể m 28 2.3.1 Tính trọng số 28 2.3.2 Nhận xét, đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội Clear 31 Chương 3: GIẢI PHÁP 38 KẾT LUẬN 40 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu khu vực hóa, toàn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt hội thách thức doanh nghiệp, buộc họ phải đương đầu với cạnh tranh không nước mà phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm Vì doanh nghiệp muốn tồn đứng vững thị trường phải dành thắng lợi cạnh tranh , mà điều có chất lượng sản phẩm doanh nghiệp ngày nâng cao Chỉ có đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm sản phẩm doanh nghiệp tin dùng, uy tín doanh nghiệp tăng lên Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo suất cao, hạ giá thành tăng lợi nhuận, nhà sản xuất không đường khác dành ưu tiên hàng đầu cho chất lượng Nâng cao chất lượng sản phẩm đường kinh tế nhất, đồng thời chiến lược quan trọng, đảm bảo cho phát triển chắn doanh nghiệp Với xu hướng giành thắng lợi cạnh tranh chất lượng sản phẩm nay, công tác quản lý chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng lớn đến doanh nghiệp Chính doanh nghiệp cần quan tâm đưa vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Từ nhận thức cách đắn vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ công tác quản lý chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến doanh nghiệp Chính lý đó, nhóm chuyên gia tiến hành nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội trị gàu Clear” với mục đích đánh giá chất lượng sản phẩm thị trường dầu gội Việt Nam, để từ thấy mặt mạnh, mặt hạn chế đưa giải pháp để Unilever phát triển toàn diện dòng sản phẩm trị gàu 3 Mục đích nghiên cứu Các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp từ đạt mục tiêu giành thắng lợi cạnh tranh lợi chất lượng sản phẩm uy tín doanh nghiệp Vì không ngừng nâng cao hoàn thiện công tác quản lý chất lượng vấn đề quan trọng cần phải quan tâm doanh nghiệp Với nhận thức đề tài: Đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội Clear nhằm mục đích sau: Về lý thuyết: Hệ thống hoá kiến thức chất lượng chất lượng sản phẩm Về thực tiễn: áp dụng lý thuyết phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm dầu gội trị gàu Clear để đưa giải pháp nhằm giúp công ty cải thiện tiêu chí chưa tốt, phát huy mặt mạnh Phương pháp nghiên cứu Trong tiểu luận nhóm sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp như: phương pháp thu thập thông tin sơ cấp, phân tích số liệu, tổng hợp, phương pháp nghiên cứu phương pháp chuyên gia Xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành thu thập thông tin từ phiếu khảo sát với mục đích thiết lập bảng tiêu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dầu gội trị gàu Clear Phân tích số liệu, sau thu thập liệu, nhóm tập trung phân tích, đánh giá xem yếu tố đưa ra, yếu tố thật tác động, yếu tố dư thừa phương pháp chuyên gia Cuối sử dụng phương pháp chuyên gia, chuyên gia dựa kết thu phân tích ý kiến giám định chuyên gia khác tiến hành cho điểm Từ đó, đưa nhận xét cho đề tài nghiên cứu Phương pháp chuyên gia Phương pháp chuyên gia phương pháp sử dụng trình độ lực chuyên môn chuyên gia, để trưng cầu ý kiến vấn đề cụ thể cần nghiên cứu phương pháp hiểu phương pháp đánh giá dự báo sở huy động “ trí khôn” chuyên gia lĩnh vực định Ưu điểm - Là phương pháp tương đố đơn giản việc tổ chức, có khả tìm tức thời thông số, mà thông số không dễ lượng hóa mà mô tả tượng dấu hiệu - Phù hợp với qui mô, loại hình, phạm vi tính chất hoạt động tổ chức nước ta nay, đặc biệt tổ chức trình làm quen, thích ứng với chế thị trường, hoàn cảnh sở vật chất kỹ thuật phục vụ công tác dự báo nhu cầu thị trường nghèo nàn, lạc hậu, nghiệp vụ chuyên môn hạn chế - Cho kết nhanh, để làm cho việc định, ứng xử tức thời, phù hợp với diễn biến sôi động trạng thái muôn vẻ thị trường Mặt khác chúng cho phép dự báo tượng “đột biến” hay “ bước nhảy” thị trường - Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng, chuyên gia nhận xét đánh giá tiêu chất lượng mang tính định tính, phản ánh phần mềm sản phẩm, mà có máy móc đo Nhược điểm - Mang tính chủ quan chuyên gia Kết đánh giá hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ trách nhiệm chuyên gia Do chọn chuyên gia không yêu cầu, độ tin cậy kết đánh giá không cao - Khi ý kiến chuyên gia tản mạn trái ngược trình trình xử lý ý kiến chuyên gia trở nên phức tạp - Nhiều chuyên gia đưa số liệu dự báo, sở lý luận lại không rõ ràng, biên độ giao động lớn, khiến cho việc đánh giá sai số khoảng tin cậy gặp khó khăn 5 - Cuối việc tập trung chuyên gia đầy đủ họp, việc thu hồi phiếu trả lời thời hạn không rõ ràng Phương pháp Paterne Trong cách này, chuyên gia tiếp xúc, thảo luận trực tiếp công khai với đưa ý kiến Ý kiến chuyên gia sở cấu thành ý kiến chung nhóm 6 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, nhóm chuyên gia xin chân thành cảm ơn dạy, hướng dẫn tận tình ThS Nguyễn Văn Toàn- giảng viên môn quản trị chất lượng Đồng thời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giúp đỡ nhiệt tình anh chị khóa trước bạn giúp hoàn thành xuất sắc nghiên cứu Tuy cố gắng cho nghiên cứu hoàn thiện không tránh vài thiếu sót Mong thầy bạn có đóng góp tích cực để hoàn thành nghiên cứu cách tốt Xin chân thành cảm ơn Nhóm nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN V Ề SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Khái quát chung sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Theo ISO 9000:2000 phần thuật ngữ sản phẩm định nghĩa “kết hoạt động hay trình” Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vô hình tương ứng với phận cấu thành phần cứng (Hardware) phần mềm (software) sản phẩm Phần cứng (Hữu hình): Nói lên công dụng đích thực sản phẩm Phần mềm (Vô hình): Xuất có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, có ý nghĩa lớn Cả hai phần tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.1.2 Phân loại sản phẩm Sản phẩm nói chung chia thành hai nhóm lớn: Nhóm sản phẩm vật chất: Là sản phẩm mang đặc tính lý hoá định Nhóm sản phẩm phi vật chất: dịch vụ (Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng loại hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng) Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng có nghĩa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng điều kiện xác định với chi phí xã hội ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, kiểm soát 1.1.3 Các thuộc tính sản phẩm Thuộc tính biểu thị đặc điểm sản phẩm sản phẩm có nhiều thuộc tính khác Ta phân thuộc tính sản phẩm thành nhóm sau: Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính định công dụng sản phẩm, để thoả mãn nhu cầu điều kiện xác định Đây phần cốt lõi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi Những thuộc tính phụ thuộc vào chất sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ phần cứng sản phẩm Nhóm thuộc tính hạn chế: Nhóm thuộc tính quy định điều kiện khai thác sử dụng để đảm bảo khả làm việc, khả thoả mãn nhu cầu, độ an toàn sản phẩm sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, sai) Nhóm thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính định trình độ, chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng thải bỏ sản phẩm Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính khó lượng hoá, chúng lại có khả làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng Đó thuộc tính mà thông qua việc sử dụng tiếp xúc với sản phẩm người ta nhận biết chúng thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính có khả làm tăng giá trị sản phẩm 1.2 Khái quát chất lượng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể khó để định nghĩa đầy đủ chất lượng nhìn nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán chất lượng lại hiểu góc độ họ Trong tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đưa định nghĩa chất lượng:”Chất lượng mức độ thoả mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi nêu hay tiềm ẩn Theo tử điển tiếng Việt phổ thông:Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật (sự việc) làm cho vật (sự việc) phân biệt với vật (sự việc) khác Theo chuyên gia K Ishikawa:Chất lượng khả thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp Quan niệm nhà sản xuất: Chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước