Một số vấn đề về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp công nghiệp

LỜI NÓI ĐẦU Xu hướng quốc tế hoá, toàn cầu hoá kinh tế giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc gia khu vực đặt doanh nghiệp Việt Nam trước nguy bị cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nước Chính sách cạnh tranh giá không đem lại hiệu kinh tế cao mà đời sống người dân tăng lên, lúc họ sẵn sàng trả giá cao để có sản phẩm có chất lượng cao Do tương lai doanh nghiệp áp dụng hình thức cạnh tranh cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chủ yếu Do doanh nghiệp Việt Nam muốn cạnh tranh thắng để tồn thị trường không ảnh hưởng khác phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng uy tín doanh nghiệp thị trường, việc có thực doanh nghiệp áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng vào trình sản xuất kinh doanh mình.Chính ý nghĩa thiết thực vai trò quan trọng quản lý chất lượng tồn doanh nghiệp mà em vào nghiên cứu đề tài "Một số vấn đề quản lý chất lượng doanh nghiệp công nghiệp" Bài viết chia làm năm phần với nội dung sau: Phần I: Thực chất vai trò quản lý chất lượng Trong phần em đưa số khái niệm nhà quản trị chất lượng tiếng quản lý chất lượng vai trò quản lý chất lượng doanh nghiệp Phần II: Yêu cầu đặc điểm quản lý chất lượng Phần nêu lên số yêu cầu đặc điểm chủ yếu hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp Phần III: Nội dung quản lý chất lượng Ở phần trình bày hoạt động chủ yếu quản lý chất lượng giai đoạn: Hoạch định chất lượng; Tổ chức thực kiểm tra kiểm soát chất lượng; điều chỉnh cải tiến Phần IV: Giới thiệu số hệ thống quản lý chất lượng đại Trong phần em giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng TQM ISO 9000 Phần V: Một số vấn đề thực tiễn quản lý chất lượng doanh nghiệp công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Kế Tuấn giúp đỡ tận tình việc hoàn thành đề tài Sinh viên thực Hán Thanh Long I: THỰC CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: Thực chất quản lý chất lượng Ở giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật cổ điển, hàng hoá tạo cá nhân riêng lẻ, thường phạm vi gia đình người thợ thủ công biết yêu cầu người tiêu dùng đặt kế hoạch sản xuất, tiêu thụ… để thoả mãn yêu cầu thu lợi nhuận Công nghiệp phát triển, vấn đề kỹ thuật tổ chức ngày phức tạp Vai trò chất lượng nâng cao Lúc đời số người chuyên trách quản trị kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm Sự xuất công ty lớn làm nảy sinh loạt nhân viên Chuyên viên kỹ thuật, giải trục trặc kỹ thuật Nhưng không khắc phục sai phạm quản trị kỹ thuật chất lượng sản phẩm mối lo ngại cho công ty Do xuất loại nhân viên mới, nghiệp vụ họ đảm nhiệm tìm nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm Cuộc chiến tranh giới thứ hai đẩy mạnh việc áp dụng phiếu kiểm tra ngành công nghiệp khác Mỹ, mà tái tổ chức đơn giản hệ thốg sản xuất thoả mãn yêu cầu thời chiến Việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng giúp thoả mãn yêu cầu cao số lượng, chất lượng sản phẩm cung cấp cho quân đội với chi phí sản xuất thấp Nước Anh triển khai sở quản trị chất lượng cách tương đối lâu Anh nước sinh ngành thống kê đại mà việc áp dụng chứng tỏ qua tiêu chuẩn Anh xêri 600 áp dụng vào năm 1935, dựa phân tích thống kê E.S Picsion Từ năm 1950 trở lại có bùng nổ sản xuất, cạnh tranh thị trường, quản trị chất lượng ngày phát triển Tuy nhiên trình phát triển có phân biệt rõ kiểm tra chất lượng quản trị chất lượng Kiểm tra chất lượng thực trình sản xuất, đặc biệt việc giám sát để loại bỏ khuyếm khuyết vật tư đầu vào sản phẩm chất lượng đầu dây chuyền sản xuất Điều không làm thay đổi hình thành chất lượng quản trị chất lượng đề cập đến toàn tác nhân biện pháp ảnh hưởng đến hình thành chất lượng sản phẩm từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm Ví dụ "Hệ thống lao động không lỗi đề ngành chế tạo máy thành phố Xaratốp (Liên Xô) năm 1955", "chương trình không khuyết tật" Mỹ đề chi nhánh hãng Martin (thành phố Orlando), phương pháp quản trị chất lượng đồng (TQM) Nhật Bài tính chủ yếu phương pháp tác động đến người, đến ý thức họ người chủ yếu trình công nghệ, tác động hữu hiệu đến nâng cao độ tin cậy, độ bền chất lượng sản phẩm Cùng với trình phát triển quản trị chất lượng quan niệm chất lượng ngày thể hoàn thiện, thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề phản ánh thích hợp với điều kiện môi trường kinh doanh Xét cách chung quan điểm đắn quản trị chất lượng phải trả lời vấn đề sau: - Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì? - Quản trị chất lượng biện pháp nào? - Quản trị chất lượng thực giai đoạn nào? - Quản trị chất lượng đưa lại hiệu Mục tiêu lớn quản trị chất lượng là: Bảo đảm chất lượng đồ án thiết kế sản phẩm tuân thủ nghiêm đồ án sản xuất, tiêu dùng cho tạo sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu Để đạt mục tiêu nhiều tác giả đưa định nghĩa khác quản trị chất lượng A.G Robertson, chuyên gia người Anh cho rằng: “Quản trị chất lượng ứng dụng phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho sản phẩm sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, yêu cầu hợp đồng kinh tế dường hiệu nhất, kinh tế nhất” ông ta cho “Quản trị chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng.” A.V.Fêigenbaun, nhà khoa học người Mỹ lại định nghĩa rằng: “Quản trị chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng ” Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật (JIS) có định nghĩa quản trị chất lượng sau: “Hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hoá có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng ” Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia Nhật quản trị chất lượng, cho rằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùngvà thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng ” Định nghĩa Philip B.Crosby: “ Quản trị chất lượng phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động” Theo ISO_ 9000: “Quản trị chất lượng phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng ” Mặc dù tồn nhiều định nghĩa khác song ta khái quát hoá hệ thống hoạt động, biện pháp quy định hành chính, xã hội, kinh tế – kỹ thuật dựa thành tựu khoa học đại, nhằm sử dụng tối ưu tiềm để đảm bảo, trì không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí nhỏ nhất” Trong định nghĩa ta thấy nhấn mạnh đến vấn đề sau:  Quản trị chất lượng hệ thống hoạt động, biện pháp quy định cụ thể quan tâm đến chất lượng, phòng ngừa sai sót kích thích tất người tham gia Dù biện pháp quy định có cụ thể bao nhiêu, xác vô hiệu người sản xuất người tiêu dùng ý thức tuân thủ Vậy quản trị chất lượng trách nhiệm thành viên xã hội, người cảm thấy có trách nhiệm chất lượng sản phẩm lúc làm công tác quản trị chất lượng Quản trị chất lượng trách nhiệm tất cấp phải lãnh đạo cấp cao đạo  Quản trị chất lượng phải thực suốt chu kỳ sống sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm Trách nhiệm người sản xuất không dừng lại khâu bán sản phẩm mà họ có trách nhiệm, không phần quan trọng, với khâu sử dụng sản phẩm Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng giai đoạn quản lý chất lượng mặt làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng mặt khác nâng cao hiệu hoạt động quản lý Đó sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín thị trường Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá Sản xuất khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ Về mặt chất, đặc tính hữu ích sản phẩm phục vụ nhu cầu người ngày cao Về mặt lương, gia tăng giá trị tiền tệ thu so với chi phí ban đầu bỏ Giảm chi phí sở quản lý sử dụng tốt yếu tố sản xuất mà đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tập trung vào cải tiến công nghệ sử dụng công nghệ đại Hướng quan trọng gắn với chi phí ban đầu lớn quản lý không tốt gây lãng phí lớn Mặt khác, nâng cao chất lượng sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện tăng cường công tác quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm tạo từ trình sản xuất Các yếu tố lao động, công nghệ người kết hợp chặt chẽ với theo hình thức khác Tăng cường quản lý chất lượng giúp cho xác định đầu tư hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, gnười có hiệu Đây lý quản lý chất lượng đề cao năm gần II YÊU CẦU VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Những yêu cầu chủ yếu Trong giai đoạn quản lý chất lượng ngày đóng vai trò quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Nhưng để thực vai trò đó, quản lý chất lượng cần phải thực yêu cầu có tính nguyên tắc sau: - Chất lượng phải thực trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm hoạt động doanh nghiệp Cần có cam kết tâm thực thành viên doanh nghiệp, đặc biệt quan trọng cam kết giám đốc - Coi chất lượng nhận thức khách hàng Mức độ toả mãn nhu cầu khách hàng mức độ chất lượng đạt Khách hàng người đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt nhà quản lý hay người sản xuất Hiểu biết đầy đủ, xác nhu cầu xu hướng vận động nhu cầu tương lai để có phương hướng biện pháp thích hợp kịp thời Đánh giá nhận thức khách hàng mức độ chất lượng mà doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh đạt để có chiến lược cạnh tranh thích hợp - Tập trung vào yếu tố người Con người nhân tố có ý nghĩa định đến tạo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tất người từ giám đốc, cán quản lý người lao động có vai trò trách nhiệm chất lượng Chất lượng người mối quan tâm hàng đầu Cần xây dựng chương trình đào tạo hình thức đào tạo thích hợp, phổ biến kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm, kiến thức chất lượng quản lý chất lượng bồi dưỡng tinh thần trách nhiệm, ý thức tự giác, lòng nhiệt tình người lao động - Đảm bảo tính đồng toàn diện Công tác quản lý chất lượng phải kết hệ thống giải pháp mang tính đồng Quản lý chất lượng nhiệm vụ phận quản lý chất lượng doanh nghiệp Tổ chức phối hợp nhịp nhàng khâu, phận hoạt động mục tiêu chất lượng Tạo tâm, quán, thống phương hướng chiến lược phương châm hành động ban giám đốc hoạt động mục tiêu chất lượng Xoá bỏ hàng rào ngăn cách, tạo điều kiện tốt cho phối hợp hoạt động phòng ban, phận nhằm hoàn thiện chất lượng toàn hệ thống - Tập trung vào quản lý trình, quản lý hệ thống, quản lý hệ thống Thiết kế hệ thống kiểm soát tối ưu Phát triển tính linh hoạt không ngừng nâng cao chất lượng toàn hệ thống trình từ thiết sản xuất, tiêu thụ tiêu dùng sản phẩm xác định nguyên nhân dãn đến không phù hợp sản phẩm tìm cách xoá bỏ chúng thông qua việc tiến hành liên tục hoạt động nhằm loại trừ trục trặc trình nguyên nhân gây trục trặc khiếm khuyết sản phẩm - Sử dụng vòng tròn chất lượng công cụ thống kê quản lý chất lượng - Phát tập trung ưu tiên cho vấn đề quan trọng - Quản lý chất lượng thực hành động - Văn hoá hoạt động có liên quan đến chất lượng Các đặc điểm chủ yếu quản lý chất lượng: 2.1.Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng người Nói đến chất lượng người ta thường có xu hướng nghĩ trước hết đến chất lượng sản phẩm Nhưng chất lượng người mối quan tâm hàng đầu quản lý chất lượng Làm cho chất lượng gắn vào người điều quản lý chất lượng Một doanh nghiệp mà có khả xây dựng chất lượng cho công nhân coi nửa đường để làm hàng hoá có chất lượng Ba khối xây dựng kinh doanh phần cứng, phần mềm phần người Quản lý chất lượng khởi đầu với phần người Chỉ phần người đặt rõ ràng phần cứng phần mềm kinh doanh dược xét đến Làm cho người có chất lượng nghĩa giúp họ có nhận thức công việc Sau họ phải đào tạo, huấn kuyện để có khả giải vấn đề họ nhận Có đủ nhận thức trình độ, người hoàn thành nhiệm vụ mà không cần phải thúc giục, lệnh kiểm tra thái Sự quản trị dựa tinh thần nhân văn cho phép phát toàn diện khả người, phát triển tinh thần sáng tạo đổi Chỉ người đào tạo có trách nhiệm với trước cộng đồng họ phát huy hết tiềm 2.2 Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết Câu nói có lẽ phản ánh rõ chất quản lý chất lượng, phản ánh niềm tin vào chất lượng lợi ích chất lượng Chất lượng đường an toàn để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng, thân lợi nhuận đến Một doanh nghiệp phát đạt sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng hay không tuỳ chất lượng hàng hoá dịch vụ Nói cách khác chất lượng điều doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng Tất yếu tố khác liên quan đến công tác quản lý nội doanh nghiệp Sự tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi phải tạm thời tăng chi phí Nhưng doanh nghiệp có khả thoả mãn yêu cầu khách hàng đương đầu với cạnh tranh thị trường giới Bên cạnh chất lượng tăng lên chi phí ẩn giảm nhiều Do định hướng vào việc đảm bảo nâng cao chất lượng kéo theo việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu cao giảm chi phí Để thực phương châm “chất lượng trước hết” người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng Việc đánh giá hoạt động người lãnh đạo phụ thuộc vào cương vị mà người phụ trách: Cương vị cao đòi hỏi thời gian đánh gía dài hơn, trung bình 3-5 năm hợp lý 2.3 Quản trị ngược dòng Do quản lý chất lượng trọng tới kiện trình nhiều kết quả, nên quản lý chất lượng khuyến khích ngược trở lại công đoạn trình để tìm nguyên nhân vấn đề Người ta yêu cầu người làm công tác giải vấn đề phải đặt câu hỏi “tại sao” lần mà năm lần Câu trả lời cho vấn đề thường nguyen nhân vấn đề mà nguyên nhân thường nguyên nhân 2.4 Tiến trình khách hàng Năm 1950 chuyên gia người Nhật Kaoru Ishikawa đưa câu nói tiếng “Giai đoạn sản xuất khách hàng” Quan niệm khiến kỹ sư công nhân phân xưởng ý thức khách hàng người mua sản phẩm thị trường, mà kỹ sư, công nhân làm việc giai đoạn sản xuất kế tiếp, tiếp tục họ Từ có cam kết không chuyển chi tiết phẩm chất tới người làm việc giai đoạn sau Sự đòi hỏi đối xử với công nhân giai đoạn sản xuất khách hàng buộc người công nhân phải thẳng thắn nhận vấn đề thuộc phân xưởng họ làm để giải vấn đề 2.5 Quản lý chất lượng hướng tới khách hàng, quản lý chất lượng hướng người sản xuất Khái niệm quản lý chất lượng áp dụng xuyên suốt tất giai đoạn sản xuất cuối đến với khách hàng, người mua thành phẩm Vì quản lý chất lượng coi hướng tới khách hàng Đó lý hoạt động quản lý chất lượng chuyển từ nhấn mạnh đến việc giữ vững chất lượng suốt trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm cách thiết kế làm sản phẩm đáp ứng đòi hỏi khách hàng Điều yếu tố quản lý chất lượng Tất hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng tiến hành với ý nghĩa phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy có nhà quản lý thường suy nghĩ xuất phát từ nhu cầu thân họ, nguồn tài chính, công nghệ lực sản xuất sẵn có họ 2.6 Đảm bảo thông tin Quản trị chất lượng thường gọi quản trị thông tin xác, kịp thời nhiều người ta lại coi nhẹ công tác này, mà dựa vào kinh nghiệm cá nhân trực giác Việc thu nhận thông tin xác điều không dễ làm nhiều nước việc sử dụng số hiệu giả quản trị tương phổ biến Muốn quản lý chất có hiệu thông tin phải xác, kịp thời có khả lượng hoá Nếu không lượng hoá khó khăn quản lý 2.7 Quản trị theo chức hội đồng chức Quản trị theo chức (hay quản trị chức chéo) hình thành Nhật vào năm 1962 Toyota công ty áp dụng phương thức quản trị chất lượng xuất phát từ hai nhu cầu: + Giúp giới quản lý chóp bu quy định rõ tiêu chất lượng triển khai tiêu để tất nhân viên cấp thông hiểu + Cần thiết phải có hợp tác phòng ban khác III NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quản lý chất lượng trước có chức hẹp, chủ yếu hoạt động kiểm tra kiểm soát, nhằm đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn thiết kế đề Ngày nay, quản lý chất lượng hiểu đầy đủ, toàn diện bao trùm tất chức trình quản lý Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu, sách phương tiện nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng sản phẩm Giai đoạn nay, hoạch định chất lượng cọi yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động định tới toàn hoạt động quản lý chất lượng sau biện pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng cho phép: - Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo hướng thống - Khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực tiềm dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng - Giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập mở rộng thị trường - Tạo điều kiện nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, đặc biệt thị trường giới - Tạo văn hoá mới, môt chuyển biến phương pháp quản lý chất lượng doanh nghiệp Những nhiệm vụ chủ yếu hoạch định chất lượng bao gồm: - Xây dựng chương trình, chiến lược sách chất lượng kế hoạch hoá chất lượng Chiến lược chất lượng phải dựa sở hướng theo khách hàng Cán quản lý sản xuất cần phải xác định chất lượng thích ứng với chiến lược tổng quát doanh nghiệp trình 10 Nguyên tắc thứ năm, tự sửa chữa sai hỏng Một người thợ hay đội gây phế phẩm, tự phải làm lại chi tiết hỏng Nguyên tắc thứ sáu, kiểm tra 100% nghĩa phải kiểm tra sản phẩm một mẫu hàng Đối với sản phẩm mà việc kiểm tra tay tốn kém, mà kiểm tra tự động thực phải dựa vào nguyên tắc “N = 2”, tức kiểm tra hai sản phẩm: “đầu cuối ”còn mục tiêu lâu dài chỗ nhằm hoàn thiện trình để thực việc kiểm tra chất lượng tất chi tiết Nguyên tắc cuối cải tiến chất lượng giai đoạn nhờ dự án B HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 Giới thiệu ISO 9000 ISO tổ chức quốc tế vấn đề tiêu chuẩn hoá có tên đầy đủ “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION.” Các thành viên tổ chức tiêu chuẩn quốc gia 100 nước giới ISO tổ chức phi phủ đời hoạt động từ 23/2/47 Trụ sở đặt Geneve- Thụy Sĩ Việt Nam nhập ISO năm 1977 thành viên thứ 72 ISO Năm 1996 Việt Nam bầu vào ban chấp hành ISO ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách đạo chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng kiểm soát trình… ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thực nhiều quốc gia khu vực, đồng thời chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 ISO 8402-1: Quản trị chất lượng đảm bảo chất lượng Các thuật ngữ ISO 9001: hệ thống chất lượng Mô hình đảm bảo chất lượng thiết kế, phát triển, sản xuất lắp đặt dịch vụ ISO 9002: Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng sản xuất, dịch vụ 19 ISO 9003: Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng khâu kiểm tra cuối thử nghiệm ISO 9000-1: Quản trị chất lượng tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng – Hướng dẫn lựa chọn sử dụng ISO 9000-2: Hướng dẫn chung áp dụng ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003 ISO 9000-3: Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 phát triển, cung ứng bảo trì phần mềm ISO 9000-4: áp dụng đảm bảo chất lượng quản trị độ tin cậy ISO 9004-1: Quản trị chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 1: Hướng dẫn ISO 9004-2: Quản trị chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 2: Hướng dẫn dịch vụ ISO 9004-3: Quản trị chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 3: Hướng dẫn nguyên liệu trình ISO 9004-4: Quản trị chất lượng yếu tố hệ thống quản lý chất lượng – Phần 4: Hướng dẫn việc cải tiến chất lượng ISO 9004-5: Quản trị chất lượng yếu tố hệ thống quản lý chất lượng – Phần 5: Hướng dẫn kế hoạch chất lượng ISO 9004-6: Quản trị chất lượng yếu tố hệ thống quản lý chất lượng – Phần 5: Hướng dẫn đảm bảo chất lượng quản trị dự án ISO 9004-7: Quản trị chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 7: Hướng dẫn quản trị kiểu dáng mẫu mã ISO 10011-1: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng-Phần 1: Đánh giá ISO 10011-2: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng-Phần 2: Các tiêu chất lượng chuyên viên đánh giá hệ thống chất lượng ISO 10011-3: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng-Phần 3: Quản trị chương trình đánh giá ISO 10012-1: Các yêu cầu đảm bảo chất lượng thiết bị đo lường Phần 1: Quản trị thiết bị đo lường 20 ISO 10012-2: Các yêu cầu đảm bảo chất lượng thiết bị đo lường Phần 1: Kiểm soát trình đo lường ISO 10013: Hướng dẫn triển khai sổ tay chất lượng ISO 10014: Hướng dẫn hiệu kinh tế chất lượng ISO 10015: Hướng dẫn giáo dục đào tạo thường xuyên Trong 23 tiêu chuẩn ISO 9000, Việt Nam chấp nhận 14 tiêu chuẩn ISO 8402: 1994 TCVN 5814:1994 ISO 9000-1:1994 TCVN ISO 9000-1:1996 ISO 9001: 1994 TCVN 9001:1994 ISO 9002:1994 TCVN ISO 9002:1996 ISO 9003:1994 TCVN ISO 9003:1996 ISO 9004-1: 1993 TCVN 9004-1:1996 ISO 9004-2:1993 TCVN ISO 9004-2:1996 ISO 9004-3: 1993 TCVN 9004-3:1996 ISO 9004-4:1993 TCVN ISO 9004-4:1996 ISO 10011-1: 1990 TCVN 5950-1:1995 ISO 10011-2:1992 TCVN ISO 5950-2:1995 ISO 10011-3: 1994 TCVN 5950-3:1995 ISO 10012-1: 1992 TCVN 6131-1:1996 ISO 10013: 1992 TCVN 5951:1995 ISO 9001 a Phạm vị áp dụng: Tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống chất lượng để sử dụng cần thiết thể lực bên cung ứng thiết kế cung ứng sản phẩm phù hợp 21 Các yêu cầu quy định tiêu chuẩn chủ yếu nhằm thoả mãn khách hàng cách phòng ngừa không phù hợp tất giai đoạn từ thiết dịch vụ kỹ thuật Tiêu chuẩn áp dụng tình khi: + Cần có thiết kế yêu cầu sản phẩm công bố nguyên tắc điều khoản tính sử dụng yêu cầu thiết lập + Lòng tin phù hợp sản phẩm đạt thể thích hợp lực người cung ứng thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật b Các yêu cầu hệ thống chất lượng: b1: Trách nhiệm lãnh đạo Lãnh đạo bên cung ứng với trách nhiệm điều hành phải xác định lập thành văn sách chất lượng, bao gồm mục tiêu cam kết chất lượng, sách chất lượng phải thíc hợp với mục tiêu tổ chức bên cung ứng bên nhu cầu, mong đợi khách hàng Bên cung ứng phải đảm bảo sách phải thấu hiểu, thực trì tất cấp sở b2 : Hệ thống chất lượng Bên cung ứng phải xây dựng lập văn trì hệ thống chất lượng phương tiện để đảm bảo sản phẩm phù hợp với yêu cầu quy định Bên cung ứng phải lập sổ tay chất lượng bao quát yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng phải bao gồm thủ tục hệ thống chất lượng giới cấu hệ thống văn sử dụng sổ tay chất lượng b3: Xem xét hợp đồng Bên cung ứng phải lập trì thủ tục dạng văn để xem xét hợp đồng để phối hợp hoạt động b4: Kiểm soát thiết kế Bên cung ứng phải thiết lập trì thủ tục để quản lý thấm tra xác nhận thiết kế sản phẩm để đảm bảo yêu cầu đặt thoả mãn Các kết thiết kế phải lập thành văn thể dạng thẩm tra, xác nhận theo yêu cầu liệu thiết kế 22 b5: Kiểm soát tài liệu Bên cung ứng phải lập trì thủ tục văn để kiểm soát văn liệu có liên quan tới yêu cầu tiêu chuẩn phạm vi bao gồm tài liệu có nguồn gốc từ bên b6: Mua sản phẩm Người cung ứng phải lập trì thủ tục thành văn để đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với yêu cầu quy định b7: Kiểm soát sản phẩm khách hàng cung cấp Bên cung ứng phải lập trì thủ tục dạng văn để kiểm soát việc kiểm tra xác nhận, bảo quản bảo dưỡng sản phẩm khách hàng cung cấp để gộp vào sản phẩm cung cấp hay dùng cho hoạt động có liên quan Bất kỳ sản phẩm mát, hư hỏng không phù hợp với mục đích sử dụng phải lập hồ sơ báo cho khách hàng b8: Nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm Khi cần thiết, bên cung ứng phải lập trì thủ tục để nhận biết sản phẩm biện pháp thích hợp, từ lúc nhận đến tất giai đoạn sản xuất, phân phối lắp đặt Bên cung ứng phải xác định lập kế hoạch sản xuất, trình lắp đặt dịch vụ kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phải đảm bảo trình tiến hành điều kiện kiểm soát b10: Kiểm tra thực nghiệm Bên cung ứng phải lập trì thủ tục dạng văn hoạt động kiểm tra thử nghiệm xác nhận yêu cầu sản phẩm đáp ứng Việc kiểm tra thử nghiệm hồ sơ cần có phải trình bày chi tiết kế hoạch chất lượng hay thủ tục dạng văn b11: Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường thử nghiệm Bên cung ứng phải quy định trì thủ tục dạng văn để kiểm soát, hiệu chuẩn bảo dưỡng thiết bị kiểm tra đo lường thử nghiệm họ sử dụng để chứng tỏ phù hợp sản phẩm với yêu cầu quy định b12 Trạng thái kiểm tra thử nghiệm 23 Trạng thái kiểm tra thử nghiệm sản phẩm quy định rõ phương tiện thích hợp rõ tính phù hợp không phù hợp sản phẩm theo kiểm tra thử nghiệm tiến hành b13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Bên cung ứng phải thiết lập trì thủ tục để đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu quy định không đem sử dụng lắp đặt cách vô tình Việc kiểm soát bao gồm việc phát sản phẩm không phù hợp, ghi nhận vào hồ sơ, đánh giá, phân loại loại bỏ chúng thông báo cho phận chức có liên quan b14 Hành động khắc phục phòng ngừa Bên cung ứng phải lập và trì thủ tục dạng văn để thực hành động khắc phục phòng ngừa Mọi hành động khắc phục phòng ngừa tiến hành để loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp có hay có phải phù hợp với mức độ vấn đề xảy tương ứng với rủi ro gặp phải Bên cung ứng thực ghi hồ sơ thay đổi thủ tục dạng văn hành động khắc phục phàng ngừa dẫn đến b15 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói bảo quản giao hàng Bên cung ứng phải xây dựng trì thủ tục dạng văn xếp, đóng gói, bảo quản giao sản phẩm b16 Kiểm soát hồ sơ chất lượng Bên cung ứng phải thiết lập trì thủ tục để phân biệt,thu nhập, lên thử mục, lập phiếu, bảo quản lưu trữ huỷ bỏ hồ sơ chất lượng b17 Xem xét đánh giá chất lượng nội Bên cung ứng phải thiết lập trì thủ tục văn để hoạch định thực việc xem xét đánh giá chất lượng nội để xác nhận phù hợp hoạt động chất lượng kết có liên quan với điều hoạch định để xác định hiệu lực hệ thống chất lượng Phải lập tiến độ xem xét đánh giá chất lượng nội sở vị trí trọng tâm hoạt động đánh giá phải tiến hành người độc lập với người có trách nhiệm trực tiếp với hoạt động đánh giá b18 Đào tạo 24 Bên cung ứng phải lập trì thủ tục dạng văn để xác định nhu cầu đào tạo đảm bảo đào tạo tất nhân viên làm việc lĩnh vực có ảnh hưởng đến chất lượng Hồ sơ liên quan đến đào tạo cần lưu trữ 25 b19 Dịch vụ kỹ thuật Nếu hợp đồng có yêu cầu điều chỉnh kỹ thuật, người cung ứng phải lập trì thủ tục dạng văn để tiến hành xác nhận bảo cáo kỹ thuật phù hợp với yêu cầu quy định b20 Kỹ thuật thống kê Bên cung ứng phải lập trì thủ tục dạng văn để thực kiểm soát việc áp dụng kỹ thuật thống kê xác định ISO 9002 a Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống chất lượng để sử dụng càn thể lực bên cung ứng việc cung cấp sản phẩm phù hợp yêu cầu thiết kế lập Các yêu cầu quy định tiêu chuẩn nhằm toả mãn khách hàng cách phòng ngừa không phù hợp tất giai đoạn từ sản xuất đén dịch vụ kỹ thuật Tiêu chuẩn áp dụng tình khi: + Các yêu cầu cụ thể sản phẩm công bố dạng thiết kế hay quy định kỹ thuật + Lòng tin phù hợp sản phẩm đạt thông qua việc thể thích hợp lực người cung ứng sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật b Các yêu cầu hệ thống chất lượng Giống ISO 9000 phần liên quan đến thiết kế ISO 9003 a Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống chất lượng để sử dụng cần thể lực bên cung ứng việc phát kiểm soát việc sử dụng sản phẩm không phù hợp kiểm tra thử nghiệm cuối 26 Tiêu chuẩn áp dụng tình có đủ tin tưởng chứng minh phù hợp sản phẩm với yêu cầu quy định cách thể cách thoả đáng lực kiểm tra thử nghiệm thành phẩm bên cung cấp b Các yêu cầu hệ thống Giống 9001, phần liên quan đến thiết kế lắp đặt V MỘT SỐ VẤN ĐỀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP CÔNG NGHIỆP Trong giai đoạn vấn đề chất lượng sản phẩm vấn đề sống nhiều doanh nghiệp, để đảm bảo cho chất lượng sản phẩm trì nâng cao không cách việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên thực tế số chủ doanh nghiệp Việt Nam lại từ chối trì hoãn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng họ lý luận viẹc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng làm tăng chi phí làm giảm suất lao động Đây quan niệm hoàn toàn sai lầm mà tỷ lệ hàng xấu cao người sản xuất phải nghĩ làm để chế tạo hàng tốt cách thay đổi nguyên vật liệu, cho dừng dây chuyền để điều chỉnh, kiểm tra khâu Nhưng việc thời làm cho sức sản xuất bị giảm xuống Nhưng không phát sinh hàng xấu với thiết bị chắn có nhiều hàng phẩm chất lượng cao Điều giống ta lái xe qua đoạn đường xấu phải giảm tốc độ vào đoạn đường tốt tăng tốc độ Thực tiễn số doanh nghiệp Việt Nam sau áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chứng minh cho điều Ví dụ công ty Cadivi sau áp dụng ISO chi phí lại, đổi hàng, tái chế giảm, năm 1999 mà doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn doanh số tổng sản lượng tháng đầu năm công ty tăng 4% so với kỳ năm 98 Hay xí nghiệp- Aknitek, sau tháng cấp giấy chứng nhận ISO 9002 tỷ lệ hàng hoá chất lượng giảm từ 5% xuống 3% hàng dệt len xí nghiệp thâm nhập vào thị trường Hoa Kỳ, Đài Loan Xuất tháng đẩu năm 1999 tăng 55% so với kỳ năm1998 Công ty Supe phốt phát hoá chất Lâm Thao thành lập vào hoạt động từ mùa hè 1962 sản phẩm chủ yếu là: Supe phốt phát lân Lâm thao, phân hỗn hợp NPK, Axit Sunphuric kỹ thuật … thời kỳ đầu vào hoạt động công ty gặp không nhiều khó khăn công ty vượt qua 27 đứng vững thị trường Ngày sản phẩm công ty tiêu thụ khắp miền đất nước Có điều có trách nhiệm cao sản phẩm công ty tạo ra, không để sản phẩm chất lượng lọt tới tay người tiêu dùng Công ty tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo nhiều huyện, xã, nhiều tỉnh, thành phố nước để hướng dẫn bà cách bón phân cho lúa hoa màu theo thời điểm phát triển trồng, tổ chức trình diễn khảo nghiệp cho loại trồng với hướng dẫn cụ thể chi tiết để đem lại hiệu cao Trước Việt Nam có phong trào áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Công ty Supe phốt phát hoá chất Lâm Thao coi trọng đề cao dông tác quản lý chất lượng Không công ty thành lập phòng quản lý chất lượng lực lượng KCS để quản lý chất lượng từ A đến Z tất phận mà ban giám đốc công ty thường xuyên phân công túc trực, kiểm tra, đôn đốc hoạt động Không công ty có hệ thống quản lý chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, mà công ty nhà nước lần phong tặng danh hiệu anh hùng, đạt giải vàng chất lượng Việt Nam nhiều giải thưởng khác Khi ISO 9000 du nhập vào nước ta công ty cử cán học để tiến hành áp dụng Công ty thép Việt-úc (Vinausteel) hoạt động từ tháng 2/1996 sản phẩm thép công ty sản xuất nhiều người tiêu dùng ưa chuộng Công ty nhận chứng ISO 9002 cho hệ thống đảm bảo chất lượng mình, trao cúp vàng giải thưởng chất lượng Việt Nam năm 1998 Ra đời chế thị trường với cạnh tranh mạnh mẽ gay gắt nhà cung cấp thép, với ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, tiền tệ khu vực Châu thép Việt –úc tồn phát triển vững mạnh? Câu trả lời đơn giản cán công nhân viên công ty nhận thức khó khăn phức tạp từ tiến hành sản xuất kinh doanh, họ tâm phấn đấu thực tốt nội quy đảm bảo tiêu kinh tế kỹ thuật, không để xảy sai lỗi tình Nhận thức vai trò quan trọng chất lượng nên từ ngày đầu bắt tay vào sản xuất Vinausteel khai triển hệ thống quản lý chất lượng sở áp dụng quy định tiêu chuẩn quốc tế 9002 Các loại thép chất lượng cao công ty sản xuất sử dụng công trình xây dựng cầu Phả Lại, Cầu Đuống, Khách sạn Melia nhiều công trình khác toàn quốc Ngoài ra, số sản phẩm thép công ty 28 xuất sang vài nước khu vực đánh giá cho chất lượng tốt mẫu mã đẹp, giá hợp lý Sản phẩm công ty giầy Thượng Đình năm gần chiếm lĩnh thị trường nước xuất sang số nước giới Có công ty áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 Tuy nhiên trư[cơ sở áp dụng ISO 9002 công ty đề sướng biện pháp “Tự quản lý chất lượng” đến người lao động, gắn với quy chế khen thưởng hàng tháng Công ty thành lập “Câu lạc chất lượng” để nhằm tập hợp, động viên, khuyến khích toàn công nhân viên hướng hoạt động tập trung cho mục tiêu quản lý chất lượng Mỗi năm công ty chi cho công tác “Tự quản lý chất lượng” 500 đến 600 triệu đồng 29 KẾT LUẬN Quản lý chất lượng ngày khẳng định vai trò quan trọng giai đoạn Nó giúp cho doanh nghiệp có khả nâng cao chất lượng sản phẩm loạI bỏ chi phí phát sinh không cần thiết , tăng sức cạnh tranh, tăng vị doanh nghiệp thương trường nhờ doanh nghiệp phát triển cách bền vững Nhờ có quản trị chất lượng lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng , xã hội ngày thống Chất lượng thực chất có tác động mạnh mẽ tới vấn đề hoạt động sản xuất kinh doanh Do việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trở thành vấn đề xúc giai đoạn nay, định đến phát triển bền vững kinh tế Và khẳng định điều doanh nghiệp Việt nam muốn tồn phát triển không cách khác nhanh chóng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào trình sản xuất kinh doanh Do thời gian , điều kiện có hạn chưa sâu sát vấn đề chưa có kinh nghiệm thực tế nên chắn nội dung viết không tránh khỏi thiếu xót cần tiếp tục xem xét đóng góp ý kiến Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo Nguyễn Kế Tuấn giúp em hoàn thành viết HÀ NỘI –5/2001 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị chất lượng Tạ Thị Hoài An Quản trị chất lượng Nguyễn Quang Toản Quản lý chất lượng Trần Quang Tuệ Quản Trị sản xuất tác nghiệp Trương Đoàn Thể Quản lý chất lượng công nghiệp Lê Khắc Giáo trình quản trị chất lượng Tạp chí công nghiệp Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng 31 MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU I Thực chất vai trò quản lý chất lượng Thực chất quản lý chất lượng 2.Vai trò quản lý chất lượng II Yêu cầu đặc điểm quản lý chất lượng Những yêu cầu chủ yếu Các đặc điểm chủ yếu quản lý chất lượng III Nội dung quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng Tổ chức thực 10 Kiểm tra kiểm soát chất lượng 10 Hoạt động điều chỉnh cải tiến 12 IV Giới thiệu số hệ thống quản lý chất lượng đại 13 A Quản lý chất lượng đồng (TQM) 13 Khái niệm 13 Vai trò TQM 13 Nội dung TQM 13 Các nguyên tắc 15 B Hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 15 Giới thiệu ISO9000 15 ISO9001 18 ISO9002 21 ISO9003 21 V Một số vấn đề thực tiễn quản lý chất lượng doanh nghiệp công nghiệp 22 KẾT LUẬN 24 32 33