Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ internet không dây của khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ in h tế H uế -   - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET họ KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ng Đ ại CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Như Ý Lớp: K44 THKT Niên khóa: 2010 – 2014 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thái Hòa Huế, 05/2014 SVTH: Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa Lời Cảm Ơn Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ” Em nhận uế giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy, cô trường tế H Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em trình bốn năm ngồi giảng đường Đại Học Đặc biệt, em xin cảm ơn Th.S Trần Thái Hòa – Giáo viên hướng dẫn, giành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, h dạy tận tình kiến thức bổ ích thiếu sót suốt trình thực in đề tài Bên cạnh đó, em xin cám ơn ông Phan Hữu Hùng- Giám Đốc công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế cung cấp thông tin quan trọng cK công ty viễn thông FPT dẫn tận tình kiến thức thực tế, lời khuyên bổ ích để em thực đề tài hoàn chỉnh Cám ơn anh chị phòng kinh họ doanh một, phận chăm sóc khách hàng chi nhánh giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cho em thời gian thực tập công ty Em xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè bên cạnh giúp đỡ em trình thực đề tài Đ ại Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hạn chế nên đề tài không tránh khỏi số sai sót khiếm khuyết Vì vậy, mong nhận góp ý người đặc biệt thầy cô để em rút kinh nghiệm cho đề tài sau Tr ườ ng thực tiễn công tác SVTH: Trần Thị Như Ý Huế, ngày, tháng, năm Sinh viên Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu uế Đối tượng phạm vi 3 Phương pháp nghiên cứu tế H 4.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 4.2 Phương pháp điều tra 4.2.1 Điều tra định tính 4.2.2 Điều tra định lượng .4 in h 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Cấu trúc khóa luận .5 cK PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT Tổng quan công ty viễn thông FPT họ 1.1 Giới thiệu công ty viễn thông FPT 1.2 Quá trình hình thành phát triển Đ ại 1.3 Lĩnh vực hoạt động 1.4 Sản phẩm, dịch vụ .9 Tổng quan công ty viễn thông FPT– Chi nhánh Huế 10 ng 2.1 Giới thiệu công ty viễn thông FPT- Chi nhánh Huế .11 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý chúc phòng ban 12 ườ 2.3 Lĩnh vực hoạt động .12 2.3.1 Tình hình kinh doanh công ty năm 2011-2013 14 Tr 2.3.2 Tình hình nhân công ty qua năm 2011-2013 15 2.3.3 Tình hình nguồn lực tài công ty qua năm 2011-2013 17 2.3.3.1 Tình hình tài sản công ty 17 2.3.3.2 Tình hình nguồn vốn công ty 18 CHƯƠNG II: XÂY DỰNG MÔ HÌNH 19 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu .19 SVTH: Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa 1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) 19 1.2 Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior) 20 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 21 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ uế Internet không dây khách hàng công ty viễn thông FPT-chi nhánh Huế .22 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 25 tế H 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” .25 2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “nhận thức tinh hữu ích” .25 2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “chất lượng dịch vụ” .26 2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “giá dịch vụ” .27 in h 2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “chương trình khuyến mãi” 27 2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “thái độ” .28 cK 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “ý định sử dụng” 28 Đánh giá khách hàng yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 29 Đánh giá khách hàng yếu tố “chương trình khuyến mãi” 29 họ Đánh giá khách hàng yếu tố “giá dịch vụ” 30 Đánh giá khách hàng yếu tố “ý định sử dụng” 31 Đ ại CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP 32 1.Kết nghiên cứu 32 1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 32 ng 1.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính 32 1.3 Cơ cấu theo độ tuổi .33 ườ 1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 33 1.5 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet 34 Tr 1.6 Tần suất khách hàng sử dụng Internet Internet 35 1.7 Lý khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet 35 1.8 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet khách hàng .36 1.9 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet công ty FPT 37 2.Định hướng giải pháp .37 SVTH: Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa 2.1 Định hướng phát triển hình thức kinh doanh trực tuyến công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế 37 2.1.2 Định hướng 37 2.2 Giải pháp tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây khách hàng uế công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế .41 2.2.1 Giải pháp nhận thức dễ dàng 41 tế H 2.2.2 Giải pháp giá dịch vụ 42 2.2.3 Giải pháp chương trình khuyến 43 2.2.4 Một số giải pháp khác 44 PHẦN III: KẾT LUẬN 48 in h Kết luận .48 2.Kiến nghị công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế .50 Tr ườ ng Đ ại họ cK DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 SVTH: Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Trí Tuệ Việt Nam TSNH Tài Sản Ngắn Hạn TSDH Tài Sản Dài Hạn TRA Theory of Reasoned Action(thuyết hành vi kế hoạch) TPB Theory of Planned Behavior(thuyết hành vi dự định) TAM The Technology Acceptance Model ECRM Electronic Customer Relationship Management(quan hệ khách tế H in h hàng điện tử) uế TTNV The Standard For Wireless Finder(mạng Internet không dây) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line.(đường thuê bao kỹ thuật số cK WIFI không đối xứng) Fiber To The Home (Internet cáp quang) FTTC Fiber To The Curb(Internet cáp đồng) VDSL Very High bit-rate DSL (Internet tốc độ cao) iPT Vinternet Protocol Television Đ ại Internet Service Provice Tr ườ ng IPS họ FTTH SVTH: Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức công ty viễn thông FPT CN Huế 12 uế Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý Ajzen Fishbein 20 Sơ đồ 3: thuyết hành vi dự định TPB 21 tế H Sơ đồ 4: Mô hình TAM Fred Davis cộng 22 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 6: Cơ cấu mẫu theo giới tính 32 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Sơ đồ 7: thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 34 SVTH: Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình kinh doanh công ty năm 2011-2013 14 Bảng 2: Tình hình nhân công ty qua năm 2011-2013 15 uế Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty giai đoạn 2011-2013 .17 Bảng 2.1: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “nhận thức dễ sử dụng” .25 tế H Bảng 2.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến“nhận thức tính hữu ích” 25 Bảng 2.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “chất lượng dịch vụ” 26 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến“giá dịch vụ” 27 h Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến“chương trình khuyến mãi” 27 in Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến“thái độ” 28 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến“ý định sử dụng” .28 cK Bảng 3.1: Đánh giá khách hàng yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 29 Bảng 4.1: Đánh giá khách hàng yếu tố “chương trình khuyến mãi” 29 Bảng 5.1: Đánh giá khách hàng yếu tố “giá dịch vụ” 30 họ Bảng 6.1: Đánh giá khách hàng yếu tố “ý định sử dụng” 31 Bảng 1.3: cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 33 Đ ại Bảng 1.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 34 Bảng 1.6: Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 35 Bảng 1.7: Lý khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet WIFI 36 ng Bảng 1.8: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet khách hàng 36 Bảng 1.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ 37 Tr ườ Bảng 2.1.1: Một số lợi ích E-maketing 39 SVTH: Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày với bùng nổ công nghệ thông tin, Internet dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế, thông tin liên lạc đáp uế ứng nhu cầu học tập, giải trí người Nhờ vào Internet, đời sống trở nên thuận tế H tiện, đại rút ngắn khoảng cách địa lý tất người giới Cùng với phát triển công nghệ thông tin thiết bị máy tính truyền thống dần thay dòng máy tính xách tay, máy tính bảng gọn nhẹ để thuận tiện việc di chuyển đặc biệt phát triển mạnh mẽ dòng điện thoại h smartphone năm gần làm cho việc sử dụng dịch vụ Internet hữu tuyến in trở nên bất lợi hơn, thay vào dịch vụ Internet không dây dần sử dụng rộng rãi cK nhằm đáp ứng nhu cầu tính thuận tiện tính linh hoạt Ở Việt Nam, Internet thức xuất năm 1996, đặt giám sát Tổng công ty bưu viễn thông Việt Nam (VNPT) Dịch vụ Internet họ cung cấp Việt nam từ năm 2004 có bước tiến đáng kể Tốc độ thuê bao băng rộng Việt Nam tăng 150% hai năm 2006, 2007 21% số người dùng Internet Việt Nam sử dụng dịch vụ băng thông rộng Hiện Internet Đ ại cung cấp cho người dùng hầu hết địa phương toàn quốc (đặc biệt đô thị) nhiều nhà cung cấp VNPT, Viettel, FPT, EVN, Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet cung cấp ba nhà mạng ng VNPT, FPT Viettel Cùng với phát triển kinh tế Tỉnh nhà, đặc biệt gia tăng lượng khách du lịch đến Huế, nhu cầu sử dụng dịch vụ Intenet ườ tăng mạnh Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2009, FPT coi nhà cung cấp mạng “sinh sau đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận thị Tr trường Với lợi người trước sở hữu mạng lưới cáp tín hiệu rộng khắp, VNPT nhà cung cấp nắm giữ thị phần lớn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Vì thế, FPT phải cạnh tranh gay gắt với thương hiệu lớn VNPT, Viettel chiến giành giật thị phần để đảm bảo chỗ thị trường SVTH: Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa Ngoài việc phải cam kết cung cấp cho thị trường chất lượng dịch vụ tốt, áp dụng công nghệ cung cấp dịch vụ hay đưa chương trình khuyến hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, việc hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ quan trọng nhằm phát triển doanh thu cho công ty Đó động hình uế thành nên hành vi mua khách hàng Vì thế, để phát triển kinh doanh công ty cách thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ công ty hay lôi kéo khách hàng tế H từ phía đối thủ cạnh tranh phía mình, nhà cung cấp phải nắm bắt động mục đích sử dụng dịch vụ để từ thúc khách hàng sử dụng Xuất phát từ lý trên, xin chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI in h CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ” ● Mục tiêu nghiên cứu cK Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh qua ý định sử dụng công ty viễn thông FPT họ khách hàng địa bàn Thành Phố Huế dịch vụ Internet không dây - Tìm hiểu đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến nhu Đ ại cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây công ty viễn thông FPT - Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến nhu cầu sử dụng khách hàng thành phố Huế dịch vụ Internet không dây ng công ty viễn thông FPT - Đề xuất số giải pháp để nâng cao nhu cầu sử dụng khách hàng ườ địa bàn thành phố Huế dịch vụ Internet không dây công ty viễn thông FPT ● Câu hỏi nghiên cứu Tr - Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng khách hàng dịch vụ Internet không dây công ty viễn thông FPT? - Khách hàng đánh nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng dịch vụ Internet không dây công ty viễn thông FPT? SVTH: Trần Thị Như Ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa công ty b có tính cạnh tranh cao so với gói cước đối thủ làm cho lợi nhuận công việc kinh doanh công ty FPT phát triển nhanh bền tế H uế vững h Email marketing đem lại Việc marketing email đem lại cho công ty FPT in cho bạn đơn đặt đơn đặt hàng sau bạn gửi thư chào hàng Gửi thư chào hàng email, thời gian gửi ngắn, cK hàng khách hàng nhận thư chào hàng có nhu cầu gói cước công ty FPT Có thể họ thực họ việc đăng ký không cần đắn đo khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ Inetnet WIFI Đ ại Nếu họ chưa đăng ký, bạn tiếp tục nhắc nhở họ khách hàng đăng ký dịch vụ công ty Ngoài việc phát triển kinh doanh E-marketing, đề tài đưa số hình thức như: E-Business (kinh doanh điện tử), đặt viết diễn đàn, forum, ng để thu hút khách hàng đăng ký lắp đặt mạng ườ 2.3 Giải pháp tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây khách hàng công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế Tr 2.3.1 Giải pháp nhận thức dễ dàng Theo đánh giá khách hàng, “nhận thức dễ sử dụng” dịch vụ Internet khách hàng cao với mức điểm tương ứng 4.0797 (trên mức đồng ý) nên nhận thấy khách hàng không gặp nhiều khó khăn sử dụng dịch vụ Internet Tuy nhiên, để gia tăng nhận thức sử dụng cho khách hàng, việc cài đặt giao diện thân thiện SVTH: Trần Thị Như Ý 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa tiếng việt coi giải pháp, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn tuổi, người có hạn chế mặt ngôn ngữ nhiều so với giới trẻ 2.3.2 Giải pháp giá dịch vụ Giá xem yếu tố có mức ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch uế vụ Internet không dây khách hàng thành phố Huế, công ty cần đặc biệt lưu tâm sách nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tế H Để cài đặt hoàn thành hệ thống WIFI, bên cạnh chi phí dây truyền, phải cần thêm thiết bị modem dẫn đến chi phí lắp đặt lớn Đây rào cản khách hàng nên họ dự việc cài đặt dịch vụ Chính vậy, công ty cần có thêm sách hỗ trợ chi phí lắp đặt tặng modem WIFI miễn phí để khuyến khích in h khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty nên có sách hỗ trợ, sách giá tốt cho đối cK tượng khác Như phân tích, đối tượng học sinh-sinh viên chiếm số lượng lớn số khách hàng FPT nên việc thực hững ưu đãi cho đối tượng quan trọng Do đặc điểm nhân học nên giá yếu tố mà học họ sinh-sinh viên quan tâm trước định sử dụng loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ viễn thông Thực tế, sách giá lắp đặt dành cho sinh viên trọ Đ ại FPT không thực phù hợp chi phí lắp đặt cố định, họ phải đóng thêm khoản tiền đặt cọc trước để cung cấp dịch vụ Điều làm cho nhiều khách hàng dự chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ phí lắp đặt đối thủ rẻ ng hơn, chí miễn phí Hơn nữa, gói giá cước hàng tháng dành cho sinh viên nên điều chỉnh ưu đãi bình thường nhằm thu hút nhiều đối tượng sử dụng ườ dịch vụ Ngoài đối tượng sinh viên, khách hàng trọ thuê nhà phải chịu phí lắp đặt cao bình thường thủ tục rắc rối Vì vậy, công ty nên có Tr sách hỗ trợ giá đơn giản thủ tục để mở rộng thêm đối tượng khách hàng Hỗ trợ kéo đường dây truyền: lắp đặt dịch vụ, công ty hỗ trợ đường dây kéo từ nguồn cung cấp đến nơi sử dụng miễn phí Đây xem rào cản cho khách hàng để sử dụng dịch vụ FPT Trong thực tế, qua thời gian thực tập tiếp xúc với khách hàng, tác giả nhận thấy có không khách hàng không lắp đặt sử dụng dịch vụ công ty chi phí lắp đặt phát sinh Trong đối SVTH: Trần Thị Như Ý 42 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa thủ hỗ trợ hầu hết chi phí lắp đặt FPT nên có sách phù hợp để tránh tuột khách hàng Mức giá gói cước dịch vụ khách hàng đánh giá mức thấp mức độ đồng ý, công ty nên có sách điều chỉnh nhằm tăng cường khả uế cạnh tranh Thực tê, mức giá gói cước FPT cao so với đối thủ cạnh tranh làm cho khách hàng có so sánh trước định sử dụng dịch vụ dịch vụ hợp lí điều cần thiết 2.3.3 Giải pháp chương trình khuyến tế H nhà cung cấp Nếu muốn cạnh tranh lâu dài, điều chỉnh mức giá gói cước Tuy “chương trình khuyến mãi” FPT khách hàng đánh giá lạc in h quan tồn số hạn chế sau: Tần suất khuyến mãi: nhằm mục đích gia tăng doanh số bán hàng lôi kéo cK nhiều khách hàng khách hàng từ đối thủ cạnh tranh nên công ty tổ chức hoạt động khuyến cách thường xuyên Điều làm khách hàng có đôi điều nghi ngờ chất lượng dịch vụ nhận làm cho họ họ mong đợi giá trị khuyến gia tăng hấp dẫn qua đợt Trong đó, thực tế chương trình khuyến công ty xem nhiều đến sau Đ ại thay đổi qua đợt nên điều làm tâm lyshutj hẫng cho khách hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng: Có thể nói khách hàng tiếp nhận nguồn ng thông tin khuyến chủ yếu qua từ kênh thông tin nhân viên bán hàng Đội ngũ người trực tiếp giới thiệu, tư vấn chương trình khuyến cho ườ khách hàng Tuy nhiên, công ty thành lập vong năm trở lại nên tồn thiếu hụt nhân Có thực tế đội ngũ bán hàng phòng kinh Tr doanh phần lớn người không thực có chuyên môn khối ngành kinh tế, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu chương trình khuyến công ty không thực có tính chuyên môn hóa cao Chính sách khuyến thụ động: Những sách khuyến công ty thực dựa định ban hành từ tập đoàn FPT chi nhánh miền trung đặ đà nẵng mà tháy đổi Điều làm cho SVTH: Trần Thị Như Ý 43 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa sách khuyến trở nên thụ động khách hàng khu vựa địa lý khác có đặc điểm hành vi tiêu dùng không giống Để nâng cao hiệu chương trình khuyến mãi, đề tài đưa số giả pháp sau: uế Đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: nhằm trang bị kĩ Marketing, giới thiệu chương trình khuyến sản phẩm dịch vụ tế H công ty Việc có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp yếu tố định đến hiệu tiếp nhận thông tin khuyến khách hàng họ chủ yếu nhận kênh thông tin từ đội ngũ bán hàng tiếp thị Chú trọng vào công tác xây dựng chương trình khuyến mãi: việc tạo nên in h chương trình khuyến không nên thực rập khuôn từ chương trình xây dựng sẵn, từ tập đoàn phía đề nghị xuống Mà dựa đó, công ty cK cần đưa điều chỉnh phù hợp với đặc điểm nhu cầu thị trường cụ thể để cung cấp mà khách hàng thực cần Hơn nữa, việc xây dựng chương trình khuyến riêng độc đáo giúp tăng cường khả nhận biết họ thương hiệu hình ảnh công ty tạo dấu ấn tâm trí khách hàng Đa dạng hóa kênh thông tin cho chương trình khuyến mãi: việc bố trí Đ ại đội ngũ bán hàng đến tận nhà khách hàng giới thiệu chương trình khuyến mãi, công ty nen tăng cường hoạt động phổ biến, tuyên truyền qua cac nguồn kênh khác nhau, đặc biệt áp phích hay băng rôn trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên ng nghiệp trường trung học phổ thông Như ta phân tích, học sinh-sinh viên cố thể xem đối tượng khách hàng mục tiêu có tiềm lớn công ty FPT, ườ thân họ có nhu cầu sử dụng Internet cao đặc biệt Internet không dây (vốn sinh viên thường sử dụng laptop nhiều máy tính để bàn) nên việc truyền thông tin cho Tr đối tượng điều cần thiết 2.3.4 Một số giải pháp khác Tăng cường công tác truyền thông giới thiệu dịch vụ Internet không dây: nhắc đến Internet người tiêu dùng nghĩ biết đến dịch vụ Internet có dây truyền thống WIFI khái niệm lạ lẫm với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn tuổi để khách hàng biết đến thuận tiện dịch SVTH: Trần Thị Như Ý 44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa vụ WIFI, việc giới thiệu giải thích cho khách hàng điều cần thiết Nhân viên kinh doanh tiếp thị dịch vụ công ty tư vấn lắp đặt Internet nên trọng đến việc giới thiệu dịch vụ WIFI, lợi ích mà dịch vụ WIFI mang lại mạng hữu tuyến không Từ làm cho khách hàng cảm thấy tò mò, uế hứng thú thúc họ tiến đến sử dụng trải nghiệm dịch vụ Yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng có tác động tế H đến định sử dụng dịch vụ khách hàng mà có ảnh hưởng lớn đến uy tín hình ảnh FPT Vì thế, công ty nên xem chất lượng yếu tố không ngừng cải thiện để tăng cường khả cạnh tranh Đối với dịch vụ Internet không dây , tốc độ đường truyền lại nên in h quan tâm Như nói trên, WIFI truyền sóng môi trường không khí đến thiết bị sử dụng nên tốc độ đường truyền không ổn định lí như: Môi cK trường bên bị nhiễu chất lượng modem phát sóng gặp trục trặc Vì thế, mà công ty phải trang bị modem chất lượng cao để hạn chế vấn đề Chế độ bảo mật điều khách hàng quan tâm: thực tế, chế họ độ bảo mật dịch vụ Internet không dây không cho an toàn Với việc cài đặt mật mặc định 123456 nên việc có nhiều người xung quanh không người Đ ại chủ sử dụng dịch vụ cho phép, truy cập để sử dụng chung dịch vụ Điều dẫn đến tốc độ mạng chạy chậm có nhiều người truy cập vào lúc, làm cho khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ FPT ng Chính đội ngũ nhân viên kỹ thuật công ty cần tiến hành cài đặt lại nhằm đảm bảo chế độ bảo mật an tòa ườ Bảo dưỡng trì hệ thống đường dây: yếu tố quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Để tạo cho khách hàng Tr hài lòng sử dụng dịch vụ công ty, FPT phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ nhận phải đảm bảo ổn định Nếu chất lượng cung cấp lúc đảm bảo ổn định tạo niềm vui nơi khách hàng từ xây dựng nên uy tín hình ảnh tốt cho công ty Đó sở để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng SVTH: Trần Thị Như Ý 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa Cung cấp chất lượng cam kết điều quan trọng việc đảm bảo uy tín FPT Hiện nay, FPT cung cấp gói cước dịch vụ WIFI trọn gói 3M, 6M 8M, có tốc độ cao so với đối thủ mức giá Tuy nhiên trình sử dụng, số khách hàng cảm nhận chất lượng nhận không đạt đến uế mức độ cam kết hợp đồng Điều ảnh hưởng lớn đến uy tín công ty dẫn đến khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Vì xâm nhập vào thị tế H trường Huế năm trở lại đây, mạng lưới hệ thống FPT nhiều hạn chế nên tồn số khu vực không sử dụng dịch vụ có tốc độ cam kết Chính vậy, công ty cần có đầu tư hạ tầng mở rộng phạm vi hoạt động hệ thống để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp in h Đa dạng hóa hình thức toán: Hình thức toán dịch vụ công ty gây số bất lợi cho khách hàng Hàng tháng, có nhân viên FPT cK trực tiếp đến thu phí nhà khách hàng Trong trường hợp khách hàng vắng nhà lí khách quan mà họ chưa nộp phí khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch công ty để thực Điều gây khó khăn cho khách họ hàng trung tâm thành phố Vì vậy, công ty nên đưa hình thức toán như: qua thẻ ngân hàng, toán trực tuyến, toán thẻ cào, để tạo Đ ại thuận tiện cho khách hàng lẫn nhân viên thu ngân công ty Thái độ nhân viên: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân viên đối tượng tiếp xúc nhiều với khách hàng trực tiếp ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ng Thái độ nhân viên nhã nhặn, ân cần làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ công ty từ thúc họ định lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty ườ đối thủ cạnh tranh Vì thế, việc tăng cường đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên đặc biệt nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: Tr sale, SA (đăng ký sử dụng dịch vụ), chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật điều cần thiết Thõa mãn nhu cầu đối tượng nhân viên sở để họ làm điều tương tự với khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng: yếu tố quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Vì nhiều lý khách quan nên sử dụng Internet không dây gặp trục trặc kỹ thuật thường xuyên hơn, việc nhận SVTH: Trần Thị Như Ý 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng sau có thông báo làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ mà sử dụng Điều tạo khác biệt so với nhà cung cấp khác Vì thế, công ty nên bố trí hotline chăm sóc tư vấn khách hàng 24/7 đội ngũ nhân viên kỹ thuật linh động nhằm khách phục Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế nhanh chóng cố cho khách hàng SVTH: Trần Thị Như Ý 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa PHẦN III: KẾT LUẬN Kết luận Trong thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin ngày nay, Internet không trở uế nên lạ với người dân Việt Nam nói chung người dân Thành Phố Huế nói riêng Con người có xu hướng biết khai thác nhiều lợi ích Internet mang lại nhằm đáp tế H ứng đa dạng nhu cầu thân, qua giúp tiết kiệm thời gian, chi phí mà tối đa hóa lợi ích Sự phát triển Internet không dây thời gian gần cho phép gia tăng lợi ích nhiều Đặc biệt, mà đời sống kinh tế người ngày cải thiện, việc sở hữu máy tính xách h tay thay máy tính để bàn truyền thống, phát triển mạnh dòng in điện thoại smartphone năm rở lại làm nhu cầu sử dụng dịch vụ cK Internet không dây WIFI ngày trở nên phổ biến Điều tạo nhiều hội kinh doanh cho nhà cung cấp Internet địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có công ty FPT Trong vòng thời gian ba tháng vừa qua, sau thực họ nghiên cứu đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY Đ ại VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ” đề tài rút số kết luận sau: Thức nhất, Trên sở tiếp cận nghiên cứu liên quan đến viễn thông toàn giới với việc phân tích tình hình cụ thể thị trường nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ khách hàng Thành Phố Huế ng dịch vụ Internet không dây công ty viễn thông FPT ườ Thứ hai, đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ WIFI công ty viễn thông FPT bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, giá dịch vụ, Tr chương trình khuyến Thứ ba, đề tài nghiên cứu hình thức kinh doanh E-marketing với lợi ích như: tiết kiệm thời gian, chi phí, đem lại đơn đăng ký lắp đặt dịch vụ, nhanh chóng thuận tiện nhằm phát triển kinh doanh, tăng doanh số cho công ty SVTH: Trần Thị Như Ý 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa Thứ tư, đề tài đưa đánh giá cho khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Theo đó, khách hàng có đánh giá tốt đến yếu tố đạt mức trung bình Bên cạnh yếu tố khách hàng đánh giá tốt, tồn yếu tố không khách hàng đánh giá cao sách liên quan nhằm nâng cao ý định sử dụng khách hàng uế “chất lượng dịch vụ” Đây sở để công ty đưa giải pháp cải thiện tế H Thứ năm, đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ khách hàng Theo đó, việc nâng cao “nhận thức sử dụng” cho khách hàng dịch vụ WIFI điều cần thiết đặc biệt đối tượng khách hàng lớn tuổi, người thấy lạ lẫm với dịch vụ Yếu tố “giá dịch vụ” in h khách hàng đánh giá cao chưa đạt đến mức độ đồng ý, hoàn thiện sách giá cho đối tượng khác hỗ trợ giá lắp đặt cK điều mà công ty nên lưu tâm Tuy yếu tố “chương trình khuyến mãi” khách hàng đánh giá cao mang tính thụ động tồn nhiều hạn chế Là yếu tố khách hàng quan tâm nhiều định họ sử dụng dịch vụ nên việc hoàn thiện tạo khác biệt cho chương trình khuyến so với đối thủ điều cần thiết Đ ại Ngoài việc đạt kết nghiên cứu trên, đề tài tồn số hạn chế sau: Do nguồn lực thời gian có hạn nên tác giả gặp khó khăn việc triển ng khai nghiên cứu Hơn nữa, kinh nghiệm khả nghiên cứu thân hạn chế nên tồn số thiếu sót đề tài điều không tránh khỏi Việc tiếp ườ cận nghiên cứu phạm vi hẹp, số mẫu điều tra chưa cao đối tượng khách hàng tiếp cận phạm vi quầy giao dịch công ty nên không đảm bảo tính đa dạng Tr đối tượng ngiên cứu, từ làm cho kết nghiên cứu đề tài tính đại diện cao mong muốn Một số giải pháp mà đề tài đúc rút sau phân tích kết nghiên cứu áp dụng phạm vi cho phép điều phụ thuộc vào tình hình sách, nguồn lực tài nguồn nhân lực công ty Hơn nữa, SVTH: Trần Thị Như Ý 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa phụ thuộc nhiều vào sách phát triển chung công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế lẫn tổng công ty FPT chi nhánh miền trung 2.Kiến nghị công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế Tập trung nguồn lực tài người cho nghiên cứu phát triển, uế nghiên cứu ứng dụng nhằm nâng cao suất lao động lực cạnh tranh công ty tế H Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý, khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ để giảm chi phí, giá thành nâng cao hiệu kinh doanh công ty Xây dựng phát triển sở hạ tầng viễn thông đại, an toàn có dung lượng lớn, in h tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến sâu, vùng xa mặt nhằm mở rộng thị trường mặt khác tạo điều kiện để phát triển kinh tế-xã hội vùng cK Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Ưu tiên áp dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, đại, tiết kiệm họ lượng, thân thiện với môi trường sử dụng hiệu nguồn tài nguyên viễn thông nhằm tiết kiệm chi phí, qua đảm bảo lợi nhuận thu cho công ty Đ ại Thường xuyên cập nhật nắm bắt định, văn pháp luật liên quan đến thị trường viễn thông Internet nhằm có điều chỉnh chiến lượt công ty phù hợp với xu hướng phát triển thị trường chung ng Giảm chi phí, hạ giá thành để cung cấp dịch vụ viễn thông với giá cước gói dịch vụ hợp lý phù hợp với điều kiện thu nhập người dân, đồng thời bước điều ườ chỉnh giá cước dịch vụ thấp giá thành để đảm bảo hiệu kinh Tr doanh công ty điều kiện môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày SVTH: Trần Thị Như Ý 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Mai Anh (2007), cácnhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng thương mại điện tử Việt Nam, Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh uế 2.Trần Minh Đạo (2009), giáo trình marketing bản, Nhà xuất Giáo dục Bùi Phi Long (2009), Nghiên cứu mạng Internet không dây ứng dụng, Đại tế H học Thái Nguyên Lưu văn nghiêm (2001), Marketing dịch vụ, Nhà xuất thống kê Trần Đình Thám (2010), Bài giảng kinh tế lượng, trường Đại Học Kinh Tế Huế 7.Hoàng Trọng, Chu ngyễn mộng ngọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu với spss h tập 1, tập 2, Trường Đại Học kinh tế Hồ Chí Minh, nhà xuất Hồng Đức in Một số trang web cK Wikipedia, khái niệm dịch vụ, khái niệm E-marketing, khái niệm nhà cung cấp Internet .org/wiki/E-marketing) họ (http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5,http://vi.wikipedia Chỉ tiêu phát triển Internet Đ ại (http://www.thongkeinternet.vn/) FPT.com.vn, sản phẩm dịch vụ (http://www.fpt.com.vn/vn/san_pham_va_dich_vu/phan_phoi_va_san_xuat_cac_san Tr ườ ng _pham_cntt_vien_thong/, http://www.chungta.vn/) SVTH: Trần Thị Như Ý 51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế thực đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY uế VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ” Tôi cần giúp đỡ anh (chị) việc trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin mà anh (chị) cung tế H cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu, học tập Rất mong hợp tác từ anh (chị)! Phần I: Thông tin chung 1.Anh (chị) sống vùng nào? □ vùng huyện (dừng vấn) h □ Thành phố Huế in 2.Anh (chị) sử dụng dịch vụ Internet không dây công ty FPT bao lâu? □ – năm cK □ Dưới năm □ Trên năm 3.Anh (chị) biết đến dịch vụ Internet không dây công ty FPT qua nguồn họ thông tin ? □ thông tin từ truyền hình, báo chí □ thông tin từ báo mạng, Internet Đ ại □ từ nhân viên tiếp thị trực tiếp công ty FPT □ thông qua bạn bè, người thân giới thiệu □ khác (vui lòng ghi rõ): ng Tại anh (chị) không sử dụng dịch vụ Internet không dây (có thể chọn nhiều đáp án) ườ □ lo ngại ảnh hưởng sóng WIFI đến thiết bị khác gia đình □ chế độ bảo mật dịch vụ WIFI không tốt Tr □ lo ngại mức giá □ khác (vui lòng ghi rõ): Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet không ? □ Rất không thường xuyên □ không thường xuyên □ bình thường SVTH: Trần Thị Như Ý 52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa □ thường xuyên □ thường xuyên anh (chị) sử dụng dịch vụ Internet chủ yếu vào mục đích gì?(có thể chọn nhiều đáp án) uế □ công việc □học tập tế H □ mua bán trực tuyến □ giải trí □khác (vui lòng ghi rõ): PHẦN II: Anh chị vui lòng cho biết ý kiến với phát biểu đya in h với mức độ đồng ý quy ước sau: Không đồng ý đồng ý 5.rất đồng ý 3.trung lập cK 1.rất không đồng ý Sự nhận thức dễ sử dụng Sử dụng dịch vụ Internet không dây thành thạo không nhiều họ Học cách sử dụng dịch vụ Internet không dây dễ dàng thời gian sử dụng dịch vụ Internet không dây cho phép tiết kiệm thời Đ ại Dễ dàng cài đặt dịch vụ không dây cho thiết bị Sự nhận thức tính hữu ích ng gian tìm kiếm thông tin Sử dụng dịch vụ internet không dây nâng cao hiệu công việc Sử dụng dịch vụ internet không dây cho phép truy cập Internet ườ Sử dụng dịch vụ Internet không dây giúp tiết kiệm chi phí Tr nhiều thiết bị lúc Chất lượng dịch vụ Tôi nghĩ dịch vụ Internet không dây FPT có tốc độ nhanh Tôi nghĩ dịch vụ Internet không dây FPT có tốc độ ổn định Tôi nghĩ dịch vụ Internet không dây FPT có tốc độ cam SVTH: Trần Thị Như Ý 53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa kết hợp đồng Giá dịch vụ lý tế H Tôi nghĩ mức giá cho gói cước dịch vụ Internet không dây uế Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet không dây FPT hợp FPT hợp lý Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ h Chương trình khuyến 1 in Tôi sử dụng dịch vụ thường xuyên có chương trình khuyến 5 Tôi sử dụng dịch vụ thời gian khuyến kéo dài cK Tôi sử dụng dịch vụ chương trình khuyến hấp dẫn Thái độ 5 Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet không dây có ích cho người họ Tôi rát thích dịch vụ Internet không dây FPT Tôi thấy đắn sử dụng dịch vụ Internet không dây FPT Đ ại Ý định sử dụng Tôi sử dụng dịch vụ Internet không dây FPT thời gian tới ng Tôi sử dụng dịch vụ Internet không dây FPT thường xuyên 5 Tr ườ Tôi giới thiệu dịch vụ cho người thân SVTH: Trần Thị Như Ý 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa PHẦN II: Thông tin cá nhân 1.giới tính □ Nam □ Nữ □ Dưới 18 □ Từ 18-30 tuổi □ Từ 30 – 45 tuổi □ Trên 45 tuổi uế 2.Độ tuổi □ Học sinh, sinh viên □ cán công chức tế H 3.Nghề nghiệp □ Nhân viên văn phòng □ Nhân viên kinh doanh □ Khác (vui lòng ghi rõ): □ 3.5 triệu – triệu □ > triệu Trình độ văn hóa □ Đại học □ Khác(vui lòng ghi rõ): Tr ườ ng Đ ại □ Sau đại học □ Trung cấp chuyên nghiệp họ □ Trung học phổ thông □ Cao đẳng in □ triệu – 3.5 triệu cK □ [...]...Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa - Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chi u hướng như thế nào đến nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT? - Làm sao để nâng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT? uế 3 Đối tượng và phạm vi ● Đối tượng nghiên cứu: nhu cầu sử dụng của khách hàng thành... hữu ích Dự định sử dụng in cK Nhận thức tính dễ sử dụng Sử dụng thực sự h Thái độ họ Sơ đồ 4: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự (Nguồn: Fred Davis, 1989) 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử nhánh Huế Đ ại dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng tại công ty viễn thông FPT- chi Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được mô phỏng từ mô hình TRA, được ng công nhận rộng... trong quá trình thực tập tại công ty và uế tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng cộng thêm tiếp thu ý kiến từ các nhân viên tại công ty, đề tài nhận thấy yếu tố giá cả, chất lượng dịch vụ, và chương trình khuyến mãi là các tế H yếu tố được khách hàng quan tâm đến nhiều nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT cK Ý định sử dụng Đ ại Chất lượng dịch vụ họ Nhận thức tính... SVTH: Trần Thị Như Ý 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT 1 Tổng quan về công ty viễn thông FPT 1.1 Giới thiệu về công ty viễn thông FPT uế Công ty cổ phần viễn thông FPT được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty cổ tế H phần viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ trung tâm dịch vụ trực tuyến với bốn thành viên sáng... nhằm khám phá, bổ sung thêm hoặc điều chỉnh các yếu tố có ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10) dựa trên các câu hỏi chuẩn bị trước SVTH: Trần Thị Như Ý 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thái Hòa Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến giao dịch tại quầy của công ty viễn thông FPT Từ kết quả điều tra sơ bộ trong điều tra... – không ngại thách thức, vượt mọi khó khăn, sẵn sàng chinh phục những đỉnh cao mới một FPT mới họ Các bạn hãy sáng tạo – sáng tạo hơn nữa, cần cù và cần cù hơn nữa, tất cả vì Đ ại Trương Gia Bình – CHủ tịch Hội đồng quản trị FPT 2 Tổng quan về công ty viễn thông FPT Chi nhánh Huế 2.1.Giới thiệu về công ty viễn thông FPT- Chi nhánh Huế ng Tháng 1/2010, Công ty viễn thông FPT miền trung thuộc Công Ty. .. sau: Bảng 3: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng Tiêu chí Giá trị trung bình 4.000 4.1594 in Sử dụng dịch vụ Internet không mất nhiều thời gian h Học cách sử dụng dịch vụ Internet là dễ dàng cK Nhận thức dễ sử dụng 4.0797 (nguồn: Phân tích dữ liệu) Như vậy, nhìn chung để tiếp xúc và bắt đầu quá trình sử dụng dịch vụ Internet không dây của khách hàng là điều không phải mới mẻ hay... mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet 7 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet tế H 1.4 Sản phẩm, dịch vụ FPT Telecom là một thành viên của Công ty Cổ phần FPT – một trong 14 doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam Với Slogan “Vùng phủ vươn xa – kết nối mọi nhà” FPT Telecom đã có hạ tầng rộng khắp trên toàn lãnh thổ Việt Nam Internet băng thông rộng cK Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL)... từ phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, có trung bình 80 khách hàng đến giao dịch trong một ngày Khi đó ta tính được bước nhảy k như sau: ng K= số khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày/ số khách hàng cần điều tra là 80/99 Khi tiến hành điều tra, từ 1 đến 9 khách hàng đầu tiên, đề tài chọn ngẫu nhiên ườ một khách hàng để điều tra, rồi cách 9 khách hàng lại tiến hành điều tra khách hàng tiếp... phố Huế đối tế H với dịch vụ Internet không dây của công ty viễn thông FPT ● Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng 3 năm trở lại đây (2011-2013) h - Số liệu sơ cấp: được khảo sát, thu thập cuối tháng 2 đến hết tháng 3 năm 2014 in  Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế cK  Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của