Phát triển thương hiệu VNPT tại An Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - - NGUYỄN THANH KHIẾT NGUYỄN THANH KHIẾT PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VNPT TẠI AN GIANG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VNPT TẠI AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Anh Dũng TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng 12 năm 2013 Cán hướng dẫn khoa học : TS Trần Anh Dũng NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Khiết .Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 26/10/1988 Nơi sinh: An Giang Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên TS Lưu Thanh Tâm PGS TS Phan Đình Nguyên TS Nguyễn Văn Trãi TS Lê Tấn Phước TS Nguyễn Hải Quang Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820053 I- Tên đề tài: Phát triển thương hiệu VNPT An Giang II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Nghiên cứu tài liệu thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu để phân tích thực trạng tìm giải pháp phát triển thương hiệu VNPT An Giang Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận thương hiệu, xây dựng phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng phát triển thương hiệu VNPT An Giang Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Chương 3: Giải pháp phát triển thương hiệu VNPT An Giang III- Ngày giao nhiệm vụ: 30/06/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS Trần Anh Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Lưu Thanh Tâm TS Trần Anh Dũng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP.HCM (Hutech) tận tụy, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ em q trình học tập trường Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Đặc biệt cảm ơn TS Trần Anh Dũng tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn Ban giám đốc phòng, ban chức VNPT An Giang cung cấp tài Học viên thực Luận văn liệu, thông tin, số liệu hoạt động doanh nghiệp thời gian qua Quý anh/chị thực khảo sát đóng góp ý kiến cho trình thực luận văn Các anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh doanh khóa 12SQT trao Nguyễn Thanh Khiết đổi kiến thức, kinh nghiệm suốt trình học tập thực luận văn Gia đình bạn bè thân thiết ủng hộ tinh thần, giúp đỡ suốt thời gian học tập trường Trong trình thực luận văn, dù cố gắng để hồn thiện luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận lời góp ý chân thành Quý Thầy, Cô bạn Nguyễn Thanh Khiết iii iv TĨM TẮT ABSTRACT Trong mơi trường cạnh tranh phức tạp nhiều biến động nay, để đảm In competitive and volatile environment today, to ensure a competitive bảo lợi cạnh tranh thị trường hoạt động xây dựng phát triển thương advantage on the market, building activities and brand development are the top hiệu mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nói chung concerns of business in general and VNPT in particular With the desire to help to VNPT nói riêng Với mong muốn giúp cho VNPT giữ vững phát triển vị maintain and develop VNPT position on the market in An Giang province, the thị trường tỉnh An Giang, tác giả chọn “Phát triển thương hiệu VNPT An author chose "VNPT’s Brand Development in An Giang" as the subject of the Giang” làm đề tài nghiên cứu luận văn thesis Đề tài tập trung nghiên cứu sở lý thuyết thương hiệu, xây dựng phát The thesis focuses on studying theoretical basis of brand, building and triển thương hiệu với mơ hình nghiên cứu thương hiệu khả thi để làm developing brand with the studying models of brand as a basis for assessing the sở tiến hành đánh giá hoạt động phát triển thương hiệu VNPT An Giang activities of VNPT brand development in An Giang in recent years thời gian qua The author carried out the survey with 250 existing customers and potential Đề tài thực khảo sát 250 mẫu nghiên cứu với đối tượng tất customers in all ages, gender and labor components of VNPT in An Giang based on khách hàng khách hàng tiềm VNPT An Giang a questionnaire including : questions regarding information in customer, lứa tuổi, giới tính thành phần lao động dựa bảng câu hỏi gồm: câu hỏi questions regarding the general assessment information about VNPT, 29 scales of thông tin KH, câu hỏi thông tin đánh giá chung VNPT, 29 thang đo the factors affecting brand perception of VNPT, combined with an analysis of the yếu tố tác động cảm nhận thương hiệu VNPT; kết hợp với việc phân tích development activities brand in past time to assess the current situation of VNPT hoạt động phát triển thương hiệu thời gian qua để đánh giá thực trạng brand in An Giang thương hiệu VNPT An Giang Through processing the results and analysing coefficient Cronbach's Alpha, Qua trình xử lý kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân factor exploring EFA, the subject has drawn four factors affecting the perception of tố khám phá EFA, đề tài rút bốn nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận the customer about VNPT brand in An Giang Province, including: brand KH thương hiệu VNPT An Giang bao gồm: nhận diện thương hiệu, quảng bá identifying, brand promotion, product / service, competence and attitude in service thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ, lực thái độ phục vụ Based on the success and shortcomings of the brand development activities Dựa thành công tồn hoạt động phát triển thương hiệu of VNPT in An Giang, combined with orientation in future, the author has proposed VNPT An Giang, kết hợp với định hướng tương lai; đề tài đề xuất practical solutions and recommendations to authorities to help VNPT develop brand giải pháp thiết thực kiến nghị cấp quản lý để giúp VNPT phát triển in An Giang, create advantages on the market in situations where the competitors thương hiệu An Giang, tạo ưu thị trường hoàn cảnh đối thủ are growing cạnh tranh ngày lớn mạnh Kết nghiên cứu đề tài sở tham khảo để VNPT thực cơng trình nghiên cứu thương hiệu sâu rộng tương lai The findings of the study could be the basis of reference for VNPT’s broader researchs on brand in the future v MỤC LỤC vi 1.2.3 Quảng bá thương hiệu: 26 1.2.4 Bảo hộ thương hiệu: 31 LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii 1.3 Mơ hình nghiên cứu thương hiệu: 32 TÓM TẮT iii 1.3.1 Mơ hình Aaker: 32 1.3.2 Mơ hình CBBE Keller: 33 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài: 37 ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VNPT TẠI AN DANH MỤC CÁC BẢNG ix GIANG 38 DANH MỤC CÁC HÌNH x 2.1 Giới thiệu VNPT An Giang: 38 LỜI MỞ ĐẦU 2.1.1 Tổng quan VNPT An Giang: 38 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU, XÂY DỰNG VÀ PHÁT 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 39 TRIỂN THƯƠNG HIỆU 2.1.3 Nhiệm vụ chức VNPT An Giang: 41 1.1 Tổng quan thương hiệu: 2.1.4 Sản phẩm/dịch vụ: 41 1.1.1 Khái niệm thương hiệu: 1.1.2 Phân loại thương hiệu: Giang: 42 1.1.3 Vai trò thương hiệu: 10 2.3 Đánh giá thực trạng thương hiệu VNPT An Giang: 43 1.1.4 Các thành phần nhận dạng thương hiệu: 12 2.3.1 Đánh giá tình hình chung: 43 1.1.5 Hệ thống nhận diện thương hiệu: 19 2.3.2 Đánh giá thương hiệu VNPT An Giang: 44 1.2 Tổng quan xây dựng phát triển thương hiệu: 22 1.2.1 Khái niệm xây dựng phát triển thương hiệu: 22 1.2.2 Định vị thương hiệu: 23 2.2 Tầm quan trọng việc phát triển thương hiệu VNPT An 2.3.3 Những thành công tồn hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu VNPT An Giang: 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VNPT TẠI AN GIANG 69 vii viii 3.1 Mục tiêu phát triển thương hiệu VNPT An Giang: 69 3.2 Các giải pháp phát triển thương hiệu VNPT An Giang: 69 3.2.1 Các giải pháp nhận diện thương hiệu: 69 3.2.2 Các giải pháp quảng bá thương hiệu: 72 3.2.3 Các giải pháp sản phẩm/dịch vụ: 76 3.2.4 Các giải pháp lực thái độ phục vụ: 78 3.3 Một số kiến nghị với cấp quản lý: 86 3.3.1 Kiến nghị với Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam: 86 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương: 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH Khách hàng SP Sản phẩm DV Dịch vụ SPDV Sản phẩm/dịch vụ DN Doanh nghiệp HSSV Học sinh/sinh viên CSKH Chăm sóc khách hàng ĐL Đại lý ĐBL Điểm bán lẻ ix x DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG Hình 1.1 Quy trình định vị thương hiệu 25 Bảng So sánh thị phần viễn thông Việt Nam từ năm 2010-2012 Hình 1.2 Kim tự tháp tài sản dựa vào KH (CBBE) 35 Bảng 1.1: Phân biệt thương hiệu nhãn hiệu Hình 1.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng đối Bảng 1.2 Các yếu tố hệ thống nhận diện thương hiệu 21 với VNPT An Giang 37 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT An Giang 39 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VNPT An Giang 40 Bảng 2.2 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính độ tuổi 45 Hình 2.2 Tổng doanh thu VNPT An Giang qua năm từ 2008 – 2012 43 Bảng 2.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp trạng thái sử dụng SPDV 46 Hình 2.3 Tỉ lệ tăng trưởng doanh thu năm sau so với năm trước 44 Bảng 2.4 Thống kê mức độ nhận biết thương hiệu qua kênh 52 Hình 2.4 Kết thống kê mức độ nhận biết yếu tố thương hiệu VNPT 48 Hình 2.5 Kết thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu 54 Hình 2.6 Kết thống kê hài lịng yếu tố liên quan SPDV 61 Hình 2.7 Kết thống kê lý giúp KH tin tưởng, sử dụng SPDV VNPT 62 Hình 2.8 Kết thống kê điều KH mong muốn VNPT cải thiện để phục vụ tốt 64 Hình 2.9 Kết thống kê tỉ lệ tin tưởng vào chất lượng SPDV sách hỗ trợ KH VNPT 65 Hình 2.10 Kết thống kê tỉ lệ cam kết sử dụng thường xuyên SPDV gắn bó lâu dài với VNPT 66 Hình 3.1 Thể logo VNPT cụm đồ họa 70 Hình 3.2 Cụm đồ họa VNPT – cánh sóng cách điệu – đôi mắt 71 LỜI MỞ ĐẦU thực nhiều hoạt động, sách để khẳng định vị trí thị trường viễn thông đầy thách thức, phát triển thương hiệu Tính cấp thiết đề tài: nhiệm vụ quan trọng hàng đầu cần phải thực cách thường xuyên Khi xu tồn cầu hố kinh tế lan rộng khắp giới sức ép xóa bỏ độc hiệu quyền lĩnh vực viễn thông ngày mạnh mẽ Điều bắt buộc Nhà nước Hiện đến thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến phải tiến hành đổi mới, mở cửa thị trường nhiều lĩnh vực DV quan trọng, vấn đề phát triển thương hiệu VNPT An Giang, việc thực đề tài có ngành viễn thông, ngành đối tác quốc tế luôn yêu cầu Việt Nam “Phát triển thương hiệu VNPT An Giang” đóng góp nội dung chuyên mở cửa đàm phán gia nhập WTO Chính sau Nhà nước thực sâu, nhìn thực chất góp phần giúp cho cơng tác phát triển thương cải cách, nhà khai thác viễn thông “độc quyền” ban đầu VNPT, hiệu VNPT tỉnh An Giang ngày thiết thực hiệu thị trường ngày xuất nhiều nhà cung cấp DV viễn thông khác với hoạt Tổng quan tình hình nghiên cứu: động SP đa dạng, phong phú Sự xuất nhà cung cấp mang đến Ngày nay, tất tập đồn giới có phận nghiên cứu nhiều lựa chọn cho KH, đồng thời xóa bỏ độc quyền VNPT, đặc biệt việc xây dựng phát triển thương hiệu cho tập đồn mình, họ nhận phát triển nhanh chóng đối thủ Viettel FPT đe dọa vị thức rõ tầm quan trọng thương hiệu “sống cịn” DN tính VNPT “miếng bánh” thị phần ngành viễn thông Việt Nam, điều cạnh tranh thị trường thương mại giới rộng mở đầy thể qua kết thống kê Bộ thông tin truyền thông thị phần viễn thách thức từ DN khác thông ba năm 2010, 2011, 2012: Thương hiệu nhân tố quan trọng góp phần trì, mở rộng, phát triển thị trường nước cho DN, nâng cao văn minh thương Bảng So sánh thị phần viễn thông Việt Nam từ năm 2010-2012 Thị Điện thoại cố Điện thoại di Internet cố phần / định(%) động(%) định(%) DN 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 Dịch vụ 3G(%) mại, góp phần chống cạnh tranh không lành mạnh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nước ta, DN đứng trước việc cạnh tranh gay gắt, có 2012 VNPT 72,94 67,99 75,54 57,82 47,97 41,28 72 63,61 57,69 Viettel 18,32 22,31 22,96 36,72 40,45 40,05 9,53 8,85 9,8 8,74 9,7 1,5 5,46 11,58 18,67 18,47 27,54 32,51 2010 Chưa có Chưa có 2011 2012 nhiều hàng hóa nước ngồi thâm nhập vào thị trường Việt Nam Vì vậy, điều 78,3 62,9 cần thiết DN phải xây dựng thương hiệu cho riêng 20,77 34,73 1,2 2,37 triển thương hiệu cơng bố dạng đề tài khoa học hay khóa luận, luận văn, Chưa DN khác có Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu việc xây dựng phát (Nguồn: Sách trắng công nghệ thông tin viễn thơng) Chúng ta thấy rõ thị phần VNPT bị thu hẹp nhanh chóng sau năm tiềm ẩn nhiều nguy tương lai Vì VNPT phải tích cực luận án nhiều lĩnh vực, kể đến như: - Đề tài Xây dựng thương hiệu điều Bình Phước tiến sĩ Nguyễn Tăng Tôn, viện Khoa học kỹ thuật nông nghiệp miền Nam thực hội đồng Khoa học&Cơng nghệ tỉnh Bình Phước nghiệm thu năm 2012 - Bài báo Vấn đề thương hiệu DN thành phố Cần Thơ: Thực trạng giải pháp phát triển nhóm tác giả Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Trần Bình Diễm Thuận tạp chí khoa học 2012 Đại học Cần Thơ - Bài báo Một số giải pháp phát triển thương hiệu cho DN Việt Nam Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh biên tập tổng hợp từ nguồn tạp chí kinh tế vầ phát triển 2007 - Luận văn Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thơng thương hiệu Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam tác giả Phạm Thị Lan Anh bảo vệ Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thông năm 2011 - Đề xuất giải pháp để phát triển thương hiệu VNPT An Giang cho giai đoạn tới Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu thực trạng giải pháp phát triển thương hiệu VNPT địa bàn tỉnh An Giang Khách thể nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu KH KH tiềm VNPT địa bàn tỉnh An Giang Phạm vi nghiên cứu: - Luận văn Chiến lược xây dựng thương hiệu VNPT trình hội nhập Do hạn chế quy mơ, thời gian kinh phí để nghiên cứu, đề tài giới kinh tế quốc tế tác giả Nguyễn Quốc Việt bảo vệ trường Đại học Kinh Tế hạn phạm vi nghiên cứu sở lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hoạt năm 2007 động xây dựng quảng bá thương hiệu liên hệ với thực tiễn thông qua thương - Luận văn Thực trạng giải pháp phát triển thương hiệu VNPT Thừa hiệu VNPT An Giang Thiên Huế tác giả Lê Hà Thùy Trang bảo vệ trường Đại học Kinh Tế năm Phương pháp nghiên cứu: 2011… Nghiên cứu định tính: thảo luận, vấn, hiệu chỉnh mơ hình thang đo Những đề tài khoa học nguồn tham khảo quý giá để tác giả nghiên cứu hoàn thiện nội dung luận văn, phù hợp với định hướng mục tiêu thực tế VNPT hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu VNPT An Giang Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng: - Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: câu hỏi thông tin KH, câu hỏi thông tin đánh giá chung VNPT, 29 thang đo yếu tố tác động cảm nhận thương hiệu VNPT (phụ lục 1) Mục tiêu tổng quát: - Thu thập số liệu: sơ cấp thứ cấp Đề tài nghiên cứu thực trạng nhận diện thương hiệu VNPT địa bàn tỉnh - Xử lý số liệu SPSS An Giang, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển thương hiệu VNPT hiệu Bố cục luận văn: hơn, giúp gia tăng niềm tin lòng trung thành thương hiệu với người tiêu dùng Đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: địa phương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU, XÂY DỰNG VÀ Mục tiêu cụ thể: - Khảo sát đánh giá mức độ nhận diện thương hiệu VNPT địa bàn tỉnh An Giang - Xử lý thơng tin, phân tích kết khảo sát hoạt động quảng bá thương hiệu để xác định thực trạng thương hiệu VNPT An Giang PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VNPT TẠI AN GIANG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VNPT TẠI AN GIANG Như vậy, qua định nghĩa trên, thấy thương hiệu tên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU, XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1 Tổng quan thương hiệu: 1.1.1 Khái niệm thương hiệu: gọi, tổ hợp màu sắc, biểu tượng, hình tượng, dấu hiệu để phân biệt SP hay DN với SP hay DN khác Thương hiệu niềm tin, tình u mà KH cơng chúng dành cho DN + Phân biệt thương hiệu nhãn hiệu hàng hóa: Theo tổ chức sở hữu trí tuệ giới(WIPO) thì: “Thương hiệu dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết SP hàng hóa hay DV Trong tiếng Anh, Brand có nghĩa nhãn hiệu Tuy nhiên với phát sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức Đối với DN, triển Marketing, Brand hiểu theo nghĩa rộng hơn, thương hiệu khái niệm người tiêu dùng SPDV với dấu hiệu DN gắn lên thương hiệu Tuy nhiên Việt Nam, nhiều người nhầm lẫn hai bề mặt SPDV nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ Thương hiệu tài sản thuật ngữ Những điểm khác biệt thương hiệu nhãn hiệu vơ hình quan trọng DN lớn, giá trị thương hiệu DN chiếm thể bảng sau: phần đáng kể tổng giá trị DN” Bảng 1.1: Phân biệt thương hiệu nhãn hiệu Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu tên, từ ngữ, ký Thương hiệu hiệu, biểu tượng hình vẽ, kiểu thiết kế… tập hợp tất yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hóa DV người bán với hàng hóa DV đối thủ cạnh tranh” Nhãn hiệu - Là khái niệm trừu tượng, - Có giá trị cụ thể, thơng qua màu Giá trị Theo Hiệp hội nhãn hiệu thương mại quốc tế ITA(International Trademark Association): “Thương hiệu bao gồm từ ngữ, tên gọi, biểu tượng hay khó xác định giá trị sắc, ý nghĩa, trang trí - Là tài sản vơ hình DN - Là tài sản hữu hình DN - Là phần hồn DN - Là phần xác DN kết hợp yếu tố dùng thương mại để xác định - Thương hiệu không diện - Nhãn hiệu tên biểu tượng phân biệt hàng hóa nhà sản xuất người bán với để xác định văn pháp lý, nói diện văn pháp lý, xây nguồn gốc hàng hóa đó” lên chất lượng SP, uy tín dựng hệ thống pháp luật quốc Ở Việt Nam, khái niệm thương hiệu thường hiểu đồng nghĩa với nhãn Về mặt tin cậy KH dành cho SP gia DN đăng ký quan hiệu hàng hóa Tuy nhiên, thực tế khái niệm thương hiệu hiểu rộng pháp lý tâm trí người tiêu dùng chức bảo hộ nhiều, gắn liền với SPDV nhằm làm cho chúng nhận - Thương hiệu xây dựng - Do DN xây dựng dựa hệ thống diện dễ dàng khác biệt so với SPDV loại Điều 785 Bộ luật dân Việt hệ thống tổ chức cơng luật pháp quốc gia Nam có đề cập: “Nhãn hiệu hàng hóa dấu hiệu dùng để phân biệt hàng ty hóa, DV loại sở sản xuất kinh doanh khác Nhãn hiệu hàng Về hóa từ ngữ, hình ảnh kết hợp yếu tố thể quản lý màu sắc” mặt - Do phận chức quản lý - Phải đăng ký với quan chức - Phải xây dựng chiến lược để bảo vệ quyền sử dụng marketing quảng bá khởi kiện vi phạm (Nguồn: Thương hiệu dành cho nhà lãnh đạo – Richard Moore) Chat luong san pham/dich vu cua VNPT tot Frequency Percent Valid Co Chinh sach gia ca Valid Cumulative Percent Percent 101 44,9 44,9 44,9 Khong 124 55,1 55,1 100,0 Total 225 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Co Khong Total VNPT co he thong phan phoi va phuc vu rong khap Frequency Percent Valid Co Valid Cumulative Percent Percent 55,1 55,1 55,1 Khong 101 44,9 44,9 100,0 Total 225 100,0 100,0 Percent Percent 168 74,7 74,7 74,7 57 25,3 25,3 100,0 225 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Co Khong Total Khac(3) Valid Co Cumulative Chat luong san pham/dich vu 124 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent 133 59,1 59,1 59,1 92 40,9 40,9 100,0 225 100,0 100,0 Doi ngu nhan vien, chinh sach cham soc khach hang Valid Cumulative Percent Percent 3,6 3,6 3,6 Khong 217 96,4 96,4 100,0 Total 225 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Co Valid Cumulative Percent Percent 102 45,3 45,3 45,3 Khong 123 54,7 54,7 100,0 Total 225 100,0 100,0 He thong phan phoi va phuc vu Frequency Percent Valid Co Khac(4) Valid Cumulative Percent Percent 62 27,6 27,6 27,6 Khong 163 72,4 72,4 100,0 Total 225 100,0 100,0 Chinh sach khuyen mai, hau mai Frequency Percent Valid Co Khong Total Frequency Percent Valid Co ,4 Cumulative Percent Percent 62,7 62,7 62,7 84 37,3 37,3 100,0 225 100,0 100,0 Percent ,4 ,4 Khong 224 99,6 99,6 Total 225 100,0 100,0 100,0 San pham/ dich vu VNPT da dang Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y Hinh thuc gioi thieu, quang ba san pham/dich vu Valid Co Cumulative Các yếu tố tác động cảm nhận thương hiệu VNPT: Valid 141 Frequency Percent Valid Percent kien Valid Cumulative Percent Percent 51 22,7 22,7 22,7 Khong 174 77,3 77,3 100,0 Total 225 100,0 100,0 Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 60 26,7 26,7 26,7 114 50,7 50,7 77,3 42 18,7 18,7 96,0 1,8 1,8 97,8 2,2 2,2 100,0 225 100,0 100,0 Thai phuc vu cua nhan vien than thien, nhiet tinh San pham/ dich vu VNPT tien loi; de su dung Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid Rat dong y 41 18,2 18,2 18,2 Dong y 124 55,1 55,1 73,3 Khong co y 46 20,4 20,4 93,8 4,0 4,0 97,8 2,2 2,2 100,0 225 100,0 100,0 kien Khong dong y Khong dong y Rat khong dong y Total Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 26 11,6 11,6 11,6 87 38,7 38,7 50,2 82 36,4 36,4 86,7 22 9,8 9,8 96,4 3,6 3,6 100,0 225 100,0 100,0 Nhan vien xu ly nhanh chong, hieu qua cac su co Chat luong san pham/ dich vu VNPT tot Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid Rat dong y 30 13,3 13,3 13,3 Dong y 104 46,2 46,2 59,6 Khong co y 74 32,9 32,9 92,4 15 6,7 6,7 99,1 kien Khong dong y ,9 ,9 100,0 Rat khong dong y Total 225 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 24 10,7 10,7 10,7 79 35,1 35,1 45,8 77 34,2 34,2 80,0 27 12,0 12,0 92,0 18 8,0 8,0 100,0 225 100,0 100,0 Hinh thuc khuyen mai, hau mai tot Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Gan gui; de nho, tao su lien tuong Valid Cumulative Percent Percent 32 14,2 14,2 14,2 79 35,1 35,1 49,3 83 36,9 36,9 86,2 23 10,2 10,2 96,4 3,6 3,6 100,0 225 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Don gian; de phat am, danh van Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 33 14,7 14,7 14,7 99 44,0 44,0 58,7 68 30,2 30,2 88,9 17 7,6 7,6 96,4 3,6 3,6 100,0 225 100,0 100,0 Dac biet; tao duoc an tuong Valid Cumulative Percent Percent 42 18,7 18,7 18,7 122 54,2 54,2 72,9 43 19,1 19,1 92,0 2,7 2,7 94,7 12 5,3 5,3 100,0 225 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 22 9,8 9,8 9,8 81 36,0 36,0 45,8 90 40,0 40,0 85,8 22 9,8 9,8 95,6 10 4,4 4,4 100,0 225 100,0 100,0 De hieu; co y nghia Mang hinh anh dai dien doanh nghiep Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid Rat dong y 51 22,7 22,7 22,7 Dong y 116 51,6 51,6 74,2 Khong co y 47 20,9 20,9 95,1 2,2 2,2 97,3 2,7 2,7 100,0 225 100,0 100,0 kien Khong dong y Khong dong y Rat khong dong y Rat khong dong y Total Total Valid Cumulative Percent Percent 24 10,7 10,7 10,7 90 40,0 40,0 50,7 82 36,4 36,4 87,1 19 8,4 8,4 95,6 10 4,4 4,4 100,0 225 100,0 100,0 Dep; an tuong; can doi va hai hoa Dac trung; co kha nang phan biet Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid Rat dong y 32 14,2 14,2 14,2 Dong y 122 54,2 54,2 68,4 Khong co y 56 24,9 24,9 93,3 4,0 4,0 97,3 2,7 2,7 100,0 225 100,0 100,0 kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 23 10,2 10,2 10,2 95 42,2 42,2 52,4 68 30,2 30,2 82,7 24 10,7 10,7 93,3 15 6,7 6,7 100,0 225 100,0 100,0 Don gian; suc tich; de nho Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 39 17,3 17,3 17,3 99 44,0 44,0 61,3 An tuong; tao nen su khac biet Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y 66 29,3 29,3 90,7 15 6,7 6,7 97,3 2,7 2,7 100,0 225 100,0 100,0 Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 28 12,4 12,4 12,4 79 35,1 35,1 47,6 83 36,9 36,9 84,4 29 12,9 12,9 97,3 2,7 2,7 100,0 225 100,0 100,0 The hien dac tinh; loi ich chu yeu cua san pham/ dich vu Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 23 10,2 10,2 10,2 73 32,4 32,4 42,7 102 45,3 45,3 88,0 23 10,2 10,2 98,2 1,8 1,8 100,0 225 100,0 100,0 Da dang; rong khap Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 42 18,7 18,7 18,7 108 48,0 48,0 66,7 57 25,3 25,3 92,0 12 5,3 5,3 97,3 2,7 2,7 100,0 225 100,0 100,0 Nhat quan; the hien tinh chuyen nghiep Valid Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total An tuong; de nhan biet Cumulative Percent Percent 21 9,3 9,3 9,3 68 30,2 30,2 39,6 100 44,4 44,4 84,0 30 13,3 13,3 97,3 2,7 2,7 100,0 225 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Uyen chuyen; linh dong va the hien duoc ban sac Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 24 10,7 10,7 10,7 100 44,4 44,4 55,1 71 31,6 31,6 86,7 20 8,9 8,9 95,6 10 4,4 4,4 100,0 225 100,0 100,0 Hinh thuc quang ba da dang Valid Cumulative Percent Percent 24 10,7 10,7 10,7 68 30,2 30,2 40,9 96 42,7 42,7 83,6 30 13,3 13,3 96,9 3,1 3,1 100,0 225 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 42 18,7 18,7 18,7 108 48,0 48,0 66,7 54 24,0 24,0 90,7 3,6 3,6 94,2 13 5,8 5,8 100,0 225 100,0 100,0 Thoi diem quang ba phu hop Thong diep ro rang, de hieu Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid Rat dong y 35 15,6 15,6 15,6 Dong y 109 48,4 48,4 64,0 Khong co y 62 27,6 27,6 91,6 3,1 3,1 94,7 12 5,3 5,3 100,0 225 100,0 100,0 kien Khong dong y Rat khong dong y Total Cumulative Percent Percent 19 8,4 8,4 8,4 61 27,1 27,1 35,6 101 44,9 44,9 80,4 27 12,0 12,0 92,4 17 7,6 7,6 100,0 225 100,0 100,0 Cung cap nhieu thong tin co ich An tuong, hap dan Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 21 9,3 9,3 9,3 76 33,8 33,8 43,1 92 40,9 40,9 84,0 27 12,0 12,0 96,0 4,0 4,0 100,0 225 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 19 8,4 8,4 8,4 94 41,8 41,8 50,2 75 33,3 33,3 83,6 24 10,7 10,7 94,2 13 5,8 5,8 100,0 225 100,0 100,0 VNPT luon quan tam loi ich cua cong dong Valid Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Toi tin tuong vao chat luong san pham/ dich vu va cac chinh sach ho tro khach hang cua VNPT Cumulative Percent Percent 21 9,3 9,3 9,3 80 35,6 35,6 44,9 Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y 84 37,3 37,3 82,2 27 12,0 12,0 94,2 13 5,8 5,8 100,0 225 100,0 100,0 Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 37 16,4 16,4 16,4 102 45,3 45,3 61,8 60 26,7 26,7 88,4 19 8,4 8,4 96,9 3,1 3,1 100,0 225 100,0 100,0 Cong chung hieu ro cac hoat dong cua VNPT Frequency Percent Valid Rat dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Toi se su dung thuong xuyen cac san pham/ dich vu va gan bo lau Percent Percent dai voi VNPT 18 8,0 8,0 8,0 68 30,2 30,2 38,2 Frequency Percent Valid Rat dong y 83 36,9 36,9 75,1 Dong y 32 14,2 14,2 89,3 Khong co y kien 24 10,7 10,7 225 100,0 100,0 100,0 Khong dong y Rat khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 28 12,4 12,4 12,4 93 41,3 41,3 53,8 72 32,0 32,0 85,8 22 9,8 9,8 95,6 10 4,4 4,4 100,0 225 100,0 100,0 Thống kê kết hợp sử dụng Crosstab: PHỤ LỤC Kết phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Gioi tinh * Tuoi Crosstabulation Sản phẩm/dịch vụ: Count Reliability Statistics Tuoi Duoi 30 Tu 30 - 45 Tren 45 tuoi tuoi tuoi Cronbach's Alpha Total Gioi Nam 84 24 10 118 tinh Nu 59 33 15 107 143 57 25 225 Total ,758 Item-Total Statistics Count Su dung san pham/ dich vu VNPT Nghe Hoc sinh/sinh vien nghiep Nguoi kinh doanh/ 45 94 28 35 Cong nhan 14 15 Nong dan 11 16 41 10 51 Nhan vien hanh chinh/ su nghiep Lao dong tu X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 12,3289 12,1822 11,9956 11,8000 11,6356 11,8133 11,150 ,358 10,793 ,431 10,022 ,612 9,562 ,593 9,134 ,564 10,126 ,456 ,757 ,740 ,697 ,697 ,705 ,736 Total 49 dich vu Total Khong Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Nghe nghiep * Su dung san pham/ dich vu VNPT Crosstabulation Co N of Items Tên thương hiệu VNPT Reliability Statistics 12 14 155 70 225 Cronbach's Alpha ,742 N of Items Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted X2.1 X2.2 X2.3 5,0444 4,8489 4,6311 2,846 ,499 2,441 ,685 2,814 ,527 ,736 ,513 ,703 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted X4.1 X4.2 X4.3 2,459 ,476 2,426 ,565 2,367 ,487 ,641 ,532 ,629 Hệ thống nhận diện thương hiệu: Biểu tượng (logo): Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items ,770 5,381 ,497 4,970 ,646 4,736 ,607 4,634 ,552 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7,4400 7,2800 6,9867 6,9333 N of Items ,786 Item-Total Statistics X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 5,1911 4,9156 4,9422 ,752 ,681 ,696 ,730 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 7,8978 7,4533 7,4711 7,6311 5,387 ,520 4,954 ,652 4,840 ,650 5,127 ,552 ,768 ,703 ,703 ,754 Hoạt động quảng bá thương hiệu: Khẩu hiệu (slogan): Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,693 Cronbach's Alpha N of Items ,880 N of Items PHỤ LỤC Item-Total Statistics Kết phân tích nhân tố EFA Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X6.5 X6.6 X6.7 16,0711 16,0267 15,6933 15,5378 15,7333 15,6756 15,4756 22,013 ,562 21,276 ,689 20,937 ,751 21,089 ,674 21,089 ,693 20,970 ,696 21,117 ,600 ,875 ,859 ,852 ,861 ,859 ,858 ,872 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,907 2882,921 300 ,000 Communalities Initial Niềm tin thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted X7.1 X7.2 2,5244 ,965 2,3644 ,920 ,640 ,640 a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings X1.1 San pham/ dich vu VNPT da dang X1.2 San pham/ dich vu VNPT tien loi; de su dung X1.3 Chat luong san pham/ dich vu VNPT tot X1.4 Thai phuc vu cua nhan vien than thien, nhiet tinh X1.5 Nhan vien xu ly nhanh chong, hieu qua cac su co X1.6 Hinh thuc khuyen mai, hau mai tot X2.1 Don gian; de phat am, danh van X2.2 Gan gui; de nho, tao su lien tuong X2.3 Dac biet; tao duoc an tuong X3.1 Mang hinh anh dai dien doanh nghiep X3.2 Dac trung; co kha nang phan biet X3.4 Dep; an tuong; can doi va hai hoa X4.2 The hien dac tinh; loi ich chu yeu cua san pham/ dich vu X5.1 Da dang; rong khap X5.2 Nhat quan; the hien tinh chuyen nghiep X5.3 Uyen chuyen; linh dong va the hien duoc ban sac X5.4 An tuong; de nhan biet Extraction 1,000 ,725 1,000 ,694 1,000 ,648 1,000 ,652 1,000 ,658 1,000 ,486 1,000 ,754 1,000 ,723 1,000 ,551 1,000 ,756 1,000 ,753 1,000 ,587 1,000 ,569 1,000 ,556 1,000 ,545 1,000 ,608 1,000 ,562 X6.2 Thong diep ro rang, de hieu X6.3 An tuong, hap dan X6.4 Thoi diem quang ba phu hop X6.5 Cung cap nhieu thong tin co ich X6.6 VNPT luon quan tam loi ich cua cong dong X6.7 Cong chung hieu ro cac hoat dong cua VNPT X7.1 Toi tin tuong vao chat luong san pham/ dich vu va cac chinh sach ho tro khach hang cua VNPT X7.2 Toi se su dung thuong xuyen cac san pham/ dich vu va gan bo lau dai voi VNPT Extraction Method: Principal Component Analysis 1,000 ,656 1,000 ,642 1,000 ,572 1,000 ,583 1,000 ,649 1,000 ,629 19 ,325 1,300 94,017 20 ,294 1,177 95,194 21 ,282 1,127 96,321 22 ,279 1,115 97,437 23 ,258 1,031 98,467 24 ,198 ,793 99,260 25 ,185 ,740 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1,000 ,615 1,000 ,626 Component Matrixa Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total % of Cumulative Variance % 9,584 38,337 2,089 8,357 1,705 6,820 1,374 5,495 1,045 4,179 ,833 3,333 ,802 3,209 ,686 2,743 ,643 2,571 ,628 2,512 ,622 2,488 ,537 2,150 ,521 2,085 ,462 1,848 ,429 1,717 ,428 1,710 ,400 1,601 ,391 1,562 38,337 46,694 53,514 59,009 63,188 66,521 69,730 72,472 75,043 77,556 80,044 82,194 84,279 86,127 87,844 89,554 91,155 92,718 Total % of Cumulative Variance % 9,584 38,337 2,089 8,357 1,705 6,820 1,374 5,495 1,045 4,179 38,337 46,694 53,514 59,009 63,188 Total % of Cumulative Variance % 5,783 23,134 3,104 12,417 2,372 9,488 2,352 9,407 2,186 8,743 23,134 35,550 45,038 54,445 63,188 X6.3 An tuong, hap dan X6.6 VNPT luon quan tam loi ich cua cong dong X6.2 Thong diep ro rang, de hieu X6.5 Cung cap nhieu thong tin co ich X6.4 Thoi diem quang ba phu hop X7.2 Toi se su dung thuong xuyen cac san pham/ dich vu va gan bo lau dai voi VNPT X5.3 Uyen chuyen; linh dong va the hien duoc ban sac X5.4 An tuong; de nhan biet X7.1 Toi tin tuong vao chat luong san pham/ dich vu va cac chinh sach ho tro khach hang cua VNPT X6.7 Cong chung hieu ro cac hoat dong cua VNPT X2.2 Gan gui; de nho, tao su lien tuong X5.2 Nhat quan; the hien tinh chuyen nghiep ,777 ,735 ,720 ,712 ,703 ,702 ,691 ,683 ,681 ,667 ,656 ,650 X3.4 Dep; an tuong; can doi va ,610 hai hoa X5.1 Da dang; rong khap ,604 X4.2 The hien dac tinh; loi ich chu ,594 yeu cua san pham/ dich vu X1.3 Chat luong san pham/ dich ,591 vu VNPT tot X2.3 Dac biet; tao duoc an tuong ,573 X1.6 Hinh thuc khuyen mai, hau ,539 mai tot X1.5 Nhan vien xu ly nhanh ,530 chong, hieu qua cac su co X1.4 Thai phuc vu cua nhan ,518 vien than thien, nhiet tinh X3.1 Mang hinh anh dai dien doanh nghiep X3.2 Dac trung; co kha nang phan ,513 biet X1.1 San pham/ dich vu VNPT da dang X1.2 San pham/ dich vu VNPT ,535 tien loi; de su dung X2.1 Don gian; de phat am, danh van ,676 ,603 ,545 ,536 -,519 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component X6.6 VNPT luon quan tam loi ich ,736 cua cong dong X5.3 Uyen chuyen; linh dong va the ,736 hien duoc ban sac X6.7 Cong chung hieu ro cac hoat ,723 dong cua VNPT X6.4 Thoi diem quang ba phu hop ,695 X5.2 Nhat quan; the hien tinh chuyen ,688 nghiep X6.5 Cung cap nhieu thong tin co ich ,687 X6.3 An tuong, hap dan ,682 X5.4 An tuong; de nhan biet ,618 X5.1 Da dang; rong khap ,598 X6.2 Thong diep ro rang, de hieu ,584 X7.1 Toi tin tuong vao chat luong san pham/ dich vu va cac chinh sach ,577 ho tro khach hang cua VNPT X1.5 Nhan vien xu ly nhanh chong, hieu qua cac su co X1.4 Thai phuc vu cua nhan vien than thien, nhiet tinh X1.3 Chat luong san pham/ dich vu VNPT tot X1.6 Hinh thuc khuyen mai, hau mai tot X4.2 The hien dac tinh; loi ich chu yeu cua san pham/ dich vu X1.1 San pham/ dich vu VNPT da dang X1.2 San pham/ dich vu VNPT tien loi; de su dung X7.2 Toi se su dung thuong xuyen cac san pham/ dich vu va gan bo lau dai voi VNPT X2.1 Don gian; de phat am, danh van X2.2 Gan gui; de nho, tao su lien tuong X2.3 Dac biet; tao duoc an tuong X3.4 Dep; an tuong; can doi va hai hoa X3.1 Mang hinh anh dai dien doanh nghiep ,773 ,761 ,706 ,567 ,520 ,822 ,773 ,553 ,804 ,702 ,564 ,532 ,844 X3.2 Dac trung; co kha nang phan biet Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,792