Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Trường DHTM Bộ môn QTDVKS ĐỀ CƯƠNGÔNTHI Học phần QTNVPVKS – Chuyên ngành QTDNKSDL I Mục đích yêu cầu: Tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên định hướng ôntập đúng những nội dung cơ bản của HP Yêu cầu: phải đảm bảo đủ kiến thức cơ bản của HP, trong đó bao gồm: phần lý thuyết phần lý thuyết phần bài tập và phần vận dụng để giải quyết các vấn đề thực tế. II. Những nội dung cần trú trọng ôn tập: A Lý thuyết: 1. Khái niệm đặc điểm hoạt động và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, buồng bàn, bar. 2. Vẽ sơ đồ trình bày nội dung các bước quy trình QT nghiệp vụ lễ tân, QT buồng, quản trị làm thủ tục đăng kí KS, Quản trị phục vụ dịch vụ cho khách lưu trú, QT làm thủ tục trả buồng. 3. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các bước quy trình nghiệp vụ Buồng; QT làm VS buồng khách trả, QT làm vệ sinh buồng đang có khách, QT chỉnh trang buồng, QT VS phòng ngủ, QT làm vệ sinh phòng WC. 4. Vẽ sơ đồ trình bày nội dung các bước nghiệp vụ bàn; QT phục vụ ăn chọn món theo la- các ,Quản trị phục vụ theo thực đơn, QT phục vụ tiệc ngồi Á Ấu. 5. Khái niệm đặc điểm, cách bảo quản , cách sử dụng, cách phục vụ các loại đồ uống, vang dỏ, vang trắng, Champage; Whisky, Cognac, Vodka, Bailey’s , Cointreau, Tequila. Các phương pháp pha chế đồ uống ( tên gọi, mục đích, dụng cụ quy trình và vận dụng trong pha chế, từng loại đồ uống Cocktail, cà phê, sinh tố) Nguyên tắc pha chế các loại đồ uống, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đồ uống pha chế, tác dụng, cách sủ dụng một số nguyên liệu. 6 Khái niệm căn cứ định mức nhu cầu sử dụng lao động tại các bộ phận lễ tân, buồng bàn bar. 7.Khái niệm căn cứ hình thức phân công công việc tại các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar. 8. Khái niệm hình thức nội dung phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân, buồng bàn, bar. 9. Khái niệm, các chỉ tiêu , hình thức kiểm soát, hoạt động phục vụ tại các bộ phận lễ tân, buồng bàn bar. B. Bài tập: 1. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khach phải trả trong trường hợp sau: a) Đoàn khách đặt buồng trước với số tiền đặt cọc là 20.000.000đ, đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 1 đến 6 / 11 ở 20 buồng giá 300.000đ ( đã có thuế VAT ). Số tiền đoàn khách kí nợ về dịch vụ ăn uống ngày 3/11 là 3.000.000đ ( đã có VAT ), ngày 5/11 đoàn đó trả khoản nợ này . Trong thời gian lưu trú, khách sạn đó ứng trước thanh toán hộ đoàn chi phí chuyến tham quan ngày 4/11 là 5.000.000đ. 2. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau: Khách lẻ mu tour trọn gói qua công ty lữ hành và tự đến khách san Công ty lữ hành đó dặt trước cho khách sạn loại buồng mức giá 400.000đ và các bữa ăn chính, 50.000đ / suất cho khách trong 4 ngày, ( giá buồng và suất ăn đã có VAT ). Khách đến lưu trú tại khách sạn từ 9 đến 13/9 ở buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) ăn theo tiêu chuẩn và kí nợ về dịch vụ giặt là ngày 10/9 là 30.000đ ( đã có VAT ) Khi đến khách nhờ KS trả giúp tiền Taxi hết 100.000đ. 3. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau đây: Đoàn khách gửi trước số tiền là 10.000.000đ khi đặt buồng, đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 30/4 đến 5/5 ở 10 buồng giá 400.000đ ( chưa có VAT ) và số tiền ở hóa đơn kí nợ về dịch vụ ăn uống ngày 4/5 là 3.000.000 đ ( đã có VAT ) . Trong thời gian lưu trú, khách sạn đã ứng trước thanh toán hộ đoàn chi phí chuyến thăm quan ngoài khách sạn ngày 3/5 là 4.000.000đ Ebook.VCU – www.ebookvcu.com 4. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau đây: Khách lẻ được bạn chiêu đãi nghỉ tại khách sạn, bạn của khách đã gửi trước số tiền là 5.000.000đ khi đặt buồng. Khách đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 20 đến 30/9 và ở buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) và số tiền ở hóa đơn kí nơ về dịch vụ karaoke ngày 21/9 là 200.000đ, dịch vụ ăn uống ngày 25/9 là là 100.000đ ( đã có VAT ) . Khách sạn trả giúp khách tiền Taxi khi đến khách sạn là 100.000đ và tiền tham quan ngày 24/9 là 250.000đ. 5. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong các truường hợp sau : Khách lẻ đặt buồng trước với số tiền đặt cọc là 5.000.000đ, đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 16 đến 20/9 và dịch vụ bar ngày 19/9 là 80.000đ ( đã có VAT ) . Khi đến khách nhờ khách sạn trả tiền TAXI hết 100.000đ. 6. Lâp bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau đây: Khách vãng lai đến nghỉ tại khách sạn từ ngày 15 đến 25/5 ở 1 buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) Khi làm thủ tục đăng kí khách sạn, khách đã trả trước 5.000.000đ. Trong thời gian lưu trú khách kí nợ về dịch vụ karaoke ngày 19/5 là 200.000đ và dịch vụ ăn uống ngày 20/5 là 100.000đ ( đã có VAT )Khách sạn trả giúp khách tiền TAXI hôm đến ngày 18/5 là 100.000đ và tiền tham quan ngày 21/5 là 250.000đ. 7. Lập bảng tổng hợp chi phí và ch biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau: Đoàn khách quen đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 30/4 đến 5/5 ở 10 buồng giá 400.000đ ( chưa có VAT ) Khi đến đoàn trả trước 15.000.000đ Trong thời gian lưu trú đoàn khách ăn bữa trưa ngày 3/5 là 3.000.000 và bữa tối ngày 4/5 là 5.000.000 ( đã có VAT ) chưa thanh toán. Ngày 3/5 khách sạn ứng trước thanh toán hộ đoàn chi phí tham quan ngoài KS là 4.000.000đ. 8. Lập bảng tổng hợp chi phí và ch biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau: Đoàn khách đặt buồng trước với số tiền đặt cọc là 20.000.000đ đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 6 đến 11/4 ở 20 buồng giá 300.000đ ( đã có VAT ). Trong thời gian lưu trú đoàn khách ăn bữa trưa ngày 7/4 là 2.500.000 và bữa trưa ngày 8/4 là 2.500.000 ( đã có VAT ) chưa thanh toán, đến ngày 10/4 đoàn khách trả hoản nợ này. Ngày 10/4 khách sạn ứng trước thanh toán hộ đoàn chi phí tham quan ngoài KS là 3.000.000đ. 9. Dư toán số lao động dọn buồng ca ngày, ca chiều và trực đêm tại bộ phận buồng để cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại khách sạn 3 sao quy mô 300 buồng trong 1 ngày , 1 tháng , 1 năm . Biết rằng định mức công việc cho các chức danh ở mức trung bình công suất sử dụng buồng trung bình là 70% chế độ làm việc 5 ngày / tuần số ngày nghỉ lẽ 9 ngày / năm nghỉ phép 12 ngày / năm nghỉ việc trung bình 3 ngày / năm. 10. Dư toán số lao động dọn buồng ca ngày, ca chiều và trực đêm tại bộ phận buồng để cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại khách sạn 3 sao quy mô 500 buồng trong 1 ngày , 1 tháng , 1 năm . Biết rằng định mức công việc cho các chức danh ở mức trung bình công suất sử dụng buồng trung bình là 80% chế độ làm việc 5 ngày / tuần số ngày nghỉ lẽ 9 ngày / năm nghỉ phép 12 ngày / năm nghỉ việc trung bình 3 ngày / năm. 11. Dự toán số lượng ga trải giường, mền đắp, bàn chải , thuốc đánh răng , xà phòng cần thiết đáp ứng nhu cầu phục vụ khách tại khách sạn 3 sao có quy mô 150 buồng 300 buồng 500 buồng trong 1 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com ngày , biết rằng khách sạn có 50% phòng là buồng đơn và 50% phòng là buồng đôi công suất sử dụng phòng trung bình là 80%. C. Giải quyết các tình huống thực tế: 1. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển tập quán ăn uống trên địa bàn Hà Nội những năm gần đây. 2. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội những năm gần đây. 3. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh ( fastfood ) trên địa bàn Hà Nội những năm gần đây. 4. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa bàn Hà Nội những năm gần đây. 5. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển hình thức đặt chỗ và thanh toán tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội những năm gần đây. 6.Giải quyết tình huống sau: Khách gọi điện đến đặ buồng và thông báo sẽ mang theo một con chó nhỏ , và yêu cầu khách sạn phục vụ, bạn sẽ làm gì ( thông tin cho khách ) ? 7. Giải quyết tình huống sau: Một người trong đoàn khách xuống lễ tân phàn nàn có người trong đoàn khách bị ngộ độc thức ăn. Bạn giải quyết tình huống này ntn ? 8. Giải quyết tình huống sau: Một thương nhân phải trả buồng ngay để kịp ra sân bay , khi làm thủ tục khách không đồng ý thanh toán số tiền điện thoại trong hóa đơn mà máy tính in ra. Lý do mà khách đưa ra là không bao giờ thực hiện một cuộc gọi dài đến như vậy Rằng máy tính nhầm thời gian. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào ? Tình huống 7,8,14,18,19,23,24,25 trong giáo trình NVPVKS III kết cấu đề thi: - Đề gồm 3 câu - Câu 1 lý thuyết 4 điểm – câu 2 3 điểm ( Lý Thuyêt ) - Câu 3 3 điểm: Bài tập và giải quyết tình huống - Thời gian làm bài 90 phút. IV Tài liệu học tập Giáo trình NVPVKS – 2005 DHTM Bài giảng QTNVPVKS – ĐHTM Thư viện giáo trình điện tửEbook.VCU – www.ebookvcu.com Ngày 10/12/2008 Trưởng bộ môn TS: NguyễnThịTú . Giáo trình NVPVKS – 2005 DHTM Bài giảng QTNVPVKS – ĐHTM Thư viện giáo trình điện tử Ebook. VCU – www.ebookvcu.com Ngày 10/12/2008 Trưởng bộ môn TS: Nguyễn. xà phòng cần thi t đáp ứng nhu cầu phục vụ khách tại khách sạn 3 sao có quy mô 150 buồng 300 buồng 500 buồng trong 1 Ebook. VCU – www.ebookvcu.com ngày