ĐỀ tài tìm HIỂU HOẠT ĐỘNG HƯỚNG dẫn tại CÔNG TY lữ HÀNH SAIGONTOURIST hà nội

Chương I: Co cầu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn viên 1- Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 1.1 Quá trình hình thành và sơ lược về Công ty Saigontourist Hà Nội 1.2 Cơ

báo cáo thực tập tốt nghiệp

tìm hiển hoạt động hướng dẫn tại công ty lữ hành saigontourist Hà Nội

báo cáo thực tập tốt nghiệp

Chương I: Co cầu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn viên

1- Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ

1.1 Quá trình hình thành và sơ lược về Công ty Saigontourist Hà Nội

1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Saigontourist Hà Nội

2- Nhiệm vụ của các bộ phận

3- Đội ngũ hướng đẫn viên

Chương II: Quy trình làm việc

1- Quy trình làm việc của công ty

1.1 Chương trình nối tour Miền Nan/ Miền Trung— Miền Bắc

1.2 Chương trình bán tour tại chỗ

2- Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn

2.1 Trước khi thực hiện chương trình

2.2 Trong và sau khi thực hiện chương trình

3- Quy trình làm việc cúa một chương trình cụ thể

Chương IHI: Những thu hoạch sau khi thực tập

1- Nhận xét về quy trình, hoạt động điều hành và hướng dẫn của công

Lời nói đâu

Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một

sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhụ cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá

xã hội các nước Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những

ngành kinh tế quan trong nhất của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các

nước phát triển trong đó có Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua

nhiều khó khăn và đang từng bước trưởng thành Từ sau Đại hội VI đến

nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh day hap dan, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn

bây để thúc đây sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế

quốc dân Trong hệ thống kinh đoanh đỏ, kinh doanh lữ hành chiếm một vị

trí đặc biệt quan trọng

Để kinh đoanh lữ hành có hiệu quá thì các nhà kinh doanh phải có

kiến thức du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng

Do vậy, trong hệ thống kiến thức mà sinh viên du lịch cần được trang bị,

kiến thức về kinh doanh lữ hành là không thẻ thiếu được

Ban báo cáo này là kết qua cia đợt thực tập của tác giả tại Công ty

Lữ hành Saigontourist Hà Nội về việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn của công ty, những kinh nghiệm và bài học được rút ra từ quá trình thực tập hướng dẫn du lich — một trong những hoạt động quan trọng nhất của kinh doanh du lịch

Nội dung bán báo cáo bao gồm ba chương:

Chương I: Ca cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn viên

Chương 1T: Quy trình làm việc

Chương ;ĩ Những thụ hoạch sau khi thực tập

Chương I Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ

Và đội ngũ hướng dẫn viên của công ty

1 — Cơ cầu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ

1.1 — Quá trình hình thành và sơ lược về công ty lữ hành Saigortourist

Hà Nội

Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003 bởi UBND Thành phố Hồề Chí Minh, sau khi là chỉ nhánh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tại Hà Nội

Sau khi chính thức là một công ty thành viên thì cơ câu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty đã thay đổi Về cơ cấu tổ chức, trước

kia khi là chỉ nhánh thì cơ cấu tổ chức của công ty phụ thuộc theo cả chiều

ngang và dọc vào tổng công ty trong Sài Gòn, nhưng giờ thì chỉ phụ thộc

theo chiều dọc Ngoài ra, các bộ phận trong công ty đều độc lập, tài chỉnh

của công ty đều được quyết toán riêng không liên quan đến tài chính trong

tổng công ty, công ty có mã số thuế và tài khoán riêng

Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những thành viên quan trọng nhất của tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công

ty Du lich Sai Gén (Saigontourist Holding Co.)

Trong những năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã không ngừng phát triển và lớn mạnh, khẳng định vị thế quan trọng và vững chắc của mình trong ngành du lịch Việt Nam

Ngày nay, với nội lực vốn có của mình cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và chuyên nghiệp, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội vẫn không ngừng lớn mạnh và hoàn thiện mình để đứng vững trong đội ngũ những hàng du lịch uy tín và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam

Phương châm hoạt động của công ty là “Cùng bạn trên mọi nẻo đường”, khẳng định sự có mặt của Saigontourist Hà Nội trên mọi miền đất nước và thế giới

Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội luôn chào đón quý khách tại: Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội

Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174

Tài khoản tiền Việt: 001.1.000 017.252

Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam — Vietcombank — Hà Nội

1.2 — Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Lữ hành Saigontourist

Tế chức chương trình vui chơi, giải trí

- Van chuyén

- Dai ly vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam

- Dich vu khach san

Cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội cũng

giống như ở các công ty khác bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc và các phòng ban

Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: thị trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn Các phòng này đảm nhận phần lớn các khâu chú yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty

Đây là ba bộ phận có mỗi quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Qui mô của phòng ban phụ thuộc vảo qui mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty Tuy nhiên, đù ở qui mô nào thì nội đung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như trên đây Điễm khác biệt chủ yếu là phạm vị,

qui mô và hình thức tổ chức của các bộ phận này Vì vậy, khi nói đến công

ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành và hướng dẫn

Khỗi các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọi của chúng bao gồm: phòng tài chính — kế toán, phòng tổ chức hành chính

Ngoài ra, còn có các bộ phận hỗ, trợ và phát triển như: phòng vận

chuyển, phòng vé máy bay — được coi như là các phương hướng phát triển của công ty Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các

bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty

Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội:

2 - Nhiệm vụ của các bộ phận

a- Giám đốc

Là người trực tiếp điều hành công việc thuộc các phòng: hướng dẫn, thị trường, kế toán, tổ chức — hành chính; chịu trách nhiệm trước tổng công ty du lich Sai Gon về kết quả kinh doanh của công ty

b~ Phó giám đốc

Điều hành trực tiếp các hoạt động của công ty tại các phòng: điều hành, vé máy bay, vận chuyển

c— Phòng tài chính — kế toán

Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty

như theo dõi ghí chép chỉ tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay

đổi để lãnh đạo có biện pháp xứ lý kịp thời

Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và để xuất kịp

thời với lãnh đạo của công ty

d~ Phòng tổ chức hành chính

Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ

luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo, Phòng này còn đảm bảo

thực hiện những công việc văn phòng của doanh ngiệp trong những điều kiện nhất định

e— Phòng thị trường

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty

Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương

trình du lịch từ nội đung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty

Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các

tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khi thác các nguồn khách quốc tế

vào Việt Nam và khách du lịch Việt Nam

Duy trỉ các mỗi quan hệ của công £y với các nguồn khách, để xuất và xây dựng phương án chỉ nhánh đại điện của công ty ở trong nước và trên thế giới

Đảm báo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp

với các bộ phận có liên quan theo đõi việc thanh toán và quá trình thực hiện

hợp đồng phục vụ khách

Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị

trường với doanh nghiệp Trong điều kiện nhất định , phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu

trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị

trường của công ty

Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành Dù được tổ chức theo tiêu thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những công việc nói trên,

f Phong diéu hành

Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, nó tiến

hành các công việc để đám báo thực hiện các sản phẩm của Công ty Phòng

điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch

vụ du lịch Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các

sản phẩm chủ yếu của công ty, phòng điều hành có nhiệm vụ:

Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình,

cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách

do phòng thị trường gửi tới

Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực biện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng

Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm báo uy tín chất lượng

Theo đõi qúa trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với

bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách va các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong qúa trình thực hiện các chương trình du lịch

8 Phòng hướng dẫn

Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn

viên phù hợp cho các chương trình du lịch

Xây dựng, duy tri va phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác

viên chuyên nghiệp Tiên hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội

ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của Công ty

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ qúa trình đi đoàn, nhiệm vụ theo đúng các quy định của Công ty

Là đại điện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách

du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng

cáo, tiếp thị thông qua hướng đẫn viên

3 Đội ngĩ hướng dẫn viên

Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu cao nhất của khách du lịch Cụ thể như sau:

Công ty có 15 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong

đó nữ độ tuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37 Về ngoại ngữ, các hướng

dẫn trong công ty được phân đền theo các thứ tiếng phổ biến như: Anh,

Pháp, Đức, Nhật, Trung Ngoài ra, vào thời điểm mùa vụ luôn luôn có đội

ngũ đồng đảo cộng tác viên có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao có thể đảm nhận được tết công việc

Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn còn thiếu những hướng dẫn viên có năng lực và kinh nghiệm tổ chức Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng hướng dẫn viên hoặc tổ chức các buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên trong Công ty

Chương II Quy trình làm việc

1 Quy trình làm việc của Công ty

Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những công ty thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, do vậy nó có quy trình làm việc rất đặc thù và riêng biệt Cụ thé đó là nguồn khách của Công

ty chủ yếu là đo Tổng Công ty gửi ra chiếm 70% Vì thế, hình thức gửi tour được sử dụng là fax chứ không qua mạng như ở các Công ty khác Sau đây

là hai quy trỉnh chủ yếu đặc trưng cúa công ty

1.1 Chương trình nỗi tour Miền Nam/Miền Trung - Miễn Bắc Trước tiên trong Tổng công ty gửi chương trình ra, chương trình Tour nội địa được chuyến từ bản fax tới phòng thị trường, sau khi xem xét

các điều khoản của chương trình thì chuyển sang phòng điều hành Phòng

này chịu trách nhiệm nghiên cứu và triển khai chương trình bao gồm như

« Cuối cùng là phòng hành chính và kế toán có nhiệm vụ xem xét chương trình đễ cấp cho hướng dẫn viên tiền tạm ứng và những vật dụng cần

thiết cho tour du lịch đó: nước khoáng, mũ

Sau khi một tour kết thúc thì hướng đẫn viên và lái xe phải viết báo

cáo đi đoàn và nhận xét của khách rồi chuyển về phòng điều hành Kết thúc

quy trình làm việc của một chương trình nối tour miễn Nam/miễn Trung - miễn Bắc

Sơ để: Chương trình nói tour miền Nam/miền Trung - miễn Bắc

Tour nội địa

1.2 Chương trình tour được bản tại chỗ

Về quy trình làm việc thì cũng tương tự như quy trình của chương trình nối tour chí khác là sau khi khách hàng mua tour thì chương trình sẽ

được gửi tới ngày phòng Thị trường còn lại các bước đều được tiễn hành

như ở chương trình nối tour

2 Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn

Căn cứ vào đội ngũ và hoạt động của tổng công ty, của công ty tại

Hà Nội, công ty đã để ra quy trình hoạt động tại phòng hướng dẫn như sau: 2.1 Trước khi thực hiện chương trình

Hướng dẫn phải kiểm tra đủ các giấy tờ sau: Chương trình (hướng dẫn + lái xe) + bảng tên khách + Bản đồ tặng khách (Nếu có) + Danh bạ

điện thoại, tóm tắt để liên lạc khi cần thiết + Giấy tờ lên quan (Bán nhận

xét của khách theo các ngoại ngữ, giấy thăm Lăng Bác, Công văn xin nhập cảnh kèm giấy giới thiệu + CMTND + ) và các loại vé do Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội mua (Vé máy bay, rồi nước, xe lửa, tàu thuỷ )

Đối với các đoàn trong chương trình có tiêu chuẩn nước khoáng và quả tặng phục vụ khách thi hướng dẫn mang “Phiếu nhận nước khoáng/quà

tặng/bản để” có chữ ký của phòng hướng dẫn xuống phòng Hành chỉnh để

nhận Yêu cầu nhận trước 16h00 hàng ngày Nếu các đoàn đi vào cuối tuần

yêu cầu hướng dẫn lấy vào thứ 6 Khi gặp khách, hướng đẫn phải giải thích

rõ cho khách biết tiêu chuẩn nước suối/ngày

Hướng dẫn phải kiểm tra lại giờ hạ cánh qua cửa khẩu Việt Nam số

8320320 hoặc 8840231 theo số hiệu chuyến bay và phải có mặt tại Công ty trước Igiờ 30 phút so với giờ hạ cánh để đi lên sân bay Trường hợp do trục