TIEU LUAN TINH HUONG

PHẦN MỞ ĐẦU Kiểm nghiệm thuốc việc sử dụng phương pháp phân tích: Lý học, hóa học, hóa lý, sinh vật, vi sinh vật,…đã quy định để xác nhận thuốc hay nguyên liệu làm thuốc có đạt hay không đạt quy định Hồ sơ kỹ thuật kiểm nghiệm tập hợp liệu thông tin có thực phép thử như: - Hồ sơ kiểm nghiệm gốc, biểu đồ, phổ đồ, sắc ký đồ, điều kiện môi trường trình thử nghiệm, phương pháp thử tiêu chuẩn áp dụng - Kết thử nghiệm nhà thầu phụ (nếu có) - Số liệu, cách tính thơng tin cần thiết để đánh giá kết - Phiếu kiểm nghiệm thảo phòng thử nghiệm viết Phiếu kiểm nghiệm gốc phát cho khách hàng lãnh đạo trung tâm kiểm nghiệm thuốc phát hành Hồ sơ kỹ thuật liên quan đến kết thử nghiệm phải trưởng phịng kiểm sốt ký duyệt vào trang trước chuyển cho phó giám đốc chuyên môn ký duyệt vào phiếu kiểm nghiệm thảo Trưởng phòng phải chịu trách nhiệm trước lãnh đạo trung tâm kết phịng thực Hồ sơ kiểm nghiệm kiểm soát chặt chẽ trước phát hành phiếu kiểm nghiệm bên Trung tâm kiểm nghiệm thuốc C tỉnh Thái Bình quan kiểm nghiệm cao ngành y tế Thái Bình, xác định chất lượng thuốc, nguyên liệu, mỹ phẩm, thực phẩm địa bàn toàn tỉnh Trung tâm tuyên bố đảm bảo thỏa mãn đầy đủ xác yêu cầu đáng khách hàng yêu cầu pháp luật quy định Tại trung tâm kiểm nghiệm thuốc C tính từ thành lập chưa xảy vụ việc khiếu nại khách hàng chất lượng phiếu kiểm nghiệm Nhưng tương lai, khó tránh khỏi trường hợp khiếu nại khách hàng Vì vậy, em lựa chọn tiểu luận: “ Giải vụ việc khiếu nại khách hàng A chất lượng phiếu kiểm nghiệm mẫu thuốc B trung tâm kiểm nghiệm thuốc C “ Qua tiểu luận tình này, giúp trang bị thêm cho cán trung tâm kiểm nghiệm kiến thức cách xử lý trường hợp khiếu nại tương tự khách hàng có xảy Qua thời gian học tập chương trình chun viên trường trị Thái Bình, em học tập nhiều kiến thức bổ ích Nó giúp em trang bị thêm kiến thức quản lý nhà nước nhiều kỹ mềm cần thiết cho công việc đời sống như: Kỹ giao tiếp, kỹ quản lý thời gian, kỹ soạn thảo văn Tuy nhiên thời gian học tập khơng liên tục, lực cịn có hạn, kính mong nhận quan tâm góp ý q thầy để tiểu luận em hồn thiện Em xin trân thành cảm ơn PHẦN NỘI DUNG I Mơ tả tình Ngày 14/3/2016 đồn cơng tác tuyến trung tâm kiểm nghiệm thuốc C gồm ba đồng chí kiểm tra chất lượng thuốc huyện Tiền Hải Trong trình kiểm tra nhà thuốc, đại lý thuốc địa bàn khơng xảy vấn đề Khi kiểm tra khoa dược bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải nhận khiếu nại khách hàng A sau: Ngày 12/3/2016 khách hàng A nhận 05 phiếu kiểm nghiệm trung tâm kiểm nghiệm thuốc C gửi trả đường bưu điện Trong có 02 phiếu kiểm nghiệm: 16G101 16L95 có vấn đề chất lượng Mẫu gửi (G) mẫu khách hàng gửi tới gồm mẫu gửi tới để kiểm tra chất lượng mẫu gửi tới để thẩm định tiêu chuẩn Mẫu lấy (L) mẫu trung tâm kiểm nghiệm thuốc lấy thị trường kiểm tra chất lượng 101 95 số thứ tự mẫu sổ nhập mẫu trung tâm Mẫu 16G101 khách hàng A tự gửi tới trung tâm để kiểm tra chất lượng Mẫu 16L95 mẫu cán tuyến trung tâm kiểm tra lấy mẫu nhà thuốc khách hàng A Hai mẫu mẫu thuốc B có số lơ, số đăng ký, ngày sản xuất, hạn sử dụng công tyu dược vật tư y tế Hải Dương sản xuất Tuy nhiên hai phiếu kiểm nghiệm trả lời kết lại khác Ở phép thử độ trong: Mẫu thuốc 16G101 kết luận Đạt, mẫu 16L95 kết luận Không đạt Ở phép thử định lượng mẫu 16G101 đạt 99,5% mẫu 16L95 đạt kết 101,0% Khách hàng A khiếu nại với cán công tác tuyến lại có khác yêu cầu trung tâm kiểm nghiệm C phải trả lời kết sau 07 ngày II Cở sở lý luận pháp lý 2.1 Luật số 02/2011/QH13: Luật khiếu nại Luật khiếu nại gồm chương 70 điều Điều Nguyên tắc khiếu nại giải khiếu nại Việc khiếu nại giải khiếu nại phải thực theo quy định pháp luật; bảo đảm khách quan, công khai, dân chủ kịp thời Điều Trách nhiệm giải khiếu nại phối hợp giải khiếu nại Điều Hình thức khiếu nại Việc khiếu nại thực đơn khiếu nại khiếu nại trực tiếp Trường hợp khiếu nại thực đơn đơn khiếu nại phải ghi rõ ngày, tháng, năm khiếu nại; tên, địa người khiếu nại; tên, địa quan, tổ chức, cá nhân bị khiếu nại; nội dung, lý khiếu nại, tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại yêu cầu giải người khiếu nại Đơn khiếu nại phải người khiếu nại ký tên điểm Trường hợp người khiếu nại đến khiếu nại trực tiếp người tiếp nhận khiếu nại hướng dẫn người khiếu nại viết đơn khiếu nại người tiếp nhận ghi lại việc khiếu nại văn yêu cầu người khiếu nại ký điểm xác nhận vào văn bản, ghi rõ nội dung theo quy định khoản Điều Trường hợp nhiều người khiếu nại nội dung thực sau: a) Trường hợp nhiều người đến khiếu nại trực tiếp quan có thẩm quyền tổ chức tiếp hướng dẫn người khiếu nại cử đại diện để trình bày nội dung khiếu nại; người tiếp nhận khiếu nại ghi lại việc khiếu nại văn bản, ghi rõ nội dung theo quy định khoản Điều Việc tiếp nhiều người khiếu nại thực theo quy định Chương V Luật này; b) Trường hợp nhiều người khiếu nại đơn đơn phải ghi rõ nội dung quy định khoản Điều này, có chữ ký người khiếu nại phải cử người đại diện để trình bày có u cầu người giải khiếu nại; c) Chính phủ quy định chi tiết khoản Trường hợp khiếu nại thực thơng qua người đại diện người đại diện phải người khiếu nại, có giấy tờ chứng minh tính hợp pháp việc đại diện thực khiếu nại theo quy định Luật Điều 13 Quyền, nghĩa vụ người bị khiếu nại Người bị khiếu nại có quyền sau đây: a) Đưa chứng tính hợp pháp định hành chính, hành vi hành bị khiếu nại; b) Được biết, đọc, chụp, chép tài liệu, chứng người giải khiếu nại thu thập để giải khiếu nại, trừ thơng tin, tài liệu thuộc bí mật nhà nước; c) Yêu cầu cá nhân, quan, tổ chức có liên quan lưu giữ, quản lý thông tin, tài liệu liên quan tới nội dung khiếu nại cung cấp thông tin, tài liệu cho thời hạn 07 ngày, kể từ ngày có yêu cầu để giao cho người giải khiếu nại, trừ thông tin, tài liệu thuộc bí mật nhà nước; d) Nhận định giải khiếu nại lần hai Người bị khiếu nại có nghĩa vụ sau đây: a) Tham gia đối thoại ủy quyền cho người đại diện hợp pháp tham gia đối thoại; b) Chấp hành định xác minh nội dung khiếu nại quan, đơn vị có thẩm quyền giải khiếu nại; c) Cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại, giải trình tính hợp pháp, đắn định hành chính, hành vi hành bị khiếu nại người giải khiếu nại quan, đơn vị kiểm tra, xác minh yêu cầu thời hạn ngày, kể từ ngày có yêu cầu; d) Chấp hành nghiêm chỉnh định giải khiếu nại có hiệu lực pháp luật; đ) Sửa đổi hủy bỏ định hành chính, chấm dứt hành vi hành bị khiếu nại; e) Bồi thường, bồi hồn thiệt hại định hành chính, hành vi hành trái pháp luật gây theo quy định pháp luật trách nhiệm bồi thường Nhà nước Người bị khiếu nại thực quyền nghĩa vụ khác theo quy định pháp luật 2.2 Thông tư số 07/2014/TT – TTCP: Quy định quy trình xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị phản ánh Thông tư gồm chương 32 điều Các điều có liên quan đến tình là: Chương III: Xử lý đơn Mục 1: Xử lý đơn khiếu nại Điều Đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải Đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải không thuộc trường hợp không thụ lý giải theo quy định Điều 11 Luật khiếu nại người xử lý đơn đề xuất thủ trưởng quan, tổ chức, đơn vị thụ lý để giải theo quy định pháp luật Việc đề xuất thụ lý giải thực theo Mẫu số 01 - XLĐ ban hành kèm theo Thông tư Đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải không đủ điều kiện thụ lý giải vào trường hợp cụ thể để trả lời hướng dẫn cho người khiếu nại biết rõ lý không thụ lý giải bổ sung thủ tục cần thiết để thực việc khiếu nại Việc trả lời thực theo Mẫu số 02 - XLĐ ban hành kèm theo Thông tư Đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền cấp thời hạn giải theo quy định Luật khiếu nại mà chưa giải người xử lý đơn báo cáo thủ trưởng quan, tổ chức, đơn vị xem xét, định Điều Đơn khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải Đơn khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải thủ trưởng quan, tổ chức, đơn vị người xử lý đơn hướng dẫn người khiếu nại gửi đơn đến quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền giải Việc hướng dẫn thực lần công dân theo Mẫu số 03 - XLĐ ban hành kèm theo Thông tư Đơn khiếu nại đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân, Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành viên Mặt trận, quan báo chí quan, tổ chức khác theo quy định pháp luật chuyển đến không thuộc thẩm quyền, trách nhiệm giải người xử lý đơn đề xuất thủ trưởng quan gửi trả lại đơn kèm theo giấy tờ, tài liệu (nếu có) nêu rõ lý cho quan, tổ chức, cá nhân chuyển đơn đến Văn trả lại đơn không thuộc thẩm quyền thực theo Mẫu số 04 - XLĐ ban hành kèm theo Thông tư Điều Đơn khiếu nại có họ tên, chữ ký nhiều người Đơn khiếu nại có họ tên, chữ ký nhiều người không thuộc thẩm quyền giải quan, tổ chức, đơn vị người xử lý đơn hướng dẫn cho người khiếu nại có họ, tên, địa rõ ràng gửi đơn đến quan, tổ chức, đơn vị, người có thẩm quyền giải Việc trả lại đơn hướng dẫn thực theo Mẫu số 03 - XLĐ ban hành kèm theo Thơng tư Đơn khiếu nại có họ tên, chữ ký nhiều người thuộc thẩm quyền giải người xử lý đơn đề xuất thủ trưởng quan, tổ chức, đơn vị thụ lý để giải theo quy định pháp luật Việc đề xuất thụ lý giải thực Mẫu số 01 - XLĐ ban hành kèm theo Thông tư Điều 10 Đơn khiếu nại có kèm theo giấy tờ, tài liệu gốc Trường hợp đơn khiếu nại không thụ lý để giải có gửi kèm theo giấy tờ, tài liệu gốc quan, tổ chức, đơn vị nhận đơn phải trả lại cho người khiếu nại giấy tờ, tài liệu đó; khiếu nại thụ lý để giải việc trả lại giấy tờ, tài liệu gốc thực sau ban hành định giải khiếu nại Điều 11 Đơn khiếu nại định giải khiếu nại có hiệu lực pháp luật có dấu hiệu vi phạm pháp luật Đơn khiếu nại định giải khiếu nại có hiệu lực pháp luật trình nghiên cứu, xem xét có cho việc giải khiếu nại có dấu hiệu vi phạm pháp luật làm ảnh hưởng đến quyền, lợi ích hợp pháp người khiếu nại cá nhân, quan, tổ chức khác có liên quan, đe dọa xâm phạm đến lợi ích nhà nước có tình tiết làm thay đổi nội dung vụ việc khiếu nại theo quy định Điều 20 Nghị định 75/2012/NĐ-CP ngày 03 tháng 10 năm 2012 Chính phủ quy định chi tiết số điều Luật khiếu nại người xử lý đơn phải báo cáo để thủ trưởng quan, tổ chức, đơn vị xem xét, giải theo thẩm quyền báo cáo quan, tổ chức, đơn vị người có thẩm quyền xem xét, định Điều 12 Đơn khiếu nại định hành có khả gây hậu khó khắc phục Trong trường hợp có cho việc thi hành định hành gây hậu khó khắc phục người xử lý đơn phải kịp thời báo cáo để thủ trưởng quan xem xét, định tạm đình kiến nghị quan thẩm quyền, người có thẩm quyền tạm đình việc thi hành định hành 2.3 Luật dược số 34/2005/QH11 Gồm 11 chương 73 điều: Các điều có liên quan đến tình là: Điều 66 Tiêu chuẩn chất lượng thuốc Điều 67 Kiểm nghiệm thuốc Việc kiểm nghiệm thuốc phải tiến hành theo tiêu chuẩn chất lượng thuốc sở sản xuất đăng ký Trường hợp áp dụng phương pháp khác không theo phương pháp tiêu chuẩn đăng ký phải chấp thuận Bộ Y tế Trường hợp có nghi ngờ thành phần chất lượng thuốc, sở kiểm nghiệm Nhà nước thuốc áp dụng phương pháp khác với phương pháp tiêu chuẩn đăng ký để kiểm tra đưa kết kiểm nghiệm chất lượng thuốc Bộ trưởng Bộ Y tế quy định cụ thể trình tự, thủ tục lấy mẫu, lưu mẫu thuốc nội dung kiểm nghiệm chất lượng thuốc Điều 68 Cơ sở kiểm nghiệm thuốc Điều 69 Cơ sở kiểm nghiệm Nhà nước thuốc Cơ sở kiểm nghiệm Nhà nước thuốc giúp quan quản lý nhà nước dược việc xác định chất lượng thuốc Cơ sở kiểm nghiệm Nhà nước thuốc có quyền nghĩa vụ quyền nghĩa vụ doanh nghiệp làm dịch vụ kiểm nghiệm thuốc quy định Điều 33 Điều 34 Luật Chính phủ quy định hệ thống tổ chức hoạt động sở kiểm nghiệm Nhà nước thuốc Điều 70 Giải khiếu nại kết luận chất lượng thuốc 2.4 Thông tư số 09/2010/TT – BYT: Hướng dẫn việc quản lý chất lượng thuốc Thông tư gồm 11 chương 38 điều Các chương có liên quan đến tình - Chương IV: Quy định đình lưu hành, thu hồi thuốc xử lý thuốc vi phạm chất lượng - Chương V: Quản lý, kiểm tra chất lượng vacxin sinh phẩm y tế - Chương VI: Hệ thống kiểm nghiệm thuốc hoạt động kiểm nghiệm thuốc - Chương VII: Kiểm tra, tra nhà nước chất lượng thuốc - Chương VIII: Trách nhiệm quan quản lý nhà nước chất lượng thuốc - Chương IX: Quyền trách nhiệm sở kinh doanh thuốc Quyền người tiêu dùng chất lượng thuốc - Chương X: Xử lý vi phạm III Phân tích nguyên nhân hậu tình Phân tích ngun nhân * Từ phía khách hàng: Khách hàng khiếu nại vấn đề không hiểu biết sâu chuyên môn kiểm nghiệm cụ thể sau: - Ở phép thử độ trong: Phép thử độ mẫu lấy (16L 95) mang tính đại diện cho lơ thuốc cơng ty Cịn phép thử độ mẫu gửi (16G 101) khơng đại diện cho lơ thuốc, có giá trị với mẫu khách hàng đem gửi - Ở phép thử định lượng : Hai mẫu có chênh lệch hàm lượng phần trăm thuốc B chế phẩm 1,5% nằm sai số cho phép lần thử nghiệm, máy móc thiết bị khác nhau, phịng chun mơn khác nhau, kiểm nghiệm viên khác 2,0% * Từ phía trung tâm kiểm nghiệm thuốc C: Ngun nhân do: - Trình độ chun mơn, tay nghề kiểm nghiệm viên không giống - Sai số thiết bị máy móc phịng khác - Quản lý bảo quản kiểm soát chất chuẩn dung mơi hóa chất thuốc thử liên quan đến phép thử khác - Áp dụng phương pháp thử khác - Sự thiếu trách nhiệm công việc kiểm nghiệm mẫu kiểm nghiệm viên - Sự giám sát kiểm sốt khơng chặt chẽ trưởng khoa phịng - Tính tốn nhầm kiểm nghiệm viên, không đủ lực thực phép thử - Lỗi nhầm lẫn nhân viên đánh máy phòng kế hoạch Hậu Tình gây hậu khía cạnh sau: - Về kinh tế: Nếu lỗi nhầm lẫn trung tâm kiểm nghiệm thuốc C: + Mẫu đạt chất lượng mà kết luận không đạt gây thiệt hại lớn khơng đáng có kinh tế cho cơng ty dược vật tư y tế Hải Dương vì: Mẫu thuốc B khơng đạt độ bị thu hồi tồn lơ thuốc tồn tỉnh nước mẫu thuốc + Mẫu thuốc khơng đạt chất lượng mà kết luận đat chất lượng làm cho người bệnh sử dụng thuốc hiệu gây phản ứng shock, phản ứng phụ nguy hiểm đến tính mạng người bệnh, gây thiệt hại kinh tế cho người bệnh, làm lòng tin người bệnh với bác sĩ - Về trị: Gây ổn định trị, gây khiếu nại tố cáo khách hàng công ty dược vật tư y tế Hải Dương với trung tâm kiểm nghiệm thuốc C tranh chấp chất lượng mẫu thuốc B - Gây uy tín cơng ty dược, trung tâm kiểm nghiệm thuốc C - Giảm sút lòng tin nhân dân, gây bất bình nhân dân - Nhiều quan chức phải vào cuộc, gây thời gian, tốn tiền bạc nhà nước - Tạo tiền lệ xấu việc diễn Suy giảm lực, hiệu quản lý hành nhà nước IV Xác định mục tiêu xử lý tình Xử lý tình nhằm giải mục tiêu sau: - Giải khiếu nại từ phía khách hàng A chất lượng mẫu thuốc B để khách hàng A có hướng đưa thuốc B vào sử dụng tiếp hay ngừng sử dụng không đạt chất lượng - Làm rõ có khác chất lượng mẫu thuốc số lô, hạn dùng công ty dược vật tư y tế Hải Dương - Tránh khiếu nại tố cáo từ phía cơng ty dược với trung tâm kiểm nghiệm thuốc C - Bảo vệ lợi ích đáng cơng ty dược, người bệnh - Ổn định trị xã hội, an ninh trật tự, tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn - Công tác xử lý khiếu nại, kiểm nghiệm thuốc thực tế thực chuyên môn hơn, không bị vướng mắc thực tế V Xây dựng phương án xử lý tình lựa chọn phương án tối ưu Xây dựng, phân tích phương án Phương án 1: Soạn thảo lại công văn xin thu hồi lại phiếu kiểm nghiệm giao cho khách hàng cung cấp phiếu kiểm nghiệm cho khách hàng Xử lý nghiêm quy định pháp luật nội quy quan trường hợp kiểm nghiệm viên X phịng Hóa lý sai sót chun mơn gây kết kết luận nhầm mẫu 16G101 Đạt Trưởng phịng Hóa lý phải viết kiểm điểm trước quan lỗi khơng kiểm tra giám sát chặt chẽ hoạt động kiểm nghiệm viên X Phân tích phương án 1: * Ưu điểm: 10 + Giải khiếu nại khách hàng A Làm rõ nguyên nhân, khiếu nại khách hàng Lỗi sai kết thiếu trách nhiệm phân tích chun mơn kiểm nghiệm viên X phịng Hóa lý phân tích mẫu 16G101 Khi tiến hành thử nghiệm lại mẫu 16G 101 kiểm nghiệm viên khác cho kết luận không đạt giống mẫu 16L95 + Từ việc cung cấp lại phiếu kiểm nghiệm cho khách hàng A, họ có phương án ngừng khơng sử dụng lơ thuốc B nữa, tích cực chủ động kết hợp với lực lượng chức công tác thu hồi lô thuốc B công ty dược vật tư y tế Hải Dương + Đảm bảo quyền lợi ích người bệnh, củng cố tăng cường niềm tin nhân dân + Kiểm nghiệm viên X biết ăn năn hành vi, thái độ Đảm bảo tính tơn nghiêm pháp luật Xử lý nghiêm kiểm nghiệm viên A có tính răn đe kiểm nghiệm viên khác thái độ làm việc, biết học hỏi nâng cao lực chun mơn nghiệp vụ, hồn thành tốt công việc giao * Hạn chế phương án là: Chưa xem xét đến yếu tố giảm nhẹ lỗi cho kiểm viên A gây xúc, thái độ chấp hành kỷ luật mặt không lịng.Vì đạo khơng linh hoạt trưởng phịng, khơng sâu sát hiểu biết đời sống khó khăn nhân viên Trong thời gian làm phép thử đó, lý hồn cảnh gia đình mẹ đồng chí X ốm nặng, khơng có người chăm lo Thời gian kiểm nghiệm viên X làm việc khơng chun tâm Phương án 2: Soạn thảo lại công văn xin thu hồi lại phiếu kiểm nghiệm giao cho khách hàng cung cấp phiếu kiểm nghiệm cho khách hàng Kiểm nghiệm viên X viết kiểm điểm trước quan, hứa không tái phạm * Ưu điểm phương án là: Tạo hội sửa chữa cho kiểm nghiệm viên X Do hồn cảnh khó khăn, khơng có người, kinh tế eo hẹp, từ giúp X có điều kiện cơng tác * Hạn chế phương án: Phương án nặng tình, xem nhẹ lý Có thể coi thường pháp luật, tạo tiền lệ xấu Bản thân đồng chí X xử lý nhẹ chưa nhận lỗi để khắc phục 11 Khơng có tính răn đe kiểm nghiệm viên khác Phương án 3: Soạn thảo lại công văn xin thu hồi lại phiếu kiểm nghiệm giao cho khách hàng cung cấp phiếu kiểm nghiệm cho khách hàng Trưởng phịng hóa lý viết kiểm điểm trước quan ban lãnh đạo Kiểm nghiệm viên X mặt pháp luật, quy định quan có xử lý: Viết kiểm điểm phạt vi phạm hành Song xem xét hồn cảnh xử lý mức độ nhẹ * Ưu điểm: + Giải khiếu nại khách hàng A Làm rõ nguyên nhân, khiếu nại khách hàng đúng.Từ việc cung cấp lại phiếu kiểm nghiệm cho khách hàng A, họ có phương án ngừng khơng sử dụng lơ thuốc B nữa, tích cực chủ động kết hợp với lực lượng chức công tác thu hồi lô thuốc B công ty dược vật tư y tế Hải Dương + Đảm bảo quyền lợi ích người bệnh, củng cố tăng cường niềm tin nhân dân + Kiểm nghiệm viên X biết ăn năn hành vi, thái độ Đảm bảo tính tơn nghiêm pháp luật Kiểm nghiệm viên X chấp nhận kỷ luật thái độ tâm phục phục + Có tính răn đe kiểm nghiệm viên khác Lựa chọn phương án tối ưu Qua việc xây dựng, phân tích phương án nêu phương án tối ưu để xử lý tình Vì: - Phương án phương án đáp ứng nhiều mục tiêu đề - Là phương án thấu tình, đạt lý, giải vụ việc sở kết hợp pháp lý đạo lý, ủng hộ nhân dân VI Tổ chức thực phương án Thời Nội dung công việc Địa điểm Người thực gian 14/3/16 Cán tuyến chuyển thơng tin khiếu Phịng kế Đồng chí trưởng nại tài liệu liien quan đến hoạch – phòng kế hoạch phận tiếp nhận khiếu nại trung Trung tâm tâm kiểm nghiệm thuốc C kiểm nghiệm 15/3/16 - Xem xét khiếu nại khách hàng, Phịng kế 12 Đồng chí trưởng u cầu khách hàng cung cấp tài hoạch – liệu, thông tin liên quan đến việc Trung tâm phòng kế hoạch khiếu nại kiểm nghiệm - Ghi chép đầy đủ ngày tháng tiếp nhận, tên địa người khiếu nại, chi tiết nội dung khiếu nại Tập hợp đầy đủ văn bản, tài liệu thông tin cần thiết liên quan đến khiếu nại, trình lên lãnh đạo trung tâm 15/3/16 Lãnh đạo trung tâm xem xét tồn Phịng giám Giám đốc, phó đưa đạo giải đốc giám đốc chun Phịng kế mơn Đồng chí D 16/3/16 Bộ phận lưu mẫu chuyển mẫu lưu cho phịng chun mơn thực hoạch thử nghiêm có khiếu nại để thử nghiệm lại 16/3 – - Kiểm tra tồn hồ sơ kiểm Phịng hóa lý Kiểm nghiệm viên 17/3/16 nghiệm, số liệu cách tính tốn, mỹ phẩm phương pháp phân tích Tìm ngun nhân sai sót - Làm thử nghiệm lại mẫu lưu 18/3/16 - Phịng thử ngiệm lập tồn hồ sơ X, Y, trưởng phịng hóa lý, mỹ phẩm Phịng hóa Trưởng phịng hóa có liên quan, xác định ngun nhân lý, phòng mỹ lý, trưởng phòng sai lệch quy rõ trách nhiệm gây phẩm mỹ phẩm sai lệch kết Báo cáo toàn cho lãnh đạo trung tâm 18/3/16 Lãnh đạo trung tâm xem xét đưa Phòng giám Giám đốc định, chuyển phòng kế hoạch 18/3/16 Soạn thảo cơng văn xin thu hồi đốc Phịng kế Đồng chí trưởng phiếu kiểm nghiệm cũ giao cho 13 hoạch phòng kế hoạch khách hàng cung cấp phiếu kiểm nghiệm 18/3/16 Ra định kỷ luật xử phạt hành với kiểm nghiệm viên X Phòng giám Kiểm nghiệm viên đốc X, trưởng phòng Ra định kỷ luật với trưởng hóa lý phịng hóa lý PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Tiểu luận tình đưa tình xảy cơng việc, đời sống cách xử lý tình Nó có ích người nói chung với cán nhà nước, học viên nói riêng Nó giúp trang bị thêm kỹ xây dựng phương án, phân tích phương án định lựa chọn phương án Qua việc tổ chức thực phương án giúp em rèn luyện kỹ lập kế hoạch, tổ chức điều hành cơng việc Qua tiểu luận tình này, giúp trang bị thêm cho cán trung tâm kiểm nghiệm kiến thức cách xử lý trường hợp khiếu nại tương tự khách hàng có xảy Từ kiểm nghiệm viên phải biết tự học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, nắm vững lý thuyết tay nghề , đảm bảo kết trả lời xác, trung thực, khách quan Song song đó, kiểm nghiệm viên cịn phải tu dưỡng rèn luyện đạo đức, có ý thức chấp hành tốt nội quy quy chế quan quy định pháp luật, không để xảy khiếu nại tố cáo, gây hậu nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín quan Từ việc xây dựng, phân tích phương án, tổ chức thực hiện, em học hỏi thêm cách xử lý cơng việc cho hợp tình hợp lý, nhận ủng hộ người Đồng thời ổn định trị xã hội, an ninh trật tự, tăng cường đồn kết hiểu biết lẫn Cơng tác xử lý khiếu nại, kiểm nghiệm thuốc thực tế thực chuyên môn hơn, không bị vướng mắc thực tế Kiến nghị Thơng qua tình đưa phương án xử lý tình huống, em có số kiến nghị sau: 14 - Đề nghị phịng nghiệp vụ dược, cơng ty dược, ban ngành có liên quan tổ chức thực tốt nhanh chóng để tình giải triệt để, khơng cịn vướng mắc - Lãnh đạo trung tâm cần tổ chức đào tạo chuyên môn sâu cho nhân viên Không đào tào kiến thức chuyên môn mà kiến thức pháp luật Đào tạo kỹ mềm xử lý tình xảy hoạt động công tác tuyến - Lãnh đạo trung tâm quan tâm hơn, tạo điều kiện nâng cao đời sống nhân viên - Trưởng khoa phòng cần sát kiểm tra giám sát công việc nhân viên, phân công công việc cho hợp lý, linh hoạt, đồng thời cần cố gắng phối hợp, tạo điều kiện ủng hộ nhân viên Thường xuyên quan tâm, động viên nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao 15 16