Giải pháp xây dựng các hoạt động kiểm soát trong môi trường tin học cho các DN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –––––––––––––––––– BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –––––––––––––––––– LÊ MINH SƠN LÊ MINH SƠN PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) (VIETCOMBANK) Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng : 60.31.12 Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Trang Trang phụ bìa Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu cá nhân Lời cam đoan Các số liệu, kết nêu Luận văn thân tổng hợp từ Mục lục báo cáo tài hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại công bố báo cáo thường niên trang web Các số liệu hoàn toàn Danh mục bảng số liệu, biểu đồ minh hoạ trung thực, xác Lời mở đầu Người viết Luận văn CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY TIÊU Lê Minh Sơn DÙNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG ………… Những vấn đề chung cho vay tiêu dùng NHTM … Học viên lớp Đêm Cao học Khóa 15 Chuyên ngành: Ngân hàng 1.1 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng tín dụng ngân hàng cho vay tiêu dùng 1.1.2 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng …………………………… 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng kinh tế thị trường … 1.2 Đối tượng đặc điểm riêng cho vay tiêu dùng ……… 1.2.1 Đối tượng cho vay tiêu dùng …………………………… 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng …………………………….… 1.3 Một số hình thức cho vay tiêu dùng …………………… … 1.3.1 Căn vào mục đích khỏan vay ……………………………… 1.3.2 Căn vào hình thức đảm bảo tiền vay ………………… …… 1.3.3 Căn vào nguồn gốc khỏan nợ ………………………… 1.3.4 Căn vào phương thức hòan trả nợ …….…………………… 11 1.4 Kinh nghiệp phát triển bán lẻ số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam ……… 16 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan …………… 16 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union – Phi-lip-pin … ………… 17 1.4.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered – Sing-ga-po 18 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỌAT ĐỘNG 1.4.4 Kinh nghiệm Ngân hàng CitiBank – Nhật Bản ………… 19 TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA VIETCOMBANK ………… 55 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam… 21 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển Vietcombank ……… 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược kinh doanh…………………………… 55 3.1.2 Kế hoạch mục tiêu trung hạn…………………………………… 56 3.1.3 Quan điểm Vietcombank hoạt động cho vay bán lẻ…… 57 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA VIETCOMBANK …………………… 24 2.1 Vài nét khái quát Vietcombank ……………………… … 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank ……………… 2.1.2 Điểm số mặt hoạt động kinh doanh Vietcombank… 27 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank 34 2.2.1 Khái quát tình hình cho vay tiêu dùng Vietcombank …….… 34 2.2.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank…………… 37 2.2.3 Quy trình cho vay tiêu dùng Vietcombank………………… 39 2.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank…………………………………………………… 24 44 2.2.4.1 Chưa nhận thức quan tâm mức phát triển cho vay tiêu dùng 44 2.2.4.2 Công tác tiếp thị marketing, xây dựng củng cố thương hiệu chưa tốt………………………………………………………… 45 2.2.4.3 Quy chế cho vay tiêu dùng chưa phù hợp với khách hàng…… 47 2.2.4.4 Sản phẩm chưa đa dạng, rời rạc khó hình thành sản 2.3 phẩm trọn gói để đáp ứng nhu cầu khách hàng………………… 48 Tiềm thị trường cho vay tiêu dùng …………………… 50 TÓM TẮT CHƯƠNG II ……………………………………… 54 Vietcombank ……………………………………………… 3.2.1 62 Nhóm giải pháp quy trình quy định cho vay tiêu dùng ……….………………………………………….……… 62 3.2.1.1 Cải thiện hệ thống quy trình, quy chế, sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân………… 62 3.2.1.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng cá nhân…………………………………………………………… 66 3.2.1.3 Điều chỉnh số quy chế sản phẩm cho vay tiêu dùng hành Vietcombank…………………………………… 3.2.2 67 Nhóm giải pháp công nghệ sản phẩm ngân hàng … … 69 3.2.2.1 Nâng cấp phát triển công nghệ ngân hàng………………… 69 3.2.2.2 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng tạo sản phẩm trọn gói 3.2.3 72 Nhóm giải pháp công tác quảng cáo tiếp thị, nâng cao thương hiệu Vietcombank ………………………………… … 73 3.2.3.1 Cần quan tâm đầu tư mức công tác nghiên cứu thị trường 73 3.2.3.2 Thực tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu đôi với quảng cáo thương hiệu Vietcombank 75 3.2.3.3 Xây dựng văn hoá tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng Vietcombank………………………………………… 78 3.2.3.4 Tạo thống nhất quán hình ảnh Vietcombank địa điểm giao dịch 79 DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ 3.2.3.5 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng trình hậu tốt 81 Con người, nhân tố định thành công ……………….…… 81 Hình 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp 3.2.4.1 Công tác tuyển dụng…………………………………………… 81 Hình 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 3.2.4.2 Công tác đào tạo……………………………………………… 82 Hình 2.1 Minh hoạ giai đoạn tiếp nhận hồ sơ chuẩn bị đề xuất cho vay 3.2.4.3 Chế độ lương thưởng thăng tiến…………………………… 84 3.3 Một số giải pháp hỗ trợ …………………………………….… 85 3.3.1 Bình ổn kinh tế vĩ mô ………………………………………… 85 3.3.2 Hệ thống quản lý hành thông tin tín dụng ……… … 86 3.3.3 Hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thương mại ……………… … 86 TÓM TẮT CHƯƠNG III……………………………………… 88 3.2.4 Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Phụ Lục luận văn quy trình cho vay tiêu dùng Bảng 2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng Vietcombank giai đoạn 2005 – 2008 Bảng 2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại Đồ thị 2.1 Dự báo dân số Việt Nam Đồ thị 2.2 Mức chi tiệu hộ gia đình thành thị Đồ thị 3.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn Vietcombank Đồ thị 3.2 Thị phần huy động vốn từ kinh tế Vietcombank Đồ thị 3.3 Cơ cấu vốn huy động Vietcombank Đồ thị 3.4 Kế hoạch tăng trưởng tín dụng bán buôn tiêu dùng 2008 – 2013 Đồ thị 3.5 Cơ cấu tín dụng bán buôn tiêu dùng tổng dư nợ người dân ngày nâng cao Cho nên NHTM cần phải triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ cần thiết, xu hướng hợp thời đại Bên MỞ ĐẦU cạnh việc cho vay bán lẻ đồng nghĩa với việc phân tán rủi ro qua giảm thiểu rủi ro cho vay NH 1/ Tính cấp thiết đề tài: Thực tiễn phát triển Ngân hàng giới, tỷ trọng thu nhập từ tín dụng ngày giảm, thu nhập từ dịch vụ khác toán quốc tế, thẻ, chuyển tiền ,v.v ngày chiếm tỷ trọng cao Điều tất yếu nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động hay đầu tư TSCĐ tổ chức kinh tế ngày gỉam có kênh huy động khác thay hiệu thị trường chứng khoán, đến tầm phát triển đa số công ty cổ phần hoá niêm yết thị trường chứng khoán, lúc thông qua kênh chứng khoán tổ chức kinh tế huy động trực tiếp nguồn vốn dân không cần thông qua NH Trong số trường hợp đầu tư tài sản cố định doanh nghiệp lựa chọn thực thông qua các công ty thuê mua tài chính, sử dụng hình thức Leasing, Factoring v.v ưu việt vay vốn trung dài hạn NH để đầu tư Cho nên, đến lúc dự án đầu tư lớn cần huy động lượng vốn khổng lồ cần đến ngân hàng thường dự án có đạo trực tiếp Chính phủ Lúc này, nhu cầu tín dụng ngân hàng nhu cầu tín dụng doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh cá nhân tiêu dùng (cho vay bán lẻ) thị phần tín dụng mà ngân hàng cần quan tâm lúc nhu cầu tín dụng bán lẻ đặc biệt mảng tín dụng tiêu dùng, thị phần tín dụng đầy tiềm năng, ngày phát triển theo mức độ phát triển kinh tế đời sống người dân Việt nam sau trình chuyển theo kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế có bước phát triển nhanh, thị trường chứng khóan hình thành không ngừng hòan thiện, đời sống Thực trạng nay, NHTM quốc doanh nói chung VCB nói riêng lâu tín dụng bán buôn (cho vay lơn doanh nghiệp lơn) chủ yếu việc cho vay bán lẻ, cho vay tiêu dùng bắt đầu, kinh nghiệm lĩnh vực chưa nhiều, bên cạnh chế quản lý NHTM quốc doanh nặng nề quan liêu chưa có linh hoạt Trong hàng loạt NHTM CP quốc doanh nước đời sớm xác định thị trường tín dụng mục tiêu thị trường tín dụng tiêu dùng, tạo nên đối trọng cạnh tranh liệt, ngòai ra, nước ta bước vào hội nhập, tự hoá Ngân hàng tính cạnh tranh trở nên khốc liệt có “đại gia” ngân hàng nước mạnh NHTM nước mặt vốn liếng kinh nghiệm vào NHTM nước sách bảo hộ Chính phủ lợi so với NH nước có mặt lâu thị trường nước, thị phần chiếm giữ Cho nên mấu chốt vấn đề chiếm lĩnh tối đa thị trường tiềm nước trước nhiều ngân hàng nước ngòai tham gia vào thị trường Từ phân tích trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank” Mục đích nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất giải pháp giúp Vietcombank mở rộng phát triển mảng dịch vụ cho vay tiêu dùng vốn mẻ nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank giai đoạn hội nhập Trang 1/88 Phương pháp nghiên cứu: Chương Phương pháp nghiên cứu đề tài dựa sở hệ thống hoá LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG vấn đề mang tính lý luận nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng kinh nghiệm TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG thực tiễn họat động cho vay tiêu dùng tác giả, tiến hành thống kê, tổng hợp số liệu thực tế, từ phân tích đánh giá đưa đề xuất kiến 1.1 nghị Cụ thể mô tả theo quy trình đây: 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng tín dụng ngân hàng cho vay tiêu dùng Những vấn đề chung cho vay tiêu dùng NHTM Có nhiều cách tiếp cận khác khái niệm tín dụng ngân hàng; từ Lý thuyết tín dụng ngân hàng tín dụng tiêu dùng cách tiếp cận đơn giản: tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng thời hạn định với khoản chi phí định1; đến cách tiếp cận phức tạp hơn: tín dụng Mô tả phân tích thực trạng tín dụng tiêu dùng Vietcombank Số liệu thứ cấp sở tiếp cận theo chức hoạt động ngân hàng, giao dịch tài sản (tiền hàng hóa) bên cho vay (ngân hàng định chế tài khác), bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời hạn định theo thỏa thuận, bên vay có trách nhiệm hoàn Phát điểm hạn chế đề xuất giải pháp Kết cấu luận văn: A Phần mở đầu – giới thiệu ý nghĩa, mục đích, phương pháp nghiên cứu cấu trúc đề tài B Phần nội dung – bao gồm chương: Chương 1: Lý luận vai trò tín dụng tiêu dùng kinh tế thị trường Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng Vietcombank Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng Vietcombank C Phần kết luận – số vấn đề rút sau trình nghiên cứu điểm đề tài trả vô điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn toán2 Theo tinh thần Điều 20 Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam định nghĩa hoạt động tín dụng cấp tín dụng NHTM tổ chức tín dụng khác viết: “Cấp tín dụng định nghĩa việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả” Mối quan hệ tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển dịch vốn trực tiếp từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi thiếu mà thông qua trung gian ngân hàng Nó nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ ngân hàng, thực theo nguyên tắc hoàn trả có lãi Từ khái niệm nêu trên, cho thấy quan hệ tín dụng bao gồm đặc trưng sau: Một là, tín dụng ngân hàng dựa sở tin tưởng người vay (khách hàng) người cho vay (ngân hàng) Nguyễn Minh Kiều, (2005), Nghiệp vụ ngân hàng, trang 54, Nhà xuất Thống kê Hồ Diệu (chủ biên), (2000), Tín dụng ngân hàng, trang 19, Nhà xuất Thống kê Trang 2/88 Đây điều kiện tiên để thiết lập quan hệ tín dụng Người cho vay - ngân hàng tin tưởng vốn hoàn trả đầy đủ đến hạn Trang 3/88 nghiệp vụ, từ phạm vi hẹp đến phạm vi rộng lớn không gian phù hợp với trình phát triển sản xuất hàng hoá ngày hoàn thiện Người vay tin vào khả phát huy hiệu vốn vay Sự gặp Tín dụng tiêu dùng phận tín dụng ngân hàng gỡ người vay người cho vay lòng tin tưởng điều kiện hình nói chung nên có đặc trưng tín dụng ngân hàng, thành quan hệ tín dụng Cơ sở tin tưởng uy tín người có đặc điểm riêng là: vay, giá trị tài sản chấp bảo lãnh bên thứ ba Hai là, tín dụng ngân hàng chuyển nhượng tạm thời lượng giá trị người cho vay cho người khác - người vay, sử dụng thời gian định với cam kết hoàn trả gốc lẫn lãi Đối tượng chuyển nhượng chuyển nhượng tiền tệ Tính chất tạm thời chuyển nhượng đề cập đến thời gian sử dụng lượng giá - Đối tượng khách hàng vay cá nhân hộ gia đình - Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình - Nguồn trả nợ khoản vay tiêu dùng thường từ tiền lương hàng tháng, kinh doanh cá thể khách hàng, không thiết phải kết việc sử dụng vốn vay nên đòi hỏi nguồn trả nợ phải mang tính ổn định, thường xuyên trị Nó kết thoả thuận ngân hàng khách hàng, hai bên - Là hình thức bán lẻ, giá trị khoản vay thường nhỏ, số lượng mà tham gia vào trình chuyển nhượng để đảm bảo phù hợp thời lớn dẫn đến chi phí khoản vay cao Do vậy, lãi suất khoản vay tiêu dùng gian nhàn rỗi thời gian cần sử dụng lượng giá trị Sự thiếu phù hợp thường cao lãi suất khoản vay thương mại thời gian chuyển nhượng ảnh hưởng đến quyền lợi tài hoạt 1.1.2 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng động kinh doanh hai bên, dẫn đến nguy phá vỡ quan hệ tín dụng Thực chất tín dụng ngân hàng có chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi khoảng thời gian định mà thay đổi quyền sở hữu lượng giá trị Như nêu trên, cho vay tiêu dùng phận tín dụng ngân hàng nói chung nên tất nhiên có nguyên tắc tín dụng ngân hàng: Một là, tín dụng có hoàn trả vốn lãi sau thời gian định Đây nguyên tắc đảm bảo thực chất tín dụng Tính chất tín dụng Ba là, tính hoàn trả hạn thời gian giá trị Lượng bị phá vỡ nguyên tắc không thực đầy đủ Chủ thể vốn chuyển nhượng phải hoàn trả hạn thời gian vay vốn phải cam kết trả đủ vốn lãi sau thời gian định, cam kết giá trị, giá trị bao gồm gốc lãi Phần lãi phải đảm bảo cho lượng giá trị ghi khế ước vay nợ hợp đồng tín dụng hoàn trả lớn lượng giá trị ban đầu Sự chênh lệch giá trả cho quyền Hai là, tín dụng có giá trị tương đương làm đảm bảo Các giá trị sử dụng vốn tạm thời Nói cách khác, giá trả cho hy sinh quyền sử tương đương làm đảm bảo vật tư hàng hoá kho, đường, tài dụng vốn người sở hữu, vậy, giá trị phải đủ lớn để đủ sức sản cố định doanh nghiệp, số dư tài khoản tiền gửi, hoá đơn chuẩn bị hẫp dẫn người sở hữu sẵn sàng bỏ qua quyền sử dụng lượng giá trị vốn tiền tệ nhập hàng cam kết trả nợ thay quan khác, chí có khoảng thời gian định mang tính chất tạm thời thể uy tín chủ doanh nghiệp Giá trị đảm bảo sở khả trả Trong lịch sử phát triển kinh tế hàng hoá, tín dụng ngân hàng trải qua trình phát triển từ đơn giản đến phức tạp kỹ thuật nợ, sở hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng, điều kiện để thực nguyên tắc thứ nhiều trường hợp khác Trang 4/88 Trang 5/88 Ba là, tín dụng có mục đích, theo kế hoạch thoả thuận từ trước (theo Việt Nam với dân số 84 triệu người thị trường đầy tiềm đối hợp đồng ký kết) Quan hệ tín dụng phản ánh nhu cầu vốn lợi nhuận với ngân hàng thương mại, đặc biệt sản phẩm dịch vụ cá nhân Mức doanh nghiệp, khách hàng Nó liên quan chặt chẽ tới trình sống người dân ngày cao thị trường hấp dẫn cho ngân hàng thu sản xuất kinh doanh, làm dịch vụ doanh nghiệp, hay tiêu dùng cá hút vốn (dưới dạng tiền gửi toán, tiền tiết kiệm), thu phí dịch vụ toán nhân song lại mang tính thoả thuận lớn Do phải pháp luật bảo (chuyển tiền, phí kiểm đếm tiền, phí giữ hộ,…) lợi nhuận từ cấp tín dụng Tín hộ Hợp đồng tín dụng phản ánh nhu cầu tín dụng doanh nghiệp, dụng dịch vụ hai nguồn thu ngân hàng thương mại khách hàng sở pháp lý cho bên tham gia quan hệ tín dụng, điều Cho vay cá nhân kênh thuận lợi cho ngân hàng tiếp cận kiện để Ngân hàng doanh nghiệp, khách hàng tính toán yếu tố khách hàng giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ làm tăng khả hiệu trình kinh doanh khách hàng sử dụng tiện ích ngân hàng, như: tiền gửi, tiền toán, 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng kinh tế thị trường dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, kiểm đếm, giữ hộ,… từ tạo điều ° Đối với kinh tế: kiện cho ngân hàng thực đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nâng cao Tín dụng tiêu dùng góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu hành thu nhập đồng thời giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng kinh tế, đặc biệt tiền mặt tay tầng lớp dân cư, làm giảm ° Đối với khách hàng vay: áp lực lạm phát, nhờ góp phần làm ổn định tiền tệ Mặt khác, cung Với kinh tế phát triển, khoa học – kỹ thuật đại ngày nay, sản ứng vốn tín dụng hỗ trợ cho tiêu dùng kích cầu cho kinh tế, tạo điều xuất nhiều hàng hóa đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tiêu dùng kiện cho doanh nghiệp hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh … làm xã hội Tín dụng tiêu dùng mở rộng hỗ trợ cho người dân việc chi cho sản xuất ngày phát triển, sản phẩm hàng hoá dịch vụ làm ngày tiêu (như: mua, xây sửa chữa nhà, mua xe, tiêu dùng, du lịch, du học,…) nhiều, đáp ứng nhu cầu ngày tăng xã hội Và có tác nhằm nâng cao mức sống, trình độ dân trí họ Nhu cầu chi tiêu đáp động trở lại với suất, sản lượng tăng doanh nghiệp mở rộng lao ứng giúp cho người lao động thỏa mãn, tái tạo sức lao động, kích động, nâng cao tiền công, tiền lương tăng thu nhập cho người lao động thích người dân lao động làm việc tích cực, sáng tạo, suất cao khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng Chính nhờ mà góp Mở rộng cho vay tiêu dùng qua ngân hàng làm giảm phần làm ổn định thị trường giá nước, xã hội phát triển mạnh, tượng cho vay nặng lãi, giúp người nghèo giảm bớt gánh nặng đời sống ổn định, có công ăn việc làm … tiền đề quan trọng để việc trả lãi tiền vay mượn Qua hoạt động cho vay tiêu dùng, người dân có ổn định trật tự xã hội.… thể tiết kiệm tích lũy để đầu tư, phát triển, như: mua nhà, xây dựng, sửa chữa ° Đối với ngân hàng: nhà ở, du học, mua xe, giải trí,… đời sống người dân nâng cao Trong xu kinh tế giới hội nhập mở cho ngành ngân hàng Tóm lại, tín dụng ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng nhiều hội phát triển Ngân hàng trở thành ngành đầy tiềm thử hoạt động quan trọng nhất, định tồn phát triển thách, thu hút nhiều lĩnh vực khác liên quan Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng mà có vai trò to lớn ảnh hưởng sâu rộng đến ngày phong phú đa dạng từ huy động vốn cách cấp tín dụng phát triển kinh tế - xã hội Trang 6/88 1.2 Đối tượng đặc điểm riêng cho vay tiêu dùng 1.2.1 Đối tượng cho vay tiêu dùng Trang 7/88 + Cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao so với loại cho vay lĩnh vực thương mại công nghiệp, lãi suất cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi thường cao so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Đây nguồn Tuy nhiên rủi ro lại phân tán rộng, xảy rủi ro không ảnh hưởng lớn đến tài quan trọng giúp khách hàng vay trang trải nhu cầu tiêu dùng trước hoạt động kinh doanh ngân hàng Đồng thời với sách quản lý rủi ro tích lũy tiết kiệm đủ cho khoản tiêu dùng, nhu cầu mua nhà ở, phù hợp ngân hàng tạo lợi nhuận cao từ nguồn vốn huy động mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, đóng tiền học phí, chi phí y tế, du lịch v.v giá cao Thông thường đối tượng khách hàng vay cho vay tiêu dùng cá nhân có thu nhập tương đối ổn định Việt Nam trải qua thời gian thực chế kinh tế quản lý tập trung, bao cấp dài, bước vào thực kinh tế thị trường + Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Khi kinh tế chung tăng trưởng ổn định nhu cầu tiêu dùng trước tăng nhanh, kinh tế có dấu hiệu suy thoái hay khủng hoảng hoạt động giảm thời gian chưa lâu người Việt Nam lạ lẫm đối + Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng co dãn với lãi suất với dịch vụ tài chính, chưa phổ biến thói quen sử dụng dịch vụ tiện Do trình độ nhận thức đa số người dân nên thông thường người vay ích ngân hàng Cho nên nhìn chung khách hàng cá nhân nước ta có quan tâm đến số tiền phải toán lãi suất mà họ phải chịu, đặc điểm tâm lý giao dịch sau: số tiền vay thường nhỏ nên mức chênh lệch lãi suất không làm cho số tiền + Ngại rủi ro giao dịch tiền bạc với ngân hàng lãi phải trả tháng chênh lệch đáng kể Khách hàng vay thường ý + Ngại phiền phức thủ tục giao dịch với ngân hàng đến việc ngân hàng cho vay số tài sản bảo đảm hay + Xem ngân hàng nhà cầm đồ mức thu nhập họ + Ngại giao dịch với ngân hàng lộ thông tin thu nhập + Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng người có thu nhập không cao 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Với đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng nêu nên nghiệp vụ cho vay tiêu dùng có đặc điểm sau: + Quy mô khoản vay thường nhỏ, số lượng khoản vay nhiều số hồ sơ giao dịch thường lớn doanh số lại thấp Với số lượng khách hàng đông phân tán rộng khắp nên để giao dịch thuận tiện đẩy nhanh thời gian giải hồ sơ ngân hàng cần thiết phải mở nhiều chi nhánh, văn phòng giao dịch đầu tư công nghệ online + Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số có quan hệ mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng + Chất lượng thông tin tài khách hàng vay thường không cao hệ thống quản lý hành nước ta chưa tốt + Nguồn trả nợ chủ yếu người vay biến động lớn phụ thuộc vào trình làm việc, kỹ năng, kinh nghiệm công việc người + Tư cách khách hàng vay yếu tố khó xác định song lại quan trọng, định hoàn trả khoản vay Trang 8/88 1.3 Một số hình thức cho vay tiêu dùng Sự phát triển hình thức tín dụng, tín dụng ngân hàng, cho Trang 9/88 1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ phân loại tín dụng tiêu dùng thành loại: đến có nhiều thay đổi phát triển chiều rộng chiều sâu Tác  Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): Là hình thức động vũ bão cách mạng khoa học, công nghệ; toàn cầu cho vay ngân hàng mua khoản nợ phát sinh hoá khu vực hoá thông qua tổ chức tiền tệ quốc tế khu vực tạo công ty bán lẻ bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng điều kiện cho tín dụng ngân hàng phát triển trình độ cao, đặc biệt việc áp Hình thức ngân hàng cho vay thông qua doanh nghiệp bán dụng kỹ thuật điện toán, với phát triển chiến lược sản phẩm cách đa hàng làm dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng dạng song song với việc tiến hành mặt hoạt động marketing ngân Thông thường cho vay tiêu dùng gián tiếp thực theo sơ đồ sau: hàng Mảng cho vay tiêu dùng ngày trọng xem Hình 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp mục tiêu phát triển hàng đầu NHTM, sở đặc điểm riêng có cho vay tiêu dùng phối hợp hình thức tín dụng ngân hàng nói chung ngày nhiều loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng (1) (4) NGÂN HÀNG (5) CÔNG TY BÁN LẺ đời với nhiều tên gọi khác Tựu trung lại cho vay tiêu dùng phân loại theo số tiêu thức sau: 1.3.1 Căn vào mục đích vay Có thể phân loại tín dụng tiêu dùng thành loại: (6) (2) (3) KHÁCH HÀNG VAY – NGƯỜI TIÊU DÙNG  Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc/và cải tạo nhà khách hàng cá nhân hộ gia đình  Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là khoản cho (1) : Ngân hàng ký hợp đồng mua bán nợ với công ty bán lẻ thỏa thuận điều kiện thực (2) : Công ty bán lẻ ký hợp đồng bán trả chậm với người tiêu dùng vay tài trợ cho việc trang trải chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia (3) : Công ty bán lẻ giao tài sản, hàng hoá cho người tiêu dùng đình, chi phí học hành, giải trí du lịch… (4) : Công ty bán lẻ bán chứng từ bán trả chậm cho ngân hàng 1.3.2 Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay:  Tín dụng đảm bảo: Là loại tín dụng mà người vay không buộc phải sử dụng tới tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh người thứ ba, mà việc cho vay dựa vào uy tín thân khách hàng  Tín dụng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người cho vay đòi hỏi người vay vốn phải có tài sản cầm cố, chấp bảo lãnh bên thứ ba (5) : Ngân hàng toán tiền cho công ty bán lẻ (6) : Người tiêu dùng trả góp cho ngân hàng Ưu điểm hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp: + Các NHTM dễ dàng mở rộng tăng doanh số cho vay + Ngân hàng cắt giảm chi phí tiết kiệm thời gian cho vay, như: giảm chi phí tiếp thị, quảng bá thương hiệu, tiết kiệm thời gian tìm kiếm khách hàng,… Trang 70/88 cho hoạt động quản lý ngân hàng hết làm gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Trang 71/88 Việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí thuê trụ sở chi phí hành khác Hệ thống máy ATM Công nghệ hổ trợ phát triển dịch vụ giá trị gia tăng từ làm gia phục vụ 24/24, dịch vụ Homebanking, Internetbanking, Phonebanking… tăng nhanh chóng số lượng khách hàng bán lẻ số lượng tài trang web công cụ hỗ trợ đắc lực việc cung cấp thông tin, khoản cá nhân Số lượng khách hàng tăng lên tiêu đề quan trọng để dịch vụ lúc, nơi cho khách hàng Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng ngân hàng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ bán chéo sản phẩm phần mềm công nghệ có ảnh hưởng đáng kể tới mô hình hoạt động ngân hàng theo hướng xử lý tập trung chuyên môn hoá sâu (mô Tăng cường khả quản trị ngân hàng: hệ thống quản trị tập hình giao dịch cửa, mô hình xử lý tập trung tác nghiệp…) Trên thực tế, trung cho phép liệu khai thác lúc nơi một hiệu ứng có kết đặc biệt, lẽ vai trò đòn bẩy xác quán, công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa định công nghệ trình chuyển đổi mô hình hoạt động ngân hàng đắn diễn lâu dài phức tạp Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ hỗ trợ việc xử lý liệu tập Như vậy, cấu, xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá sản tin cho phù hơp với tình hình mới, lấy công nghệ thông tin làm công cụ đắc phẩm dịch vụ ngân hàng Theo đó, với phần mềm quản lý đại, lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với khả liệu khách hàng cập nhật lưu giữ tập trung Đặc điểm cho phép tự động hoá hoạt động tác nghiệp, xây dựng phát triển giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn xác, sản phẩm có hàng lượng công nghệ cao, đột phá mãng nghiệp vụ dịch vụ tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngân hàng bán lẻ, tăng cường kiểm tra giám sát, đại hoá công nghệ giao dịch ngân hàng trực tuyến thông tin ngân hàng vừa có tính cấp thiết, vừa yếu tố lâu dài đảm bảo Với tốc độ xử lý nhanh công nghệ ngân hàng đại mang lại phát triển bền vững ngân hàng giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực giao dịch phục vụ khách hàng, cho Vietcombank ngân hàng tiên phong đầu phát triển kỹ thuật công phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng nghệ ngân hàng, Vietcombank đầu tư phát triển phần mềm quản lý phục vụ đến mức tối đa khoảng thời gian làm việc cố định Bên cạnh liệu hệ thống dựa tảng thiết kế Mỹ, Công ty Siverlake đó, việc tài khoản khách hàng nối mạng toàn hệ thống tạo Snd.Bhd Malaysia cung cấp xây dựng nguyên tắc cung ứng nhiều tiện ích cho khách hàng việc khách hàng giao dịch dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ tiêu chuẩn quốc tế - phận địa điểm giao dịch hệ thống Đặc điểm tạo tảng sở cho chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng – đưa vào sử dụng từ tháng đời phát triển việc toán không dùng tiền mặt (thanh toán thẻ 9/1999 Sở giao dịch đến triển khai toàn hệ thống điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet,…) chìa khoá Vietcombank Đây nói hệ thống công nghệ tiên tiến mà đưa sản phẩm bán lẻ đến tay người tiêu dùng Vietcombank đầu tư, tạo nhịều bước đột phá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên nhiều tính chương trình chưa Trang 72/88 Trang 73/88 khai thác sử dụng Vietcombank cần nhanh chóng hoàn thiện Ví dụ: Hầu hết sản phẩm cho vay tiêu dùng có liên quan đến chương trình, khai thác tối đa khả ứng dụng chương trình, tiếp tục giao dịch nhà ở, đất Nếu Vietcombank cho sản phẩm giao dịch bất động phát triển nhiều trương trình hỗ trợ khác hệ thống chấm điểm xếp hạng sản, chuyên cung cấp dịch vụ môi giới, trung gian, mua, bán bất động sản doanh nghiệp, xếp hạng khách hàng cá nhân tự động hoá hoàn toàn, cho khách hàng Như thông qua ngân hàng khách hàng đến để chương trình báo cáo đa dạng sát yêu cầu thực tế để phục vụ cho công tác thực giao dịch mua bán nhà ở, đất sử dụng sản phẩm cho vay quản lý điều hành hệ thống ngân hàng công tác thẩm định khách mua nhà cách an toàn, tiện lợi Ngân hàng vừa tăng trưởng cho vay hàng, công tác chăm sóc khách hàng công tác nghiên cứu khoa học… Bên tiêu dùng vừa có nguồn thu phí từ giao dịch Có thể nói cạnh việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng triển khai giải pháp ứng dịch vụ hỗ trợ trọn gói tiện ích cho khách hàng ngân hàng dụng ngân hàng điện tử ngân hàng cần phải trọng vấn đề an ninh mạng, 3.2.3 Nhóm giải pháp công tác marketing, nâng cao thương hiệu dự tính kiện bất ngờ bao gồm công nội công từ bên làm ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống e- Vietcombank Theo khuyến cáo chuyên gia ngân hàng giới, hoạt động banking marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ 3.2.2.2 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng tạo 3.2.3.1 Cần quan tâm đầu tư mức cho công tác nghiên cứu thị sản phẩm trọn gói trường Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank chủ yếu Để hành động theo mong muốn khách hàng, ngân hàng thương mại sản phẩm truyền thống, đơn điệu , thiếu tính liên kết với nhau, phải hiểu đối tượng khách hàng mà phục vụ Tuy nhiên Vietcombank cần nhìn nhận hết nhu cầu khách hàng để cung cấp sản liệu thông tin khách hàng không đầy đủ, không thực điều tra hàng phẩm dịch vụ trọn gói phù hợp với khách hàng Việc đẩy mạnh sản năm Trên sở liệu điều tra nghiên cứu đầy đủ tiến hành phẩm phi tín dụng dịch vụ toán, chuyển tiền phân khúc thị trường nước, dịch vụ tiền gửi, thẻ ATM, thẻ tín dụng loại thẻ khác (thẻ Visa, Tiến hành phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị Mastercard, ), dịch vụ toán lương qua ngân hàng, dịch vụ giữ hộ, ủy trường khách hàng để từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch thác đầu tư, Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đa dạng, tiện ích vụ phù hợp với đối tượng khách hàng đồng thời có sách tiếp cận, thu hút nhiều khách hàng cá nhân tạo hỗ trợ đan chéo sản phục vụ đối tượng khách hàng hiệu quả, việc làm cần phẩm ngân hàng, khách hàng tiếp cận sản phẩm dễ dàng tiếp cận sản thiết Vietcombank cần xây dựng sách phân khúc thị trường, gồm thị phẩm vay tiêu dùng ngược lại khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng trường bán buôn thị trường bán lẻ tiếp cận dịch vụ phi tín dụng chăm sóc hỗ trợ khách hàng thiết thực đồng thời mang lại lợi ích cho ngân hàng Do trước hết cần thiết có nghiên cứu thị trường cho vay tiêu dùng cách quy đồng từ xuống toàn hệ thống Vietcombank Người viết đề tài xin đề xuất hướng thực là: bước xây dựng bảng câu hỏi điều tra, sau yêu cầu toàn nhân viên Trang 74/88 Trang 75/88 Vietcombank thực vấn người xung quanh khu vực họ sinh sách chăm sóc đặc biệt ưu tiên quyền lựa chọn giao dịch ngân hoạt tập hợp để xây dựng sở liệu phân tích có hệ thống, từ hàng tiến hành lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp với Vietcombank, đưa biện pháp maketing tiếp cận đối tượng khách hàng cách hiệu - Nhóm khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ doanh nhân thành đạt, cá Do đối tượng khách hàng bán lẻ đa dạng địa vị xã hội, trình độ nhân thuộc yếu nhân tổ chức, doanh nghiệp hay cán công nhân viên dân trí hoàn cảnh kinh tế, việc phân chia nhóm đối tượng khách hàng đơn vị có thu nhập cao xã hội Các đối tượng có nhu cầu sử giúp ngân hàng có sách khách hàng phù hợp có chế độ ưu đãi dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường xuyên Ngoài sách ưu đãi lãi lãi suất dịch vụ phí phù hợp Tất nhiên, tinh thần phục vụ tốt suất, phí dịch vụ, khách hàng ngân hàng triển khai dịch đối tượng khách hàng đến với mình, rõ ràng, nhóm vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, độ phức tạp lớn để mang lại tiện khách hàng đem lại nguồn lợi cho ngân hàng với mức độ khác ích cao nhu cầu sản phẩm nhu cầu phục vụ nhóm khách hàng có - Nhóm khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân khác Phân chia nhóm đối tượng khách hàng phải dựa sở đặc đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhóm khách trưng nhóm khách hàng, nên nhìn vào tiêu thức phân loại như: hàng thường có lượng giao dịch nhỏ sử dụng vài sản phẩm Tiềm tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, dịch vụ ngân hàng, họ muốn phục vụ nhanh chóng, thuận tiện mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… tuỳ đối quan tâm nhiều đến giá dịch vụ Các đối tượng khách hàng tượng khách hàng mà ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng phù cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông dụng Quá trình quan hệ hợp Vietcombank phân nhóm khách hàng sau: phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm đánh giá - Nhóm khách hàng hạng sang (Khách hàng VIP): khách 3.2.3.2 Thực tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu đôi với quảng hàng thực nhiều giao dịch ngân hàng cách thường xuyên với giá cáo thương hiệu Vietcombank trị giao dịch lớn Đây nhóm khách hàng có nhu cầu cung cấp Luôn quan tâm chăm sóc thương hiệu ngân hàng Hình ảnh dịch vụ hoàn hảo, phục vụ với thái độ trân trọng, nói cách khác, họ ngân hàng đại, đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt ngân hàng có thường có yêu cầu khắt khe dịch vụ cần cung cấp, họ quan tiềm lực tài mạnh để cố lòng tin khách hàng ngân hàng tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ giá Nhóm khách hàng VIP Đối với ngân hàng, việc trì nâng cao hình ảnh có ý nghĩa đặc thường đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thông thường họ nhóm 10% biệt quan trọng, bỡi lẽ khách hàng thường đánh giá dịch vụ ngân hàng thông khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại đó) qua hình ảnh tổng thể ngân hàng xã hội công nhận danh Nhóm khách hàng ngân hàng xây dựng sách khách hàng Công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ riêng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách hàng sách phát triển khách hàng quan trọng, đặc biệt khách hàng hưởng sách lãi suất, phí dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân cá nhân, phần lớn tiện ích dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp đến hàng phù hợp theo yêu cầu Ngoài nhóm khách hàng hưởng cá nhân Trang 76/88 Trang 77/88 Vietcombank hoàn toàn khó chủ động lựa chọn phương thức  Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hiệu đến khách hàng Cần quảng cáo phù hợp cho riêng mình, thiết kế chương trình quảng cáo hấp dẫn: giới thiệu rõ ràng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng thông qua phương tiện đại chúng, báo chí, đài truyền hình, radio cung cấp thông qua hình thức sau: chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng chương trình + Quảng bá phương tiện thông tin đại chúng như: Đài phát diễn hành, nhằm quảng bá thương hiệu Vietcombank đến người dân thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo, tạp chí Việt Nam + In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ Do vậy, đề nghị giải pháp thực hiện: dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn  Vietcombank cần thiết lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt dịch vụ sử dụng quảng bá thương hiệu Vietcombank mang tính chuyên môn, có chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu đầu tư hiệu + Xây dựng cẩm nang dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng  Quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank đến khách hàng tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây tài liệu Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp thiếu hội thảo, hội nghị khách hàng hội nghị, hội khách hàng có thông tin cập nhập, quán, có thảo với doanh nghiệp đơn vị khác tổ chức hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank + Marketing trực tiếp qua Thư ngỏ, điện thoại, Giới thiệu sản nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm phẩm gửi trực tiếp đến khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng Vietcombank Bằng cách thực hiệu hình thức giao tế VIP công cộng như: + Nâng cấp giới thiệu chi tiết sản phẩm, giá cả, thủ tục quy + Quan hệ với quan truyền thông, báo chí, đài truyền hình… trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc… website ngân thông qua chương trình tự giới thiệu, phóng tài liệu, gương hàng, thường xuyên nâng cấp cập nhật thay đổi điển hình,… website + Quan hệ với quan nghiên cứu trường đại học thông qua + Thiết lập trì chương trình giao lưu trực tuyến ban buổi hội thảo, giới thiệu chuyên đề… lãnh đạo ngân hàng với khách hàng định kỳ + Tham gia hổ trợ sách kinh tế, xã hội phủ  Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh công chúng, quyền địa phương Vietcombank phải thực tốt khâu tuyên truyền nội + Xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hoá, thể thao ngân hàng Có tạo quán, đồng địa phương Công tác tuyên truyền, quảng bá không nhiệm vụ + Tham gia hoạt động từ thiện, phúc lợi xã hội, nhân đạo phận chuyên trách mà phải nhiệm vụ toàn thể cán bộ, nhân viên Vietcombank Một nhân viên ngân hàng tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách Trang 78/88 hàng, tất nhân viên tốt tạo thành công cho ngân hàng 3.2.3.3 Xây dựng văn hoá tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng Vietcombank “Không có khách hàng ngân hàng tồn tại” Trang 79/88 + Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên số hoàn cảnh phạm vi cụ thể Ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Nên xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt Ngân khách hàng hoạt động kinh doanh Đúng vậy, kinh doanh hàng nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng ngân hàng, dịch vụ lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu: để giữ chân khách hàng trước thật đánh họ Điều giúp cho ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mau chóng dễ nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo dàng vượt qua ngân hàng cạnh tranh ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Khi ngân hàng không trao quyền Mặc dù trọng đến công tác khách hàng quan tâm đổi tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên chủ động sáng tạo việc phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, nhiên thấy, khách hàng ngân hàng vô tình đẩy khách hàng cũ xa Vietcombank dừng lại mức độ “cung cấp” chưa “bán” thu hút thêm khách hàng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng Để khắc + Đưa giải pháp khả thi: Phải nhanh chóng tìm cách giải phục điều này, ngân hàng nên xây dựng văn hoá dịch vụ khách vấn đề mà khách hàng đưa ra, nhân viên phục vụ nên chuẩn bị vài hàng riêng có, đảm bảo lưu lại tâm trí khách hàng hình ảnh ngân giải pháp để khách hàng lựa chọn Muốn vậy, ngân hàng cần có hàng uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ sách hợp lý để nhân viên tuỳ ý hành động mà không cần lo ngại Vietcombank nên nghiên cứu thực số nguyên tắc sau: hậu quả, chúng đáp ứng yêu cầu khách hàng giải + Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ Vietcombank: Tạo tốt phát sinh xảy thống đồng phục nhân viên Vietcombank toàn hệ thống Xây dựng quy định tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng: Tập cho 3.2.3.4 Tạo thống nhất quán hình ảnh Vietcombank địa điểm giao dịch nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng tên riêng Trước Với hoạt động bán lẻ, “thương hiệu” gắn với địa điểm bán hàng tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu, thăm (chi nhánh, phòng giao dịch…) vấn đề cần đặc biệt quan tâm, có hỏi cần thiết Xây dựng tính đặc trưng cho phong cách phục vụ ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng không giúp ngân hàng cố quan hệ với khách hàng mà Vì thiết phải thay đổi nhận thức xây dựng giúp giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cũng cần phải có cân nhắc phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành tính toán hiệu phát triển mạng lưới lớn hậu gánh nặng cho ngân hàng Điều thực tạo khác biệt Vietcombank chi phí xây dựng cao ảnh hưỡng đến lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên mắt khách hàng định phải có kiến trúc đặc trưng riêng biệt để đâu khách Trang 80/88 Trang 81/88 hàng hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc 3.2.3.5 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng trình hậu tốt Các giải pháp cần thực hiện: Một hình ảnh đẹp, lời khen lúc, thư cảm ơn,  Rà soát lại trạng hạ tầng sở để xem xét phương án lẳng hoa sinh nhật khách hàng … thể tôn trọng khách hàng chuẩn hoá mặt cách tối ưu (nhằm tiết kiệm chi phí quan tâm cách tinh tế ngân hàng, gắn kết thêm trung thành nhất…) khách hàng ngân hàng  Thuê đơn vị kiến trúc mỹ thuật công nghệ để thiết kế Tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm từ mô hình kiến trúc nội thất chuẩn cho địa điểm giao dịch có cách thức giải đáp điều chỉnh Ngân hàng tổ chức Sao cho đạt yêu cầu như: điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu + Hình thức địa điểm kinh doanh phải đồng từ góp ý,… hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng ngân chi tiết lớn (kiến trúc tổng thể, bàn ghế, trang thiết bị…) hàng Việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thoả mãn chứng tỏ ngân chi tiết nhỏ (thảm, gạch, màu sắc, trang trí…) hàng thực quan tâm tới khách hàng, cho dù ngân hàng nghe + Việc bố trí quầy cần nghiên cứu, xếp chuẩn hoá, số lời trích, bù lại ngân hàng giải đáp khúc mắc nhằm tạo hướng giao dịch thuận tiện cho khách hàng cá nhân khách hàng hữu hiệu hướng điều chỉnh cho phù hợp Ngoài lợi ích đến giao dịch Với hỗ trợ công nghệ, khâu xử lý tác nghiệp trên, ngân hàng có nhiều lợi ích khác từ việc giao tiếp Mỗi cho khách hàng phần giảm bớt giao dịch trực tiếp giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng quầy, điều tạo điều kiện cho ngân hàng xếp lại khu 3.2.4 Con người, nhân tố định thành công vực cách khoa học theo hướng tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Bên cạnh chương trình tái cấu mô hình kinh doanh, công nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đến giai đoạn công tác + Nếu có mặt rộng bố trí chung phận tiếp xúc tăng cường nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải với khách hàng mặt bằng: tiếp tân/hướng dẫn chung nhiệm vụ quan trọng Mục tiêu hướng tới hệ thống Vietcombank khách hàng quầy hướng dẫn tư vấn riêng đối khách hàng cá không nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự tin lĩnh nhân, Teller/ngây quỹ - dịch vụ tài khoản tiền tệ; hành chính, nghề nghiệp mà song song với phải bồi dưỡng rèn luyện để người cán văn thư… Vietcombank có đủ đạo đức tư tưởng đắn rõ ràng Hai nội dung  Xây dựng lộ trình thực cho sở tại, lấy mẫu chuẩn để áp dụng cho sở thành lập phải thực thường xuyên bước nâng dần chất lượng nguồn nhân lực 3.2.4.1 Công tác tuyển dụng Từ trước đến tuyển dụng VCB theo kiểu quen biết gởi gắm chính, gần mở rộng mạng lưới nhiều nhu cầu tuyển dụng gia tăng Trang 82/88 Trang 83/88 mạnh VCB lại tổ chức tuyển dụng đại trà chung chung không theo chuyên giá riêng , chưa thể sáng tạo xử lý công việc Trên bình diện môn nghiệp vụ Cần thiết thay đổi cách tuyển dụng Cần nghiên cứu tổng quát mặt chung kinh nghiệm kiến thức (nhất khiến thức kỹ nhân hữu sau bố trí công việc hợp lý, phù hợp theo việc nhận xét, đánh giá khách hàng) đội ngũ nhân viên làm công tác lực cán bộ, thiếu khâu phận đưa yêu cầu tuyển dụng tín dụng chưa thật đồng Thực trạng đội ngũ nhân viên thừa tính phù hợp với trình độ chuyên môn phần việc việc tuyển dụng động, giàu kiến thức chuyên môn… thiếu kinh nghiệm nhận thức, sát việc trả lương hiệu Ví dụ: nhân viên làm phân tích, đánh giá phần ảnh hưởng đến lực thẩm định, quản lý, thẻ, dịch vụ không thiết phải có trình độ cử nhân đặt phục vụ khách hàng; khách hàng có tiêu phi tài yêu cầu có đại học, nhân viên kiểm ngân thực kiểm đếm tiền đòi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm chiều sâu phân tích yêu cầu có trình độ anh văn, bất hợp lý Do Vietcombank cần thiết lập trung tâm chuyên đào tạo cán bộ, Việc tuyển dụng nhân viên thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng: có nhiều chương trình đào tạo Đối với toàn nhân viên tuyển dụng Khác với phận khác, yêu cầu trình độ cán khách hàng cá phải tham dự khoá đào tạo bản: chương trình đào tạo nội dung bao nhân không thiên trình độ tài công ty mà đặc trưng hoạt động quát quy trình, quy chế trình tác nghiệp tất sản phẩm thiên hiểu biết xã hội/ nhân văn đòi hỏi độ nhạy bén cao Vietcombank bao gồm dịch vụ tín dụng phi tín dụng, phải có nội giao tiếp trực tiếp tài thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng, dung giới thiệu tổng quát Vietcombank lịch sử hình thành phát triển, cụ thể: Có kiến thức đánh giá lực tài chánh cá nhân cán mạng lưới, văn hoá tổ chức Vietcombank,v.v tạo cho lớp trẻ có khách hàng cá nhân (dựa số liệu lương, thưởng số liệu đóng thuế, chi nhận thức rõ ràng tự hào tổ chức phục vụ Đối với tiêu cá nhân : điện, nước, điện thoại… Các tiêu chí tuổi tác, trình độ nhân viên khác, Vietcombank nên thường xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ văn hoá, tính cách cá nhân … , nói chung kiến thức xã hội) Các kỹ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm tiếp thị giao tiếp tốt Hiểu biết sản phẩm ngân hàng cho Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên cần đối tượng thuộc phạm vi quản lý thực cách thường xuyên vị trí chức vụ họ nào, 3.2.4.2 Công tác đào tạo khuyến khích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn có Sau tuyển dụng sách đào tạo việc thiếu chế hổ trợ hợp lý Việc đào tạo phải dựa sở quy hoạch cán cụ Sinh viên trường, trẻ, động, nhiệt huyết trang bị đầy đủ thể có sách đào tạo kịp thời, gắn kết chặt chẽ với hoạt động kinh kiến thức tài ngân hàng, đáp ứng khả công tác môi doanh, mạnh dạn trẻ hoá đội ngũ cán lãnh đạo có đạo đức trình độ tốt, trường hoạt động Ngân hàng đại Tuy nhiên đa phần nhân viên xây dựng hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm, xứng tầm trẻ nên kinh nghiệm công tác hạn chế, cách nhìn nhận đánh giá vấn đề; Bên cạnh đào tạo nâng cao lực chuyên môn, cần trọng việc vấn đề quản trị rủi ro, thiếu chiều sâu Cách thức tiếp nhận, trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên, công tác xử lý công việc phần nhiều thụ động, phụ thuộc nhiều vào cách làm tuyên truyền bồi dưỡng xây dựng phong cách, thái độ phục vụ cách việc, ý kiến đạo từ xuống; chưa hình thành cách phân tích, đánh chuyên nghiệp yêu cầu thiếu Sự chuyên nghiệp Trang 84/88 Trang 85/88 nhân viên ngân hàng công việc phải giải nhanh, xác Công khai chế thăng tiến cho toàn cán công nhân viên, để đảm bảo an toàn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin nhân viên có mục tiêu ý chí phấn đấu vươn lên Định kỳ cần có kiểm thái độ trân trọng, khiêm nhường Sự chuyên nghiệp ví von tra sát hạch vị trí quản lý để xác định lực đáp ứng vị trí quy trình sản xuất công nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên nhằm có điều chỉnh cho phù hợp thành thói quen Muốn vậy, việc trước tiên phải làm công tác đào tạo Vietcombank có sách khen thưởng nhân viên công tác làm thay đổi nhận thức cán công nhân viên, phải rà soát lại xuất sắc, nhằm khuyết khích người phấn đấu tích cực công việc hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể Tiếp theo Cơ chế thưởng phạt phải rõ ràng để tạo động lực thi đua làm việc hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mô 3.3 hình công nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh 3.3.1 Bình ổn kinh tế vĩ mô Một số giải pháp hỗ trợ: quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng Tăng cường công tác giáo dục, Với chức quản lý vĩ mô sách tiền tệ Quốc gia, NHNN đóng vai nâng cao tinh thần trách nhiệm cao công việc cán bộ, triệt tiêu trò quan trọng việc trì phát triển vững mạnh tài tiền tệ tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán đất nước Nhìn chung, đất nước có tài chính, tiền tệ ổn định Tuyên truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức cán bộ, mà thông qua tính ổn định hoàn thiện hệ thống luật pháp liên quan trước tiên Ban Lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên Triệt tiêu thành viên tham gia có nhiều hội phát triển cách bình đẳng toàn tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần diện khách quan công việc, tránh lợi riêng mà vượt qua quy trình quy chế, Có thể thấy rằng, yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không gây thiệt hại cho ngân hàng Ban lãnh đạo nên có xử lý nghiêm minh ngừng thị trường bán lẻ nước có kinh tế trường hợp vi phạm tăng trưởng liên tục kinh tế, với cải thiện môi 3.2.4.3 Chế độ lương thưởng thăng tiến trường luật pháp hạ tầng tài Đây vấn đề không đơn giản, song rõ Cần có chế chi trả lương công cho cán công nhân viên, mức trả lương phải đủ cao để thu hút chất xám đồng thời hạn chế tình trạng chảy chất xám Vietcombank, tầng lớp trẻ ràng để thực điều đó, vai trò Chính phủ, NHNN ngành liên quan quan trọng Cơ quan phủ cần đưa biện pháp hạn chế tình trạng tăng Nhiệm vụ trước mắt phải xếp lại lao động, bố trí nhân giá ảo nhà ở, đất nhà đầu gây ra, điều gây người, việc, với lực phát huy tối đa sở trường, phát huy không khó khăn cho nhiều người dân có nhu cầu nhà thực (do không mạnh cá nhân, xoá bỏ chủ nghĩa quân bình mà thay vào có khả mua), đồng thời gây khó khăn cho ngân hàng việc định giá công Từ tiến đến xây dựng chế lương theo công việc Việc xây nhà – đất chấp để thẩm định cho vay khách hàng, dễ dẫn đến ngân hàng dựng chế lương thực công khó đặc biệt định giá tài sản cao so với giá trị thực chúng, rủi ro giá trị tài sản nhóm Vietcombank xây dựng chủ quan nên tốt nhấn Vietcombank tương lai giảm, ảnh hưởng đến khả thu hồi nợ vay khách hàng thuê quan độc lập thực việc Trang 86/88 3.3.2 Hệ thống quản lý hành thông tin tín dụng Trang 87/88 sở hữu thật hay giả, tránh tình trạng khách hàng mang giấy tờ giả hạn Chính phụ tiếp tục triển khai dự án quản lý hành công nghệ chế quyền chuyển nhượng đến lường gạt vay mượn ngân hàng Do vậy, Nhà thông tin đại, để quản lý toàn thông tin việc làm, nhân nước cần có biện pháp nâng tinh thần trách nhiệm cán thuộc quan thân,… cá thể xã hội Nếu thực điều giải công quyền nhiều vấn đề nhiều lĩnh vực nghiệp vụ tín dụng Liên quan đến tín dụng thể nhân có phát sinh mối quan hệ dân thể nhân nói riêng Với hệ thống quản lý thông tin cá nhân tốt chủ yếu người vay người cho vay Quan hệ dân phủ ngân hàng sễ dàng triển khai sản phẩm cho vay đảm bảo cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định nghĩa vụ người tài sản đối tượng: cán quản lý, cán công nhân viên, vay trách nhiệm quyền hạn người cho vay mà cụ thể học sinh sinh viên, du học, hợp tác lao động, v.v nhờ xác định cách mau NHTM Trong Luật Dân sự, luật Đất đai… Chính phủ cần có chóng xác nguồn thu nhập, uy tín cá nhân quản lý cá nhân vay quy định cụ thể bảo vệ quyền lợi người cho vay trường hợp vốn, giảm thiểu chi phí điều tra, đơn giản thủ tục hồ sơ tiết kiệm chi phí giấy người vay không toán nợ Đồng thời quan thực thi pháp tờ, giải tỏa rào cản khoảng cách người vay người cho luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ giúp ngân hàng thu vay (như yêu cầu vay phải chấp) hồi nợ tồn đọng Nghiên cứu cho quy trình xử lý tài sản chấp cách Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thông tin tín dụng với kỹ thuật cao, thường xuyên cập nhập thông tin khách hàng Sao cho nhanh chó giúp cho NHTM xử lý nợ nhanh trường hợp phải xiết tài sản chấp thu hồi nợ cá nhân hay doanh nghiệp có vấn đề với tổ chức tín Chính phủ cần có biện pháp xử lý nghiêm minh hành vi tham dụng tổ chức tín dụng khác nhận biết Chấm dứt xử nhũng hình thức cán bộ, tránh tượng lạm dụng chức vụ lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin tổ gây thiệt hại đến lợi ích Nhà nước Bên cạnh biện pháp xử phạt, chức tín dụng phủ cần có sách khen thưởng lãnh đạo, cán 3.3.3 Hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thương mại xuất sắc, hoàn thành tốt tiêu công việc, nhằm khuyến khích tinh Nhà nước xây dựng hành lang pháp lý an toàn: luật nhà ở, luật dân sự, luật kinh tế, nhằm tạo sở pháp lý vững bảo vệ quyền lợi người vay ngân hàng Đặc biệt phòng công chứng phòng đăng ký giao dịch đảm bảo hai phận có vai trò quan trọng, hỗ trợ ngân hàng xác minh hành vi chấp, cầm cố tài sản khách hàng ngân hàng, sở pháp lý cho việc kiện tụng sau Mặt khác, quan giúp cho ngân hàng xác minh giấy tờ sở hữu tài sản chấp, cầm cố có bị tranh chấp hay chấp, cho thuê bị hạn chế quyền chuyển nhượng giao dịch mua bán không, đồng thời giúp ngân hàng nhận biết giấy tờ thần trách nhiệm làm việc cán Trang 88/88 KẾT LUẬN TÓM TẮT CHƯƠNG III Nội dung chương trình bày tầm nhìn định hướng, mục tiêu phát triển Mỗi ngân hàng với ưu riêng có lựa chọn chiến Vietcombank, nêu lên chương trình hành động, bước cụ thể lộ lược phát triển riêng Sẽ có ngân hàng chuyên thực bán trình cổ phần hoá phát triển thành tập đoàn tài đa năm buôn có ngân hàng phục vụ bán lẻ Tuy nhiên với mức độ 2015, quan điểm kinh doanh Vietcombank phát triển kinh tế Việt Nam nay, cho thấy xu hướng phát Trên sở phân tích thực trạng hoạt động nói chung hoạt động cho triển tín dụng hình thành cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu vay tiêu dùng Vietcombank trình bày chương II với ưu điểm chiến lược mang tầm quan trọng ngân hàng thương mại Mở rộng hạn chế, chương III vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển cho vay tiêu dùng tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho vay tiêu dùng Vietcombank thời gian tới Các đề xuất bao gồm người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày tăng Mặt khác, mở rộng hai phần Phần thứ kiến nghị phía Vietcombank Việt Nam, với yêu cho vay tiêu dùng biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng dịch cầu hoàn thiện đổi chiến lược kinh doanh, thay đổi quy trình cho vay vụ ngân hàng khác sở bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng khách hàng, trì xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách Một ngân hàng thành công phát triển bền vững biết vận hành hàng, phát triển công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, thực maketing hiệu cách linh hoạt biết phân bổ nguồn lực cách khéo léo phát triển nguồn nhân lực,… Tất đề xuất hướng đến Vietcombank đánh giá có nhiều ưu so với NHTM mục tiêu chung nâng cao hiệu dịch vụ nói chung dịch vụ khác lực vốn, quản trị, công nghệ, nhiên điều không đảm cho vay tiêu dùng nói riêng, góp phần vào phát triển bền vững bảo cho Vietcombank tiếp tục chiếm lĩnh vị dẫn đầu liên Vietcombank Việt Nam giai đoạn hội nhập tục thay đổi để thích nghi với điều kiện kinh doanh thay đổi ngày Trên sở lý luận phân tích tổng hợp số liệu thống kê, xuất phát từ thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietcombank, nội dung luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn ảnh hưởng đến mức độ cho vay tiêu dùng chưa xứng với tiềm Vietcombank từ đưa số giải pháp cụ thể với hy vọng góp phần hoàn thiện phát triển mảng tín dụng tiêu dùng Vietcombank, nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Đây đề tài không nội dung quan tâm nhiều người, TÀI LIỆU THAM KHẢO đặc biệt trăn trở phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng Việt Nam Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chắn nội dung luận văn nhiều khiếm khuyến hạn chế cần bổ sung Xin cám ơn tham gia đóng góp, chỉnh sửa quý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện nghiên cứu luận văn PGS TS Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP.Hồ Chí Minh TS Hồ Diệu (2000), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương – Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương – Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP.Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng (1997, 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nxb Thống Kê, Hà Nội Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh TP.HCM, Viện kinh tế Việt Nam, 30 năm Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh (1976-2006), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2009,2008,2007), Báo cáo thường niên năm 2008,2007,2006, Hà Nội 11 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2006), Bản cáo bạch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Hà Nội 12 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2003), Tài liệu chiến lược phát triển ngân hàng ngoại thương đến năm 2010, Hà Nội 13 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2003), Tài liệu hội nghị chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ NHNT Việt Nam, Hà Nội 14 Nguyễn Phước Thanh (2007), “Vietcombank Hồ Chí Minh- Một năm hoạt động PHỤ LỤC: MỘT SỐ CHỈ TIÊU BÁO CÁO TÀI CHÍNH VÀ HỌAT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CÁC NĂM 2006 - 2008 Nguồn: Bảng cân đối kế toán 2006-2008 Vietcombank hiệu quả”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương, (163), tr 8-10 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn 15 Lê Hưng (2007), “Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương, (163), tr 25-27 16 Website: www.sbv.gov.vn, www.vietcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, Chỉ tiêu www.acb.com.vn, … Nợ phủ NHNN Tiền gửi vay TCTD Tiền gửi TCKT& DC Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ đồng trọng đồng trọng đồng trọng 22,346 13% 12,685 6% 9,516 4% 6,616 4% 17,940 9% 26,231 12% 72% 157,494 72% 119,779 72% 141,589 Tài sản nợ khác 7,084 4% 11,643 6% 13,353 6% Vốn quỹ 11,127 7% 13,551 7% 13,316 6% 166,952 100% 197,408 100% 219,910 100% Tổng tài sản nợ Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn Năm 2006/2005 Chỉ tiêu Tỷ đồng Tỷ lệ Năm Năm 2007/2006 2008/2007 Tỷ Tỷ đồng Tỷ lệ đồng Tỷ lệ Nợ phủ NHNN 22,174 12892% -9,661 -43% -3,169 -25% Tiền gửi vay TCTD -6,941 -51% 11,324 171% 8,291 46% Tiền gửi TCKT& DC 11,466 11% 21,810 18% 15,905 11% 15% Tài sản nợ khác 1,086 18% 4,559 64% 1,710 Vốn quỹ 2,711 32% 2,424 22% -235 -2% 18% 22,502 11% Tổng tài sản nợ 30,496 22% 30,456 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn huy động Chỉ tiêu Tổng vốn huy động Năm 2006 Năm 2007 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay Năm 2008 Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng 119,779 100% 144,810 100% 160,416 100% Theo loại KH Chỉ tiêu Tổng dư nợ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng 67,742 100% 97,532 100% 111,643 100% Dư nợ theo thời hạn Tổ chức kinh tế 72,080 60% 98,037 68% 100,252 62% Ngắn hạn 40,104 59.20% 60,858 62.40% 59,298 53.11% Tiết kiệm từ dân cư 40,293 34% 43,552 30% 57,242 36% Trung dài hạn 27,638 40.80% 36,674 37.60% 52,345 46.89% 7,406 6% 3,221 2% 2,922 2% VNĐ 35,497 52.40% 46,776 47.96% 66,486 59.55% Ngoại tệ 32,245 47.60% 50,756 52.04% 45,157 40.45% DNNN 26,347 38.89% 47,123 48.32% 52,727 47.23% Công ty CP, TNHH 14,402 21.26% 14,132 14.49% 15,781 14.14% DN tư nhân, HTX 2,235 3.30% 2,716 2.78% 2,468 2.21% DN có vốn đầu tư NN 9,380 13.85% 11,676 11.97% 9,601 8.60% Cá nhân 5,785 8.54% 9,247 9.48% 10,859 9.73% Khác 9,593 14.16% 12,637 12.96% 20,205 18.10% Phát hành GTCG Theo loại tiền tệ VND 58,984 49% 72,660 50% 91,283 57% Ngoại tệ 60,795 51% 72,150 50% 69,133 43% Theo lọai tiền gởi Không kỳ hạn 47,981 40% 72,646 50% 52,762 33% Có kỳ hạn 68,755 57% 67,887 47% 104,206 65% 3,043 3% 4,277 3% 3,448 2% Vốn chuyên dùng Dư nợ theo loại tiền Dư nợ theo TPKT Bảng 2.6 Tốc độ tăng trưởng dư nợ Bảng 2.4 Tăng trưởng vốn huy động Chỉ tiêu Tổng vốn huy động Năm 2006/2005 Năm 2007/2006 Năm 2008/2007 Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ lệ Tỷ lệ Chỉ tiêu Tỷ lệ Năm 2006/2005 Tỷ đồng Tỷ lệ Năm 2007/2006 Tỷ đồng Tỷ lệ Năm 2008/2007 Tỷ đồng 14,111 Tỷ lệ 6,699 11% 29,790 44% Ngắn hạn 3,661 10% 20,754 52% -1,560 -3% Trung dài hạn 3,037 12% 9,036 33% 15,671 43% Tổng dư nợ 14% 11,466 11% 25,031 21% 15,606 11% Tổ chức kinh tế 2,573 4% 25,957 36% 2,215 2% Tiết kiệm từ dân cư 4,601 13% 3,259 8% 13,690 31% Dư nợ theo loại tiền Phát hành GTCG 4,292 138% -4,185 -57% -299 -9% VNĐ 4,670 15% 11,279 32% 19,710 42% Ngoại tệ 2,028 7% 18,511 57% -5,599 -11% Theo loại KH Theo loại tiền tệ VND 13,948 31% 13,676 23% 18,623 26% Ngoại tệ -2,482 -4% 11,355 19% -3,017 -4% Theo lọai tiền gởi Không kỳ hạn -9,256 -16% Có kỳ hạn 20,287 42% 435 17% Vốn chuyên dùng 24,665 51% -19,884 -27% -868 -1% 36,319 53% 1,234 41% -829 -19% Dư nợ theo thời hạn Dư nợ theo TPKT DNNN 880 3% 20,776 79% 5,604 12% Công ty CP, TNHH -5,096 -26% -270 -2% 1,649 12% DN tư nhân, HTX -1,071 -32% 481 22% -248 -9% DN có vốn đầu tư NN 5,071 118% 2,296 24% -2,075 -18% Cá nhân 1,539 36% 3,462 60% 1,612 17% Khác 5,377 128% 3,044 32% 7,568 60% Bảng 2.7 Chất lượng tín dụng Bảng 2.8 Kết kinh doanh Năm 2006 Chỉ tiêu Tỷ đồng Tỷ trọng Năm 2007 Tỷ đồng Tỷ trọng Năm 2008 Tỷ Tỷ đồng trọng Năm 2006 Tổng dư nợ 67,742 100% 97,532 100% 111,643 100% Nợ đủ tiêu chuẩn 60,407 89.17% 92,309 94.64% 103,256 92.49% 5,475 8.08% 1,992 2.04% 3,182 2.85% nhập tương tự Nợ tiêu chuẩn 546 0.81% 901 0.92% 1,045 0.94% Nợ nghi ngờ 437 0.65% 670 0.69% 669 0.60% Nợ cần ý Nợ có khả vốn Nợ xấu theo QĐ493 877 1.29% 1640 1.68% 3,491 3.13% 1,860 2.75% 3,211 3.29% 5,205 4.66% Thu nhập lãi khoản thu Năm 2007 Năm 2008 Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ đồng trọng đồng trọng đồng trọng 9,157 11,389 16,975 Chi phí trả lãi 5,273 7,289 10,468 Thu nhập lãi 3,884 73.55% 4,100 71.14% 6,507 73.33% Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 723 853 1,040 Chi phí hoạt động dịch vụ 175 252 312 Lãi/lỗ từ hoạt động dịch vụ 548 10.38% 601 10.43% 728 8.20% Lãi/lỗ từ hoạt động KDNT 274 5.19% 354 6.14% 952 10.73% Lãi/lỗ từ KD chứng khoán 101 1.91% 261 4.53% -25 -0.28% Lãi/lỗ từ góp vốn, mua CP 160 3.03% 247 4.29% 396 4.46% Lãi/lỗ từ hoạt động khác 314 5.95% 200 3.47% 315 3.55% 5,281 100% 5,763 100% 8,873 100% 1214 22.99% 1628 28.25% 2,456 27.68% Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh Chi phí hoạt động Lợi nhuận từ HĐKD trước chi phí DPRRTD Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Tổng lợi nhuận trước thuế thu nhập doanh nghiệp 4,067 4,135 6,417 174 943 2,860 3,893 3,192 3,557 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG Bảng 2.9 Tốc độ tăng trưởng Các khoản mục thu nhập VIETCOMBANK” Năm Năm Năm 2006/2005 2007/2006 2008/2007 Học viên thực : Lê Minh Sơn - Lớp Cao học Ngân hàng đêm Khoá 15 Tỷ Hướng dẫn khoa học : PGS TS Sử Đình Thành Tỷ đồng Thu nhập lãi khoản thu TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Tỷ lệ Tỷ đồng Tỷ lệ đồng Tỷ lệ 2,813 44% 2,232 24% 5,586 49% 2,239 74% 2,016 38% 3,179 44% Thu nhập lãi 574 17% 216 6% 2,407 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 100 16% 130 18% nhập tương tự Chi phí trả lãi Chi phí hoạt động dịch vụ 59% Tập hợp số học kinh nghiệm ngân hàng nước thành 22% công lĩnh vực bán lẻ từ rút học kinh nghiệm phát triển cho vay bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 0% 77 44% 60 24% 100 22% 53 10% 127 21% Lãi/lỗ từ hoạt động KDNT 81 42% 80 29% 598 169% Lãi/lỗ từ KD chứng khoán 82 432% 160 158% -286 -110% Lãi/lỗ từ góp vốn, mua CP 115 256% 87 54% 149 60% -36% 115 58% 9% 3,110 54% Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh Chi phí hoạt động Lợi nhuận từ HĐKD trước chi phí DPRRTD Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Tổng lợi nhuận trước thuế thu nhập doanh nghiệp 43 16% -114 995 23% 482 247 26% 414 748 23% -1,385 34% thương mại kinh tế thị trường 187 Lãi/lỗ từ hoạt động dịch vụ Lãi/lỗ từ hoạt động khác Hệ thống hóa sở lý thuyết hạot động cho vay tiêu dùng ngân hàng Mô tả, phân tích đầy đủ khách quan thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), từ điểm tồn hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Trên sở phân tích đánh giá ưu nhược điểm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), phân tích đánh giá tiềm thị 828 51% trường cho vay tiêu dùng Việt Nam, tác giả đề xuất số giải pháp để 68 2% 2,282 55% phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương -89% 769 442% 1,917 203% 2,133 121% -701 -18% 365 11% Việt Nam (Vietcombank) Các giải pháp tác giả đề xuất cụ thể chi tiết, áp dụng vào thực tiễn để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)