ĐATN - Lường Thị Diệu

Đồ án tốt nghiệp GVHD T S Trần Đức Thung Đồ án tốt nghiệp GVHD T S Trần Đức Thung MỤC LỤC SVTH Lường Thị Diệu Lớp KTBCVT K53 11 Đồ án tốt nghiệp GVHD T S Trần Đức Thung DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH Lường T[.]

Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung MỤC LỤC SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53 11 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53 22 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung DANH MỤC HÌNH VẼ SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53 33 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Giải thích VNPost Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn Thơng Viêt BC-VT Bưu chính- Viễn thơng CPN Chuyển phát nhanh ĐBĐ-VHX Điểm bưu điện-Văn hóa xã TT&TT Thơng tin truyền thơng BK-BCUT Bưu kiện-Bưu ủy thác EMS Chuyển phát nhanh PHBC Phát hành báo chí SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53 44 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, môi trường kinh doanh ngành thay đổi ảnh hưởng xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập phát triển khoa học kỹ thuật điều tạo sức ép việc chia sẻ thị phần ngày cao, có ngành bưu Là tổng cơng ty chia tách VNPT từ năm 2008, năm đầu chia tách khỏi ngành viễn thông, VNPost họat động khó khăn, doanh thu đạt chiểm lượng nhỏ doanh thu ngành bưu viễn thơng Khi bắt đầu hoạt động ổn định, thu lợi nhuận Tổng cơng ty lại đứng trước nguy thị phần dịch vụ bưu xuất ngày nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu Do để giữ vững thị phần phát triển thị trường cung cấp dịch vụ tương lai VNPost cần có hướng đắn sở phân tích thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp so với đổi thủ cạnh tranh, tồn tại, hạn chế cần khắc phục, mạnh cần phát huy nhằm tìm giải pháp hiệu để phát triển bền vững Điều này, buộc VNPost phải trọng tới việc tìm giải pháp phát triển thị phần bưu Dựa vào sở nêu em lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam” Đề tài trình bày theo chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung thị trường phát triển thị trường dịch vụ bưu Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển trị trường Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53 55 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Giới thiệu chung dịch vụ bưu 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu Dịch vụ bưu dịch vụ nhận, gửi, chuyển phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền vật phẩm vật chất khác thơng qua mạng bưu công cộng doanh nghiệp cung cấp Dịch vụ bưu bao gồm: Dịch vụ bưu bản: dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung kiện, tiền vật phẩm khác qua mạng bưu cơng cộng đó: − Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù gửi qua mạng bưu cơng cộng − Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa đóng gói có khối lượng khơng q 50kg gửi qua mạng bưu cơng cộng Dịch vụ bưu cộng thêm: Là dịch vụ phụ khâu độc lập với dịch vụ nhằm đem lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng đáp ứng nhu cầu cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ bưu cơng ích: Là dịch vụ Chính phủ cam kết cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin cần thiết tầng lớp dân cư, khơng phân biệt địa giới hành chính, người dân chấp nhận chất lượng giá bao gồm: − Dịch vụ bưu chínhphổ cập: Là dịch vụ bưu cung cấp đến người dân theo điều kiệnvề khối lượng, chất lượng giá cước quan nhà nước có thẩm quyền quyđịnh; − Dịch vụ bưu chínhbắt buộc: Là dịch vụ bưu cung cấp theo yêu cầu Nhà nước nhằm phụcvụ phát triển kinh tế - xã hội đảm quốc phòng, an ninh 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bưu Tin tức truyền đưa cách nguyên vẹn suốt trình sản xuất Trong thơng tin bưu tin tức hay bưu gửi chấp nhận người gửi phải đưa cho người nhận, khơng có biến đổi hình thức nội dung Các tin tức chuyển dời theo không gian thời gian Các bưu gửi phải đảm bảo an tồn 100% khơng suy suyển, hư hỏng, rách nát, mát, không tiết lộ nội dung, họ tên địa người gửi, người nhận Mọi biến đổi hình thức hay nội dung làm giảm làm giá trị tiêu dùng sản phẩm Riêng dịch vụ chuyển tiền tiền bảo tồn giá trị mà khơng địi hỏi bảo tồn hình thức bưu gửi khác Đây tiêu quan trọng hàng đầu yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhà cung cấp phải đặc biệt quan tâm Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ bưu Sản phẩm Bưu khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải hàng hố cụ thể mà hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu viễn thơng thể dạng dịch vụ SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung Sản phẩm Bưu khơng tồn ngồi q trình sản xuất, nên khơng thể lưu kho, thay Từ đặc điểm dịch vụ bưu chính, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần lưu ý: - Đặc biệt quan tâm đến đối tượng vật chất tham gia vào trình cung cấp dịch vụ: nơi bán, nơi cung cấp dịch vụ, sở vật chất kỹ thuật, - Nhân viên cung cấp dịch vụ cần trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ đồng thời có kiến thức giao tiếp khách hàng - Đặc biệt coi trọng hoạt động quảng cáo tiếp thị Tính dây truyền Q trình truyền đưa tin tức bưu có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn vị, chí nhiều nước cách xa không gian thời gian nhiều loại phương tiện, thiết bị khác tham gia Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần thực việc kiểm soát chặt chẽ khâu, phận , bồi dưỡng nâng cao trình độ, kĩ giao tiếp ý thức phục vụ khách hàng cho nhân viên Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu dùng sản phẩm Trong hoạt động thông tin bưu điện, trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ sản phẩm, nói cách khác hiệu có ích trình truyền tin tức tiêu dùng q trình sản xuất, có nhu cầu sử dụng sản phẩm có nhu cầu sản xuất Từ đặc điểm cho đến kết luận sau: − Doanh nghiệp Bưu viễn thơng khơng thể tự sản xuất khơng có nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng người mang lại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán cơng nhân viên doanh nghiệp Bưu viễn thông − Việc phân bố phát triển mạng lưới phải phù hợp với phân bố phát triển nhu cầu thông tin − Chất lượng thông tin bưu phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ Bưu Tính khơng đồng tải trọng theo không gian thời gian Nhu cầu thông tin bưu đưa đến khâu cơng tác, tổ sản xuất, không đồng theo không gian theo thời gian Xét nơi tải trọng biến đổi ngày, ngày tuần tháng, tháng năm biến đổi năm Nếu xét thời điểm tải trọng nơi khác khác Để đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu truyền đưa tin tức cần phải có lượng dự trữ đáng kể phương tiện, thiết bị thông tin lao động Chính khơng đồng tải trọng làm ảnh hưởng lớn đến trình sản xuất, tổ chức lao động đảm bảo chất lượng SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung 1.1.2 Khái niệm, chức thị trường 1.1.2.1 Khái niệm thị trường Thị trường theo nghĩa hẹp hiểu nơi diễn hoạt động mua bán, trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo nghĩa rộng hơn, thị trường hiểu hệ thống gồm người mua người bán mối quan hệ cung cầu họ nhằm xác định chủng loại, số lượng, chất lượng, giá loại sản phẩm 1.1.2.2 Chức thị trường Chức thừa nhận Thị trường nơi gặp gỡ nhà sản xuất người tiêu dùng q trình trao đổi hàng hố, dịch vụ, doanh nghiệp đưa hàng hoá, dịch vụ vào thị trường với mong muốn chủ quan bán nhiều hàng hoá với giá cho bù đắp chi phí bỏ có lợi nhuận, người tiêu dùng tìm đến thị trường để mua hàng hố cơng dụng, hợp thị hiếu có khả tốn theo mong muốn Trong trình diễn trao đổi, mặc thị trường hai bên hàng hố có hai khả năng: thừa nhận khơng thừa nhận, tức loại hàng hố khơng phù hợp với cơng dụng thị hiếu người tiêu dùng, trường hợp trình tái sản xuất bị ách tắc khơng thực Ngược lại, trường hợp thực chức chấp nhận, tức đôi bên thuận mua vừa bán trình tái sản xuất giải Chức điều tiết, kích thích Thơng qua hình thành giá tác động quy luật giá trị quy luật cạnh tranh quan hệ cung cầu hàng hoá mà chức điều tiết thị trường thể cách đầy đủ.Trên thực tế số cung tạo từ nhà sản xuất số cầu hình thành từ người tiêu dùng, hai bên hồn tồn khơng có quan hệ với mà quan hệ thể diễn trình trao đổi, quan hệ cung cầu bộc lộ Việc giải quan hệ số cung số cầu nhằm đảm bảo trình tái sản xuất diễn ra, thể thơng qua đánh giá thị trường đôi bên Trong trình định giá chức điều tiết thị trường đựơc thể thông qua phân bổ lực lượng sản xuất từ ngành sang ngành khác, từ khu vực sang khu vực khác người sản xuất, đồng thời hướng dẫn tiêu dùng hưóng dẫn cấu tiêu dùng người tiêu dùng Chức thông tin Chức thông tin thể chỗ cho người sản xuất, biết nên sản xuất hàng hoá nào, khối lượng bao nhiêu, nên tung thị trường thời điểm nào, cho người tiêu dùng biết nên mua loại hàng hoá hay mua mặt hàng thay hợp với nhu cầu Chức hình thành thị trường có SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung chứa đựng thông tin tổng số cung tổng số cầu, cấu cung cầu, quan hệ cung cầu loại hàng hố, chi phí sản xuất, giá thị trường, chất lượng sản phẩm, điều kiện tìm kiếm tập hợp yếu tố sản xuất phân phối sản phẩm Đó thơng tin cần thiết để người sản xuất người tiêu dùng định phù hợp với lợi ích Trong cơng tác quản lí kinh tế thị trường, vai trị tiếp cận thông tin từ thị trường quan trọng, song việc chọn lọc thơng tin xử lí thơng tin công việc quan trọng nhiều Đưa định xác nhằm thúc đẩy vận hành hoạt động kinh tế chế thị trường tuỳ thuộc vào độ xác việc sàng lọc xử lí thơng tin Chức thực Chức thực thể chỗ thị trường nơi diễn hành vi mua bán Người ta thường cho thực giá trị quan trọng thực giá trị xảy giá trị sử dụng thực Ví dụ: Hàng hố dù sản xuất với chi phí thấp mà khơng phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng khơng bán Thơng qua chức thực thị trường, hàng hố hình thành nên giá trị trao đổi, làm sở cho việc phân phối nguồn lực 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành thị trường dịch vụ bưu Sản phẩm Sản phẩm bưu khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hóa cụ thể mà hiệu có ích trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, thể dạng dịch vụ, dự trữ lưu kho Thông thường dịch vụ bưu gồm nhóm + Nhóm dịch vụ chuyển phát:bưu phẩm,bưu ủy thác, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí… + Nhóm dịch vụ tài bưu chính: tiết kiệm bưu điện, chuyển tiền bưu điện, điện hoa, đại lý bảo hiểm, vé máy bay… + Nhóm dịch vụ phân phối, truyền thông: thu cước dịch vụ viễn thông-công nghệ thông tin, phân phối bán lẻ hàng… Khi sản phẩm doanh nghiệp tạo ý nhiều thị trường hội chiếm lĩnh thị trường doanh nghiệp lớn đối thủ khác Đây yếu tố định vị trí doanh nghiệp thị trường Khách hàng Khách hàng nhân tố quan trọng tác động đến khả phát triển thị trường doanh nghiệp Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu đa dạng, nhiên phan thành nhóm sau: + Khách hàng cá nhân thường đối tượng khách hàng nhỏ, sử dụng dịch vụ không đặn, nhu cầu sử dụng dịch vụ không thường xuyên SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 10 Đồ án tốt nghiệp - GVHD: T.S Trần Đức Thung Quảng cáo phương tiện vận tải chuyên dùng đơn vị Hình 9: Một số phương tiện vận tải VNPost - Quảng cáo qua mạng internet: Để sử dụng tìm hiểu vấn đề bưu mà khách hàng cần cách nhanh chóng Tổng cơng ty xây dựng web: http://www.vnpost.vn đưa thông tin giớ thiệu công ty cho khách hàng biết Hình 10: Giao diện Web VNPost - Quảng cáo qua mạng lưới bán hàng trực tiếp: Trên bao bì, bưu cục… 2.3.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 2.3.3.1 Hoạt động tri ân khách hàng SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 58 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung Để thu hút khách hàng tiềm lấy trung thành khách hàng VNPost thực hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu thơng qua hoạt động sau: − Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên − Tổ chức tặng quà lễ tết, kỉ niệm… − Giảm giá cước sử dụng dịch vụ cho khách hàng có mức sử dụng cao, khách hàng trung thành… 2.3.3.2 Chiết khấu, giảm giá cho khách hàng Tùy vào đối tượng khách hàng khác mà cơng ty có mức chiết khấu riêng cho đối tượng Bảng 11: Chính sách chăm sóc khách hàng khách hàng cơng ty in, nhà sản xuất, trường học, khác hàng thương mại điện tử Doanh thu dịch vụ BCCP nước không STT bao gồm tem thư 01 lần gửi 01 Tỷ lệ chi CSKH tối đa tháng gửi (chưa bao gồm VAT) Từ triệu đồng đến triệu đồng 5% Trên triệu đồng đến 15 triệu đồng 7% Trên 15 triệu đồng đến 50 triệu đồng 10% Trên 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng 15% Trên 100 triệu đồng, nấc 30 triệu đồng tiếp Cộng thêm 1% tối đa theo khơng q 20% Bảng 12: Chính sách chăm sóc khách hàng khách hàng khu cơng nghiệp Doanh thu cước/ tháng lần gửi STT Tỷ lệ chi CSKH tối đa (chưa có VAT) I Tổng doanh thu DV tem, bưu kiện, BCUT, CPN nước, COD Từ đến triệu đồng 5% Trên đến 15 triệu đồng 10% Trên 15 đến 50 triệu đồng 15% Trên 50 triệu, nấc 30 triệu đồng Cộng thêm 1% tối đa không 20% II DV EMS quốc tế Không phan biệt nấc doanh thu cước 15% III DV VNQUICKPOST, PUD – UPS Không phân biệt nấc doanh thu cước 25% Bảng 13: Chính sách chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu chuyển phát STT Doanh thu cước/1 tháng Tỷ lệ CSKH lần gửi (chưa có KV nội thành KV ngoại thành VAT) I Dịch vụ tem giấy Từ triệu trở lên 5% 5% II Tổng DT cước DV tem máy, BPKĐC, BK, BCUT, CPN nước, SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 59 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung COD Từ đến triệu đồng 5% 5% Trên đến 15 triệu đồng 7% 7% Trên 15 đến 50 triệu đồng 10% 8% Trên 50 đến 100 triệu đồng 12% 10% III DV EMS quốc tế Không phân biệt nấc doanh 10% 10% thu cước IV DV VNQUICPOST, PUD – UPS Không phân biệt nấc doanh 20% 20% thu cước V DV PUD – DHL Không phân biệt nấc doanh 10% 10% thu cước Nhận xét: Năm 2015 Tổng công ty bưu điện Việt Nam chi gần nghìn tỷ đồng cho cơng tác chăm sóc khách hàng Tỷ lệ chiết khấu CSKH quy định cụ thể cho loại đối tượng, dịch vụ, mức doanh thu khu vực 2.3.3.3 Công tác giải khiếu nại Bảng 14: Tình hình khiếu nại khách hàng năm 2015 Chỉ tiêu Số liệu So sánh 2014 2015 Tuyệt đối Tương đối(%) Tổng số khiếu nại(vụ) 801.276 746.280 -54.996 93,14 Số vụ KN giải 800.983 745.950 -55.033 93,13 30 -24 55,56 300 61 125,52 Số vụ KN chưa giải 54 Số vụ KN phải bồi 239 thường (Nguồn: Ban dịch vụ bưu chính-VNPost) SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 60 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung Nhận xét: Trong năm 2015 số vụ khiếu nại phát sinh tăng giảm 54.996 vụ(tương ứng giảm 7,86%) so với năm 2014 Chất lượng giải khiếu nại có chiều hướng tích cực hơn: số vụ KN chưa giải năm 2015 giảm 24 vụ so với năm 2014 số vụ KN phải bồi thướng lại có xu hướng tăng từ 239 vụ năm 3014 lên 300 vụ vào năm 2015(tương ứng tăng 25,52%) - - - - - - 2.4 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 2.4.1 Những kết đạt Hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường Bưu điện Việt Nam ngày trọng Có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng hoạt động Marketing việc phát triển thị trường doanh nghiệp Giữ vững hình ảnh doanh nghiệp bưu hàng đầu thị trường bưu Việt Nam Đã có chuyển biến từ quan điểm thụ động ngồi chờ khách hàng đến quần giao dịch sang quan điểm tiếp cận khách hàng trực tiếp Bộ phận kinh doanh Bưu điện tỉnh, thành phố đào tạo kiến thức Marketing, nhận thức hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường, chăm sóc khách hàng… 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Hiện Bưu điện Việt Nam chưa có phận nghiên cứu thị trường chuyên sâu Phân loại khách hàng Bưu điện Việt Nam chủ yếu vào yếu tố qui mô khả tốn khách hàng Chưa có phân đoạn riêng loại dịch vụ cung cấp để từ xác định cơng cụ marketing phù hợp Hoạt động kinh doanh chưa thực hướng khách hàng, thị trường nhận thức cạnh tranh yếu Hoạt động chăm sóc khách hàng thiếu tính chun nghiệp, chức nghiên cứu thị trường để phát triển dịch vụ giao riêng cho ban khác phụ trách Chất lượng dịch vụ Tài Bưu có nhiều cải thiện chưa khách hàng đánh giá cao Một số dịch vụ Tài Bưu chưa có sức hấp dẫn khách hàng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Chưa xác định nguồn ngân sách hợp lý dành cho phát triển thị trường chủ trương cắt giảm tối đa chi phí Đối với hoạt động tìm kiếm, phát triển đối tác cung ứng dịch vụ:Mặc dù xác định việc tập trung theo thị trường đối tượng khách hàng ưu tiên thị trường trọng điểm thành phố lớn, khu đô thị, khu công nghiệp Tuy nhiên để cạnh tranh tiếp cận với khách hàng thị trường Bưu điện Việt Nam gặp nhiều khó khăn chế bán hàng, chăm sóc khách hàng; chất lượng dịch vụ cung cấp chất lượng phục vụ SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 61 Đồ án tốt nghiệp - - GVHD: T.S Trần Đức Thung Hoạt động nghiên cứu, xác định phát triển khách hàng cho sản phẩm Chưa thật động, chưa sâu vào thị trường, chưa xây dựng kế hoạch cụ thể, dài hạn Công tác điều tra nhu cầu thị trường chưa thường xuyên Thông tin thị trường thiếu Thiếu định hướng khách hàng định marketing chưa xác định nhu cầu khách hàng xuất phát từ góc nhìn khách hàng thân doanh nghiệp SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 62 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 3.1.1 Tình hình cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường Trên thị trường ngày nhiều đối thủcạnh tranh khiến thịphần dịch vụ bưu VNPost giảm đáng kể Trong đó,cơ cấu bộmáy tổchức sản xuất chưa thật sựnăng động,mạng lưới rộng khắp việc khai thác chưa thực hiệu quả, đội ngũ lao động dồi chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thời kỳhội nhập phát triển Hiện thị trường VNPost có đối thủ cạnh tranh tương đối mạnh Viettel Post, VNPT-DHL, TNT-viettrans, USP… Mặc dù Tổng cơng ty giữ vững vị trí số thị trường dịch vụ bưu vể độ bao phủ mạng lưới tổng số doanh thu, sản lượng Tuy nhiên đứng trước khó khăn, thách thức nêu trên, để giữ vững vị thị trường VNPost cần xây dựng giải pháp phát triển thị trường 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh VNPost tương lai ∗ Mục tiêu Tổng công ty: - Phát triển tạo dựng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ bưu hàng đầu lịng khách hàng - Đi đầu việc ứng dụng công nghệ đại sản xuất bưu - Quan tâm, lắng nghe, chia sẻ đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với đối tác kinh doanh để phát triển - Đầu tư phát triển nhanh sở hạ tầng tiên tiến - Phát triển kinh doanh theo định hướng thị trường ln hướng tới lợi ích đáng khách hàng - Quan tâm nhiều đến yếu tố người sản xuất, có sách đào tạo, phát triển thu hút nhân tài ∗ Chiến lược phát triển thị trường Tổng công ty thời giantới - Ổn định trì dịch vụ truyền thống, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh, tận dụng tối đa lợi mạng lưới điểm giao dịch, khai thác mảng thị trường tiềm cịn bỏ ngỏ chưa có sức cạnh tranh với đơn vị khác - Giữ vững phát triển thị phần dịch dịch vụ bưu phát triển mở rộng kết hợp chiều sâu chiều rộng Đẩy mạnh chiến lược hợp tác,đầu tư bưu quốc tế - Nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu an tồn, xác, nhanh chóng sản xuất kinh doanh bưu để tạo lịng tin khách hàng - Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ - Đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ, đào tạo toàn diện lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, nghiệp vụ, kinh doanh, tiếp thị SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 63 Đồ án tốt nghiệp − + + + + − + GVHD: T.S Trần Đức Thung 3.1.3 Nhu cầu thị trường khách hàng Việt Nam quốc gia rộng lớn có dân số 91 triệu người, xếp vào quốc gia có kinh tế phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm đạt khoảng 6,3% năm Với đặc điểm kinh tế, xã hội nêu Việt Nam xem thị trường tiềm dịch vụ bưu Tuy nhiên khoa học công nghệ ngày phát triển đem lại lợi ích cho khách hàng ngày nhiều xu hướng sử dụng dịch vụ bưu khơng cịn dừng lại dịch vụ bưu truyền thống Khách hàng có yêu cầu cao việc sử dụng dịch vụ: chất lượng dịch vụ phải tốt, mang lại lợi ích cho khách hàng, thuận tiện với việc sử dụng…Mỗi doanh nghiệp nỗ lực để đáp ứng nhu cầu phức tạp khách hàng Là doanh nghiệp bưu lớn VNPost cần phải đưa sách thích hợp để giữ chân khách hàng đồng thời thu hút khách hàng tiềm 3.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP 3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường khách hàng Cơng tác nghiên cứu thị trường: Đóng vai trò quan trọng việc xây dựng kế hoạch, biện pháp, sách hợp lý, hiệu cho doanh nghiệp Tuy nhiên, Tổng công ty chưa có phận chun trách phục vụ cơng tác nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp cần xây dựng phận chuyên trách để nghiên cứu thị trường nhằm: Thường xuyên cập nhập thay đổi chế, sách nhà nước để có biện pháp điều chỉnh kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp cho phù hợp, từ có dự báo xác cho tương lai Xây dựng, tổ chức, quản lý hệ thống thông tin , sở liệu thị trường khách hàng thống toàn Tổng công ty nhằm bước xây dựng kho sở liệu chung thị trường khách hàng để có thơng tinh nhanh chóng, kịp thời phục vụ cho hoạt động kinh doanh toàn hệ thống Thu thập, nắm bắt nhu cầu khách hàng để phân đoạn thị trường có có sách phù hợp cho phân đoạn thị trường Tiến hành thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh: đối thủ đối thủ tiềm ẩn từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ để có đối sách phù hợp Việc thu thập số liệu: Cần xử lý cách khoa học sở tin học hóa để đưa dự báo xác.Việc thu thập số lieu nên theo trình tự sau: Xác định vấn đề cần nghiên cứu gian đoạn: nghiên cứu môi trường marketing, nghiên cứu quy mô, cấu thị trường hành vi mua, nghiên cứu sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, sách xúc tiến… VNPost đối thủ cạnh tranh khác SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 64 Đồ án tốt nghiệp + + + + + + + + GVHD: T.S Trần Đức Thung Xây dựng kế hoạch cụ thể để hoạt động nghiên cứu tiến hành cách thuận lợi, đạt hiệu cao Vận dụng phương pháp nghiên cứu tiên tiến cách linh hoạt, phù hợp với yêu cầu thông tin cần thu thập, đặc điểm thị trường nguồn kinh phí phục vụ nghiên cứu Phân tích thơng tin thu thập Kết chuyên viên quản lý thị trường đánh giá tổng hợp cần phải trình bày, báo cáo lãnh đạo để phê duyệt giải pháp điều kiện thực giải pháp… − Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Việc phân đoạn thị trường sở quan trọng việc định sách hợp lý cho đoạn thị trường đáp ứng nhu cầu khác đoạn thị trường Khàng sử dụng dịch vụ bưu thường gồm: Nhóm khách hàng cá nhân: Trong nhóm khách hàng phân thành loại theo mục đích sử dụng ( giao lưu tình cảm phục vụ kinh doanh) Trong đoạn thị trường công ty chủ yếu khai thác dạng giao lưu tình cảm mà chưa khai thác tối đa nhu cầu đoạn thi trường cá nhân sử dụng với mục đích kinh doanh Như doanh nghiệp nên xem khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bưu với mục đích kinh doanh đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng tới tương lai để khai thác triệt để đoạn thị trường Nhóm khách hàng tổ chức: Đây nhóm khách hàng mang lại doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần tiếp tục trọng giữ chân tìm kiếm nhóm khách hàng nhằm giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu mở rộng thị phần Tùy đoạn thị trường mà doanh nghiệp có sách phù hợp nhất.Doanh nghiệp cần tiếp tục thực sách thực trên, với nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng nhạy cảm giá để thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp cần trọng để có biện pháp điều chỉnh giá phù hợp Ngược lại với nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng lớn khơng trọng nhiều giá cước, doanh nghiệp nên tiếp tục trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Đây sở để thu hút khách hàng tiềm tương lai Doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm 3.2.2 Xây dựng triển khai sách Marketing 3.2.2.1 Chính sách sản phẩm − Phát triển dịch vụ với gắn với việc khai thác hiệu tiềm năng: Với dịch vụ có, đặc biệt dịch vụ mũi nhọn như: Datapost, chuyển phát nhanh, dịch vụ tài chính, ngân hàng… tiếp tục mở rộng mạng lưới cung cấp Đối với dịch vụ mới, VNPost cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị tiện ích dịch vụ tới khách hàng thơng qua chương trình, kế hoạch cụ thể SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 65 Đồ án tốt nghiệp + + + + − − − − − GVHD: T.S Trần Đức Thung Đối với số dịch vụ ngồi bưu triển khai thí điểm số bưu điện tỉnh đạt kết cao (đem lại nguồn thu lớn cho Tổng công ty) như: dịch vụ phát tiền lương hưu, cấp đổi hộ chiếu, bảo hiểm…) nên mở rộng nhiều bưu cục, điểm BĐ-VHX để mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp − Kết hợp kế hoạch phát triển dịch vụ ngắn hạn, dài hạn phù hợp với chu kỳ sống dịch vụ Đối với dịch vụ có VNPost cần thống kê, phân tích chu kỳ sống dịch vụ để có biện pháp kết hợp với kế hoạch ngắn hạn, dài hạn doanh nghiệp phù hợp nhằm trì phát triển dịch vụ Định kỳ tháng hay năm, Tổng công ty tiến hành tổng kết, đánh giá toàn diện dịch vụ phạm vi nước theo tiêu chuẩn quy định Lấy hiệu kinh doanh làm tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ, sở xác định kế hoạch, phương hướng phát triển hoàn thiện dịch vụ Với dịch vụ triển khai VNPost cần kết hợp kế hoạch giá cước kế hoạch chi phí để phát triển mạng cung cấp dịch vụ Với dịch vụ phát triển Tổng công ty cần kết hợp kế hoạch dự báo nhu cầu kết hợp với kế hoạch chuẩn bị nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu khách hàng có gia tăng Với dịch vụ giai đoạn bão hòa cần áp dụng kế hoạch tăng cường cung cấp dịch vụ, giảm thiểu chi phí nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2.2 Chính sách giá Chính sách giá sách mang lại hiệu tất doanh nghiệp thị trường Tổng công ty cần đưa sách phù hợp giá so với đối thủ cạnh tranh thị trường Hiện tại, giá dịch vụ VNPost có ưu so với đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, cần phải ý trước thay đổi giá đối thủ, cần đưa sách vừa có lợi cho cơng ty, vừa có lợi cho khách hàng Có giữ chân khách hàng Chính sách giảm giá: Đẩy mạnh việc thực với sách quảng cáo, thơng tin tun truyền để khách hàng biết sử dụng Chính sách chiết khấu: Tiếp tục có giá chiết khấu khác cho nhóm đối tượng khách hàng Điều chỉnh giá cước cách linh hoạt để cạnh tranh thị trường, giữ vững ổn định thị phần Khi thực sách giá cần trọng, cân nhắc để khơng xảy tình trạng khơng bù đắp doanh thu giảm giá Vào dịp đặc biệt tiếp tục có sách khuyến mại để thu hút khách hàng 3.2.2.3 Chính sách phân phối SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 66 Đồ án tốt nghiệp + + + + + + + + − + + + GVHD: T.S Trần Đức Thung Hoàn thiện kế hoạch xây dựng kênh phân phối, đảm bảo bán kính phục vụ bình quân cho khách hàng: Nghiên cứu xem xét việc chuyển đổi điểm bán hàng trực tiếp không hiệu thành điểm bán hàng gián tiếp nhằm giảm chi phí khâu phân phối, kết hợp đồng thời với việc giảm bớt lực lượng lao động dư thừa, bố trí sang làm việc lĩnh vực kinh doanh Tổ chức lại mơ hình bưu cục theo hướng đơn giản hóa, học tập kinh nghiệm tổ chức mơ hình bưu cục thành cửa hàng bưu nước tiên tiến giới để tiết kiệm không gian cho kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngồi ngành bưu Liên doanh, liên kết với tập đoàn lớn nước để tranh thủ vốn công nghệ Tận dụng lợi thành phần kênh phân phối: Mỗi thành phần kênh phân phối có đặc điểm lợi riêng Việc tận dụng lợi thành phần kênh nâng cao chất lượng cho kênh đem lại lợi ích cho doanh nghiệp Tại bưu điện trung tâm, công ty chủ dịch vụ thành phần có lợi đội ngũ việc xây dựng hình ảnh cho doanh nghiệp có lợi Với điểm giao dịch trực tiếp mạnh cần phải phát huy cơng tác chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ khách hàng, tạo dựng hình ảnh lịng khách hàng 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp − Về sách quảng cáo: Cần tăng thêm ngân sách cho hoạt động quảng cáo đặc biệt quảng cáo qua truyền thông Tăng cường quảng cáo mạng Internet, facebook,đặc biệt website công ty… Tiếp tục mở rộng quảng cáo thông qua điểm bán hàng trực tiếp doanh nghiệp thông qua vật dụng, tờ rơi, áp phích bưu cục… Duy trì quảng cáo thơng qua vật truyền tin: bao gói, phương tiện vận chuyển… Về sách khuyến mại Cần có nhiều hoạt động khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng Ngồi cần có sách ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ VNPost Cần có chương trình khuyến mại dành cho đại lý, kênh phân phối để kích thích kênh phân phối bán nhiều sản phẩm dịch vụ Có sách khuyến mại riêng biệt với nhóm khách hàng nhân ngày lễ, ngày đặc biệt Việc lựa chon thời điểm khuyến mại nên lựa chọn cách linh hoạt gắn với hoạt động liên quan tới ngành đất nước ngày truyền thống bưu điện, ngày thành lập cơng ty, ngày giải phóng dân tộc SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 67 Đồ án tốt nghiệp Về quan hệ cơng chúng Để giữ gìn nâng cao hình ảnh doanh nghiệp cơng ty cần tăng cường hoạt động quan hệ công chúng như: Tổ chức kiện giới thiệu dịch vụ, tổ chức thi tìm hiểu ngành thu hút người tham gia Mở hội nghị tri ân khách hàng hàng năm hội thảo liên quan đến khía cạnh kinh doanh như: dịch vụ tương lai, giá cước dịch vụ Tích cực tham gia hoạt động xã hội giao lưu văn hóa, tặng học bổng, ủng hộ từ thiện Tăng cường mối quan hệ lãnh đạo công ty với cán công nhân viên công ty Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với báo chí 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng, đặc biệt dịch vụ cạnh tranh gay gắt góp phần quan trọng việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp Để thực tốt vấn đề công tác chăm sóc khách hàng, cơng ty cần thực biện pháp sau: Chuẩn hóa sở liệu khách hàng: Việc thu thập sở liệu khách hàng doanh nghiệp triển khai Tuy nhiên ngồi thơng tin khách hàng thu thập bao gồm: Họ tên, ngày sinh, số chứng minh thư, địa chỉ, nghề nghiệp,thì cơng ty nên cập nhập thêm thơng tin sở thích,số lần sử dụng hàng tháng, dịch vụ thường sử dụng, sử dụng khối lượng nào…Từ có sách thích hợp với đối tượng khách hàng doanh nghiệp để thu hút khách hàng Tăng cường hoạt động hỗ trợ khách hàng: Giải tốt khiếu nại khách hàng, không để chậm trễ Thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình Bồi dưỡng sơ cấp kĩ giao tiếp ứng xử với khách hàng cho đội ngũ cơng nhân kĩ thuật họ người thường xuyên tiếp xúc phục vụ khách hàng Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, tổ chức, hồn thiện máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên trách nhắm vào đối tượng khách hàng Đối với việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần có chế khen thưởng, xử phạt hợp lý nhằm khuyến khích họ tìm kiếm khách hàng 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.2.4.1 Giải pháp nguồn nhân lực doanh nghiệp − + + + + + − − + + + + + GVHD: T.S Trần Đức Thung SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 68 Đồ án tốt nghiệp - - GVHD: T.S Trần Đức Thung Con người chủ thể trình hoạt động sản xuất kinh doanh xã hội Đào tạo bồi dưỡng người lao động sở thực chiến lược phát huy nhân tố người Điều làm tăng khả cạnh tranh đơn vị Sản phẩm bưu khơng phải sản phẩm vật chất mà sản phẩm vơ hình người triển khai thực đưa dịch vụ đếnvới khách hàng đóng vai trị quan trọng, định chất lượng kết kinh doanh đơn vị Vì muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ bưu khơng phải ln nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng nhân viên trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ Để cải tiến cách sách người có hiệu quả, trước hết phải làm cho người hiểu rõ phẩm chất cần phải có nhân viên cung ứng dịch vụ: Cần đảm bảo yêu cầu sức khỏe, nhân viên gặp gỡ trực tiếp với khách hàng cần có u cầu ngoại hình, giọng nói… Cần có nhiệt tình, tự tin, kiên trì, biết lắng nghe, tự chủ, mềm dẻo, thật thà, đáng tin cậy Có trình độ học vấn, kiến thức ngành Xuất phát từ yêu cầu cụ thể để thực sách cụ thể: Chính sách đào tạo, nâng cao sách thù lao lao động: Trong cách sách đào tạo cần khắc phục nhược điểm lớn nội dung đào tạo không phù hợp với yêu cầu thực tiễn Cụ thể số nội dung cần tập trung như: + Nâng cao kỹ giao tiếp cho toàn cán công nhân viên, kể cán quản lý Đây yêu cầu quan trọng kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đòi hỏimọi người phải lấy quan điểm khách hàng quan trọng trình phục vụ trình thiết kế cơng việc + Có kế hoạch đào tạo khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ chuyên môn, khả giao tiếp + Nâng cao khả giải thích, thuyết phục khách hàng, nâng cao hiểu biết nhân viên dịch vụ mà đơn vị cung cấp + Nâng cao kỹ sử dụng máy tính, trao đổi liệu trực tuyến, tạo điều kiện ứng dụng cơng nghệ máy tính giúp tự động hóa luân chuyển xử lý liệu quy trình cung cấp dịch vụ điểm giao dịch Bên cạnh cải tiến nội dung đào tạo cần phải ý tận dụng phương pháp đào tạo thích Ngồi ra, cần cải tiến chế độ thù lao chế khuyến khích người lao động theo hướng người làm nhiều, suât cao hưởng nhiều ngược lại Kết hợp hợp lý với đãi ngộ theo thâm niên công tác Nghiêm túc áp dụng chế độ kỷ luật SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 69 Đồ án tốt nghiệp − − − − − − GVHD: T.S Trần Đức Thung lao động, xem chìa khóa nâng cao chất lượng phục vụ, chấn chỉnh thái độ thiếu tế nhị nhiều giao dịch viên mà vấn đề xúc + Khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải lịch sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, không cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong làm việc hạn chế nói chuyện riêng, khơng làm việc riêng, không ăn uống bàn làm việc Thực giải pháp khác để kích thích nhân rộng điểm tốt công tác như: thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo vụ kỷ luật, thưởng phạt phạm vi toàn doanh nghiệp 3.2.4.2 Giải pháp khoa học công nghệ Để áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động phát triển sản phẩm, VNPost cần tiến hành giải pháp cụ thể sau: Trước hết, VNPost cần tích cực tự động hóa tin học hóa mạng lưới bưu cơng cộng nhằm bước thích nghi với mạng lưới bưu quốc tế; nghiên cứu cơng nghệ lĩnh vực tài để phát triển dịch vụ tài bưu (thanh tốn qua tài khoản cá nhân); nghiên cứu công nghệ viễn thông tin học, đề xuất dịch vụ bưu lai ghép; VNPost cần đẩy mạnh hoạt động khoa học công nghệ Tổng công ty, trao đổi sản phẩm tổ chức nghiên cứu với đơn vị sản xuất kinh doanh nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, nhận chuyển giao công nghệ bước làm chủ công nghệ VNPost cần xây dựng kế hoạch cụ thể phát triển phần mềm công nghệ thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính, bước triển khai dự án xây dựng phần mềm tự động hóa giao dịch phát triển phần mềm đa dịch vụ, dự án quản lý chuyến thư…; Thành lập Trung tâm liệu bưu nhằm quản lý thống tồn liệu Để ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả, chương trình tin học cần phải triển khai toàn mạng lưới, trước mắt trung tâm huyện, sau triển khai tới bưu cục cấp VNPost cần đẩy mạnh việc xây dựng sở kinh doanh điện tử để khách hàng truy cập vào địa Internet VNPost, từ khách hàng doanh nghiệp trao đổi tài liệu, chứng từ điện tử, hoạt động giao dịch SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 70 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay,các doanh nghiệp phải nỗ lực để tồn phát triển, giữ vững thị phần mở rộng thị phần tiềm tương lai Dựa sở lý luận thị trường phát triển thị trường dịch vụ bưu chính, viễn thơng học, đồ án hệ thống lại đưa số giải pháp để phát triển thị trường taị Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nêu Do kinh nghiệm cịn hạn chế nên đồ án tơt nghiệp cịn tồn nhiều thiếu sót; phân tích, đánh giá chưa sâu, chưa phản anh hết thực trạng Vì em mong nhận góp ý thầy giáo để đồ án hồn thiện hữu ích Em xin cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo T.S Trần Đức Thung xin cảm ơn ban dịch vụ bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam tạo điều kiện cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành đồ án Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2016 SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 71 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung Sinh viên thực Lường Thị Diệu TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trần Đức Thung (chủ biên) – ThS Nguyễn Văn Khoa: Giáo trình Tổ chức sản xuất kinh doanh bưu viễn thơng TS Trần Đức Thung : Bài giảng Marketing dịch vụ BCVT Website: www.mic.gov.vn Website: www.vnpost.vn Website: www.tapchibcvt.com.vn Website: www.tailieuso.udn.vn Website: www.vnpt.com.vn SVTH: Lường Thị Diệu-Lớp: KTBCVT K53Page 72 ... tiện quảng cáo khác : + + + + + + + + + + - - GVHD: T.S Trần Đức Thung SVTH: Lường Thị Diệu- Lớp: KTBCVT K53Page 29 Đồ án tốt nghiệp + + + ∗ ∗ c ∗ - - - - GVHD: T.S Trần Đức Thung Quảng cáo qua... bán áp dụng cho đoạn thị trường Tính quan trọng đoạn thị trường: tức đoạn thị trường phải đủ lớn có khả sinh lời • Các tiêu thức phân đoạn thị trường • - SVTH: Lường Thị Diệu- Lớp: KTBCVT K53Page... tổng hợp SVTH: Lường Thị Diệu- Lớp: KTBCVT K53Page 23 Đồ án tốt nghiệp GVHD: T.S Trần Đức Thung c Các sách định giá doanh nghiệp ∗ Đặt giá cho dịch vụ mới: - - - - + + + + ∗ - Căn vào mục tiêu định