Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính

Làm để phục vụ tốt khách hàng khó tính? Khi nói đến dịch vụ khách hàng kinh doanh, người ta hiểu việc bạn thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm việc phải đối mặt với khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận chí thô lỗ Khả giao tiếp xuất sắc cách giải vấn đề ổn thỏa, hiệu bạn cách hành xử với khách hàng loại định đến thành công hay thất bại công ty Dưới Quy trình bước giúp bạn đối phó với khách hàng khó tính Phần lớn phận dịch vụ khách hàng công ty phải đương đầu với tình khách hàng tỏ cáu kỉnh, bực tức Những tình bao gồm: + Một khách hàng tỏ tức giận chất lượng hay việc giao nhận sản phẩm/dịch vụ + Một sản phẩm gửi trả lại hay tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ + Những thông tin không xác chuyển tới cho khách hàng + Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn trải nghiệm họ khứ + Xung đột hay đối chất gay gắt + Những khách hàng cáu giận + Giải thích thủ tục hay sách công ty + Ngăn chặn yêu cầu nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý từ phía khách hàng Mục tiêu cuối tình khó khăn nhằm đưa giải pháp hiệu Chúng ta muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ lắng nghe, chăm sóc đánh giá cao Những suy nghĩ nhìn nhận hướng tới khách hàng có tác động lớn đến việc đạt mục tiêu Cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng, có công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với tình khó khăn dịch vụ khách hàng cách hiệu nhất, Quy trình bước (Five-Step Process): Quy trình bước: Bạn khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ bạn để thông báo vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn nhận câu trả lời thoã mãn cảm giác lắng nghe, chăm sóc chu đáo, đánh giá suốt thời gian giao dịch, liệu bạn có quan tâm đến việc tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp tương lai không? Chắc chắn có Quy trình bước giúp tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái Ngoại trừ việc hướng đến giải pháp hiệu nhất, mục tiêu Quy trình bước để lại khách hàng cảm giác lắng nghe, chăm sóc tốt đánh giá cao Dưới bước cụ thể Quy trình bước Bước – Hoạch định chiến lược: Bạn hoạch định chiến lược nào? + Xây dựng phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp công ty Bạn muốn kết sau nào? (giữ chân khách hàng, giải vấn đề nào,…) + Nhận giới hạn khả bạn: Bạn làm hay cung cấp cho khách hàng bạn? Bạn làm cho khách hàng sách, quy định công ty hay lý kinh doanh khác? + Chuẩn bị sẵn sàng việc nhận vấn đề chung giải pháp thành công.Chiến lược dịch vụ khách hàng bạn nên hướng tới giải pháp giúp ích hiệu cho công ty bạn khách hàng Nếu bạn thành công, bạn níu giữ khách hàng, vượt mong đợi khách hàng, đưa cho khách hàng cảm giác thoả mãn để họ tiếp tục gắn kết với công ty bạn tương lai Bưới – Thể cảm kích Thể cảm kích vô quan trọng nhằm xử lý êm đẹp tình khó khăn dịch vụ khách hàng Bạn sử dụng câu giao tiếp kiểu "Tôi hiểu quý vị cảm nhận nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi lấy làm tiếc", "Tôi hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng họ Thật hữu ích chủ động tiến lên việc giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận đặt thân vào cương vị khách hàng Bước – Làm rõ vấn đề Đôi mắc sai lầm việc giải khó khăn vướng mắc phát sinh dựa thân suy nghĩ nhận xét lời nói khách hàng Bước thứ ba Quy trình bước cho phép làm rõ thông tin, qua hiểu mối quan tâm thực khách hàng Bạn làm rõ vấn đề theo số cách thức như: + "Những nghe hiểu từ phía anh … có không?" + "Anh nói thêm cho việc … ?" + "Tôi giúp anh nào….?" + "Anh mong đợi chuyện nào…?" Việc làm rõ vấn đề đưa tới giải pháp thích hợp theo cách thức hiệu Bước – Đưa cách thức giải vấn đề Bước thứ tư đưa giải pháp Việc đưa giới thiệu giải pháp thách thức khó khăn bạn thực chuẩn xác ba bước Khi đưa giải pháp, mong muốn giải thích cách cụ thể làm cho khách hàng Chúng ta đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Chú ý rằng: Như thảo luận Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng bạn cần hiểu rõ giới hạn khả bạn - bạn làm làm cho khách hàng Bước – Kiểm tra Việc kiểm tra hội nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với giải pháp đưa Bạn kiểm tra lại theo số cách thức như: + "Việc nghe nào?" + "Anh nghĩ việc này?" + "Anh có đồng ý với tôi?" + "Việc có ý nghĩa với anh không?" + "Việc có với anh yêu cầu không?" + "Việc có khiến anh cảm thấy thoải mái không?" Ứng dụng Quy trình bước Ví dụ minh họa cho phương pháp hướng tới khách hàng thông qua Quy trình bước Bước 1: Hoạch định chiến lược: Chiến lược nhằm giữ chân khách hàng lúc Chúng ta muốn đưa cho khách hàng cảm giác thoải mái cân lợi ích kinh doanh nhu cầu khách hàng Không muốn đánh khách hàng có cả.Tình đưa khách hàng gọi điện than phiền chất lượng sản phẩm mà mua cách không lâu: Bước 2: Thể cảm kích: "Tôi xin lỗi việc sản phẩm chất lượng anh mong đợi Tôi hiểu thất vọng anh Tôi hoàn toàn giúp anh" Bước 3: Làm rõ vấn đề: "Để cải thiện chất lượng sản phẩm – giúp phục vụ anh tốt hơn, liêu hỏi anh phận cụ thể có chất lượng tồi không?" Bước 4: Đưa giải pháp: "Chúng sẵn lòng đổi cho anh sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn" Bước 5: Kiểm tra lại: "Anh có lòng với giải pháp không?" Tuỳ thuộc vào phản ứng từ phía khách hàng, phải thực lặp lặp lại nhiều lần bước theo bước trình giao tiếp với khách hàng Bằng việc giảm bớt xung đột cởi mở đối thoại với khách hàng, quy trình bước giúp bạn tránh khỏi rơi vào cãi vã không hiệu Nó trợ giúp bạn nhiều việc tạo cho khách hàng cảm giác trải nghiệm thoải mái giao dịch mua bán với công ty bạn (Theo Bwportal)