BCTN võ trung tài CĐQTK10A (1)

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ  Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN VĨNH AN GIÁO VIÊN : TRẦN TÍN DIỄM SINH VIÊN : VÕ TRUNG TÀI LỚP : CĐQTK10A NIÊN KHÓA : 2010 - 2013 Đồng Nai, ngày 04 tháng 01 năm 2013 LỜI CẢM ƠN  Trải qua thời gian học học hỏi nhiều kinh nghiệm thời gian học định hướng cho rõ ngành nghề mà chọn theo học trường Cao Đẳng Nghề Số Bài báo cáo kết trình học tập trường thực tập Khách sạn Vĩnh An Để có kết ngày hôm nay, kể từ học đến kết thúc tập xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, đồng kính gửi hội đồng khoa Tài kế toán tạo điều kiện hướng dẫn học tập đến ngày hôm nay, xin chân thành cảm ơn chúc thầy cô trường nhiều sức khỏe thành công nghề nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Tín Diễm trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn trình thực tập làm báo cáo thực tập Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cô, chú, anh chị khách sạn tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ tìm hiểu vào thực tế khách sạn suốt thời gian thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn! Biên Hòa, ngày .tháng năm Sinh viên Võ Trung Tài NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Ngày…… tháng…… năm…… Giám đốc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Ngày…… tháng…… năm…… Giáo viên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN .2 1.1.Khái quát kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống .2 1.1.1.Khách sạn kinh doanh khách sạn .2 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .3 1.1.3 Kinh doanh nhà hàng – bar .5 1.1.4 Ý nghĩa việc kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2 Năng lực cạnh tranh 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh .7 1.2.2.Những nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh .7 1.2.3.Thực trạng cạnh tranh ngành khách sạn 1.3.Tiêu chuẩn xếp hạn nhà hàng khách sạn 1.4.Tầm quan trọng kinh doanh ngành du lịch 17 1.5.Tóm tắt chương .18 CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VĨNH AN 2.1 Giới thiệu khách sạn Vĩnh An 20 2.1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Vĩnh An 20 2.1.2 Tổ chức lao động khách sạn Vĩnh An .22 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn .22 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Vĩnh An 23 2.1.3 Hệ thống sở vật chất khách sạn Vĩnh An 26 2.1.3.1 Cơ sở vật chất phận phòng 26 2.1.3.2 Cơ sở vật chất phận nhà hàng – bar .28 2.1.3.3 Cơ sở vật chất phận lễ tân 29 2.1.3.4 Cơ sở vật chất khâu dịch vụ bổ sung .31 2.1.4 Thực trạng phát triển khách sạn Vĩnh An 31 2.1.4.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 31 2.1.4.2 Thị trường mục tiêu hệ thống nhà cung cấp khách sạn Vĩnh An 32 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 34 2.2 Giới thiệu nhà hàng Vĩnh An .36 2.2.1 Vai trò, vị trí nhà hàng khách sạn 36 2.2.2 Nhiệm vụ phận nhà hàng 36 2.2.3 Cơ cấu lao động nhà hàng .37 2.2.4 Trang thiết bị nhà hàng 37 2.3 Phân tích lực cạnh tranh khách sạn Vĩnh An 38 2.4 Phân tích lực nội nhà hàng Vĩnh An 40 2.4.1 Yếu tố người 41 2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43 2.4.3 Không gian kiến trúc nhà hàng 43 2.4.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ nhà hàng .45 2.5 Đánh giá lực cạnh tranh nhà hàng khách san Vĩnh An .45 2.5.1 Hiệu sản xuất kinh doanh 45 2.5.2 Công nghệ lực tài khách sạn 47 2.5.3 Hệ thống marketing khách sạn 47 2.5.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn .48 2.3 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VĨNH AN 3.1.Phương hướng mục tiêu khách sạn nhà hàng Vĩnh An 50 3.1.1 Mở rộng thị trường khách 50 3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ………………………………………50 3.1.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa cấu sản phẩm 51 3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên 51 3.2 Một số biện pháp chủ yếu 52 3.2.1 Mở rộng, phát triển thị trường hệ thống kênh phân phối 53 3.2.1.2 Mở rộng thị trường khách 53 3.2.2 Phát triển đội ngũ nhân viên 56 3.2.2.1 Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên 56 3.2.2.2 Nâng cao trình độ cho nhân viên 57 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng cấu sản phẩm 58 3.2.3.1 Thương hiệu nhà hàng khách sạn .58 3.2.3.2 Quan hệ khách hàng dịch vụ hoàn hảo 60 3.2.3.3 Tạo hình ảnh sản phẩm mong đợi .61 3.3 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 61 3.3.1 Tạo dựng tin thần cộng đồng doanh nghiệp 62 3.3.2 Tạo động lực khuyến khích thúc đẩy người lao động 62 3.4 Chiến lược chăm sóc khách hàng .63 3.4.1 Ý nghĩa việc thực chiến lược chăm sóc khách hàng .63 3.4.2 Các chiến lược để thành công việc chăm sóc khách hàng 64 3.4.2.1 Đặt vào vị trí khách hàng 64 3.4.2.2 Cắt giảm chi phí nâng cao hài lòng khách hàng 64 3.4.2.3 Tăng cường trì trung thành khách hàng thông qua tiếp cận chủ động 65 3.4.2.4 Thái độ quan tâm, tìm hiểu nhu cầu tạo hài lòng cho khách hàng 67 3.5 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ NGHỊ Ưu điểm 67 Hạn chế 67 2.1 Chất lượng ăn, phục vụ khách, cách quản lý dich vụ bổ sung 67 2.2 Mối quan hệ nhà hàng khách sạn nhân viên 67 2.3 Mối quan hệ nhà hàng khách sạn với nhà hàng khách sạn khác 67 2.4 Mối quan hệ nhà hàng khách sạn với địa phương 68 KẾT LUẬN 69 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VĨNH AN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO SƠ ĐỒ,BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Trần Tín Diễm LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam nước có nhiều danh lam thắng cảnh với khoảng 40.000 di tích bãi biển đẹp, yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, đất nước ta điểm đến giới Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, chiếm 5,8 % GDP nước Tổng cục du lịch Việt Nam dự báo số lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 4,5 – 4,6 triệu lượt, số lượt khách du lịch nội địa 28 triệu lượt năm 2010 tăng 12% so với năm 2009 đến năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút – triệu lượt khách quốc tế, 32 – 35 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch đạt từ 18 – 19 tỷ USD năm 2020 Đây số khả quan ngành du lịch Theo thống kê, du lịch Việt Nam du khách thường tồn đến 47,49 % chi phí cho hoạt động lưu trú 29,98 % cho hoạt động ăn uống , số khả quan cho ngành nhà hàng – khách sạn Do ngày nhiều dự án đầu tư trực tiếp từ nước tổ chức nước tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú khác điều làm cho cạnh tranh ngành ngày gay gắt Trong trình tìm hiểu thực tập khách san Vĩnh An nhận thấy thực trạng ngành, điểm yếu điểm mạnh khách sạn làm để khách sạn Vĩnh An cạnh tranh với khách sạn khác, thu hút nhiều khách hàng đứng vững thị trường này, xuất phát từ trăn trở nên lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Vĩnh An” nhằm góp chút sức lực nhỏ bé để cải thiện vị trí cạnh tranh doanh nghiệp Võ Trung Tài Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Trần Tín Diễm CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn gì? Hiện nay, có nhiều định nghĩa khách sạn Nhưng thuật ngữ khách sạn xuất từ sớm từ thời trung cổ có nguồn gốc từ tiếng Pháp Nó dùng nhà sang trọng lãnh chúa Đến đầu kỷ 20 có thay đổi số lượng chất lượng khách sạn có nhiều khái niệm khách sạn với nội dung khác phát triển mức độ khác hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Các khái niệm phản ánh mức độ phát triển không ngừng khách sạn theo chiều rộng chiều sâu ngày hoàn thiện Theo lịch sử hình thành phát triển khách sạn, qua khái niệm khách sạn cho thấy định nghĩa khách sạn mang tính kế thừa theo phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Ở Việt Nam có số khái niệm khách sạn sau: Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch đưa khái niệm sau: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch” Khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” đưa khái niệm: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo định nghĩa khách sạn sở kinh doanh lưu trú du lịch Tiêu chuẩn khách sạn phải cung ứng dịch vụ ăn uống, phòng ngủ cho khách nghỉ ngơi, với trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách (các dịch vụ tối thiểu: điện thoại, bảo quản tư trang quý, dịch vụ trông giữ xe) Các trang thiết bị mà khách sạn Võ Trung Tài Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Trần Tín Diễm cung cấp tuỳ thuộc vào thứ hạng khách sạn quan quản lý có thẩm quyền quy định Ngoài ra, có dịch vụ bổ xung massage, sauna, sân chơi thể thao, hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng thông thường… Kinh doanh khách sạn ? Khi nói đến kinh doanh khách sạn nói đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau nhu cầu đòi hỏi khách mức độ cao hơn, mong muốn khách sạn đáp ứng toàn nhu cầu, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Cùng với phát triển hoạt động du lịch phát triển cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút nhiều khách, khách sạn có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động kinh doanh Trong kinh tế đời sống vật chất nâng cao, người ngày có điều kiện chăm lo đời sống tinh thần nhiều hơn, số người du lịch ngày tăng đòi hỏi chất lượng cao hơn, đa dạng dịch vụ, làm cho khách sạn ngày hoàn thiện Ngoài cung cấp chỗ ăn ngủ khách, khách sạn cung cấp dịch vụ bổ xung cho khách hoạt động hội họp, vui chơi giải trí, chữa bệnh, dịch vụ thể thao, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Trong kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ đảm nhiệm bán sản phẩm ngành lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu - viễn thông, điện, nước… Tóm lại nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ Như đưa khái niệm kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt.Kinh doanh khách sạn chiụ phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách họ tham gia hoạt Võ Trung Tài Trang Báo Cáo Tốt Nghiệp Võ Trung Tài GVHD : Trần Tín Diễm Trang 75 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Trần Tín Diễm Phòng massage Võ Trung Tài Trang 76 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Trần Tín Diễm Hồ bơi Võ Trung Tài Trang 77 Báo Cáo Tốt Nghiệp Võ Trung Tài GVHD : Trần Tín Diễm Trang 78 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Trần Tín Diễm Đầu bếp Một số loại thức ăn nhà hàng Võ Trung Tài Trang 79 Báo Cáo Tốt Nghiệp Võ Trung Tài GVHD : Trần Tín Diễm Trang 80 Báo Cáo Tốt Nghiệp Võ Trung Tài GVHD : Trần Tín Diễm Trang 81 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Trần Tín Diễm Một số loại nước uống, bia, rượu Võ Trung Tài Trang 82 Báo Cáo Tốt Nghiệp Võ Trung Tài GVHD : Trần Tín Diễm Trang 83 Báo Cáo Tốt Nghiệp Võ Trung Tài GVHD : Trần Tín Diễm Trang 84 Báo Cáo Tốt Nghiệp Võ Trung Tài GVHD : Trần Tín Diễm Trang 85 Báo Cáo Tốt Nghiệp Võ Trung Tài GVHD : Trần Tín Diễm Trang 86 Báo Cáo Tốt Nghiệp Võ Trung Tài GVHD : Trần Tín Diễm Trang 87 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Trần Tín Diễm TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Năm 2004 Báo cáo Phòng kinh doanh 3.Báo cáo Phòng phòng nhân Khách sạn Vĩnh An, 2010, 2011, 2012 Giáo trình quản trị nhà hàng – bar Biên soạn Trần Tín Diểm Giáo trình quản trị ngành du lịch NXB giáo dục Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn – Tác giả Khánh Linh – NXB Thời Đại – xuất tháng năm 2012 Kế toán Quản trị Nhà hàng Khách sạn – Tác giả Nguyễn Văn Dung – NXB Đại học quốc gia Tp HCM – xuất tháng 12 năm 2008 Võ Trung Tài Trang 88 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Trần Tín Diễm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢN BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Vĩnh An Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý phận nhà hàng - bar Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp khách BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tiêu chí xếp hạn nhà hàng khách sạn Bảng 2.2 Diện tích phòng ngủ Bảng 2.3 Trang thiết bị phận lễ tân Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Bảng 2.5 Bảng 2.6 Tình hình lao động số khách sạn Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng nhân viên nhà hàng khách sạn Vĩnh An Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng vị trí, kiến trúc nhà hàng Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng sản phẩm nhà hàng Bảng 2.10 Tỷ trọng doanh thu ăn uống số khách sạn Bảng 2.11 Cơ cấu doanh thu nhà hàng khách sạn với phân ăn uống Bảng 2.12 Cơ cấu doanh thu khách sạn Hòa Bình Võ Trung Tài Trang 89