Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại viễn thông quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH HOÀNG HÀ CHI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Ninh” hoàn toàn thực Các trích dẫn số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2014 Tác giả HOÀNG HÀ CHI LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Viện Đại Học Mở Hà Nội Có luận văn tốt nghiệp này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới đến Khoa Sau Đại Học – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Viện Đại Học Mở Hà Nội, đặc biệt GS.TS Nguyễn Kế Tuấn trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ với dẫn khoa học quí giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài "Nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Ninh” Tôi xin chân thành cảm ơn Giảng viên trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh suốt trình học tập.Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Viễn thông Quảng Ninh, phòng ban có liên quan tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu thập số liệu tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ trình thực hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm Tôi mong nhận đóng góp, phê bình quý Thầy Cô, nhà khoa học, đọc giả bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2014 Tác giả HOÀNG HÀ CHI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 Nguồn nhân lực (NNL) 1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực (QTNNL) 1.2 THỰC CHẤT VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 11 1.2.1 Khái niệm hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp 11 1.2.2 Các nội dung quản trị nguồn nhân lực ảnh hưởng tới hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực [24,tr124] 26 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC 29 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 29 1.3.2 Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp 32 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Quảng Ninh 39 2.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động 42 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG TỈNH QUẢNG NINH 54 2.2.1 Đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực theo doanh thu (năng suất lao động theo giá trị sản phẩm) 54 2.2.2 Đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực theo lợi nhuận 59 2.2.3 Đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực theo tỷ lệ thời gian làm việc thực tế 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 63 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Những tồn cần giải 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 66 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 66 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.1.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh 66 3.1.2 Phương hướng công tác nguồn nhân lực 67 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 68 3.2.1 Phương pháp, qui trình xây dựng phổ biến phương pháp lao động VTQN 68 3.2.2 Thực công tác tuyển dụng đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh VTQN 71 3.2.3 Xây dựng quy trình đánh giá thực công việc tổ chức đánh giá thực công việc cách định kỳ 76 3.2.4 Thực công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh 77 3.2.5 Đảm bảo chế độ đãi ngộ phúc lợi cho người lao động 81 3.2.6 Cải tiến việc tổ chức phục vụ nơi làm việc 83 3.2.7 Tăng cường kỷ luật lao động phát huy tính sáng tạo người lao động 86 3.2.8 Các biện pháp hỗ trợ gián tiếp nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực 89 3.2.9 Một số giải pháp khác: 92 3.3 KIẾN NGHỊ 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3G Third Generation Technology - Mạng công nghệ hệ thứ ba ADSL Mạng internet BLLĐ Bộ Luật lao động CBCNV Cán công nhân viên CNH Công nghiệp hóa CNXH Chủ nghĩa xã hội ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động FTTH/Fiber VNN Là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet mạng MAN-E đôi cáp sợi quang Tốc độ tối đa lên đến 100 Mbps HĐH Hiện đại hóa Internet – Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN Tốc độ Mega VNN Download lên đến Mbps KT-XH Kinh tế - xã hội MyTV Dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet NNL Nguồn nhân lực NSLĐ Năng suất lao động NXB Nhà Xuất Bản PTNNL Phát triển nguồn nhân lực QTNNL Quản Trị nguồn nhân lực SL Số lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TS Tiến sỹ TT Thông tin VNPT Tập Đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam VTQN Viễn Thông Quảng Ninh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các lĩnh vực kinh doanh Viễn thông Quảng Ninh .39 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Quảng Ninh giai đoạn 2009 – 2013 41 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động Viễn thông Quảng Ninh từ năm 2009 đến năm 2013 51 Bảng 2.4: Bảng thống kê lao động theo tuổi .52 Bảng 2.5: Bảng thống kê lao động theo giới tính .53 Bảng 2.7: Tổng hợp hiệu sử dụng lao động theo doanh thu 55 Bảng 2.8: Tổng hợp kết kinh doanh năm 2012 so với năm 2013 56 Bảng 2.9: Tổng hợp hiệu sử dụng lao động theo lợi nhuận .59 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Viễn thông Quảng Ninh 42 Sơ đồ 3.1 Qui trình VNPT xây dựng phổ biến phương pháp lao động 69 Sơ đồ 3.2 Quá trình VTQN xây dựng phố biến phương pháp lao động .70 Sơ đồ 3.3: Quá trình tuyển chọn phải tiến hành theo trình tự định 74 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Theo chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2020, Việt Nam phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng đại Trong trình phát triển, nguồn nhân lực lĩnh vực ưu tiên tập trung đầu tư lớn Đây lĩnh vực đóng vai trò mấu chốt góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế quốc dân đem lại hình ảnh văn minh, đại quốc gia phát triển Đây hội thách thức nhà quản lý nguồn nhân lực Việt Nam Quản lý nguồn nhân lực để đạt hiệu cao hoạt động sản xuất kinh doanh có ý nghĩa quan trọng phát triển doanh nghiệp nói riêng đất nước nói chung Đặc biệt, kinh tế thị trường, doanh nghiệp chịu tác động môi trường cạnh tranh thách thức, để tồn phát triển đường khác phải quản trị nguồn nhân lực cách có hiệu Viễn thông Quảng Ninh đơn vị thuộc Tập Đoàn Bưu Viễn thông Từ thành lập đóng góp phần không nhỏ việc phục vụ lãnh đạo Đảng Nhà nước, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Cùng với tiến trình đổi đất nước, dịch vụ Viễn thông đưa đến gần người dân đáp ứng yêu cầu ngày cao đối tượng khách hàng Tuy nhiên, với sách mở cửa, hội nhập Nhà nước, cạnh tranh diễn gay gắt, địa vị độc quyền kinh doanh Viễn thông không tồn tại, Viễn thông Quảng Ninh đơn vị khác đứng trước thách thức khó khăn to lớn: thị phần bị chia sẻ, yêu cầu khách hàng ngày khắt khe Thực tế đòi hỏi Viễn thông Quảng Ninh phải có giải pháp để hoạt động sản xuất kinh doanh ngày hiệu Cùng với sức mạnh khoa học kĩ thuật, sức mạnh tài người yếu tố quan trọng hàng đầu Quản lý người nhằm khai thác phát huy tiềm đội ngũ cán bộ, lao động doanh nghiệp tạo suất lao động cao, tạo lợi cạnh cho không tạo thành bóng đen vùng làm việc, không chói loà phạm vi thường nhìn mắt Hơn nữa, bố trí nơi làm việc phải tạo tư làm việc hợp lý, đảm bảo yêu cầu tiết kiệm động tác người lao động, đảm bảo an toàn lao động thẩm mỹ sản xuất Thứ tư, việc trang bị đầy đủ bố trí hợp lý nơi làm việc, muốn người lao động làm việc liên tục, tăng thời gian lao động có suất lao động cao phải phục vụ nơi làm việc cho tốt Tổ chức phục vụ nơi làm việc cần phải áp dụng phương pháp tính toán để tối ưu hoá, đảm bảo phục vụ có hiệu cao tốn kém, tập trung công tác phục vụ thành chức riêng, tăng cường khí hoá lao động phục vụ đồng thời cải tiến lao động phục vụ Phục vụ nơi làm việc tốt giúp người lao động không thời gian chờ đợi nguyên liệu dụng cụ, lượng máy móc thiết bị ngừng lại cố Vì trước lần thay ca, người thay cần phải đến sớm thời gian thay ca từ 15 đến 20 phút để chuẩn bị tài liệu công cụ dụng cụ cần thiết như: sổ nghiệp vụ, biên lai, giấy chấp nhận đàm thoại, bút, ghim nhận nhiệm vụ ca Ngoài để phục vụ nơi làm việc tốt, Viễn thông Quảng Ninh cần trang bị thiết bị dự phòng cần thay ngay, nguồn lượng dự phòng điện lưới Lãnh đạo đơn vị phải thường xuyên kiểm tra có đánh giá kịp thời để có điều chỉnh kịp thời đảm bảo cho trình sản xuất đơn vị liên tục, hiệu cao Thứ năm, tổ chức thi đua thực ngăn nắp, gọn gàng chỗ làm việc lẽ tự nhiên cho giao dịch trực tiếp với khách hàng mà lộn xộn, bừa bãi bẩn thỉu dễ gây thiện cảm với khách hàng từ phút Hơn nữa, gây lâm lý ỷ lại người lực ca sau, dễ dẫn đến cẩu thả công tác nguyên nhân vi phạm kỷ luật lao động dẫn đến tai nạn lao động gây thiệt hại người cho đơn vị Do đó, nề nếp ngăn nắp trật tự nơi làm việc tạo nên điều kiện thuận lợi để phát triển kỹ lao động, nâng cao lực làm việc người lao động 85 Thứ sáu, hàng năm phải có biện pháp kỹ thuật an toàn phòng chống cháy nổ, kỹ thuật vệ sinh lao động phòng chống độc hại, trang bị phương tiện bảo vệ cá nhân cho người lao động làm công việc nguy hiểm có hại, chăm sóc sức khỏe người lao động phòng ngừa bệnh nghề nghiệp 3.2.7 Tăng cường kỷ luật lao động phát huy tính sáng tạo người lao động 3.2.7.1 Tăng cường kỷ luật lao động Bất kỳ công việc muốn thành công hoàn hảo yếu tố chuyên môn, yếu tố kỷ luật lao động quan tâm hàng đầu Trong hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung ngành Viễn thông nói riêng để đạt hiệu kinh doanh hay tính hiệu tuý mặt kính tế muốn nói đến hiệu mặt người - sử dụng lao động, yếu tố kỷ luật lao động đề cao nhằm mục đích giảm thiểu nạn nghề nghiệp, đảm bảo sức khoẻ cho người lao động để đảm bảo qui trình sản xuất, thực bước chiến lược phát triển doanh nghiệp Tại Viễn thông Quảng Ninh vấn đề kỷ luật lao động đề cao quán triệt tới cán công nhân viên đơn vị Tinh thần quán triệt thể trường hợp tai nạn lao động xảy đơn vị thời gian qua Tuy nhiên, để trì phát huy kỷ luật lao động đơn vị thời gian tới đơn vị cần phải hoàn thiện quy định cho đơn vị theo hướng: Một là, cần tăng cường việc giáo dục nhận thức kỷ luật lao động như: tuyên truyền phổ biến sâu rộng tới toàn thể cán công nhân viên đơn vị nội quy lao động, thảo luận, kiểm điểm tình hình kỷ luật lao động họp tổ sản xuất, phận sản xuất đơn vị Dùng phương tiện thông tin đơn vị tin đơn vị để thông báo kịp thời tình hình an toàn lao động kỷ luật lao động đơn vị, tổ chức gặp gỡ nhân viên tiên tiến lâu năm, có uy tín với nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm công tác để trao đổi đúc rút kinh nghiệm 86 Hai là, biện pháp giáo dục thuyết phục tác dụng lao động vi phạm kỷ luật lao động Nhẹ giáo dục, khiển trách, trừ điểm, nặng phạt hành chính, kỷ luật trước toàn đơn vị Nếu tái diễn nhiều lần đề nghị lên Bưu điện thành phố để có hình thức kỷ luật thích đáng Tuy nhiên người vi phạm mà có hành vi thành khẩn tuỳ mức độ mà giảm nhẹ hình phạt hình phạt hợp lý cần thiết Ba là, tăng cường áp dụng mức lao động có khoa học, theo dõi thường xuyên việc hoàn thành mức lao động người lao động làm cho kỷ luật lao động trì củng cố Bốn là, xây dựng chế độ tiền lương, thưởng công hợp lý dễ hiểu để tăng cường tính tích cực lao động, chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật lao động, công nghệ, sản xuất Năm là, cải tiến tổ chức phục vụ nơi làm việc cách khoa học để tránh lãng phí thời gian làm việc, công suất máy móc thiết bị không gây ảnh hưởng tới qui trình công nghệ Sáu là, nâng cao trình độ văn hoá khoa học kỹ thuật cho người lao động để họ hiểu rõ qui trình công nghệ kỷ luật lao động 3.2.7.2 Phát huy tính sáng tạo người lao động Trong thời gian qua, Viễn thông Quảng Ninh thường xuyên có sách khuyến khích động viên nhân viên với chế độ đại ngộ thông thoáng với việc sáng tạo mức chung chung, phong trào nên chưa phát huy tiềm sẵn có đội ngũ đông đảo nhân viên Do vậy, theo Viễn thông Quảng Ninh đơn vị khác cần thực số biện pháp theo hướng sau: - Khuyến khích, ưu tiên cấu tưởng mới, sáng tạo đem lại kết thiết thực cho đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho ý tưởng có điều kiện trải nghiệm đơn vị - Phát động thành phong trào thi đua sâu rộng toàn đơn vị nhóm tổ trực tiếp thực hiện; sáng tạo nhiều phương diện 87 - Có tiểu ban trực tiếp thu nhận ý kiến góp ý nhân viên toàn mạng lưới để ngày hoàn thiện dịch vụ, thể lệ quy trình Hàng năm mở đại hội tổng kết, đánh giá động viên kịp thời Để phát huy tính sáng tạo người lao động, việc vận động tổ chức phong trào thi đua Viễn thông Quảng Ninh cần phải ý học sau: Thứ nhất, phải thấm nhuần tư tưởng thi đua tất yếu khách quan, nảy sinh lao động tập thể, gắn liền với phong trào quần chúng, biện pháp quan trọng để xây dựng nhân tố mới, thông qua phong trào thi đua biến thành trường học đặc biệt để đào tạo xây dựng đội ngũ, đồng thời thi đua biện pháp tích cực để thực tốt công tác quản lý, sở để khen thưởng cách đích thực có tác dụng động viên giáo dục nêu gương Thứ hai, đề sách thi đua khen thưởng cho phù hợp, tạo phong trào thi đua sâu rộng, liên tục nhiều mặt, từ quản lý, sản xuất kinh doanh đến văn hoá, văn nghệ thể thao, tạo thêm nhiều khí sôi nổi, tạo thêm sức khoẻ để thực tốt công việc giao Đồng thời, biện pháp, hình thức tổ chức động viên thi đua đa dạng, phong phú, khơi dậy tính tự giác, sáng tạo, vượt khó cán công nhân viên Thứ ba, phong trào thi đua phải trì thường xuyên, liên tục nơi, lúc, hoàn cảnh Thứ tư, việc xây dựng mục tiêu, nội dung phong trào thi đua bám sát chủ trương, đường lối Đảng, Nhà nước Ngành Chỉ tiêu nội dung thi đua phải thiết thực, phù hợp với tình hình đặc điểm đơn vị Trong công tác thi đua đơn vị cần thực tốt số nội dung sau: - Làm tốt công tác tuyên truyền phổ biến sâu rộng để người nhận thức đắn vai trò, vị trí công tác thi đua khen thưởng, để công tác thi đua tiếp tục động lực cá nhân, tập thể - Xây dựng hoàn thiện quy chế thi đua khen thưởng Gắn kết chặt chẽ thi đua với khen thưởng, có tiêu chuẩn khen thưởng thiết thực, đối tượng, trọng khen thưởng đơn vị sở cá nhân Khen thưởng đồng thời 88 mặt tinh thần lẫn vật chất để nâng cao tác dụng động viên khuyến khích - Đơn vị cần tập trung phát động cho cán công nhân viên thấy rõ trách nhiệm mình, phấn đấu: phát triển mạng lưới bưu viễn thông công cộng rộng khắp, khai thác đa dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc xã hội, thực tốt quy chế, phát huy nội lực, nâng cao hiệu kinh doanh Xây dựng đơn vị giữ vững danh hiệu thi đua xuất sắc, quan văn hoá Cán công nhân viên đơn vị có phong cách văn minh bưu điện, nếp sống lành mạnh, đẩy mạnh phong trào lao động sáng tạo hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao 3.2.8 Các biện pháp hỗ trợ gián tiếp nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực 3.2.8.1 Quản lý tốt nhu cầu khách hàng Do đặc thù không dự trữ không tách rời sản xuất tiêu thụ, nên vấn đề cân cung cầu vấn đề phức tạp trở nên quan trọng Nhiều chiến lược quản lý cung cầu doanh nghiệp sản xuất hàng hoá không áp dụng cho lĩnh vực cung cấp dịch vụ Bưu Viễn thông Không thể đem khả cung cấp dịch vụ dư thừa thời gian địa điểm A đến để đáp ứng nhu cầu cao địa điểm B Như cân cung cầu lĩnh vực Bưu Viễn thông tạm thời Do đơn vị cần phải có chiến lược quản lý cung cầu riêng Công suất cung cấp dịch vụ công ty phụ thuộc vào yếu tố đầu vào: Nhà cửa, phượng tiện, thiết bị, nhân lực Do vậy, khả thay đồi công suất cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khả thay đổi, co dãn yếu tố đầu vào hệ thống dịch vụ Công suất cung cấp gọi không co dãn giai đoạn ngắn doanh nghiệp tăng thêm khả cung cấp Công suất cung cấp gọi co dãn doanh nghiệp tăng khả cung cấp thời gian ngắn để đáp ứng nhu cầu cao Trong môi trường cạnh tranh, vào thời kỳ cao điểm, doanh nghiệp thường bắt khách hàng xếp hàng chờ đợi để phục vụ Điều dẫn đến 89 hai điều bất lợi cho doanh nghiệp Một họ làm cho khách hàng mệt mỏi, tốn chờ đợi Thứ hai họ để nguồn doanh thu từ nhu cầu tiêu dùng dịch vụ vào cao điểm lại để lãng phí nguồn lực vào thời kỳ nhàn rỗi Tuy nhiên, thị trường có cạnh tranh doanh nghiệp cần phải chủ động hành động cách sử dụng chiến lược khác Với phương châm “khách hàng thượng đế ” Khi bán dịch vụ hay thiết kế dịch vụ cần phải “nghĩ nghĩ khách hàng” đứng lập trường khách hàng để lấy thông tin từ khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ mình, đáp ứng kịp thời thay đổi nhu cầu Qua thực tế đơn vị thấy cộm nên số vấn đề sau: Trước hết công tác truyền thông giới thiệu dịch vụ chậm, đặc biệt cứng nhắc dịch vụ Viễn thông Việc tìm kiếm khách hàng lớn thụ động đáp ứng nhu cầu khách hàng tìm tới chúng ta, mặt khác thủ tục lại không linh hoạt, cứng nhắc dẫn tới dịch vụ cung cấp nghèo nàn không hấp dẫn với khách hàng Với cấu nguồn nhân lực mềm, Viễn thông Quảng Ninh cần phải xúc tiến đào tạo bồi dưỡng kiến thức Marketing đại cho toàn đội ngũ cán công nhân viên; Cần phải khẳng định tầm quan trọng nhân viên tuyến đầu công tác Marketing, công tác Marketing phận chuyên trách nhân viên tuyến đầu mà tất thành viên toàn đơn vị Mỗi nhân viên Trung tâm người bán hàng, sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng để họ tiếp cận với dịch vụ Viễn thông Lãnh đạo đơn vị cần phải đạo xúc tiến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, quản lý tốt nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; đẩy mạnh trình truyền thông, xây dựng kế hoạch xúc tiến Marketing hỗn hợp địa bàn Đảm bảo đại đa số khách hàng nắm vững sử dụng tốt dịch vụ Viễn thông (mới truyền thống), họ lựa chọn loại dịch vụ phù hợp tìm đến Viễn thông có nhu cầu! 90 3.2.8.2 Đa dạng hoá dịch vụ Quản lý sử dụng lao động phận cấu thành hệ thống quản trị sản xuất kinh doanh đơn vị Do đó, để cao công tác này, Viễn thông tỉnh cần tiến hành đồng thời cải cách nhiều hoạt động khác như: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới Trong môi trường hội nhập cạnh tranh nay, xu hướng giảm giá cước dịch vụ Viễn thông, đặc biệt giá cước Viễn thông đường dài quốc tế ảnh hưởng trực tiếp đến sản lượng doanh thu Viễn thông Tổng công ty nói chung Viễn thông Quảng Ninh nói riêng Điều ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị, phải thực giảm giá cước để cạnh tranh mà sản lượng dịch vụ không tăng lên dẫn tới giảm doanh thu, không hoàn thành kế hoạch giao Do đơn vị cần tìm cách để tăng sản lượng doanh thu suất lao động Một số biện pháp tăng sản lượng doanh thu như: - Mở rộng mạng lưới, phát triển thêm số bưu cục, rút ngắn bán kính phục vụ bình quân, nhiên cần phải xem xét đến định hướng phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ tương lai, khả đơn vị từ định hướng quy mô phát triển mạng lưới, xây dựng mạng lưới với chi phí tối ưu - Đa dạng hoá loại hình dịch vụ, phát triển dịch vụ truyền thống, đẩy nhanh việc đưa vào cung cấp khai thác dịch vụ phạm vi toàn Viễn thông tỉnh 3.2.8.3 Xây dựng nhóm chất lượng Chất lượng dịch vụ viễn thông phạm trù kinh tế mà toàn tính dịch vụ phù hợp với điều kiện kĩ thuật định nhằm thoả mãn nhu cầu xã hội đặt Chất lượng dịch vụ Viễn thông thể qua loạt tiêu khác Do đặc tính sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà vấn đề chất lượng đặt lên hàng đầu, cần công đoạn quy trình xảy sai xót toàn sản phẩm coi bị loại bỏ Đào tạo cho nhân viên nhận thức sâu sắc chất lượng sản phẩm điều quan trọng kinh tế thị trường, chất lượng hết có đảm bảo chất 91 lượng doanh nghiệp cạnh tranh thắng lợi đọ sức liệt thương trường Tuy nhiên dây chuyền sản xuất, cá nhân đơn vị đóng vai trò mắt xích, để xảy sai sót, có cố gắng phận kiểm tra (Kiểm soát viên) liệu có đảm bảo tiêu chuẩn đặt hay không? Điều khó làm việc kiểm tra toàn trình sản xuất việc không doanh nghiệp làm xuể, đơn giản đủ số nhân viên kiểm tra Với phương châm “làm từ bước đầu hiệu nhất, kinh tế nhất” hiệu “bảo đảm chất lượng đơn vị làm việc” Như công nhân trở thành nhân viên kiểm tra Chỉ có cách tiếp cận đảm bảo khuyết tật ngăn chặn Do yêu cầu cần phải làm cho nhân viên nhận thức đắn vai trò họ công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm Tại Viễn thông Quảng Ninh cần xây dựng nhóm chất lượng: Nhóm chất lượng nhóm người lao động làm công việc giống nhau: cách tự nguyện đặn, lãnh đạo nhóm trưởng nhóm có khả xác minh, phân tích giải vấn đề có liên quan đến công tác Từ việc phát sinh, Nhóm có giải pháp kiến nghị cho ban quản lý Cần có quy định mức chất lượng nhóm Kết hợp với sách đãi ngộ cách thích hợp có tác dụng tốt đơn vị thành viên Sau đào tạo, qua thời gian thực cần xem xét lực nhân viên để hội đồng đánh giá có biện pháp khen thưởng kịp thời cân nhắc đến vị trí công việc phù hợp 3.2.9 Một số giải pháp khác: - Phát triển văn hoá doanh nghiệp ngày lành mạnh, xây dựng văn hóa doanh nghiệp cách rõ ràng để người lao động vào doanh nghiệp biết nhiệm vụ gì? Mình cần phải làm gì? Doanh nghiệp mà họ làm 92 theo đuổi mục đích gì, mà doanh nghiệp muốn đạt đến gì? - Thường xuyên tổ chức kiểm tra thi tay nghề cho công nhân viên, điều vừa làm cho cán công nhân viên doanh nghiệp có ý thức phấn đấu vươn lên, vừa giúp nhà lãnh đạo tìm nhược điểm cán công nhân viên từ có hình thức bổ sung kiến thức kịp thời - Khi mức sống trình độ người lao động nâng cao, tiền không nhân tố quan trọng để động viên người lao động doanh nghiệp nên huớng tới thoả mãn nhu cầu cấp cao - Để người lao động tập trung cho hoàn thành trách nhiệm đơn vị, doanh nghiệp nên quan tâm tới việc tạo dịch vụ chăm sóc gia đình, giúp người lao động hoàn thành nghĩa vụ gia đình, quan tâm chăm sóc thành viên gia đình người lao động Các tổ chức - gia đình thân thiện tạo cho người lao động gắn bó lâu dài với tổ chức, coi tổ chức gia đình họ hết lòng phát triển tổ chức 3.3 KIẾN NGHỊ - Rà soát, bổ sung, sửa đổi số văn hành, có sách ưu đãi khuyến khích đầu tư sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, internet băng rộng, chế độ đãi ngộ cho người làm công tác điểm Bưu điện - Văn hóa xã Xây dựng sách cụ thể nhằm đa dạng hóa loại hình hoạt động, thông tin kịp thời giá loại nông sản để người nông dân biết nhằm tổ chức kinh doanh có hiệu - Bộ Thông tin Truyền thông đạo Tập đoàn Bưu - Viễn thông Việt Nam trì, nâng cấp công trình điểm, tiếp tục bổ sung hạng mục đầu tư thiết bị thiếu, hoàn thiện chế quản lý, quy chế tổ chức hoạt động, chức kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu điểm Bưu điện - Văn hóa, hỗ trợ ngày nhiều cho hoạt động văn hóa; đào tạo nguồn nhân lực để có đội ngũ sử dụng thành thạo thiết bị đầu tư 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực yêu cầu cần thiết nhằm góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung đặc biệt Viễn thông Quảng Ninh nói riêng Tính thiết xuất phát từ sở lý luận, từ thực trạng nêu chương trước Trong chương này, Luận văn tập trung nêu rõ số nội dung bao gồm: Phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Phương hướng công tác sử dụng nguồn nhân lực Từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Ninh cần tập trung vào số giải pháp sau: - Phương pháp, qui trình xây dựng phổ biến phương pháp lao động VTQN - Thực công tác tuyển dụng đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh VTQN - Xây dựng qui trình đánh giá thực công việc tổ chức đánh giá thực công việc định kỳ - Thực công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh - Đảm bảo chế độ đãi ngộ phúc lợi cho người lao động - Cải tiến việc tổ chức phục vụ nơi làm việc - Tăng cường kỷ luật lao động phát huy tính sáng tạo người lao động - Các biện pháp hỗ trợ gián tiếp nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Một số giải pháp nêu thực thi góp phần tích cực trình nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Ninh 94 KẾT LUẬN Trong xu toàn cầu hoá kinh tế giới, môi trường kinh doanh nước bước thay đổi, Viễn thông Quảng Ninh thành viên VNPT bước thay đổi cho phù hợp với điều kiện kinh tế Song song với việc đầu tư trang thiết bị công nghệ cho quản lý sản xuất, nhân tố người phải đầu tư phát triển, nhằm thích ứng với yêu cầu sản xuất Với sách mở cửa thị trường Viễn thông nhà nước chiến lược phát triển Tổng công ty, buộc đơn vị thành viên nói chung Viễn thông Quảng Ninh nói riêng phải tìm cách nâng cao hiệu sản xuất, biện pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động đơn vị Với đề tài: “Nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Ninh”, nghiên cứu vấn đề từ lý luận đến thực tiễn công tác quản lý lao động Viễn thông Quảng Ninh Từ mục đích đề tài hệ thống hoá sở lý thuyết quản lý lao động hiệu sử dụng lao động, đồng thời phân tích thực trạng hiệu sử dụng lao động nhân tốảnh hưởng đến hiệu sử dụng lao động để tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu sử dụng lao động Viễn thông Quảng Ninh Trên sở phân tích nguyên nhân để tìm giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động Viễn Thông Quảng Ninh thời gian tới Do vậy, luận văn tác giả dựa vào số liệu kết hoạt động sản xuất kinh doanh, số liệu thống kê lao động, qui định hành liên quan đến sách nhân qui chế nội qui lao động, bảng phân công công việc, sơ đồ tổ chức phận qui định liên quan khác, tình hình thực tế công tác quản lý nhân thời gian vừa qua chủ yếu năm 2013 năm 2013 để đánh giá hiệu sử dụng lao động Viễn thông Quảng Ninh Trên sở số liệu trên, luận văn phân tích nhân tốảnh hưởng đến hiệu sử dụng lao động để tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu sử 95 dụng lao động Viễn thông Quảng Ninh Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu sử dụng lao động Mặc dù cố gắng nghiên cứu phân tích, song trình độ hiểu biết hạn chế, thời gian nghiên cứu ngắn nên chắn không tránh khỏi thiếu sót định Những giải pháp đưa mang tính chủ quan cá nhân em Rất mong bổ sung góp ý thầy cô giáo bạn Cuối cùng, tác giả chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ bảo tận tình Thầy giáo GS.TS Nguyễn Kế Tuấn, cảm ơn thầy cô Khoa Sau Đại Học – Ngành Quản Trị Kinh Doanh – Viện Đại Học Mở Hà Nội, cán công nhân viên Viễn thông Quảng Ninh giúp đỡ em hoàn thành luận văn 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * TIẾNG VIỆT Bộ Kế hoạch đầu tư (T7 - 2011), Báo cáo tổng hợp Quy hoạch phát triển nhân lực Việt Nam giai đoạn 2011-2020 PGS TS Mai Quốc Chánh (Chủ biên) PGS TS Trần Xuân Cầu (2012), Kinh tế nguồn nhân lực, Khoa Kinh tế quản lý nguồn nhân lực, Trường ĐH Kinh tế quốc dân Trần Kim Dung (2000), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Đại học quốc gia Hồ Chí Minh Nguyễn Trọng Điều ( Tháng 7-2006), Xây dựng đội ngũ cán công chức, viên chức đáp ứng yêu cầu hội nhập, Tạp chí Cộng Sản, Số 13 Nguyễn Vân Điềm & Nguyễn Ngọc Quân (2012), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Phan Vĩnh Điển (2006), Cải cách chế độ tiền lương khu vực hành Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Viện Kinh tế Việt Nam PGS.TS Hà Văn Hội, Bùi Xuân Phong, Vũ Trọng Phong (2002), Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Bưu Viễn thông, NXB Bưu Điện Dương Thị Tâm Nhàn (2010), Luận văn thạc sỹ, Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Xí nghiệp 11 – Công ty xây dựng 319 – Bộ Quốc Phòng Lê Thị Ngân (tháng 12-2003), Phát triển nguồn nhân lực trình CNH, HĐH Nông nghiệp, Nông thôn, Tạp chí: Cộng Sản, số 36 10 Phạm Thành Nghị (Chủ biên) (2006), Nâng cao hiệu quản lý nguồnnhân lực trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Công Nghiệp (Chủ nhiệm đề tài) (Tháng 11-2004), Vấn đề phân phối nhằm đảm bảo phát triển kinh tế thực công xã hội KTTT định hướng XHCN, Hà Nội 97 12 Thang Văn Phúc, Nâng cao chất lượng công tác giáo dục đạo đức công chức điều kiện cải cách hành Nhà nước Tạp chí Cộng Sản, số 32 (tháng 11-2003) 13 Đỗ Văn Phức (2004), Quản lý nhân lực doanh nghiệp, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 14.Tô Huy Phương (2011), Quản trị nguồn nhân lực Bưu điện tỉnh Quảng Ninh 15 Nhâm Gia Quán, Toàn dụng lao động tiêu đánh giá, Tạp chí lý luận Chính trị, tháng 12-2005 16 PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân ThS Nguyễn Vân Điềm (2012), Quản trị nhân sự, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 17 Quốc Hội (2005), Luật Doanh nghiệp, NXB Lao Động – Xã Hội 18 Nguyễn Văn Tài (2002), Phát huy tính tích cực xã hội đội ngũ cán nước ta nay, NXB CTQG, HN 19 Hà Quý Tính, Vai trò Nhà nước việc tạo tiền đề nguồn nhân lực cho CNH- HĐH nước ta, Luận án Tiến sĩ Kinh tế , Học viện CTQG Hồ Chí Minh 20 Nguyễn Tiệp (2005), Nguồn nhân lực nông thôn ngoại thành qúa trình đô thị hoá địa bàn TP Hà Nội, NXB Lao động – Xã hội 21 Nguyễn Tiệp (2006), Giáo trình Kế hoạch nhân lực, NXB Lao động – Xã hội 22 Nguyễn Tiệp (2007), Giáo trình Tổ chức lao động, NXB Lao động – Xã hội 23 Phạm Đức Thành & Mai Quốc Chánh (1998), Giáo trình Kinh tế lao động, NXB Giáo dục, Hà Nội 24 Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 25 Vũ Bá Thế (2005), Phát huy nguồn lực người để công nghiệp hoá, đại hoá Kinh nghiệm quốc tế thực tiễn Việt Nam, NXB Lao động- Xã hội, HN 26 Nguyễn Văn Thuỵ, Vài suy nghĩ chuẩn bị nguồn nhân lực cho CNH, HĐH theo định hướng XHCN Tạp chí Cộng Sản, số 35 (12-2003) 27 Bùi Anh Tuấn (2007), Giáo trình hành vi tổ chức, NXB Thống kê 98 PTS Trần Văn Tùng, Lê Ái Lâm (Viện kinh tế giới) (1996),Phát triển nguồn nhân lực kinh nghiệm giới thực tiễn nước ta, NXB CTQG,Hà Nội 28 Viễn thông Quảng Ninh, Điều lệ công ty 29 Viễn thông Quảng Ninh, Tài liệu sơ lược trình hình thành phát triển công ty 30.Viễn thông Quảng Ninh (2009 – 2013), Báo cáo sử dụng nguồn nhân lực, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh qua năm * TIẾNG ANH 31 George T Milkovich & Jorhn W.Boudreau (2002), Human resources management, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 32 Mac Milan Schuller (1984), Gaining competitive advantage through human resource management practices, Human Resource Management 33 Martin Hilb (2003), Quản trị nhân tổng thể, NXB Thống kê, Tp Hồ Chí Minh 34 Paul Hersey Ken Blanchard (1995), Quản lý nguồn nhân lực, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội *WEBSITE: 35 http://business.gov.com.vn 36 http://quantri.com.vn 37 http://vi.wikipedia.org 38 http:// vnpt.com.vn 39 http://vnptquangninh.com.vn 99 [...]... dụng nguồn nhân lực tại Viễn thông Quảng Ninh, đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Viễn thông Quảng Ninh Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về nguồn nhân lực và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp - Phân tích thực trạng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Viễn thông Quảng Ninh; xác... quả sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Viễn thông Quảng Ninh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Viễn thông Quảng Ninh 6 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 Nguồn nhân lực (NNL) 1.1.1.1... tồn tại và nguyên nhân của chúng - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Viễn thông Quảng Ninh 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực: hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Viễn thông Quảng Ninh 4 Phạm vi nghiên... dụng nguồn nhân lực tại Viễn thông Quảng Ninh Về thời gian: đánh giá thực trạng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong các năm 2009 – 2013; đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong giai đoạn 2014 - 2020 5 Phương pháp nghiên cứu - Dữ liệu nghiên cứu: Đề tài được viết dựa trên phương pháp chính là thu thập dữ liệu, từ các giáo trình Quản trị nhân sự, Quản trị nguồn nhân lực được... lực và vận dụng lý luận đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Viễn thông Quảng Ninh Từ đó, giúp cho Viễn thông Quảng Ninh có được cái nhìn cụ thể hơn về các vấn đề tồn đọng của mình để có những chiến lược nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực cụ thể trong quá trình phát triển Viễn thông Quảng Ninh 5 7.Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ... nghĩa kinh tế - xã hội của công tác nâng cao hiệu quả quản lí nguồn nhân lực tại xí 3 nghiệp 11 – công ty xây dựng 319 Đánh giá tình hình, thực trạng của đội ngũ nhân lực trong xí nghiệp để từ đó đưa ra những giải pháp mới nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự trước những đòi hỏi của nên kinh tế mở 2.5.Luận văn thạc sỹ: “Quản trị nguồn nhân lực tại Bưu điện tỉnh Quảng Ninh của tác giả Tô Huy Phương... sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp 1.2.1.1 Khái niệm sử dụng nguồn nhân lực Sử dụng nguồn nhân lực là hoạt động tiếp theo của quá trình đào tạo và tuyển chọn nguồn nhân lực Do đó, việc đào tạo và tuyển chọn nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến nguồn nhân lực Nếu như nguồn nhân lực được đào tạo tốt, nắm vững chuyên môn nghề nghiệp thì việc sử dụng nguồn nhân lực sẽ đạt hiệu quả cao và ngược... thực tế tại Viễn thông Quảng Ninh, các chính sách được thực hiện từ năm 2009 tới nay, tìm ra những hạn chế để từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc xây dựng mô hình giải pháp nâng cao chất lượng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Viễn thông Quảng Ninh 6.Ýnghĩa khoa học của đề tài Luận văn dựa trên những cơ sở lý luận liên quan đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và vận... bản: - Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức - Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích động viên tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với Doanh nghiệp 1.2 THỰC CHẤT VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.2.1...tranh so với các doanh nghiệp khác đang là vấn đề bức thiết đặt ra đối với Viễn thông Quảng Ninh Để nâng cao năng lực cạnh tranh, một thực tế đặt ra cho Viễn thông Quảng Ninh là phải làm tốt công tác quản lý lao động và sử dụng lao động có hiệu quả là hết sức quan trọng Làm tốt công tác này là điều kiện để nâng cao năng suất lao động, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo sự tồn tại và