M2 quan ly ban hang

Chương trình đào tạo chức danh GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Học phần: QUẢN LÝ BÁN HÀNG © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI Tài trợ thiết kế chương trình Công ty Phát triển Tài Hà Lan FMO Đối tác kiểm định chất lượng Học viện Ngân hàng – Bảo hiểm - Đầu tư Hà Lan CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ BẢN QUYỀN CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ BẢN QUYỀN SỐ 1292/2010/QTG NGÀY 13/05/2010 SỐ 1292/2010/QTG DO CỤC BẢN QUYỀNNGÀY TÁC GIẢ 13/05/2010 CẤP DO CỤC BẢN QUYỀN TÁC GIẢ CẤP ÔN LẠI KIẾN THỨC VÀ CÔNG CỤ CỦA HỌC PHẦN © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI KHẢO SÁT NHANH kỳ vọng cụ thể anh chị tham gia khóa đào tạo © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI MỤC TIÊU Kết thúc khoá học, học viên có khả năng:  Nắm được nguyên tắc lââp giám sát triển khai kế hoạch bán hàng  Có khả xác định tiềm thị trường xác định phân khúc mục tiêu  Có khả định vị lợi cạnh tranh, lợi sản phẩm  Tổ chức, kèm cặp hỗ trợ đội ngũ bán hàng hiệu © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI NỘI DUNG HỌC PHẦN  Quy trình quản lý bán hàng  Phân khúc thị trường xác định thị trường mục tiêu  Xác định lợi cạnh tranh lợi sản phẩm  Lập kế hoạch bán hàng  Tổ chức triển khai bán hàng  Tổ chức  Truyền thông  Hỗ trợ kèm cặp  Giám sát thực thi  Tạo môi trường © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI MỐI LIÊN KẾT GIỮA KẾ HOẠCH KINH DOANH, KẾ HOẠCH MARKETING VÀ KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Kế hoạch Bán hàng bạn đặt Kế hoạch kinh doanh công ty Kế hoạch Marketing Các KH hành động tức thời Kế hoạch Bán hàng Các KH hành động Lên khung kế hoạch thực Q2 Q3 Các Báo cáo hàng tháng/ hàng Qúy Gíam sát kết Tổng kết Kiểm tra Giám sát Tháng 12 đến tháng © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH TRONG VAI TRÒ QUẢN LÝ BÁN HÀNG Mục đích: Đạt mục tiêu kinh doanh thông qua việc quản lý đội ngũ bán hàng cách hiệu Giám đốc bán hàng Là người tiến hành phân tích, lập kế hoạch, thực quản lý hoạt động đội ngũ bán hàng (Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp, cá nhân nhân viên bán hàng khác) GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH = GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG CỦA CHI NHÁNH © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI QUÁ TRÌNH LẬP VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Bước 1: Tìm hiểu mục tiêu chiến lược ngân hàng Bước 2: Xây dựng mục tiêu bán hàng chi nhánh dựa mục tiêu bán hàng ngân hàng Bước 3: Phân khúc thị trường Bước 4: Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI QUÁ TRÌNH LẬP VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Bước 5: Phân bổ tiêu bán hàng theo sản phẩm/dịch vụ; theo phân khúc khách hàng và/hoặc khu vực bán hàng Bước 6: Xác định chuỗi giá trị phân khúc Bước 7: Phân bổ nguồn lực cho phân khúc Bước 8: Xác định chiến dịch quảng bá cần thiết cho chi nhánh đảm bảo phù hợp với mục tiêu bán hàng © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI QUÁ TRÌNH LẬP VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Bước 9: Đào tạo, kèm cặp đội ngũ bán hàng: lên kế hoạch, chuẩn bị trước bán hàng, thực bán chốt thành công giao dịch Bước 10: Giám sát thành tích kinh doanh đội ngũ bán hàng Đánh giá thành tích Nếu cần thiết, đưa đề xuất điều chỉnh mục tiêu hợp lý Bước 11: Thực Kỷ luật Khen thưởng đội ngũ bán hàng 10 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI ÁP DỤNG Công cụ SOS Step back: Lùi lại, tạo hội cho nhân viên tự làm Observe: Quan sát, theo dõi Steer: Điều chỉnh kịp thời 75 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI ĐÚC KẾT • Những điểm nhân viên làm tốt • Những điểm nhân viên chưa làm tốt • Kế hoạch 76 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI MÔ HÌNH GROW (Goal – Reality – Opinions – Wrap-up) MỤC TIÊU THỰC TẾ LỰA CHỌN ĐÚC KẾT (G) (R) (O) (W) • Thống chủ đề thảo luận • Thống mục tiêu buổi huấn luyện • Khuyến khích nhân viên tự đánh giá tình hình • Đưa ý kiến phản hồi • Thử thách lựa chọn đòi hỏi nỗ lực cao • Xác định trở ngại có • Đưa gợi ý • Vạch bước cụ thể, thời gian, hỗ trợ mà đo lường được • Bảo đảm người đưa chọn lựa cho • Cam kết hành động 77 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI MỘT BUỔI COACHING MẪU Giới thiệu Xác định kết mong muốn Tỷ lệ gặp mặt bán hàng em nên mức bao nhiêu? Em nghĩ đạt tỷ lệ tháng không? Anh thấy số lượng khách hàng gặp em đẵ tăng từ 2=>3 người ngày Em làm tốt Chào Hiệp, khỏe không em? Đánh giá tích cưc Đưa lựa chọn Xác định vấn đề “Anh thấy tỷ lệ gặp mặt bán hàng em 2% Tại tỷ lệ thấp em? Những người khác có gặp phải vấn để không? Em nghĩ làm gì? Thử nói chuyện với Hiền Vinh xem? Chuẩn bị chương trình8 hành động Trong tuần ▪ Đọc cheat sheets ▪ Nói chuyện với Hiền 78 Phân tích vấn đề chia sẻ Đừng lo lắng Trước anh gặp phải vấn đề Em thấy chuẩn bị đủ chưa? Kết luận khích lệ Cảm ơn em Anh biết em làm tốt Em gặp anh lúc © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI CHI TIẾT BUỔI COACHING – CẢI THIỆN HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Các bước Giới thiệu chung Khen ngợi tích cực Xác định vấn đề Phân tích vấn đề chia sẻ Các câu nói tiêu biểu ▪ Chào Hiên Mình nói chuyện với được vài tuần ▪ Cậu thành viên quan trọng phòng Tôi Chuẩn bị phương án hành động Kết luận động viên khích lệ Tập trung vào việc tìm vấn đề rõ ràng ▪ Đi thẳng vào vấn đề thảo mong cậu thành công ▪ ▪ ▪ ▪ luận tức khắc ▪ Tôi có cảm giác gần cậu không thích thú với ▪ Nhận xét ▪ Tránh thảo luận số ▪ Đảm bảo câu chuyện diễn Công việc cậu nào? Cậu thích thú với công việc chứ? Xác định kết ▪ mong muốn Đưa lựa chọn Những điều cần tránh công việc lắm Đó có phải nhận định công không ? Tôi nói hiệu công việc cậu giảm vòng tuần qua Cậu nói thêm cho biết được không? Chính xác ? Cậu có nghĩ đến xác cậu thíc thú với công việc không? Tôi giúp đươc cho cậu để công việc được tốt ? Nếu trở ngại gì, cậu cho biết cậu thực thích làm không? Cậu nghĩ việc để đạt được điều không? Khi đạt được? Tôi sẵn sàng chia kinh nghiệm Là RBO, cậu sẵng sàng nhận thêm công việc gì? Hoặc xét quan tâm cậu lĩnh vự priority banking, cậu phải xây dựng kỹ nào? Để bắt đầu, muốn cậu tìm hiểu sản phẩm mảng khách hàng ưu tiên Trong vòng hai tuần, mong câu thục tất sản phẩm bảng hướng dẫn PFS, Tôi dành khoảng nửa tiếng hai tuần để giúp cậu Tôi vui trao đổi với cậu Tôi cam kết giúp cậu phát triển chắc chắn cậu đạt được … (kết đề ra) 79 ▪ Đưa nhận xét trực tiếp ▪ ▪ ▪ ▪ mà chứng hỗ trợ việc giảm sút hiệu Xem xét vấn đề bề Dò hỏi đến bạn hiểu nguyên nhân cốt lõi Hỏi nhiều câu hỏi Đưa giải pháp cho cá nhân Không nên nói – ‘Có vị trí tuyển dụng phận WFM…’ Tự đưa lựa chọn Hãy để RBO thử trước Tránh áp đặt Đưa mục tiêu chung chung Đảm bảo mục tiêu ngắn hạn, cụ thể, đo lường được ▪ Không để lại thông điệp tích cực phản ánh tin tưởng vào RBO tự nhiên Tập trung thời gian vào việc tìm vấn đề động viên Bắt đầu với nhận xét tích cực Nhấn mạnh cam kết bạn với phát triển nhân viên ▪ Đưa chứng xác đáng cho thông điệp thông điệp theo nhận định hỗ trợ ▪ Tìm cách hiểu điều cá nhân trải qua nguyên nhân cốt lõi vấn đề ▪ Nắm bắt được mong muốn ▪ ▪ sales Chia nhỏ nguyện vọng lâu dài thành bước hành động Để RBO đưa lựa chọn Bổ sung quan điểm bạn được yêu cầu Đưa cam kết hỗ trợ RBO theo kế hoạch RBO ▪ Luôn kết thúc với nhận định khả quan © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI MỘT SỐ THÔNG LỆ TỐT NHẤT HƯỚNG DẪN CHUNG • Luôn để nhân viên bán hàng nói trước • Bắt đầu từ điểm tích cực, sau đến điểm cần phải sửa đổi cách cân đối • Nên cụ thể – ví dụ nhận định rõ ràng • Chỉ nên tập trung vào 3-4 vấn đề mấu chốt buổi kèm cặp • Tôn trọng riêng tư bảo mật • Cởi mở, trung thực • Đừng tiếc lời khen • Nhận thức kiểm soát trạng thái tình cảm • Hãy gương người lãnh đạo nhóm bán hàng! 80 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI MỘT VÀI LỜI KHUYÊN TỪ NHỮNG CHUYÊN GIA KÈM CẶP BÁN HÀNG Kèm cặp = giao tiếp với người, động lực, nhận thức, niềm tin giá trị • • • • • • • • Bạn không giao tiếp Ý nghĩa giao tiếp đáp lại điều mà giao tiếp khơi Cách cư xử người có lý (chủ ý) Quan niệm giới riêng biệt người Nếu cách làm không ổn – làm cách khác Tập trung kèm cặp vào điểm mà bạn thu lại kết Không có thất bại, có ý kiến phản hồi Bốn trụ cột – Sự hòa hợp – Ứng xử linh hoạt – Nhạy cảm – Hướng tới kết 81 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI PHẢN HÔI – MỘT KỸ NĂNG QUAN TRỌNG TRONG KÈM CẶP Điều đa số người nghĩ … Thực tế … Chỉ người có quyền hành đưa phản hồi Phản hồi từ đồng nghiệp hay cấp mang giá trị cho việc phát triển thân Đưa phản hồi trách nhiệm cá nhân có quan tâm Tích cực tìm kiếm phản hồi việc làm đắn Không có ý kiến phản hồi có nghĩa việc diễn tốt đẹp Phản hồi tích cực xây dựng giúp liên tục nâng cao tiêu chuẩn phát triển thân Tôi nhận được phản hồi tiêu cực – Tôi gặp rắc rối rồi! CÁCH đáp lại phản hồi quan trọng – biến ý kiến phản hồi thành hội học hỏi 82 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI BA LOẠI PHẢN HÔI Phản hồi tích cực Những khen ngợi đơn giản, nêu bật công việc làm tốt, chẳng hạn, “Tốt lắm…em làm cách hay!” Phản hồi mang tính Xây dựng Được truyền đạt tinh tế, rõ thực công việc tốt lần sau, ví dụ,”Phần trình bày em rõ ràng xúc tích; nhiên, em diễn đạt tốt sử dụng thêm cử tay thích hợp” Phản hồi mang tính tiêu cực Không mang tính xây dựng, nêu lại sai sót mà không đề giải pháp nào, ví dụ,   “Em trình bày chán quá!” 83 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI OILS LÀ CÁCH ĐƠN GIẢN ĐỂ NHỚ CÁCH ĐƯA RA VÀ TIẾP NHẬN PHẢN HÔI Đề nghị Lắng nghe Tác động Quan sát Đưa Mô tả nhận phản hồi định cụ thể Lắng nghe Tiếp không làm đứt nhận quãng phản hồi Giải thích tác động Tránh tranh cãi hay bảo lưu ý kiến 84 Dừng lắng nghe câu hỏi làm rõ vấn đề Tìm kiếm hiểu biết Đưa đề nghị, công nhận, HAY khích lệ cụ thể Công nhận quan điểm người khác Cám ơn họ Xem xét liệu/như “áp dụng” phản hồi © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI Thành công 85 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI CÔNG NHẬN VÀ KHEN THƯỞNG XÂY DỰNG CHẾ ĐỘ KHUYẾN KHÍCH • Tác động – ví dụ khả cá nhân nhân viên bán hàng tác động đến kết bán hàng ( hoa hồng thưởng biến đổi) • Hoa hồng – được dùng sản phẩm chuẩn được bán thị trường cạnh tranh số lượng động • Thưởng – được dùng để đãi ngộ việc đạt được mục tiêu bán hàng công với loạt hành vi tích cực tinh thần làm việc đồng đội, dịch vụ khách hàng Cần có hệ thống đánh giá để hỗ trợ • Khen thưởng đội bán hàng – để tăng cường tinh thần hợp tác • Lương – chế độ “ có lương” thu hút nhân viên bán hàng thành tích tốt không thích mạo hiểm 86 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN KHEN THƯỞNG & GHI NHẬN THÀNH TÍCH  Liên kết chương trình với mục tiêu chi nhánh  Giành được hỗ trợ cấp lãnh đạo cao  Có khả thực  Xác định thông số chế - đơn giản tốt  Giành được cam kết ủng hộ  Lôi kéo tất người tham gia  Đo lường theo dõi kết hoạt động  Ghi nhận thành tích 87 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI Văn hoá BÁN HÀNG thực Văn hoá BÁN HÀNG DỊCH VỤ Nhưng quan trọng cả, Văn hoá bán hàng nói lên đồng tâm trí tất nhân viên sứ mệnh họ quảng bá ngân hàng Điều đòi hỏi thay đổi hành vi cách sâu sắc Omega Performance 88 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI Q&A XIN CẢM ƠN VÀ CHÚC CÁC ANH CHỊ THÀNH CÔNG! 89 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài BTCI [...]... tiêu T1 Hành vi mua hàng Chuỗi giá trị 770 Đàm phán giá chặt chẽ, quan tâm DVGTGT… Bán sản phẩm phụ trội: thẻ, trả lương, cho vay tiêu dùng, cho vay ban điều hành 589 Đàm phán giá chặt chẽ, yêu cầu nới lỏng TSĐB Đề xuất nới lỏng yêu cầu TSĐB, thay đổi cơ cấu vay, tích cực bán chéo Mua hàng nếu quan tâm chặt chẽ, cho vay BĐH Cho vay BĐH Quan tâm khả năng cung USD và k.s.chứng từ Nâng cao khả năng cung... TRANH Michael Treacy & Fred Wiersem CHIA SẺ: Theo Treacy & Wieserman có 3 con đường để tạo lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt Sản phẩm Dẫn đầu Dù có đi theo con đường nào, điều quan trọng với người Giám đốc là tìm ra các đặc thù quan trọng, then chốt của lợi thế đó và truyền đạt lại được cho nhân viên bán hàng Nếu không tìm được các điểm đặc thù, khác biệt nhân viên bán hàng sẽ không bán được hàng... hàng chiến lược 550 Khách hàng Vàng 380 Khách hàng Mới 35 Khách hàng XNK 300 Khách hàng Thép - Khách hàng Khó tính Tổng cộng 70 330 150 1 50 1,266 1,899 Đẩy mạnh mối liên kết, giao lưu CEO không quan tâm ABC Bank… 25 Thiết lập làm việc thông qua các câu lạc bộ của CEO hoặc Ông XYZ để tiếp cận © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài chính BTCI ĐỊNH VỊ CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ MA TRẬN SẢN PHẨM-KHÁCH HÀNG/ VÍ DỤ Phân khúc... Nhược điểm  Cho phép nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng  Mất nhiều thời gian cho việc phát triển một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp  Khuyến khích việc xây dựng quan hệ mật thiết giữa công ty với khách hàng  Phải trả chi phí bán hàng cao  Khả năng bán chéo cao 30 © Viện Nhân lực Ngân hàng Tài chính BTCI KHÔNG CÓ 1 CÂU TRẢ LỜI NÀO LÀ ĐÚNG TUYỆT ĐỐI VIỆC TỔ CHỨC