Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express.pdf

Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

GVHD: ThS Đinh Tiên Minh

SVTH : Phạm Nguyễn Lưu PhongLớp: Marketing 2 Khóa 31

Trước tiên , em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trong khoa Thương Du Lịch- Marketing của trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã tận tâm chỉ dạy nhữngkiến thức quý báu và những kinh nghiệm cuộc sống trong suốt thời gian qua.

Mại-Xin cám ơn đến Thầy Th.S Đinh Tiên Minh, đã hết lòng hướng dẫn để em cóthể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.

Cuối cùng, xin chân thành cám ơn Công ty Cổ phần vận tải tốc hành Mai Linhđã tạo điều kiện để em có cơ hội thực tập Cám ơn anh Dinh và các anh chị trongPhòng Phát Triển Kinh Doanh đã hết lòng giúp đỡ cũng như chỉ bảo em trong suốtthời gian thực tập Đó là khoảng thời gian giúp em có cơ hội tiếp xúc với môi trườnglàm việc và học hỏi nhiều kinh nghiệm từ những đàn anh, đàn chị đi trước.

Xin gởi lời cám ơn chân thành đến mọi người.

PHẠM NGUYỄN LƯU PHONG

PHẦN MỞ ĐẦU 01

1 Lý do chon đề tài 01

2 Mục tiêu nghiên cứu 02

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 02

4 Phương pháp nghiên cứu 02

5 Hạn chế đề tài 03

6 Kết cấu đề tài 03

PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN 04

I Khái niệm chất lượng dịch vụ 04

1 Dịch vụ 04

1.1 Khái niệm 04

1.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 04

2 Chất lượng dịch vu vận tải hành kháchï 06

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 06

2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 06

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 10

II Tiêu chuẩn hoá dịch vụ 12

1 Tiêu chuẩn dịch vụ 12

1.1 Khái niệm 12

1.2 Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ 12

2 Tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13

2.1 Khái niệm 13

2.2 Mục đích tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13

III Tiêu chuẩn dịch vụ của Mai Linh Express 15

I Công ty cổ phần Mai Linh 16

1 Các giai đoạn phát triển của công ty cổ phần Mai Linh 16

2 Chủ trương và phương hướng hoạt động của công ty Mai Linh 19

II Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh 19

1 Lịch sử hình thành và phát triển 19

2 Chức năng và nhiệm vụ 22

2.1 Chức năng 22

2.2 Nhiệm vụ 22

3 Cơ cấu tổ chức 23

3.1 Cơ cấu tổ chức 23

3.2 Phân loại nguồn nhân lực 25

3.2.1 Phân loại theo chức năng 25

3.2.2 Phân loại theo trình độ học vấn 26

4 Tình hình kinh doanh của Mai Linh Express 27

4.1 Thị phần của Mai Linh Express tại TP.HCM 27

4.2 Tình hình vận chuyển hành khách 28

4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2006,2007,2008 29

PHẦN C: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CỦA MAI LINH EXPRESS 31

I Phương pháp nghiên cứu 31

1 Thiết kế nghiên cứu 31

2 Xây dựng thang đo 31

3 Thông tin mẫu 32

1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35

2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

3 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụvận tải hành khách đường bộ 41

4 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hànhkhách đường bộ với sự thoả mãn của khách hàng 41

5 Phân tích sự ảnh hửơng của các đối tựơng khách hàng tới chất lượng dịch vụvận tải hành khách đường bộ 42

5.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính 42

5.2 Phân tích ảnh hưởng của học vấn 43

5.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập 44

6 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE 45

6.1 Về đáp ứng 45

6.2 Về điểm dừng chân 46

6.3 Năng lực phục vụ 47

6.4 Về giao dịch 48

6.5 Phương tiện hữu hình 48

6.6 Độ đồng cảm 49

6.7 Mức độ tiếp xúc 49

6.8 Về quảng cáo 50

III Phân tích SWOT 50

PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS 51

1 Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51

2 Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng chân 53

3 Phát triển dịch vụ cho khách hàng 54

KẾT LUẬN 58

A SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 07Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng 11Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Express 24

B CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Phân loại nguồn nhân lực theo chức năng 25Bảng 2: Phân loại nguồn nhân lực theo trình độ 26Bảng 3: Thị phần của Mai Linh Express 27Bảng 4: Tình hình vận chuyển hành khách của Mai Linh Express

năm 2006, 2007, 2008 28Bảng 5: Báo cáo tình hình kinh doanh của Mai Linh Express

qua các năm 2006, 2007, 2008 29Bảng 6: Mã hoá bảng câu hỏi 33Bảng 7: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

theo mô hình SERVQUAL 35Bảng 8: Hệ số Cronbach Alpha tính laị của các thành phần thang đo 39Bảng 9: Hệ số khám phá EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 40

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăngtrưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách Để đáp ứngnhu cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sựtham gia của khoảng 900 doanh nghiệp Số công ty hiện nay hoạt động trong thịtrường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cảnước Thay vào đó, một số công ty đã xác lập được tên tuổi của mình trên từngvùng giới hạn như Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ, Bắc Á ở đồng bằng sôngHồng…

Nhận thấy đây là một thị trường tiềm năng rất lớn nên công ty cổ phầnMai Linh, một tập đoàn đa ngành, đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới: Côngty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh – Mai Linh Express (MLE) Đây là công tykinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định bằng đường bộ của côngty Mai Linh.

Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu củahành khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chấtlượng phục vụ Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗlực nâng cao chất lượng phục vụ của mình đã thoả mãn nhu cầu của hành khách:

- Chất lựơng phương tiện tốt.- Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt.- Đúng giờ, an toàn.

- Tiếp đón, phục vụ thân thiện.- Mạng lưới phục vụ rộng khắp.

Để có thể cạnh tranh tốt trong thị trường này, MLE từng bước cải tiến chất

gian gần nay, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của MLE,điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của mình Để đi sâu vào nghiêncứu, đánh giá và hy vọng đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày một hoàn thiện

hơn về chất lượng dịch vụ của mình, tôi đã chọn thực hiện đề tài “ Giải pháp

hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express”.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện để tìm hiểu, đánh giá chất lượngdịch vụ hiện tại của MLE và mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ củaMLE Qua đó, đề xuất giải pháp để MLE hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ củamình.

3 Đối tựơng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng của ngành vận tải hànhkhách các tuyến cố định của MLE.

Phạm vi nghiên cứu là lĩnh vực hoạt động của Công ty cổ phần vận tải tốchành Mai Linh.

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuậtthảo luận nhóm và từ đó xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hànhkhách của MLE.

Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏngvấn trực tiếp tại 2 bến xe Miền Tây và Miền Đông.

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 13 Thang đosau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhân tốkhám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểmđịnh mô hình nghiên cứu.

5 Hạn chế của đề tài:

Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bản câu hỏichỉ gói gọn trong 146 bản nên chưa phản ánh cao về độ chính chính xác của tìnhhình thực tại.

6 Kết cấu của đề tài:

Đề tài bao gồm 5 phần và kết luận:

- Phần mở đầu.

- Phần A: Cơ sở lý luận Trong phần này sẽ nêu lên khái niệm về dịch vụ,

chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, tiêu chuẩn dịch vụ và các mô hình nghiêncứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman để từ đó có thể xây dựng nên mô hìnhchất lượng dịch vận tải hành khách của Mai Linh Expres.

- Phần B: Khái quát về công ty cổ phần Mai Linh và công ty cổâ phần vậntải tốc hành Mai Linh (Mai Linh Express) Phần này giúp ta hiểu rõ hơn về quá

trình hình hành và phát triển của MLE Bên cạnh đó, trong phần này sẽ có phântích tình hình hoạt động kinh doanh MLE trong năm 2008.

- Phần C: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express Sử

dụng các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA,phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu Quađó có thể thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ của MLE.

- Phần D: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

của Mai Linh Express.

- Kết luận.

PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN

I Tổng quan về lý thuyết dịch vụ khách hàng:1 Dịch vụ:

1.1 Khái niệm:

Những trường hợp liên quan tới giao tiếp thường xuyên với khách hànghay tới sản phẩm vô hình đều được xếp loại vào khu vực dịch vụ.

1.2 Các đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách:

Có một số dị biệt giữa các công nghệ sản xuất và công nghệ dịch vụ Mứcđộ giao tiếp cao với khách hàng là đặc điểm chính trong lĩnh vực vận tải hànhkhách Có bốn đặc điểm chính yếu của dịch vụ vận tải hành khách làm phát sinhnhững vấn đề khác biệt với khu vực sản xuất:

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ:

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời Người cungcấp dịch vụ (nhân viên lái xe, nhân viên phục vụ…) và khách hàng phải tiếp xúcvới nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợpcho hai bên, nghĩa là có sự giao tiếp cao với khách hàng, khách hàng muốn đếnđược nơi cần đến thì phải mua vé và lên xe đi cùng bác tài.

 Bản chất dị chủng của sản phẩm:

Mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với những sản phẩm tạo ra trước đó Điềunày xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau, vì mỗikhách hàng phản ứng hay hành động theo một cách riêng, và mối tương tác giữakhách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất.Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởikỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Cũng cùng một bác tài, hôm quakhách hàng hài lòng vì cách lái xe của bác tài, nhưng hôm nay thì không, điều

này phụ thuộc và trạng thái tâm lý, hoàn cảnh của nhân viên lái xe và cả hànhkhách.

Những vấn đề liên quan đến đặc điểm này phần lớn xoay quanh sự thiếukhả năng tiêu chuẩn hoá phương cách cung ứng dịch vụ đó Một trong những khíacạnh của việc cung cấp sản phẩm chất lượng là nhu cầu phải xác định những đòihỏi của khách hàng và soạn ra quy cách cho sản phẩm dịch vụ đó.

 Tính vô hình dạng của sản phẩm:

Dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể mà mang tính vô hình Tính vôhình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đượctrước khi mua dịch vụ Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khibán một hàng hoá hữu hình Khách hàng khó đo lường, đánh giá chất lượng dịchvụ thông qua các thông số kỹ thuật, mà chủ yếu là cảm nhận khi sử dụng dịch vụ.

 Tính mong manh, không lưu trữ được:

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụkhông thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem bán Dù lượng khách không ngồi kín hết ghế trên xe, thì xe vẫn phải chạy,số ghế trống không thể để dành cho ngày khác như các sản phẩm hàng hoá.

Tính mong manh là một trong những đặc tính của dịch vụ thường được nêulên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng củasản phẩm Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta không thểsờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựachọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có.

2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách:2.1 Khái niệm:

Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhưng về bản chất

đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy,chất lượng được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đápứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ là do cảm quan khách hàng quyết định Như vậy, chấtlượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợicủa khách hàng.

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khácnhau sẽ có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau (ví dụ: khẩu vị mónăn, cùng một nhà vệ sinh nhưng người vào trước vào sau sẽ cảm nhận mức độ vệ

sinh khác nhau…) Chúng ta nên quan niệm: “Chất lượng như khách hàng mong

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cungcấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời chất lượng mà kháchhàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiệnthiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng theo Parasuraman:

Theo Parasuraman, V.A Zeitheml và L.L Berry – những người tiên phongtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện thì địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Các nghiên cứu này cũngđã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thịmột cách cụ thể và chi tiết Họ đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ ( xem sơ đồ 1).

Sơ đồ 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman( trích từ Parasuraman & các tác giả 1985:44 )

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biết giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọngnày.

Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các ngànhdịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọngtrong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi cácnhân viên này lại không thực hiện đúng những gì đã được đề ra.

Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể

gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo,áp phích… nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp.

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộcvào khoảng cách thứ 5 này khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữachất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhất được khi tiêu dùng một dịchvụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo.

Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì cácnhà quản trị chất lượng dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảngcách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho chúng ta một bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm

nhiều hơn Các giả thuyết mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định.Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chấtlượng của dịch vụ cảm nhận của khách hàng Để làm được việc này thì việc đầutiên là phải khái niệm hoá thành phần chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởikhách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng Qua nhiều lần kiểm định, cácnhà nghiên cứu Marketing đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5thành phần cơ bản, đó là:

Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu tiên.

Khả năng đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ, khả

năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cóliên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

Phương tiện hữu hình: địa điểm lý tưởng Thể hiện mức độ hấp dẫn, hiện

đại của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Qua ngoại hình, trang phục củanhân viên.

Và thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thànhphần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trườngkhác nhau, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất vớinhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau.

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thoả mãn của khách hàng.Bachelet định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảmxúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịchvụ.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chothấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phânbiệt, nhưng có mối quan hệ ràng buộc nhau Sự thỏa mãn của khách hàng là mộtkhái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trongkhi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế cómối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng như : Cronin& Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003… Mô hình chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được trình bày trong sơ đồ 2 Tácgiả Nguyễn Đình Thọ đã đưa ra nghiên cứu, giả thiết về mối quan hệ giữa cácthành phần về chất lượng dịch vụ cũng như khả năng giải thích từng thành phầnnày cho sự thỏa mãn khách hàng như hình sau:

Sơ đồ 2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịchvụ với nhau, giữa các thành phần chất lượng và sự thoả mãn của khách hàng Cácgiả thuyết được chia thành 2 nhóm Nhóm H1 là giả thuyết về mối quan hệ giữacác thành phần đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ, và phương tiện hữuhình (Churchill 1995) Nhóm H2 là giả thuyết mối quan hệ giữa các thành phầncủa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng

H2

II Tiêu chuẩn hoá dịch vụ:1 Tiêu chuẩn dịch vụ:

1.1 Khái niệm:

Tập hợp những quy định, những thuộc tính, đặc tính thống nhất cho ngànhdịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh giá hoặc làm căn cứ đểthực hiện Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thỏa thuận giữa các bên hữu quan,là kết quả cụ thể của công tác tiêu chuẩn hóa và do một cơ quan có thẩm quyềnphê chuẩn nhằm cung cấp những quy tắc, nguyên tắc chủ đạo, hướng dẫn hoặc đặctính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lạinhiều lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.Tiêu chuẩn phải được xây dựng dựa trên các kết quả vững chắc của khoa học-công nghệ và kinh nghiệm thực tế để nhằm đạt được lợi ích tối ưu cho cộng đồng.Các tiêu chuẩn này được chia thành: tiêu chuẩn về kỹ thuật (kích cỡ tối đa, tốithiểu, màu sắc, cấu thành…); tiêu chuẩn về tính năng (sản phẩm hoặc dịch vụ cầnphải có ít nhất một tính năng nào đó).

1.2 Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ:

Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên quan tâm nhiều hơn đến những gìhọ muốn và mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ ngàycàng bị nhiều áp lực trong việc phải tính đến các sở thích của khách hàng và khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Vấn đề này trở nên quan trọng đối với tất cảcác nhà cung cấp dịch vụ, trong bối cảnh hiện nay vẫn còn những hạn chế về tàichính, tổ chức và những khó khăn khác, để áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm:

 Cung cấp tiêu chuẩn so sánh làm thước đo mức độ đáp ứng các nhu cầuvà mong đợi của khách hàng.

 Cung cấp cho khách hàng cơ sở khách quan để đánh giá các dịch vụ màhọ nhận được.

 Giúp cho nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ trong việc so sánhcác dịch vụ của mình với dịch vụ của các nhà cung cấp khác thông qua việc theodõi và so sánh hiệu quả hoạt động (tiêu chí chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động).

 Giúp cho nhà cung cấp dịch vụ hoàn thành các nghĩa vụ theo pháp luậtquy định và nghĩa vụ báo cáo nội bộ.

Do vậy, việc thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ phải được xem xétlà trọng tâm trong các hoạt động của một nhà cung cấp dịch vụ, và có ảnh hưởngquan trọng đối với công ty hay kế hoạch kinh doanh của công ty Cần thiết lập,thực hiện và quản lý chiến lược cung ứng dịch vụ và các quy hoạch cơ sở hạ tầngđể đảm bảo việc tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ.

2 Tiêu chuẩn hoá dịch vụ:2.1 Khái niệm:

Là một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và lặp đi lặplại đối với những vấn đề thực tế hoặc tiềm ẩn, nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưutrong một khung cảnh nhất định.

2.2 Mục đích tiêu chuẩn hoá dịch vụ:

Tiêu chuẩn hóa có thể thêm một hoặc nhiều mục đích cụ thể làm cho dịchvụ phù hợp với mục đích của chúng Những mục đích này có thể (nhưng không hạnchế) là: kiểm soát sự đa dạng, tính tương thích, bảo vệ sức khoẻ, tính an toàn, bảo

vệ môi trường, vật chất, thông hiểu, cải thiện các chỉ tiêu kinh tế, thương mại.Những mục đích trên có thể trùng lặp nhau.

 Tính thỏa dụng/ tính phù hợp với mục đích:

Khả năng của sản phẩm dịch vụ đáp ứng được những mục đích đề ra trongnhững điều kiện nhất định.

 Tính tương thích:

Sự thích hợp của sản phẩm dịch vụ để sử dụng cùng nhau trong những điềukiện nhất định để đáp ứng những yêu cầu tương ứng mà không gây ra những tácđộng qua lại không thể chấp nhận được.

 Kiểm soát tính đa dạng:

Sự lựa chọn một số lượng tối ưu các chủng loại, đặc tính của sản phẩm dịchvụ nhằm đáp ứng được những nhu cầu đang thịnh hành.

Chú thích: kiểm soát sự đa dạng thường liên quan tới việc giảm bớt sự đadạng.

 Tính an toàn:

Sự không có những rủi ro gây thiệt hại không thể chấp nhận được.

Chú thích: trong tiêu chuẩn hóa, tính an toàn của sản phẩm dịch vụ thườngđược xem xét theo quan điểm đạt được sự cân bằng tối ưu của hàng loạt yếu tố kểcả các yếu tố phi kỹ thuật, như hành vi của con người, làm giảm bớt tới mức chấpnhận được những rủi ro gây thiệt hại cho con người và hàng hóa.

 Bảo vệ môi trường:

Việc giữ gìn môi trường khỏi bị hủy hoại không thể chấp nhận được donhững tác động bất lợi của sản phẩm dịch vụ.

 Bảo vệ sản phẩm, vật chất:

Việc giữ cho sản phẩm chống lại tác động của khí hậu hoặc những điều kiệnbất lợi khác trong quá trình sử dụng, vận chuyển hoặc bảo quản.

III Tiêu chuẩn dịch vụ của Mai Linh Express: ( Xem phụ lục 3 )

PHẦN B: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINHVÀ CÔNG TY VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH

( MAI LINH EXPRESS)

I CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH:

1 Các giai đoạn phát triển của Công ty Cổ phần Mai Linh:

Trước ngày 27/12/1987, Công ty Mai Linh chỉ là đội xe khoán thuộc Tổngcông ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) Trong suốt giai đoạn 1987 – 1992, Côngty Mai Linh làm đại lý số 7 của HACOTOUR với các nhiệm vụ: cho thuê xe, dịchvụ du lịch, bán vật liệu xây dựng, dịch vụ visa, passport.

Ngày 12/07/1993, Công ty TNHH Du lịch – Thương mại – Vận tải hànhkhách Mai Linh được chính thức thành lập với 100% vốn trong nước, theo quyếtđịnh số 788/GP – UB của Uỷ ban nhân dân TP.HCM; giấy phép đăng ký kinhdoanh số: 053237 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 14/07/1993 với số vốn banđầu là 300.000.000 đồng, do ông Hồ Huy làm Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêmTổng Giám đốc Công ty.

Ngày 29/4/1995, Công ty Mai Linh thành lập Xí nghiệp Sài Gòn Taxi cóvăn phòng đặt tại 64 Hai Bà Trưng, quận 1 với 20 chiếc xe ban đầu và chính thứcbước vào hoạt động trong lĩnh vực Taxi tại TP.HCM Mai Linh là đơn vị thứ batham gia thị trường này (sau Airport Taxi và Vina Taxi) nhưng là đơn vị tư nhânđầu tiên tại Việt Nam tham gia vào lĩnh vực này Tổng đài Sài Gòn Taxi: 8 23 2323.

Ngày 12/08/1995, Công ty Mai Linh cho ra đời Xí nghiệp Chợ Lớn Taxiđược thành lập với số lượng xe ban đầu là 20 chiếc Tổng đài Chợ Lớn Taxi: 836 36 36.

Ngày 12/09/1995, Công ty Mai Linh tiếp tục thành lập Xí nghiệp Gia ĐịnhTaxi được thành lập cũng với 20 chiếc Tổng đài Gia Định Taxi: 8 98 98 98 Sáutháng sau, tổng số xe của 3 xí nghiệp đã tăng lên 200 xe.

Ngày 20/10/1997, Công ty Mai Linh tiếp tục thành lập Xí nghiệp M Taxivới số lượng xe ban đầu là 150 xe Tổng đài M Taxi: 8 222 666.

Cũng trong ngày 20/10/1997, Công ty Mai Linh mở chi nhánh tại Hà Nộivới tổng số xe là 50 chiếc Nay đã trở thành Công ty Cổ phần Mai Linh Hà Nội.

Cuối năm 1998, Công ty Mai Linh mua lại cổ phần của Công ty Taxi ThủĐô với số lượng là 150 chiếc.

Ngày 27/11/1999, Công ty Mai Linh thành lập Công ty Mai Linh Đồng Naivới 15 xe ban đầu Đồng thời, thành lập Công ty Mai Linh Bình Dương, cũng bắtđầu với 15 xe.

Ngày 01/06/2001, Công ty Mai Linh thành lập Xí nghiệp Deluxe Taxi vớisố lượng xe ban đầu là 50 xe Fiat Tempra đời mới Tổng đài Deluxe Taxi: 8 226666.

Liên tục từ năm 2000 cho đến nay, Công ty Mai Linh đã thành lập một loạtcác công ty thành viên tại các tỉnh từ Bắc vào Nam nhằm tạo thành mạng lướicung cấp dịch vụ vận tải hành khách bằng xe Taxi, số lượng đầu xe Taxi lên đếnhơn 1300 chiếc, chưa kể dịch vụ xe cho thuê Chỉ với lĩnh vực cho thuê xe và kinhdoanh dịch vụ taxi ban đầu, đến nay Công ty đã mở rộng sang nhiều lĩnh vựcchuyên môn khác, như: du lịch, vận chuyển tốc hành, tư vấn, thiết kế, xây dựngvà đưa vào hoạt động hệ thống xưởng sửa chữa với 5 trung tâm MAC – Mai LinhAutomobile Services Center ( bốn trung tâm tại TPHCM và một tại Hà Nội) Pháttriển Trung tâm Dịch vụ Hàng không với vai trò đại lý cho hơn 10 Hãng hàngkhông trong nước và quốc tế Mai Linh đã xây dựng và đưa vào hoạt động có

trong những Hãng xe hơi hàng đầu của thế giới Ngoài công ty mẹ là Mai LinhTP.HCM, còn có các công ty, đơn vị thành viên ở nhiều tỉnh, thành phố lớn trongcả nước.

Hiệu quả của quá trình hoạt động là phát triển quy mô, tăng trưởng vốn,doanh thu và lợi nhuận Nhưng không vì thế mà Công ty quên đi nghĩa vụ đối vớingười lao động và đóng góp xã hội Với chủ trương xây dựng Công ty thành mộtđại gia đình của những người lao động có thu nhập cao hơn các doanh nghiệpkhác cùng ngành nghề Công ty luôn tuyên truyền và giáo dục truyền thống giađình, truyền thống văn hóa dân tộc bằng những chương trình mang tính xã hội caođối với tập thể người lao động, như vận động người lao động đóng góp xây dựngNhà tình thương, góp vốn, giúp đỡ vật chất cho chính người lao động trong Côngty.

Với những thành tích sản xuất kinh doanh và đóng góp xã hội Tập thểCông ty Mai Linh và những cá nhân ưu tú của Công ty đã liên tục được Đảng,Nhà nước, Chính phủ và các cấp Chính quyền địa phương, các Tổ chức chính trịxã hội từ Trung ương đến địa phương tặng thưởng nhiều Huân chương, Bằngkhen, Giấy khen…

Ngày 06/06/2002, Công ty chính thức chuyển đổi thành Công ty Cổ phầnMai Linh.

 Tên Công ty: Công ty Cổ phần Mai Linh.

 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Công ty Cổ phần Mai linh, số:4103001038 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp.

 Tên giao dịch bằng tiếng Anh: MAI LINH CORP.

 Địa chỉ văn phòng: 64 – 68 Hai Bà Trưng, Quận 1, TP.HCM

 Điện thoại: 84 8 3829.8888 fax: 848 38225.999

 Email: ml@mailinh.vn

 Webpage: http://www.mailinh.vn

2 Chủ trương và phương hướng hoạt động của Công ty Mai Linh:

Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Công ty Mai Linh đã đề ra vàquyết tâm thực hiện tốt những tôn chỉ sau:

 Đối với Nhà Nước: Chấp hành mọi chủ trương đường lối của Đảng, NhàNước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.

 Đối với khách hàng: Công ty chủ trương lấy chữ tín, trung thực về giá cảcũng như thời gian và chất lượng phục vụ tốt nhất.

 Đối với nhân viên: quan điểm của Công ty xác định, khi mọi người gianhập vào gia đình Mai Linh là anh em, không phân biệt đối xử, đến với nhau vớitinh thần tự nguyện hợp tác bảo vệ Công ty, tôn trọng lẫn nhau cùng xây dựngCông ty vững mạnh trở thành mái nhà chung.

 Đối với gia đình thành viên: Công ty và gia đình là chiếc cầu nối để tạomọi điều kiện thuận lợi nhất cho thành viên làm việc có hiệu quả cao nhất.

Công ty cũng xem nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất Do đó Công tykhông ngần ngại đầu tư tổ chức các lớp học tại chỗ về nghiệp vụ chuyên mônngành vận tải, về quản lý hay gửi đi học lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn tại cáctrường Đại học… Công ty cũng tạo được một môi trường làm việc tốt, dân chủnhằm phát huy hết khả năng sáng tạo của nhân viên.

II CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH (MLE):1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Công ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh với thương hiệu Mai LinhExpress là thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh Được thành lập vào ngày29/12/2004 với ngành nghề kinh doanh chính:

 Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngọai thành.

 Vận tải hành khách đường bộ khác chưa được phân đầu vào (vận tải khách

theo hợp đồng).

 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ.

 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường bộ.

 Dịch vụ bến xe, bãi đỗ xe.

 Dịch vu cứu hộ, kéo xe hỏng.

 Chuyển phát.

 Dịch vụ logistics.

 Cho thuê xe ôtô.

Vào tháng 12/2004 Mai Linh lần đầu tiên triển khai dịch vụ vận tải xebuýt liên tỉnh trên tuyến cố định với thương hiệu Mai Linh Express Khởi đầu chỉhoạt động trên tuyến đi từ TP.HCM đến các tỉnh Cần Thơ, Cà Mau (và ngượclại) Đến ngày 27/05/2005 mở thêm 4 tuyến Đà Lạt, Buôn Mê Thuột, QuảngNgãi, Đà Nẵng (và ngược lại) Quá trình hình thành và phát triển đến nay, MLEhiện có hơn 600 xe cao cấp với các dòng xe hiện đại, hoạt động trên 90 tuyếnđường từ các tỉnh, thành nối liền các địa phương (và ngược lại) trên phạm vi lãnhthổ Việt Nam.

Kết quả kinh doanh sau gần 4 năm hình thành, phát triển của dịch vụ vậnchuyển hành khách liên tỉnh cho thấy dấu hiệu tích cực ủng hộ của hành khách,hiện nay khi có nhu cầu đi lại người dân luôn nghĩ đến thương hiệu MLE, thươnghiệu này đã trở nên quen thuộc với khách hàng bởi sự uy tín, phong cách phục vụchuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, trung thực Chính nhờ sự ủng hộ đông đảo củakhách hàng mà vào tháng 12/2007 MLE đã quyết định mở rộng nhanh chónh cáctuyến cố định đường dài ra các tỉnh Tây Nguyên, Miền Trung và tuyến Bắc Namvới dòng xe Huyndai Universe Express Noble, Huyndai Universe Luxury hiện

đại, tiện nghi, sang trong mới 100% phủ màu xanh Mai Linh, với chất lượng dịchvụ được nâng cao sẽ là một sự đột phát trong lĩnh vực vận tải hành khách.

Thương hiệu MLE đang trưởng thành, chiếm thị phần cao trong vận tảihành khách liên tỉnh và tự hào là một trong những thương hiệu uy tín trong cảnước Điều này thể hiện qua thành tích mà MLE đã nhận được:

- Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2007 do mạng truyền thông thươnghiệu Việt bình chọn.

- Thương hiệu Việt hội nhập WTO, TOP TEN ngành hàng VẬN TẢI năm2008.

- Thương hiệu mạnh năm 2007 do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Cục xúctiến thương mại tổ chức.

- Thương hiệu nổi tiếng: do tổ chức VCCI và AC Niesel thực hiện điều tratrên 3000 khách hàng.

MLE không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vì mục tiêu: “Khách hàng

là tất cả”, không đón khách dọc đường, khởi hành đúng giờ, quan tâm đến mọi

hành khách suốt tuyến đi và để tạo mọi điều kiên thuận lợi cho khách hàng đi lạiở các tỉnh đều có xe trung chuyển đưa đón tại các điểm theo quy định; luônthường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và mangđến cho cộng đồng xã hội những dịch vụ tiến bộ nhất với công nghệ quản lý hiệnđại nhất MLE luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để phát triển dịchvụ ngày càng hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Đâychính là tiêu chí để MLE trở thành thương hiệu vận tải hành khách hàng đầu, làngười bạn đường tin cậy của hành khách.

Ngoài công việc kinh doanh, MLE còn tích cực tham gia nhiều hoạt độngxã hội như: nhận chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh hùng; nhận đỡ đầu các mái ấm

lũ lụt, tham giã quỹ đền ơn đáp nghĩa; quỹ hỗ trợ cho nạn nhân chất độc màu dacam; tài trợ giải bóng đá Quốc Tế U21…

Địa chỉ của công ty Mai Linh Express:

400A Lê Hồng Phong, F1, Q10, TPHCM.Điện thoại: (08) 38 323 888

 Cung cấp đến khách hàng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh chất

lượng cao, đảm bảo theo tiêu chí “An toàn – Chất lượng – Mọi lúc – Mọi nơi”.

2.2 Nhiệm vụ:

 Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến cố định.

 Ký kết các hợp đồng kinh tế với các cá nhân, tập thể có nhu cầu thamgia sử dụng phương tiện vận tải của Mai Linh Express.

 Tổ chức kiểm tra, bảo quản phương tiện, phục vụ các yêu cầu bảodưỡng, sữa chữa và các nhu cầu cần thiết khác nhằm đảm bảo an toàn kỹ thuậtkhi xe xuất bến, khi giao ca.

 Đảm bảo trật tự an ninh tại các bến bãi, giao ca Đảm bảo tính mỹ quanvà vệ sinh môi trường tại bãi giao ca cũng như vùng lân cận.

 Thường xuyên theo dõi thanh tra giám sát quá trình hoạt động của cáclái xe Nhằm đôn đốc, hỗ trợ cho lái xe trong quá trình thực hiện nhiệm vụ kinhdoanh theo hình thức chạy xe theo biểu đồ.

 Trên cơ sở các chỉ tiêu, kế hoạch và định hướng của công ty, chủ độngxây dựng kế hoạch hoạt động của đơn vị cụ thể cho từng thời kỳ, từng giai đoạn.

 Duy trì kỷ luật kinh doanh, đảm bảo việc thực hiện chính sách kinhdoanh, chính sách chất lượng của công ty đối với khách hàng.

 Huấn luyện, giáo dục và động viên lực lượng nhân sự hoàn thànhnhiệm vụ theo đúng mục tiêu, chính sách của công ty, chăm sóc và đãi ngộ nhânsự tại đơn vị.

Để hoàn thành tốt chức năng và nhiệm vụ của công ty, mọi cán bộ nhânviên phải tuyệt đối tuân theo năm lời tuyên thệ:

 Với công ty tuyệt đối trung thành.

 Với khách hàng tôn trọng lễ phép.

 Với đồng nghiệp thân tình giúp đỡ.

 Với công việc tận tuỵ sáng tạo.

 Với gia đình thương yêu trách nhiệm.

3 Cơ cấu tổ chức:3.1 Cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức hoạt động của Mai Linh Express được thực hiện xuyên suốtvà có tính thống nhất trong chỉ đạo hoạt động quản lý điều hành và đồng nhấttrong cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

Bộ máy quản lý tổ chức điều hành Mai Linh Express theo mô hình sau:Được điều hành trực tiếp bởi Tổng giám đốc MLE

Được điều hành trực tiếp bởi Phó Tổng giám đốc khu vực

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Express

Tại MLE, Tổng Giám Đốc trực tiếp điều hành giữa các phòng ban khácnhư Phòng Tài Chính Kế Toán, Phòng Hành chánh Nhân Sự,…và các trung tâmnhư Trung tâm điều hành MLE TP.HCM, Trung tâm chuyển phát hay xưởng bảodưỡng sửa chữa Dưới Tổng Giám Đốc sẽ là các Phó Tổng Giám Đốc của từngkhu vực như Phó TGĐ khu vực Tây Nam Bộ, Phó TGĐ khu vực Nam Trung Bộvà Tây Nguyên Những Phó TGĐ khu vực này sẽ chịu trách nhiệm quản lý từngchi nhánh có tuyến xe của MLE trong khu vực của mình như Phó TGĐ khu vựcTây Nam Bộ sẽ quản lý các chi nhánh của các tuyến như Cần Thơ, Cà Mau, Sóc

GIÁM ĐỐCPHĨ TGĐ

PHỊNGH.CHÍNH - NS

PHỊNGKINH DOANH

PHỊNGKH - T.HỢP

TT ĐIỀU HÀNH

MLE - HCM

BD SỬACHỮA

CHI NHÁNH C1CẦN THƠ

CHI NHÁNH C2TẠI K.VỰC …

CHI NHÁNH C1NHA TRANG

CHI NHÁNH C2TẠI K.VỰC …

CHI NHÁNH C1

ĐÀ NẴNG

CHI NHÁNH C2TẠI K.VỰC …

CHINHÁNH C1

HÀ NỘI

CHINHÁNH C2TẠI K.VỰC

TRUNG TÂMCHUYỂN PHÁT

TT ĐIỀU HÀNH

OPENTOUR

Trăng, Kiên Giang…tương tự như vậy đối với các Phó TGĐ khu vực khác Tạitừng chi nhánh cũng sẽ có trung tâm điều MLE tại tuyến, trung tâm chuyển phátnhanh, phòng kinh doanh…

3.2 Phân loại nguồn nhân lực:3.2.1 Phân loại theo chức năng:

Nguồn nhân lực của công ty được thống kê theo chức năng công việc theobảng sau:

Bảng 1: Phân loại nguồn nhân lực theo chức năng

( Nguồn : Báo cáo hoạt động tình hình kinh doanh của MLE năm 2008)

Với kết cấu nhân sự theo chức năng như trên ta thấy rằng ngành nghề kinhdoanh chính tại MLE là hoạt động vận tải với số lượng nhân viên lái xe chiếm60% tổng số lượng CBNV toàn hệ thống MLE, lực lượng lao động trực tiếp khácnhư nhân viên điều hành, nhân viên bán vé, tổng đài, kiểm soát, kỹ thuật chiếm26%.

3.2.2 Phân loại theo trình độ học vấn:

Bảng 2: Phân loại nguồn nhân lực theo trình độ

( Nguồn : Báo cáo hoạt động tình hình kinh doanh của MLE năm 2008)

Văn phịngNV lái xeThợ BDCS

Đồ thị : Trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Mai Linh Expres