CÂU hỏi TRẮC NGHIỆM kỹ NĂNG bán HÀNG

Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bánchuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đãthỏa thuận b.Bá

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM -

1-Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo:

a Đối tượng mua

b Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng

c Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự mualại từ nhà sản xuất

d Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàngthương nghiệp và bán xuất khẩu

4 Phân loại bán hàng theo đối tượng mua bao gồm:

a Bán sỉ và bán lẻ

b Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng

c Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự mualại từ nhà sản xuất

d Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàngthương nghiệp và bán xuất khẩu

5 Đại diện bán hàng là người:

a Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ

b Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty

c Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa

d Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng

6 Các khái niệm nào dưới đây, đâu là khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ

a Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bánchuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đãthỏa thuận

b.Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

c Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ

họ mong muốn

d Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa haydịch vụ của họ

7 Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ quả:

a Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo

b Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thutiền

c Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường

d Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng

8 Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:

a Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến

b Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt

c Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm d Tất cả các câu trên đềuđúng

9 Tố chất nào sau đây không phù hợp với người bán hàng?

a Sáng kiến

b Kiên nhẫn

c Nhạy cảm

d Kiên định

10 Yếu tố nào sau đây thuộc về tố chất người bán hàng?

a Đam mê công việc

b Ngoại hình không quan trọng

c Sức khỏe tốt quan trọng hơn

d Giọng nói tốt quan trọng hơn

12 Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là:

a Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng

b Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát

c Ăn mặc đồng phục của công ty, đeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu đầy đủ

d Không câu nào đúng

13 Người bán hàng cần phải giỏi:

a Kỹ năng quản lý

b Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ

c Kỹ năng giao tiếp

d Kỹ năng trình bày trước đám đông

14 Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:

a Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt

b Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng

c Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết

d Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng

15 Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:

a Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh

b Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

c Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh

d Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh

16 Người bán hàng cần nắm chắc thông tin của:

a Một vài đối thủ cạnh tranh mạnh nhất

b Tất cả các đối thủ cạnh tranh có mặt trên thị trường

c Các đối thủ cạnh tranh tương đồng

d Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

17 Người bán hàng có thể khai thác thông tin về đối thủ cạnh tranh thông qua:

a Các tài liệu, sách báo, thống kê

b Các ấn phẩm quản cáo, tuyên truyền của đối thủ c Ý kiến của khách hàng và các chủtiệm bán lẻ

d Tất cả các câu trên đều đúng

18 Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:

a Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủcạnh tranh

b Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàngthuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng

c Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin chokhách hàng

d Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình

19 Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau:

a Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng

b Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng

c Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng

d Mở đầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc bán hàng

20 Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau:

a Tìm kiếm thông tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàngkhác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng

b Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàngkhác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng

c Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy nhucầu về sản phẩm quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng

d Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, tìmkiếm thông tin, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng

21 Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:

a Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường b Giúp cho người bángặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng

c Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại

d Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng

22 Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:

a Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể

b Xác định số lượng khách hàng viếng thăm

c Xác định chi phí và thời gian hoạt động

d Bao gồm tất cả các câu trên

23 Các loại thủ tục dưới đây loại nào không được xem là công cụ bán hàng:

a Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm

b Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường

c Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ

d Báo cáo công nợ

24 Loại vật dụng nào dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán hàng:

a Sản phẩm mẫu

b Catalogue

c Brochure.

d Không có loại nào

25 Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:

a Khai thác thông tin từ phía khách hàng

b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng

c Chỉ dùng để xã giao

d Xác nhận hay kiểm tra thông tin

26 Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:

a Sau phần chào hỏi xã giao

b Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm

c Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

d Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng

27 Khách hàng thường chê giá cao vì:

a Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá

b Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán

c Câu a và b đều đúng

d Câu a và b đều sai

28 Tính năng của sản phẩm là:

a Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng

b Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm

c Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

d Những đặc điểm vốn có của sản phẩm

29 Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi:

a Khách hàng đang làm mất thời gian của mình

b Khách hàng đang phân vân chưa biết có nên mua hay không

c Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng

d Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng

30 Những tín hiệu mua hàng bằng lời là:

a Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm

b Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt

c Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu

d Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua hàng như điều kiện giao hàng, bảo hành,cách thức thanh toán…

31 Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:

a Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa

b Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…

c Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua

a Xử lý khách hàng hờ hững b Xử lý khách hàng hiểu lầm c Xử lý khách hàng phảnđối

d Xử lý khách hàng hoài nghi

34 Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:

a Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cungcấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”

b Hỏi nhắc để nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xáccác thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tìnhtrạng của khách hàng

c Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng,hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưahài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm traxem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa

d Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bàynhững thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem kháchhàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa

35 Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:

a Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng b Trình bày và cungcấp những thông tin chính xác

c Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩmcủa đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình

d Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng

36 Đọc các khái niệm dưới đây:

1- “Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay dịch

vụ hay chính bản thân người bán hàng”

2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do họkhông bị người bán hàng thuyết phục”

3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày”

4- “Tình trạng khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm hay những gì mà người bánhàng đang cố trình bày cho họ”

Đây là các khái niệm về:

a Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản đối và hiểu lầm

b Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối, hiểu lầm và hoài nghi

c Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản đối và hờ hững

d Tình trạng khách hàng: phản đối, hoài nghi, hiểu lầm và hờ hững

37 Nguyên nhân khách hàng hờ hững là:

a Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

b Người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác

c Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng không trung thực

d Khách hàng đang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

38Khi đứng bán tại các cửa hàng, người bán hàng cần làm gì trong bước mở đầu?

a Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về công ty và sản phẩm

b Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở đầu cuộc bán hàng

c Tạo ra một sự thích thú và nêu được lợi ích mang lại cho khách hàng

d Cười nhẹ, chào khách và đưa ra vài câu nói thể hiện sự sẵn sàng phục vụ

39 Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng:

a Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước đây của khách hàng

b Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng

c Chủ động gật đầu chào khách hàng tìm cơ hội để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

d Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại

41 Nếu nhiều khách hàng cùng đến cửa hàng một lúc, người bán hàng cần:

a Để cho khách hàng tự do quan sát hàng hóa

b Hỏi ngay khách hàng cần gì và nói “xin chờ giây lát”

c Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem xétđồng thời quay sang phục vụ khách hàng khác

d Chủ động gật đầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nói “xin chờ giây lát”

42 Hành động nào dưới đây là không đúng đối với người bán hàng:

a Đưa ra những mặt tốt đẹp nhất của món hàng để che giấu những nhưọc điểm của sảnphẩm

b Người bán hàng không cần tỏ ra nâng niu những món hàng có giá trị thấp nhằm làmtăng giá trị của những món hàng có giá trị cao

c Giới thiệu thêm những món hàng có giá bán cao hơn để tạo cảm giác giá bán rẻ đốivới món hàng mà khách lựa chọn

d Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng

44 Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:

a Chính bản thân khách hàng

b Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng

c Cho tất cả các bộ phận trong công ty

d Tất cả các câu trên đều đúng

45 Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp…… chi phí để giữ một khách hàng cũ:

a hai lần

b ba lần

c năm đến bảy lần

d bảy đến mười lần

46 Nhân viên bảo vệ được thuê từ công ty bảo vệ bên ngoài được xem là:

a Khách hàng bên ngoài của công ty

b Khách hàng bên trong của công ty

c Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là khách hàng bên trong

d Không thể xác định là khách hàng bên ngoài hay bên trong

47 Loại khách hàng đòi hỏi thuộc loại người có tính khí:

d Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi

49 Những đặc điểm nào dưới đây không thuộc về loại khách hàng đòi hỏi:

a Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi

b Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình

c Dễ bị kích động

d Nói những điều không ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập

50 Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là:

a Nhanh chóng đi vào vấn đề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu

b Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơncông việc

c Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm

d Tôn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu đáo

51 Điều tuyệt đối tránh đối với loại khách hàng đòi hỏi là:

a Đưa ra những câu hỏi cụ thể

b Giữ vững lập trường của mình

c Đưa ra nhiều sự chọn lựa

d Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơncông việc

52 Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:

a Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

b Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

c Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

d Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch

53 Nhà hàng Sinh Đôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên mạng internet để cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng kiến cùng lúc là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách :

a Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

b Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng

c Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng

d Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch

54 Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng phải theo nguyên tắc:

a Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành nhữngchuẩn mực nhất định

b Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng

c Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm vàtiên nghi

d Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới

55 Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây

a Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt

b Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanhnghiệp chứ không nói cho người khác biết

c Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giãi bày cho 20 người biết nhưng kháchhàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết

d Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanhnghiệp

56 Khách hàng thường không khiếu nại là vì:

a Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ

b Sợ phải chờ đợi

c Sợ bị người khác đánh giá

d Sợ không giải quyết được vấn đề

57 Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là :

a Điện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa, giải quyết các khiếunại của khách hàng

b Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao hàng

a Đo lường sự hài lòng của khách hàng

b Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

c Sắp xếp giờ giấc, địa điểm, thủ tục thanh toán thuận lợi nhất cho khách hàng

d Cả ba câu đều đúng

60 Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo:

a Khu vực địa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc hỗn hợp

b Quy định của pháp luật

c Thời điểm tung sản phẩm

d Tất cả các câu trên đều đúng

61 Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi:

a Công ty có những khách hàng rất lớn

b Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau

c Công ty có nhiều thị trường dàn trải

d Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau

62 Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng cẩn thận giúp cho:

a Tăng doanh thu

b Giảm chi phí đào tạo

c Tăng hiệu quả công việc

d Tất cả các câu trên đều đúng

63 Nếu không đề ra mục tiêu cụ thể thì nhân viên bán hàng thường có khuynh hướng:

a Tập trung vào khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu

b Xem nhẹ khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu

c Tập trung vào khách hàng tiềm năng, xem nhẹ khách hàng hiện hữu

d Tập trung vào khách hàng hiện hữu, xem nhẹ khách hàng tiềm năng

64 Việc thiết lập mục tiêu lực lượng bán hàng cần căn cứ vào:

a Chiến lược, cơ cấu, quy mô của lực lượng bán hàng

b Chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng

c Loại hình kinh doanh của doanh nghiệp

d Tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mà doanh nghiệp mong muốn trong thịtrường đó

65 Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm là:

a Giảm bớt thời gian đi lại, đảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng

b Doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng

c Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, phục

vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn

d Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm

66 Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ là:

a Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.

b Doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng

c Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, phục

vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn

d Giảm bớt thời gian đi lại, đảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng

67 Phân tích tỷ lệ hiệu suất là:

a Nghiên cứu khuynh hướng nhu cầu về nhân viên bán hàng trong các năm trước để dựđoán nhu cầu lượng nhân viên bán hàng cần có trong tương lai

b Dựa vào năm bước thiết lập quy mô của lực lượng bán hàng để xác định số lượngnhân viên bán hàng

c Không câu nào đúng

d Dự đoán nhu cầu nhân lực dựa và tỷ lệ giữa yếu tố kết quả và nguồn lực cần để thựchiện kết quả đó

68 Khi tuyển chọn một nhân viên bán hàng, doanh nghiệp sử dụng hình thức trắc nghiệm nhằm mục đích:

a Kiểm tra kinh nghiệm và kỹ năng làm việc của ứng viên

b Đánh giá ngoại hình và khả năng giao tiếp của ứng viên

c Cả ba câu đều đúng

d Khám phá ra khả năng nhận thức, năng khiếu, khí chất, kiến thức cơ bản của ứngviên

69 Nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng là:

a Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng hiện hữu, tiềm năng, phân bổ thời gianbán hàng hiệu quả

b Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệkhách hàng, sáng tạo những dịch vụ để chăm sóc và lôi kéo khách hàng

c Thăm dò khách hàng mới, xác định mục tiêu, cung cấp thông tin, bán hàng, chăm sóckhách hàng, thu thập thông tin, phân bổ hàng

d Tiền lương cơ bản

71 Doanh nghiệp trả tiền lương cơ bản cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích:

a Đảm bảo cho nhân viên bán hàng yên tâm và hài lòng với công việc

b Đảm bảo cho nhân viên bán hàng không bị thiệt thòi khi đi công tác xa

c Kích thích nhân viên bán hàng nỗ lực lớn hơn.

d Thỏa mãn nhu cầu tối thiểu để nhân viên bán hàng có thể tồn tại, hoạt động

72 Để nâng cao năng suất của nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên:

a Xây dựng cơ cấu bán hàng hợp lý

b Đơn giản hóa các biểu mẫu ghi chép

c Trang bị các thiết bị truyền thông tiên tiến

d Cả ba câu đều đúng

73 Đâu là mô hình đúng dùng để động viên nhân viên bán hàng:

a Động viên Khen thưởng Thành tích Hài lòng Nỗ lực Động viên …

b Động viên Nỗ lực Khen thưởng Hài lòng Thành tích Động viên …

c Động viên Hài lòng Thành tích Nỗ lực Khen thưởng Động viên …

d Động viên Nỗ lực Thành tích Khen thưởng Hài lòng Động viên…

74 Để đưa ra những phần thưởng tích cực có giá trị động viên, kích thích nhân viên bán hàng, doanh nghiệp cần xem xét:

a Các đặc điểm của công việc bán hàng

b Tình hình tài chính của doanh nghiệp

c Các phần thưởng của đối thủ cạnh tranh dành cho nhân viên bán hàng của họ

d Các đặc điểm về nhân khẩu học

75 Xây dựng các định mức bán hàng thông thường phải:

a Ngày càng cao để bộ phận bán hàng nỗ lực tối đa

b Bằng đúng dự báo tiêu thụ để người bán hàng nỗ lực tối đa để hoàn thành nhiệm vụ

c Thấp hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp để bộ phận bán hàng có thể hoàn thànhđược nhiệm vụ

d Cao hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp nhằm kích thích nhà quản lý bán hàng vànhân viên bán hàng nỗ lực tối đa

76 Để đánh giá nhân viên bán hàng, nhà quản lý dùng phương pháp so sánh các nhân viên bán hàng với nhau Nhà quản lý sẽ:

a So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của các nhân viên bán hàng khácnhau

b So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của nhân viên bán hàng đó

c So sánh cách cư xử, diện mạo, cách nói năng, tính khí của các nhân viên bán hàng khácnhau

d So sánh, xếp hạng thành tích bán hàng của các nhân viên bán hàng khác nhau

77 Chọn ra câu sai trong các câu dưới đây:

a Trợ lý bán hàng là những người hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng bên ngoài trongcông việc văn phòng

b Có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách gọi điện thoại hay gửi quabưu điện phiếu câu hỏi thăm dò.

c Các chương trình huấn luyện bán hàng rất tốn kém và mất nhiều thời gian

d Phần thưởng có giá trị cao nhất là sự yêu thích, sự kính nể, sự an tâm và sự côngnhận

78- Chọn ra câu đúng:

a Lợi nhuận bán hàng là yếu tố làm tăng giá bán của sản phẩm

b Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hóa vì việc thu về lợi nhuận trong bánhàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm để nâng giá bán hàng hóa

c Bán hàng mang lại lợi ích cho người bán nhiều hơn người mua

d Bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu

79 Chọn ra câu không đúng:

a Bán hàng mang về lợi ích cho cả ngưòi mua lẫn người bán

b Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế

c Bán hàng giúp hàng hóa được luân chuyển từ nơi khan hiếm đế nơi có nhu cầu

d Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hóa vì việc thu về lợi nhuận trong bánhàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm để nâng giá bán hàng hóa

80 Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế vì:

a Việc bán hàng giúp cho hàng hóa di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấpđến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi nhuận cao hơn, từ đóluồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cáchliên tục

b Việc bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêudùng, từ đó luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người muamột cách liên tục

c Việc bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán, từ đó luồng tiền quayvòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục

d Tiền thu về hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợisau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng từ tayngười mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục

81 Trong các nhiệm vụ dưới đây, nhiệm vụ nào là quan trọng nhất của người bán hàng:

82 Xác định mục tiêu nghĩa là người bán hàng phải:

a Gây dụng những khách hàng mới

b Xác định kế hoạch công tác ngày

c Xác định số lượng tài liệu cần phân phát cho khách hàng

d Xác định thời gian phân bổ cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

83 Đâu là quan quan điểm đúng về nghề bán hàng:

a Người bán hàng có vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất

b Nghề bán hàng không ổn định và có nhiều thăng trầm

c Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công

d Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con số

84 Chọn câu sai trong các câu dưới đây:

a Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con số

b Công việc bán hàng mang lại nhiều cơ hội thăng tiến

c Nghề bán hàng gặp nhiều thách thức nên tạo ra nhiều cơ hội để người bán hàng rènluyện kỹ năng, tính kiên trì

d Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công

85 Bán hàng là một nghề có nhiều cơ hội thăng tiến vì :

a Nghề bán hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc và mang lại cho người bán hàng nhiều kinhnghiệm trong cuộc sống

b Người bán hàng biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý

c Người bán hàng biết lắng nghe sẽ có được doanh số bán hàng cao hơn

d Người bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ sẽ là người am hiểuthị trường, khách hàng, sản phẩm

86 Triết lý bán hàng ở giai đoạn chú trọng đến sản phẩm:

a Bằng mọi cách phải bán được càng nhiều hàng càng tốt kể cả dùng những kỷ xảo bánhàng, tiểu xảo thúc ép và lừa dối bán hàng

b Thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách hàng thì càng bán được nhiềuhàng

c Tập trung và lòng trung thành của khách hàng

d Chỉ cần cung cấp đủ số lượng cho khách hàng với mức giá vừa phải

87- Một người bán hàng tự tin thường:

a Tỏ ra sốt sắng, năng nổ, hăng hái trong công việc; có thái độ tích cực đối với côngviệc

b Không nản lòng trước sự từ chối, hoài nghi của khách hàng

c Đưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới cho khách hàng

d Bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng xử lý

hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng

88 Một người bán hàng độc lập thường:

a Tỏ ra thích thú với công việc hay đối tượng giao tiếp

b Có thể nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảmxúc, trạng thái tình cảm của người đối diện

c Hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo trong ứng xử, có mối quan hệ rộng, nhiều bạn

bè, có kiến thức phong phú

d Tự thân tồn tại, tự hoạt động, không nương tựa hoặc phụ thuộc vào ai hay vào điều gìkhác

89 Một người bán hàng chu đáo là người:

a Làm việc hết lòng, hết sức với công việc, trách nhiệm, không ngại khó khăn, gian khổ

b Có thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao giao tiếp với mọingười và trong công việc

c Có thái độ làm việc một cách siêng năng và đều đặn

d Làm việc cẩn thận, không bỏ sót điều gì trong công việc, luôn cố gắng làm việc đếnnơi đến chốn

90 Một người bán hàng kiên trì là người:

a Có ý thức coi trọng đúng mực những yêu cầu đối với bản thân và biểu hiện điều đóqua thái độ, hành động

b Có thái độ làm việc nhiệt tình, đem hết khả năng và tâm trí vào trong công việc

c Có thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp dù đứng trước bất kỳ sự khó khăn nào

d Làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục tiêu,công việc mặc dù gặp khó khăn, trở lực

HỆ THỐNG CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Hiểu thế nào là bán hàng? Vì sao nghề bán hàng cần thiết?

2 Hãy trình bày các loại nghề nghiệp bán hàng? Lấy ví dụ thực tiễn để minh họa?

a, Những người tiếp nhận đơn đặt hàng

- Nhân viên bán hàng tại chỗ

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng hoàn toàn có tính trao đổi - nhận tiền và trao hànghoặc tiếp nhận những đơn đặt hàng của khách hàng qua điện thoại, internet, fax.Trong trường hợp này, khách hàng hoàn toàn tự do chọn lựa các sản phẩm mà không cầnđến sự hiện diện của người bán hàng

- Nhân viên giao hàng

Nhiệm vụ chủ yếu là đi giao sản phẩm Ở nhiều quốc gia các sản phẩm sữa, nhậtbáo và tạp chí được giao đến tận nhà Những người này không tìm cách thuyết phục các

hộ gia đình tăng thêm số lượng sữa hay báo chí: những thay đổi về lượng mua đều xuấtphát từ phía khách hàng Việc có thêm hay mất đi những đơn đặt hàng tùy thuộc rất nhiềuvào mức tin cậy của việc giao hàng

- Nhân viên bán hàng bên ngoài

Nhiệm vụ là tiếp xúc với khách hàng và tích cực tìm cách thuyết phục họ, nhữngngười tiếp nhận đơn đặt hàng này không đi giao hàng

b Nhân viên tạo nhu cầu mua (nhân viên bán hàng “thuyết dụ”)

Trong vài ngành công nghiệp, nhất là ngành dược phẩm, bán hàng không phải là kếtthúc bằng một đơn đặt hàng mà là thuyết phục, tư vấn cho những người có ảnh hưởngquan trọng đến việc chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng

Ví dụ: một trình dược viên tiếp xúc với các bác sĩ không phải để bán hàng trực tiếp

vì những bác sĩ này không đích thân mua các loại thuốc mà họ là người chỉ định (kê toa)thuốc cho bệnh nhân Trong ngành xây dựng cũng vậy, các kiến trúc sư là người tư vấncác loại vật liệu cần thiết cho chủ công trình, và vì vậy mục đích của cuộc tiếp xúc khôngphải là kết thúc bằng một đơn đặt hàng Vì vậy, trong những tình huống này, nhiệm vụcủa việc bán hàng là thông tin, tư vấn và xây dựng thiện chí với người quyết định muahàng

c Nhân viên tìm kiếm các khách hàng mới

Loại cuối cùng này bao gồm những người mà mục đích chính yếu của họ là thuyếtphục các khách hàng tiềm năng mua hàng

- Nhân viên mở đường:

Nhiệm vụ bán hàng của họ là tìm kiếm những khách hàng mới bằng cách xác định,

và bán hàng cho những đối tượng là cá nhân hay tổ chức trước đó chưa mua sản phẩmcủa công ty

- Nhân viên bán hàng cho tổ chức:

Những người bán hàng này có nhiệm vụ xây dựng những quan hệ chặt chẽ và lâudài với những khách hàng tổ chức Công việc bán hàng đòi hỏi sự hợp tác nhiều nhómnhân viên trong đó những người bán hàng nhận được sự yểm trợ của những chuyên viên

kỹ thuật và tài chính

- Nhân viên bán hàng cho người tiêu dùng:

Những người này bán những sản phẩm và dịch vụ như xe hơi, bảo hiểm và các dịch

vụ chăm sóc sức khỏe cho các cá nhân và hộ gia đình

- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật:

Nếu một sản phẩm có tính kỹ thuật cao và đòi hỏi việc thương lượng lâu dài thìngười bán hàng có thể được hỗ trợ bởi những chuyên viên về kỹ thuật sản phẩm; nhữngngười này có thể cung cấp những thông tin kỹ thuật chi tiết mà khách hàng cần đến Việcnày có thể thực hiện theo dạng bán hàng cho những khách hàng lớn với sự trợ giúp củacác chuyên viên kỹ thuật

- Nhân viên hỗ trợ hậu cần:

Những người này cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho những người bán sỉ và bán lẻ Họ tư vấncho người bán buôn và bán lẻ về cách trình bày, thực hiện các đợt khuyến mãi, theo dõilượng hàng tồn kho và lưu kho, và duy trì quan hệ với những giám đốc cửa hàng

3 Hãy phân tích các loại quan niệm không đúng về nghề nghiệp bán hàng? Theo anh/chịcần hiểu thế nào cho đúng về nghề nghiệp bán hàng?

Bạn hãy hỏi những người không liên quan gì đến việc bán hàng rằng điều gì hiện rangay trong tâm trí họ khi có ai nói đến “bán hàng” và kết cục thấy được có rất nhiều loạiphản ứng khác nhau Một tỉ lệ không nhỏ biểu lộ những thái độ tiêu cực, đôi lúc đố kỵ,như: “thiếu đạo đức”, “phường gian lận”…Liệu những thái độ đó có chính đáng không?

Và những thái độ như vậy về việc bán hàng phần lớn xuất phát từ những quan điểm sailầm, như những trường hợp sau đây:

a, Bán hàng không phải là nghề đáng giá

Nhiều người chia sẻ quan niệm này và cho rằng những ai có tài đều phí phạm tài

năng của mình trong việc bán hàng Nghề bán hàng không có tương lai và rất ít cơ hộithăng tiến Nhưng bạn nghĩ sao về con số 85% các nhà lãnh đạo, doanh nhân ngày nay đãtừng là nhân viên bán hàng? Để có được thành công, họ cũng từng phải mang sản phẩm

đi chào hàng, đối diện và vượt qua sự lạnh nhạt hay phản đối từ khách hàng để chứng tỏkhả năng thuyết phục và chất lượng sản phẩm của mình

Điểm mấu chốt của việc bán hàng chính là lắng nghe và chia sẽ với khách hàng đểhiểu rõ về tính cách cá nhân, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những

đề nghị xác đáng, đáp ứng đúng nhu cầu và ước muốn của khách hàng

b, Những sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy và như vậy bán hàng chỉ làm tăng thêm chi phí một cách vô ích

Những sản phẩm tốt tự chúng không thể bán chạy Một sản phẩm ưu việt có thểkhông được ai biết đến trừ phi những lợi ích và những đặc tính của chúng được giải thíchcho khách hàng Một sản phẩm ưu việt nào đó có thể hoàn toàn không thích hợp cho mộtkhách hàng nào đó Điểm độc đáo của việc bán hàng là nó giải quyết được những nhu cầuđặc biệt của mọi khách hàng cụ thể, và người bán hàng với kiến thức chuyên sâu về sảnphẩm của mình, là người có vị thế để đánh giá những tình huống này và theo đó mà tưvấn riêng cho từng khách hàng

c, Trong việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức, và chúng ta phải dè dặt với những ai sống nhờ hoạt động này

Chúng ta không biết rõ về nguồn gốc và lý do cho suy nghĩ này, có lẽ là lệch lạc vàtác hại nhất về danh dự của nghề nghiệp bán hàng Những thái độ như vậy có thể gây khókhăn cho những người bán hàng, làm cho họ phải vượt qua những rào cản trong đó quan

hệ giữa khách hàng với người bán hàng Tự thân việc bán hàng và người bán hàng không

có gì là phi luân lý hay thiếu đạo đức cả

Việc bán hàng góp mức vào guồng máy trao đổi và thông qua quy trình này nhữngnhu cầu và ước muốn của khách hàng được đáp ứng Thêm nữa, hầu hết ai ai, trong mộtthời điểm nào đó của cuộc sống, đều có những lúc liên quan đến việc bán hàng, như việc

tự bản thân cũng có lúc giới thiệu (nếu không muốn nói là “bán”) khả năng và nhân cáchcủa mình để có được một công việc tốt trong xã hội

Thực tế vẫn tồn tại những cá nhân và tổ chức vô lương tâm trong buôn bán, họ dựa vào

sự thiếu hiểu biết và lòng cả tin của khách hàng Những cá nhân này không phải là nhữngngười bán hàng chuyên nghiệp, nói đúng ra họ là những người buôn bán thiếu ý thức,thậm chí là những kẻ gian lận Người bán hàng không phải là hoàn toàn không có tráchnhiệm về những hành vi sai phạm của mình, nhưng ngày nay cùng với những thay đổi

căn bản về môi trường kinh doanh, người bán hàng đang trở nên chuyên nghiệp hơn, cótrách nhiệm hơn với khách hàng và đây là cách để doanh nghiệp phát triển bền vữngtrong thời đại ngày nay.

4 Trình bày ưu điểm và hạn chế của các loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng cơ bản:theo địa lý, theo sản phẩm, theo khách hàng? Lấy ví dụ thực tiễn minh họa?

Cấu trúc tổ chức phản ánh mối liên hệ giữa các bộ phận, mô tả số cấp, số bộ phận cấuthành, mức độ phân quyền trong việc thực thi nhiệm vụ và biết được ai phải báo cáo cho

ai trong tổ chức

Chúng ta sẽ xem xét các loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán sau:

* Cấu trúc theo địa lý

Một lợi điểm của dạng tổ chức này là tính đơn giản của nó Mỗi người bán hàng đượcphân bổ một địa phận trong đó đương sự là người duy nhất chịu trách nhiệm về kết quảbán hàng

Ưu điểm:

- Phát triển những mối quan hệ cá nhân mật thiết với khách hàng

- Chi phí vận chuyển thấp hơn so với cấu trúc theo sản phẩm hay theo khách hàng

Hạn chế

- Người bán hàng phải bán tất cả các loại sản phẩm của công ty Những sản phẩm này

có thể rất khác nhau về mặt kỹ thuật nên đòi hỏi người bán hàng phải có kiến thức sâusắc cho mỗi sản phẩm

- Khó tiếp cận với những nhóm khách hàng khi giữa họ có sự khác nhau về hành vi mua

* Cấu trúc theo khách hàng:

Loại cấu trúc này rất phù hợp với những công ty bán ra nhiều loại sản phẩm đa dạng và

khá phức tạp về mức độ nhu cầu của khách hàng

Ưu điểm:

- Mỗi nhóm khách hàng có sự khác nhau về nhu cầu, việc chuyên biệt theo khách hàng

sẽ giúp công ty hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất

- Thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng

Hạn chế:

- Một số khách hàng có nhu cầu cùng lúc nhiều loại sản phẩm đòi hỏi người bán hàngcũng phải am hiểu về tất cả các loại mặt hàng của công ty

5 Trình bày các giai đoạn phát triển của hoạt động bán hàng?

6 Nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng là gì? Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ đó, nhânviên bán hàng cần thể hiện thái độ và kỹ năng ứng xử như thế nào?

1 Tùy vào từng điều kiện cụ thể, công việc bán hàng có thể bao gồm những nhiệm

- Thực hiện dịch vụ bán hàng: trước, trong và sau khi bán hàng…

- Quản lý thông tin, thu thập, xử lý và cung cấp những thông tin thị trường cần thiếtkịp thời, chính xác…

- Tổ chức sự kiện, tổ chức các hội nghị khách hàng, hội thảo bán hàng, triển lãm,hội chợ, …

- Tham gian tuyển và đào tạo nhân viên mới, ngưòi từ bộ phận khác, đầo tạo nhânviên bán hàng cho thị trường khác, cho sản phẩm khác…

- Đi công tác xa để khảo sát thị trường, tìm hiểu kinh nghiệm hay vấn đề mà thịtrường khác cần giải quyết

- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với các nhà phân phối

2 Công việc trên không chỉ là những phần việc cụ thể mà bao gồm rất nhiều yếu tố

- Tranh thủ tình cảm của khách hàng, luôn tránh va chạm với khách hàng…

- Nâng cao năng suất lao động của cửa hàng: phục vụ nhanh gọn, không nhầm lẫn

7 Trình bày một số phương châm của người bán hàng? Để trở thành một nhân viên bánhàng giỏi, phương châm của bạn là gì?

1 Một số phương châm của người bán hàng

- Làm thế nào để khách hàng ra đi với một (hoặc nhiều gói hàng) và quay lại taykhông

- Làm thế nào để “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”

- Thuyết phục để khách thôi thúc muốn mua món hàng và vui lòn mở hầu bao

- Dẹp tự ái và tận tình hỗ trợ khi khách hàng than phiền về sản phẩm

- Tươi cười khi khách hàng phàn nàn hoặc to tiếng, nỗ lực làm tròn nghĩa vụ “làmdâu trăm họ”

Elmer Wheeler - một trong bốn “người khổng lồ” trong lĩnh vực bán hàng trên thếgiới đã từng nói rất hóm hỉnh về cách thức thành công: “Đừng bán miếng thịt nướng, màhãy bán tiếng xèo xèo hấp dẫn”

2 Trình bày phương châm của bản thân

8 Địa điểm làm việc của nhân viên bán hàng là những đâu?

9 Những phẩm chất cần thiết của một nhân viên bán hàng? Để trở thành một nhân viênbán hàng giỏi ngay từ bây giờ bạn cần làm gì?

1 Phẩm chất cơ bản:

- Là người hướng ngoại;

- Yêu thích kinh doanh, thử thách và hoàn cảnh mới

- Nhiệt tình, biết lắng nghe, biết thuyết phục, bình tĩnh và tự tin

- Sử dụng thời gian một cách khoa học theo kế hoạch đã định trước

- Có khả năng trình bày gãy gọn, thuyết phục, biết đặt câu hỏi và lắng nghe

- Có đủ sức khỏe thể chất và tinh thần cho công việc bán hàng nặng nhọc

- Kiên nhẫn, chịu khó Người bán hàng càng nhận thức đúng đắn về vai trò và nhiêmh vụcủa họ bao nhiêu thì cách xử sự của họ càng chuyên nghiệp bấy nhiêu

Hiểu rõ sản phẩm và tự tin vào kiến thức của bản thân sẽ khiến công việc bán hàng trởnên lý thú, đáng chờ đợi, nhất là khi khách hàng mỉm cười, khen ngợi và quay lại nhiềulần

10 Để trưởng thành một nhân viên bán hàng giỏi bạn cần trang bị những kiến thức gì?

1 Hiểu biết về sản phẩm

- Cách sử dụng sản phẩm

- Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của sản phẩm

- Giá cả và việc giao hàng

- Vấn đề bảo hành, sửa chữa…

2 Hiểu biết về khách hàng:

- Bản thân khách hàng: tính tình, sở thích, tuổi tác, ưu điểm, nhược điểm…

- Về công ty, cửa hàng…của khách hàng, vị trí chức vụ, vai trò của người mình địnhgặp và ảnh hưởng của người xung quanh khách hàng

- Quy trình làm việc của bộ phận, Công ty mà mình định tiếp cận…

3 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh:

- Nhân sự của công ty

- Các chính sách hỗ trợ bán hàng, các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm…

- Chương trình tiếp thị, xúc tiến bán hàng của Công ty

- Kênh phân phối của công ty…

11 Hiểu thế nào là khách hàng? Phân biệt khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ?

12 Phân tích sự khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức?

Có một số khác biệt quan trọng cần nhấn mạnh về mua sắm giữa người tiêu dùng và

tổ chức, và những khác biệt này có hệ quả quan trọng đối với việc tiếp thị những hànghóa và dịch vụ nói chung và chức năng bán hàng nói riêng

* Số lượng doanh nghiệp mua sắm ít hơn

Một công ty bán những sản phẩm công nghệ sẽ có ít khách hàng tiềm năng hơn làmột công ty bán hàng cho thị trường tiêu dùng nhưng số lượng sản phẩm bán cho các tổchức lại chiếm nhiều hơn Thường đến 80% sản phẩm sẽ bán cho chừng 10-15 tổ chức.Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của khách hàng tổ chức đối với hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp

* Những mối quan hệ lâu dài và gắn bó giữa tổ chức và doanh nghiệp

Quan hệ giữa công ty và khách hàng tổ chức phần lớn là thường xuyên và cần phảigắn bó lâu dài với họ Và trong số các khách hàng tổ chức có rất nhiều khách hàng lớn, vìthế việc thiết lập mốí quan hệ với những nhóm khách hàng lớn sẽ quyết định đến sự tăngtrưởng của việc bán hàng cho những khách hàng chính yếu này Trong lĩnh vực này, cáccông ty sử dụng những lực lượng bán hàng và tiếp thị chuyên nghiệp để phục vụ nhữngkhách hàng trọng yếu Ngược lại, khách hàng cũng thấy nhiều thuận lợi trng việc thiết lậpnhững quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp Bản chất mối quan hệ trong thị trường tiêudùng thì lại khác: khách hàng và nhà sản xuất ít gặp nhau và việc chuyển đổi nhãn hiệu làchuyện thông thường

* Các tổ chức mua sắm thường dựa vào lý trí hơn

Những tổ chức mua sắm cũng có những con người và không ít người trong số họcũng bị ảnh hưởng bởi những yếu tố cảm xúc Nhưng, các quyết định mua sắm phải dựatrên lý trí và phải tuân theo những quy tắc kinh tế vì những người mua hàng công nghệphải lý giải với các thành viên khác trong tổ chức

* Việc mua sắm cho tổ chức phải đáp ứng một số yêu cầu riêng biệt của họ

Trong những lần tiếp thị sản phẩm công nghệ, không hiếm khi người mua đưa ranhững quy cách cho sản phẩm và người bán phải thay đổi để phù hợp với yêu cầu của họ

(gọt dũa các chi tiết sản phẩm) Trong thị trường tiêu dùng khó có thể đáp ứng được nhucầu của từng cá nhân vì làm như vậy rất tốn kém

* Mua sắm ở các tổ chức thường xảy ra trường hợp mua qua mua về

Vì người mua sản phẩm công nghệ có vị thế rất vững trong thương lượng với ngườibán cho nên họ thường đòi hỏi người bán phải nhượng bộ sau đó mới đặt hàng Trong vàitình huống họ yêu cầu người bán phải mua ngược lại một sản phẩm nào đó của mình Vídụ: Xí nghiệp sản xuất xe hơi khi đặt mua vỏ xe sẽ yêu cầu người bán (nhà máy sản xuất

vỏ xe) đặt mua xe hơi nơi mình để sử dụng cho nội bộ nhà máy

* Việc mua sắm của tổ chức có tính phức tạp hơn

Do tính chất mua sắm của các tổ chức là mua số lượng lớn, số tiền nhiều vì thế hành

vi mua thường dính líu đến nhiều người ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức Ví dụ:muốn thay thế một loại máy móc nào đó thì phải có sự tham gia của các kỹ sư, đốc công,giám đốc sản xuất, phòng kế toán, giám đốc điều hành Do đó, hành vi mua khá phức tạp

* Khi một tổ chức mua sắm vấn đề thương lượng rất quan trọng

Thương lượng đóng một vai trò quan trọng khi bán hàng cho một tổ chức vì cả ngườimua và người bán đều là giới chuyên nghiệp, vì số tiền mua bán rất lớn Bảng chào giácủa nhà cung cấp có thể dùng làm khởi điểm cho việc thương lượng

13 Hãy phân tích 5 vai trò khác nhau liên quan đến tiến trình mua sắm hàng hóa củangười tiêu dùng?

Nhiều vụ mua hàng tiêu dùng mang tính cá nhân Nhiều quyết định mua cũng có thể

do một tập thể như hộ gia đình Trong tình huống cụ thể như vậy, một số cá nhân có tácđộng ảnh hưởng đến quyết định này Chúng ta sẽ xem xét 5 vai trò khác nhau liên quanđến tiến trình mua sắm hàng hóa

- Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có suy nghĩ về việc mua sản

phẩm

- Người ảnh hưởng : là người mà ý kiến của họ ảnh hưởng đến hành vi mua

- Người quyết định: là người quyết định toàn bộ hoặc một phần của việc mua

- Người mua: là người thực hiện hành vi mua: đến cửa hàng thanh toán, mang hàng

về

- Người sử dụng: là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm sau khi mua.

Một người có thể đảm trách nhiều vai trò cùng lúc trong nhóm mua sắm này Ví dụ, trongviệc mua đồ chơi, một bé gái có thể là người khởi xướng và tìm cách gây ảnh hưởng nơi

cha mẹ là người quyết định Người mua là cha hoặc mẹ bé gái sẽ đến cửa hàng để muamón đồ chơi đó Cuối cùng, bé gái là người sử dụng Tuy vụ mua sắm này chỉ nhằm chomột người nhưng nhưng những người bán hàng lại có 3 cơ hội: bé gái, cha mẹ chúng - đểlàm thay đổi kết quả của quyết định mua sắm

14 Người tiêu dùng họ mua hàng như thế nào? Lấy ví dụ để minh họa?

Thu thập thông tin

Nhiều nhu cầu chỉ có thể được thỏa mãn sau một thời gian sưu tầm thông tin Ví dụnhư, một người có nhu cầu mua một chiếc xe máy với mức tiêu thụ xăng ít Điều này cóthể phải tìm tòi khá lâu mới quyết định loại xe nào sẽ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu củamình

Việc tìm kiếm này có thể bao gồm việc đến những nơi trưng bày xe, xem cácchương trình về xe trên TV, đọc các tạp chí về xe và tham khảo với bạn bè Rõ ràng làngười này phải thu thập nhiều nguồn thông tin ngoài nguồn thông tin mà người bán hàng

ở phòng trưng bày cho biết Người bán hàng cần phải xem xét khách hàng của mình có

xu hướng thu thập thông tin từ nguồn nào và họ cần những thông tin gì về sản phẩm đểkịp thời cung ứng

Đánh giá các giải pháp và chọn giải pháp tốt nhất

1 Những quy tắc để đánh giá chọn lựa Đây là những thước đo mà người tiêu dùng

sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm và nhãn hiệu Trong ví dụ xe máy nhữngquy tắc đánh giá thích hợp có thể là mức tiêu thụ xăng, giá mua và mức độ tin cậy

2 Niềm tin Đây là những mức độ theo đó một sản phẩm có được một không gian

nào đó trong đầu óc người mua

3 Thái độ Đây là những mức độ thích hay không thích về một sản phẩm nào đó, và

nó tùy thuộc vào các quy tắc dùng để đánh giá Và như vậy, niềm tin đòi hỏi phải có kiếnthức, như kiểu tiêu thụ một lít xăng cho 55km, còn thái độ đòi hỏi yếu tố thích hay khôngthích, như kiểu xe máy X là loại xoàng

Người bán hàng nên tìm hiểu xem người mua định sử dụng những quy tắc nào đểxét đoán và để so sánh giữa các sản phẩm thay thế nhau Ví dụ, một khách hàng định muamột dàn stereo, người bán sẽ tìm cách để biết người mua đó đánh giá các bộ stereo chủyếu theo thiết kế bên ngoài hay theo chất lượng âm thanh Thêm nữa, người bán tìm cáchthay đổi được những quy tắc đánh giá của người mua sẽ mang lại sự hữu hiệu hơn trongbán hàng Ví dụ, nếu người bán tin rằng lợi thế cạnh tranh của bộ stereo mà mình chàobán nằm ở chất lượng âm thanh, nhưng quy tắc của người mua lại đề cao mẫu mã thì