H×nh 2.5 Quy trình tạo lập, phê duyệt điện thanh toán tại khách hàngKế toán viên Kế toán trưởngChủ tài khoản (hoặc người được uỷ quyền)Ngân hàngKhông chấp nhậnPhê duyệt giao dịchKiểm traKiểm traXác nhận giao dịch31Soạn điện/ Xử lý Lệnh thanh toán bị NH trả lạiLệnh thanh toán gửi ngân hàngChấp nhận2Lưu trữ chứng từTạo mới/ Trả lời, In điện tra soát đi
H×nh 2.6: Quy trình tạo lập, phê duyệt điện tra soát tại khách hàngKế toán viên Kế toán trưởngChủ tài khoản (hoặc người được uỷ quyền)Ngân hàng1Tạo mới/ Trả lời, In điện tra soát điKiểm traPhê duyệtXác nhậnKiểm traLưu chứng từ theo quy địnhChấp nhậnChấp nhậnKhông chấp nhậnKhông chấp nhận23Điện tra soát gửi tới ngân hàng
H×nh 2.7: Quy trình xử lý điện thanh toán tại chi nhánhKhách hàngBIDV HBKSIBSGiao dịch viên Kiểm soát viênKhông Thành côngThành công15bLệnh thanh toán được chấp nhậnLệnh thanh toán bị từ chốiKhông chấp nhậnLệnh thanh toánNhận và In điện đếnXác định nơi xử lý giao dịchXử lý điệnKiểm traDuyệt giao dịchPhân phối chứng từChấp nhậnXử lý tiếp tục trong Back end (nếu có) theo hướng dẫn tại các quy trình phân hệ nghiệp vụXử lý theo hướng dẫn tại các quy trình nghiệp vụ phân hệCập nhật vào HOSTTrả lại Lệnh thanh toánXử lý theo quy trình giao dịch điện thanh toán3a3b45aGiải mã điện đến2Kết quả giải mã
H×nh 2.8: Quy trình xử lý điện tra soát đến/ đi tại chi nhánhBIDV HBKSIBSKhách hàng Giao dịch viênKiểm soát viênXử lý giao dịch theo tra soát, thực hiện theo hướng dẫn trong quy trình phân hệ nghiệp vụ1Thành côngKhông Thành côngĐiện tra soátNhận và In điện đếnLưu chứng từXử lý giao dịch theo tra soát23Trả lời (nếu có)/ Tạo điện mớiKiểm traDuyệtNhu cầu tra soátXử lý giao dịch theo tra soát/ Trả lời/Tạo mới tra soát4a4bĐiện tra soát gửi khách hàng561Giải mã thành côngGiải mã điện đến
Lưu đồ 18: Quy trình xử lý điện tra soát đến/ đi tại chi nhánhBIDV HBKSIBSKhách hàng Giao dịch viênKiểm soát viên
Xử lý giao dịch theo tra soát, thực hiện theo hướng dẫn trong quy trình phân hệ nghiệp vụ1Thành côngKhông Thành côngĐiện tra soátNhận và In điện đếnLưu chứng từXử lý giao dịch theo tra soát23Trả lời (nếu có)/ Tạo điện mớiKiểm traDuyệtNhu cầu tra soátXử lý giao dịch theo tra soát/ Trả lời/Tạo mới tra soát4a4bĐiện tra soát gửi khách hàng561Giải mã thành côngGiải mã điện đến
PHÒNG GD&ĐT DIỄN CHÂU TRƯỜNG TIỂU HỌC DIỄN THµnh KẾ HOẠCH TỰ BỒI DƯỠNG NĂM HỌC 2013 -2014 PHẦN I SƠ LƯỢC LÝ LỊCH, ĐĂNG KÝ CHỈ TIÊU THI ĐUA, NHIỆM VỤ CHUYÊN MÔN I Sơ lược lý lịch: 1.Họ tên: Trương Thị Nguyệt Nam/Nữ: Nữ 2.Ngày 19 tháng năm 1972 Nơi cư trú: Xóm Diễn Thành ,Diễn Châu ,Nghệ An ĐT (cố định): ĐT(di động): 0919551747 Môn dạy (dạy lớp): 5A Trìnhđộ: ĐH TH Môn đào tạo đào tạo: Số năm công tác ngành giáo dục: 21 năm Kết danh hiệu thi đua: + Năm học 2011-2012: + Năm học 2012-2013: Nhiệm vụ, công tác phân công: Chủ nhiệm lớp 5A II Chỉ tiêu đăng ký thi đua, đạo đức, chuyên môn, lớp chủ nhiệm, đề tài nghiên cứu Đăng ký danh hiệu thi đua năm học 2013-2014 (Lao động tiên tiến, CSTĐCS, ): CSTĐCS Xếp loại đạo đức: Tốt.; Xếp loại chuyên môn: Khá Đăng ký danh hiệu tập thể lớp (nếu GVCN): TTXS Trong đó, số học sinh xếp loại: Sĩ số 30 Duy HS lên lớp trì sĩ (HTCTTH) số 30 30 Học lực (%) Giỏi Khá TB Yếu Kém 20 0 Hạnh kiểm (%) Chưa Đạt đạt 100% Tên đề tài nghiên cứu (sáng kiến kinh nghiệm): Đăng ký: + Học lực: Sĩ số: 30;Trong đó: Giỏi ; Tỷ lệ: 10 % Khá ; Tỷ lệ: 24.4.% TB 20 ; Tỷ lệ: 66,6% Yếu ; Tỷ lệ: % Đạt TB trở lên 20 ; Tỷ lệ: 66,6 % + Hạnh kiểm: Sĩ số: 30 ; Trong đó: Đạt: 100% Chưa đạt: + Học sinh giỏi cấp: TT Tên Cấp quốc gia Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp trường TT Tên Cấp quốc gia Cấp tỉnh Cấp huyện Cấp trường Giao lưu Ôlympic Tiếng Anh Giao lưu HS giỏi Tiếng Ôlympic Toán Anh qua tuổi thơ mạng Internet HS giỏi giải toán qua mạng Internet Giao lưu nói lời hay, viết chữ đẹp Bóng bàn, cờ vua Thi chữ đẹp Thi hát dân ca + HS xếp loại theo Thông tư 32/2009 Bộ GD&ĐT Học sinh giỏi: Số lượng: Tỷ lệ: 10.% Học sinh tiên tiến: Số lượng 10 Tỷ lệ 30.% PHẦN II KẾ HOẠCH CỤ THỂ Nội dung (chuyên đề) bồi dưỡng Yêu cầu, mức độ cần đạt Hình thức bồi dưỡng Thời gian thực Ý kiến BGH Ý kiến tổ CM Diễn Thành, ngày tháng năm2013 Người lập kế hoạch (Kí, ghi họ tên) Trương Thị Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội MỤC LỤCM C L CỤ Ụ . 1 .2DANH M C CÁC CH VI T T TỤ Ữ Ế Ắ .3CH NG IƯƠ 6 M T S V N CHUNG V KHÁCH HÀNG VÀỘ Ố Ấ ĐỀ Ề . 6 CH M SÓC KHÁCH HÀNGĂ . 6 1.1. KHÁCH HÀNG . 6 1.1.1 Khái ni m khách h ngàệ 6 1.1.2. Phân lo i khách h ngàạ 6 1.1.2.1. Nhóm khách h ng bên ngo ià à 6 1. C n c v o quan h mua, bán : àă ứ ệ 7 2. C n c v o ph ng th c bán h ng : à àă ứ ươ ứ 7 3. C n c v o i t ng s d ng :àă ứ đố ượ ử ụ . 7 4. C n c v o a gi i h nh chính : à àă ứ đị ớ 7 5. C n c v o m c chi ph i khách h ng :à àă ứ ứ độ ố 8 1.2. Ch m sóc khách h ngàă 8 1.2.1. Khái ni m ch m sóc khách h ngàệ ă . 8 1.2.2. Nguyên t c, n i dung v ph ng pháp ch m sóc khách h ngà àắ ộ ươ ă . 9 d. Các nhân t nh h ng n ch m sóc khách h ngàố ả ưở đế ă . 16 3. S c n thi t ph i y m nh ch m sóc khách h ngàự ầ ế ả đẩ ạ ă . 18 CH NG IIƯƠ PHẦN MỞ ĐẦUI. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngành Bưu chính Việt Nam đang đứng trước những thay đổi to lớn trong đó cơ hội và thách thức song song tồn tại. Điều đó bắt nguồn từ xu hướng hội nhập mở cửa, công nghệ phát triển và sự cải tổ tích cực trong cơ cấu và quản lí nhằm tạo ra một sức cạnh tranh mạnh mẽ để đáp ứng các yêu cầu của hội nhập và cạnh tranh. Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ (BĐTPCT) là một thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT GROUP) và cũng đang trong quá trình thay đổi để đáp ứng tốt các yêu cầu mới từ thị trường.Phát triển các dịch vụ tài chính Bưu chính là mục tiêu lớn của VNPT GROUP trong giai đoạn 2006 - 2010 và đó cũng là mục tiêu và nhiệm vụ của các đơn vị thành viên. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ tài chính trong bối cảnh hiện nay sẽ vấp phải cạnh tranh khóc liệt không chỉ ở trong nước và cả quốc tế. Hiện nay, dịch vụ chuyển tiền trong nước là một mảng lớn trong các dịch vụ tài chính mà VNPT GROUP cung cấp đang được chuyển đổi để hiện đại hoá nhanh chóng nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu cạnh tranh.Với sự xuất hiện nhanh và nhiều của các ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính trên địa bàn thành phố Cần Thơ ngày càng khóc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực chuyển tiền. Trong bối cảnh đó đòi hỏi phải có những giải pháp kịp thời để có thể đáp ứng yêu cầu cạnh tranh một cách hiệu quả. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007”II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1. Mục tiêu chungNghiên cứu để xây dựng các chiến lược Marketing và kế hoạch Marketing giai đoạn 04/2006 – 03/2007 cho dịch vụ chuyển tiền trong nước tại BĐTPCT.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động của BĐTPCT qua 3 năm 2003-2005- Phân tích cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ chuyển tiền - Phân tích cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ theo địa giới - Phân tích môi trường bên ngoài của dịch vụ chuyển tiền trong nước1
- Phân tích môi trường bên trong của dịch vụ chuyển tiền trong nước- Xây dựng các chiến lược Marketing có thể lựa chọn cho dịch vụ chuyển tiền- Xây dựng các kế hoạch hành động cụ thể nhằm tăng sức cạnh tranh và khai thác tốt thị trường - Đưa ra các biện pháp thực hiện kế hoạch MarketingIII. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU1. Phương pháp thu thập số liệuThu thập số liệu sơ cấp:- Bằng phương pháp quan sát thực tế tại BĐTPCT và tại các điểm giao dịch của các ngân hàng. - Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân (đối tượng: cán bộ công nhân viên của BĐTPCT).Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ các bài báo cáo của các phòng ban trong BĐTPCT, từ sách báo2. Phương pháp phân tíchPhương pháp so sánh: số tuyệt đối và số tương đối theo thời gianPhương pháp phân tích chuỗi số liệu theo thời gianPhương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến từ chuyên gia về lĩnh vực hoạt động chuyển tiền.Phương pháp SWOT: nhằm phát hiện những điểm mạnh, những điểm yếu, các cơ hội và mối đe dọa trong dịch vụ chuyển tiền trong nước của BĐTPCT, từ đó xây dựng chiến lược và kế hoạch Marketing cho dịch vụ trên. Phương pháp xây dựng CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LỜI NÓI ĐẦU Để hoàn thành chương trình đào tạo tại trường Đại học Lâm Nghiệp, gắn với việc đào tạo thực tiễn sản xuất, được sự đồng ý của Trường Đại học Lâm Nghiệp và khoa Quản trị kinh doanh tôi đã thực hiện đề tài tốt nghiệp : “Nghiên cứu biến động sử dụng đất đai giữa hai thời kỳ 2000-2005 tại Thị trấn Văn Điển – Thanh Trì- Hà Nội và phân tích những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự biến động đó.” Trong quá trình thực hiện đề tài, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân tôi còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Cao Danh Thịnh cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo khác trong khoa Quản trị kinh doanh. Đến nay tôi đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Nhân đây, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Cao Danh Thịnh, cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh và toàn thể cán bộ, nhân dân Thị trấn Văn Điển đã tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Do yếu tố thời gian là có hạn và kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế nên chuyên đề của tôi không thể tránh khỏi những thiếu sótgia đình Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung quý báu từ thầy cô cũng như các bạn sinh viên khác để chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn nữa. Tôi xin chân thành cám ơn! Xuân Mai ngày 18 tháng 4 năm 2008 Sinh viên Nguyễn Tiến Mạnh 1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẶT VẤN ĐỀ Đất đai là một tài nguyên thiên nhiên vô cùng quý giá. Đất đai là môi trường sống của con người và cả sinh vật, là địa bàn phân bố dân cư, xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, an ninh quốc phòng…Đất đai là tư liệu sản xuất đặc biệt và chủ yếu không thể thiếu của các ngành sản xuất, nhất là ngành sản xuất Nông –Lâm nghiệp. Ngày nay, do sự tăng dân số, sự phát triển của các đô thị, sự tăng trưởng kinh tế xã hội và một số vấn đề khác đã và đang tác động rất lớn tới đất đai. Trước những áp lực đó, đất đai biến động không ngừng cùng với sự phát triển của xã hội. Đất đai là nguồn tài nguyên đặc biệt có thể khai thác sử dụng nhưng không thể làm tăng thêm về mặt số lượng. Vì thế nên công tác quản lý và sử dụng đất đai có hiệu quả, hợp lý luôn là một vấn đề hết sức quan trọng. Xuất phát từ tầm quan trọng của nó và các yêu cầu sử dụng đất, dựa trên quỹ đất đai của từng địa bàn cụ thể, đát đai luôn được quản lý, theo dõi sự biến động về các yếu tố không gian, mục đích sử dụng trong từng thời điểm cụ thể. Ngày nay các hoạt động của con người, của đời sống xã hội luôn làm cho nó biến động và thay đổi theo năm tháng. Theo dõi biến động sử dụng đất sẽ cung cấp cho ta những thông tin chính xác về hiện trạng sử dụng đất. Đó là những thay đổi về diện tích, về mục đích sử dụng. Từ đó chúng ta đưa ra hướng sử dụng đất hiệu quả và hợp lý cho tương lai. Với mong muốn đánh giá biến động sử dụng đất trong thời gian gần đây tại Thị trấn Văn Điển – Thanh MÔN KHOA H C L P 5Ọ Ớ S SINH S N C A CHỰ Ả Ủ Ế GV:Trương Thị Nguyệt- Tiểu học Diễn Thành-Diễn Châu Ki m tra bài cể ũ 1.Em hãy vẽ sơ đồ về chu trình sinh sản của gián ? 2. Em hãy vẽ sơ đồ về chu trình sinh sản của ruồi ? BÀI M I :Ớ S SINH S N Ự Ả C A CHỦ Ế Trò chơi giả tiếng ếch kêu Đây là tiếng ếch kêu: HO T NG 1 :Ạ ĐỘ Quan sát tranh hình 1, hình 2 (sgk trang 116 ) cả lớp 1 2 1 2 1. Ếch thường sống ở đâu ? 2. Ếch là loài đẻ trứng hay đẻ con ? 3. Ếch thường đẻ trứng vào mùa nào ? Vì sao ? 4. Ếch đẻ trứng ở đâu ? 5.Trứng ếch nở thành gì ? 6. Ếch thường kêu vào lúc nào ? DÃY 2 DÃY 1 DÃY 3 ... Ý kiến BGH Ý kiến tổ CM Diễn Thành, ngày tháng năm2013 Người lập kế hoạch (Kí, ghi họ tên) Trương Thị Nguyệt