Hệ thống kiểm soát cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa

IV. Rủi ro thường gặp trong hệ thống kiểm soát của cửa hàng KFC Dù là cửa hàng thức ăn nhanh có uy tín, thương hiệu nhưng KFC Trần Đại Nghĩa cũng không tránh khỏi những rủi ro sẽ gặp phải 1. Rủi ro từ nội bộ cửa hàng • Quá trình kiểm soát chất lượng, số lượng sản phẩm, hàng tồn kho Chất lượng, số lượng: nguyên liệu của các cửa hàng KFC trên cả nước đều được cung cấp bởi cùng một nhà phân phối vì thế chất lượng là như nhau, nhưng vẫn xảy ra một số trường hợp: + Rau, củ do nhà phân phối để lâu, hoặc do quá trình vận chuyển mà bị hỏng dẫn đến chất lượng kém, hoặc họ cung cấp thiếu hụt so với lượng đã được order sẵn. Thực phẩm sẽ được dung theo nguyên tắc nhập trước xuất trước, tuy nhiên vì nhập nhiều nên thực phẩm nhập không được dùng hết dẫn đến bị hỏng. + Gà hoặc một số đồ đông lạnh như khoai tây chiên, các vỏ bánh, … do không kiểm kê kĩ mà bị thiếu hụt. + Quản lí không kiểm tra số lượng gà tồn nhập nhiều, hoặc vắng khách, không bán hết số lượng nhập dẫn đến gà bị hết hạn sử dụng + Vấn đề bảo quản thực phẩm: Sau khi nhập thực phẩm, nhân viên sẽ vận chuyển thực phẩm vào kho lạnh với thực phẩm tươi sống còn đối với những loại thực phẩm khô như vỏ bánh hay các loại bột pha nước sẽ được chuyển vào kho khô ráo. Tuy nhiên, có một số rủi ro gặp phải như vào những ngày nóng thường hay bị ngắt điện thì đây có thể coi là rủi ro khá lớn vì không chỉ nó ảnh hưởng đến chất lượng, độ tươi sống của thực phẩm nếu như cắt điện trong khoảng thời gian lâu mà đối với việc vận hành lại hệ thống làm lạnh của kho lạnh sau khi có điện sẽ làm tiêu tốn một lượng điện năng khá lớn để khởi động lại và từ đó làm tăng khoản chi phí về dịch vụ mua ngoài của cửa hàng Hàng tồn kho: vào mỗi cuối ca trong ngày sẽ có một nhân viên đi đếm hàng tồn còn lại, sau đó đối chiếu với kết quả dựa trên hệ thống máy tính tính toán được xem có bị hao hụt hay dư không. Có nhiều trường hợp kết quả thực tế bị chênh lệch với kết quả trên máy tính không thể tìm được nguyên nhân • Chế biến thực phẩm

Giới thiệu khái quát KFC Quá trình hình thành phát triển I KFC cụm từ viết tắt Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi Hiện có 20.000 nhà hàng KFC 109 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước Ngoài thực đơn gà rán, KFC đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô phong phú dành cho người tiêu dùng toàn giới thưởng thức 300 ăn khác từ gà nướng thị trường Việt Nam sandwich cá hồi Nhật Bản Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn … Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn, như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống nhà hàng KFC phát triển tới 140 nhà hàng, có mặt 19 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao động đồng thời tạo thêm nhiều việc làm ngành công nghiệp bổ trợ Việt Nam CÁC CỘT MỐC PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG ĐẦU TIÊN TẠI CÁC TỈNH THÀNH • Tháng 12/1997 - TP.HCM • Tháng 12/1998 – Đồng Nai • Tháng 06/2006 – Hà Nội • Tháng 08/2006 – Hải Phòng & Cần Thơ • Tháng 01/2008 – Vũng Tàu • Tháng 05/2008 - Huế • Tháng 12/2008 – Buôn Ma Thuột • Tháng 11/2009 – Đà Nẵng • Tháng 04/2010 – Bình Dương • Tháng 11/2010 - TP Vinh • Tháng 05/2011 - TP Nha Trang • Tháng 06/2011 - Long Xuyên • Tháng 08/2011 - Quy Nhơn & Rạch Giá • Tháng 09/2011 - Phan Thiết • Tháng 12/2011 – Hải Dương • Tháng 02/2013 - Hạ Long Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng khách hàng bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng nhà hàng ba chìa khóa mở cánh cửa thành công KFC Việt Nam giới KFC Việt Nam tạo nên nét văn hóa ẩm thực đóng góp to lớn vào phát triển ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam Chức nhiệm vụ - Sứ mệnh: + công bố sứ mệnh rõ ràng “ công nhận then chốt”, họ mong muốn có khách hàng trung thành mà thưởng thức KFC lần quay lại sau để thưởng thức ăn họ + KFC mang lại vui nhộn cho tất người + KFC với không gian mát lạnh, tường nội thất trang trí với gam màu trẻ trung, nhẹ nhàng gợi đại chút cá tính, luôn có âm nhạc điều kiện giúp KFC thỏa mãn nhu cầu đa số giới trẻ - Giá trị thương hiệu: “Trở thành người dẫn đầu lĩnh vực phục vụ thức ăn nhanh theo kiểu Tây phương thông qua dịch vụ thân thiện, thức ăn chất lượng cao không gian lành, thoáng mát” Với mục tiêu trở thành người dẫn đầu lĩnh vực thức ăn nhanh theo kiểu phương Tây, KFC không ngừng nỗ lực để xây dựng tổ chức với tận tâm vượt trội, mang lại chất lượng sản phẩm dịch vụ, cam kết đổi đáp ứng nhu cầu không ngừng khách hàng - Slogan: ban đầu slogan KFC “ finger lickin’ good” - “ vị ngon ngón tay” sau 50 năm, KFC lại định thay đổi slogan “ so good” – “ thật tuyệt” với ý nghĩ họ mong muốn nhìn nhận thương hiệu thân thiện với môi trường tránh xa hình ảnh tiêu cực liên quan tới chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh Vậy đây, KFC thay đổi slogan để phục vụ cho nỗ lực thay đổi chiến lược truyền thông, thay đổi tầm nhìn thương hiệu Chủng loại hàng hóa kinh doanh KFC nhà hàng thức ăn nhanh chuyên gà Các sản phẩm có nguyên liệu lại đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại ăn khác KFC chia thực đơn thành mục với gà, cơm rau trộn đa dạng phong phú - Phần ăn Combo: Combo gà truyền thống, Combo gà giòn cay, Combo bơ-gơ gà, Combo bơ-gơ tôm, cơm gà… - Phần ăn trẻ em - Gà rán truyền thống - Thức ăn nhẹ: Cánh gà giòn cay, Bơ- gơ, Bánh kẹp Go Go, Gà Popcorn, Gà Pokkits, Nugget cá… - Thức ăn phụ: Khoai tây chiên, Khoai tây nghiền, Bắp cải trộn, Salad, Bánh mì mềm… -Món tráng miệng, giải khát: Kem, Bánh Hot Pie, Bánh Egg Tart, nước ngọt, nước suối, Milo, Icetea, Nescafe… 4 Mô hình chung: Giám đốc Quản lý toàn miền Bắc Quản lý khu vực miền Bắc Quản lý toàn miền Nam Quản lý khu vực miền Trung Quản lý khu vực miền Nam Cửa hàng trưởng Trợ lý Giám sát Star All Crew star Trainee II Tình hình hoạt động kinh doanh KFC Trần Đại Nghĩa Giới thiệu chung cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa Cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa cửa hàng thứ 72 chuỗi cửa hàng KFC toàn Việt Nam, khai trương đầu tháng 10/2009, địa số 11A7 Khu tập thể Đại học Kinh tế Quốc dân, đường Trần Đại Nghĩa, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Từ ngày thành lập nay, cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ hoạt động tổ chức kinh doanh, góp phần thành tích công ty Cửa hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đa dạng hóa chất lượng phục vụ đẩy mạnh công tác thị trường, tiến hành triển khai hàng loạt biện pháp nhằm nâng cao sở kỹ thuật dịch vụ Mô hình nhân cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa Cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa gồm quản lý 26 nhân viên họ thay ca làm việc chia theo mô hình sau: 1.1 • lobby cashier supply Quản lí rider cooks Quản lý: giống cửa hàng KFC khác, KFC Trần Đại Nghĩa có quản lý, có cửa hàng trưởng quản lý ca Cửa hàng trưởng phụ trách quản lý toàn diện phận, chịu trách nhiệm thâu tóm công việc phận qua quản lý ca, chịu trách nhiệm sở vật chất kỹ thuật tình hình kinh doanh cửa hàng Ngoài ra, cửa hàng trưởng luôn nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để có biện pháp xử lý khắc phục, kịp thời động viên gương điển hình, phát động phong trào thi đua đơn vị, có phương án đề xuất với cấp tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất tổ, chịu trách nhiệm trước đơn vị tình hình sản xuất kinh doanh Quản lý ca thực thi kế hoạch công tác cửa hàng trưởng đề ra, thay mặt cửa hàng trưởng vắng mặt; kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm, công tác chuẩn bị chế biến ăn trước khách tới, giải khiếu nại khách; thực thi kế hoạch đào tạo; định kỳ đánh giá công việc nhân viên quyền, đề bạt ý kiến khen thưởng phạt lên giám đốc; thực công việc khác cấp giao; phụ trách khu vực chế biến, kho nguyên liệu, phụ trách nhân viên có quản lý trực tiếp xếp lịch tuần cho nhân viên Cook: phận chuyên sơ chế, chế biến gà Trong ca làm việc thường có nhân viên thường nam,vì phận cần sức khỏe cao nhân viên thay phiên ướp gà, tẩm bột, nấu gà rửa đồ cashier, hết ca có nhiệm vụ dọn dẹp để chuẩn bị thay ca Supply: phận chế biến, supply phận cung cấp đồ ăn trực tiếp cơm, burger, khoai tây chiên… cho cashier cashier nhận order từ khách, phận gọi cook nấu gà Trong ca có nhân viên Cashier : phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Cashier nhận order từ khách hàng, sau trả đồ cho khách toán Ngoài cashier phải pack đồ cho nhân viên rider giao hàng.Mỗi ca thường có 2-5 nhân viên tùy thuộc ca ngày Lobby: bộn phận bàn, tiếp xúc trực tiếp giải thắc mắc khách ăn, đồ uống giúp khách order thêm đồ ăn Đây phận chịu trách nhiệm vệ sinh nơi khách ăn, cầu thang, hành lang check toilet, chuẩn bị đồ chấm cho khách ca bắt đầu Rider: nhân viên giao hàng, thướng nhân viên nam, có xe máy, đủ điều kiện sức khỏe - - - 1.2 Yêu cầu nhân viên Được khám sức khỏe định kì: nhân viên thử việc qua thời gian đào tạo thành nhân viên thức phải khám sức khỏe định kì theo quy định công ty KFC Việt Nam, đảm bảo đủ điều kiện sức khỏe trở thành nhân viên thức cửa hàng Và sau năm, tất nhân viên lại kiểm tra sức khỏe định kì miễn phí Được tập huấn kĩ An toàn thực phẩm: nhân viên phải tham gia khóa tập huấn kĩ chuyên gia ATTP giảng dạy, cấp giấy chứng nhận ATTP thời hạn năm Bộ Y Tế Việt Nam cấp Ngoài điều kiện trên, nhân viên không để móng tay, không đeo đồ trang sức nhẫn, vòng tay Trang phục áo mũ đồng phục, nhân viên bắt buộc phải mặc quần bò tối màu, giày tối màu Trước vào ca phải đầu tóc, quần áo gọn gàng, đeo thắt lưng da Đối với nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ Tình hình hoạt động kinh doanh cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa 2.1 Đặc điểm nguồn khách Nằm Khu tập thể Đại học Kinh tế Quốc dân, gần trường Đại học lớn Kinh tế Quốc dân, Bách Khoa, Xây Dựng nên nguồn khách chủ yếu cửa hàng sinh viên, Ngoài có người dân sống xung quanh thuộc quận Hai Bà Trưng khách vãng lai 2.2 Đặc điểm lao động cửa hàng Là cửa hàng chuyên phục vụ đồ ăn nhanh vấn đề sở vật chất vấn đề lao động cửa hàng trọng, quan tâm phát triển Cửa hàng có đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, nhiệt tình với công việc ham mê học hỏi Lao động cửa hàng bố trí, xếp hợp lý phù hợp với cấu tổ chức, tạo điều kiện cho cửa hàng phát triển mạnh nữa, với chất lượng phục vụ tốt nhất, đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu khách 2.3 Về thời gian làm việc: Chia làm ca ca gãy Ca 1: 8h 30- 14h Nhân viên có nhiệm vụ đến trước 15 phút chuẩn bị mở ca tiếp nhận công việc đọc số ca, kiểm tra tình trạng trang thiết bị, dụng cụ, vệ sinh cửa hàng trước đến mở cửa Chuẩn bị nguyên liệu thực phẩm, chế biến, tiếp nhận thông tin thực đơn từ khách ăn, khách đặt để thực việc chế biến Ca gãy: 10-16 Nhân viên nhanh chóng vào vị trí làm việc giúp đỡ nhân viên khác Đến hết ca có nhiệm vụ giao ca cho nhân viên buổi tối Ca 2: 16h Ca chiều làm nốt kết thúc công việc buổi sáng để chuẩn bị công việc buổi chiều làm tiếp công việc buổi chiều kết thúc ca Lúc nhân viên ca không chế biến mà kiêm việc sơ chế, thu dọn vệ sinh Thời gian thay đổi tùy theo mức độ khách Nếu trường hợp đông khách mà lại phải chế biến với lượng lớn ăn để phục vụ khách,… phân chia thời gian thay đổi tùy theo mức độ khách phân công lao động thường gối ca nhân viên làm thêm Do đặc tính KFC: nhân viên trả lương dựa vào công làm việc theo ngày chấm theo tháng dựa vào thẻ chấm công mà số công thay đổi độ đông khách 2.4 Vệ sinh cửa hàng Đối với KFC phận vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đặt lên hàng đầu kiểm tra kỹ sau ca làm việc, đặc biệt mở ca buổi sáng đóng ca buổi tối Các phận cooks, supply, cashier, lobby kiểm tra lau chùi toàn khu vực làm việc, dụng cụ ca mình, đồng thời hỗ trợ phận khác trình mở đóng Rửa toàn vật dụng lau sàn nhà kết thúc công việc ngày Cooks: lau sàn, lau chùi xung quanh lò chiên, rửa hết bát sót lại toàn bàn tẩm bột khu vực cooks… kiểm tra toàn hệ thống điện thiết bị cooks Supply: rửa máng để khoai, ben để gà khay để bánh, lau toàn phận làm bánh lọc lại dầu,… Lobby: xếp ghế lên lau toàn khu vực khách ăn, hành lang cầu thang,… Cashier: lau máy đánh kem, khu vực cashier toàn khay dùng cho khách 2.5 Doanh thu cửa hàng Bảng doanh thu cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa từ năm 2012- 2015 Năm Năm 2012 2013 2014 2015 Doanh thu (Triệu đồng) 12073,35 9857,54 11453,54 8785,93  Từ bảng số liệu doanh thu năm gần cho thấy tình hình hoạt động KFC Trần Đại Nghĩa có biến động mạnh nguyên nhân do: + Năm 2013 xảy dịch cúm gia cầm, nhà nước quản lí chặt chẽ sở sản xuất thực phẩm liên quan đến gia cầm Hơn nữa, tâm lý người dân khiến sợ dính líu đến gia cầm gây bệnh, tâm lý không tin tưởng sở sản xuất Vì doanh số năm 2013 giảm mạnh ( giảm gần tỷ VNĐ) + Năm 2014 KFC lấy lại lòng tin khách hàng, doanh số tăng mạnh, đến năm 2015, bị tác động sở Lotte ngã tư Lê Thanh Nghị giao với Trần Đại Nghĩa, Lotte liên tục chương trình khuyến mại nhằm canh tranh với thương hiệu KFC, doanh số lại tiếp tục giảm III Quy trình gặp nhiều rủi ro nhất: Mua thực phẩm, nhập kho nguyên liệu Chế biến thực phẩm Thành phẩm Bán hàng Thu ngân Nội dung quy trình: Mua , nhập thực phẩm Giống cửa hàng KFC khác toàn hệ thống, toàn nguyên liệu đầu vào cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa cung cấp bới nhà cung cấp uy tín đảm bảo chất lượng, chẳng hạn công ty chăn nuôi Việt Nam (CP) Tất nguyên liệu sử dụng phải có chứng nhận kiểm dịch quan chức Khi nhập nhà hàng tất sản phẩm cập nhật hạn sử dụng từ 4-5 ngày tùy vào loại sản phẩm Hằng ngày người quản lý với bếp trưởng cửa hàng tiến hành hoạt động kiểm kê thực phẩm kho, kiểm tra lại số lương chất lượng thực phẩm Cuối ngày, người quản lý thực công tác kiểm lại kho nguyên liệu cập nhật hạn sử dụng nguyên vật liệu Nếu nguyên liệu bị thiếu, không đủ dùng cho ngày hôm sau order trực tiếp với nhà cung cấp để họ giao hàng, đáp ứng đủ số lượng nguyên liệu cần làm ngày, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Những nguyên liệu mà cửa hàng KFC nhập là: đùi-cánh gà, khoai tây, nưới ngọt, bột làm kem, bột chiên gà,các loại gia vị, nước sốt, nước chấm,… Các nhân viên nhận hàng, bảo quản hàng trang bị kiến thức, kỹ Vệ sinh an toàn thực phẩm nhiệt độ tủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm phải có găng tay, cách xếp thực phẩm kho bảo quản Từ tránh tình trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn , vệ sinh gây giảm chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng Chế biến thực phẩm Quy trình chế biến giám sát cách nghiêm ngặt Khu vực bếp cửa hàng luôn có nhân viên trưởng phận bếp người làm việc lâu năm, có kinh nghiệm chế biến thực phẩm, đào tạo Nhân viên giám sát hướng dẫn cho nhân viên cách thức chế biến thực phẩm Chế biến công đoạn quan trọng định tới hương vị, chất lượng ăn Thành phẩm Sau khách hàng order món, nhà bếp nhận phiếu ghi order nhân viên bán hàng quầy Đối với đồ ăn nhành kem, nước khách lấy luôn, với gà rán, cơm gà hay khoai tây chiên khách phải chờ nhà bếp chế biến ăn Với cần phải chế biến khách order bắt đầu tiến hành chế biến Như đảm bảo độ tươi ngon hương vị Nếu thành phẩm ngon, thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách order chế biến ( gà rán, cơm gà, humberger) nhiều lên Chính mà chất lượng thành phẩm có ảnh hưởng lớn tơi thương hiệu cửa hàng Bán hàng Khu vực bán hàng tập trung quầy bán hàng Khách hàng order quầy bán hàng Hệ thống cửa hàng KFC nhân viên order bàn ăn, mà khách tự order quầy bán Ở quầy bán hàng có nhân viên ghi nhận trực tiếp order khác, nhân viên thu ngân Hơn nữa, cửa hàng có 03 nhân viên quản lý chia làm ba ca( ca sang, ca chiều, ca tối) đứng quan sát từ bên Nhân viên quản lý có nhiệm vụ theo dõi, bao quát toàn cửa hàng, nhân viên khu vực nhà bếp khu vực thu ngân- nơi giao đồ ăn cho khách, quản lý chung toàn nhân viên cửa hàng Thu ngân Sau khách hàng order xong nhân order báo giá ăn cho khách hàng Khách toán tiền sau chọn đồ cho nhân viên vừa order Ở cửa hàng KFC, nhân viên bán hàng kiêm nhiệm vụ nhân viên thu ngân Các nhân viên đứng quầy đào tạo kỹ bán hàng, ghi nhận order kỹ toán, sử dụng máy thu ngân Nhân viên cửa hàng đào tạo cách linh hoạt kỹ năng, đáp ứng nhu cầu khách hàng IV Rủi ro thường gặp hệ thống kiểm soát cửa hàng KFC Dù cửa hàng thức ăn nhanh có uy tín, thương hiệu KFC Trần Đại Nghĩa không tránh khỏi rủi ro gặp phải Rủi ro từ nội cửa hàng Quá trình kiểm soát chất lượng, số lượng sản phẩm, hàng tồn kho Chất lượng, số lượng: nguyên liệu cửa hàng KFC nước cung cấp nhà phân phối chất lượng nhau, xảy số trường hợp: + Rau, củ nhà phân phối để lâu, trình vận chuyển mà bị hỏng dẫn đến chất lượng kém, họ cung cấp thiếu hụt so với lượng order sẵn Thực phẩm dung theo nguyên tắc nhập trước xuất trước, nhiên nhập nhiều nên thực phẩm nhập không dùng hết dẫn đến bị hỏng + Gà số đồ đông lạnh khoai tây chiên, vỏ bánh, … không kiểm kê kĩ mà bị thiếu hụt + Quản lí không kiểm tra số lượng gà tồn nhập nhiều, vắng khách, không bán hết số lượng nhập dẫn đến gà bị hết hạn sử dụng • - + Vấn đề bảo quản thực phẩm: Sau nhập thực phẩm, nhân viên vận chuyển thực phẩm vào kho lạnh với thực phẩm tươi sống loại thực phẩm khô vỏ bánh hay loại bột pha nước chuyển vào kho khô Tuy nhiên, có số rủi ro gặp phải vào ngày nóng thường hay bị ngắt điện coi rủi ro lớn không ảnh hưởng đến chất lượng, độ tươi sống thực phẩm cắt điện khoảng thời gian lâu mà việc vận hành lại hệ thống làm lạnh kho lạnh sau có điện làm tiêu tốn lượng điện lớn để khởi động lại từ làm tăng khoản chi phí dịch vụ mua cửa hàng - - - - Hàng tồn kho: vào cuối ca ngày có nhân viên đếm hàng tồn lại, sau đối chiếu với kết dựa hệ thống máy tính tính toán xem có bị hao hụt hay dư không Có nhiều trường hợp kết thực tế bị chênh lệch với kết máy tính tìm nguyên nhân • Chế biến thực phẩm Bộ phận nấu gà: Các loại sản phẩm chế biến từ gà nấu theo quy trình định nhân viên nhân viên cũ training quản lí nhà hàng training thường nhân viên cũ cứng tay nghề Rủi ro: + Nhân viên nấu gà chưa thành thạo nên xảy trường hợp gà bị nấu sai quy trình quên nhấn nút hẹn giời dẫn đến chất lượng sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, số gà bị wade nhân viên phải mua toàn số gà bị nấu hỏng + Vì loại gà có nhiệt độ chín cách nấu khác nhau, loại có miếng to miếng nhỏ thời gian miếng to bị sống, nhiều khách hàng phàn nàn gây ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng Bộ phận chế biến ( Supply): phận chế biến loại đồ ăn cơm, burger, súp, khoai tây chiên… Rủi ro phận thường rửa rau củ không sạch, bẩn bám snack đĩa cơm, burger • Thành phẩm Ở KFC, sản phẩm gà thường ưu tiên bán đồ tủ trưng bày nhân viên phận chế biến ý tủ để gọi thêm gà tránh bị thiếu sản phẩm, với burger cá thanh… khách hàng gọi đồ họ chiên chế biến Vào ngày cuối tuần ngày lễ, khách thường đông, sản phẩm phải sẵn tủ, đông số lượng thành phẩm không đủ có luôn, nhiều trường hợp khách phải đợi sản phẩm lâu gây bực tức quát mắng nhân viên nhà hàng, nhiều khách đợi lâu mà bỏ • Bán hàng Ở KFC Trần Đại Nghĩa có quầy bán hàng, quầy đặt máy tính tiền ca có người Trong đông khách có từ 3-5 cashier, đông khách nên xảy trường hợp toán nhầm tiền, có trường hợp gặp gian lận từ phía khách hàng Máy thu ngân kết nối với internet nên nhập vào tự động lưu chuyển đến liệu máy chủ cửa hàng Các máy thu ngân quay tiện lợi sẵn giá tên sản phẩm, người bán hàng cần ấn nút hiển thị ăn mà khách hàng gọi máy tự động cộng tiền hóa đơn, nhiên việc có nhiều loại đồ ăn nên việc ấn máy nhiều lúc xảy sai sót với người vào làm, in hóa đơn sửa lại hiển thị thông tin hệ thống bán hàng cửa hàng Khi đó, khách hàng trả lại sai sót nhân viên nhân viên phải chịu trách nhiệm đổi lại đồ cho khách, đồng thời phải mua lại ăn Ngoài ra, khách muốn thay đổi phần ăn, nhấn máy tự ý xóa chưa có đồng ý quản lí, nhiều khách hàng gây khó dễ với nhân viên nhà hàng - - - - Vấn đề nhân viên: Ở KFC TĐN nhiều lúc xảy tình trạng quản lý áp đặt doanh số nhân viên, ví dụ có đợt khuyến mại mua miếng gà với giá khuyến mại 126 000 đồng, ca quản lý đặt cho nhân viên bán hàng phải bán đưọc phần khuyến nhân viên không bán doanh số định phải tăng lượng bán phần ăn khuyến vào ca làm việc ngày sau điều tạo cho nhân viên tâm lý không thoải mái xúc bán dẫn đến xảy tình trạng nhân viên bỏ việc Cơ sở hạ tầng cửa hàng: cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa có nhà vệ sinh dành cho nam nữ điều gây bất tiện tạo cảm giác không cho khách hàng vệ sinh nhà hàng, vào ngày bình thường xảy tình trạng khách hàng phải “ đợi nhau” để vệ sinh vào ngày cuối tuần thứ 7, chủ nhật tình trạng xảy nhiều gây hình ảnh không đẹp, làm mĩ quan cửa hàng Rủi ro từ phía khách hàng KFC Trần Đại Nghĩa nằm gần trường đại học, khách hàng sinh viên nhiều bên cạnh có khách hàng dân văn phòng, người dân xung quanh khu vực Là cửa hàng đồ ăn nhanh Việt Nam, khách hàng muốn mua đồ nhanh họ không ý đến khách hàng đến trước họ lâu gây tình trạng người đến trước không mua trước Một phần ý thức người, phần KFC không bắt họ xếp hàng chờ, dẫn đến tình trạng vào ngày đông khách chờ lâu mà quát mắng nhân viên cửa hàng gây hình ảnh uy tín cửa hàng Có khách hàng nhân viên ý mang đồ ăn vào gây mĩ quan, Là cửa hàng đồ ăn nhanh hệ thống giám sát camera, khách hàng phải tự quản lí đồ đạc, vật dụng cá nhân, nhiều trường hợp KH không để ý mà đồ đổ lỗi cho nhà hàng V Cơ chế giảm thiểu rủi ro Những rủi ro giải pháp khắc phục Rủi ro Nguyên nhân Thực phẩm Nhân viên bị hỏng (gà không ý + rau củ) đến hạn sử dụng thực phẩm Thiệt hại Giải pháp Chi phí/ lợi ích Sản phẩm không dùng phải vứt bỏ chiếm 0.9% doanh thu nhà hàng Nhân viên chế biến sau ca kiểm tra lại lượng rau củ sau báo cáo với quản lí Chi phí: 0đ Lợi ích: 8785,93 * 0.9% =79,07(triệu VNĐ) (gà rau củ) Tủ bảo quản bị hỏng, ngày trời nóng tủ không đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng Nhập hàng -do không Khoảng bị sai, nhầm kiểm tra kĩ đồ doanh thu nhập dẫn đến thiếu hụt, sản phẩm chất lượng Không đạt Có thể sơ vệ sinh suất ATTP khâu chê biến dẫn đến thành phẩm không đạt VSATTP Gian lận từ Nhân viên lấy phía nhân cắp thức ăn viên tiền cửa hàng, lợi dụng lúc quản lí không để ý lấy đem Nhân viên quên 0.6% Khi nhập hàng quản lí nên kiểm kê lại hàng hóa tránh thiếu hụt nhập rau củ nhân viên nên để ý đến chất lượng sản phẩm tránh nhập phải rau củ chất lượng ảnh hưởng đến Nhân viên khu hình ảnh cửa vực bếp hàng, uy tín, khu vực khác cửa hàng phải thường bị phạt 120 xuyên vệ sinh triệu đồng khu làm việc,đặc biệt khu nấu ăn Nhân viên phải thường xuyên rửa tay (30 phút lần ) Dự tính tổn thất Quản lý nên sát 0.1-0.2% doanh kiểm tra, lắp thu nhà hàng đặt thêm hệ thống camera giám sát, ban hành quy tắc xử phạt phát Đưa hình thức khen thưởng với nhân viên Chi phí : Lợi ích: 8785,93 * 0.6% =52,71(triệu VND) Chi phí : 0đ Lợi ích:giữ hình ảnh cửa hàng, tăng uy tín, niềm tin với khách hàng, tiết kiệm 120 triệu đồng Chi phí: 12 triệu VNĐ ( 11 triệu mua camera + triệu khen thưởng) Lợi ích: 10- 20 triệu sử dụng dài hạn toán cho khách hàng, trả sai, trả nhầm phầm ăn Mất cắp từ Vì quy mô phía khách nhà hàng hàng tầng nên kẻ gian dễ vào thừa lúc khách hàng không để ý ăn cắp phát Khách hàng gây khó dễ với nhà hàng, họ sữ nghĩ nhân viên nhà hàng lấy gây uy tín, hình ảnh nhà hàng Qlý nv nên nhắc nhở khách hàng tự bảo quản đồ cá nhân, lắp thêm camera tầng, đồng thời cử nhân viên theo dõi camera Quản lý gia tăng trách nhiệm mình, giám sát chặt chẽ cửa hàng Chi phí 11 triệu lợi ích sử dụng lâu dài Ngoài số rủi ro khách quan khâu sơ chê, chế biến thành phẩm lỗi nhân viên: nhân viên nấu nhầm, nấu sai quy trình ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, hay khách hàng không hài lòng với phục vụ nhân viên,… Nếu sai phạm xảy thường xuyên cửa hàng nên xem rủi ro xem xét lại quy trình đào tạo,tuyển dụng nhân viên để điều chỉnh kịp thời [...]... ngân Nhân viên của cửa hàng được đào tạo một cách linh hoạt các kỹ năng, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng IV Rủi ro thường gặp trong hệ thống kiểm soát của cửa hàng KFC Dù là cửa hàng thức ăn nhanh có uy tín, thương hiệu nhưng KFC Trần Đại Nghĩa cũng không tránh khỏi những rủi ro sẽ gặp phải Rủi ro từ nội bộ cửa hàng Quá trình kiểm soát chất lượng, số lượng sản phẩm, hàng tồn kho Chất lượng,... không sạch sẽ cho khách hàng khi đi vệ sinh ở nhà hàng, vào những ngày bình thường vẫn xảy ra tình trạng khách hàng phải “ đợi nhau” để đi vệ sinh vào các ngày cuối tuần như thứ 7, chủ nhật tình trạng này con xảy ra nhiều hơn nữa gây ra một hình ảnh không đẹp, làm mất đi mĩ quan của cửa hàng 2 Rủi ro từ phía khách hàng KFC Trần Đại Nghĩa nằm gần 3 trường đại học, vì vậy khách hàng là sinh viên rất nhiều... khách vì chờ lâu mà quát mắng nhân viên cửa hàng gây mất hình ảnh cũng như uy tín cửa hàng Có những khách hàng khi không có nhân viên chú ý mang đồ ăn ngoài vào gây mất mĩ quan, Là cửa hàng đồ ăn nhanh nhưng không hề có hệ thống giám sát camera, khách hàng và phải tự quản lí đồ đạc, vật dụng cá nhân, nhiều trường hợp KH vì không để ý mà mất đồ rồi đổ lỗi cho nhà hàng V Cơ chế giảm thiểu rủi ro Những... của cửa hàng Thu ngân Sau khi khách hàng order xong thì nhân order sẽ báo giá của món ăn cho khách hàng Khách sẽ thanh toán tiền ngay sau khi chọn đồ cho nhân viên mình vừa order Ở các cửa hàng KFC, nhân viên bán hàng sẽ kiêm nhiệm vụ của nhân viên thu ngân Các nhân viên đứng tại quầy sẽ được đào tạo các kỹ năng bán hàng, ghi nhận order cũng như kỹ năng thanh toán, sử dụng máy thu ngân Nhân viên của cửa. .. trên hệ thống bán hàng của cửa hàng Khi đó, khách hàng không thể trả lại món còn nếu là sai sót của nhân viên thì nhân viên đó phải chịu trách nhiệm đổi lại đồ cho khách, đồng thời phải mua lại món ăn đó Ngoài ra, khách muốn thay đổi phần ăn, nhưng vì nhấn máy rồi không thể tự ý xóa khi chưa có sự đồng ý của quản lí, nhiều khách hàng gây khó dễ với nhân viên và nhà hàng - - - - Vấn đề nhân viên: Ở KFC. .. ra cho nhân viên bán hàng phải bán đưọc 6 phần khuyến mãi nếu nhân viên không bán được như doanh số đã định thì sẽ phải tăng lượng bán phần ăn khuyến mãi vào ca làm việc của ngày sau điều này tạo cho nhân viên một tâm lý không thoải mái và khá bức xúc vì không phải bao giờ cũng bán được dẫn đến xảy ra tình trạng nhân viên bỏ việc Cơ sở hạ tầng cửa hàng: ở cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa chỉ có duy nhất... cắp thức ăn viên và tiền của cửa hàng, lợi dụng lúc quản lí không để ý lấy và đem về Nhân viên quên thanh 0.6% Khi nhập hàng quản lí nên kiểm kê lại hàng hóa tránh thiếu hụt khi nhập rau củ thì nhân viên nên để ý đến chất lượng sản phẩm tránh nhập phải rau củ kém chất lượng ảnh hưởng đến Nhân viên khu hình ảnh cửa vực bếp và các hàng, mất uy tín, khu vực khác ngoài ra cửa hàng phải thường sẽ bị phạt... nhưng sử dụng trong dài hạn toán cho khách hàng, trả sai, trả nhầm phầm ăn Mất cắp từ Vì quy mô phía khách nhà hàng 3 hàng tầng nên kẻ gian rất dễ vào trong và thừa lúc khách hàng không để ý sẽ ăn cắp phát hiện được Khách hàng gây khó dễ với nhà hàng, có thể họ sữ nghĩ do nhân viên nhà hàng lấy gây mất uy tín, hình ảnh nhà hàng Qlý và nv nên nhắc nhở khách hàng tự bảo quản đồ cá nhân, và lắp thêm camera... khoảng thời gian lâu mà đối với việc vận hành lại hệ thống làm lạnh của kho lạnh sau khi có điện sẽ làm tiêu tốn một lượng điện năng khá lớn để khởi động lại và từ đó làm tăng khoản chi phí về dịch vụ mua ngoài của cửa hàng - - - - Hàng tồn kho: vào mỗi cuối ca trong ngày sẽ có một nhân viên đi đếm hàng tồn còn lại, sau đó đối chiếu với kết quả dựa trên hệ thống máy tính tính toán được xem có bị hao hụt... cá thanh… khách hàng gọi đồ họ mới chiên và chế biến Vào những ngày cuối tuần hoặc ngày lễ, khách thường rất đông, vì vậy sản phẩm phải luôn sẵn trên tủ, nhưng do đông quá số lượng thành phẩm không đủ có luôn, nhiều trường hợp khách phải đợi sản phẩm rất lâu gây bực tức và quát mắng nhân viên nhà hàng, nhiều khách đang đợi vì lâu mà bỏ về • Bán hàng Ở KFC Trần Đại Nghĩa có một quầy bán hàng, và trên ... Crew star Trainee II Tình hình hoạt động kinh doanh KFC Trần Đại Nghĩa Giới thiệu chung cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa Cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa cửa hàng thứ 72 chuỗi cửa hàng KFC toàn Việt Nam,... tháng 10/2009, địa số 11A7 Khu tập thể Đại học Kinh tế Quốc dân, đường Trần Đại Nghĩa, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Từ ngày thành lập nay, cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa hoàn thành tốt chức năng, nhiệm... hàng loạt biện pháp nhằm nâng cao sở kỹ thuật dịch vụ Mô hình nhân cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa Cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa gồm quản lý 26 nhân viên họ thay ca làm việc chia theo mô hình sau: 1.1