NHỮNG kỹ NĂNG và KIẾN THỨC PHỤC vụ bàn

NHỮNG kỹ NĂNG và KIẾN THỨC PHỤC vụ bàn nhà hàng nhân viên cần có, lý thuyết phục vụ bàn, các kỹ năng cần thiết của nhân viên phục vụ bàn. Điều thách thức đối với bạn là đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng. Quan tâm đến khách là vấn đề thiết yếu tới sự tồn tại của ngành dịch vụ du lịch nói chung và ẩm thực nói riêng. Kỹ năng giao tiếp với khách rất quan trọng và là mấu chốt nhằm thỏa mãn những mong đợi của khách.

TÀI LIÊU HƯỚNG DẪN CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ THEO TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN SAO NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ BÀN CẦN CÓ: *Vai trò bạn ngành phục vụ Ngành kinh doanh dịch vụ ẩm thực khách sạn có hai đối t ượng là: Khách hàng (khách) Nhà cung cấp (nhà hàng/khách sạn) Nhu cầu mong đợi khách hàng phải nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng Quan tâm đến khách nhằm tạo thoải mái cho khách, đảm bảo nhu cầu khách đáp ứng, công việc khách quan tâm nh họ gi ữ mối quan hệ tốt v ới Quan tâm đến khách có mối quan hệ chặt chẽ v ới quan niệm “phục vụ ngườ i” Điều khó xác định rõ quan niệm cân đong, đo đếm Điều thách thức bạn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Quan tâm đến khách vấn đề thiết yếu tới tồn ngành dịch vụ du lịch nói chung ẩm thực nói riêng Kỹ giao tiếp với khách quan trọng mấu chốt nhằm thỏa mãn mong đợi khách *Những điều khiến khách không trở lại: - 1% Không nhu cầu (die) - 3% Thay đổi lộ trình (move) - 6% Bạn lôi kéo (friend) - 9% Đối thủ cạnh tranh (direct competitor) - 11% Dịch vụ & sản phẩm tồi (bad product) - 70% Thái độ nhân viên (bad attitude) Điều làm khách hài lòng - Sự chào hỏi khách (greeting) - Sự gọn gàng nhân viên (personal appearance) - Phục vụ chuyên nghiệp (pro-performance) - Phục vụ khách tốt (offering best service) - Hữu dụng (usefulness) - Kiểm tra hài lòng khách (satisfaction) - Chào tạm biệt (saying farewell) *Nguyên tắc nghề phục vụ Khách hàng luôn Nếu khách làm điều sai, vui lòng xem lại nguyên tắc số Đối đãi với khách ngườ i quan trọng Khách đến Nhà hàng/ Khách sạn cần s ự giúp đỡ mà họ ngườ i giúp đỡ *Yêu cầu nghề phục vụ - Có kiến thức phục vụ v ững vàng (skills) - Tiếp đón ngườ i với tinh thần hiếu khách (hospitality) - Luôn mỉm cườ i vui vẻ (smile) - Tỏ thân thiện ân cần (friendly) - Phục vụ nhiều mong đợi khách (exceed guest’expectation) - Tự hào nghề nghiệp (proud) - Tinh thần hăng say (warm up) - Lịch khéo léo (courtesy) *Quan tâm nhu cầu khách Khi phục vụ đồ ăn đồ uống nhà hàng nh ững nhiệm vụ quan trọng nhiệm vụ khó khăn giao tiếp v ới khách hàng Đối v ới số khách hàng, bạn ngườ i đàu tiên ng ười sau tiếp xúc v ới họ số khách hàng khác, bạn lại ng ười tiếp xúc v ới họ t đầu đến cuối ấn tượ ng bạn tạo cho khách hàng quan trọng Tất ngườ i đến nhà hàng thực khách đểu phai đối đãi theo nghĩa Quan tâm đến khách hàng chu đáo tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Quan tâm đếnn khách hàng chu đáo vấn đề thiết yếu đối v ới s ự sống ngành Trên nhiều phương diện, cung cấp dịch vụ tốt có nghĩa quan tâm đến khách hàng cách chu đáo *Dịch vụ tốt: Dịch vụ vật chất: Khái niệm liên quan đến chất l ượ ng, số l ượng giá cả, thời hạn đồ ăn thức uống, tiện nghi, thông tin ph ương th ức phục vụ Nói chung dịch vụ vật chất hữu hình, thấy mà khách hàng dễ nhận biết Ví dụ: • Một bữa trưa đặc biệt ngon miệng nhà hàng • Phươ ng tiện truyền thông trọn gói đến buồng khách • Các thiết bị vệ sinh khách sạn Dịch vụ phi vật chất: Dịch vụ phi vật chất mang yếu tố chủ quan có ý nghĩa khác khách hàng Đây dịch vụ h ữu hình nh ưng lại tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, nghĩa đáp ứng nh ững nhu cầu khách hàng phải tạo cho họ cảm thấy đón tíêp nhiệt tình coi trọng điều cần thiết cho dù bạn nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ bàn nhà hàng hay người giúp việc Dịch vụ tuyệt hảo khiến cho khách hàng nhận nhiều nh ững mà họ mong đợi mà mang lại cho họ qua công việc mình/ làm điều đơn giản, phải tốn chi phí nh ưng nhiều lợi ích mà ba bên tham gia việc quan tâm đến khách hàng Ban bên khách hàng, công ty bạn Mối chốt thành công kinh doanh khách sạn cung cấp chuẩm mực cao cho dịch vụ vật chất dịch vụ phi vật chất Và bạn yếu tố chủ chốt để cung cấp chuẩn mực cao cho dịch vụ phi vật chất - Bạn ngườ i đại diện nhà hàng mà khách hàng tiếp xúc, nên ấn tượng mà bạn tạo cho khách hàng tác động tới nh ững đánh giá khách hàng nhà hàng - Bạn ngườ i giao tiếp v ới khách hàng nên thái độ phục vụ bạn ấn tượ ng lâu dài nhà hàng bạn đối v ới khách hàng - Nếu bạn không hiểu khách hàng, bạn giúp họ hài lòng *Tiêu chuẩn phục vụ Thái độ hành động - Bạn mỉm cườ i với ánh mắt vui vẻ, khách c ườ i đáp lại cảm thấy thoải mái - Đón tiếp khách cách phù hợp thườ ng xuyên dùng nh ững câu chào, ví dụ: “ xin vui lòng” hay “cám ơn” Những câu chào nh “chào buổi sáng” “buổi tối” nên s dụng đón khách nhân viên phục vụ đến tiếp xúc lần đầu với khách - Nếu bạn không hiểu nhu cầu khách bạn giúp họ hài lòng - Thái độ phục vụ tốt tạo ấn tượ ng khó quên khách sạn thân bạn - Cách giao tiếp không lời quan trọng nh giao tiếp l ời nói Giao tiếp không lời (Non verbal communication) Tiếp xúc mắt nhìn thẳng vào mắt khách nói chuyện để biểu lộ bạn thành thật Tác phong-cử chững chạc: dáng đứng gi ữ đầu thẳng h nghiêng phía khách,… Mặt thể biểu cảm phù hợp với ng ữ cảnh (Facial Expressions) Chú ý tránh va chạm thân thể phục vụ khách Giữ khoảng cách phù hợp giao tiếp phục vụ khách (comfort zone) Cử điệu tay khiêm tốn rõ ràng quán (Hand and arm gestures) Ngữ điệu giọng nói (Voice Characteristics) phải kiểm soát, không chậm không nhanh, vừa đủ nghe,… Trang phục, đồng phục phù hợp, vừa vặn (Dressing Style) Kiểm soát mức độ thời gian dành cho thao tác, hành động,… Tiêu chuẩn lịch Tiêu chuẩn lịch phục vụ bàn giỏi không phục vụ khách mà lối ứng xử chung v ới ng ườ i xung quanh Nó thể không trôi chảy quy trình phục vụ mà phải đảm bảo khách hàng hài lòng th ực - Chào đón khách vào nhà hàng - Hãy gọi tên khách - Không phớt lờ khách hay ngang qua - Trong trườ ng hợp phục vụ khách ngay, nói: “tôi quay lại phục vụ quý khách chốc lát” - Trườ ng hợp chưa kịp thu xếp bàn cho khách, phục vụ bàn nên g ợi ý khách ch quầy bar,… - Xin lỗi khách biết khách sai - Không để khách có cảm giác bị hối thúc - Luôn trình hóa đơn cho khách không chậm trễ, khách ch ưa dùng xong đặt hóa đơn bàn gần - Luôn tiễn chào khách với l ời lẽ phù h ợp *Những điều nên làm: practise\do`s & don`t's avi Be pleasant, courteous and polite with clients and fellow employees Put smile on your face and in your voice Maintain a high standard of hygiene on yourself and around you Be co-operative with fellow employees Always offer to help your colleagues Maintain team work Maintain a “ Yes I can “attitude” Handle all equipment with care Respect safety measures 10 Respect hotel property 11 Keep your uniform always clean Wear your name tag 12 Be punctual 13 Be conscientious in your daily duties 14 Work quickly, but quietly and safely 15 Always obey the instruction given by your supervisor 16 Maintain a good grooming 17 Report broken or damaged equipment 18 Follow all standard and procedures *Những điều không nên làm: Don’t remain in the premises more than 15 minutes after your shift (Except if being asked to by supervisors) Don’t wear your uniform outside the hotel No chewing gum No eating or drinking on duty No smoking except in designated area No political button to be worn No jewelry (wedding rings and watches only) No personal calls No abusive or offensive language 10 No changing shift, days, hours without authorization from your supervisors 11 No sitting in work area 12 No sleeping during working hours 13 No gambling of any kind within the hotel premises 14 No gathering and chatting within working areas 15 No arguing with your colleagues and supervisors 16 No “this is not my job” attitude 17 No dragging of shoes, sloppy or tired-looking attitude 18 No running inside the work place *Tiêu chuẩn phục vụ tuyệt hảo: Our guests are never upset if we are in good service attitude When ashtrays have more than butts in them When salads are room temperature 3 When water glass not automatic refilled When hot food and beverage is served in cold plates and cold cups When hot food not hot and when cold food in room temperature When the R/S phone rings more than times before being answered When a guest gets put on hold for than 30 seconds When glasses or dishes are chipped When silver on tables is spotted or tarnished 10 When glasses are streaked (Hold them up to light and you ‘ll be shocked) 11 When menus or placemats are ripped, stained, or smudged 12 When there are not enough menu for the customers 13 When salad bars or buffet lines have any “Razzed Dazzle” 14 When guest wait for minutes without having a drink order taken 15 When we run out of chinaware, silverware, glassware 16 When silverware is set crooked on the table 17 When sugar bowl is dirty inside 18 When salt & peppers are greasy to touch, haft empty or when ketchup bottles are coated at the nest 19 When we are run out of any item in any bar or restaurant at any time 20 When service person have the “I am doing your a favor” attitude 21 When banquets or coffee breaks start late 22 When debris, bits of paper and food is not immediately pick up from the carpets or floors in restaurant or bars 23 When restaurant and bars open late or close early 24 When the guest pays top dollar for quality food and beverage and does not get it 25 When chairs and booths are dirty, stained, or have crumbs on them 26 When guests who come for breakfast don’t get coffee if they have to wait in line for more than minutes, or they don’t get coffee immediately on being seated 27 When R/S says 30 minutes and it takes 45 minutes to serve the order 28 When a guest orders something and get wrong order 29 When coffee is not steaming (check banquets ) 30 When fruit garnish in the bars or R/S is dried out 31 When buffet table or salad bars are not replenished quickly 32 When orders arrive and they are incomplete 33 When bud vase water is murky or flowers wilted 34 When table or meeting room linen have small holes, rips, or burns 35 When table and chairs are wobbly 36 When greasy, dirty rags are used to wipe down tables 37 When guests not get recognized by a smile, a hello, or eye to eye contact when they hit the door of any restaurant 38 When frozen dessert is served at a Banquet and it is so hard the guest cannot possibly get a spoon into it Sử dụng khay phươ ng pháp nhanh chóng an toàn để b ưng bê ăn Khay sử dụng cho nhiều việc khác nhau: đem dao, dĩa, muỗng; đem ly, tách thủy tinh; phục vụ th ức ăn; phục vụ đồ uống; dọn đồ bàn ăn; đem đến/thu dọn theo yêu cầu phục vụ buồng Đặc điểm khay: khay có nhiều hình dáng, kích cỡ chất liệu khác Chúng thườ ng làm từ: Thép không gỉ; Bạc; Nhựa; Gỗ.Chúng thiết kế để có khả chịu nhiệt, dễ rửa, nhẹ chắn, không tr ơn xếp chồng nhiều khay với nhau.Kích thướ c tiêu chuẩn khay s dụng khách sạn hay nhà hàng 45,7x34,3 cm Có loại khay đặc chủng dùng phục vụ đồ uống dọn cốc bẩn Loại khay coi công cụ hỗ trợ phục vụ Khi s dụng khay nên phủ khăn vải hay khăn ăn sạch, điều giúp giảm tiếng ồn, giảm độ tr ơn tr ượt trông đẹp, lịch hơn.Chọn khay: Chọn kích c ỡ loại khay cho t ừng công việc; Đảm bảo khay không sứt mẻ.Khi dùng khay thườ ng phủ khăn vải để tránh tr ơn tr ượt, giúp giảm tiếng ồn, trông lịch thẩm mĩ Đảm bảo sử dụng kích c ỡ loại khay cho công việc Cách xếp khay: - Kiểm tra xem khay khô chưa - Phủ vải lên khay hay lót khay để tránh s ự tr ượt đổ - Đặt khay vào chỗ phẳng.Không để sat mép bàn - Sắp thứ lạo với ( ví dụ đĩa c ỡ chồng lên nhau) Điều tránh thứ rơi hay tr ượt đổ tiết kiệm chỗ để khay - Đặt thứ nặng vào khay Điều tạo cân Khay mang dễ khó bị lật úp - Quay vòi ấm trà hay bình nướ c vào khay, h ướng vào gi ữa khay để tránh nướ c nóng làm bạn bị bỏng trườ ng h ợp th ứ bị tr ượt đổ Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trướ c phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh th ức ăn vụn bàn - Dọn sơ bàn ăn bên trái ngườ i khách Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn - Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chuyên t nơi đặt trướ c phía bên tay trái khách - Lúc ngườ i phục vụ di chuyển sang phía phải ng ười khách dọn mảnh vụn phía bên - Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn - Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt vào vị trí khăn ăn phải đặt xuống dướ i dĩa phục vụ - Sau hoàn thành việc thu dọn cho khách, ng ười phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái ng ười khách Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ ng ườ i phục vụ không bao gi ngang qua trước mặt khách Thay đổi đặt lại gạt tàn: Việc thực vào th ời điểm bữa ăn nên thực thường xuyên - Một gạt tàn sạc đậy lên gạt tàn bẩn - Gạt tàn đặt úp lên miệng gạt tàn bẩn - Gạt tàn bẩn đạy gạt tàn đem khỏi bàn ăn khách Việc che đậy cần thiết để tàn thuốc hay xì gà khỏi bay khăn trải bàn - Gạt tàn bẩn đậy lại, chuyển khỏi bàn - Sau đó, gạt tàn đặt lên bàn Nhiều người cho công việc nhân viên phục vụ đơn giản, dễ dàng mà làm chí họ nghĩ người không cần có trình độ cao làm công việc Công việc đơn phục vụ cho ngườ i khác – gọi “khách hàng” qua việc cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng Đó công việc nh đón khách, m ời khách vào bàn ngồi phục vụ ăn mà thực khách yêu cầu, cuối tính tiền cho họ họ dùng b ữa xong tạm biệt họ Đó có thật công việc nhân viên phục vụ nhà hàng hay không? Chỉ với công việc họ thực nhân viên “phục vụ” ngh ĩa ch ưa? Và nhân viên phục vụ nghĩa có ý nghĩa nào? Chúng ta phân tích vấn đề để hiểu rõ vị trí, công việc ý nghĩa nghề “phục vụ” nh qua 27 quy trình nhân viên phục vụ kinh doanh nhà hàng bao gồm: Cách làm vệ sinh Cách trải khăn Cách Set up bàn Chào đón khách Dẫn khách vào bàn Kéo ghế cho khách Trải khăn cho khách Mang khăn lanh cho khách Đưa thực đơn đồ uống đồ ăn 10 Hỏi đồ uống 11 Nhắc lại order 12 Chuyển order cho bar & thu ngân 13 Đưa thực đơn 14 Hỏi đồ ăn 15 Nhắc lại orđer 16 Chuyển order cho bếp & thu ngân 17 Thay dao dĩa 18 Hỏi thêm đồ uống (nếu thấy gần hết) 19 Dọn cốc bẩn 20 Dọn bát đĩa bẩn 21 Châm thuốc cho khách 22 Thay gạt tàn cho khách 23 Dọn đổ vỡ bàn 24 Phủi bàn 25 Mời tráng miệng 26 Mang hóa đơn cho khách 27 Hỏi xem khách có hài lòng ăn phục vụ nhà hàng không Quy trình phục vụ kinh doanh nhà hàng – Trướ c vào bán hàng Nhân viên khu v ực phải làm vệ sinh khu v ực – Làm chân bàn, ghế… Ghi chú: • Phải sử dụng nướ c, xà phòng khăn để lau ( khăn phải vắt khô m ới lau đồ) • Dùng khăn có xà lau trướ c sau dùng khăn khô lau • Lau từ xuống dướ i Cách trải khăn bàn – Quan sát mép khăn bàn để bung khăn phải đều, cho đầu khan xuống hẳn mép bàn kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo phải v ừa chỉnh cho khăn phải cân đối v ới bàn, mép góc khăn phải Ghi chú: • Trải khăn trắng trướ c đên khãn trang trí ( khăn xanh) • Khăn trang trí phải trải gi ữa bàn • Kiểm tra kỹ khăn trướ c sử dụng, loại bỏ khăn thủng, bẩn (khăn không đủ tiêu chuẩn phục vụ phải loại nhận khăn) Cách Set up bàn Kiểm tra lại bàn ghế Lấy đồ chuẩn bị trướ c Set up Ghi chú: • Bạn lấy đủ số lượ ng bát, đũa … cần dùng để set up bàn không cầm lên miệng cốc • Tất đồ dùng cho set up phải sẽ, không s ứt mè, dấu vân tay • Bạn cầm cốc phần cuối cùa cốc • Bạn cẩm bát phía đầu bát (Không cầm tay vào miệng bát) • Bạn cầm đũa phía thân đũa (Không cầm phía đầu đũa) • Bạn cầm thìa phía cán thìa (Không cầm phía đẩu thìa) • Bạn set up theo quy chuẩn nhà hàng định sẵn (khoảng cách đĩa, đũa, thìa với mép bàn 2cm vật dụng cách 2cm, mép kê đũa v ới mép đĩa) • Dụng cụ gổm có: Đĩa kê bát ăn cơm, kê đũa, thìa s ứ, đĩa hến, khăn an, th ực đơn chọn sẵn (nếu có), cốc Collin, ly vang • Bạn đặt muối, tiêu, lọ hoa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ nh quy định) Chào đón khách – Nhân viên Pv phải t ươi cườ i nhìn c ửa để chào đón khách – Nv chào khách khoảng cách gi ữa Nv khách mét, khách nhìn Nv – Nv gạt đầu chào nói: Xin lỗi Anh (chị) có ngườ i ạ? Ghi chú: • Bạn phải rõ ràng đủ nghe • Bạn phải nói cách chân thành • Bạn phải chào khách tên (nếu biết) Dẫn khách vào bàn – Khi biết số lượ ng khách, nhân viên Pv phải h ướ ng dẫn khách vào bàn có số ng ười phù h ợp v ới khách – Dẫn dườ ng cách trướ c khách Ghi chú: • Bạn không nhanh so v ới khách • Bạn phải biết khách đằng sau bạn • Bạn phải biết chắn khoảng cách bạn khách khổng mét Kéo ghế cho khách – Khi dẫn đến bàn phù hợp Nv phải kéo ghế cho khách – Hai tay cầm vào hai thành ghế ngả phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa đằng sau – Đẩy ghế vào khách ngồi xuống Ghi chú: • Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào • Luôn làm cho phụ nữ trướ c (Người cao tuổi chủ tiệc) • Đẩy ghế vào cách chắn cẩn thận Trải khăn cho khách – Trướ c trải khăn NV phải xin phép khách – Trải cho phụ nữ ngườ i quan trọng trướ c – Cầm vào góc khăn giật (làm phía sau khách) – Khăn phải thành hình vuông hình chéo – Trải lên đùi cho khách Ghi chú: • Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) trải khăn cho anh (chị) • Bạn làm cho phụ nữ trước Mang khăn lạnh cho khách – Khăn phải để khay mang cho khách – Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm – Phải sử dụng gắp để lấy khăn thay khăn, đặt khăn lên đĩa giỏ mây Ghi chú: • Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) đặt khăn lạnh (ấm) cho anh (chị) • Bạn làm cho phụ nữ trước Đưa thực đơn đồ uống đồ ăn: – Thực đơn đồ ăn đồ uống phải sạch, không rách – Khi đưa cho khách phải đứng phía bên phải khách – Khi đưa thực đơn đồ ăn đồ uống tay cầm thực đơn tay phải, th ực đơn phải m trướ c đưa cho khách Ghi chú: • Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) g ửi th ực đơn cho anh (chị) • Bạn đưa cho chủ tiệc ng ườ i mà chủ tiệc yêu cầu (Cầm lên đầu th ực đơn) 10 Hỏi đồ uống – Có thể giới thiệu đồ uống thấy khách chưa chọn – Phải đứng thẳng cách bàn v ới khoảng cách b ước chân – Tay cầm bút Order Ghi chú: • Bạn hỏi: “Anh/ Chị/ Cô/ Chú muốn dùng đồ uống ạ?” • Khách trả lời lại: “Cho…một cốc nướ c…” • Bạn phải hỏi ngườ i khách “Còn Anh/ Chị ạ?” • Bạn phài nói cách rõ ràng, rành mạch • Bạn phái nói cách vui vè nhìn vào khách • Bạn phải viết khách yêu cầu : cam không đá, không đường… • Tuyệt đối không bấm bút order • Không đựơc làm động tác kỳ quặc • Hướ ng dẫn khách chọn đổ uống: Bạn nói: “Anh chị có muốn dùng th ử…: • Bạn ghi ngày order • Bạn phải ghi số bàn • Bạn phải ghi số lượ ng khách bàn • Tên bạn • Giờ khách gọi đồ ăn • Vị trí khách • Các yêu cầu khác có • Ghi số lượ ng đồ ăn đồ uống khách yêu cầu • Ghi cách rõ ràng, rành mạch, • Bạn phải để tờ giấy cứng t order 11.Nhắc lại Order – Trướ c mang order thu ngân phận có liên quan Nv phải đọc lại cho khách nghe nh ững đồ mà khách gọi Ghi chú: • Bạn phải nói: “Em nhắc lại đồ anh (chị) gọi đượ c không ạ” • Bạn nhắc lại tất đồ ăn, uống bàn mà khách v ừa gọi xong • Ví dụ: Anh/ chị gọi: cốc nướ c cam, cà phê đen, cà phê nâu… • Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng rõ ràng • Trướ c rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em cám ơn Anh/Chị/Cô/Chú…ạ” 12.Chuyển order cho bar & thu ngân – Khi chắn đồ khách gọi đúng, Nv phục vụ chuyển Order cho thu ngân kiểm tra Ghi chú: o Bạn phải chắn ly chai o Bạn phải chắn nh ững đồ uống phải xác đồ khách gọi thông báo giá đồ uống chai ly cho khách khách ch ưa biết giá đồ uống có thay đổi giá Về rượ u vang phải biết khách s dụng lạnh hay nóng 13 Đưa th ực đơn đồ ăn - Trong Tap phải có th ực đơn sẵn sàng phục vụ - Thực đơn phải – Nv sẵn sàng order bút – Đưa th ực đơn tay phải phải chiều, mặt th ực đơn Ghi chú: • Bạn phải biết chủ tiệc bạn đưa th ực đơnn cho ng ười tr ước • Bạn phải nói: “Thưa Anh/Chị thực đơn ạ” • Có thể nói t ươ ng t ự nh uống Để hoàn thiện t Order bạn phải có: • Bạn ghi ngày • Bạn phải ghi số bàn • Bạn phải ghi số l ượ ng khách bàn • Tên bạn • Giờ khách gọi đồ vị trí khách • Các yêu cầu khác có • Ghi số l ượ ng đồ ăn đồ uống khách yêu cầu • Ghi cách rõ ràng, rành mạch, • Bạn phải để t giấy c ứng gi ữa t order 14 Hỏi đồ ăn – Khi thấy khách ch ưa l ựa chọn đượ c đồ ăn Nv phải h ướ ng dẫn khách gi ới thiệu nh ững đặc biệt nhà hàng – Nv phải tiến phía ng ườ i xem th ực đơn phía ng ười gọi – Nv phải giải thích nh ững thắc mắc khách hàng ăn nh cách làm, gia vị… – Nv h ướ ng dẫn ăn khách chọn r ượu vang (đỏ, trắng) khách yêu cầu ( Đồ thịt uống r ượ u vang đỏ, ăn hải sản uống r ượ u vang trắng….) – Bạn phải viết vào với nh ững khách yêu cầu Ghi chú: • Bạn hỏi: “Anh/ Chị muốn dùng ạ?” • Bạn phải biết h ướ ng dẫn cho khách chọn gi ới thiệu nh ững đặc biệt nhà hàng • Bạn phải hiếu biết rõ cách nấu t ừng ăn • Bạn phải kiểm tra lại v ới bếp nh ững khách hàng yêu cầu mà th ực đơn nhà hàng m ới chắn thông báo cho khách biết • Nếu đồ ăn khách gọi mà làm lâu phải báo cho khách biết khoảng th ời gian làm cho khách biết • Bạn phải nói: “Anh/Chị vui lòng ch em hỏi lại v ới bếp” • Bạn phải hỏi: “Anh/Chị có muốn dùng thêm không ạ” 15 Nhắc lại order – Khi khách chọn đượ c đồ ăn nhân viên Pv phải đọc lại tất ăn mà khách dã gọi (kể yêu cầu khác khách) Ghi chú: • Bạn phải nói: “Em nhắc lại nh ững đồ anh (chị) chọn không ạ” • Bạn nhắc lại tất đồ ăn, bàn mù khách v ừa gọi xong • Ví dụ Anh chị gọi: Lẩu Thái Lan cay…” • Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng rõ ràng • Trướ c rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em cám ơn Anh/ Chị/ Cô/ Chú…ạ” 16 Chuyển Order cho bếp & thu ngân – Khi chắn nh ững ghi order Nv chuyển cho Thu ngân ký chuyển cho b ộ phận cố liên quan – Nhân viên tiếp th ực có trách nhiệm chuyển order cho phận khác, đọc ăn, chuẩn bị gia vị dụng cụ kèm theo Ghi chú: Bạn phải chác chắn rằng: • Bạn ghi ngày • Bạn phải ghi số bàn • Bạn phải ghi số l ượ ng khách bàn đó/ Tên ng ườ i phục vụ • Vị trí khách • Ghi số l ượ ng đồ ăn đồ uống khách yêu cầu • Ghi cách rõ ràng, • Bạn phải để t giấy c ứng gi ữa t order • Tất order phải đưa cho nhân viên th ngân ký tr ước đưa đến phân liên quan • Tất order đồ uống, hoa quả, tráng miệng phải đưa Bar • Tất order đồ ăn phải đượ c đưa cho bếp • Đưa order màu hồng cho thu ngân • Đưa order màu trắng cho bếp bar • T vàng đượ c để khu v ực làm việc để tiện theo dõi • Nh ững đồ khách trả lại phải có ch ữ ký bếp bar m ới chấp nhận 17 Thay dao dĩa – Trướ c thay đồ cho khách Nv phải xin phép khách khách đồng ý nhân viên m ới làm – Phải chuẩn bị dụng cụ thay tr ướ c thay đồ cho khách Ghi chú: • Bạn đặt dao, đĩa, đĩa, thìa… phù h ợp với ăn mà khách v ừa gọi • Bạn làm cách nhẹ nhàng • Tất đổ mang cho khách phải đượ c để vào đĩa, khay 18 Hỏi thêm đồ uống (nếu thấy gần hết) – Nếu thấy khách uống hết đồ, Nv hỏi khách cách nhẹ nhàng 19.Dọn cốc bẩn – Khi hỏi khách đồ uống nh ưng khách không uống n ữa Nv xin phép khách để dọn đổ cho khách – Dọn đứng phía bên trái khách – Lấy đồ tay trái – Cầm cốc khoảng 2/3 t d ướ i lên (Không cầm vào mép cốc) Ghi chú: • Bạn hỏi xem khách có muốn dùng thêm đổ uống n ữa không • Bạn không dọn cốc n ửa gần hết mà khách không đồng ý chuyển • Bạn phải hỏi khách xem bạn dọn cốc bẩn không:“Xin lỗi Anh/chị crn dọn cốc không? • Dọn theo chiều kim đồng hổ • Làm cách cẩn thận • Sử dụng khay tròn • Dung tay phải để cầm khay 20 Dọn bát đĩa bẩn – Kiểm tra xem khách dùng xong ch ưa – Dọn đồ bẩn khách dã s dụng xong khách yêu cầu Ghi chú: • Bạn hỏi xem khách dùng xong ch ưa cách: “Xin lỗi Anh/Chị dùng xong ch ưa ạ? • Bạn không dọn nhìn thấy đĩa đồ ăn n ửa gần hết • Bạn phải hỏi khách xem bạn dọn đĩa bẩn không “Xin lỗi Anh/chị em dọn đĩa không?” • Dùng tay trái bạn để nhấc đĩa • Dọn theo chiều kim hồ • Dọn đĩa to trướ c đĩa nhỏ sau • Bạn phải dùng khay để dọn • Khi dọn bạn phải để theo trật t ự định • Phân loại đồ dễ v ỡ đồ inox có • Bạn làm cách nhẹ nhàng cẩn thận • Bạn mang đổ bẩn vào khu v ực để đồ bẩn • Bạn phải đổ đồ ăn th ừa vào sọt rác • Bạn loại đồ bẩn theo chùng loại đượ c quy định 21 Châm thuốc cho khách – Nhân viên thấy khách rút bao thuốc hút phải chẩn bị diêm tiến lại phía khách để giúp khách châm thuốc – Đứng phía bên phải khách Ghi chú: • Bạn mang theo bao diêm • Bạn ý tới khách • Nếu khách định hút thuốc bạn phải giúp khách • Bạn kiểm tra xem có gạt tàn ch ưa, nêu ch ưa có mang lập t ức • Tiến lại phía khách • Bạn làm cổng việc cách hào h ứng • Bạn mỉm c ườ i lịch s ự • Bạn cầm chúng ngang tầm v ới ng ực bạn • Bạn cầm chúng cách xa khách • Bạn cầm que diêm ngón tay ngón trỏ tay phải • Cầm bao diêm phía bên tay trái • Châm cách nhẹ nhàng • Đặt lửa đầu điếu thuốc • Sau châm xong, bạn đưa diêm lại gần phía thổi nhẹ nhàng 22 Thay gạt tàn cho khách– Để thay gạt tàn cho khách Nv phải chuẩn bị gạt tàn m ới chồng lên phía khách để thay– Khi khách hút hết điếu thuốc– Khi Nv thấy có đót thuốc gạt tàn Ghi chú: • Bạn phải quan sát tr ướ c thay đồ cho khách • Dùng gạt tàn m ới chồng lên t t phía khách, xin phép khách • Cách thay nh sau: Tay trái cám gạt tàn, đến chỗ khách ngồi phía bên phải khách, dùng tay phải lấy gạt tàn m ới đặt lên s dụng cầm sau m ới lại lấy gạt tàn lại đặt vào vị trí cũ lấy • Không có tàn thuốc đựơc bay • Bạn mang gạt tàn bẩn vào khu v ực vệ sinh • Đổ tàn thuốc vào sọt rác, tránh không để tàn thuốc bay 23 Dọn đồ v ỡ sàn nhà – Nếu có vật r v ỡ phục vụ Nv không đựơc c ười hoảng nốt s ợ hãi.– Phải giúp khách trấn an tinh thần Ghi chú: Trong tr ườ ng h ợp bạn phải nói: “Em xin lỗi làm phiền anh/chị, em dọn bây gi ạ” • Bạn nói với cách thoải mái rõ ràng • Bạn nhân viên tạp vụ dùng chổi, xẻng… giấy ăn vun chúng lại • Bạn phải đảm bảo chúng khô • Bạn lau sàn cách nhẹ nhàng cẩn thận 24 Phủi hàn – Trướ c khách ăn tráng miệng nhân viên Pv phải làm vệ sinh bàn – Dùng khăn ăn gấp lại thành hình vuông nhỏ lấy đĩa m ới Tap để đựng đồ bẩn – Phủi nhẹ không làm ảnh h ướ ng đến khách hàngGhi chú: • Gập lại thành hình vuông nhỏ • Dùng đĩa để d ựng • Bạn cầm đĩa kê phía bên tay trái • Bạn phủi nh ững đồ ăn r vãi bàn cách s dụng mặt m khăn ăn • Phủi phía bên phải cúa khách • Phải phủi cho • Không bỏ khăn bàn trang trí (khăn xanh) 25 Mời tráng miệng – Khi thấy khách ăn gần xong, nhân viên Pv hỏi ng ười chủ tiệc xem khách có ăn tráng miệng không – Kiểm tra tất đĩa bẩn khách dọn hết ch ưa – Gi ới thiệu tráng miệng theo mùa nh ư: nắng m ời đổ mát; lạnh m ời nóng – Chuẩn bị tất dụng cụ để ăn tráng miệng lúc ch đồ lên – Hỏi trà café Ghi chú: • Bạn có thực đơn tay • Bạn phải có order bút bi • Bạn phải nắm đượ c cần bán, đặc biệt, hết phải thông báo tr ước cho khách… • Bạn phải hiểu rõ đượ c trình bày làm sao, gồm nh ững • Bạn hỏi: “Anh/chị có muốn dùng tráng miệng không ạ”; “Hôm bọn em có” • Bạn hỏi: “Anh/Chị có dùng trà hay cà phê không ạ” • Bạn ghi số l ượ ng, tên mà khách yêu cầu • Ghi số bàn, ngày, số l ượ ng khách, tên bạn • Nhắc lại order • Bạn đưa order cho nhân viên thu ngân ký tr ướ c • Bạn đưa liên cho bếp bar • Một t để lại khu v ực để tiện theo dõi • Bạn phải hiểu rõ tráng miệng mà khách v ừa gọi ăn nh • Ví dụ: – Khách gọi hoa phải đặt đĩa cho khách, đĩa phải đặt phía bên tay phải khách • Khách ăn kem, kem Caramel, bánh Pudding phải đặt thìa phía bên tay phải khách 26 Mang hóa đơn cho khách – Phải chuẩn bị kiểm hóa đơn khách tr ước khách gọi – Hóa đơn phài đạt Cover – Chuẩn bị bút tr ước tr ường h ợp khách phải ký Khách VIP, n ợ(phải s ự dồng ý BGĐ GĐ ẩm th ực chấp nhận) – Kiểm tra lại tiển có s ự ch ứng nhận khách – Phải dọc lại số tiền v ừa đếm cho khách nghe – Tiền th ừa khách phải bỏ cover mang cho khách Ghi chú: • Bạn cách từ từ lịch • Bạn tiến đến bàn khách với nụ c ười • Hoá đơn phải đặt cover • Bạn nói: Xin lỗi, hoá đơn anh/chị • Bạn nói với tâm trạng vui vẻ • M cover cách t t cẩn thận • Bạn dùng tay phải m cover phía bên phải khách • Bạn nhận đủ số tiền theo nh hoá đơn • Khách phải đưa thẻ cho bạn (nếu khách có thẻ) • Khách phải ký ghi đầy đủ họ tên, c quan, địa chỉ, số đt khách toán sau • Bạn phải nói: “Cám ơn anh/chị nhiều” • Nhân viên thu ngân trả lại số tiền th ừa cùa khách • Đi đến bàn khách v ới nụ c ười • Bạn nói: “Tiền th ừa Anh/chị ạ” 28 Hỏi xem khách có hài lòng ăn phục vụ nhà hàng không - Nv phục vụ nghe ý kiến khách cách nghe qua nói chuyện xin tr ực tiếp t khách hàng.– Luôn lắng nghe tất ý kiến khách xem khách có hài lòng không 29 – Phải xin lỗi khách có ý kiến không tốt nhà hàng h ứa phải thông báo cho BGĐ để thay đổi – Báo cáo với trưở ng ca, tr ưở ng phận Giám đốc nh ững phàn nàn khách viết vào giấy báo cáo PV Ghi chú: • Bạn cách từ từ lịch • Bạn tiến đến bàn cùa khách với nụ cườ i • Bạn hỏi: “Anh/chị dùng đồ ăn, đồ uống hôm ạ, có h ợp v ới Anh/ Chị không ạ? Phục vụ có vấn đề không ạ?” • Bạn nói với tâm trạng vui vẻ • Ví dụ khách trả lời: Đồ ăn ngon phục vụ ch ưa tốt đồ ăn h mặn… • Bạn phải lắng nghe tất phàn nàn cùa khách hàng nói “Em th ực s ự xin lỗi, em thay ngay, đổi ” • Ngay sau nhận phàn nàn khách, bạn phải báo cáo cho cấp mình, phải báo cáo cho tr ưở ng phận giám đốc có mặt • Phải đảm bảo tất khách phải hài lòng dịch vụ nhà hàng • Trườ ng hợp ăn khách phàn nàn phải xin lỗi khách mang đồ ăn để kiểm tra phải thay xin lỗi khách B ẢNG MÔ T Ả CÔNG VI ỆC NHÂN VIÊN PH ỤC V Ụ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG CAO C ẤP: BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC WAITER I/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC: Chức danh NV phục vụ Thời gian làm việc Bộ phận Bàn Ca Quản lý trực tiếp Captain Ngày nghỉ Quản lý gián tiếp Quản lý nhà hàng II/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Đảm bảo khu vực làm việc phục vụ cách hiệu cho nhà hàng III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc - Lấy order từ khách hàng Yêu cầu - Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, xác ăn, số lượ ng, đơn vị tính - Giới thiệu khách hàng ăn đồ uống cho - Hiểu biết ẩm thực ăn Thực quy khách hàng trình phục vụ - Phục vụ khách hàng đồ ăn uống khách hàng - Kiểm tra ăn trước phục vụ khách - Dọn dẹp bàn ăn thay đồ cho khách - Sẵn sàng trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng Nhà hàng - Làm quy cách phong cách phục vụ Nhà hàng - Phục vụ bàn, ăn, đủ số lượ ng, thứ tự - - Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc - Đảm bảo khu vực làm việc tuyệt đối Yêu cầu - Luôn kiểm tra dụng cụ làm việc thườ ng xuyên ca Giữ gìn vệ sinh - Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn & - Phải mặc đồng phục làm việc gang, - Tránh tình trạng phục vụ khách điều kiện ốm - Nếu có biểu sức khỏe không tốt đau, cảm cúm Bảo quản dụng cụ làm - Quản lý công cụ làm việc Nhà hàng: Bàn việc ghế, ly tách, dụng cụ làm việc vật dụng có liên Phối hợp với - Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station phận quan - Hỗ trợ đồng nghiệp nhà hàng đông khách - Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng bếp trưở ng khách gọi món, yêu cầu hủy th ức ăn, tính khác tiền - Báo cáo với quản lý tất cố xảy Báo cáovà bàn nhà hàng giao công việc - Giao lại cho ca sau theo dõi phải báo cáo với quản lý để xin nghỉ - Bảo quản, cất giữ đồ dùng ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê - Báo cáo phát chén đĩa sứt mẻ vệ sinh - Trong trườ ng hợp hủy thức ăn phải có chữ ký xác nhận quản lý, bếp trưởng, phục vụ - Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin có mố liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp Nhân viên phục vụ giúp khách đến nhà hàng cảm thấy chào đón thoải mái, giúp họ định nên gọi gì, chuyển phiếu gọi xuống quầy nhà bếp đồng th ời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gian dễ chịu nhà hàng Công việc Nhân viên phục vụ giúp khách đến nhà hàng cảm thấy chào đón thoải mái, giúp họ định nên gọi gì, chuyển phiếu gọi xuống quầy nhà bếp đồng th ời đảm bảo khách hàng có khoảng th ời gian dễ chịu nhà hàng Công việc bao hàm việc thuyết phục, phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng họ cần phục vụ thêm Sau buổi ăn kết thúc, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đưa hóa đơn nhận tiền toán cho bữa ăn tiền boa Công việc nhà hàng có tiếng gi giấc thất th ường Hiếm có công việc phục vụ bàn làm gi hành Kỹ Trí nh tốt nhân tố thiết yếu để trở thành nhân viên phục vụ thành công Bạn phải có khả ghi nh khuôn mặt, tên quan trọng gọi Nếu trí nh bạn tiền boa bạn theo mà thấp Nhân viên phục vụ giỏi phải có cung cách niềm n tận tụy phục vụ khách hàng Nếu có công việc trọng tính phục vụ công việc Nhân viên phục vụ cần có khả chịu đựng áp lực cao Khách hàng gắt gỏng họ không nhận th ức ăn họ quy kết trách nhiệm cho đội ngũ phục vụ nhà hàng Khả giữ bình tĩnh, vui vẻ thông cảm suốt th ời gian giúp bạn theo đuổi công việc lâu dài Học vấn Thông th ường nhân viên phục vụ không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao Điều quan trọng bạn phải đào tạo n làm việc Thái độ làm việc - Phải có mặt khu v ực làm việc quy định cho t ừng vị trí - Th ực vai trò chức - Hạn chế truyện trò riêng t 4- Đối v ới khách hàng -Vui vẻ ân cần lịch thiệp - bày tỏ thái độ phục vụ chu đáo nhất, tốt - Tuyệt đối bất c ứ biểu lịch khách hàng -Trong trườ ng hợp có s ự hiểu lầm gi ữa khách hàng nhân viên bất đồng ngôn ngữ, hay ý kiến khách quan khác phải báo cho ng ười quản lý để giải Tuyệt đối hành động, biểu tình cảm cá nhân v ới khách hàng gi làm việ Đối với đồng nghiệp - Thân hòa nhã - Tuyệt đối tránh nh ững biểu hành động dẫn đến tình trạng chia rẽ hòa khí nội - Trong tr ường h ợp có nh ững mâu thuẫn nên tiếp xúc tr ực tiếp, thông qua người quản lý để tìm kiếm giải pháp tốt - Tinh thần có đòan kết công việc thành công nh - Tất nh ững quy trình làm việc quy định phải th ực xác với tinh thần trách nhiệm cao - Pha chế đồ uống, chế biến th ực phẩm phải theo công th ức quy định - Hạn chế tối đa đổ bể, hư hao họac làm mát tài sản chung( chế độ hoa mòn có quy đinh, bị phạt vật chất cụ thể) - Th ực quy tắc ghi chép - Th ực nguyên tắc giao nhận tiền sổ sách - Thực nguyên tắc giao nhận tồn kho ngày - Th ực nguyên tắc đặt hàng hóa - Thực nguyên tăc bảo quản vệ sinh đồ dùng khu v ực làm việc [...]... ường Hiếm khi có công việc phục vụ bàn nào làm trong gi ờ hành chính Kỹ năng Trí nh ớ tốt là một nhân tố thiết yếu để trở thành một nhân viên phục vụ thành công Bạn phải có khả năng ghi nh ớ khuôn mặt, tên và quan trọng nhất là các món gọi Nếu trí nh ớ bạn kém thì tiền boa của bạn cũng sẽ theo đó mà thấp đi Nhân viên phục vụ giỏi cũng phải có cung cách niềm n ở và tận tụy phục vụ khách hàng Nếu có một... gì, chuyển các phiếu gọi món ấy xuống quầy và nhà bếp đồng th ời đảm bảo khách hàng có khoảng th ời gian dễ chịu ở nhà hàng Công việc này bao hàm các việc thuyết phục, phục vụ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nếu họ cần bất cứ sự phục vụ thêm nào Sau khi buổi ăn kết thúc, chính nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ đưa hóa đơn và nhận tiền thanh toán cho bữa ăn và tiền boa Công việc ở nhà hàng có tiếng là... Nhiệm vụ Khái quát công việc - Lấy order từ khách hàng Yêu cầu - Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, chính xác món ăn, số lượ ng, đơn vị tính - Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho - Hiểu biết về ẩm thực và các món ăn của 1 Thực hiện quy khách hàng trình phục vụ - Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống khách hàng - Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách - Dọn dẹp bàn ăn và thay... việc nào chú trọng tính phục vụ thì chính là công việc này Nhân viên phục vụ cần có khả năng chịu đựng áp lực cao Khách hàng sẽ gắt gỏng khi họ không nhận được th ức ăn và họ sẽ quy kết trách nhiệm cho đội ngũ phục vụ ở nhà hàng Khả năng giữ bình tĩnh, vui vẻ và thông cảm trong suốt th ời gian này sẽ giúp bạn theo đuổi công việc này lâu dài Học vấn Thông th ường nhân viên phục vụ không đòi hỏi phải có... trưởng, phục vụ - Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và có mố liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp Nhân viên phục vụ giúp khách đến nhà hàng cảm thấy được chào đón và thoải mái, giúp họ quyết định nên gọi món gì, chuyển các phiếu gọi món ấy xuống quầy và nhà bếp đồng th ời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gian dễ chịu ở nhà hàng Công việc Nhân viên phục vụ giúp khách đến nhà hàng cảm thấy được chào đón và. .. Đi đến bàn của khách v ới một nụ c ười • Bạn nói: “Tiền th ừa của Anh/chị đây ạ” 28 Hỏi xem khách có hài lòng về món ăn và phục vụ của nhà hàng không - Nv phục vụ có thể nghe ý kiến của khách bằng cách nghe qua cuộc nói chuyện hoặc xin tr ực tiếp t ừ khách hàng.– Luôn lắng nghe tất cả các ý kiến của khách xem khách có hài lòng không 29 – Phải xin lỗi khách nếu có ý kiến không tốt về nhà hàng và h ứa...hiểu rõ về vị trí, công việc và ý nghĩa của một nghề phục vụ là nh ư thế nào qua 27 quy trình của nhân viên phục vụ trong kinh doanh nhà hàng bao gồm: 1 Cách làm vệ sinh 2 Cách trải khăn 3 Cách Set up bàn 4 Chào và đón khách 5 Dẫn khách vào bàn 6 Kéo ghế cho khách 7 Trải khăn cho khách 8 Mang khăn lanh ra cho khách 9 Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn 10 Hỏi đồ uống 11 Nhắc lại order 12... gạt tàn cho khách 23 Dọn đổ vỡ trên bàn 24 Phủi bàn 25 Mời món tráng miệng 26 Mang hóa đơn ra cho khách 27 Hỏi xem khách có hài lòng về món ăn và phục vụ của nhà hàng không Quy trình trong phục vụ trong kinh doanh nhà hàng – Trướ c khi vào giờ bán hàng Nhân viên ở khu v ực nào phải làm vệ sinh khu v ực đó – Làm chân bàn, ghế… Ghi chú: • Phải sử dụng nướ c, xà phòng và khăn để lau ( khăn phải vắt khô... của khách và viết vào giấy báo cáo PV Ghi chú: • Bạn đi một cách từ từ và lịch sự • Bạn tiến đến bàn cùa khách với một nụ cườ i • Bạn hỏi: “Anh/chị dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có h ợp v ới Anh/ Chị không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?” • Bạn nói với một tâm trạng vui vẻ • Ví dụ khách trả lời: Đồ ăn ngon nhưng phục vụ ch ưa tốt hoặc đồ ăn h ơi mặn… • Bạn phải lắng nghe tất cả những phàn... bạn và khách khổng quá 1 mét 6 Kéo ghế cho khách – Khi đã dẫn đến bàn phù hợp Nv phải kéo ghế cho khách – Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa về đằng sau – Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống Ghi chú: • Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào • Luôn luôn làm cho phụ nữ trướ c (Người cao tuổi hoặc chủ tiệc) • Đẩy ghế vào một cách chắc chắn và ... nghề phục vụ - Có kiến thức phục vụ v ững vàng (skills) - Tiếp đón ngườ i với tinh thần hiếu khách (hospitality) - Luôn mỉm cườ i vui vẻ (smile) - Tỏ thân thiện ân cần (friendly) - Phục vụ nhiều... viên phục vụ ngh ĩa ch ưa? Và nhân viên phục vụ nghĩa có ý nghĩa nào? Chúng ta phân tích vấn đề để hiểu rõ vị trí, công việc ý nghĩa nghề phục vụ nh qua 27 quy trình nhân viên phục vụ kinh... chịu nhà hàng Công việc bao hàm việc thuyết phục, phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng họ cần phục vụ thêm Sau buổi ăn kết thúc, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đưa hóa đơn nhận tiền toán cho bữa ăn