CHUYÊN đề THỰC tế GIÁO TRÌNH MASAN đã sửa phần hà, tung

- Xác định đề tài nghiên cứu, cụ thể ở đây nhóm chọn đề tài “VẬN DỤNG KỸNĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG CÔNG VIỆCCỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNGNGHIỆP MASA

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài

Như chúng ta đều biết từ năm 1986, Việt Nam bước vào nền kinh tế thị trường địnhhướng xã hội chủ nghĩa Điểm nổi bật của nền kinh tế này là sự tự do cạnh tranh giữacác công ty với nhau trong cùng một ngành hàng, cùng một lĩnh vực kinh doanh Songsong với việc đất nước ta bước vào cơ chế kinh tế mới là sự thay đổi theo chiều hướng

đi lên về chất lượng cuộc sống của con người Nếu như ngày xưa con người chỉ cần “

Ăn no mặc ấm” thì giờ đây, con người đang hướng đến việc “ Ăn ngon mặc đẹp” Conngười luôn luôn hướng đến những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn, phù hợphơn với nhu cầu của mình và đòi hỏi sự hoàn thiện, nâng cấp không ngừng Nhận thấyđược những điều kiện đó, các doanh nghiệp coi thị trường như một miếng mồi béo bở

mà ở đó, ai tốt hơn sẽ là người chiến thắng Nổi bật trong đó là ngành hàng tiêu dùngvới vô số các mặt hàng, các chủng loại từ phổ thông đến cao cấp

Được thành lập vào năm 1996 và đến năm 2008 đổi tên thành Công Ty Cổ phầnCông Nghiệp Thương Mại Masan Đến hiện nay, Massan đã đạt được nhiều thànhcông và chỗ đứng vững chắc trong ngành hàng tiêu dùng với các sản phẩm nổi tiếngnhư mì tôm Omachi, Kokomi, nước mắm Chinsu,… cùng các dòng sản phẩm nướctương đang rất được ưa chuộng trên thị trường Để có được thành công như ngày hômnay, chính là những đóng góp không hề nhỏ của đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp ởđây Bởi vậy, nhóm chúng em thực sự may mắn khi được tham gia thực tập nghềnghiệp ở công ty Massan chi nhánh Huế Được trải nghiệm những kinh nghiệm thực

tế quý báu cùng các anh, chị ở công ty Massan, được học hỏi những kĩ năng từ giaotiếp, thuyết phục đến bán hàng trên thực tế Để từ đó rút ra được những điểm giốngnhau, khác nhau giữa lý thuyết và thực tế, đúc kết được những kinh nghiệm quý báucho bản thân mỗi người sau này Từ những điều đã học hỏi được ở công ty Massantrong thời gian vừa qua, nhóm chúng em đã thực hiện đề tài “VẬN DỤNG KỸNĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG CÔNG VIỆC CỦAMỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆPTHƯƠNG MẠI MASAN”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đầu tiên, tổng hợp lại những kiến thức về kinh doanh, bán hàng, giao thuyết phục đã học trong những năm qua

tiếp Hệ thống lại những kĩ năng giao tiếp, thuyết phục , bán hàng đã học hỏi đượctrong quá trình thực tập nghề nghiệp

- Đưa ra những tình huống đã gặp phải trong thực tế và nhìn nhận cách giảiquyết vấn đề nảy sinh dưới con mắt doanh nghiệp Từ đó rút ra những điểmgiống nhau và khác nhau cơ bản giữa lý thuyết và thực tế

- Tìm ra những hạn chế và đề ra những giải pháp cho công ty

- Cuối cùng, đưa ra những điểm cốt lõi trong từng kĩ năng để đúc kết thành kinhnghiệm quý báu cho bản thân sinh viên

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

- Về thời gian: Từ ngày 20/09/2015- 20/11/2015

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

- Đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty cổ phần công nghiệp Thương MạiMassan chi nhánh Huế

- Khách hàng sĩ, lẻ mua và sử dụng các sản phẩm của công ty cổ phần côngnghiệp Thương Mại Massan

1.4.Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Tài liệu sử dụng

- Giáo trình các môn học Quản trị bán hàng, Đàm phán kinh doanh, Phươngpháp nghiên cứu khoa học,…

- Các sách báo, tạp chí và truyền thông có liên quan đến đề tài

- Tài liệu được cung cấp bởi công ty CPCN Thương Mại Massan

1.4.2 Các bước thực hiện quá trình nghiên cứu

- Xác định đề tài nghiên cứu, cụ thể ở đây nhóm chọn đề tài “VẬN DỤNG KỸNĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG CÔNG VIỆCCỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNGNGHIỆP MASAN ”

- Tìm hiểu cơ sở lí luận các vấn đề liên quan đến đề tài mà nhóm đã xác định

- Thực hiện thảo luận, trao đổi giữa các thành viên trong nhóm để tìm ra các thựchiện tốt nhất cho đề tài như: cách thức thực hiện, phương pháp nghiên cứu…

- Sau khi thảo luận, tiến hành thu thập thông tin

- Từ các thông tin thu thập được, tiến hành tổng hợp dữ liệu trên cơ sở những dữliệu từng phần đã thu thập được trước đó

- Phân tích các dữ liệu đó và nhận biết những thông tin cần thiết cho đề tài

- Đưa ra những vấn đề và đề xuất những giải pháp khắc phục vấn đề

- Kết luận

1.4.3.Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này, nhóm đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp phân tích thống kê

- Phương pháp so sánh, phân tích logic, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để phântích vấn đề

- Phương pháp thu thập thông tin:

+ Phương pháp thu thập thông tin từ tài liệu tham khảo

+ Phương pháp thu thập thông tin từ thực nghiệm

1.5 Kết cấu bài báo cáo bao gồm: 3 chương

- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Kỹ năng thuyết phục và kỹ năng bán hàng trong công việc của mộtnhân viên bán hàng tại công ty CPCN Thương Mại Masan

- Chương 3: Bài học rút ra và giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, thuyết phục

và bán hàng của nhân viên

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.Cơ sở lý luận

1.1.1.Kỹ năng thuyết phục khách hàng

1.1.1.1.Thuyết phục là gì?

- Hiểu theo nghĩa hẹp: thuyết phục là việc làm cho người khác thay đổi hành

vi và hành động theo hướng minh mong muốn, để đạt được mục tiêu củamình

- Hiểu theo nghĩa rộng: thuyết phục là việc bạn gây được ảnh hưởng tích cựctới người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các mụctiêu của bạn thay vì bạn phải tự thực hiện

1.1.1.2.Thuyết phục khách hàng là gì?

Thuyết phục khách hàng là một quá trình trong hoạt động giao tiếp trongkinh doanh, là quá trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách hàng tintưởng vào mình và sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm của mình

1.1.1.3 Một số lỗi thường gặp trong giao tiếp và thuyết phục khách hàng

Khi giao tiếp và thuyết phục khách hàng, thường dễ mắc rất nhiều lỗi, sau đây

là 1 số lỗi điển hình :

- Không lắng nghe :

Biết lắng nghe không chỉ thể hiện sự tôn trọng người khác mà còn giúp bạnthu thập được những thông tin hữu ích từ người khác Hãy biết kiềm chế cái tôicủa bản thân, đừng chỉ giành nói một mình, phải biết lắng nghe từ người khácxem họ thực sự muốn gì, nghĩ gì, lúc đó chính họ là người đào sâu và cung cấpthêm thông tin và ý tưởng để ta tiếp tục, khiến cuộc trò chuyện trở nên thú vị và

có hiệu quả hơn

- Đặt câu hỏi quá nhiều :

Nên trộn lẫn các câu hỏi và các câu nói lại với nhau khi giao tiếp và thuyếtphục khách hàng Nếu đặt quá nhiều câu hỏi, cuộc nói chuyện sẽ giống nhưcuộc thẩm vấn, lúc đó không khí sẽ trở nên căng thẳng, khiến người nghe nhàmchán, mệt mỏi, dẫn tới giao tiếp và thuyết phục khách hàng không có hiệu quả.

- Thiếu tự tin khẳng định bản thân :

Tự tin khẳng định bản là giữ vững lập trường, mong muốn của mình mà vẫnhài hòa được với nhu cầu và mong muốn của người khác

- Thiếu đầu tư vào công tác chuẩn bị :

Một buổi trình bày không được chuẩn bị trước, cẩu thả sẽ làm cho bản thânmình và cả khách hàng, đối tác đều thất vọng, có thể làm mất uy tín với kháchhàng

- Kỹ năng truyền đạt kém :

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của một cuộc nói chuyện không phải

là những gì ta nói, mà là cách ta nói như thế nào? Cần chú ý về ngôn ngữ vàgiọng điệu khi giao tiếp và thuyết phục Nên nói rõ ràng, âm lượng và nhịp độvừa phải, phù hợp

- Luôn chứng tỏ mình đúng:

Tránh tranh cãi và cố gắng là người đúng trong tất các chủ đề Khi trình bàycần đảm bảo rõ ràng, đầy đủ, dành thời gian xem lại người nghe hoặc kháchhàng đã hiểu ý mình hay chưa, để cuộc giao tiếp và thuyết phục đó có hiệu quảcao

- Nhàm chán, nói về chủ đề xa lạ, không đáng quan tâm :

Không nên nói về một chủ đề xa lạ, tiêu cực, người nghe không muốn quantâm Khi giao tiếp và thuyết phục khách hàng thì phải tạo một cảm giác thú vị,gây hứng thú nghe, đừng để khách hàng bị nhàm chán và lờ đi

1.1.1.4.Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục hiệu quả

Giao tiếp và thuyết phục người khác là một việc không dễ dàng gì, bởi aicũng có những quan điểm riêng của bản thân, và thường không muốn nghe haytiếp thu quan điểm của người khác Vậy nên muốn giao tiếp và thuyết phục cóhiệu quả, cần lưu ý những điều sau:

- Hiểu rõ quan điểm của chính bản thân, kiên định quan điểm

- Hiểu nhau : cần hiểu rõ người ta đang nói chuyện, cần gì, thích gì và

không thích gì, để có một cuộc nói chuyện hiệu quả

- Sử dụng tốt giọng điệu, ngữ điệu

- Lắng nghe : Khi bạn thực sự lắng nghe, một cảm giác thoải mái, dễ chịu

sẽ xuất hiện trong lòng mỗi đối phương- bởi vì sự lắng nghe chân thành

là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những ngườithân

- Đi vào chi tiết hơn, rành mạch, dễ hiểu

- Chú ý ánh mắt, trang phục

- Tôn trọng những điểm khác nhau, quan điểm khác nhau

1.1.2 Kỹ năng bán hàng trong kinh doanh

1.1.2.1.Thế nào là kỹ năng bán hàng trong kinh doanh?

Bán hàng trong kinh doanh là nghệ thuật thuyết phục khách hàng muahoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty

1.1.2.2 Một số lỗi thường gặp trong quá trình bán hàng

Trong quá trình bán hàng, thường gặp 1 số lỗi như sau:

- “ Rao hàng”: Tất nhiên là bạn muốn bán sản phẩm của mình, nhưng

không khách hàng nào muốn nghe những lời “rao hàng” rẻ tiền Hãy từtốn thảo luận với khách hàng về như cầu của họ; sau đó, nếu thích hợp,thì hãy khéo léo đề cập đến việc bán hàng

- Tìm kiếm thông tin khách hàng tồi tệ :Tìm kiếm thông tin khách hàng

tiềm năng không chỉ đơn giản là nhìn vào trang web của khách hàng đểbiết họ là ai mà phải tiếp xúc và trao đổi với họ

- Không kiểm tra diện mạo, tác phong trước khi gặp khách hàng

- Làm cho cuộc nói chuyện trở nên “lạc đề, vô nghĩa”

- Nói chuyện quá lâu

1.1.2.3 Kỹ năng bán hàng đạt hiệu quả

Sau đây là 1 số điểm để có được kỹ năng bán hàng có hiệu quả

- Bán hàng gồm 60% lắng nghe và 40% giao tiếp

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là để hướng tới khách hàng

- Đặt danh tiếng của công ty lên hàng đầu

- Bán hàng là tạo ra nhiều mối quan hệ

1.2 Cơ sở thực tiễn

Qua quá trình thực tập và trải nghiệm ở công ty CPCN Thương Mại Masan cóthể biết được giữa lí thuyết và thực tế như thế nào.Có cơ hội tiếp xúc với khách hàng,rút ra được nhiều kinh nghiệm thực tiễn.Biết được rõ hơn cách giao tiếp với kháchhàng cũng như cách để tuyết phục họ mua sản phẩm của công ty.Trong quá trình thực

tế sẽ giúp cho khả năng giao tiếp ngày càng được nhuần nhuyển, trau chuốc.Bên cạnh

đó có thể thấy được quy cách làm việc cũng như thái độ của nhân viên, cách họ thuyếtphục khách hàng và cách để bán được hàng

Các yếu tố tác động đến khả năng thuyết phục và bán hàng trong thực tiễn:

1.2.1 Các yếu tố đến từ khách hàng:

- Tâm lí của khách hàng:

Tâm trạng của khách hàng: tâm trạng sẻ ảnh hưởng đến quá tình mua hàng củakhách hàng Khi khách hàng có tâm trạng tốt thì họ dể dàng tiếp nhân những gì màngười bán nói, không quá khó chịu đối với những chính sách hay là giá mà người bánhàng đưa ra Ngược lại nếu tâm trạng của họ tồi tệ thì việc thuyết phục sẻ gặp rấtnhiều khó khăn Họ sẻ rất dể cấu dận hay bực bội với những gì người bán đưa ra mà

họ thấy không hợp lí Việc tiếp nhận thông tin của họ cũng bị hạn chế, họ không tậptrung vào những gì người bán nói mà họ chỉ tập trung vào việc bày tỏ cảm xúc củamình

Nhận thức của khách hàng: nhận thức sẻ thúc đẩy con người hành động Đốivới khách hàng cũng như vậy nếu họ có nhận thức theo hướng tích cực về vấn đề màngười bán đang nói thì họ sẻ cho rằng những gì mà người bán nói là có lợi cho bảnthân họ, sau đó họ sẻ hành động và kết quả cuối cùng là họ sẻ mua hàng Ngược lạinếu họ nhận thức theo hướng tiêu cực thì họ sẻ cảm thấy những gì mà người bán nói

là không có lợi cho họ và việc họ không mua hàng rất dể xảy ra Nên việc thuyết phụckhách hàng khi nhận thức của họ theo hướng tiêu cực sẻ gặp rất nhiều khó khăn

Nhu cầu của khách hàng: khi khách hàng có nhu cầu mua hàng thì họ sẻ khôngquan tâm quá nhiều đến giá cả hay là chương trình khuyến mãi Khi họ thiếu hụt hànghóa để bán thì họ quyết định rất chóng trong việc mua hàng Ngược lại khi hàng hóatrong quày còn dồi dào thì họ sẻ không mua hàng vị họ rất e ngại trong việc ứ đọnghàng hóa trong quày Khi đả thấy không cần thiết để nhập hàng thì họ thường rất ítgiao động đến những chính sách hấp dẫn mà người bán hàng đưa ra

Sự trung thành của khách hàng: khi khách hàng trung thành với sản phẩm củacông ty thì khi họ muốn nhập hàng thì họ ưu tiên đối với sản phẩm của công ty hơn.Nếu chất lượng và giá cả ít giao động thì họ sẻ dể dàng tiếp nhận sản phẩm của công

ty Ngược lại khi khách hàng trung thành với sản phẩm của đối thủ hơn thì họ sẻkhông muốn mua sản phẩm của công ty Việc họ đồng ý mua khi chúng ta ra sứcthuyết phục và việc thuyết phục của người bán cần đánh mạnh vào chất lượng, lợinhuận và chương trình khuyến mãi

- Hoàn cảnh kinh tế của khách hàng: tại công ty Masan thì khi giao hàng thìkhách hàng phải thanh toán ngay nên khả năng tài chính ảnh hưởng rất lớn đến việc

thuyêt phục khách hàng mua hàng Khi nguồn vốn của họ dồi dào thì họ sẻ có xu hướngmuốn nhập nhiều hàng hóa về để bán Nến việc thuyết phục khách hàng trong trườnghợp này khá dể dàng Họ sẻ sẵn sang mua hàng nếu thấy các chính sách hợp lí Ngượclại nếu họ đang gập khó khăn trong việc huy động vốn thì họ rất e ngại để nhập hàng.Trong những trường hợp này họ rất quan tâm đến giá cả, nếu họ thấy giá quá đắt thì họ

sẻ không nhập hàng Việc thuyết phục khách hàng để mua hàng là thường rất vô vọng

- Thị trường: việc quyết định mua của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào thị

trường

Khi thị trường về hàng hóa của công ty rất phát triển Sản phẩm của công tyđược bán rất chạy trên thị trường thì khách hàng sẻ rất dể dàng tiếp nhận sản phẩmcủa công ty Ngược lại thị trường về hàng hóa của công ty rất ế ẩm thì việc thuyếtphục để khách hàng rất khó khăn và hầu như họ sẻ không chấp nhận sản phẩm củacông ty

Khi thị trường có quá nhiều đối thủ cạnh tranh khi thuyết phục khách hàng thì

họ sẻ có xu hướng so sánh với các sản phẩm cùng loại của các đối thủ Nếu sản phẩmcủa công ty vược trội hơn thì việc thuyết phục sẻ dể dàng Nhưng nếu sản phẩm củacông ty ngang hàng hoặc thấp hơn thì khách hàng sẻ có sự so sánh rất lớn Trongtrường hợp này họ sẻ rất chú trọng đến giá, chất lượng và các chương trình khuyênmãi nên việc thuyết phục khách hàng chúng ta phải biết cách để nâng sản phẩm củachúng ta lên và nhấn mạnh vào những điểm đem lại lợi ích lớn cho khách hàng

1.2.2.Các yếu tố từ người bán:

- Kiến thức của người bán: việc bán hàng sẻ dể dàng hơn khi người bán có kiếnthức sâu rọng về sản phẩm, thị trường, về đối thủ cạnh tranh Khi người bán có kiếnthức thì việc truyền tải thông tin của họ đến người nghe là nhiều hơn, có thể gải đápcác thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chống và tạo cảm giác cho khách hàng

là sự tin tưởng vào những gì mà người bán nói Việc đó sẻ làm cho quá trinhg thuyếtphục là dể đi đến thành công hơn

- Thái độ của người bán: khách hàng thường rất muốn người bán quan tâm đếncảm nhận, tâm tư nguyện vọng của họ kể cả việc không liên quan đến sản phẩm Vì vậy

người bán muốn dể dàng thuyết phục khách hàng thì nên tỏ thái độ quan tâm đến họ Làmnhư vậy họ sẻ cảm nhận được sự chân thành của mình và con người thường có xu hướngđáp lại nên việc người bán chân thành với họ họ sẻ đáp lại bằng việc mua hàng Ngược lạikhách hàng cảm nhân người bán không quan tâm đên họ thì họ sẻ phản ứng lại bằng cáchphớt lờ những gì người bán nói Như vậy thuyết phục sẻ rất khó khăn.

1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan

[1] Tiểu luận: Kỹ năng thuyết phục khách hàng.Bí quyết thành công cho ví dụ minh họa.Nguồn:123doc( 2014) , tiểu luận “Kỹ năng thuyết phục khách hàng, bí quyết thành công” Tiểu luận nêu rõ được các lý thuyết về thuyết phục khách hàng và đưa ra một số

kinh nghiệm thuyết phục tốt , có ví dụ minh họa cụ thể.Tuy nhiên nó vẫn chỉ mang tínhhàn lâm lý thuyết, không có một cuộc điều tra hay số liệu cụ thể nào xác minh

[2] Tiểu luận Kỹ năng thuyết phục người khác.Nguồn :Thuvienmienphi (2015),Kỹ năng thuyết phục người khác.Tiểu luận nêu rõ các nguyên tắc thuyết phục

một cách cụ thể.Tuy nhiên nó chưa đưa ra các tình huống và cách giải quyết.Cũngnhư chưa đưa ra gợi ý cách thức luyện tập để có được kỹ năng thuyết phục tốt

CHƯƠNG II: VẬN DỤNG KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP THƯƠNG MẠI MASAN

2.1.Tổng quan về công ty Cổ Phần Công Nghiệp Thương Mại Masan

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty.

Tên doanh nghiệp : Công ty Cổ phần Thực phẩm MaSan

Tên giao dịch: MASAN FOOD CORPORATION

Tên viết tắt: MASAN FOOD CORP

Địa chỉ giao dịch: Tầng 12, Tòa nhà Kumho Asiana Plaza Saigon, số 39 Lê

Duẩn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh

Giấy ĐKKD số: 4103000082, do Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM cấp ngày

31/05/2000, đăng ký thay đổi lần thứ 16 ngày 11/06/2009

Lịch sử hình thành: Công ty Cổ phần Công nghiệp – Kỹ nghệ – Thương mại

Việt Tiến thành lập ngày 20/06/1996, chuyên sản xuất thực phẩm chế biến, nhất làngành gia vị như: nước tương, tương ớt, các loại sốt Công ty Cổ phần Công nghiệp vàXuất nhập khẩu Minh Việt thành lập ngày 31/05/2000, chuyên hoạt động trong lĩnhvực thương mại và xuất nhập khẩu Ngày 01/08/2003, Công ty Cổ phần Công nghiệp– Kỹ nghệ – Thương mại Việt Tiến sáp nhập vào Công ty Cổ phần Công nghiệp vàXuất nhập khẩu Minh Việt Sau đó, Công ty đổi tên thành Công ty Cổ phần Côngnghiệp – Thương mại Masan (MST), với tổng vốn điều lệ là 45.000.000.000 đồng Tháng 12/2008, Công ty Cổ phần Công nghiệp – Thương mại Masan đổi tênthành CTCP Thực phẩm MaSan

Công ty Cổ phần Thực phẩm Masan hiện có vốn điều lệ 630 tỷ đồng, là công tycon của Công ty Cổ phần tập đoàn Masan ( Masan Group)

Hiện tại, Masan Group trực tiếp nắm 54.8% vốn của Masan Food và 18% thôngqua vốn 2 công ty con.

Công ty Cổ phần Thực phẩm Masan là một trong những công ty hàng đầu trongngành công nghiệp thực phẩm tại Việt Nam với các sản phẩm quen thuộc và có uy tíntrong ngành như: Nước tương, nước mắm, tương ớt, mì ăn liền… Khởi nghiệp ở nướcNga xa xôi rồi quay lại tìm kiếm cơ hội ở thị trường Việt Nam và Masan đã thànhcông Từ một vài thùng mỡ chủ yếu để bán cho người Việt tại Nga, đến nay Masanđang có gần 2000 nhân viên và tổng số vốn chủ sở hữu 624 tỉ đồng, một cơ sở sảnxuất nước mắm, mì ở Bình Dương và một cơ sở sản xuất mì ở Hưng yên và có thểcung cấp ra thị trường 10 triệu lít nước mắm, hàng triệu gúi mỡ mỗi năm, ngoài racông ty có hệ thống phân phối thực phẩm hàng đầu Việt nam với bao phủ gần 125000cửa hiệu thông qua 141 nhà phân phối và các hệ thống siêu thị

Ngành nghề kinh doanh:

Masan Food hoạt động chính trong lĩnh vực chế biến thực phẩm với các ngànhhàng: nước tương, nước mắm (mang nhãn hiệu Chin-su, Tam Thái tử, Nam ngư), mì

ăn liền (Omachi,Kokomi)… ngoài ra công ty còn kinh doanh trong các lĩnh vực sau:

- Mua bán máy móc, phương tiện vận tải, phụ tùng, nguyên liệu, bách hóa, kimkhí điện máy, máy điện toán, máy văn phòng, lương thực thực phẩm, thực phẩm côngnghệ, nụng-lõm-thủy hải sản, cao su, hàng dệt may, hàng thủ công mỹ nghệ

- Đại lý mua bán ký gởi hàng hóa Tiếp thị, xúc tiến thương mại Dịch vụ khaithuê hải quan Sản xuất bao bì nhựa

- Chế biến lương thực thực phẩm

- Dịch vụ tư vấn xây dựng (trừ kinh doanh dịch vụ thiết kế công trình)

- Xây dựng công nghiệp

- Dịch vụ cho thuê bất động sản

- Cung cấp suất ăn công nghiệp (trừ kinh doanh dịch vụ ăn uống)

- Cho thuê ô tô

- Kinh doanh vận tải hàng bằng ô tô

2.1.2.Mục tiêu, giá trị cốt lõi, tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Masan

2.1.2.1 Mục tiêu:

+ Xây dựng thương hiệu: Công ty đã hướng đến việc xây dựng các nhãn hiệu khácnhau cho các phân khúc thị trường khác nhau Từ thành công các sản phẩm hiện tại,Masan có thể mở rộng thị phần của mình thông qua việc đánh chiếm phân khúc sảnphẩm không có thương hiệu vốn có rất nhiều tiềm năng với nhà sản xuất nhỏ, rời rạc.+ Phát triển hệ thống phân phối: để mở rộng thị trường ở các đô thị nhỏ cũng nhưvùng nông thôn là động lực tăng trưởng thứ hai của Masan.

+ Ban lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm: Masan có một ban điều hành đầy kinh nghiệm

là những người đã từng làm việc tại các công ty đa quốc gia như Unilever,P&G,Nestle Đồng thời có sự am hiểu tường tận về thị trường trong nước

Sự thành công này được đo lường bằng:

- Cạnh tranh hiệu quả nhất

- Tốc độ phát triển, đổi mới, sáng tạo

2.1.2.4 Sứ mệnh

“Hội tụ và nuôi dưỡng khát vọng & tài năng để tìm kiếm sự đột phá nhằm nângcao lợi ích của sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Chính vì vậy, khách hàng sẽtưởng thưởng chúng ta bằng doanh số, lợi nhuận dẫn đầu và sự tăng trưởng bền vững”

2.1.3 Nhiệm vụ của công ty Masan

- Trở thành công ty dẫn đầu Việt Nam xét về doanh số, lợi nhuận và sự nhận biếtthương hiệu

- Phát triển một doanh nghiệp hàng tiêu dùng đứng đầu Việt Nam có khả năng cạnhtranh với các tập đoàn đa quốc gia, biết cách tận dụng triệt để những hiểu biết vềngười tiêu dùng Việt Nam, một lợi thế vượt trội so với các công ty nước ngoài, vớiphong cách quản lý doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp

- Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của 90 triệu người tiêu dùng Việt Nam

- Điểm thu hút nhân tài hàng đầu và được công nhận là môi trường làm việc tốt nhấtViệt Nam

- Biểu tượng của chất lượng và niềm tự hào của người Việt Nam

- Xây dựng niềm tự hào của người Việt bằng cách chứng minh sức mạnh của lĩnh vựckinh tế tư nhân với những thành công bền vững trong kinh doanh

2.1.4.Đặc điểm về tổ chức và quản lý.

Công ty được tổ chức theo hình thức Công ty cổ phần:

Đại hội đồng

cổ đông

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Giám đốc kinh doanh Miền Bắc

Giám đốc kinh doanh Miền nam

Giám đốc kinh doanh Miền trung

Ban kiểm soát

Phòng tài chính

Phòng kế toán

Phòng Marketing

Phòng kinh doanh

Nguồn: Phòng kế toán.

Trưởng vùng miền trung

Giám sát Quảng Trị

Gs Phía bắc T.T Huế

GS Phía Nam T.T.Huế Giám sát

Quảng Bình

Giám sát

Đà Nẵng

Giám sát Quảng Nam

Giám sát Quảng Ngãi

Lực lượng NVBH trực tiếp( làm việc tại NPP)

2.1.5 Tình hình phân phối của công ty Masan:

Masan xây dựng hệ thống phân phối chuyên nghiệp rộng khắp 64 tỉnh thànhtrên cả nước và xuất khẩu sang một số nước có cùng thị hiếu châu Á Được xem làrộng lớn nhất ở Việt Nam, mạng lưới kho vận phân phối và kinh doanh của MasanConsumer có thể phân phối sản phẩm đến bất cứ nơi nào tại Việt Nam trong vòng mộtngày Đến nay mạng lưới phân phối này bao gồm 3 trung tâm phân phối lớn trên khắpViệt Nam (Miền Bắc, Miền Trung, MiềnNam), lực lượng bán hàng mạnh gần 200 nhàphân phối độc quyền và khoảng 1600 nhân viên bán hàng, giúp Masan đưa sản phẩmđến hơn 180.000 điểm bán hàng trên toàn quốc Nhà phân phối được hưởng chiết khấukhi phân phối sản phẩm của Masan theo từng nhóm mặt hàng và được thưởng doanh

số theo quy định Bên cạnh quyền lợi được hưởng, nhà phân phối phải chịu tráchnhiệm về đầu tư kho bãi cơ sở vật chất, tài chính, nhân sự

Riêng thị trường Thừ Thiên Huế Masan có hai nhà phân phối đặt ở hai bờ Bắc,Nam Sản phẩm Masan phân phối ở thị trường Thừa Thiên Huế đa dạng hàng hóa vàchủng loại như mỳ tôm (Omachi, Kokomi…), Nước mắm (Nam ngư, Chinsu Hương

cá hồi…), Nước tương (Tam thai tử, Nhất ca, Nhị Ca…), Tương ớt (Chinsu, RồngViệt)…

Phía bờ Nam có nhà Phân phối Trần Trương với một giám sát vùng NguyễnThanh Tân và sáu nhân viên bán hàng ( Nguyễn Thị Mai, Phạm Hữu Bình Nguyên,Nguyễn Lê Ngọc Quang, Phan Văn Tự, Lê Văn Hải Tuyến)

Phía bờ Bắc có nhà Phân phối Thiên Tân với một giám sát vùng Nguyễn TấnĐức và sáu nhân viên bán hàng ( Lê Thị Bé, Nguyễn Thị Ánh Phượng, Nguyễn BáAnh Dũng, Trần Ngọc Thiện, Trần Ngọc Thành, Trương Hữu Tiến)

Masan phân phối rộng rãi khắp Thừa Thiên Huế phân phối từ các chợ, cửahàng tạp hóa ở Thành Phố Huế đến các Thị xã Hương Thủy, Hương Trà, đến cáchuyện lân cận như A lưới, Nam đông, Phong Điền, Phú Lộc, Phú Vang, Quảng Điền

2.2 Kỹ năng thuyết phục và kỹ năng bán hàng của một nhân viên trong công ty CPCN Thương Mại Masan

2.2.1 Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng của một nhân viên trong công ty Masan

2.2.1.1 Các tình huống cần thuyết phục trong bán hàng

Trong cuộc sống hằng ngày tất cả mọi người chúng ta thường xuyên thuyếtphục người khác để họ làm những việc chúng ta muốn họ làm, hoặc chấp nhận các ýtưởng của chúng ta, thuyết phục là cả một nghệ thuật, đó không phải là điều dễ dàng

Và trong bán hàng cũng vậy, khi đi bán hàng nhân viên gặp rất nhiều tình huống khácnhau và để bán được hàng đồng thời duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng thì việcthuyết phục khách hàng rất quan trọng Ngoài những hiểu biết nhất định về sản phẩmmình bán còn phải nắm bắt, hiểu rõ được khách hàng Nhiệm vụ của nhân viên bánhàng là phải tìm cách thuyết phục sao cho hiệu quả nhất Thuyết phục quyết định đến

sự thành công hay thất bại trong bán hàng nói riêng và trong kinh doanh nói chung

Hình 1: Các tình huống cần thuyết phục:

a Khách hàng phản đối giá:

Giá cả luôn là vấn đề quan tâm lớn nhất của khách hàng và đôi khi khách hàng

có những phản ứng về giá mà không phải người bán hàng, hay thậm chí nhà phân phốinào cũng có thể giải thích thoả đáng Bất cứ một người mua hàng nào cũng mongmuốn tìm cho mình một sản phẩm chất lượng với điều kiện giá phải chăng, tuy nhiênhầu hết phản ứng đầu tiên của mọi đối tượng khách hàng là giá cả Nó liên quan trựctiếp đến lợi ích của khách hàng, họ muốn thu được lợi nhuận cao ở mức có thể, vì vậy

mà họ muốn ra sức mặc cả với nhà cung cấp để có thể đạt được giá mong muốn.Trong thời buổi, việc hạ giá tới mức “ với bất cứ giá nào” thì giá cả sẽ là vấn đề bạnthường phải đối mặt nhất

Ví dụ: Sản phẩm mì Lovemi vừa được Masan tung ra thị trường có giá 3 gói

10000đ Tuy nhiên khách hàng chỉ muốn bán với giá 3000đ tương tự như mì Omachichua cay của công ty hay mì Hảo Hảo của Acecook

Hậu quả khi thuyết phục không thành công: Tất nhiên là sẽ không bán được sản

phẩm, bởi không làm thõa mãn mong muốn của khách hàng, khách hàng có xu hướngtìm đến những mặt hàng tương tự có giá thấp hơn,vô tình đó là những mặt hàng củađối thủ cạnh tranh Điều này ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng cũng nhưdoanh thu của doanh nghiệp

b.Khách hàng phản đối về sản phẩm:

Cho dù bạn có bán mặt hàng gì, khách hàng cũng sẽ luôn có những câu hỏi và sựphản đối mà bạn cần giải quyết trước khi có thể tiến tới mỗi giao dịch Và sản phẩmcũng vậy, có thể do bao bì không đẹp hay chất lượng của sản phẩm không tốt sẽ khiếnkhách hàng không ưa thích và không mua sản phẩm đó

Ví dụ: Mì trộn Lovemi là sản phẩm mới vừa được tung ra thị trường vào cuốitháng 9/2015 Vì là sản phẩm mới nên khách hàng e ngại không muốn nhập về bán, sợkhông bán được và thêm hàng cũ vẫn còn

Hậu quả khi thuyết phục không thành công: Kết quả cuối cùng là khách hàng sẽ

không chọn mua sản phẩm của công ty mà có thể họ sẽ tìm đến những mặt hàng tương

tự của đối thủ cạnh tranh, dẫn đến việc doanh nghiệp mất đi khách hàng và ảnh hưởng

ít nhiều đến doanh thu của doanh nghiệp

c.Khách hàng không hài lòng về chương trình khuyến mãi:

Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối vớisản phẩm, dịch vụ của bạn Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá,mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàngtham gia Tuy nhiên trên thực tế có một vài trường hợp khuyến mãi của công ty thấphoặc không có chương trình khuyến mãi về sản phẩm nào đó

Ví dụ : trong tháng 11/2015 công ty Masan chỉ có khuyến mãi đối với Nước

mắm Nam ngư 3in1 loại 500ml cụ thể mua 1 chai được tặng 2 gói Omachi chua caygiá 3000đ Nhưng đối với sản phẩm nước mắm Nam ngư Siêu tiết kiệm thì không cóchương trình khuyến mãi nào

Hậu quả khi thuyết phục khách hàng không thành công: Điều này sẽ làm cho

khách hàng sẽ mua sản phẩm của đối thủ hay của các nguồn cung cấp khác và doanhnghiệp sẽ bị mất khách hàng

d.Khách hàng có tâm trạng không vui

Một số trường hợp khi nhân viên vào thì khách hàng vì một lí do cá nhân nào đó

mà tỏ ra khó chịu mà không muốn trao đổi với nhân viên bán hàng

Ví dụ: khi nhân viên vào cửa hàng chưa nói được gì khách hàng đã tỏ ra khóchịu và nói không mua gì hết

Hậu quả nếu không thuyết phục thành công: Nếu không đưa ra được chiến

lược thuyết phục thì vô tình mình càng làm tác động tiêu cực đến tâm trạng của kháchhàng,dễ khiến họ bực tức, không muốn nghe không muốn mua hàng và vô tình ảnhhưởng đến ấn tượng của khách hàng về bản thân người nhân viên bán hàng và nghiêmtrọng hơn là hình ảnh của công ty Công việc bán hàng sau này sẽ gặp khó khăn hơn.e.Khách hàng không đủ khả năng tài chính

Thực tế, nhiều khách hàng không bán được hàng nhiều nên tình trạng thiếu vốnthường xuyên xảy ra Và khi nhân viên bán hàng chào hàng thì họ không mua

Ví dụ : nhân viên nói đặt cho khách hàng 2 thùng mì Omachi nhưng khách hàng

lắc đầu và nói không có tiền mua

Hậu quả khi thuyết phục không thành công: khách hàng sẽ không mua bất cứ sản

phẩm nào và sẽ tiếp tục bán các sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh có giáthấp và chương trình khuyến mãi nhiều hơn dẫn đến công ty mất khách hàng

g.Nhiều đối thủ cạnh tranh

Hiện tại trên thị trường có nhiều công ty cung ứng mặt hàng tiêu dung tương tựnhư với công ty Masan Điều này gây nên không ít khó khăn cho nhân viên bán hàng.Khách hàng sẽ bị tác động nhiều bởi các sản phẩm quá quen thuộc trên thị trườngcũng như chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh, nó ảnh hưởng đếnquyết định mua hàng của khách hàng Vì thế mỗi nhân viên phải làm thế nào đó đểthuyết phục khách hàng lựa chọn mình mà không chọn các đối thủ cạnh tranh

Ví dụ: Mua 10 thùng Nước mắm Hưng thịnh, được 5% chiết khấu còn mua 10thùng Nước mắm Nam ngư chỉ có 1% chiết khấu

Hậu quả khi không thuyết phục được khách hàng: Khách hàng sẽ tìm đến với đối

thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Nếu đó là khách hàng lớn sẽ làm cho doanh nghiệpmất đi 1 nguồn phân phối lớn ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp

2.2.1.2 Nguyên lý và quy trình giao tiếp và thuyết phục trong lý thuyết

a.Nguyên lý và quy trình giao tiếp trong lý thuyết

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan

hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất điịnh Vì vậy giao tiếp là:

- Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn mộtmình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin

- Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: (1) Traođổi thông tin, tiếp xúc tâm lý (2) hiểu biết lẫn nhau, rung cảm (3) tác động vàảnh hưởng lẫn nhau Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ 3 quátrình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả và trục trặc

Quá trình trao đổi thông tin được minh họa như sau:

Người gửi muốn truyền ý nghĩ/ ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa

ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay cái hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (kíhiệu, ám hiệu, ) gọi là thông điệp

Thông điệp gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo,thư, điện thoại,…

Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải giải mãthông điệp đó Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệpsang dạng hiểu được Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhângây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từnhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độvăn hóa,…)

Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/ hồi đáp, người nhận phát tín hiệu chongười gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích hoàn thành xong quá trìnhgiao tiếp

b.Nguyên lý và quy trình thuyết phục trong lý thuyết

Thuyết phục là dùng lời nói để chinh phục con người

Những nguyên tắc để thuyết phục khách hàng thành công: