CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG Á CHÂU

Những khó khăn trong xây dựng, triển khai chiến lược marketing và cách khắc phục

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG Á CHÂU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Marketing: Marketing việc tìm hiểu khách hàng cơng ty ai, họ cần muốn gì, làm để đáp ứng nhu cầu họ đồng thời tạo lợi nhuận: ·cung cấp sản phẩm và/ dịch vụ mà khách hàng cần; ·đưa mức giá khách hàng chấp thuận trả; ·đưa sản phẩm/ dịch vụ đến với khách hàng; ·cung cấp thông tin thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm dịch vụ công ty 1.1.1.1 Hiểu khách hàng: Khách hàng yếu tố có ý nghĩa sống cịn cơng việc kinh doanh Nếu không cung cấp cho khách hàng thứ mà họ cần với giá phải chăng, họ tìm chỗ khác để mua hàng Còn khách hàng đáp ứng tốt họ thường xuyên quay lại mua hàng Họ tuyên truyền cho bạn bè người khác doanh nghiệp bạn Khách hàng mua hàng hoá dịch vụ bạn để thoả mãn nhu cầu mong muốn khác Họ mua: ·xe đạp họ cần phương tiện lại; ·quần áo đẹp để trông hấp dẫn hơn; ·máy thu để nghe thơng tin giải trí; ·đồ bảo hộ lao động để bảo vệ quần áo Nếu bạn đáp ứng yêu cầu khách hàng, việc kinh doanh bạn thành công, tăng doanh số lợi nhuận … 1.1.1.2 Thu thập thông tin khách hàng: Việc thu thập thông tin khách hàng gọi Nghiên cứu thị trường Khâu quan trọng lập kế hoạch cho việc kinh doanh Có thể đặt nhiều câu hỏi: ·Doanh nghiệp bạn cần loại khách hàng nào? Lập danh sách mặt hàng dịch vụ mà bạn cung cấp ghi lại loại khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ Họ nam giới, phụ nữ hay trẻ em? Các sở kinh doanh khác trở thành khách hàng tiềm bạn Nên ghi lại điểm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh ·Khách hàng cần loại hàng hoá dịch vụ nào? Đâu điểm quan trọng loại hàng hoá mà bạn cung cấp: kích cỡ? màu sắc? chất lượng? giá cả? ·Khách hàng chấp thuận mức giá cho sản phẩm/dịch vụ bạn? ·Khách hàng bạn sống đâu? Họ thường mua hàng đâu nào? ·Họ mua hàng có thường xuyên không: mua hàng ngày, hàng tháng, hay hàng năm? ·Họ mua hàng với số lượng bao nhiêu? ·Số lượng khách hàng bạn có tăng lên khơng? ·So với trước số lượng khách hàng tăng lên hay có xu hướng giữ nguyên? ·Tại khách hàng lại mua loại sản phẩm dịch vụ đó? ·Họ có muốn tìm mua loại hàng khác hay khơng? Những câu trả lời xác thực giúp bạn định ý tưởng kinh doanh có giá trị hay khơng Nghiên cứu thị trường tiến hành theo nhiều cách khác Bạn thu thập thông tin khách hàng tiềm cách sau: ·Dự đốn dựa hiểu biết sẵn có - Nếu bạn có hiểu biết ngành kinh doanh bạn dựa kinh nghiệm để đưa vài dự đốn hữu ích ·Sử dụng nguồn thơng tin ngành - Thơng thường bạn thu thơng tin quy mô thị trường từ sở kinh doanh ngành Việc nghiên cứu quy mô thị trường hàng hoá, nhu cầu, khiếu nại khách hàng khơng phải khó Hãy tham vấn nhà phân phối mặt hàng (các sở bán buôn), xem tài liệu dẫn kinh doanh, báo chí thương mại ·Tham khảo ý kiến khách hàng dự kiến lựa chọn theo mẫu - Bạn nên tham khảo ý kiến nhiều khách hàng tốt Hãy tìm hiểu xem có người muốn sử dụng sản phẩm mà bạn bán Nghiên cứu thị trường giống truyện trinh thám, bạn phải lần đầu mối để khám phá bí mật Có thể bạn nhận công việc kinh doanh không đủ lượng khách hàng cần thiết Nếu vậy, chuyển hướng nghĩ tới việc kinh doanh khác 1.1.2 Các phương thức Marketing: 1.1.2.1 POSM: Point of sales material, Point of sales merchandise, product of sales material: truyền thông điểm bán hàng Những sản phẩm nằm POSM: leaflet, Brochure, catalogue, Banner, Pano, Billboard, Bộ nhận diện thương hiệu, Bộ ấn phẩm phòng, 1.1.2.2 Khuyến mại hay khuyến hoạt động xúc tiến thương mại thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ cách dành cho khách hàng lợi ích định Các hình thức khuyến mại bao gồm: - Dùng thử hàng mẫu miễn phí: Đưa hàng hố mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử trả tiền - Tặng quà: Tặng hàng hoá cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền - Giảm giá: Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, áp dụng thời gian khuyến mại đăng ký thơng báo Trường hợp hàng hóa, dịch vụ thuộc diện Nhà nước quản lý giá việc khuyến mại theo hình thức thực theo quy định Chính phủ - Tặng phiếu mua hàng: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng hưởng hay số lợi ích định - Phiếu dự thi: Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách hàng để chọn người trao thưởng theo thể lệ giải thưởng cơng bố - Các chương trình may rủi: Bán hàng, cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa, dịch vụ việc trúng thưởng dựa may mắn người tham gia theo thể lệ giải thưởng cơng bố - Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên: theo việc tặng thưởng cho khách hàng số lượng trị giá mua hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng thực thể hình thức thẻ khách hàng, phiếu ghi nhận mua hàng hố, dịch vụ hình thức khác - Chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí: Tổ chức cho khách hàng tham gia chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí kiện khác mục đích khuyến mại 1.1.2.3 Quảng cáo hình thức tun truyền, giới thiệu thơng tin sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo hoạt động truyền thông phi trực tiếp người với người mà người muốn truyền thơng phải trả tiền cho phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin Quảng cáo nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng người tiêu dùng hay khách hàng cách cung cấp thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục sản phẩm hay dịch vụ người bán Quảng cáo thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: • Truyền hình • Báo chí • Internet • Phát • Quảng cáo trực tuyến • Quảng cáo qua bưu điện • Quảng cáo phương tiện vận chuyển • Quảng cáo qua trang vàng • Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rơn • Quảng cáo bao bì sản phẩm • Quảng cáo qua gửi thư trực tiếp • Quảng cáo truyền miệng • Quảng cáo từ đèn LED 1.1.2.4 Marketing trực tiếp: 1.1.2.4.1 Khái niệm chất Quản trị tiếp thị sở liệu (Database Marketing) hình thức tiếp thị trực tiếp dến khách hàng (direct marketing) Cách tiếp thị sử dụng sở liệu máy tính chứa thơng tin khách hàng có tiềm để tạo hình thức quảng cáo nhắm đến cá nhân người tiêu dùng Phương pháp tiếp thị hình thức quảng cáo gửi trục tiếp đến cá nhân người tiêu dùng ví dụ email, catalog, thư quảng cáo gửi đến tận nhà Các email, thư từ quảng cáo tạo dựa theo thông tin khách hàng (ví dụ tuổi tác, nghề nghiệp, sở thích, lịch sử mua bán, giao dịch) lưu máy tính - nhằm mục đích quảng cáo sản phẩm hay dịch vụ 1.1.2.4.2 Chức Tiếp thị trực tiếp tiếp thị sở liệu khác chủ yếu phân tích liệu Tiếp thị sở liệu lại sử dụng phương pháp thống kê để xây dựng mơ hình dự đoán hành vi khách hàng chọn lựa khách hàng cho hình thức quảng cáo tương ứng Các nhà tiếp thị sở liệu, đó, thường có xu hướng sử dụng sở liệu khổng lồ, liệu khách hàng nhiều khả mơ hình dươc xây dựng xác cao 1.1.2.4.3 Vai trị Marketing khơng mang lợi ích cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ; tìm nhu cầu khách hàng khách hàng tiềm mà cho người tiêu dùng Vì người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thực tế có nhiều lúc khách hàng có nhu cầu khơng biết phải tìm sản phẩm dịch vụ đâu Và vào ngày đó, khách hàng mở hộp mail cá nhân lên thấy mẫu thông tin quảng cáo sản phẩm nhu cầu họ hiệu việc marketing sở liệu làm tăng hình ảnh chuyên nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Hay nói cách khác marketing sở liệu mang lại hiệu cho hai bên: doanh nghiệp khách hàng Chiến lược marketing Ngân hàng Á Châu marketing trực tiếp với đối tượng nhắm tới khách hàng có thu nhập cao (cơng nhân viên 35 tuổi) Việc áp dụng chiến lược marketing sở liệu phổ biến ngành tạo khối lượng liệu giao dịch khổng lồ từ hàng triệu khách hàng, tài ngân hàng, viễn thơng, bn bán … mà cụ thể Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt nam, thành công dịch vụ chăm sóc khách hàng chiến lược marketing hiệu 1.1.2.4.4 Các phương thức - Marketing trực tiếp qua thư (Direct mail) - Marketing trực tiếp qua Catalog (Mail order) - Tiếp thị từ xa (Telemarketing) - Tiếp thị tận nhà (Door-to-door marketing) - Quảng cáo có phúc đáp (Direct Response Advertising) 1.1.2.4.5 Các yếu tố định thành công Trong tiếp thị kiểu tuyền thống, ta thường nói đến Marketing hỗn hợp bao gồm 4P là: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place) xúc tiến (Promotion) Đối với tiếp thị trực tiếp, tương tự có yếu tố quan trọng sau: - Cơ sở liệu (Database) - Chào hàng (Offer) - Sáng tạo (Creative) - Phương tiện giao tiếp (Media) - Tổ chức thực (Organizing) - Dịch vụ khách hàng (Customer Service) 1.1.3 Những khó khăn xây dựng, triển khai chiến lược marketing cách khắc phục: 1.1.3.1 Kế hoạch triển khai tài liệu thương hiệu quản lí túi tiền khơng đáy Trước bắt đầu, tiến hành phân tích tác động liên quan tới hình ảnh, đến tổ chức tài triển khai tài liệu thương hiệu Xây dựng công cụ theo dõi tất chi phí để đảm bảo khơng phát sinh chi phí không cần thiết 1.1.3.2 Cần xây dựng kế hoạch triển khai dự án Dù phạm vi cơng việc có quy mô lớn hay nhỏ, cần phải xây dựng kế hoạch triển khai nhằm quản lí cơng việc theo hướng tiến độ Cần phổ biến kế hoạch cho phịng ban có liên quan nắm rõ quy trình thời triển khai Nên thiết lập mục tiêu sát với thực tế, dựa kinh nghiệm kiến thức tích lũy 1.1.3.3 Thu thập thơng tin cụ thể, tránh thông tin mập mờ Tất thông tin, tư liệu thu thập tích lũy trình triển khai vơ giá – nên nhập chúng vào hệ thống liệu quản trị dự án, việc giúp bảo vệ ngân sách trở thành nguồn tư liệu tham khảo hữu ích 1.1.3.4 Thiết kế cơng đoạn tốn tốn nhiều cơng sức Chính vậy, nhận nhiều quan tâm cấp quản trị cao cấp dù khó khăn chi phí xuất triển khai tài liệu 1.1.3.5 Tính trọn vẹn mẫu thiết kế phải giữ nguyên Những mẫu thiết kế thiếu tính thực tế gây khó khăn tốn cho việc triển khai, cơng đoạn thiết kế cần phải tn thủ nghiêm ngặt nguyên tắc in ấn Cần viết tóm tắt ý tưởng thiết kế bao gồm yêu cầu thẩm mỹ, truyền thông, kĩ thuật pháp lý 1.1.3.6 Đưa mẫu thiết kế lên nhiều phương tiện khác đèn, phương tiện giao thơng, văn phịng phẩm trang phục Cần thiết kế nhiều phiên trước khai triển khai Những nhìn hồn hảo giấy trơng khác đặt đỉnh tịa nhà 20 tầng 1.1.3.7 Thực truyền thông nội dự án Trong suốt trình triển khai, cần đảm bảo tất phịng ban có liên quan truyền thơng, marketing, nhân sự, quản lí hành chánh văn phịng, quản lí đội xe thu mua tham gia vào kế hoạch Nên lên kế hoạch thơng báo cụ thể cho trưởng phịng ban nắm rõ, cần làm cho họ thấy có đóng góp vào thành cơng dự án Sau triển khai xong, cần thơng báo cho người có liên quan hay trực tiếp sử dụng tài liệu thương hiệu hàng ngày 1.1.3.8 Đừng quên kế hoạch truyền thông nhằm thông báo cho khách hàng, giới truyền thông cổ đông Việc triển khai tài liệu thương hiệu hội tuyệt vời để truyền tải câu chuyện thương hiệu, bao gồm định vị thương hiệu giá trị thương hiệu 1.2 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 1.2.1 Giới thiệu ngân hàng Á Châu 1.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP Ngân hàng nhà nước cấp ngày 24/4/1993, giấy phép số 533/GP-UB Ủy ban nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993 ACB thức vào hoạt động ACB Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo định số 21/QĐ-TTGDHN Loại chứng khoán Mã chứng khoán Mệnh giá Cổ phiếu phổ thơng ACB 10.000 đồng/ cổ phiếu Số lượng chứng khốn niêm yết 632.165.378 1.2.1.2 phiếu Mạng lưới hoạt động 10 cổ ...CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG Á CHÂU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Marketing: Marketing việc tìm hiểu khách hàng cơng ty ai, họ cần muốn gì, làm để đáp ứng nhu cầu họ đồng... thương hiệu giá trị thương hiệu 1.2 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 1.2.1 Giới thiệu ngân hàng Á Châu 1.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB)... Cơng ty Chứng khốn ACB (ACBS) • Công ty Quản lý khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) • Cơng ty cho th tài Ngân hàng Á Châu (ACBL) Cơng ty liên kết • Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng