Công nghệ Marketing bán lẻ tại BigC

Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm bên cạnh đó là hiệu suất làm việc trong quá trình bán hàng tạo ra năng suất cao

MỞ ĐẦU

Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường, vấn đề quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm bên cạnh đó là hiệu suất làm việc trong quá trình bán hàng tạo ra năng suất cao nhất, giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận Chính vì vậy, việc nâng cao hiệu lực công nghệ đóng vai trò hết sức quan trọng và cần thiết Đặc biệt hơn, đối với các doanh nghiệp bán

lẻ càng phải chú trọng, có biện pháp quản trị chất lượng trong các khâu hoạt đọng kinh doanh sản xuất để nâng cao hiệu quả bán hàng trong thương mại bán lẻ Xem xét tại siêu thị Big C Thăng Long tại đây có những hoạt động cụ thể chú ý đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp mới chỉ chú trọng đến đáp ứng nhu cầu hàng hóa đa dạng cho người tiêu dùng nhưng chưa thực sự chú trọng tới việc nâng cao công nghệ bán lẻ, tạo ra sự thuận lợi nhanh chóng cho khách hàng

Vì vậy, nhóm 3 xin lựa chọn đề tài: “ Phân tích và đề xuất 3 giải pháp chủ yếu nâng cao hiệu lực công nghệ bán lẻ với tình thế marketing và mục tiêu marketing của công ty” Dựa trên những cơ sở lý thuyết, nhóm 3 nghiên cứu tìm hiểu về thực trạng công

nghệ bán lẻ tại Big C và từ đó đưa ra giải pháp và kinh nghiệm của bản thân đóng góp một phần vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán của siêu thị

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

1.1 Một số khái niệm cơ bản

 Bán lẻ hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến các hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh

 Tình thế marketing bao gồm yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài:

• Yếu tố bên trong:

− Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp

− Đánh giá hình ảnh doanh nghiệp và hình ảnh thương hiệu

• Yếu tố bên ngoài:

− Phân tích môi trường: công nghệ, chính trị, luật pháp, văn hóa xã hội, …

− Phân tích đối thủ cạnh tranh: nhận dạng đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp, xác định vị thế so với đối thủ cạnh tranh, xác định mức ngân quỹ …

− Phân tích khách hàng: xác định ai là người mua sản phẩm, người quyết định mua

và ảnh hưởng tới quá trình đó, thuộc tính nào quan trọng đối với khách hàng, xác định thái độ khách hàng với sản phẩm và thương hiệu, xác định những điểm có thể tiếp cận được với khách hàng

 Mục tiêu marketing là những số liệu cụ thể về cái mà doanh nghiệp bán (sản phẩm, dịch

vụ, giải pháp) và bán cho ai (thị trường) Cụ thể như:

• Doanh thu và lợi nhuận

• Thị trường và thị phần

• Thương hiệu và định vị thương hiệu

1.2 Nội dung công nghệ bán hàng trong đơn vị doanh nghiệp bán lẻ

− Ngoài ra còn thực hiện một số nhiệm vụ khác như: giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách chọn và thử hàng, chuẩn bị hàng để giao.

Nơi công tác được ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không được tự do đi lại tiếp xúc với hàng hóa Nơi công tác là một đơn vị không gian tác nghiệp

tổ chức và công nghệ trên đó một hoặc một nhóm nhân viên sử dụng các phương tiện công nghệ xác định của quá trình công nghệ (thường là một nghiệp vụ xác định) trên những đối tượng lao động xác định

* Khả năng áp dụng: tất cả các mặt hàng chủ yếu

− Mặt hàng thực phẩm - nông sản có giá trị cao

− Mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm,

− Người mua hoàn toàn lệ thuộc vào người bán –> người mua bị động

− Kéo dài thời gian mua hàng

− Trình độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng không cao (không được tự do xem xét và lựa chọn hàng hóa)

− Tốn nhiều lao động trong công tác, lao động thấp

1.2.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ

Hàng hóa chuẩn bị chú đáo, sẵn sàng, chín tới và trưng bày để ngỏ ở giá trưng bày.Khách hàng chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa cần mua dưới sự định hướng trực tiếp hoặc gián tiếp của ngườn bán

− Tiến hành “tìm – so sánh – lựa chọn”

− Trả tiền tại nơi thu tiền (không có nhân viên giao hàng)

Không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách hàng và diện tích phòng bán

- Thiết kế phòng bán tương thích: sử dụng kỹ thuật để lôi kéo vận động khách hàng

và kích thích người tiêu thụ

- Cấu trúc lối ra vào và phòng bán phải cùng phía

- Thuận tiện đi lại cho mọi lứa tuổi (không để ngăn cánh như bậc, thềm và góc nhọn)

- Sắp xếp gói hàng thích hợp để khách hàng không bị cản trở và thoải mái khi bước vào

- Nơi thu tiền gần lối ra

- Hàng rẻ tiền, tiện lợi hay để gần quầy thanh toán (kem đánh răng, kẹo, đèn pin, )

• Ưu điểm:

- Quy hoạch nội thất hữu hiệu, phù hợp với lối sống hiện đại, tăng thời gian nhàn rỗi

- Cơ hội phục vụ ở mức cao, tăng cường tối đa tính tự chủ trong mua sắm, đáp ứng tốt nhu cầu qua quan hệ mua – bán, khắc phục sự nghi ngờ đối với người bán

- Tiết kiệm nhân lực bán và chi phí bán

- Nâng cao năng suất lao động và đẩy mạnh bán ra

• Nhược điểm:

- Vốn đầu tư lớn

- Hàng hóa phải có bao bì và định lượng

- Đảm bảo sự tương thích giữa hàng hóa – thiết bị - nhân viên bán hàng – khách hàng

• Biện pháp: để nâng cao hiệu quả kinh tế

− Tăng cường công tác bao bì

− Cần bố trí người thu tiền thành thạo, có máy hoặc dụng cụ tính tiền nhanh chóng, cải tiến thiết bị trưng bày, thiết bị quản lý hàng hóa

− Nâng cao trình độ chuyên môn của bán hàng, huấn luyện đào tạo nhân viên các

kỹ thuật: chào hàng, phát hiện nguyện vọng của khách hàng, biểu diễn giới thiệu sản phẩm, kết thúc dẫn đến quyết định mua, chào tạm biệt khách hàng

− Thông qua phòng trưng bày mẫu hàng/catalog

− Khách hàng xem xét, lựa chọn hàng hóa thông qua nghiên cứu hàng mẫu/catalog

• Yêu cầu áp dụng

− Có kho dự trữ hàng hóa

− Phương tiện để vận chuyển và giao hàng cho khách hàng

1.2.5 Công nghệ bán qua máy tự động bán hàng

Đặc điểm:

− Phục vụ khách hàng ở mọi không gian và thời gian

− Tự phục vụ

− Giá bán đắt hơn 15 – 20%

− Hết hàng, máy hư, hàng hóa không trả lại được

1.2.6 Công nghệ bán qua bưu điện

• Đặc điểm

− Thông qua phương tiện viễn thông, chủ yếu là điện thoại.

− Là công nghệ mà người bán hàng dùng điện thoại để mời khách mua đủ thứ hàng

• Quy trình kỹ thuật bán

− Tự giới thiệu về công ty mình

− Thiết lập liên hệ

− Đưa ra lời điều kiện

− Truyền đạt nội dung chào hàng

− Nhượng bộ

− Kết thúc việc chào hàng

− Thỏa thuận một hàng động

− Gây ấn tượng sau bán

Chương 2: Thực trạng công nghệ bán lẻ tại BigC

2.1 Tổng quan về Big C

2.1.1 Giới thiệu công ty

BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên 190.000 nhân viên

BigC gia nhập thị trường Việt Nam bằng việc khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998 Hiện nay, các cửa hàng BigC hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM Siêu thị BigC Việt Nam có tổng cộng 21 siêu thị trên toàn quốc.Hầu hết hàng hóa bán tại BigC đều là hàng Việt Nam

Hệ thống 8 siêu thị BigC trên toàn quốc hiện nay đang sử dụng gần 3000 lao động, kinh doanh trên 50000 mặt hàn, trong đó 95% hàng hoá sản xuất tại Việt Nam

Ngoài hoạt dộng kinh doanh bán lẻ BigC còn xuất khẩu trên 1000 container hàng hoá mỗi năm với kim ngạch trên 13 triệu USD sang hệ thống các cửa hàng tập đoàn Casino tại Châu Âu và Nam Mỹ.

Sau hơn 10 năm hoạt động tại Việt Nam, BigC đã là một trong những nhà bán lẻ lớn nhất tại thị trường Việt Nam với những nỗ lực và phát triển tron việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất Ngày 23/12/2012, tại Tp HCM, hệ thống siêu thị BigC đã vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất 2012” và giải thưởng “Thương hiệu Vàng được bình chọn 5 năm liên tiếp” do báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức và trao tặng

2.1.2 Sản Phẩm

Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị BigC, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao Mặt hàng kinh doanh tại các siêu thị BigC có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:

− Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì

− Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm,

mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện

− Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi xách

− Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học

− Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động,

xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi

Lĩnh vực kinh doanh: BigC kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới (Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh doanh bán lẻ với gía bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất Đặc biệt 95% hàng hoá có mặt tại siêu thị là Made in Việt Nam Với cơ cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú, chiều dài lên đến trên 50.000

mặt hàng các loại, bao gồm các mặt hàng thực phẩm tươi sống, hàng may mặc, hàng bách hoá, các mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như: đồ ăn khô, các loại gia vị, đồ uống, bánh, rượu, hoá chất, thực phẩm.

2.1.3 Thị trường

Định vị của BigC là hàng hóa với giá rẻ nhất trên thị trường bán lẻ và phân khúc thị trường mà họ nhắm đến người tiêu dùng có thu nhập trung bình trở lên BigC giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại thoáng mát, thoải mái với chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú,chất lượng kiểm soát và giá

cả hợp lí, đi cùng với nhuững dịch vụ khách hàng thật hiệu quả

2.2 Tình thế markeing và mục tiêu marketing của công ty

2.2.1 Mục tiêu marketing của BigC

Các chiến lược marketing của BigC vẫn chủ yếu đánh mạnh vào khách hàng mục tiêu là những bà nội trợ, cán bộ công nhân viên hay những người có thu nhập trung bình trở lên BigC luôn chú trọng hàng đầu vào chính sách giá Ngoài chất lượng là yếu tố bắt buộc thì BigC trong suốt những năm qua luôn kinh doanh với chiến lược “Giá rẻ cho mọi nhà” BigC luôn có các chương trình giảm giá kéo dài,khuyến mãi lớn qua đó kích cầu tiêu dùng Với sự ra đời của nhãn hiệu độc quyền nhưng có chất lượng tương đương với các nhãn hiệu sản xuất trong nước nhưng giá rẻ hơn 10-70% BigC đã khẳng đinh được hình ảnh giá rẻ của mình với người tiêu dùng

2.2.2 Tình thế marketing

Chiến lược marketing hiện hành của siêu thị BigC Thăng Long Với các chính sách marketing mạnh mẽ và rầm rộ thì sau chưa đầy 10 năm tấn công vào thị trường Việt Nam BigC đã trở thành một ông lớn trong thị trường bán lẻ Việt Nam với 11 siêu thị trong năm 2008 và đến năm 2012 là 21 siêu thị Các mặt hàng trong siêu thị đa dạng và phong phú, không chỉ có các mặt hàng cao cấp, đắt tiền mà khách hàng cũng có thể tìm thấy được các đồ dùng thiết yếu cho gia đình với giá cả rất phải chăng

Ngoài ra các chương trình xúc tiến còn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Các chương trình khuyến mại, khách hàng thân thiết hay phát hành thẻ ưu đãi đã thu hút được đông đảo người tiêu dùng với hơn 400.000 khách hàng đăng ký làm thẻ ưu đãi và có khoảng 150.000 khách hàng đăng ký nhận các chương trình khuyến mãi của BigC qua email Điều đó cho thấy được sức ảnh hưởng của các chương trình xúc tiến bán tới hoạt động kinh doanh của siêu thị BigC Dịch vụ chăm sóc khách hàng và sau mua của BigC cũng được làm khá tốt tuy nhiên vẫn còn có một số khiếm khuyết do khâu quản lý chưa chặt chẽ và do các chính sách của BigC chưa phù hợp Không thể phủ nhận được tầm quan trong của xúc tiến bán tới sự kinh doanh của siêu thị, tuy nhiên nếu quá lạm dụng công cụ này và không có sự kết hợp với các công cụ khác trong marketing-mix thì sẽ dẫn đến làm mất sự định vị sẵn có của doanh nghiệp và làm mất dần đi lượng khách hàng thân thiết cũng như vị thế của doanh nghiệp và BigC đang dần đi theo con đường đó nếu không kịp thời có những bước đi đúng đắn hơn.

2.3 Thực trạng công nghệ bán lẻ tại công ty

2.3.1 Công nghệ bán hàng truyền thống

Hình thức bán hàng truyền thống rất phổ biến và quen thuộc với người tiêu dùng Việc trao đổi mua bán, thương lượng giá cả đã trở thàng một bản sắc trong mua sắm Nhưng ngày nay khi mà cuộc sống ngày càng hiện đại, thời gian trở nên quý báu, người tiêu dùng sẵn sàng bỏ thói quen ấy để chọn một phương thức tiêu dùng mới mẻ thuận tiện hơn Mua hàng tự chọn, tự phục vụ, mua trực tuyến, đã không còn quá xa lạ với người tiêu dùng Nhưng bán hàng truyền thống không hề biến mất hoàn toàn bên cạnh những hình thức mua bán thuận tiên mang tính công nghệ cao

Tại siêu thị BigC, hình thức bán hàng truyền thống được sử dụng đối với một số mặt hàng cá biệt, yêu cầu cao cần thiết phải có sự giao tiếp giữa người bán và người mua như: mỹ phẩm, thẻ chơi game trong khu vui chơi của BigC

Quy trình:

Bước 1: Nhân viên bán hàng mời chào, đón tiếp khách hàng

Bước 2: Xác định khách hàng muốn tìm loại sản phẩm nào hay có chức năng gì.

Bước 3: Chào hàng sản phẩm sẵn có, giới thiệu tính chất, ưu điểm của sản phẩm

Bước 4: Tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu

Bước 5: Chuẩn bị hàng và bao gói

Bước 6: Giao hàng, thu tiền

Bước 7: Tiễn khách, gây ấn tượng sau bán

Bước 8: Sắp xếp lại hàng hóa sau bán

-Để chơi được các trò chơi trong khu vui chơi, người tiêu dùng phải có các thẻ game (xèng) được quy đổi từ tiền sang thẻ (xèng) Hình thức bán hàng truyền thống trong trường hợp này là lựa chọn duy nhất và dễ dàng

* Nhược điểm:

- Cần sử dụng nhiều nhân lực có kiến thức và kỹ năng

- Việc mua sắm diễn ra lâu hơn

2.3.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ

Là một doanh nghiệp bán lẻ với quy mô lớn, sức chứa rộng, sản phẩm đa dạng, phong phú với đội ngũ nhân viên đông đảo, BigC chọn cho mình quy trình bán hàng tự phục vụ công nghệ bán lẻ tự phục vụ được thể hiện cụ thể như sau:

Quy trình bán hàng tự phục vụ tại BigC:

− Bước 1: Khách hàng gửi xe và lấy xe đẩy hàng ở tầng 1

− Bước 2: Khách hàng đi thang máy lên tầng 2 ở đầu lối ra vào có nhân viên

an ninh trực tại cửa đón khách

− Bước 3: Khách hàng gửi đồ, lấy giỏ đựng hàng (với khách không dùng xe đẩyhàng)

− Bước 4: Khách hàng tới khu vực bày hàng hóa và thực hiện hoạt động chọnhàng hóa cho vào giỏ hàng của mình (các nhân viên có thể đứng hướng dẫn khách hàng khi cần thiết)

− Bước 5: Khách hàng đến khu vực thanh toán

− Bước 6: Nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và hóa đơn thanh toán cho khách

− Bước 7: Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng hóa và đóng dấu vào hóa đơn cho khách

− Bước 8: Khách hàng lấy hàng đưa giỏ hàng và xe đẩy cho vào khu vực quy định, nhận hàng và ra về

− Nghệ thuật sắp xếp, trưng bày hàng hóa theo chuẩn mực quốc tế Hàng hóa được

bố trí hợp lí, hoạt động đi lại trong siêu thị thuận tiện hơn, diện tích tiếp xúc giữa hàng hóa với khách hàng được tăng lên

Các hoạt động marketing được quan tâm hơn: các loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ bán, tư vấn phục vụ tại nhà, quảng cáo, khuyến mãi Giá cả trong siêu thị cũng đang mềm hóa khi siêu thị xác định đối tượng khách hàng là người dân có thu nhập trung bình

− Đội ngũ nhân viên phục vụ được tăng cường với trình độ chuyên môn ngày càng cao