Công nghệ Marketing bán lẻ tại BigC

ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT 19 20 21 22 23 24 25 26 27 HỌ VÀ TÊN Chu Thị Huệ Vương Xuân Huy Bùi Thị Huyền Đàm Thị Thanh Huyền Đặng Thị Huyền Nguyễn Thị Huyền A Nguyễn Thị Huyền B Nguyễn Thị Huyền C Nguyễn Thị Thanh Huyền LỚP MSV ĐIỂM KÝ TÊN MỞ ĐẦU Để tồn đứng vững thị trường, vấn đề quan trọng doanh nghiệp làm để có lòng tin khách hàng Yếu tố quan trọng khiến khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp chất lượng sản phẩm bên cạnh hiệu suất làm việc trình bán hàng tạo suất cao nhất, giảm chi phí thu nhiều lợi nhuận Chính vậy, việc nâng cao hiệu lực công nghệ đóng vai trò quan trọng cần thiết Đặc biệt hơn, doanh nghiệp bán lẻ phải trọng, có biện pháp quản trị chất lượng khâu hoạt đọng kinh doanh sản xuất để nâng cao hiệu bán hàng thương mại bán lẻ Xem xét siêu thị Big C Thăng Long có hoạt động cụ thể ý đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp trọng đến đáp ứng nhu cầu hàng hóa đa dạng cho người tiêu dùng chưa thực trọng tới việc nâng cao công nghệ bán lẻ, tạo thuận lợi nhanh chóng cho khách hàng Vì vậy, nhóm xin lựa chọn đề tài: “ Phân tích đề xuất giải pháp chủ yếu nâng cao hiệu lực công nghệ bán lẻ với tình marketing mục tiêu marketing công ty” Dựa sở lý thuyết, nhóm nghiên cứu tìm hiểu thực trạng công nghệ bán lẻ Big C từ đưa giải pháp kinh nghiệm thân đóng góp phần vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán siêu thị Chương 1: Cơ sở lý thuyết 1.1 Một số khái niệm  Bán lẻ hàng hóa bao gồm tất hoạt động liên quan đến hàng hóa dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh  Tình marketing bao gồm yếu tố bên yếu tố bên ngoài: • Yếu tố bên trong: − Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp − Đánh giá hình ảnh doanh nghiệp hình ảnh thương hiệu • Yếu tố bên ngoài: − Phân tích môi trường: công nghệ, trị, luật pháp, văn hóa xã hội, … − Phân tích đối thủ cạnh tranh: nhận dạng đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp, xác định vị so với đối thủ cạnh tranh, xác định mức ngân quỹ … − Phân tích khách hàng: xác định người mua sản phẩm, người định mua ảnh hưởng tới trình đó, thuộc tính quan trọng khách hàng, xác định thái độ khách hàng với sản phẩm thương hiệu, xác định điểm tiếp cận với khách hàng  Mục tiêu marketing số liệu cụ thể mà doanh nghiệp bán (sản phẩm, dịch vụ, giải pháp) bán cho (thị trường) Cụ thể như: • Doanh thu lợi nhuận • Thị trường thị phần • Thương hiệu định vị thương hiệu 1.2 Nội dung công nghệ bán hàng đơn vị doanh nghiệp bán lẻ 1.2.1 Công nghệ bán hàng truyền thống * Đặc điểm Mọi việc bán phục vụ khách hàng nhân viên bán thực (giúp đỡ khâu tiến tình mua) − Tiếp khách, xác định nhu cầu khách, bao gói, thu – tính tiền giao hàng − Ngoài thực số nhiệm vụ khác như: giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách chọn thử hàng, chuẩn bị hàng để giao Nơi công tác ngăn cách khách hàng hàng hóa, khách hàng không tự lại tiếp xúc với hàng hóa Nơi công tác đơn vị không gian tác nghiệp tổ chức công nghệ một nhóm nhân viên sử dụng phương tiện công nghệ xác định trình công nghệ (thường nghiệp vụ xác định) đối tượng lao động xác định * Khả áp dụng: tất mặt hàng chủ yếu − − Mặt hàng thực phẩm - nông sản có giá trị cao Mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm, * Ưu điểm: − Phân định tường minh trách nhiệm vật chất người bán – người mua bảo vệ hàng hóa − Có điều kiện liên hệ chặt chẽ với kho, chuyển hàng từ kho quầy thông qua đường ngắn nhanh * Nhược điểm: − − − Người mua hoàn toàn lệ thuộc vào người bán –> người mua bị động Kéo dài thời gian mua hàng Trình độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng không cao (không tự xem xét lựa − chọn hàng hóa) Tốn nhiều lao động công tác, lao động thấp 1.2.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ Hàng hóa chuẩn bị đáo, sẵn sàng, chín tới trưng bày để ngỏ giá trưng bày Khách hàng chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa cần mua định hướng trực tiếp gián tiếp ngườn bán − − Tiến hành “tìm – so sánh – lựa chọn” Trả tiền nơi thu tiền (không có nhân viên giao hàng) Không có phân biệt diện tích dành cho khách hàng diện tích phòng bán • - Yêu cầu đáp ứng Hàng hóa trưng bày rõ ràng tủ, bục, kệ cho khách hàng lựa chọn tiện lợi - trả tiền Mặt hàng thông dụng, hàng ngày, đơn giản không cần đến hướng dẫn quy cách phẩm chất, tính năng, công dụng, cách thức dùng (thành phần công nghệ, rau quả, - dụng cụ gia đình, phụ tùng, hàng công nghệ tiêu dùng hàng ngày) Thiết kế phòng bán tương thích: sử dụng kỹ thuật để lôi kéo vận động khách hàng - kích thích người tiêu thụ Cấu trúc lối vào phòng bán phải phía Thuận tiện lại cho lứa tuổi (không để ngăn cánh bậc, thềm góc - nhọn) Sắp xếp gói hàng thích hợp để khách hàng không bị cản trở thoải mái bước • - vào Nơi thu tiền gần lối Hàng rẻ tiền, tiện lợi hay để gần quầy toán (kem đánh răng, kẹo, đèn pin, ) Ưu điểm: Quy hoạch nội thất hữu hiệu, phù hợp với lối sống đại, tăng thời gian nhàn rỗi Cơ hội phục vụ mức cao, tăng cường tối đa tính tự chủ mua sắm, đáp ứng tốt nhu cầu qua quan hệ mua – bán, khắc phục nghi ngờ người bán - Tiết kiệm nhân lực bán chi phí bán - Nâng cao suất lao động đẩy mạnh bán • Nhược điểm: - Vốn đầu tư lớn - Hàng hóa phải có bao bì định lượng - Đảm bảo tương thích hàng hóa – thiết bị - nhân viên bán hàng – khách hàng • Biện pháp: để nâng cao hiệu kinh tế − Tăng cường công tác bao bì − Cần bố trí người thu tiền thành thạo, có máy dụng cụ tính tiền nhanh chóng, cải tiến thiết bị trưng bày, thiết bị quản lý hàng hóa − Nâng cao trình độ chuyên môn bán hàng, huấn luyện đào tạo nhân viên kỹ thuật: chào hàng, phát nguyện vọng khách hàng, biểu diễn giới thiệu sản phẩm, kết thúc dẫn đến định mua, chào tạm biệt khách hàng 1.2.3 Công nghệ bán tự chọn * Đặc điểm: − Khách hàng tham gia vào việc tìm kiếm hàng hóa, có nhu cầu giúp đỡ − Khách hàng hoàn tất việc mua bán toán tiền hàng cho nhân viên bán hàng * Ưu điểm: Đáp ứng tốt nhu cầu quan hệ mua bán, khắc phục nghi ngờ người bán * Nhược điểm: chi phí khai thác cao so với công nghệ bán tự phục vụ yêu cầu biên chế cao 1.2.4 Công nghệ bán theo mẫu • − − • − − Đặc điểm Thông qua phòng trưng bày mẫu hàng/catalog Khách hàng xem xét, lựa chọn hàng hóa thông qua nghiên cứu hàng mẫu/catalog Yêu cầu áp dụng Có kho dự trữ hàng hóa Phương tiện để vận chuyển giao hàng cho khách hàng 1.2.5 Công nghệ bán qua máy tự động bán hàng − − − − Đặc điểm: Phục vụ khách hàng không gian thời gian Tự phục vụ Giá bán đắt 15 – 20% Hết hàng, máy hư, hàng hóa không trả lại 1.2.6 Công nghệ bán qua bưu điện • Đặc điểm − − • − − − − − − − − Thông qua phương tiện viễn thông, chủ yếu điện thoại Là công nghệ mà người bán hàng dùng điện thoại để mời khách mua đủ thứ hàng Quy trình kỹ thuật bán Tự giới thiệu công ty Thiết lập liên hệ Đưa lời điều kiện Truyền đạt nội dung chào hàng Nhượng Kết thúc việc chào hàng Thỏa thuận hàng động Gây ấn tượng sau bán Chương 2: Thực trạng công nghệ bán lẻ BigC 2.1 Tổng quan Big C 2.1.1 Giới thiệu công ty BigC thương hiệu tập đoàn Casino, tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với 9.000 cửa hàng Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng 190.000 nhân viên BigC gia nhập thị trường Việt Nam việc khai trương đại siêu thị Đồng Nai năm 1998 Hiện nay, cửa hàng BigC diện hầu hết thành phố lớn Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM Siêu thị BigC Việt Nam có tổng cộng 21 siêu thị toàn quốc.Hầu hết hàng hóa bán BigC hàng Việt Nam Hệ thống siêu thị BigC toàn quốc sử dụng gần 3000 lao động, kinh doanh 50000 mặt hàn, 95% hàng hoá sản xuất Việt Nam Ngoài hoạt dộng kinh doanh bán lẻ BigC xuất 1000 container hàng hoá năm với kim ngạch 13 triệu USD sang hệ thống cửa hàng tập đoàn Casino Châu Âu Nam Mỹ Sau 10 năm hoạt động Việt Nam, BigC nhà bán lẻ lớn thị trường Việt Nam với nỗ lực phát triển tron việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cách tốt Ngày 23/12/2012, Tp HCM, hệ thống siêu thị BigC vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích 2012” giải thưởng “Thương hiệu Vàng bình chọn năm liên tiếp” báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức trao tặng 2.1.2 Sản Phẩm Tại trung tâm thương mại đại siêu thị BigC, phần lớn không gian dành cho hàng tiêu dùng thực phẩm với giá rẻ chất lượng cao Mặt hàng kinh doanh siêu thị BigC chia thành ngành chính, sau: − Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì − Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng phụ kiện − Hàng may mặc phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em trẻ sơ sinh, giày dép − túi xách Hàng điện gia dụng: sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị nhà bếp, thiết bị giải trí gia, máy vi tính, dụng cụ thiết bị tin học − Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng nhà, vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao đồ chơi Lĩnh vực kinh doanh: BigC kinh doanh theo mô hình thể nghiệm (Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp cửa hàng kinh doanh bán lẻ với gía bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất Đặc biệt 95% hàng hoá có mặt siêu thị Made in Việt Nam Với cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng phong phú, chiều dài lên đến 50.000 mặt hàng loại, bao gồm mặt hàng thực phẩm tươi sống, hàng may mặc, hàng bách hoá, mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như: đồ ăn khô, loại gia vị, đồ uống, bánh, rượu, hoá chất, thực phẩm 2.1.3 Thị trường Định vị BigC hàng hóa với giá rẻ thị trường bán lẻ phân khúc thị trường mà họ nhắm đến người tiêu dùng có thu nhập trung bình trở lên BigC giới thiệu đến người tiêu dùng toàn quốc không gian mua sắm đại thoáng mát, thoải mái với chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú,chất lượng kiểm soát giá hợp lí, với nhuững dịch vụ khách hàng thật hiệu 2.2 Tình markeing mục tiêu marketing công ty 2.2.1 Mục tiêu marketing BigC Các chiến lược marketing BigC chủ yếu đánh mạnh vào khách hàng mục tiêu bà nội trợ, cán công nhân viên hay người có thu nhập trung bình trở lên BigC trọng hàng đầu vào sách giá Ngoài chất lượng yếu tố bắt buộc BigC suốt năm qua kinh doanh với chiến lược “Giá rẻ cho nhà” BigC có chương trình giảm giá kéo dài,khuyến lớn qua kích cầu tiêu dùng Với đời nhãn hiệu độc quyền có chất lượng tương đương với nhãn hiệu sản xuất nước giá rẻ 10-70% BigC khẳng đinh hình ảnh giá rẻ với người tiêu dùng 2.2.2 Tình marketing Chiến lược marketing hành siêu thị BigC Thăng Long Với sách marketing mạnh mẽ rầm rộ sau chưa đầy 10 năm công vào thị trường Việt Nam BigC trở thành ông lớn thị trường bán lẻ Việt Nam với 11 siêu thị năm 2008 đến năm 2012 21 siêu thị Các mặt hàng siêu thị đa dạng phong phú, mặt hàng cao cấp, đắt tiền mà khách hàng tìm thấy đồ dùng thiết yếu cho gia đình với giá phải Ngoài chương trình xúc tiến đóng vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh siêu thị Các chương trình khuyến mại, khách hàng thân thiết hay phát hành thẻ ưu đãi thu hút đông đảo người tiêu dùng với 400.000 khách hàng đăng ký làm thẻ ưu đãi có khoảng 150.000 khách hàng đăng ký nhận chương trình khuyến BigC qua email Điều cho thấy sức ảnh hưởng chương trình xúc tiến bán tới hoạt động kinh doanh siêu thị BigC Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua BigC làm tốt nhiên có số khiếm khuyết khâu quản lý chưa chặt chẽ sách BigC chưa phù hợp Không thể phủ nhận tầm quan xúc tiến bán tới kinh doanh siêu thị, nhiên lạm dụng công cụ kết hợp với công cụ khác marketing-mix dẫn đến làm định vị sẵn có doanh nghiệp làm dần lượng khách hàng thân thiết vị doanh nghiệp BigC dần theo đường không kịp thời có bước đắn 2.3 Thực trạng công nghệ bán lẻ công ty 2.3.1 Công nghệ bán hàng truyền thống Hình thức bán hàng truyền thống phổ biến quen thuộc với người tiêu dùng Việc trao đổi mua bán, thương lượng giá trở thàng sắc mua sắm Nhưng ngày mà sống ngày đại, thời gian trở nên quý báu, người tiêu dùng sẵn sàng bỏ thói quen để chọn phương thức tiêu dùng mẻ thuận tiện Mua hàng tự chọn, tự phục vụ, mua trực tuyến, không xa lạ với người tiêu dùng Nhưng bán hàng truyền thống không biến hoàn toàn bên cạnh hình thức mua bán thuận tiên mang tính công nghệ cao Tại siêu thị BigC, hình thức bán hàng truyền thống sử dụng số mặt hàng cá biệt, yêu cầu cao cần thiết phải có giao tiếp người bán người mua như: mỹ phẩm, thẻ chơi game khu vui chơi BigC Quy trình: Bước 1: Nhân viên bán hàng mời chào, đón tiếp khách hàng 10 Bước 2: Xác định khách hàng muốn tìm loại sản phẩm hay có chức Bước 3: Chào hàng sản phẩm sẵn có, giới thiệu tính chất, ưu điểm sản phẩm Bước 4: Tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Bước 5: Chuẩn bị hàng bao gói Bước 6: Giao hàng, thu tiền Bước 7: Tiễn khách, gây ấn tượng sau bán Bước 8: Sắp xếp lại hàng hóa sau bán * Ưu điểm: -Tăng khả tương tác người mua người bán, tạo tin tưởng xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài bền vững -Mỹ phẩm mặt hàng nhạy cảm, có ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng Khách hàng có nhu cầu mua tư vấn, so sánh nhiều sản phẩm khác để tìm sản phẩm phù hợp, từ định mua dễ dàng -Để chơi trò chơi khu vui chơi, người tiêu dùng phải có thẻ game (xèng) quy đổi từ tiền sang thẻ (xèng) Hình thức bán hàng truyền thống trường hợp lựa chọn dễ dàng * Nhược điểm: - Cần sử dụng nhiều nhân lực có kiến thức kỹ - Việc mua sắm diễn lâu 2.3.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ Là doanh nghiệp bán lẻ với quy mô lớn, sức chứa rộng, sản phẩm đa dạng, phong phú với đội ngũ nhân viên đông đảo, BigC chọn cho quy trình bán hàng tự phục vụ công nghệ bán lẻ tự phục vụ thể cụ thể sau: 11 Quy trình bán hàng tự phục vụ BigC: − − Bước 1: Khách hàng gửi xe lấy xe đẩy hàng tầng Bước 2: Khách hàng thang máy lên tầng đầu lối vào có nhân viên an ninh trực cửa đón khách − Bước 3: Khách hàng gửi đồ, lấy giỏ đựng hàng (với khách không dùng xe đẩyhàng) − Bước 4: Khách hàng tới khu vực bày hàng hóa thực hoạt động chọnhàng hóa cho vào giỏ hàng (các nhân viên đứng hướng dẫn khách hàng cần thiết) − Bước 5: Khách hàng đến khu vực toán − Bước 6: Nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng hóa đơn toán cho khách − Bước 7: Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng hóa đóng dấu vào hóa đơn cho khách − Bước 8: Khách hàng lấy hàng đưa giỏ hàng xe đẩy cho vào khu vực quy định, nhận hàng * Ưu điểm: − Hàng hóa đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp người tiêu dùng có nhiều lựa chọn mua sắm siêu thị − Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng, đầy đủ nhãn mác kiểm tra chất − lượng nghiêm ngặt Nghệ thuật xếp, trưng bày hàng hóa theo chuẩn mực quốc tế Hàng hóa bố trí hợp lí, hoạt động lại siêu thị thuận tiện hơn, diện tích tiếp xúc hàng hóa với khách hàng tăng lên Các hoạt động marketing quan tâm hơn: loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ bán, tư vấn phục vụ nhà, quảng cáo, khuyến Giá siêu thị mềm hóa siêu thị xác định đối tượng khách hàng người dân có thu nhập trung bình − Đội ngũ nhân viên phục vụ tăng cường với trình độ chuyên môn ngày cao 12 − Hệ thống toán tối tân, thực máy nhanh chóng xác − Ngoài có số mặt hàng toán quầy bán giúp cho khách hàng chờ đợi lâu * Nhược điểm: − Giá cả, chất lượng hàng hóa siêu thị thống nhất, gây tâm lý tự tin cho khách hàng - Vẫn có tượng người tiêu dùng mua phải hàng hạn sử dụng hay chất lượng giảm sút − Một số sản phẩm có giá đắt chợ cửa hàng, siêu thị khác Mức chênh lệch giá BigC so với cửa hàng từ khoảng 10-15%, với chợ truyền thống khoảng 10-25% − Người dân có thói quen mua sắm hàng thực phẩm tiêu dùng hàng ngày chợ gần nhà tiện lợi hơn, lại mua đồ tươi sống, đặc biệt trả giá Siêu thị phù hợp mua với số lượng lớn, đặc biệt mua sắm cho tuần, tháng tiêu dùng − Các hoạt động marketing khác mang hình thức chủ yếu, hiệu suất hoạt động chưa cao, chưa đạt hiệu mong muốn chưa có độ sâu Siêu thị BigC Hà Nội chưa trọng cho quảng cáo − Vào ngày cuối tuần, ngày lễ số lượng khách hàng tăng lên dẫn tới việc toán cho khách hàng khó khăn, phải chờ đợi lâu 2.3.3 Công nghệ bán hàng tự chọn Bắt đầu từ 1/9/2011 BigC Thăng Long thức triển khai dịch vụ bán hàng điện máy đại mang lại nhiều lợi ích thuận tiện cho khách hàng Để mang đến khách hàng tiện ích này, BigC triển khai hệ thống máy vi tính cảm ứng bố trị “quầy bar” đại động khu vực điện máy Qua hệ thống sở liệu cập nhập đầy đủ chi tiết sản phẩm điện máy, người mua nhanh chóng dễ dàng nắm bắt thông số hình ảnh, đặc tính, giá cả, cận cạnh góc độ chi tiết sản phẩm, 13 Quy trình: − Bước 1: Khách hàng có nhu cầu mua sắm mặt hàng điện máy, điện tử − Big C thể nhu cầu cho nhân viên bán hàng Bước 2: Nhân viên tư vấn cho khách hàng, giải thích giá trị sử dụng sản phẩm, cách sử dụng cho khách hàng dùng thử − Bước 3: Sau chọn sản phẩm ưng ý, nhân viên bán hàng ghi mã hàng vào hóa đơn cho khách, giao cho khách hàng để khách hàng toán nơi thu tiền, gốc hóa đơn chuyển đến cho người đóng gói sau chuyển hàng đến quầy giao hàng cho khách hàng Nhân viên giao hàng kiểm tra lại hóa đơn toán tiền, hóa đơn hàng khách để đảm bảo hàng giao cho khách, sai sót khâu toán − Bước 4: Tiễn khách * Ưu điểm: − Giúp khách hàng hiểu rõ đặc tính sản phẩm, biết cách sử dụng để dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu − Tạo tin tưởng, yên tâm cho khách hàng * Nhược điểm: − − Cần đội ngũ nhân viên tư vấn có kỹ năng, trình độ, am hiểu sản phẩm Thủ tục toán chưa nhanh, khách hàng phải chờ lâu 2.3.4 Công nghệ bán hàng theo mẫu Marketing không sử dụng phương tiện truyền đạt mà thu hút giữ chân khách hàng Marketing phương tiện thông tin đại chúng giúp bạn điều đó, có kết phối hợp với sách lược khác BigC sử dụng công nghê bán hàng theo mẫu thông qua catalogue, phòng trưng bày qua đơn đặt hàng khách hàng * Qua Catalogue : BigC phát hành ấn phẩm giới thiệu sản phẩm để cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm chương trình xúc tiến bán mà BigC thực 14 Giúp cho siêu thị bán nhiều hàng thu lại nhiều lợi nhuận Quan trọng tạo cho khách hàng: − Độ tin cậy: khách hàng mong mỏi công ty thực thụ phải có ấn phẩm công ty Bỏ tiền in ấn danh thiếp letterhead Rất dễ để gọi công ty Nhưng doanh nghiệp lăn lộn thị trường định phải có catalogue, profile, brochure giới thiệu − Tiết kiệm thời gian: Khách hàng muốn đem ấn phẩm biếu nhà đọc thời gian rảnh Dù bạn hướng dẫn họ truy cập vào trang web mình, catalogue, profile, brochure giới thiệu hỗ trợ nhiều việc giới thiệu cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ hưởng, lý họ nên mua sản phẩm từ doanh nghiệp Catalogue, profile, brochure giới thiệu hỗ trợ cho việc quảng bá hình ảnh sử dụng công cụ hỗ trợ cho việc kinh doanh thông qua nhà phân phối Thông qua catalogue họ, người tiêu dùng biết kiện bán hàng diễn ra, đợt giảm giá đặc biệt nhắc nhở họ sắm sửa vào khoảng thời gian chuyển giao năm khai giảng năm học mới, lễ hội mua sắm… Nếu người tiêu dùng không tận dụng dịp để mua sắm catalogue thông báo cho họ hàng có chuỗi cửa hàng BigC Nhưng sau BigC lại chọn cách loại bỏ catalogue để làm thương hiệu cho siêu thị Nỗ lực làm thương hiệu bao gồm xây dựng mặt hãng công ty thương mại tổng hợp Sự tập trung cho nỗ lực làm thương hiệu nhằm phát triển danh tiếng với tư cách nhà bán lẻ đa năng, giúp người tiêu dùng phân loại nhãn hàng giá khác vô số sản phẩm BigC Tóm lại, catalogue, profile, brochure giới thiệu tốt đem lại hội kinh doanh * Qua phòng trưng bày: Để bám sát cam kết nỗ lực làm thương hiệu, công ty thuê gian hàng hay phòng trưng bầy BigC đầu tư khoản tiền lớn để thiết kế lại cửa hàng 15 Chuỗi cửa hàng hãng thay đổi hoàn toàn: đèn mới, thảm trải sàn mới, cách trưng bày mới, sản phẩm với nhãn hàng Các công ty hay thương hiệu tiếng sử dụng phòng trưng bày mẫu hàng hay showroom BigC đặc biệt tầng nhiều người qua lại Như hãng thời trang tiếng, hãng đồ trang sức, đồ nội thất hay hàng điện máy… Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê hàng rộng, giảm thiểu mát hàng hóa Giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý hàng hóa mà tập trung vào khâu tiếp thị sản phẩm Quảng cáo cho sản phẩm tốt Phần lớn catalogue BigC nhà sản suất cung cấp cho BigC phần trang trí phòng trưng bày tự doanh nghiệp đảm nhiệm BigC khâu trung gian nhà sản xuất người tiêu dùng, BigC hưởng phần lợi lớn hoạt động 2.3.5 Công nghệ bán qua bưu điện Cùng với phát triển công nghệ thông tin giới di động, mà ngày người tiêu dùng có cách để mua sắm tiếp nhận thông tin sản phẩm cách dễ dàng Ngoài phương tiện truyền thống truyền hình, internet, tờ rơi, baners….thì bán hàng qua bưu điện (telemarketing) phương thức bán hàng hữu dụng đại Công nghệ bán qua bưu điện đem lại hiệu cao nhanh chóng kinh doanh, đồng thời nâng cao hiệu phục vụ khách hàng nên nhiều doanh nghiệp phát triển áp dụng BigC áp dụng phương thức bán hàng qua bưu điện cách: gửi thông tin sản phẩm qua tin nhắn, gửi đến số điện thoại mà khách hàng đăng ký nhận tin Chủ yếu thông tin khuyến mãi, thông tin hấp dẫn mà khách hàng quan tâm Cho phép khách hàng mua hàng qua điện thoại BigC truyền đạt đầy đủ thông tin, thực quy trình gọi điện thoại hay gửi tin nhắn cho khách hàng: − Tự giới thiệu công ty − Thiết lập mối liên hệ − Truyền đạt nội dung chào hàng 16 − Nhượng − Kết thúc việc chào hàng − Thỏa thuận hành động − Gây ấn tượng sau bán Tin nhắn khuyến tin Big C gửi tới Khách hàng không tin/tuần, không gửi vào buổi sáng sớm hay buổi tối Để đăng ký nhận tin khuyến mãi, Quý khách soạn tin theo cú pháp: BigC ‘mã siêu thị’ gửi 8085 Ví dụ: để nhận thông tin khuyến Big C Thăng Long, Quý khách soạn: BigC TL gửi 8085 Nếu khách hàng muốn thay đổi nhận tin nhắn khuyến từ Siêu thị BigC khác, soạn BigC TC gửi tới 8085 đăng ký siêu thị mà khách hàng muốn nhận tin Với chi phí rẻ cho khách hàng, dịch vụ tiện ích mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp khách hàng mua hàng siêu thị BigC Hiện số siêu thị Big C có dịch vụ đặt hàng qua điện thoại như: – Siêu thị BigC The Garden – Điện thoại: (04) 3787 7066 – Siêu thị BigC Miền Đông – Điện thoại: (08) 3836 2993 – Siêu thị BigC Hoàng Văn Thụ – Điện thoại: (08) 3997 0256 (Ext: 129) – Siêu thị BigC Đồng Nai – Điện thoại: 0613 833 197 – Siêu thị BigC An Lạc – Điện thoại: (08) 3877 0670; (08) 3788 0679 – Siêu thị BigC Nam Định – Điện thoại: 0125 239.83.44 – Siêu thị BigC Vĩnh Phúc – Điện thoại: 0916 585 246 – Siêu thị BigC Hải Phòng – Điện thoại: 0949 286 285 – Siêu thị BigC Phú Thạnh – Điện thoại: 08 22 27 88 79 – Siêu thị BigC Mê Linh – Điện thoại: 0168 339 2127 – Siêu thị BigC Bình Dương – Điện thoại: 0650 616 166 BigC đặt điều kiện sách giao hàng nhận hàng qua điện thoại sau: − Trị giá mua hàng từ 500.000đ trở lên (tại siêu thị BigC The Garden, siêu thị BigC Miền Đông, siêu thị BigC Hoàng Văn Thụ, siêu thị BigC Đồng Nai) từ 17 200.000đ trở lên (tại siêu thị BigC An Lạc) Riêng siêu thị BigC Nam Định, BigC Hải Phòng, BigC Vĩnh Phúc, Phú Thạnh Mê Linh nhận giao hàng mặt hàng gạo từ 10kg trở lên; siêu thị BigC Bình Dương: mặt hàng gạo từ 15kg trở lên − Không phải hàng thực phẩm tươi sống, đông lạnh, bơ sữa, thức ăn sẵn − Phạm vi giao hàng tùy theo siêu thị Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao bán lẻ BigC 3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trước bán • Đối với hoạt động quảng cáo: Hiện hình ảnh BigC quảng bá rộng rãi toàn thành phố Hà Nội, tới nhiều đối tượng tiêu dùng Điều giúp cho BigC có chiến lược quảng cáo khác so với siêu thị trung tâm thương mại khác BigC nên trọng tới việc quảng các thông tin hàng hóa, chương trình khuyến mại, chương trình hỗ trợ khách hàng, thay quảng bá nhiều thương hiệu trước Trong giai đoạn việc tiếp cận công nghệ thông tin trở nên phổ biến nhiều người dân Hà Nội Cho nên giải pháp quảng cáo qua mạng internet thực cần thiết siêu thị BigC Cần tập trung hoàn thiện trang Web mình, thực quảng cáo mạng với quy mô lớn hơn, sâu rộng Quảng cáo qua thực trang trí siêu thị, nghiêm túc thực cam kết bán hàng Với đặc thù văn hóa người dân Hà Nội quảng cáo qua truyền miệng hiệu Do BigC nên cần tập trung vào thiết kế quảng cáo siêu thị bày trí hài hòa bảng quảng cáo Tăng cường hấp dẫn khách hàng tới BigC • Đối với hoạt động trông giữ xe: Nhu mua cầu mua sắm BicC ngày gia tăng tạo sức ép dịch vụ trông coi xe BigC cần tăng cường nhân viên trông coi giữ xe, bảo vệ khu vực trông coi xe ô tô, 18 đảm bảo an ninh cho phương tiện Đặc biệt có phân định rõ ràng thàng khu vực riêng biệt cho ô tô khách hàng, ô tô siêu thị xe tãi chờ khách, đảm bảo thuận tiện xe công việc giữ xe nhân viên bảo vệ BigC cần xây dựng quy hoạch khu gửi xe để không nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ mà đem lại lợi ích kinh tế siêu thị • Đối với dịch vụ trông giữ đồ: Tăng cường thêm quầy giửi đồ tầng một, gia tăng nhân viên gửi đồ giảm tắc nghẽn chờ đợi lâu khách hàng vào dịp cuối tuần, lễ tết 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán • Hoạt động trưng bày hàng hóa: thực thiết kế trưng bày hàng hóa mang phong cách mới, sáng tạo liên tục đổi mới, tạo hút người tiêu dùng • Thiết kế lại khu vực bán hàng, thực phẩm gây mùi để giảm bớt tượng pha trộn mùi vị gây thiện cảm khách hàng • Dịch vụ mặt hàng: tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng tìm sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, bổ sung thêm nguồn hàng nhập tăng khả lựu chọn khách hàng • Xây dựng thêm số phòng thử đồ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng • Bố trí lại thời gian giao ca nhân viên thu ngân, đảm bảo cho quầy thu ngân liên tục họat động liên tục, hoạt động dúng hoạt động công suất tối đa, có bổ sung tăng ca ngày nghỉ, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng • Siêu thị nên xếp nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc khách hàng mua sắm, tăng cường đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm để giải đáp tốt thắc mắc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trình • lựu chọn sản phẩm Tăng cường nhân viên quầy hàng thường xuyên đông khách quầy hàng rau quả, thực phẩm tiêu dùng hàng ngày • Bố trí ghế ngồi nghỉ khu vực quầy ăn nhanh lân cận khu vực mua sắm siêu thị thuận tiện nghỉ ngơi cho khách hàng 19 • Phát triển mở rộng khu vui chơi ẩm thực tạo nên khác biệt thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng Siêu thị nên có chiến lược giá phù hợp đảm bảo • cho nhiều đối tượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Bổ sung thêm loại hình dịch vụ hướng tới trẻ em nam giới, góp phần thu hút khách hàng hộ gia đình tới siêu thị, đạt mục tiêu tăng doanh số bán • Xây dựng phương thức bán hàng toán mới, đại, tiện lợi cho trình mua sắm khách hàng như: Triển khai hoạt động bán hàng qua điện thoại, qua mạng internet, hình thức bán hàng đặc biệt cho khách hàng quen , phát triển hình thức mua hàng trả góp, tạo điều kiện mua sắm tối ưu cho khách hàng 3.3 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán Khi toán xong hết nhiệm vụ bên cung cấp dịch vụ bán hàng Bởi lẽ, sau khách hàng mong muốn thỏa mãn số nhu cầu khác kèm theo nhu cầu an toàn khỏi cửa hàng, nhu cầu thái độ nhân viên để tạo lại ấn tượng mình, đánh giá xem xét thái độ nhân viên sau bán hàng…Do đó, sau bán hàng doanh nghiệp cần phải đáp ứng yêu cầu • Tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả sửa chữa, bảo dưỡng sản phẩm điện tử- kĩ thuật cao siêu thị Đảm bảo thực tốt hoạt động bảo hành bảo dưỡng sản phẩm, tạo lòng tin với khách hàng mua sản phẩm siêu thị Đồng thời cần nhiệt tình, thân thiện giúp đỡ thực trách nhiệm với khách hàng Với thắc mắc, khiếu nại nhân viên BigC cần nhẫn nại lắng nghe, tiếp thu, hướng dẫn, giải đáp tận tình cho khách hàng • Cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng tìm sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cẩu khách hàng Từ siêu thị bày bán loại sản phẩm mà khách hàng cần 20 • Công tác gói quà tặng nên triển khai hiệu với việc huấn luyện nhân viên thực thiện công tác này, đảm bảo tính sáng tạo Sử dụng loại giấy gói đẹp • mắt, tăng tính hấp dẫn quà – tạo thiện cảm với khách hàng Sắp xếp nhân viên quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng qúa trình chọn lựa sản phẩm Những nhân viên làm việc lĩnh vực cần có khả giao tiếp với khách hàng tốt.Và hướng dẫn khách hàng họ cần, nhân viên bán hàng cần giúp khách hàng chuyển hàng hóa về, cần tạo thân thiện cho khách hàng để thu hút, lôi kéo họ tiếp tục sử dụng sản phẩm siêu thị BigC 21 KẾT LUẬN Nhìn chung hoạt động phân phối nói riêng hoạt động bán lẻ nói chung có tầm quan trọng lớn trình lưu thông hàng hóa góp phần vào kinh tế nước đóng góp cho thu nhập người tham gia Tuy nhiên hoạt động bán lẻ nước ta nói chung thành phố Hà Nội nói riêng manh mún nhỏ lẻ Trong trình hội nhập phải đối mặt với nhiều đại gia nước Trong tiến trình hội nhập WTO ngày có nhiều tập đoàn nước thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta Để vượt qua khó khăn ban đầu chống chọi lớn với sức ép nhà nước phải xây dựng sách hiệu với doanh nghiệp tham gia lĩnh vực này, cụ thể BigC phải biết tự vươn lên để cạnh tranh cách hiệu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu mua sắm nhu cầu cần đáp ứng tốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng mua sắm hàng hóa tăng cao Đáp ứng lượng tăng lên cầu cung cửa hàng, siêu thị, trung tâm bán hàng thi mọc lên Từ đó, sức cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Khách hàng ngày khó tính, sức cạnh tranh thị trường ngày gay gắt doanh nghiệp, cửa hàng… muốn đứng vững thị trường phải cung cấp sản phẩm phù hợp với nh cầu khách hàng, có chất lượng tốt mà phải biết tạo dịch vụ kèm làm thỏa mãn khách hàng BigC trung tâm bán lẻ, đại siêu thị người sử dụng bình chọn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mô hình kinh doanh BigC xem mô siêu thị thành công lĩnh vực bán lẻ Tuy vậy, công nghệ bán lẻ BigC mặt cần phải sửa đổi, hạn chế cần phải nâng cao Có thể nói công nghệ bán lẻ mà BigC áp dụng để cung cấp dịch vụ, sản phẩm tới khách hàng thời gian qua đạt nhiều thành tựu tỏ vượt trội so với siêu thị nội địa khác đại bàn Hà Nội 22 23 [...]... làm thỏa mãn khách hàng BigC là một trung tâm bán lẻ, một đại siêu thị đã được người sử dụng bình chọn là đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Mô hình kinh doanh của BigC có thể được xem như một mô siêu thị thành công trong lĩnh vực bán lẻ Tuy vậy, trong công nghệ bán lẻ của BigC cũng vẫn còn những mặt cần phải sửa đổi, hạn chế cần phải nâng cao Có thể nói các công nghệ bán lẻ mà BigC đã áp dụng để cung... thức bán hàng truyền thống trong trường hợp này là lựa chọn duy nhất và dễ dàng * Nhược điểm: - Cần sử dụng nhiều nhân lực có kiến thức và kỹ năng - Việc mua sắm diễn ra lâu hơn 2.3.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ Là một doanh nghiệp bán lẻ với quy mô lớn, sức chứa rộng, sản phẩm đa dạng, phong phú với đội ngũ nhân viên đông đảo, BigC chọn cho mình quy trình bán hàng tự phục vụ công nghệ bán lẻ tự... như sau: − Trị giá mua hàng từ 500.000đ trở lên (tại siêu thị BigC The Garden, siêu thị BigC Miền Đông, siêu thị BigC Hoàng Văn Thụ, siêu thị BigC Đồng Nai) hoặc từ 17 200.000đ trở lên (tại siêu thị BigC An Lạc) Riêng siêu thị BigC Nam Định, BigC Hải Phòng, BigC Vĩnh Phúc, Phú Thạnh và Mê Linh chỉ nhận giao hàng mặt hàng gạo từ 10kg trở lên; siêu thị BigC Bình Dương: mặt hàng gạo từ 15kg trở lên − Không... 2.3.4 Công nghệ bán hàng theo mẫu Marketing không chỉ là sử dụng một phương tiện truyền đạt mà là thu hút giữ chân khách hàng Marketing bằng phương tiện thông tin đại chúng cũng có thể giúp bạn điều đó, nhưng chỉ có kết quả nếu phối hợp được với sách lược khác BigC đã sử dụng công nghê bán hàng theo mẫu thông qua catalogue, phòng trưng bày hoặc qua các đơn đặt hàng của khách hàng * Qua Catalogue : BigC. .. cáo cho sản phẩm tốt hơn Phần lớn các catalogue của BigC đều do nhà sản suất cung cấp cho BigC cũng như phần trang trí phòng trưng bày là do tự các doanh nghiệp đảm nhiệm BigC là khâu trung gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, BigC được hưởng phần lợi rất lớn trong hoạt động này 2.3.5 Công nghệ bán qua bưu điện Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và thế giới di động, mà ngày nay người... truyền thống như truyền hình, internet, tờ rơi, baners….thì bán hàng qua bưu điện (telemarketing) còn là một phương thức bán hàng hữu dụng và hiện đại Công nghệ bán qua bưu điện đem lại hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh, đồng thời nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng nên được nhiều doanh nghiệp phát triển áp dụng BigC áp dụng phương thức bán hàng qua bưu điện bằng cách: gửi các thông tin về sản... siêu thị Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao bán lẻ tại BigC 3.1 Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ trước bán • Đối với hoạt động quảng cáo: Hiện nay hình ảnh của BigC được quảng bá rộng rãi trên toàn thành phố Hà Nội, tới khá nhiều đối tượng tiêu dùng Điều này giúp cho BigC có chiến lược quảng cáo khác so với các siêu thị và các trung tâm thương mại khác BigC nên chú trọng tới việc quảng các các thông... nghiệp cũng như khách hàng mua hàng tại siêu thị BigC Hiện tại một số siêu thị Big C đã có dịch vụ đặt hàng qua điện thoại như: – Siêu thị BigC The Garden – Điện thoại: (04) 3787 7066 – Siêu thị BigC Miền Đông – Điện thoại: (08) 3836 2993 – Siêu thị BigC Hoàng Văn Thụ – Điện thoại: (08) 3997 0256 (Ext: 129) – Siêu thị BigC Đồng Nai – Điện thoại: 0613 833 197 – Siêu thị BigC An Lạc – Điện thoại: (08) 3877... thoại: (08) 3877 0670; (08) 3788 0679 – Siêu thị BigC Nam Định – Điện thoại: 0125 239.83.44 – Siêu thị BigC Vĩnh Phúc – Điện thoại: 0916 585 246 – Siêu thị BigC Hải Phòng – Điện thoại: 0949 286 285 – Siêu thị BigC Phú Thạnh – Điện thoại: 08 22 27 88 79 – Siêu thị BigC Mê Linh – Điện thoại: 0168 339 2127 – Siêu thị BigC Bình Dương – Điện thoại: 0650 3 616 166 BigC đặt ra các điều kiện và chính sách giao... BigC Hà Nội vẫn chưa chú trọng cho quảng cáo − Vào những ngày cuối tuần, ngày lễ số lượng khách hàng tăng lên dẫn tới việc thanh toán cho khách hàng khó khăn, phải chờ đợi lâu 2.3.3 Công nghệ bán hàng tự chọn Bắt đầu từ 1/9/2011 BigC Thăng Long đã chính thức triển khai dịch vụ bán hàng điện máy hiện đại mang lại nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng Để mang đến khách hàng những tiện ích này, BigC ... hàng BigC trung tâm bán lẻ, đại siêu thị người sử dụng bình chọn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mô hình kinh doanh BigC xem mô siêu thị thành công lĩnh vực bán lẻ Tuy vậy, công nghệ bán lẻ BigC. .. hàng động Gây ấn tượng sau bán Chương 2: Thực trạng công nghệ bán lẻ BigC 2.1 Tổng quan Big C 2.1.1 Giới thiệu công ty BigC thương hiệu tập đoàn Casino, tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với 9.000... hàng thân thiết vị doanh nghiệp BigC dần theo đường không kịp thời có bước đắn 2.3 Thực trạng công nghệ bán lẻ công ty 2.3.1 Công nghệ bán hàng truyền thống Hình thức bán hàng truyền thống phổ biến