Xây dựng hệ thống Contact Center Nguồn: khonggianit.vn Khái niệm Trung tâm liên hệ khách hàng (Contact center) ngày nhắc đến nhiều Ở Việt Nam, dịch vụ có bước phát triển đột biến theo phát triển hạ tầng dịch vụ viễn thông Nhu cầu trung tâm liên hệ khách hàng Việt Nam đánh giá có tiềm năng, xuất phát từ nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng, công ty bảo hiểm, đến doanh nghiệp nhỏ vừa Bài viết giới thiệu cách tổng quan thành phần trung tâm liên hệ khách hàng yếu tố cần cân nhắc đầu tư hệ thống Sự đa dạng dịch vụ : Một trung tâm liên hệ khách hàng đầy đủ thông thường bao gồm thành phần: tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng tiếp nhận gọi từ khách hàng, hệ thống tương tác thoại IVR, hệ thống định tuyến đa phương tiện, hệ thống ghi âm giám sát gọi thiết bị phụ trợ (điện thoại, máy tính, tai nghe) điện thoại viên Các máy chủ ứng dụng (email, web, SMS, CRM) hay sở liệu khách hàng tích hợp với trung tâm liên hệ khách hàng, giúp cho gọi định tuyến mềm dẻo thông minh Các doanh nghiệp thuê đầu số dịch vụ 1900xxxx 1800xxxx từ nhà cung cấp dịch vụ đầu số VTN cho hệ thống Hầu hết giải pháp contact center Việt Nam sản phẩm công ty nước ngoài, cung cấp thông qua hệ thống đối tác Việt Nam Mỗi hãng có giải pháp riêng dựa vào mạnh Một số hãng có thị phần lớn giải pháp contact center Việt Nam kể gồm: Siemens, Avaya, Cisco, Alcatel-Lucent, LG-Nortel… Giải pháp Hipath Procenter Siemens Triển khai xây dựng hệ thống : Để xây dựng thành công hệ thống Contact center hoàn chỉnh, chuyên nghiệp đồi hỏi phải đầu tư nhiều yếu tố, cần ý: Dung lượng hệ thống Số lượng điện thoại viên câu hỏi mà doanh nghiệp cần xem xét đến Một số hãng đưa công bố hệ thống họ hỗ trợ tới hàng chục nghìn điện thoại viên Tuy nhiên, thực tế, số mang ý nghĩa tham khảo, doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên Có tới 90% hệ thống Contact center doanh nghiệp Việt Nam có dung lượng 100 điện thoại viên hoạt động đồng thời Hơn nữa, giải pháp cho phép doanh nghiệp đầu tư từ hệ thống nhỏ ban đầu gia tăng dần dung lượng tương lai mà không yêu cầu thay đổi lại cấu trúc hay cài đặt lại hệ thống Chọn chức cần thiết Hầu hết sản phẩm hãng cung cấp có khả hỗ trợ khả định tuyến đa phương tiện liên lạc từ khách hàng, bao gồm gọi thoại, thư điện tử (email), web, tin nhắn ngắn (SMS) hay fax Nhưng thời điểm tại, liên lạc đến trung tâm thông qua hình thức email, web, SMS, fax chưa thực tạo thói quen nơi khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc trước định triển khai dịch vụ hệ thống Giải pháp Hipath Procenter Siemens triển khai cho nhiều đơn vị doanh nghiệp Việt Nam giới Giải pháp cho phép doanh nghiệp đầu tư từ hệ thống nhỏ ban đầu với 10 điện thoại viên, thực chức tiếp nhận xử lý gọi thoại Các chức khác cung cấp tùy chọn mở rộng Doanh nghiệp cân nhắc để bổ sung dịch vụ nào, hệ thống hoạt động Trang bị hệ thống hay thuê Việc bùng nổ nhu cầu trung tâm liên lạc khách hàng kéo theo đời nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Các nhà cung cấp dịch vụ với lợi hệ thống trang bị đồng bộ, điện thoại viên đào tạo cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, bao gồm từ trang bị hệ thống phần cứng, phần mềm, nhân lực, đào tạo điện thoại viên… Xây dựng trung tâm liên hệ khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến hệ thống vào ổn định thông thường kéo dài từ đến tháng Chi phí cho trung tâm khác tùy theo dung lượng, công nghệ, chức hệ thống, dao động từ cỡ vài chục nghìn đô la Mỹ, đến hàng triệu đô la Mỹ Nếu doanh nghiệp muốn sử dụng nhân lực không muốn đầu tư toàn hệ thống sử dụng hạ tầng nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức thuê Theo cách này, kết nối IP từ nhà cung cấp dịch vụ đến doanh nghiệp thuê dịch vụ sử dụng phép điện thoại viên doanh nghiệp thuê thực tác vụ xử lý liên lạc khách hàng họ ngồi trung tâm nhà cung cấp dịch vụ Hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cung cấp hai hình thức như: Minh Phúc, NTC, Phạm Nguyễn, Công ty hệ thống FPT, Công ty dịch vụ viễn thông Sài gòn (Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh)…Các dịch vụ liên quan đến Contact Center nhà cung cấp gồm có: Dịch vụ cung cấp, thiết kế, triển khai toàn hệ thống, dịch vụ tư vấn xây dựng điều hành, Dịch vụ cho thuê công nghệ hạ tầng contact Center, dịch vụ trọn gói tùy theo nhu cầu khả mà doanh nghiệp tùy chọn gói dịch vụ ... pháp contact center Việt Nam kể gồm: Siemens, Avaya, Cisco, Alcatel-Lucent, LG-Nortel… Giải pháp Hipath Procenter Siemens Triển khai xây dựng hệ thống : Để xây dựng thành công hệ thống Contact center. .. tế, số mang ý nghĩa tham khảo, doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên Có tới 90% hệ thống Contact center doanh nghiệp Việt Nam có dung lượng 100 điện thoại... gói, bao gồm từ trang bị hệ thống phần cứng, phần mềm, nhân lực, đào tạo điện thoại viên… Xây dựng trung tâm liên hệ khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến hệ thống vào ổn định thông thường