ứng dụng VoIP vào môi trường kinh doanh

Truyền thoại qua IP (VoIP) là một trong những công nghệ đã được chú ý phát triển trong suốt những năm qua không chỉ với mục tiêu có thể thay thế chức năng cung cấp dịch vụ thoại của mạng PSTN

Lời mở đầu LỜI MỞ ĐẦU Truyền thoại qua IP (VoIP) công nghệ ý phát triển suốt năm qua không với mục tiêu thay chức cung cấp dịch vụ thoại mạng PSTN, thống hệ thống truyền số liệu truyền thoại mà hệ thống VoIP sử dụng tảng dịch vụ tiện ích cho doanh nghiệp, hàng loạt hệ thống dịch vụ xây dựng VoIP, cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng Call enter, Contact center… Đây điểm ứng dụng VoIP vào mơi trường kinh doanh, cạnh tranh doanh nghiệp thời đại Call center phát triển mạnh mẽ quốc gia giới Ở Việt Nam, Call center có chỗ đứng vững chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Hệ thống tổng đài CS1000E (Communication Server 1000 Enterprise) hệ tổng đài seria tổng đài Call center Nortel Network, dung lượng tối đa với 22.500 IP Phone với 750 tính xử lý gọi Trong khuôn khổ báo cáo thực tập em không chi tiết vào Call Center, trình bảo mật, kỹ thuật lưu lượng tiến trình kỹ thuật … mà tập chung vào hệ thống tổng đài Call Center CS1000E thực tập công ty TNHH TMDV – Viễn Thông THIÊN TÚ bao gồm nội dung:  Tổng quan VoIP – Call center  Các đặc tính Internet IP  Hệ thống tổng đài Call center CS1000E  Giao thức xử lý gọi IP CS 1000E Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót sai sót, kính mong thầy bạn đóng góp ý kiến để báo cáo em thêm hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ngọc Dũng – Ngọc Chiến pg Mục lục MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 01 MỤC LỤC 02 Chương 1: Tổng quan Hệ thống Call center 03 1.1- Giới thiệu 05 1.2- Chức Call center 07 Chương 2: Đặc tính Internet IP 2.1- Đặc tính Internet 09 2.1.1- Thời gian vòng 09 2.1.2- Độ trễ 09 2.1.3- Jitter 10 2.1.4- Băng thông .11 2.1.5- Sự gói 11 2.2- Mô hình OSI .12 2.2.1- Lớp ứng dụng 12 2.2.2- Lớp trình diễn 12 2.2.3- Lớp phiên 12 2.2.4- Lớp truyền tải 13 2.2.5- Lớp mạng 13 2.2.6- Lớp liên kết liêuj 13 2.2.7- Lớp vật lý 13 2.3- Cấu trúc hệ thống TCP/IP 14 2.3.1- Cấu trúc phân lớp TCP/IP 14 2.3.2- Mơ hình OSI họ TCP/IP 15 pg Mục lục 2.3.3- Phương thức truyền thông tin lớp 16 2.3.4- Định dạng đơn vị thông tin lớp 16 2.3.5- Q trình thơng tin giứa lớp TCP/IP 17 2.4- Giao thức IP 18 2.4.1- Tổng quan IP .18 2.4.2- Kích thước gói loại lưu lượng mà IP hỗ trợ 19 2.4.3- Địa IP 19 2.4.4- Các giao thức định tuyến 13 2.4.5- Một số giao thức điển hình 23 2.4.6- Gói liệu IP 24 2.5- Giao thức điều khiển truyền dẫn TCP/IP 25 2.5.1- Tổng quan TCP/IP 25 2.5.2- Port Socket 26 2.5.3- Đơn vi liệu 27 2.5.4- Giao thức liệu người dung 28 Chương 3: Hệ thống tổng đài CS1000E 3.1- Giới thiệu 33 3.1.1- Các tính 33 3.1.2- Các thuộc tính 33 3.2- KIến trúc hệ thống 34 3.2.1- CallServer 34 3.2.2- Media gateway 35 3.2.3- Media gateway Controler Card 36 3.2.4- Media gateway Spander 37 3.2.5- Signaling Server 38 pg Mục lục 3.3- Hoạt động CS1000E .38 3.3.1- Mux/Demux .38 3.3.2- Cisco 39 3.3.3- ELAN 40 3.3.4- TLAN 42 3.3.5- Điện thoại IP 43 3.3.5- Database LAN 45 3.4- Các cấu hình Call center .46 3.4.1 - Cấu hính Standard 46 3.4.2- Cấu hình Campus – Distrbuter 47 3.4.3- Cấu hính Campus Redudancy 48 3.4.4- Cấu hình Branch Office 49 3.4.5- Cấu hình Neographic Redundacy 50 Chương 4: Giao thức xử lý thoại CS1000E 4.1- Giao thức H.323 51 4.1.1- Tổng quan 51 4.1.2- Cấu trúc H.323 51 4.1.3- Hoạt động H.323 .54 4.1.4- Mơ hình mạng H.323 60 4.2 Giao thức khởi tạo phiên SIP .61 42.1- Tổng quan 61 4.2.2- Cấu trúc SIP .61 4.2.3- Địa tin SIP 68 4.2.4- Hoạt động SIP 70 4.2.5- Mơ hình liên mạng H.323 SIP .78 Tài liệu tham khảo 79 pg Chương 1: Tổng quan Call center Chương 1: TỔNG QUAN CALL CENTER 1.1-Giới thiệu Trong thời đai công nghệ số Xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng, dịch vụ thị trường ngày thúc doanh nghiệp xây dựng đầu tư chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đây coi điểm nhấn quan trọng văn hóa doanh nghiệp văn hóa chăm sóc khách hàng bối cảnh tồn cầu hóa.Vấn đề đặt cho doanh nghiệp đạt hài lòng khách hàng? Kể việc triển khai được, hay nằm kế hoạch, Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Call Center) trăn trở doanh nghiệp Đây cầu nối khách hàng doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông đại, hệ thống điện thoại, email, phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, giải đáp thông tin, mang đến hài lịng cho khách hàng Về mặt cơng nghệ, Call Center bước phát triển cao với kết hợp thống phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website hình thức chat (đối thoại trực tiếp), hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging) Call Center cho phép kiểm soát tương tác khách hàng với doanh nghiệp cách toàn diện Chẳng hạn như, công nghệ Call Center giúp kiểm sốt q trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thơng tin, từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng trang web phục vụ độc giả; ra, gọi, email, phiên chat tới trung tâm quản lý chặt chẽ điều chỉnh trả lời kịp thời Điều khơng làm đa dạng hố hình thức giao tiếp với khách hàng, mà làm tăng chất lượng dịch vụ Call center ( Trung tâm liên hệ khách hàng) ngày nhắc đến nhiều cho thấy hiệu tối ưu nhiểu quốc gia giới Ở Việt Nam, dịch vụ có bước phát triển đột biến theo phát triển hạ tầng dịch vụ viễn thông Nhu cầu Call center Việt Nam đánh giá có tiềm năng, xuất phát từ nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng, trung tâm bảo hiểm, đến doanh nghiệp vừa nhỏ… Hầu hết giải pháp Call center Việt Nam sản phẩm cơng ty nước ngồi cung cấp thông qua hệ thống đối tác Việt Nam Mỗi hãng có giải pháp riêng dựa vào mạnh mình, số hãng có thị phần lớn giải pháp Call center Việt Nam kể đến như: Siemens, Avaya, Cisco, AlcatelLucent, Nortel… Một Trung tâm liên hệ khách hàng đầy đủ thông thường bao gồm cá thành phần: tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng tiếp nhận gọi từ khách hàng, hệ thống tương tác thoại IVR, hệ thống định tuyến đa phương tiện, hệ thống ghi âm giám sát gọi thiết bị phụ trợ (điện thoại, máy tính, tai nghe) điện thoại viên Các máy chủ ứng dụng (email, web, SMS, CRM), hay sở liệu khách hàng tích hợp với trung tâm liên hệ khách hàng, giúp cho gọi định tuyến mềm dẻo thông minh pg Chương 1: Tổng quan Call center Các doanh nghiệp thuê đầu số dịch vụ 1900xxxx, 1800xxxx từ nhà cung cấp dịch vụ đầu số VTN cho hệ thống Để xây dựng thành cơng hệ thống Call Center hồn chính, chuyên nghiệp, đòi hỏi phải đầu tư nhiều yếu tố, cần ý: Dung lượng hệ thống: Số lượng điện thoại viên câu hỏi mà doanh nghiệp cần xem xét đến Một số hãng đưa công bố hệ thống họ hỗ trợ tới hàng chục nghìn điện thoại viên Tuy nhiên, thực tế, số mang ý nghĩa tham khảo, khơng phải doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên Có tới 90% hệ thống Call Center doanh nghiệp Việt Nam có dung lượng 100 điện thoại viên hoạt động đồng thời Hơn nữa, giải pháp cho phép doanh nghiệp đầu tư từ hệ thống nhỏ ban đầu gia tăng dần dung lượng tương lai mà không yêu cầu thay đổi lại cấu trúc, hay cài đặt lại hệ thống Chọn chức cần thiết Hầu hết sản phẩm hãng cung cấp có khả hỗ trợ khả định tuyến đa phương tiện liên lạc từ khách hàng, bao gồm gọi thoại, thư điện tử (email), web, tin nhắn ngắn (SMS), hay fax Nhưng thời điệm tại, liên lạc đến trung tâm thơng qua hình thức email, web, SMS, fax chưa thực tạo thói quen nơi khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc trước định triển khai dịch vụ hệ thống Giải pháp Hipath Procenter Siemens triển khai cho nhiều đơn vị, doanh nghiệp Việt Nam giới Giải pháp cho phép doanh nghiệp đầu tư từ hệ thống nhỏ ban đầu 10 điện thoại viên, thực chức tiếp nhận xử lý gọi thoại Các chức khác cung cấp tuỳ chọn mở rộng Doanh nghiệpcó thể cân nhắc để bổ sung dịch vụ nào, hệ thống hoạt động Trang bị hệ thống, hay thuê ngoài: Việc bùng nổ nhu cầu trung tâm liên hệ khách hàng kéo theo đời nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Các nhà cung cấp dịch vụ với lợi hệ thống trang bị đồng bộ, điện thoại viên đào tạo cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, bao gồm từ trang bị hệthống phần cứng, phần mềm, nhân lực, đào tạo điện thoại viên… Xây dựng Trung tâm liên hệ khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến hệ thống vào ổn định, thông thường kéo dài từ đến tháng Chi phí cho Trung tâm khác dung lượng, công nghệ, chức hệ thống, dao động từ cỡ vài chục nghìn đến hàng triệu đô la Mỹ Nếu doanh nghiệp muốn sử dụng nhân lực mình, khơng muốn đầu tư tồn hệ thống sử dụng hạ tầng nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức thuê Theo cách này, kết nối IP từ nhà cung cấp dịch vụ đến doanh nghiệp thuê dịch vụ sử dụng phép điện thoại viên doanh nghiệp thuê thực tác vụ xử lý liên lạc khách hàng họ ngồi Trung tâm nhà cung cấp dịch vụ pg Chương 1: Tổng quan Call center pg Chương 1: Tổng quan Call center 1.2- Chức Call Center Phân phối gọi tự động Điều giúp bạn nâng cao suất lao động thông qua việc tiếp nhận xử lý gọi đến cách hiệu Nó cho phép xử lý gọi, giám sát việc quản lý định hướng ảo gọi với lợi ích khác Quản lý quan hệ khách hàng Bộ ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép việc định tuyến thông minh tương tác với khách hàng từ bên bên ngồi thơng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat, trình duyệt cộng tác, dịch vụ tự động VoIP Trung tâm giao dịch IVN Co., Ltd thiết kế riêng tích hợp thơng tin gọi theo u cầu khách hàng, kiểm sốt thơng tin khách hàng sở sữ liệu, tối đa hóa tương tác với khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng Trả lời tự động nhận dạng giọng nói Hệ thống giọng nói tự động cung cấp hệ thống phản hồi tự động giọng nói, đọc chữ, xử lý gọi, định hướng gọi, trả lời fax, nhận dạng giọng nói tin nhắn Phát triền công nghệ truyền thông đa phương tiện (email, voice, SMS, fax ) Sử dụng công nghệ hệ mới, việc triển khai hệ thống đa kênh, phát triển ứng dụng tiên tiến mang đến cho bạn công nghệ tương tác khách hàng hàng đầu thông qua phương tiện truyền thông hiệu email, SMS, ch Lưu trữ chất lượng dịch vụ thoại Đáp ứng mục tiêu bạn để lưu giữ, đánh giá, phân tích làm tăng hài lịng khách hàng thông qua tương tác thoại, VoIP, email, va giao dịch web, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành lâu dài Báo cáo hiệu hoạt động: Các báo cáo xây dựng dựa yêu cầu bạn, thống kê hiệu hoạt động thời gian thực thân thiện với người dùng thông qua hệ thống contact centre, nhờ mang lại cho bạn cơng cụ cần thiết đê có định với thông tin đầy đủ Quay số định trước Với 100,000 gọi giờ, nhiều hệ thống quay số quản lý chiến dịch marketing với khả chia sẻ danh sách khách hàng cho hệ thống quay số, giúp tăng số lượng gọi bên Bản theo dõi toàn nhân viên: Một hệ thống thông tin liên lạc mở rộng giúp bạn thấy diễn tiến hệ thống chờ contact centre, nhờ để có phản ứng kịp thời để tối ưu mức hoạt động pg Chương 1: Tổng quan Call center Quản lý nhân viên: Giúp bạn dự đoán cách xác yêu cầu lên kế hoạch cho nhân viên Đây yếu tố quan trọng đảm bảo việc bố trí người có khả phù hợp vào vị trí thời điểm thích hợp pg Chương 2: Đặc tính Internet IP Chương ĐẶC TÍNH INTERNET IP 2.1-Đặc tính Internet Như biết, Internet phát triển để truyền liệu máy tính trạm làm việc cách sử dụng đặc điểm định tuyến thích nghi Định tuyến thích nghi nghĩa lưu lượng định tuyến theo nhiều đường khác tùy thuộc vào điều kiện mạng nghẽn, hư hỏng đường dây, … thời điểm định Kết định tuyến thích nghi người dùng đích nhận gói liệu khơng thứ tự tốc độ đến đích gói liệu khác nhau, số gói đến với thời gian trễ số gói đến với thời gian trễ nhiều Internet mạng chuyển phát “best effort” Thuật ngữ “best effort” nghĩa cố gắng phát lưu lượng có vấn đề xảy (các bit bị hủy nhiễu, nghẽn router,…) trạm đích khơng có thực lưu lượng bị hủy bỏ Internet hỗ trợ hai hoạt động unicast (một – một) multicast (một – nhiều) Đặc điểm multicast chứng tỏ cơng cụ hữu ích gọi hội nghị việc tải phần mềm liệu từ nhiều site Một số tính chất điển hình Internet thời gian vịng khứ hồi, độ trễ, jitter, băng thơng gói 2.1.1- Thời gian vòng RTT (Round-trip Time): RTT thời gian mà gửi gói liệu tới trạm đích nhận trả lời từ trạm đích RTT bao gồm thời gian truyền dẫn hai hướng thời gian xử lý trạm đích Hầu hết RTT Internet khoảng 70 – 160 ms, biến động RTT thường xảy lớn Do chất bất đồng Internet nên RTT thay đổi Trong khoảng thời gian có nhiều lưu lượng Internet RTT vượt 300 ms Khuyến nghị ITU-T G.114 giới hạn RTT 300 ms thấp lưu thoại 2.1.2- Độ trễ: Độ trễ thời gian mà gói thơng qua mạng từ đầu cuối đến đầu cuối Trong thoại, độ trễ tính thời gian mà tín hiệu thoại từ người nói đến tai người nghe Độ trễ lớn khơng làm giảm chất lượng âm gọi dẫn đến làm đồng bộ, làm cho giọng người nói nghe khơng liên tục Nói chung, độ trễ hai đầu cuối chấp nhận không vượt 150 ms gọi chất lượng tốt Các nguồn gây trễ kể số sau đây: pg 10 ... Lớp ứng dụng (Application layer): Lớp ứng dụng lớp chứa thành phần dịch vụ để hỗ trợ cho trình ứng dụng, đồng thời cung cấp giao tiếp trình ứng dụng với dịch vụ thơng tin bên Một số trình ứng dụng. .. lớp ứng dụng đầu cuối thơng hiểu lớp ứng dụng đầu cuối khác pg 14 Chương 2: Đặc tính Internet IP Chức điển hình lớp trình diễn phiên dịch định dạng liệu cú pháp chương trình cho trình ứng dụng. .. tương ứng hai hệ thống Đây khái niệm pg 19 Chương 2: Đặc tính Internet IP mặt luận lý, có ý nghĩa rằng, thông tin gởi từ lớp xử lý thông hiểu lớp tương ứng với hệ thống khác Lớp ứng dụng Lớp ứng dụng