Tổng quan về khách sạn Hồ Tây

Đề tài: Tổng quan về khách sạn Hồ Tây

Chơng I Những vấn đề chung về doanh nghiệp 1.1 Vài nét tổng quan về khách sạn Tây Hồ Khách sạn Tây Hồ nằm ở phía Bắc của thủ đô Hà Nội, thuộc phờng Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội. Khách sạn đợc xây dựng nằm ở gần trung tâm thành phố Hà Nội. Với ba toà nhà 6 tầng đợc liên kết thành một khối thống nhất. Tiền sảnh chính của khách sạn hớng ra mặt Hồ Tây lộng gió. Có thể nói khách sạn Tây Hồ có một vị trí không gian lý tởng, thuận tiện cho việc tham quan và nghỉ ngơi của du khách so với các khách sạn khác hiện có ở Hà Nội. Quanh khách sạn là các làng hoa nổi tiếng nh Nghi Tàm, Quảng Bá, Nhật Tân và gần các di tích lịch sử nh phủ Tây Hồ, chùa Trấn Quốc, chùa Một Cột, Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh . 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Tây Hồ Khách sạn Tây Hồ đợc xây dựng vào cuối những năm 80 trên khuôn viên rộng khoảng 2,5 ha. Theo quyết định số 32/TCQT ngày 14/3/1991 của Ban Tài Chính công ty Dịch vụ và Sản xuất Hồ Tây và khách sạn đi vào hoạt động. Trong những năm đầu khai thác, nhiệm vụ của chính khách sạn là phục vụ các đoàn khách của Ban Chấp hành Trung Ương, Nhà nớc và Chính phủ. Năm 1995 căn cứ công văn số 283/CN, ngày 16/1/1993 của văn phòng chính phủ về việc quản lý các đơn vị kinh tế của Đảng và đoàn thể . Căn cứ công văn số 1997/UB-KH ngày 21/6/1995 của Uỷ Ban Kế hoạch nhà nớc về việc thành lập các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty Tây Hồ thuộc ban Tài chính Quản Trị Trung Ương, xét đề nghị của Chủ nhiệm Uỷ ban kế hoạch thành phố Hà Nội . Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 2002/QD-UB ngày 1/7/1995 cho phép thành lập doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh của khách sạn Tây Hồ đã trở thành một đơn vị kinh tế hoạch toàn độc lập, có t cách pháp nhân có con dấu riêng và đợc mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nớc, trụ sở chính 107 Quán Thánh. Khách sạn đợc bố trí nh sau: Toàn bộ tầng một của khách sạn là khu văn phòng, hội trờng và nhà hàng, từ tầng hai đến tầng sáu của khách sạn là phòng nghỉ, với số lợng phòng là 114 phòng khép kín, trong đó có 14 phòng đặc biệt . Khách sạn bao gồm có 8 bộ phận: 4 khối sản xuất, 1 khối trung tâm lữ hành và 3 phòng ban hành chính. Năm 1997 khách sạn đợc Tổng cục Du lịch Việt nam gắn hạng khách sạn 3 sao. 1 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn Tây Hồ Khách sạn Tây Hồ có đội ngũ nhân lực dồi dào,180 nhân viên trong đó có Giám đốc là ngời điều hành chung với sự trợ giúp của hai phó giám đốc phụ trách hành chính và phó giám đốc phụ trách kinh doanh cùng với bốn quản đốc ở bốn khối sản xuất, một giám đốc trung tâm lữ hành và ba trởng phòng, ba phó phòng và các nhân viên khác. ở dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, sữa chữa, dịch vụ bổ sung và các phòng ban . Các đơn vị này đều có mối liên hệ mật thiết với nhau, trợ giúp và bổ sung cho nhau nhằm đa ra những hình thức hoạt động và điều hành các hoạt động một cách đồng nhất. Căn cứ vào tổ chức bộ máy và nhằm quản lý điều hành kinh doanh dịch vụ khách sạn có hiệu quả, khách sạn Tây Hồ đã bố trí nhân sự: Sơ đồ tổ chức biên chế nhân sự của khách sạn Tây Hồ 2 Giám đốc khách sạn Phó Giám đốc phụ trách hành chính - tổ chức Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh Hành chính Dịch vụ lu trú Phục vụ ăn Dịch vụ sử Dịch vụ bổ P h ò n g l ễ t â n - m a r k e t i n g P h ò n g K ế t o á n P h ò n g b ả o v ệ B á n h à n g T ổ b u ồ n g A T ổ b u ồ n g B T ổ b u ồ n g C T ổ s ả n h - h ộ i t r ư ờ n g T ổ b à n T ổ b ế p T ổ n ư ớ c T ổ đ i ệ n T ổ l à T ổ v ư ờ n h o a T ổ v u i c h ơ i - g ả i t r í 1.3.1 Nhiệm vụ và chức năng của tổ Buồng Bộ phận phục vụ phòng nghỉ luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu của khách nh nghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức . thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân. Kiểm tra các phòng: vệ sinh, trang thiết bị, nếu thiếu và h hỏng thì bổ xung hoặc sữa chữa, làm vệ sinh hàng ngày phòng nghỉ của khách.Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan nh lễ tân, nhà bàn, bar 1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận Lễ tân Bộ phận lễ tân thực hiện các công việc về tiếp nhận khách nh đa đón khách, nhận và chuyển bu điện, báo chí Điều phối các phòng cho khách ở thuê dài hoặc ngắn ngày làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi, lập hồ sơ về khách, lu trữ và phân tích các t liệu về khách. Kịp thời phản ánh với lãnh đạo về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu, nhu cầu của khách. Tính toán và thu nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian khách lu trú đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. 1.3.3 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận bàn Phục vụ khách lu trú tại khách sạn ăn uống và phục vụ các bữa tiệc trong khách sạn cũng nh lu động, đúng giờ, kịp thời, chu đáo. Hàng ngày phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, nhà bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách . Bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật. Thực hiện tốt quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dụng cụ ăn uống. Thờng xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ, có ý thức giúp đỡ lẫn nhau nhằm tăng năng suất lao động, phục vụ chất lợng cao. 1.3.4 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận bar Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận bar là làm thoả mãn mọi yêu cầu về đồ uống cho khách trong một thời gian ngắn nhất, ở mọi thởi điểm trong ngày và mọi vị trí trong khách sạn. Bộ phận Bar có hai quầy: quầy bar trong phòng ăn có hai ngời phụ trách (ca sáng và ca chiều); quầy ba ngoài đại sảnh cũng có hai ngời phụ trách. Những 3 nhân viên phụ trách quầy bar do nhân viên nhà bàn chịu trách nhiệm và có nhiệm vụ ghi chép đầy đủ những thứ cung cấp cho khách và lập hoá đơn giao cho bộ phận hành chính. 1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển, lữ hành du lịch, vui chơi giải trí, phục vụ ăn, nghỉ cho các đoàn cán bộ thuộc các ban, ngành dự họp tại Hà Nội , nguồn khách khác là khách Trung Quốc và Liên Bang Nga sang du lịch ( toàn bộ phi hành đoàn của hãng hàng không quốc gia Nga lu trú tại khách sạn với hợp đồng một năm). Ngoài số khách chính ra khách sạn còn th hút lợng khách trong và ngoài nớc đi theo các tour du lịch. 1.5 Cở sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh của khách sạn . Khách sạn đợc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của các nớc có nền công nghiệp tiên tiến nh Hoa Kỳ, Nhật Bản, Hàn Quốc . Đội ngũ nấu ăn với ba chuyên gia hàng đầu trong nớc đảm nhiệm, có kỹ thuật đảm bảo phục vụ tốt các món ăn Âu, á và nhiều món ăn đặc sản của các vùng trên thế giới. Toàn bộ các phòng trong khách sạn đợc trang bị máy điều hoà nhiệt độ của Nhật Bản, có hệ thống thang máy hiện đại của Hoa Kỳ, sân chơi tennis, bể bơi đảm bảo đủ tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao. Ngoài ra còn phải kể đến nhiều dịch vụ bổ sung khác nữa để có thể làm vừa lòng khách du lịch đến Việt Nam. 1.6 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. 1.6.1 Thuận lợi Công ty luôn nhận đợc sự chỉ đạo sát sao của ban tài chính quản trị Trung Ương và tổng công ty Tây Hồ về định hớng sản xuất kinh doanh . Công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ hoạt động trên các lĩnh vực khách sạn , du lịch lữ hành, vận chuyển khách, tổ chức vui chơi giải trí thể thao. Có tiềm năng về lao động, tài chính và đất đai để phát triển tốt cho các loại hình dịch vụ phục vụ khách một cách tốt nhất đôí với khách quốc tế cũng nh khách nội địa. Trải qua hoạt động một số năm, trên cơ chế thị trờng, nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty đã đợc trởng thành cả về mặt chuyên môn 4 nghiệp vụ, ngoại ngữ đáp ứng đợc nhu cầu phục vụ khách . Đa số cán bộ công nhân viên lao động yên tâm công tác gắn bó với đơn vị, đơng đầu với khó khăn của cơ chế thị trờng và khó khăn của đời thờng, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn đợc giao. Đội ngũ cán bộ công nhân viên có sự đoàn kết nhất trí cao, dân chủ trong công việc tạo đợc không khí đoàn kết phấn khởi trong toàn thể cán bộ công nhân viên. 1.6.2 Khó khăn Do ngành du lịch vẫn trong thời kỳ khó khăn, lợng khách tăng không đáng kể (chủ yếu là khách Trung Quốc) hệ số phòng bình quân toàn thành phố mới đạt 40% . Cung vẫn vợt quá cầu, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt và thiếu lành mạnh về giá cả. Giá phòng thấp bình quân 180000 đồng/phòng/đêm trong đó ăn sáng và thuê phòng 40000 đồng dẫn đến doanh thu thấp. Năm 2000 cũng là năm thiên tai liên tiếp xảy ra trên phạm vi rộng của cả n- ớc,dẫn tới đời sống của dân gặp khó khăn nên phần nào ảnh hởng tới du lịch nội địa, ảnh hởng tới sản xuất kinh doanh của ngành Du lịch. Chơng II 5 Thực trạng sản xuất kinh doanh tại Công ty Du lịch Hồ Tây 2.1 Kết quả kinh doanh chung Năm 1991 khách sạn Tây Hồ bắt đầu đi vào hoạt động. Trong một thời gian dài, từ khi bắt đầu đi vào hoạt động, đến năm 1995 nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ các đối tợng khách của ban chấp hành Trung Ương Đảng, Nhà nớc, Chính phủ, các hội nghị Trung Ương và đại hội Đảng toàn quốc nên hoạt động kinh doanh của khách sạn tồn tại dới hình thức bao cấp. Năm 1996 khách sạn bắt tay vào hoạt động kinh doanh , dựa vào u thế một khách sạn có vị trí tơng đối thuận lợi, khách sạn Tây Hồ cũng quan tâm đến việc đầu t trang thiết bị kết hợp với phong cách phục vụ tận tình và chu đáo. Chính vì vậy, khách sạn đã đạt đợc những kết quả bớc đầu. Với những thành tích đã đạt đ- ợc cùng với những cơ sở vật chất, năm 1997 khách sạn Tây Hồ đã đợc Tổng cục Du lịch xếp hạng 3 sao. Từ khi bớc vào kinh doanh , khách sạn Tây Hồ đã thu hút đợc một lợng khách đều đặn đến với khách sạn nhng lợng khách không lớn, do vậy công suất sử dụng phòng chỉ đạt xấp xỉ 40% nhng cũng đã từng bớc thiết lập đợc các mối quan hệ kinh doanh với nhiều công ty Du lịch lữ hành khác. Tổng vốn cố định là 61 tỷ đồng và vốn lu động 6 tỷ đồng. Nguồn vốn là do 100% vốn của nhà nớc đầu t. Trong mấy năm trở lại đây công ty kinh doanh hầu nh không có lợi nhuận vì tổng mức khấu hao tài sản quá lớn, lợng khách cũng giảm dần vào lu trú cũng nh lợng khách vào ăn trong khách sạn. Qua bảng kết quả kinh doanh năm 1999 và 2000 ta thấy tình hình ngành kinh doanh du lịch khách sạn ngày càng trở lên khó khăn một phần do sự suy giảm l- ợng khách vào Việt Nam . Mặt khác do mọc lên nhiều khách sạn nên thị phần của khách sạn dần bị thu hẹp lại và chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ. Doanh thu của các bộ phận đều tăng riêng doanh thu về bán hàng là giảm 187 triệu đồng so với năm 1999. - Bộ phận lu trú của khách sạn chủ yếu là các phòng cho thuê và các dịch vụ tại những phòng đó nh thông tin, phục vụ các nhu cầu của khách tại phòng. Bộ phận kinh doanh lu trú là bộ phận có tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của 6 khách sạn nhng công suất sử dụng phòng của khách sạn trong 2 năm qua chỉ đạt hơn 40%. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chung của Công ty Đơn vị: triệu đồng Stt Các chỉ tiêu 1999 2000 So sánh % 1 Tổng Doanh thu 7000 8400 +1400 120 - Doanh thu lu trú 2100 2800 +700 133,3 - Doanh thu ăn uống 1400 1713 +313 122 . Doanh thu hàng chuyển bán 700 513 -187 73,3 . Doanh thu hàng tự chế 700 1200 +500 170 - Doanh thu dịch vụ bổ sung 900 1000 +100 111 2 Tổng chi phí 3 Nộp ngân sách 1400 1495 +95 4 Nộp tổng công ty 1000 1000 0 100 5 Tổng thu nhập hạch toán 950 957 +27 6 Quỹ lơng 1500 1500 0 100 7 Thu nhập bình quân 0,70 0,69 -0,01 8 Số lao động 180 180 0 100 - Dịch vụ kinh doanh ăn uống của khách sạn với đội ngũ ba chuyên gia và bốn nhân viên trung cấp nấu ăn đồng thời bếp lại đợc trang thiết bị hiện đại. Tuy nhiên dịch vụ kinh doanh ăn uống còn gặp nhiều khó khăn. Khách đến lu trú tại khách sạn nhng không có nhu cầu ăn uống chiếm tỷ trọng khá lớn và bộ phận này cũng giảm giá để thu hút khách nhng vẫn cha có chính sách marketing hợp lý. Mặt khác chi phí bảo dỡng cho trang thiết bị của nhà bếp khá lớn nhng công suất sử dụng chỉ đạt gần 50%. Doanh thu của bộ phận ăn uống năm 2000 tăng so với năm 1999 là 333 triệu đồng. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Tây Hồ chủ yếu tập trung vào một số dịch vụ cơ bản nh bể bơi, sân tennis . nhng các dịch vụ này cha đợc đầu t hợp lý, do thời tiết bất thờng, ma nhiều kéo theo vệ sinh môi trờng cũng còn kém. Doanh thu của bộ phận này năm 2000 so với năm 1999 tăng lên là 216 triệu đồng. Tóm lại: Việc kinh doanh của công ty du lịch Tây Hồ trong hai năm trở lại đây không có hiệu quả mặc dù doanh thu của các bộ phận cũng nh tổng doanh thu của công ty có tăng lên nhng chi phí cho các bộ phận rất lớn thậm chí còn vợt cả doanh thu. Năm 2000 chi phí tăng sơ với năm 1999 là gần 1 tỷ đồng. 7 Vì hiệu quả kinh doanh của công ty thấp nên nhân viên cũng thu nhập thấp, năm 1999 thu nhập bình quân là 700000/ngời/tháng nhng đến năm 2000 là 690000/ngời/tháng. 2.2 Vấn đề lao động Trong toàn khách sạn năm 2000 có tổng số 180 cán bộ công nhân viên trong đó có 45 ngời đã tốt nghiệp đại học, 52 ngời đã tốt nghiệp trung cấp và số còn lại là lao động phổ thông cũng đã đợc đào tạo về nghiệp vụ du lịch. Số lao động đợc phân công ở các bộ phận: - Phòng thị trờng kế hoạch: 32 ngời - Phòng tài chính kế toán: 10 ngời - Phòng hành chính tổ chức: 29 ngời - Khối dịch vụ phòng ở: 22 ngời - Khối dịch vụ ăn uống: 30 ngời - Khối dịch vụ bổ sung: 26 ngời - Khối bảo dỡng sửa chữa: 18 ngời - Trung tâm du lịch-lữ hành: 17 ngời Với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trung cấp chiếm khoảng 53% so với tổng số lao động của khách sạn, họ đợc đào tạo trình độ ngoại ngữ nh sau: 30 ngời biết tiếng Anh, 6 ngời biết tiếng Trung Quốc, 3 ngời biết tiếng Nhật, 24 ngời đã từng học tập và lao động tại các nớc Đông Âu và Liên xô cũ. Trớc năm 1995, công tác tổ chức và quản lý lao động của khách sạn còn chịu sự quản lý của Ban tài chính Quản trị Trung ơng nhng từ tháng 7/1995 khách sạn là một doanh nghiệp hoạt động theo luật công ty hiện hành của nhà nớc nên quy chế về công tác tổ chức lao động quy định lại: Yếu tố con ngời là khâu quyết định đối với sự thành công hay thất bại trong việc kinh doanh của khách sạn. Hiện nay việc tuyển dụng ở khách sạn vẫ mang tính u tiên, con em trong công ty, phần lớn các nhân viên mới đợc đào tạo qua sơ cấp, số còn lại cha đợc đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành. Bộ máy tổ chức còn cồng kềnh, năng lực hạn chế nên hiệu quả công tác cha cao 2.3 Những điểm mạnh, cơ hội của khách sạn Tây Hồ 8 2.3.1 Những cơ hội - Khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại - Tình hình kinh tế, chính trị, luật pháp của đất nớc rất ổn định, có quan hệ hoà bình, hợp tác hữu nghị với nhiều quốc gia nên lợng khách đến Hà Nội rất nhiều. Hơn thế nữa, Hà Nội còn mang tên thành phố ngàn năm văn hiến, thành phố vì hoà bình. - Nhà nớc, Chính phủ và các cơ quan đoàn thể cũng nh chính quyền địa phơng về du lịch tổ chức nhiều đợt khuyến khích khách du lịch đến Hà Nội, nhiều chơng trình khuyếch trơng quảng cáo đợc thúc đẩy, khách sạn Tây Hồ cần nắm bắt đợc cơ hộ này - Việt Nam có rất nhiều lễ hội, văn hoá, nhiều ngày kỷ niệm lớn thu hút nhiều khách du lịch. 2.3.2 Điểm mạnh của khách sạn Tây Hồ - Nguồn nhân lực dồi dào - Vị trí thuận lợi, vị trí đẹp, không gian rộng, quang cảnh đẹp. - Cơ sở vật chất kỹ thuật lớn 2.3.3 Điểm yếu và thách thức - Nhân viên có độ tuổi khá cao, nhân viên đợc tuyển vào còn mang tính u tiên nên trình độ không đợc đúng với từng nhiệm vụ do đó hiệu quả không cao. - Hệ thống phân phối cha hoàn thiện, chính sách giá cả và quản lý còn nhiều hạn chế. - Hiện nay khách sạn Tây Hồ có quá nhiề đối thủ cạnh tranh, trong khi đó nguồn khách thì có hạn nên khách sạn Tây Hồ cần phải cạnh tranh mạnh mẽ hơn. 2.4 Đánh giá về hoạt động kinh doanh ở khách sạn Tây Hồ Mặc dù mới bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh vào đầu năm 1996 trong bối cảnh những thuận lợi của sự bùng nổ khách du lịch Việt Nam. khách sạn Tây Hồ tồn tại và đứng vững trên thị trờng cạnh tranh gay gắt hiện nay là một điều đáng khích lệ thị trờng cung lớn hơn cầu. Những khó khăn mà khách sạn Tây Hồ gặp phải bắt nguồn từ: - Chất lợng phục vụ yếu kém do trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên không đồng đều và hạn chế. 9 - Hoạt động tổ chức quản lý lao động còn nhiều bất cập cha có chính sách khuyến khích khả năng sáng tạo trong lao động của nhân viên. - Khách sạn Tây Hồ là đơn vị có vốn lớn nhng phần lớn là vốn cố định nh vậy mức chi phí chung, đặc biệt là khấu hao tài sản cố định rất lớn, để tăng giá sản phẩm, làm giảm sức cạnh tranh. Doanh thu năm 1999 là 7 tỷ Doanh thu năm 2000 là 8,4 tỷ Kết quả kinh doanh của hai năm gần đây nói chung là thấp cha đạt yêu cầu của ban lãnh đạo. Hiệu quả sử dụng phòng và các dịch vụ khác của khách sạn ta thấy trong điều kiện khó khăn chung của ngành du lịch thì công suất sử dụng phòng hơn 40% thì cũng không phải là quá thấp. Qua đó ta cần đánh giá đúng mặt mạnh và mặt yếu của từng bộ phận, từng khâu trong khách sạn để chuẩn bị tốt hơn cho các kế hoạch của những năm sau. Chơng 3 Một số giải pháp và đề xuất. 3.1 Một số giải pháp và định hớng 3.1.1 Định hớng chung: Để theo kịp và đủ sức cạnh tranh trên thị trợng kinh doanh đặc biệt này, khách sạn cần xây dựng kế hoạch triển khai trong thời gian sắp tới. Sắp tới sẽ tổ chức mang tính chất giao khoán cho từng bộ phận. Xây dựng các dự án tiền khả thi để kêu gọi vốn đầu t nhằm mở rộng quy mô và hoạt động kinh doanh của khách sạn . Thờng xuyên nâng cao trình độ tổ chức của giám đốc, các bộ phận quản lý của khách sạn bằng các lớp ngắn đào tạo cơ bản. 10 [...]... doanh khách sạn đã trở thành ngành kinh tế quan trọng, nó góp phần to lớn vào việc tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế Trong thời gian qua bộ mặt của ngành khách sạn đã đợc đổi mới, đã thích ứng với sự đòi hỏi của nền kinh tế và xu hớng phát triển chung Tuy nhiên hiện nay vấn đề đang đợc các nhà kinh doanh khách sạn trong đó có khách sạn Tây Hồ quan tâm đến đó là sự giảm sút trong kinh doanh khách sạn tỷ... việc - Nâng cao chất lợng phục vụ: Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự thành công hay thất bại của bất cứ một khách sạn nào Để có thể duy trì ổn định tình hình kinh doanh của mình, khách sạn Tây Hồ nên tập trung hơn nữa trong việc nâng cao chất lợng phục vụ nhằm thu hút nhóm khách hàng hiện có và tiềm năng 3.2 Một số đề xuất - Cần hoàn thiện... một khách sạn nào muốn tồn tại và phát triển đợc đều phải tìm ra một hớng đi đúng đắn cho mình nhằm chiến thắng trong cuộc cạnh tranh gay gắt này, bằng kinh doanh sáng tạo nhiều hoạt động độc đáo, tri thức đợc coi trọng và sử dụng hợp lý Qua thời gian thực tập ở khách sạn Tây Hồ em đã học hỏi đợc rất nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ cũng nh tình thần, thái độ làm việc của các nhân viên thuộc khách sạn. .. vụ do vậy khách cần đa ra một quy chế làm việc, chế độ khen thởng kịp thời đối với những ngời hoàn thành tốt công việc và kỷ luật những vi phạm quy chế làm việc Nhân viên khách sạn phải thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình với sự nhiệt tình mau lẹ, ân cần, chu đáo, văn minh, lịch sự - Công tác tổ chức và quản lý trong khách sạn: Hiện nay công tác quản lý trong khách sạn vẫn cha đợc quan tâm đúng... vẫn còn bị buông lỏng do vậy Khách sạn sẽ tiến hành các cuộc họp định kỳ của các bộ phận vào cuối tháng hoặc các cuộc họp bất thờng để nắm sát tình hình và có biện pháp giải quyết đúng đắn - Công tác tuyển chọn lao động: Khách sạn nên có chính sách về tuyển chọn với những tiêu chuẩn đợc đặt ra tránh tình trạng tuyển chọn mang tính nội bộ Việc tuyển chọn phải công khai về tiêu chuẩn ứng với từng công... cờng công tác duy tu bảo dỡng nâng cao chất lợng, tác phong phục vụ khách, đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ Tổ chức lại phơng pháp quản lý khách sạn 3.1.2 Định hớng cụ thể - Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần sửa chữa tu bổ theo thời gian nên tăng nguồn chi cho công tác duy trì bảo dỡng đồng thởi tuyển dụng những ngời có tay nghề cao Về phía giám đốc cần xem xét tỷ lệ khấu hao hợp lý hàng năm nhằm tạo... kinh doanh hoàn chỉnh: Xây dựng kế hoạch điều tra khách hàng, phân tích kỹ thị trờng, mở rộng chiến lợc quảng cáo - Chấn chỉnh và hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung của mình - Tạo thế cạnh tranh trong kinh doanh - Cần xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ , hiệu quả, giảm biên chế lao động gián tiếp, đào tạo đồng bộ, nâng cao kiến thức kinh doanh khách sạn cho toàn bộ công nhân viên, bồi dỡng chuyên... rất nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ cũng nh tình thần, thái độ làm việc của các nhân viên thuộc khách sạn Phục vụ khách nhiệt tình, niềm nở và có trách nhiệm đối với những phần việc mà mình đợc giao.Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô, chú, anh, chị thuộc các bộ phận của khách sạn đã hớng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian qua 13