mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng ngoại thương Hà Nội

mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng ngoại thương Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính tất yếu của chuyên đề

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất yếu củathời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của mộtnước Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực như: traođổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và khu vực, lưuchuyển vốn quốc tế… tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinhnghiệm, kỹ thuật công nghệ… trong hoạt động kinh doanh Trong lĩnh vực ngânhàng, hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới của hệthống ngân hàng VN, tạo điều kiện trao đổi kinh nghiệm về vốn, kinh nghiệm quản

lý, công nghệ, hoạch định chính sách tiền tệ… Từ đó có giải pháp phòng ngừa hoặcgiảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín kinh doanh trên thịtrường tài chính quốc tế Tuy nhiên sự xâm nhập ngày càng sâu rộng của ngân hàngnước ngoài vào thị trường Việt Nam, cũng như những cam kết về mở cửa khu vựcngân hàng trong tiến trình hội nhập đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các NHTM tạiViệt Nam ngày càng trở nên gây gắt và khốc liệt hơn

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàngđầu ở Việt Nam Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhậpkinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung vàngân hàng Ngoại Thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thứclớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngânhàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào

để mở rộng dịch vụ đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Namnói chung và ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam nói riêng cần phải giải quyết

Là một Chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Ngoạithương Hà Nội cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể

mở rộng dịch vụ ngân hàng Do đó đề tài: “ mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng ngoại thương Hà Nội ” được chọn để nghiên cứu

- Khái niệm, đặc điểm ngân hàng và các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàngthương mại.Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng và cáctiêu chí đánh giá mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng

- Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội

- Đưa ra một số giải pháp nhằm mở rộng cung ứng dịch vụ tại Ngân hàng NgoạiThương Hà Nội trong thời gian tới

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Các loại hình của dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm dịch vụ thanh toán,dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ…

- Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội trong những năm gầnđây ( 3 năm gần nhất – 2005, 2006,2007) không bao gồm đến hoạt động nhận gửi,cho vay và đầu tư

4 Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử Đồng thời vậndụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phương pháp tổng hợp số liệu, phươngpháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết, kết hợp giữa lý luận và tìnhhình thực tế hoạt động của Ngân hàng, để giải quyết vấn đề đặt ra

Chương 3: Định hướng và giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng ngoại thương Hà Nội

Chương 1:

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho

những người sở hữu nó tránh mất mát, đổi lại người chủ sở hữu phải trả cho ngườicầm giữ hộ một khoản tiền công Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhucầu về tiền ngày càng lớn thì ngân hàng trở thành nơi giữ tiền cho những người cótiền và cung cấp tiền cho những người cần tiền Ngân hàng là một định chế tài chínhtrung gian, sẽ huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và dùng chính tiền đó cho các cánhân và tổ chức vay lại và rất hiếm khi có tình trạng cùng một lúc tất cả chủ tiền gửiđến đòi nợ ngân hàng, đó chính là nguyên tắc cơ bản đảm bảo cho hoạt động củangân hàng Căn cứ vào chức năng, ngân hàng được chia làm hai loại: ngân hàngthương mại và ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng có nhiệm vụ cơ bản nhất là huyđộng vốn và cho vay vốn Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổchức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu Hoạt động của ngân hàngthương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt, "vốn- tiền" Ngânhàng trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn và phần chênh lệch lãisuất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại Hoạt động của ngân hàngthương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân cư, loại hìnhdoanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội

Khác hẳn với ngân hàng thương mại, ngân hàng Nhà nước (ngân hàng Trungương) không hoạt động vì mục đích lợi nhuận và cũng không kinh doanh tiền tệ Mỗimột quốc gia chỉ có một ngân hàng Nhà nước duy nhất - có thể gọi là ngân hàng mẹ

có chức năng phát hành tiền, quản lý, thực thi và giám sát các chính sách tiền tệ và córất nhiều ngân hàng thương mại - có thể coi là các ngân hàng con có chức năng thực

hiện lưu chuyển tiền trong nền kinh tế Trong trường hợp ngân hàng thươngmại đứng trên bờ vực phá sản, ngân hàng Trung ương sẽ là nguồn cấp vốn cuối cùng

để đảm bảo cho cả hệ thống ngân hàng hoạt động ổn định

Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực

sự đóng một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòngvốn) của nền kinh tế được lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt độngcủa một nền kinh tế thị trường còn non yếu Các ngân hàng có thể được định nghĩaqua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Vấn

đề là ở chỗ các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi Thực tế, rất nhiều tổ chức tàichính bảo gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứngkhoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp cácdịch vụ của ngân hàng Ngược lại, ngân hàng đang đối phó với các đối thủ cạnh tranh(các tổ chức tài chính phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ

về bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vàocác quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác

Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phương diệnnhững loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng là các tổ chức tài chính cungcấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổchức kinh doanh nào trong nền kinh tế Một số định nghĩa dựa trên các hoạt động chủyếu Ví dụ: luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa ViệtNam ghi: “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngânhàng với nội dụng thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tíndụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” 1

Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất.Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hang ngày càng phát triển đadạng về chủng loại và phong phú về hình thức

Trong cuốn nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng “ hầu hết các hoạtđộng nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sởđiều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng” Ông cũng giải thích: “ mọingân hàng hoạt động với 3 chức năng cơ bản là nhận và giữ các khoản tiền gửi, chophép rút tiền và vận hành hệ thống chuyển tiền, cho vay các khoản tiền gửi tới kháchhàng có nhu cầu vay vốn Đây là chức năng cơ bản nhất, nhưng bước sang đầu nhữngnăm 90 hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi hơnnhiều Trên thực tế, một ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau chokhách hàng là các cá nhân hay doanh nghiệp”

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh sau:

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,

thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàngtrong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phùhợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO vàHiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức

năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (nhận tiền gửi và cho vay) Quanniệm này được dùng khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để đưa ranhững nhận định về các dịch vụ mới phát triển như thế nào và cơ cấu của nó trongtoàn bộ hoạt động của ngân hàng

Trong bài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp, không baohàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại như huy động vốn và chovay Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thuphí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụcác doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng trước hết là một ngành dịch vụ, mang những đặc điểmchung của hoạt động dịch vụ, đó là tính vô hình (phi vật chất) Dịch vụ ngân hàng lànhững sản phẩm vô hình, việc sản xuất và cung ứng nó diễn ra đồng thời nhưngkhông thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:

Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử

dụng nguồn vốn của mình do ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính, là cầunối giữa người cho vay và người đi vay Đối với các ngân hàng thương mại có quy

mô vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam đây là một thuận lợilớn để có thể mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng

Hai là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối

an toàn, có rủi ro thấp vì giảm thiểu được những rủi ro như rủi ro về lãi suất, đặc biệt

là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chínhđem lại

Ba là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp

làm tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng…

Nếu hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suất cho vay

và lãi suất đầu vào thì các hoạt động dịch vụ thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ,chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung là phí dịch vụ)

Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lạinhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàngnhằm lôi kéo khách hàng, như vậy những dịch vụ này đã gián tiếp làm tăng thu nhậpcho ngân hàng

Hoạt động dịch vụ thường đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng cả về mặt vậtchất và uy tín nên đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút các ngânhàng thương mại hiện đại trên thế giới

Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng phải tương xứng.

Các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ kháchhàng nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu Hoạt động này gắn liền với sự phát triểncủa công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năngđộng, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạtđộng dịch vụ ngân hàng

Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ

với nhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển củadịch vụ khác Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã đẩy mạnh sự phát triểncủa dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v…Điều này đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa cácdịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có thể cung cấp những dịch

vụ trọn gói cho khách hàng

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu

Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanhnghiệp Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tàichính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả Một sốdịch vụ ngân hàng cơ bản như sau:

1.1.3.1 Nhận tiền gửi

Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinhdoanh của một ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng cóđược nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp

vụ cho vay

Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm củakhách hàng Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sửdụng có thể gửi vào ngân hàng trong khoảng thời gian ngắn hoặc dài tuỳ nhu cầu dựkiến sử dụng trong tương lai và họ nhận được lãi suất từ khoản tiền gửi đó như làphần thưởng về việc sẵn sàng hi sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân

cạnh tranh để tìm kiếm và giành được các khoản tiền gửi trở nên ngày càng gay gắthơn Các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng nhiều phươngthức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người gửi tiền.

Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch, đây làloại tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hànghoá, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác Ngoài ra ngân hàng còn có thể huy độngvốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thị trường tài chínhnhư: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu Để thu hút được nguồn vốn này, ngân hàngthường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khácnhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh

1.1.3.2 Cho vay

 Chiết khấu

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế làcho vay đối với các doanh nhân thông qua việc mua bán các khoản nợ của kháchhàng, tức là người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước.Ngày nay các ngân hàng thương mại không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu

mà còn chiết khấu các chứng khoán đang còn thời hạn thanh toán Qua nghiệp vụ nàycác ngân hàng thu được lãi suất chiết khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu vềvốn

 Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng cho vay trựctiếp đối với các khách hàng (là người mua) nhằm giúp họ có vốn để mở rộng sản xuấtkinh doanh Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàngtồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máy móc, thiết bị, nhàxưởng…

 Cho vay tiêu dùng

Trong giai đoạn đầu các ngân hàng không nhiệt tình cho vay đối với các cánhân và hộ gia đình do họ nghĩ rằng các khoản cho vay tiêu dùng thường có mức sinhlời không cao và nhiều rủi ro Song sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sựcạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là nhữngkhách hàng tiềm năng Và từ sau chiến tranh thế giới thứ II, tín dụng tiêu dùng đã trởthành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.

 Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xâydựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao Do rủi ro trong loại hìnhnày nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư cùngvới sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẽ rủi ro

 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)

Hiện nay, rất nhiều ngân hàng cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọnmua các thiết bị, máy móc thông qua hợp đồng thuê mua, theo đó ngân hàng muathiết bị và cho khách hàng thuê Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này để phục vụcho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một biện pháp bảo đảm an toànvốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc sở hữu của ngân hàng Tuy nhiên hợpđồng cho thuê thường phải đảm bảo yêu cầu khách hàng phải trả tới hơn 2/3 giá trịcủa tài sản cho thuê Do vậy cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống nhưcho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn

 Tài trợ các hoạt động của chính phủ

Trong những năm đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, khả năng huy độngvốn và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểm chú ý củacác Chính phủ Do vậy, thông thường ngân hàng được cấp giấy phép thành lập vớiđiều kiện là phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượngtiền gửi mà ngân hàng huy động được Đây chính là hình thức tài trợ cho khoản bộichi ngân sách (đặc biệt trong thời kỳ chiến tranh thế giới hay khủng hoảng kinh tế)

Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:

 Séc

Séc là một tờ mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh chongân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc hoặc theolệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định bằng tiền mặthay bằng chuyển khoản

Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc chuyểnkhoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…

 Thanh toán chuyển tiền

Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán cho phép một người dù cóhay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của người khác.Phương tiện này đặc biệt có ích trong việc thanh toán các hoá đơn tiền điện, cướcđiện thoại…

 Uỷ nhiệm thu

Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho ngânhàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà người mua vàngười bán ký Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập để yêu cầu ngân hàngthu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên mua và bên bán có tài khoản ởhai ngân hàng khác nhau

Đây là thể thức thanh toán phức tạp, chậm, rườm rà và không phù hợp vớihoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, chỉ phù hợp với kho bạc Nhànước hoặc là thủ tục áp dụng trong việc mua bán với nước ngoài.

 Uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn củangân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để trả chongười thụ hưởng

 Thanh toán bằng thẻ

Theo cách thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hoá, chi trả tiềndịch vụ qua máy đọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM.Công nghệ thanh toán thẻ với nhiều ưu việt nổi trội của nó so với thanh toán bằngtiền mặt như không lãng phí vốn trong nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro, thuận tiện chokhách hàng đặc biệt là những người hay phải đi xa…nên thẻ thanh toán đã nhanhchóng đi vào cuộc sống sinh hoạt hàng ngày

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở sở côngnghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanhtoán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày cànglớn Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm nguồn thu nhập và khảnăng cạnh tranh cho ngân hàng

Các ngân hàng thường phát hành thẻ của ngân hàng mình với các loại như thẻ

từ, thẻ chíp, thẻ thông minh…Ngoài ra, còn có những tổ chức thẻ Quốc tế như Visa,Amex, Master…với các sản phẩm thẻ như Visa, Amex, Mastercard …Dịch vụ thẻ đãđược sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã phát hành

và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ, với trên 21 triệu đại lý chấp nhận thanh toánthẻ, hơn 700.000 máy rút tiền tự động ATM trên thế giới

Ở Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ được triển khai từ đầu nhữngnăm 90 với sự đi đầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Song cho đến nay đã

có trên 20 ngân hàng trong nước đã và đang triển khai dịch vụ này

 Thư tín dụng

Phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà trong đó một ngân hàngnơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) camkết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người hưởng lợi số tiền củathư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanhtoán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng nếu bên bán thực hiệnđúng và đầy đủ những quy định theo thư tín dụng

Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó được dùngphổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế

 Hối phiếu

Hối phiếu ngân hàng là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do một người

ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc đến một ngày cụthể nhất định cho một người nào đó hoặc theo lệnh của người này trả cho người kháchoặc trả cho người cầm phiếu

1.1.3.4 Dịch vụ uỷ thác

Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho

cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này ngày càng phát triển khi thị trường tài chínhphát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm:

 Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ

 Uỷ thác phát hành

 Uỷ thác đầu tư

 Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc

 Uỷ thác trong việc trả lương

 Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức và thanhtoán vốn khi chứng khoán đến hạn

 Uỷ thác khác…

1.1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên

có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàngkhông thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảolãnh

Bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:

tư vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sápnhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, về thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ

sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ

1.1.3.7 Dịch vụ bảo hiểm

Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trongtrường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanhtoán Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàngthực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặcchỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ sở hữu ngân hàng.

1.1.3.8 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tàichính trọn gói nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môigiới Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thôngtin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và cácchứng khoán khác

1.1.3.9 Dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặcvăn phòng ở nhiều nơi Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàng thươngmại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán

hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ

Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như cungcấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung cấp cácdịch vụ của ngân hàng quốc tế…

1.1.3.10 Bảo quản vật có giá

Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sảnkhác cho khách hàng trong két, vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két Các giấychứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền – đó

là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch

vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức

1.1.3.11 Quản lý ngân quỹ

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đóngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hànhđầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụngngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Dịch vụ này cũng có xuhướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân.

1.1.3.12 Mua bán ngoại tệ

Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, theo đó ngân hàng đứng

ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thịtrường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và có quy môngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế Các ngân hàngthực hiện dịch vụ này với mục đích:

 Cung cấp phương tiện trao đổi cho khách hàng

 Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai

 Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng chênhlệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước

1.2 Sự cần thiết của việc mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng và các xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Sự cần thiết của việc mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng

1.2.1.1 Nhu cầu xuất phát từ chính ngân hàng

- Trước hết, mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng đem lại thu nhập cho ngân

hàng Hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăngthu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng…

Nếu hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suất cho vay

và lãi suất đầu vào thì các hoạt động dịch vụ thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ,chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung là phí dịch vụ)

Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại

nhằm lôi kéo khách hàng, như vậy những dịch vụ này đã gián tiếp làm tăng thu nhậpcho ngân hàng.

Hoạt động dịch vụ thường đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng cả về mặt vậtchất và uy tín nên đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút các ngânhàng thương mại hiện đại trên thế giới

- Thứ hai, mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm phân tán và hạn chế rủi

ro Hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, córủi ro thấp vì giảm thiểu được những rủi ro như rủi ro về lãi suất, đặc biệt là nhữngrủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại

- Thứ ba, mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng góp phần làm tăng năng lựccạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Ngày nay môitrường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt do đómỗi ngân hàng đều phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút đượckhách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đadạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện tích, hoàn hảo cho kháchhàng

1.2.1.2 Nhu cầu của nền kinh tế

- Thứ nhất, mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng góp phần vào công cuộc

công nghiệp hóa hiện đại hóa nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng đòi hỏi nền tảng cơ sởvật chất cũng như công nghệ phải cân xứng Để mở rộng cung ứng các dịch vụ thẻATM, dịch vụ internet banking, home banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết

bị hiện đại như máy đọc thẻ (POS), máy tút tiền tự động, mạng trực tuyến, Website…điều này góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa hiện đại hóa nền kinh tế

- Thứ hai, mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của

nền kinh tế về dịch vụ Với quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập thịtrường tài chính tiền tệ, sự cạnh tranh đối với ngành ngân hàng tất yếu sẽ ngày càngtrở nên gây gắt và quyết liệt Hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dừng ởcác loại hình dịch vụ truyền thống, huy động và cho vay mà còn cạnh tranh ở thị

trường sản phẩm dịch vụ mới Những yếu tố dưới đây cho thấy nhu cầu dịch vụ ngânhàng trong tương lai gần sẽ ngày càng tăng cao:

+ Sự biến đổi về cơ cấu dân cư, sự tăng dân số (đặc biệt là khu vực đô thị), sựtăng lên của các khu công nghiệp, khu đô thị mới dẫn đến số doanh nghiệp và cánhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên rõ rệt

+ Thu nhập bình quân đầu người ở hầu hết các quốc gia đều được nâng lên,qua đó các dịch vụ ngân hàng cũng sẽ có những bước phát triển tương ứng

+ Các hoạt động giao thương quốc tế ngày càng phát triển làm gia tăng nhucầu thanh toán quốc tế qua ngân hàng

+ Số lao động di cư giữa các quốc gia tăng lên nên nhu cầu chuyển tiền cũngnhư thanh toán qua ngân hàng có chiều hướng tăng cao

- Thứ ba, mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngành dịch

vụ khác phát triển Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụthanh toán qua ngân hàng không thông suốt Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triểnđòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển Các ngành như du lịch, bưuchính viễn thông, hàng không, …cũng sẽ phát triển theo

1.2.2 Các xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Theo ông Nguyễn Đức trên báo Vneconomy, dịch vụ ngân hàng tại nước ta phát triểntheo 3 xu hướng sau:

Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường

chứng khoán Một điều rõ nét và dễ nhận thấy đó là đến nay đã có 15 ngân hàngthương mại thành lập và đưa vào hoạt động có hiệu quả công ty chứng khoán trựcthuộc Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng phối hợp với các công ty chứngkhoán thực hiện dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tưchứng khoán Một số ngân hàng thương mại còn liên doanh với một số định chế tàichính nước ngoài thành lập Quỹ đầu tư chứng khoán, như: Ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã công bố ngân hàng này cùng với 6 tập đoàn, tổngcông ty lớn khác trong nước thành lập một Công ty quản lý quỹ công nghiệp và nănglượng lớn nhất Việt Nam, với số vốn lên tới 10.000 tỷ đồng, tương đương với 625triệu USD Bên cạnh đó, một số ngân hàng thương mại khác còn triển khai nghiệp vụlưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân hàng giám sát

Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại Theo đó, dịch

vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh, còn dịch vụngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có

sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trên các lĩnh vực chính:

Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi

thông thường của cá nhân, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngânhàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàngtháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổphần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank)đang khá thành công về loại hình dịch vụ này Hầu hết các ngân hàng thương mạiđang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một sốđối tượng khách hàng và một số ngân hàng thương mại còn phát hành thẻ tín dụngquốc tế: VISA, Master Card, Amex, Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân,thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang pháttriển mạnh Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã và đang tiếp tục triển khaitrên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điệnlực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS, Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Đông Á cũng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, qua dịch

vụ thẻ trên địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tàikhoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM được nhiều doanh nghiệp

có đông công nhân, tổ chức có đông người lao động chấp nhận Dẫn đầu về lĩnh vựcdịch vụ này là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phầnĐông Á Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần tại Tp HCM mở dịch vụ huyđộng vốn và cho vay bằng vàng

Đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng cá nhân: Các ngân hàng

thương mại đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch giađình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải, được phối hợp với các đại lý bán xe và dựatrên thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn được vaylên tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe Dịch vụ muanhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo các cặp gia đìnhtrẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15năm

Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank,

Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, chochủ tài khoản

Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế Điển hình và tiêu biểu nhất

trong lĩnh vực này là mới đây, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã chấp thuận cho 3ngân hàng thương mại được thực hiện dịch vụ kinh doanh vàng trên tài khoản ở nướcngoài, đó là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, Ngân hàng Thương mại Cổphần Phương Nam và Ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL Ngân hàng Thương mại Cổphần Kỹ thương cũng đang cung cấp dịch vụ Option về kinh doanh cà phê kỳ hạntrên thị trường London cho nhiều doanh nghiệp trong nước Các dịch vụ ngân hàngkhác, như: bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất, cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng Hiện nay, Hiệphội Bao thanh toán quốc tế có 200 thành viên ở 60 quốc gia thì Việt Nam có 11 ngânhàng đã được cấp phép thực hiện dịch vụ bao thanh toán, bao gồm 4 ngân hàngthương mại trong nước: Vietcombank, ACB, Sacombank, Techcombank và 7 chinhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.Dịch vụ quản lý vốn trên tài khoản của khách hàng đã được Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam triển khai đối với Tổng công ty Công nghiệp tàu thuỷ Việt Nam

về khoản vốn gần 750 triệu USD trái phiếu quốc tế phát hành cuối năm 2005 Hiệntại, ở Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại được chấp nhận làm đại lý phát hành và

thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của các tổ chức thẻ: VISA, Master Card, Amex, Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân hàngthương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với các tổ chức quốc tếnhư Western Union, song dẫn đầu vẫn là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam vàNgân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Riêng Đông Á thành lập riêng một công tykiều hối, đạt doanh số chi trả gần 700 triệu USD trong năm 2006, chiếm 14% thịphần chi trả kiều hối trong cả nước Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứngkhoán phát triển nhanh, thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranhmạnh mẽ sẽ lại càng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chuchuyển vốn với tốc độ nhanh

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Môi trường kinh doanh

Môi trường kinh doanh c a NHTM th hi n các đ c đi m sau:ủ ể ệ ở ặ ể

 Môi trường pháp lý

Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt ở chỗ nó kinh doanh tiền tệ - một lĩnhvực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Vì thế ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặtchẽ của pháp luật NHTM chịu chi phối và ảnh hưởng của rất nhiều hệ thống phápluật khác nhau, luật dân sự, luật xây dựng, luật đất đai, luật cạnh tranh, luật ngânhàng và các tổ chức tín dụng…Bên cạnh đó, NHTM còn chịu sự quản lý chặt chẽ từNHNN và thông qua các NHTM, NHNN thực hiện các CSTT của mình Do vậy, việc

mở rông cung ứng dịch vụ của các NHTM phụ thuộc rất nhiều vào CSTT, tài chínhcủa chính phủ và NHNN

Ngoài những hệ thống và văn bản pháp luật trong nước, các NHTM còn phảichịu những qui định, chuẩn mực chung của tổ chức thương mại thế giới (WTO) trongviệc quản trị hoạt động kinh doanh của mình Do vậy, bất kỳ sự thay đổi nào trong hệthống pháp luật, chuẩn mực quốc tế cũng như CSTT của NHNN sẽ ảnh hưởng trựctiếp đến việc mở rộng cung ứng dịch vụ của các NHTM

Tuy nhiên, ở Việt Nam các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng cònnhiều hạn chế, cụ thể như chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnhchung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngânhàng điện tử Một số quy định của pháp luật còn chưa thống nhất làm ảnh hưởng đếnkhả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Các quy định về thanh toán không dùngtiền mặt đã lỗi thời nhưng chưa được thay đổi, khó mở rộng điểm chấp nhận thanhtoán thẻ (máy POS), dịch vụ thanh toán séc, chuyển khoản bằng uỷ nhiệm chi, uỷnhiệm thu, chuyển tiền để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế;một số văn bản của cơ quan quản lý được xây dựng trên cơ sở giao dịch theo phươngpháp thủ công không tương thích với quy trình xử lý bằng công nghệ Mặt khác, việcứng dụng phổ biến E banking là một xu thế tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL vàthương mại điện tử, tuy nhiên cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, xuất hiệnngày càng nhiều tội phạm là các hacker xâm nhập vào Website của các NH để đánhcắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virut gây hại, một sốđạo chích tìm cách lấy cắp mật khẩu thẻ ATM để rút tiền của khách hàng, đã và đang

đe doạ đến sự an toàn tài sản của các NH và khách hàng nhưng các quy định về bảo

vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa được đảm bảo tínhhiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với cáchành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng Chính những điểm này, đã làmhạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng hoạt động mở rộng cungứng dịch vụ ngân hàng nói chung

 Môi trường kinh tế

V i quá trình m c a n n kinh t , t do hóa và h i nh p thớ ở ử ề ế ự ộ ậ ị

trường tài chính ti n t , s c nh tranh đ i v i ngành ngân hàng t tề ệ ự ạ ố ớ ấ

y u s ngày càng tr nên gay g t và quy t li t Hi n nay c nhế ẽ ở ắ ế ệ ệ ạtranh gi a các NHTM không ch d ng các lo i hình d ch v truy nữ ỉ ừ ở ạ ị ụ ề

th ng là huy đ ng và cho vay mà còn c nh tranh th trố ộ ạ ở ị ường các

s n ph m d ch v m i ả ẩ ị ụ ớ

Nhu c u s d ng d ch v ngân hàng gia t ng c ng khi n choầ ử ụ ị ụ ă ũ ếcác NHTM tham gia vào cu c ch y đua tìm ki m khách hàng,ộ ạ ế

nh ng y u t sau làm t ng nhu c u s d ng d ch v ngân hàng:ữ ế ố ă ầ ử ụ ị ụ

- S bi n đ i v c c u dân c , s t ng dân s , đ c bi t là khu v cự ế ổ ề ơ ấ ư ự ă ố ặ ệ ự

đô th , s t ng lên c a các khu công nghi p, khu đô th m i d nị ự ă ủ ệ ị ớ ẫ

đ n s doanh nghi p và cá nhân có nhu c u s d ng d ch v ngânế ố ệ ầ ử ụ ị ụhàng t ng lên rõ r t.ă ệ

- Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi,hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dâncũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàngnhư dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư…

- Sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng Nếu như đồng tiền bị mất giánền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Khi đó,doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rút tiền để tiêudùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiềnmặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế

- S lao đ ng nố ộ ước ngoài t ng lên nên nhu c u chuy n ti n c ngă ầ ể ề ũ

nh thanh toán qua ngân hàng có chi u hư ề ướng t ng cao.ă

- Ho t đ ng thạ ộ ương m i thạ ương qu c t ngày càng phát tri n làmố ế ểgia t ng nhu c u thanh toán qu c t qua ngân hàng.ă ầ ố ế

Ngoài ra, th trị ường tài chính càng phát tri n thì khách hàngểcàng có nhi u s l a ch n Nh ng yêu c u c a khách hàng đ i v iề ự ự ọ ữ ầ ủ ố ớ

d ch v ngân hàng s ngày càng cao h n c v ch t lị ụ ẽ ơ ả ề ấ ượng, giá c ,ảcác ti n ích l n phong cách ph c v ây chính là áp l c bu c cácệ ẫ ụ ụ Đ ự ộNHTM ph i đ i m i và hoàn thi n mình h n nh m đáp ng nhu c uả ổ ớ ệ ơ ằ ứ ầ

c a khách hàng và nâng cao kh n ng c nh tranh c a mình.ủ ả ă ạ ủ

 Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gaygắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với nhau và với các ngân hàng nướcngoài, đặc biệt gay gắt hơn khi Việt Nam gia nhập WTO Ngay từ năm 2006 tronglĩnh vực ngân hàng, Việt Nam phải gỡ bỏ dần các hạn chế về tỷ lệ tham gia cổ phầncủa các định chế tài chính nước ngoài theo cam kết trong Hiệp định thương mại vớiHoa Kỳ Đến năm 2008, Việt Nam phải “mở” toàn bộ các quy định về việc khốngchế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ, giá trị giao dịch của các ngân hàng nước ngoàitheo các cam kết trong khuôn khổ Hiệp định khung về hợp tác thương mại dịch vụ(AFAS) của Hiệp hội ASEAN Cùng với các cam kết gia nhập WTO (năm 2009: cácpháp nhân được nhận gửi tiền bằng đồng Việt Nam không hạn chế, đãi ngộ quốc dânđầy đủ đối với thẻ tín dung; năm 2010: 100% các ngân hàng con nước ngoài đượcphép hoạt động…), tất cả đang tạo ra sức ép lớn buộc các NHTM trong nước phảităng tốc thực hiện các kế hoạch cung ứng dịch vụ đến khách hàng của mình một cáchhoàn hảo nhất, tốt ưu nhất nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần.

M t khác, các NHTM còn ch u s c nh tranh t các t ch c tàiặ ị ự ạ ừ ổ ứchính phi ngân hàng nh các công ty kinh doanh ch ng khoán,ư ứcông ty môi gi i ch ng khoán, qu tớ ứ ỹ ương h , công ty b o hi m.ỗ ả ể

Nh ng t ch c phi tài chính này đ u đang c g ng cung c p nh ngữ ổ ứ ề ố ắ ấ ữ

d ch v c a ngân hàng, m t m t chia s th ph n v i ngân hàng,ị ụ ủ ộ ặ ẻ ị ầ ớ

nh ng m t khác c ng h tr cho s t ng trư ặ ũ ỗ ợ ự ă ưởng c a ngành ngânủhàng thông qua vi c c t gi m chi phí và t o đi u ki n cho cácệ ắ ả ạ ề ệNHTM đa d ng hóa các d ch v , t ng kh n ng c nh tranh nh t nạ ị ụ ă ả ă ạ ờ ậ

d ng l i th theo ph m vi ụ ợ ế ạ

1.2.3.2 Nguồn lực tài chính

Vốn đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng Vớinguồn vốn đầy đủ ngân hàng sẽ có điều kiện để mua sắm trang thiết bị công nghệhiện đại, đào tạo cán bộ nhân viên… nhằm mục đích mở rộng mạng lưới hoạt độngtạo ra những thuận lợi cho khách hàng, thu hút được khách hàng nhiều hơn Hơn nữa

nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệuquả của các dịch vụ sẵn có Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăngvốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khảnăng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

1.2.3.3 Hoạt động marketing và uy tín của ngân hàng

 Hoạt động marketing

Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng đểđạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn và các dịch vụ khác củangân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháphướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận

Các NHTM trong thời gian qua đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạtđộng Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huyđộng vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đạichúng, liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được nhữngkết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệkhu vực và quốc tế

Trước tiên, nói về quảng cáo, ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường,quảng cáo là sức mạnh đích thực, bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đếnđâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo Hiện nay cácNHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyềnhình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thứcđều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụngđồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng

Thời điểm quảng cáo cũng được các NHTM chú trọng vào những ngày lễ tết,ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới Sự tậptrung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của các NHTM đã thu hút được sựchú ý đặc biệt của khách hàng Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được

khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rúttiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước,trả lương Chẳng hạn ngay trên chứng từ rút tiền của BIDV cũng có in quảng cáo vềcác dịch vụ của ngân hàng Như vậy, các nhà quản trị của BIDV đã khai thác đượclợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gâyđược ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo.

Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tớinhững đợt khuyến mãi, các NHTM đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhauđem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàngtrong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới Cùngvới đó, để thu hút thêm khách hàng, NHTM cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp,các trường đại học giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình, liên kết với các trườngđại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí chosinh viên và cán bộ khi lập thẻ

Tóm lại, những hoạt động marketing ngân hàng là rất cần thiết đối với mỗingân hàng để đưa những sản phẩm dịch vụ của mình đến gần hơn với khách hàng.Làm tốt điều này các NHTM sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh của ngân hàngmình trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt như hiện nay

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp cácsản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốnđược cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý kháchhàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do đó, việc tạo dựng uy tín củangân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc mở rộng cung ứng dịch vụ ngânhàng

Trong thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự trưởng thành của nhiều thươnghiệu gắn liền với sự lớn mạnh của nhiều ngân hàng Trước tiên phải kể đến đó làNgân hàng Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank Trải qua hơn 20 năm xây dựng vàtrưởng thành, Vietcombank đã được tạp chí The Banker thuộc tập đoàn FinancialTimes và tạp chí Euro Money bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam Dòng chữVietcombank màu xanh dương đã trở nên quen thuộc không chỉ với người dân ViệtNam mà còn với bạn bè quốc tế Bên cạnh Vietcombank, chúng ta cũng thấy xuấthiện rất nhiều thương hiệu gắn với các logo quen thuộc như: BIDV, Vietinbank,Techcombank, Habubank, Agribank, SHB Những logo này có thể nói là khá ấntượng, là nét riêng của từng ngân hàng, có tính đồ họa và nghệ thuật, đã gây được ấntượng tốt cho đông đảo khách hàng.

1.2.3.4 Nguồn nhân lực

 Năng lực quản trị điều hành

Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng luôn gắn liền với năng lực quản trị, điềuhành Để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểmsoát được, các nhà lãnh đạo ngân hàng ngoài việc nắm rõ các quy định của pháp luậtthì cần phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tíchđánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗiloại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng…để có những bước đi thích hợp

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của kháchhàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt đượcnhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đốitượng, từng nhóm khách hàng khác nhau

 Nguồn nhân lực

Ngân hàng thuộc ngành kinh doanh dịch vụ vì vậy có thể nói chất lượng nhânviên ngân hàng là yếu tố quan trọng kiến tạo lên giá trị của dịch vụ từ đó góp phần

mở rộng cung ứng dịch vụ của ngân hàng Vai trò của nhân viên ngân hàng có thểkhái quát như sau:

- Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp thực hiện chiến lược kinh doanh củacác NHTM

- Nhân viên ngân hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng, với kinh nghiệm vàkiến thức chuyên môn có thể làm tăng thêm giá trị dịch vụ cũng như là giảm đi thậmchí làm hỏng giá trị dịch vụ

- Gây thiện cảm với khách hàng từ đó xúc tiến bán dịch vụ

- Các ý tưởng cải tiến dịch vụ hoặc cung ứng dịch vụ được nhân viên đề xuấtbởi họ trực tiếp giao dịch với khách hàng, tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụnên họ hiểu khách hàng cần gì, đối thủ cạnh tranh ra sao…

Tóm lại, các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chấtlượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũcán bộ có năng lực Ngoài năng lực về chuyên môn nghiệp vụ, các cán bộ ngân hàngcũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con ngườitrong thời đại mới Bởi ngân hàng cũng cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tácchăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng Với bộ phận giao dịchtrực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần cóthái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng Đó chính là động lực để lôikéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông Điều này đòi hỏicác ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ cóchuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới

1.2.3.5 Trình độ công nghệ thông tin

Sự phát triển của ngành ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triểncủa khoa học kỹ thuật cũng như sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác như tinhọc viễn thông, giáo dục đào tạo, kiểm toán Đây là những ngành phụ trợ mà sự pháttriển của nó sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng đa dạng hóa các dịch vụ, tạo lập thương

hiệu và uy tín, thu hút nguồn nhân lực cũng như có những kế hoạch đầu tư hiệu quảtrong một thị trường tài chính vững mạnh.

Hơn nữa đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ củacác ngân hàng thương mại Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ

sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi kháchhàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông

Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệcao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng Ngày nay bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyềnthống, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại,gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch

vụ ngân hàng như internet banking, Phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ

đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại nhưmáy móc rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đạihoá công nghệ ngân hàng Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngânhàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình Do vậy, việcngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để mở rộngcung ứng dịch vụ ngân hàng

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng

1.3.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng

V i đ c tính riêng c a ngành ngân hàng là các s n ph m d chớ ặ ủ ả ẩ ị

v h u nh không có s khác bi t thì các NHTM phát huy kh n ngụ ầ ư ự ệ ả ă

c nh tranh c a mình không ch b ng nh ng s n ph m c b n màạ ủ ỉ ằ ữ ả ẩ ơ ảcòn th hi n tính đ c đáo và s đa d ng c a s n ph m d ch vể ệ ở ộ ự ạ ủ ả ẩ ị ụ

c a mình M t ngân hàng có th t o ra s khác bi t riêng cho t ngủ ộ ể ạ ự ệ ừ

lo i s n ph m c a mình trên c s nh ng s n ph m truy n th ngạ ả ẩ ủ ơ ở ữ ả ẩ ề ốthì s làm cho danh m c s n ph m c a mình tr nên đa d ng h n,ẽ ụ ả ẩ ủ ở ạ ơ

s đáp ng đẽ ứ ược h u h t các nhu c u khác nhau c a khách hàngầ ế ầ ủkhác nhau, t đó d dàng chi m l nh th ph n và làm t ng s cừ ễ ế ĩ ị ầ ă ứ

m nh c nh tranh c a ngân hàng.ạ ạ ủ

Ngoài ra, các NHTM còn s d ng các s n ph m d ch v b trử ụ ả ẩ ị ụ ổ ợkhác đ thu hút khách hàng, t o thu nh p cho ngân hàng nhể ạ ậ ưcung c p sao kê đ nh k , t v n tài chính….ấ ị ỳ ư ấ

Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự mở rộng cungứng dịch vụ ngân hàng

1.3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phídịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá…hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàngngày càng mở rộng khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao Trước kia, các ngânhàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay Mặc dù hiện nay, thu từ lãi chovay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chútrọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ Đây là một chỉ tiêu tổnghợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàngcung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng …

Trước tiên nói đến số lượng các dịch vụ ngân hàng, như đã phân tích ở trên thì

số lượng dịch vụ càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu, tăng khảnăng mở rộng cung ứng dịch vụ

Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngânhàng cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thuphí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ.Giá cả dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Chi phí đầu vào

- Chi phí quản lý

- Các chi phí khác

- Chi phối của chính sách tỷ giá, thuế, trích lập dự phòng…

Nhiệm vụ của các nhà quản lý ngân hàng là phải xác định một mức giá phùhợp dựa trên tổng hợp các yếu tố tác động đến giá nhằm đạt được mức giá có khảnăng cạnh tranh nhất mà vẫn thu được lợi nhuận lớn

Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh hưởngđến doanh thu hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua:

- Thái độ phục vụ

- Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp

- Độ chính xác của sản phẩm

- Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác

- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm

- Số lượng khách hàng quay lại với ngân hàng

- Tần suất của khách hàng quay lại ngân hàng

- Mức phí mà khách hàng phải chi trả

Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng luôn gắn liền với yếu tố uy tín củaNHTM đó, tâm lý của người tiêu dùng luôn là yếu tố quyết định đến sự sống còn đếnhoạt động của NHTM với hiệu ứng dây chuyền do tâm lý của người tiêu dùng manglại Vì thế danh tiếng và uy tín của NHTM là yếu tố nội lực vô cùng to lớn, nó quyếtđịnh sự thành công hay thất bại cho ngân hàng đó trên thương trường Việc gia tăngthị phần, mở rộng mạng lưới hoạt động và tăng thu nhập phụ thuộc rất nhiều vào uytín của NHTM Tuy nhiên, uy tín của NHTM chỉ được tạo lập sau một khoảng thờigian khá dài thông qua hình thức sở hữu, đội ngũ nhân viên, việc ứng dụng các sảnphẩm mang tính công nghệ cao, việc đáp ứng đầy đủ và thỏa đáng các nhu cầu củangười tiêu dùng Vì vậy, để tạo được uy tín và danh tiếng trên thương trường thì cácNHTM phải nổ lực và không ngừng cải biến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng

1.3.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập

Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ = Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

1.3.4 Mạng lưới hoạt động và đối tượng khách hàng phục vụ

Khách hàng luôn có xu hướng tìm đến những ngân hàng mà mình có thể giaodịch một cách thuận tiện nhất Do đó việc mở rộng mạng lưới hoạt động để rút ngắnkhoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

là một yếu tố cần thiết để đem sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với kháchhàng

Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàngthương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàngthuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cáthể và cả các cá nhân… Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụngân hàng ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng, bất cứ ai cónhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ Đốitượng khách hàng càng đông, càng đa dạng thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội để mởrộng cung ứng dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích khác nhau

1.3.5 Nguồn nhân lực

Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM thì yếu tố con người

có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ Đội ngũ nhân viêncủa ngân hàng chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận vềngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đồng thời tạo niềm tin của khách hàngđối với ngân hàng Đây là những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên ngânhàng, từ đó giúp ngân mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng

• Về số lượng lao động:

Để có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng,các NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đủ về số lượng Tuy nhiên cũng cần

so sánh chỉ tiêu này trong mối tương quan với hệ thống mạng lưới và hiệu quả kinhdoanh để nhìn nhận năng suất lao động của người lao động trong ngân hàng

• Về chất lượng lao động

Chất lượng nguồn nhân lực trong ngân hàng thể hiện qua các tiêu chí:

- Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: bao gồm trình độ học vấn và các kỹ năng hỗtrợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyếtvấn đề,

- Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năngthực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên Đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chấtlượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng NHTM cần một đội ngũnhững nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và một đội ngũ nhânviên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng để tạo được lòngtin với khách hàng và ấn tượng tốt về ngân hàng Đây là những yếu tố then chốt giúpngân hàng cạnh tranh giành khách hàng

1.4 Kinh nghi m c a Trung Qu c và bài h c cho Vi t Nam ệ ủ ố ọ ệ

v nâng cao n ng l c c nh tranh c a NHTM trong b i c nh ề ă ự ạ ủ ố ả

h i nh p ộ ậ

1.4.1 Kinh nghi m c a Trung Qu c sau khi gia nh p WTO ệ ủ ố ậ

1.4.1.1 Chi n l ế ượ c phát tri n h th ng NHTM c a Chính ph Trung ể ệ ố ủ ủ

Qu c: ố

Sau khi gia nh p WTO, chi n lậ ế ược c a Trung Qu c là phátủ ốtri n các th ch tài chính lành m nh không b t n thể ể ế ạ ị ổ ương b i lànởsóng c nh tranh nạ ước ngoài và phát tri n th trể ị ường liên ngânhàng, t o đi u ki n cho t do hoá lãi su t và qu n lý r i ro.ạ ề ệ ự ấ ả ủ

- N m 1998, B Tài chính Trung Qu c đã phát hành 270 t nhână ộ ố ỷdân t trái phi u đ t ng cệ ế ể ă ường v n cho nh ng ngân hàng l n,ố ữ ớnâng t l an toàn v n t i thi u trung bình c a các ngân hàng nàyỷ ệ ố ố ể ủ

t 4,4% lên 8% đúng theo Lu t Ngân hàng Thừ ậ ương m i Trungạ

Qu c.ố

- C ph n hóa 4 NHTM l n c a Trung Qu c và khuy n khích cácổ ầ ớ ủ ố ếngân hàng này bán c phi u trên th trổ ế ị ường trong và ngoài nước,đây được coi là m t cách đ t ng v n và nâng cao n ng l c qu nộ ể ă ố ă ự ảlý

- Cu i n m 1998, Trung Qu c đã đ a ra các tiêu chu n k toánố ă ố ư ẩ ế

qu c t cho các ngân hàng (m c dù h th ng này v n ch a đố ế ặ ệ ố ẫ ư ược

áp d ng r ng rãi) nh m giám sát ch t ch h n tài chính c a cácụ ộ ằ ặ ẽ ơ ủngân hàng

- C i cách lãi su t nh m đ a các m c lãi su t v sát v i cung c uả ấ ằ ư ứ ấ ề ớ ầ

th trị ường đ t ng kh n ng c nh tranh và nâng cao ch t lể ă ả ă ạ ấ ượng tài

s n c a các ngân hàng Bả ủ ước đ u, Ngân hàng trung ầ ương Trung

Qu c (PBOC) đã t do hoá lãi su t th trố ự ấ ị ường liên ngân hàng.Tháng 9/2000, PBOC lên k ho ch ba n m đ t do hoá lãi su t.ế ạ ă ể ự ấCác h n ch đ i v i vi c cho vay b ng ngo i t đã đạ ế ố ớ ệ ằ ạ ệ ược lo i bạ ỏngay l p t c và t l ti n g i ngo i t đã t ng lên.ậ ứ ỷ ệ ề ử ạ ệ ă

- Tháng 6/2004, 2 ngân hàng China Construction Bank (CCB) vàBank of China (BOC) đã x lý 300 t nhân dân t (tử ỷ ệ ương đươngkho ng 36,2 t USD) n khó đòi, gi m t l n x u t 5,16% xu ngả ỷ ợ ả ỷ ệ ợ ấ ừ ố

còn 3,74 % và chu n b cho l n đ u tiên phát hành c phi u raẩ ị ầ ầ ổ ếcông chúng

- Tháng 5/2006, International Commercial Bank of China (ICBC)

c ng bán c phi u ra công chúng và tr thành ngân hàng Trungũ ổ ế ở

Qu c có t l v n đ u t nố ỷ ệ ố ầ ư ước ngoài cao nh t, chi m kho ngấ ế ả8,89% v n đi u l T l an toàn v n t i thi u c a ICBC đố ề ệ ỷ ệ ố ố ể ủ ược t ngălên t i 10,26% và t l n x u gi m xu ng còn 4,43%, g n t i m cớ ỷ ệ ợ ấ ả ố ầ ớ ứ1-2% c a các NHNNg.ủ

Gia nh p WTO, m c a th trậ ở ử ị ường tài chính và s tham giaự

c a các NHNNg đã tr thành đ ng l c cho khu v c tài chính c aủ ở ộ ự ự ủTrung Qu c trong vi c c i cách th ch c c u mà không đem l iố ệ ả ể ế ơ ấ ạ

đ các NHNNg t n công vào th trể ấ ị ường tài chính ngân hàng trong

nước Để có th c nh tranh v i các NHNNg ngay trong d ch v này,ể ạ ớ ị ụcác NHTM Trung Qu c đã áp d ng chi n lố ụ ế ược “xi m ng và conăchu t” cho d ch v e-banking v i đ c tính nhanh chóng, linh ho tộ ị ụ ớ ặ ạ

nh “con chu t” và kh n ng b o m t an toàn cao, v ng ch c như ộ ả ă ả ậ ữ ắ ư

“xi m ng”.ă

N i dung c a chi n lộ ủ ế ược này nh sau:ư

 Để ị d ch v e-banking có đụ ược s thông minh, lanh l i nh “conự ợ ưchu t”, các NHTM l n t i Trung Qu c đã:ộ ớ ạ ố

- Liên t c nâng c p h th ng ngân hàng tr c tuy n ụ ấ ệ ố ự ế

- Th c hi n nhi u chi n d ch qu ng cáo l n v sự ệ ề ế ị ả ớ ề ự

ti n d ng c a d ch v e-banking này ệ ụ ủ ị ụ

- Ngoài ra, các NHTM Trung Qu c còn tuy n d ngố ể ụ

nh ng nhân viên gi i nh t, thành th o nghi p v nh t vào làmữ ỏ ấ ạ ệ ụ ấ

- Đặc bi t chú tr ng vi c b o m t thông tin e-bankingệ ọ ệ ả ậ

đ gi cho các thông tin thi t y u không b rò r và không b truyể ữ ế ế ị ỉ ị

c p trái phép, nh t là khi các giao d ch này hoàn toàn đậ ấ ị ược th cự

hi n qua Internet và đệ ượ ưc l u trong c s d li u.ơ ở ữ ệ

K t qu là các NHTM Trung Qu c đã đ t đế ả ố ạ ược nhi u thànhềcông ví d nh ICBC, ngân hàng này đ t đụ ư ạ ược nh ng thành côngữ

nh sau:ư

- Đã nâng c p h th ng ngân hàng tr c tuy n c a mình lênấ ệ ố ự ế ủ

g p 2 l n trong 2 n m đ u th c hi n chi n lấ ầ ă ầ ự ệ ế ược và đã thu được giá

tr giao d ch lên đ n 4 t nhân dân t (482 tri u USD) m i ngày kị ị ế ỷ ệ ệ ỗ ể

ch c n h đi trỉ ầ ọ ước các NHNNg trong vi c t o ra các d ch v m i,ệ ạ ị ụ ớ

ng d ng công ngh cao thu n ti n cho khách hàng (th m nh

c a các NHNNg) thì v i ni m tin s n có h s thành công Và đâyủ ớ ề ẵ ọ ẽ

là bài h c l n nh t mà VN c n h c t p.ọ ớ ấ ầ ọ ậ

1.4.2 Nh ng bài h c cho Vi t Nam v m r ng d ch v ữ ọ ệ ề ở ộ ị ụ NHTM trong b i c nh h i nh p ố ạ ộ ậ

1.4.2.1 V phía Chính ph : ề ủ

 T o m t môi trạ ộ ường kinh doanh ti n t công b ng, mang tính thề ệ ằ ị

trường đ t ng cể ă ường n ng l c c nh tranh bình đ ng cho cácă ự ạ ẳNHTM trong quá trình t do hóa theo m t l trình có ki m soát,ự ộ ộ ểbao g m:ồ

- C i cách lãi su t nh m đ a các m c lãi su t v sát v i cungả ấ ằ ư ứ ấ ề ớ

c u th trầ ị ường

- T do hoá lãi su t th trự ấ ị ường liên ngân hàng

- D b các h n ch đ i v i vi c cho vay b ng ngo i tỡ ỏ ạ ế ố ớ ệ ằ ạ ệ

- Ti n t i t do hoá lãi su t cho vay và lãi su t ti n g i ế ớ ự ấ ấ ề ử

Ti n trình này s t ng bế ẽ ừ ước gi m b t s can thi p c a Nhàả ớ ự ệ ủ

nước vào ho t đ ng kinh doanh c a NHTM, giúp các NHTM trongạ ộ ủ

nước t ng că ường tính ch đ ng trong kinh doanh nh m nâng caoủ ộ ằ

- Khuy n khích các NHTM bán m t ph n c phi u cho nhà đ u ế ộ ầ ổ ế ầ

t nư ước ngòai nh m t bi n pháp t ng v n, t ng cư ộ ệ ă ố ă ường n ng l c ă ự

qu n lý, ti p thu công ngh m iả ế ệ ớ

- Nâng cao công tác ki m tra, giám sát n ng l c qu n tr , n ngể ă ự ả ị ă

l c tài chính c a các NHTM theo thông l qu c t ự ủ ệ ố ế

1.4.2.2 V phía các Ngân hàng th ề ươ ng m i: ạ

- Các s n ph m d ch v này ph i đả ẩ ị ụ ả ược th c hi n thành m tự ệ ộchi n lế ược kiên quy t, tri t đ , trên c s xem xét các th m nhế ệ ể ơ ở ế ạ

c ng nh đi m y u c a các NHTM trong nũ ư ể ế ủ ước trong tương quan sosánh v i NHTM nớ ước ngòai

-Bên c nh đó, t o đạ ạ ược s tin tự ưởng và lòng trung thành c aủkhách hàng đ i v i ngân hàng là h t s c quan tr ng đ làm c số ớ ế ứ ọ ể ơ ởcho ngân hàng đ a ra nh ng s n ph m m i đ n v i khách hàng, tư ữ ả ẩ ớ ế ớ ừ

đó m r ng th ph n ở ộ ị ầ

-Vi c phát tri n các s n ph m d ch v là th m nh c a NHTMệ ể ả ẩ ị ụ ế ạ ủ

nước ngòai t i nạ ước s t i nh ng NHTM trong nở ạ ư ước có th t n d ngể ậ ụ

l i th đi trợ ế ước và s am hi u truy n th ng, t p quán v n hóa xãự ể ề ố ậ ă

h i c a qu c gia đ phát tri n các d ch v này ộ ủ ố ể ể ị ụ

Chương 2:

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ

QUỐC TẾ 2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng ngoại thương Hà Nội

2.1.1 Lịch sử ra đời của ngân hàng ngoại thương Hà Nội

Ngày 01 tháng 04 năm 1963, NHNT chính thức được thành lập theo Quyếtđịnh số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên cơ

sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay làNHNN) Theo Quyết định nói trên, NHNT đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanhđầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh tếđối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đối ngoạikhác (vận tải, bảo hiểm ), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốnngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho Chính phủ trong các quan

hệ thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa (cũ) Ngoài ra, NHNTcòn tham mưu cho Ban lãnh đạo NHNN về các chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc,

quản lý quỹ ngoại tệ của Nhà nước và về quan hệ với Ngân hàng Trung ương cácnước, các Tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế.

Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ,Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNTtheo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày

07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ

Trải qua hơn 45 năm xây dựng và trưởng thành, tính đến thời điểm cuối năm 2007,NHNT đã phát triển lớn mạnh theo mô hình ngân hàng đa năng với 58 Chi nhánh, 1

Sở Giao dịch, 87 Phòng Giao dịch và 4 Công ty con trực thuộc trên toàn quốc; 2 Vănphòng đại diện và 1 Công ty con tại nước ngoài (Công ty Cho thuê Tài chínhVietcombank - VCB Leasing, Công ty TNHH Chứng khoán Vietcombank –VCBS,Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản Vietcombank - VCB AMC, Công ty TNHHCao ốc Vietcombank 198 -VCB Tower, 1 Công ty con ở nước ngoài: Công ty Tàichính Việt Nam – Vinafico Hongkong, 2 Văn phòng đại diện tại Singapore và Paris,

3 Công ty liên doanh (Công ty Quản lý Quỹ Vietcombank – VCBF, ngân hàng Liêndoanh ShinhanVina, Công ty Liên doanh TNHH Vietcombank – Bonday - BếnThành), với đội ngũ cán bộ khoảng 6.500 người Ngoài ra, NHNT còn tham gia gópvốn, liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinhdoanh khác nhau như kinh doanh bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư Tổng tài sảncủa NHNT tại thời điểm cuối năm 2006 lên tới xấp xỉ 170 nghìn tỷ VND (tươngđương 10,4 tỷ USD), tổng dư nợ đạt gần 68 nghìn tỷ VND (4,25 tỷ USD), vốn chủ sởhữu đạt hơn 11.127 tỷ VND, đáp ứng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% theo chuẩn quốctế

Là một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống NHNT Việt Nam,Ngân hàng ngoại thương Hà Nội- Vietcombank Hà Nội (NHNT HN) thành lập ngày01/03/1985 và được nhà nước công nhận là doanh nghiệp hạng I Cùng với sự pháttriển của NHNT Việt Nam, chi nhánh NHNT HN có truyền thống kinh doanh đốingoại, thanh toán quốc tế, các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế khác Với hệ

thống công nghệ thông tin hiện đại cung cấp các dịch vụ tự động hóa cao: VCBONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, VCB Money, i- B@nking, SMSBanking, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, thẻ Vietcombank Connect 24,Vietcombank MTV, Vietcombank SG24… hệ thống thanh toán SWIFT toàn cầu vàmạng lưới đại lý trên 1400 ngân hàng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới,đảm bảo phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.

Sau hơn 20 năm phát triển và trưởng thành, ngân hàng ngoại thương Hà Nội

đã khẳng định vị thế quan trọng trong hoạt động kinh tế đối ngoại của thủ đô, cungcấp các dịch vụ ngân hàng tài chính đa dạng và hiện đại đến mọi tổ chức kinh tế, cánhân và các tổ chức tín dụng

Cùng với các hoạt động đạt kết quả cao trong chuyên môn về huy động tiềngửi, tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ… NHNT HN cùng với hệthống Vietcombank tích cực tham gia các chương trình văn hóa – xã hội – chính trịcủa Thành phố và đất nước như tài trợ hội nghị thượng đỉnh APEC, hội nghị quốc tế

về kinh tế đối ngoại, liên hoan thiếu nhi các dân tộc toàn quốc, ủng hộ đồng bào gặpthiên tai, hiến máu nhân đạo, chương trình Gameshown Black box

Với 9 điểm giao dịch và trụ sở chính tại 344 Bà Triệu, NHNT HN luôn là địachỉ tin cậy nhất cho lựa chọn tài chính của khách hàng, đã vinh dự đón nhận các danh

vị như : huân chương lao động hạng ba, bằng khen của thủ tướng Chính Phủ, ngânhàng tốt nhất Việt Nam nhiều năm liền

2.1.2 Các mốc lịch sử và thành tựu:

 Ngày 30 tháng 10 năm 1962, NHNT được thành lập theo Quyết định số 115/CP

do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trựcthuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN)

 Ngày 01 tháng 04 năm 1963, chính thức khai trương hoạt động NHNT như là mộtngân hàng đối ngoại độc quyền

 Năm 1978, NHNT thành lập Công ty Tài chính ở Hồng Kông – Vinafico HongKong

 Ngày 14 tháng 11 năm 1990, NHNT chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyêndoanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một NHTM NN hoạtđộng đa năng theo Quyết định số 403-CT ngày 14 tháng 11 năm 1990 của Chủtịch Hội đồng Bộ trưởng

 Năm 1993, NHNT được Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Hai

 Năm 1993, NHNT thành lập ngân hàng liên doanh với đối tác Hàn Quốc (FirstVina Bank) nay là ShinhanVina Bank

 Năm 1994, NHNT thành lập Công ty Thuê mua và Đầu tư trực thuộc NHNT nay

là Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản

 Năm 1995, NHNT được tạp chí Asia Money – tạp chí tiền tệ uy tín ở Châu Á bìnhchọn là Ngân hàng hạng nhất tại Việt Nam năm 1995

 Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc NHNN ra Quyết định số 286/QĐ-NH5

về việc thành lập lại NHNT trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5 ngày 27 tháng

3 năm 1993 của Thống đốc NHNN Theo đó, NHNT được hoạt động theo môhình Tổng công ty 90, 91 quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng

03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch quốc tế: Bank forForeign Trade of Viet Nam, tên viết tắt là Vietcombank

 Năm 1996, NHNT thành lập Văn phòng đại diện tại Paris – Cộng hòa Pháp, tạiMoscow – Cộng hòa liên bang Nga

 Năm 1996, NHNT khai trương Công ty liên doanh Vietcombank Tower 198 vớiđối tác Singapore

 Năm 1997, NHNT thành lập Văn phòng đại diện tại Singapore

 Năm 1997, NHNT đăng ký nhãn hiệu kinh doanh độc quyền tại Cục sở hữu CôngNghiệp, Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường

 Năm 1998, NHNT thành lập Công ty cho thuê tài chính NHNT – VCB Leasing

 Năm 2002, NHNT thành lập Công ty TNHH Chứng khoán NHNT – VCBS

 Năm 2003, NHNT được Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Ba