Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VP bank, chi nhánh Đà Nẵng

Sự cần thiết của đề tài Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng cũng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ NGỌC QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

Công trình được hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN

Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc

sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 09 năm 2014

* Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng cũng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)- chi nhánh Đà Nẵng cũng còn cho thấy những khó khăn, hạn chế Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn và đang là vấn đề được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên

cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank - chi nhánh Đà Nẵng Những thành công, hạn chế của ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

- Nghiên cứu về biện pháp giải quyết những khó khăn, hoàn

thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, giúp ngân hàng đẩy mạnh các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình

3 Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu

Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?

Thứ hai, tại ngân hàng TMCP VPBank- chi nhánh Đà Nẵng các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang phát triển như thế nào?

Thứ ba, làm sao để phát triển tốt hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank-chi nhánh Đà Nẵng nhằm tăng khả năng kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế hiện nay?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung chủ yếu vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank-Đà Nẵng để tìm ra những giải pháp góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank-Đà Nẵng

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng một số phương pháp như: phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc Ngoài ra, luận văn còn

sử dụng một số các phương pháp khác như: phân tích, so sánh, logic, tổng hợp,…

6 Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài

Luận văn nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP VPBank – Đà Nẵng nhằm tìm ra các giải pháp thích hợp và khả thi để phát triển hơn nữa loại hình dịch vụ này một cách hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiện ích nhất

7 Kết cấu của luận văn

Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-chi nhánh Đà Nẵng

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Á-chi nhánh Hội An” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm

2 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Nguyễn Thị Ái Linh

3 Bài viết “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên

thế giới” của Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) đăng trên

Tại chí ngân hàng

4 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2013 của tác

giả Trần Đình Hòa

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác hơn là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng

E-và khách hàng dựa trên quá trình xử lý E-và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.[8]

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Nhanh chóng, thuận tiện:

Độ chính xác cao trong các giao dịch:

Mật độ phủ sóng lan rộng:

Rủi ro riêng có:

Phương tiện giao dịch

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử:

a) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ:

hàng (Account Information)

presentment and payment-EBPP)

 “Ghi nợ” được ủy quyền trước (Preauthorized

Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình dịch

vụ này khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu

 Mobile banking:

Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua mạng điện thoại di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ

 Home banking: (P/C)

Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi tính thông qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng của Ngân hàng, khách hàng cũng có thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà không cần phải đi đến ngân hàng

1.2 VAI TRÕ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Đối với Ngân hàng

Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót do con người gây ra

Tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh hơn

Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng

Giảm chi phí, giảm giá thành

Giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên

Nâng cao vị thế, đẳng cấp của ngân hàng

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

”Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch

vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu

đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.”[5]

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Phát triển về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT:

Người ta xem xét danh mục sản phẩm của một ngân hàng dưới bốn góc độ khác nhau bao gồm:

- Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng

- Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng

- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng

b) Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

- Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ NHĐT

c) Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng

(1) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ và đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

(2) Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

(3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được sự tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

(4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm của khách hàng

(5) Yếu tố hữu hình: Như các phương tiện vật chất, trang thiết

bị, con người và tài liệu thông tin

d) Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có thể gặp phải những rủi ro như:

 Rủi ro thanh khoản:

 Rủi ro lãi suất:

 Rủi ro thị trường:

* Vấn đề mạng tính xuyên quốc gia

e) Tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng khả năng sinh lời/ vốn đầu tư

1.3.3 Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

a)Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT:

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định

về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng

 Điều kiện công nghệ kỹ thuật:

Theo số liệu chính thức cung cấp tại Diễn đàn WITFOR 2009, năm 2008, doanh thu ngành CNTT-TT Việt Nam đạt trên 10 tỷ USD, tỷ lệ sử dụng Internet đạt khoảng 25% và phổ cập điện thoại

ở mức độ cao Trong những năm gần đây, Chính phủ Việt Nam

đã có những động thái khuyến khích cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông – yếu tố quyết định giúp giảm giá cả dịch vụ

 Điều kiện con người:

 Trình độ và mức sống của người dân:

 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT:

 Nguồn nhân lực của ngân hàng:

b) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT:

 Sự phát triển của thương mại điện tử

* Đối với doanh nghiệp :

- Nắm được thông tin phong phú về kinh tế- thương mại

- Giảm chi phí sản xuất

- Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

- Giảm chi phí giao dịch

- Cải tiến quan hệ trong công ty, với đồng nghiệp, đối tác, bạn

hàng

* Đối với các cá nhân

- Thuận tiện hơn khi tiến hành mua các sản phẩm hàng hoá

 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

 Hạ tầng cơ sở nhân lực

 Tính cạnh tranh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG -

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng

a) Hoạt động huy động vốn của chi nhánh:

b) Hoạt động cho vay của chi nhánh:

c) Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh:

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.2.1 Thực trạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank-Chi nhánh Đà Nẵng

Bảng 2.4: Danh mục các sản phẩm NHĐT của VPBank Đà Nẵng qua các năm

STT Nội dung Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm-VPBank Đà Nẵng)

Về chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của VPBank Đà Nẵng không thay đổi qua 3 năm

* So sánh thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT với một số NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng

Qua bảng trên, ta thấy hiện nay Chi nhánh VPBank Đà Nẵng

đã triển khai hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ NHĐT như: Dịch

vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking

2.2.2 Thực trạng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng

a) Đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

Dịch vụ Internet Banking:

Số lượng KH sử dụng dịch vụ này tăng trưởng nhanh qua các năm nhưng số lượng khách hàng thì không cao So với năm 2011, năm 2012 tăng 15,6% và năm 2013 tăng 78,78%

Số lượng thẻ mà VPBank ĐN phát hành tăng qua các năm Năm 2011, chi nhánh đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi,

mở thẻ chủ yếu cho đối tượng là khách hàng cá nhân có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm,… nhờ đó mà số lượng thẻ phát hành trong năm đã đạt con số 7.985 thẻ

Giao dịch thẻ tăng đều qua các năm, qua đó thể hiện xu thế không dùng tiền mặt ngày càng được người dân ưa dùng, mặt khác

nó còn thể hiện uy tín của ngân hàng trong hoạt động thanh toán, khách hàng yên tâm và hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng

2.2.3 Thực trạng về chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng

Chính sách và mục tiêu chất lƣợng của VPBank Đà Nẵng:

Chính sách và mục tiêu chất lượng của VPBank Đà Nẵng được xây dựng và vung đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi:

Qua thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại VPBank Đà Nẵng không ngừng được cải thiện

Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking (thể hiện ở phần diện tích màu xanh lơ và màu tím)

- Hoạt động chăm sóc khách hàng:

Việc thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng điện tử thì hoạt động chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng trong việc giữ và duy trì lượng khách hàng

- Công tác đổi mới công nghệ

- Công tác nhân sự, đào tạo nhân viên

2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng

Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank

Đà Nẵng cũng vướng phải một số lỗi rủi ro tác nghiệp nhưng các lỗi rủi ro này có xu hướng đi xuống và kiểm soát tốt Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải tiếp tục nghiêm túc thực hiện những biện pháp kiểm soát kịp thời như: nghiêm túc thực hiện nội quy lao động, nâng cấp đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ tác nghiệp Không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi

ro tác nghiệp tại chi nhánh, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá các lỗi rủi ro tác nghiệp thường xuyên nhằm thực hiện các biện pháp kiểm soát được tốt hơn

2.2.5 Kết quả kinh doanh của các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng:

ảng 2.12: Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại VPBank-Đà Nẵng năm 2012, 2013

1 Dịch vụ thẻ trđ 4.120 5.680 37,86%

-Internet Banking trđ 218 270 23,85% -Mobile Banking trđ 405 528 30,37%

Nguồn: Báo cáo thống kê của Ngân hàng VP BANK-Đà Nẵng