Quản trị chất lượng

Ch Ch ö ö ông ông 1 1 MO MO Ä Ä T SO T SO Á Á KHA KHA Ù Ù I I NIE NIE Ä Ä M CHA M CHA Á Á T T L L Ö Ö Ô Ô Ï Ï NG NG Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn I I . CHA . CHA Á Á T L T L Ư Ư Ơ Ơ Ï Ï NG NG 1. 1. Đ Đ ỊNH NGH ỊNH NGH Ĩ Ĩ A A Bo Bo ää ää tiêu tiêu chua chua å å n n quo quo á á c c te te á á ISO 9000:1994 ISO 9000:1994 Bo Bo ää ää tiêu tiêu chua chua å å n n quo quo á á c c te te á á ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 ISO 8402:1994 (tr.24) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn Th Th ự ự c c the the å å ( ( đ đ o o á á i i t t ư ư ơ ơ ï ï ng ng ): ): Sa Sa û û n n pha pha å å m m (theo nghóa rộng) Mo Mo ä ä t t hoa hoa ï ï t t đ đ o o ä ä ng ng , , mo mo ä ä t t qua qua ù ù tr tr ì ì nh nh Mo Mo ä ä t t to to å å ch ch ứ ứ c c hay hay ca ca ù ù nhân nhân Sản phẩm có chất lượng? Thỏa mãn nhu cầu: + đã nêu + chưa nêu + tiềm ẩn Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn SAN PHAM? Sa Sa ỷ ỷ n n pha pha ồ ồ m m la la ứ ứ ke ke ỏ ỏ t t tinh tinh cu cu ỷ ỷ a a lao lao ủ ủ o o ọ ọ ng ng (K. Marx) (K. Marx) Sa Sa ỷ ỷ n n pha pha ồ ồ m m la la ứ ứ ke ke ỏ ỏ t t qua qua ỷ ỷ cu cu ỷ ỷ a a ca ca ự ự c c hoa hoa ù ù t t ủ ủ o o ọ ọ ng ng hoa hoa ở ở c c ca ca ự ự c c qua qua ự ự tr tr ỡ ỡ nh nh (ISO9000) (ISO9000) Sa Sa ỷ ỷ n n pha pha ồ ồ m m va va ọ ọ t t cha cha ỏ ỏ t t Sa Sa ỷ ỷ n n pha pha ồ ồ m m dũch dũch vu vu ù ù Su tm bi: www.daihoc.com.vn SA SA Û Û N PHA N PHA Å Å M DỊCH VU M DỊCH VU Ï Ï   Tie Tie à à n n te te ä ä : : Ta Ta ø ø i i ch ch í í nh nh , , ngân ngân ha ha ø ø ng ng , , ba ba û û o o hie hie å å m m , , thò thò tr tr ư ư ơ ơ ø ø ng ng ch ch ứ ứ ng ng khoa khoa ù ù n n , , ph ph ư ư ơng ơng th th ứ ứ c c t t í í nh nh toa toa ù ù n n , , co co å å pha pha à à n n … …   Du Du lòch lòch , , văn văn ho ho ù ù a a , , trao trao đ đ o o å å i i vơ vơ ù ù i i bên bên ngoa ngoa ø ø i i … …   Pha Pha ù ù t t trie trie å å n n Con Con ng ng ư ư ơ ơ ø ø i i Đ Đ a a ø ø o o ta ta ï ï o o , , hua hua á á n n luye luye ä ä n n , , chăm chăm so so ù ù c c s s ứ ứ c c kho kho û û e e … …   Công Công nghe nghe ä ä tr tr í í tue tue ä ä , , kỹ kỹ thua thua ä ä t t cao cao ( ( pha pha ù ù t t minh minh sa sa ù ù ng ng ta ta ï ï o o , , chuye chuye å å n n giao giao công công nghe nghe ä ä , , d d ư ư õ õ lie lie ä ä u u thông thông tin tin … … ) ) Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn KHU VỰC TỈ TRỌNG GIÁ TRỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG GNP Ca Ca ù ù c c n n ư ư ơ ơ ù ù c c công công nghie nghie ä ä p p Ca Ca ù ù c c n n ư ư ơ ơ ù ù c c đ đ ang ang ph.trie ph.trie å å n n Ca Ca ù ù c c n n ư ư ơ ơ ù ù c c kha kha ù ù c c TK 21 TK 21 mo mo ä ä t t so so á á khu khu v v ự ự c c VIE VIE Ä Ä T NAM: T NAM: 1992 1992 1998 1998 2000 2000 2004 2004 2006 2006 60 60 – – 80% 80% 40 40 – – 60% 60% 20 20 – – 40% 40% 90% 90% 30% 30% 42,5% 42,5% 40% 40% 38% 38% 39% 39% Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn Va Va ứ ứ o o the the ỏ ỏ ky ky ỷ ỷ 21: 21: 5% 5% lao lao ủ ủ o o ọ ọ ng ng trong trong l l ú ú nh nh v v ửù ửù c c noõng noõng nghie nghie ọ ọ p p ( ( ủử ủử ụ ụ ù ù c c CN CN ho ho ự ự a a ) ) 5% 5% lao lao ủ ủ o o ọ ọ ng ng trong trong l l ú ú nh nh v v ửù ửù c c coõng coõng nghie nghie ọ ọ p p 90% 90% lao lao ủ ủ o o ọ ọ ng ng trong trong l l ú ú nh nh v v ửù ửù c c dũch dũch vu vu ù ù ( ( kinh kinh te te ỏ ỏ me me m m , , kinh kinh te te ỏ ỏ tri tri th th ửự ửự c c ) ) Su tm bi: www.daihoc.com.vn CA CA Ù Ù C THUO C THUO Ä Ä C T C T Í Í NH CU NH CU Û Û A SA A SA Û Û N PHA N PHA Å Å M M (tr.25)   Ca Ca ù ù c c thuo thuo ä ä c c t t í í nh nh kỹ kỹ thua thua ä ä t t : : công công du du ï ï ng ng , , ch ch ứ ứ c c năng năng - - ke ke á á t t ca ca á á u u va va ä ä t t cha cha á á t t , , tha tha ø ø nh nh pha pha à à n n ca ca á á u u ta ta ï ï o o , , ca ca ù ù c c đ đ a a ë ë c c t t í í nh nh ve ve à à cơ cơ , , ly ly ù ù , , ho ho ù ù a a   Ca Ca ù ù c c ye ye á á u u to to á á tha tha å å m m mỹ mỹ : : s s ự ự truye truye à à n n ca ca û û m m , , s s ự ự hơ hơ ï ï p p ly ly ù ù ve ve à à h h ì ì nh nh th th ứ ứ c c , , da da ù ù ng ng ve ve û û , , ke ke á á t t ca ca á á u u , , k k í í ch ch th th ư ư ơ ơ ù ù c c , , t t í í nh nh cân cân đ đ o o á á i i , , ma ma ø ø u u sa sa é é c c , , trang trang tr tr í í , , t t í í nh nh thơ thơ ø ø i i trang trang   Tuo Tuo å å i i tho tho ï ï cu cu û û a a sa sa û û n n pha pha å å m m : : t t í í nh nh cha cha á á t t gi gi ư ư õ õ đư đư ơ ơ ï ï c c kha kha û û năng năng la la ø ø m m vie vie ä ä c c b b ì ì nh nh th th ư ư ơ ơ ø ø ng ng theo theo đ đ u u ù ù ng ng tiêu tiêu chua chua å å n n thie thie á á t t ke ke á á trong trong mo mo ä ä t t thơ thơ ø ø i i gian gian Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn CA CA Ù Ù C THUO C THUO Ä Ä C T C T Í Í NH CU NH CU Û Û A SA A SA Û Û N PHA N PHA Å Å M M (tiếp)   Đ Đ o o ä ä tin tin ca ca ä ä y y cu cu û û a a sa sa û û n n pha pha å å m m : : kha kha û û năng năng duy duy tr tr ì ì va va ø ø pha pha ù ù t t trie trie å å n n cha cha á á t t l l ư ư ơ ơ ï ï ng ng   Đ Đ o o ä ä an an toa toa ø ø n n cu cu û û a a sa sa û û n n pha pha å å m m trong trong s s ử ử du du ï ï ng ng , , va va ä ä n n ha ha ø ø nh nh SP SP   M M ứ ứ c c đ đ o o ä ä gây gây ô ô nhiễm nhiễm cu cu û û a a sa sa û û n n pha pha å å m m   T T í í nh nh tie tie ä ä n n du du ï ï ng ng : : sa sa ü ü n n co co ù ù , , dễ dễ va va ä ä n n chuye chuye å å n n , , ba ba û û o o qua qua û û n n , , dễ dễ s s ử ử du du ï ï ng ng , , kha kha û û năng năng thay thay the the á á khi khi co co ù ù nh nh ư ư õng õng bo bo ä ä pha pha ä ä n n bò bò ho ho û û ng ng   T T í í nh nh kinh kinh te te á á cu cu û û a a sa sa û û n n pha pha å å m m Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn Ca Ca ù ù c c thuo thuo ä ä c c t t í í nh nh cu cu û û a a sa sa û û n n pha pha å å m m trong trong kinh kinh doanh doanh : : Nho Nho ù ù m m thuo thuo ä ä c c t t í í nh nh kỹ kỹ thua thua ä ä t t , , công công du du ï ï ng ng – – Pha Pha à à n n c c ứ ứ ng ng Bản chất, cấu tạo SP - Các yếu tố tự nhiên công nghệ, kỹ thuật Nho Nho ù ù m m thuo thuo ä ä c c t t í í nh nh ca ca û û m m thu thu ï ï – – Pha Pha à à n n me me à à m m + Uy tín + Quan hệ cung cầu + Đặc điểm, xu thế tiêu dùng + Dòch vụ Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn [...]... lực lượng lao động, ng ng trình độ phát triển khoa học, công nghệ + Tùy điều kiện cụ thể về kinh tế – xã hội từng nước ng + Tùy thuộc phong tục tập quán của mỗi cộng đồng ng ng Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn 2.4 Chất lượng = thỏa mãn nhu cầu ng Sản phẩm đạt tiêu chuẩn nhưng không đáp ứng nhu cầu => có chất lượng? ng ng => sản phẩm không có chất lượng ng CẤP CHẤT LƯNG # CHẤT LƯNG NG NG Cấp chất lượng: ... www.daihoc.com.vn 2.5 Chất lượng đo bằng sự thỏa ng ng mãn nhu cầu Đònh kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng ng Cải tiến liên tục 2.6 Thỏa mãn NC phải trên nhiều phương diện: (tr.29) Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn Chất lượng An toàn Giá cả THỎA MÃN NHU CẦU Dòch vụ Thời gian => Chất lượng tổng hợp (Total Quality) Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn Qui tắc QCDSS (30) Quality – Chất lượng ng Cost – Chi phí... SP CỤ THỂ Cấp chất lượng Trách nhiệm và độ tin cậy Nhãn hiệu LI ÍCH CƠ BẢN Bao bì Cấu trúc, chức năng sử dụng Dòch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn Bảo hành SP GIA TĂNG 2 MỘT SỐ LƯU Ý 2.1 Khái niệm chất lượng áp ng dụng cho mọi đối tượng ng ng 2.2 Chất lượng là một hệ thống ng ng chỉ tiêu đặc trưng cho đối tượng ng Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn 2.3 Chất lượng là khái niệm... www.daihoc.com.vn SYSTEM INFORMATION ENVIRONMENT… -E MEN 3 YẾU TỐ ĐẶC TRỊ DS EY N HO T O ME -M T O B O R T Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn IV CHI PHÍ CHẤT LƯNG NG KHÁI NIỆM (tr.39) “Chi phí liên quan đến chất lượng ng (Quality related costs) là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng ng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn” ng Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn ... CỦA THỤY SĨ VÀ NHẬT BẢN Giá A B NHẬT C THỤY SĨ Chất lượng Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn II QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH NH CHẤT LƯNG NG 1 Triết lý “Làm đúng ngay ng từ đầu” – DRFT (Do Right The First Time) Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn 2 Hai quan điểm về quản lý : MBO - MBP MBO (Management By Objetives) - Quản lý theo mục tiêu MBP (Management By Process) - Quản lý theo quá trình Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn... www.daihoc.com.vn 3 CHẤT LƯNG TỐI ƯU ĐỊNH NGHĨA (tr.30) Chất lượng tối ưu biểu thò khả năng ng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thò trường trong những điều kiện xác đònh ng với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất” Thỏa mãn nhu cầu thò trường ng Đem lại lợi nhuận cho DN Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn Chi phí (C) II SACATO SIRO Mặt phẳng kinh doanh b a I Q1 Q2 Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn Q3 Chất lượng (Q) CHIẾN... mãn… + Doanh số Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn 3 Quá trình hình thành chất lượng nh ng (tr.32) Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn VÒNG XOẮN JURAN Marketing Bán Dòch vụ sau bán Tổ chức dòch vụ THỎA MÃN NHU CẦU XÃ HỘI Kiểm tra CẦ HỘ NHU CẦU XÃ HỘI Độ lệch chất lượng Nghiên cứu Thiết kế Marketing Thẩm đònh Sản xuất Sản xuất thử... phối Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn III CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NH NG CHẤT LƯNG NG 1 Nhóm yếu tố bên ngoài (tr.34) Nhu cầu của nền kinh tế Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Hiệu lực của cơ chế quản lý 2 Nhóm yếu tố bên trong (tr.37) QUI TẮC 4M Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn MEN Lãnh đạo Công nhân Người TD METHODS Phương pháp quản trò, công nghệ QUY TẮC 4M MATERIALS Nguyên vật liệu, bán TP MACHINES... thao (Nike) 90% sử dụng ngoài hoạt động thể thao ng ng 10% sử dụng cho hoạt động thể thao ng ng Phần cứng : 20 – 40 % ng Phần mềm : 60 – 80 (90) % Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn ISO 9000:2000 (tr.25) Chất lượng là mức độ của một tập ng hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa ng mãn các yêu cầu của khách hàng và ch ng các bên có liên quan” Mức độ : đo lường Sản phẩm, hệ... dùng : ng Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn THIẾT KẾ – SẢN XUẤT – LƯU THÔNG – SỬ DỤNG KCS Mark Ý đồ Dòch vụ Bán Sưu t m b i: www.daihoc.com.vn Thiết kế SP THIẾT KẾ Sản xuất Thẩm đònh SX thử SD thử CHU TRÌNH CHẤT LƯNG (ISO 9004: 1) (tr.68) NG Thiết kế/ xây dựng các qui đònh kỹ thuật và nghiên cứu triển khai SP Nghiên cứu thò trường Thanh lý sau sử dụng Hỗ trợ và bảo trì kỹ thuật Lắp đặt và vận hành Cung cấp . pha pha ỷ ỷ i i treõn treõn nhie nhie u u ph ph ử ử ụng ụng die die ọ ọ n n : : (tr.29) (tr.29) Su tm bi: www.daihoc.com.vn THỎA MÃN NHU CẦU Chất lượng Giá cả Thời gian Dòch vụ An toàn => Chất lượng tổng hợp (Total Quality) Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn Qui. mo mo ä ä t t qua qua ù ù tr tr ì ì nh nh Mo Mo ä ä t t to to å å ch ch ứ ứ c c hay hay ca ca ù ù nhân nhân Sản phẩm có chất lượng? Thỏa mãn nhu cầu: + đã nêu + chưa nêu + tiềm ẩn Sưu tầm bởi: www.daihoc.com.vn SAN. www.daihoc.com.vn CA CA Á Á P SA P SA Û Û N PHA N PHA Å Å M M (tr.21) (tr.21) LI ÍCH CƠ BẢN SP CƠ BẢN Cấp chất lượng Cấu trúc, chức năng sử dụng Bao bì Nhãn hiệu SP CỤ THỂ Cách bán và giao hàng Bảo hành Dòch