ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP-MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM

MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM GVHD: Th y H Trung Thànhầ ồ Mai Thanh Tâm Võ Kim Phụng Dương Bích Thùy Anh Dương ( SV Lào ) The Friends CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT I. Giới thiệu CRM Quản trị quan hệ khách hàng Là chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý khách hàng. Là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả. Kinh doanh • Là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng. Tác nghiệp • Hệ thống tổng hợp nhiều kỹ thuật nghiên cứu từ khách hàng, phân tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường… Chiến lược • Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng để triển khai các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. I. Giới thiệu CRM  Mục tiêu:  Giúp công ty thắt chặt hoạt động kinh doanh của mình trong các tổ chức/phòng ban.  Tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng, để xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.  Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn. I. Giới thiệu CRM  Mục tiêu  Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.  Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.  Tǎng doanh thu từ khách hàng. I. Giới thiệu CRM  Nguồn gốc  CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ, khi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều chuyển biến trong quan niệm từ “ định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng”. I. Giới thiệu CRM  Dựa vào sự thay đổi tư duy từ Transaction Marketing sang Relationship Marketing CRM có những đặc điểm sau:  Tập trung vào các đối tác, nhân viên khách hàng. II. Đặc điểm  Nhấn mạnh việc lưu giữ và tăng trưởng khách hàng hơn là tìm kiếm mới.  Dựa vào sự liên kết, phối hợp hơn là làm việc độc lập.  Dựa vào sự lắng nghe, thu thập, phân tích nhiều hơn là phát ngôn. II. Đặc điểm Phân Tích Hoạt Động Phối Hợp III. Chức năng [...]... giữa khách hàng và doanh nghiệp III Chức năng 2) Hoạt động CRM hoạt động gồm các thành phần tự động hóa các nghiệp vụ cơ bản về thông tin, bán hàng và chăm sóc khách hàng III Chức năng 2) Hoạt động III Chức năng 2) Hoạt động  Bán hàng  Tự động hóa lực lượng bán hàng  Trung tâm trả lời khách hàng và các công cụ mới  Quản trị dây chuyền cung  Quản trị quan hệ với các đại lý đối tác III Chức năng... đối tác để quản lý quan hệ khách hàng Các hoạt động: bán hàng trực tuyến, cung cấp các biện pháp giảm giá, hỗ trợ đội ngũ quảng cáo và bán hàng… III Chức năng Sơ đồ CRM IV Nhận xét Thuận lợi o Đối với khách hàng: góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp o Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt hơn IV Nhận xét  Thuận lợi o Đối với nhà quản lý:... trợ đắc lực giúp thông kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất • Dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn  có giải pháp xử lý kịp thời IV Nhận xét Thuận lợi o Đối với nhân viên kinh doanh: cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời nắm rõ thông tin của từng khách hàng  liên hệ và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất IV Nhận xét Khó khăn o Nguồn...III Chức năng 1) Phân tích  Tập trung vào các hoạt động: giành khách hàng, bán hàng, giữ khách hàng  Chức năng: cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và thuận tiện III Chức năng 1) Phân tích  CRM cho phép công ty tạo lập và phân . nghiệp vụ cơ bản về thông tin, bán hàng và chăm sóc khách hàng. III. Chức năng 2) Hoạt động III. Chức năng 2) Hoạt động  Bán hàng  Tự động hóa lực lượng bán hàng.  Trung tâm trả lời khách. hàng.  Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn. I. Giới thiệu CRM  Mục tiêu  Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh. MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM GVHD: Th y H Trung Thànhầ ồ Mai Thanh Tâm Võ Kim Phụng Dương Bích Thùy Anh Dương (