333 Các giải pháp marketing đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ở Công ty bảo hiểm nhân thọ Bắc Giang

333 Các giải pháp marketing đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ở Công ty bảo hiểm nhân thọ Bắc Giang

Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch LỜI NÓI ĐẦU Trong thời kỳ đổi , đẩy mạnh công nghiệp hóa , đại hóa đất nước , nhà nước ta xác định dịch vụ ngành kinh tế tổng hợp chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước , ngày chiếm tỷ trọng cao tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí , tạo cơng ăn việc làm mở rộng giao lưu , hội nhập với nước giới Đứng trước nhu cầu ngày phát triển xã hội , ngành phải tạo cho bước ngoặt , ngành dịch vụ khơng nằm ngồi guồng quay Các cơng ty du lịch nói chung cơng ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY nói riêng vươn lên nắm bắt tạo hội để ngày đáp ứng tốt nhu cầu xã hội Là sinh viên khoa du lịch , qua năm tháng ngồi ghế nhà trường , với thời gian thực tập khách sạn KINGLY ( đơn vị thành viên công ty TNHH TM DV KINGLY ) em giúp cho em hiểu rõ tính chất thực tế hoạt động kinh doanh cơng ty du lịch nói chung cơng ty TNHH TM DV KINGLY nói riêng Mục tiêu thực tập em làm để áp dụng kiến thức học trường vào thực tế , để mong đạt hiệu kinh tế tốt nhằm giải vấn đề chưa rõ , đồng thời làm rõ lý luận thực tiễn Sau sâu vào nghiên cứu thực tế phương pháp quan sát với số liệu thu thập tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn KINGLY, em mạnh dạn chọn đề tài : “ Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn KINHLY” ( sở thực tế công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY ) Kết cấu luận văn gồm : Chương I : Marketing marketing du lịch Chương II : Hoạt động marketing khách sạn Kingly vấn đề tồn Chương III : Một số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch công ty SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch CHƯƠNG I : MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH I Những vấn đề marketing Các khái niệm 1.1 Du lịch Có nhiều cách hiểu khác du lịch: Theo WTO : Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi , giải trí , cơng vụ nhiều mục đích khác Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch ) : Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên cùa nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan , giải trí , nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ , tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thỏa mãn nhu cầu khác với mục đích hịa bình hữu nghị Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác Liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới ) đưa khái niệm : “ Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí , nghỉ ngơi hay công việc : thăm thân , tôn giáo học tập , công tác” Đến 1968 tổ chức lại định nghĩa khác : “ Khách du lịch ngủ qua đêm” Ủy ban xem xét tài nguyên Quốc gia Mỹ lại đưa định nghĩa : “ Du khách người khỏi nhà 50 dặm cơng việc giải trí , việc riêng trừ việc lại hàng ngày , khơng kể có qua đêm hay khơng” Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa : “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với mơi trường xung quanh , SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch tham gia vào hoạt động thư giãn , giải trí , thể thao , văn hóa kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên , kinh tế , dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” 1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Theo điều 10 mục pháp lệnh du lịch : Kinh doanh du lịch việc thực , số tất công đoạn trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lời” Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch , đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi , cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian , bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối Để đáp ứng nhu cầu lưu trú doanh nghiệp tồn nhiều hình thức , tên gọi khác : khách sạn , motel , làng du lịch , lều trại , biệt thự … ứng với tên gọi hình thức kinh doanh khác khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ ăn uống , vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch) Như ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khác điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Marketing , marketing – mix , chiến lược marketing 2.1Marketing marketing – mix Marketing bắt nguồn từ thuật ngữ tiếng Anh , nghĩa đen “làm thị trường” Thuật ngữ Marketing sử dụng lần đầu vào 1902 giảng đường trường đại học tổng hợp Michigan Mỹ Có nhiều định nghĩa marketing , thời kỳ , cương vị , lĩnh vực có định nghĩa quan niệm khác marketing dựa mục đích sử dụng Theo Philip Kotler : Marketing q trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo , chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Cũng theo ông :“Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi” Marketing – mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu Theo viện nghiên cứu Marketing Anh : “ Marketing chức quản lý cơng ty mặt tổ chức quản lý tồn hoạt động kinh doanh , từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể , đến việc đưa hàng hóa tới người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến” Theo Morrison : Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực , kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty , quan quản lý Marketing – mix việc kết hợp công cụ marketing để biện pháp marketing tốt , phù hợp để bán nhiều hàng hóadịch vụ Bao gồm yếu tố kiểm sốt : sản phẩm , giá , SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch địa điểm , xúc tiến lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối tác Một cách tổng quát:Tập hợp bốn biến số ( sản phẩm, giá , phân phối hỗ trợ bán hàng) cấu thành kế hoạch marketing doanh nghiệp gọi marketing hỗn hợp( marketing mix) Bốn yếu tố marketing mix tác động tương hỗ, định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ba yếu tố lại - Sản phẩm ( Product) : Quản lý yếu tố sản phẩm bao gồm lập kế hoạch phát triển mặt hàng/ dịch vụ mà doanh nghiệp đưa thị trường - Giá (Price) : Xác định sở giá cho sản phẩm - Phân phối ( place) : Chọn lựa quản lý kênh thương mại để sản phẩm chiếm lĩnh thị trường mục tiêu thời điểm phát triển hệ thống logistic vận chuyển sản phẩm - Xúc tiến bán hàng ( Promotion) : Giới thiệu thuyết phục thị trường dùng sản phẩm doanh nghiệp 2.2 Chiến lược marketing Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt thị trường khối lượng sản phẩm , thị phần gọi mục tiêu marketing Con đường mà doanh nghiệp dự định để đạt mục tiêu gọi chiến lược marketing Chiến lược marketing cách mà doanh nghiệp thực để đạt mục tiêu marketing Theo John Scully : Chiến lược marketing chuỗi hoạt động hợp dẫn đến ưu cạnh tranh vững Chiến lược marketing – mix yếu tố kiểm xốt mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu Vai trò hạn chế marketing Marketing có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh: SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Marketing có tác dụng hướng dẫn , đạo phối hợp hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, Marketing xác định rõ phải sản xuất , , đặc điểm sản phẩm , sử dụng nguyên vật liệu , Marketing có chức làm cho sản phẩm ln ln thích ứng với nhu cầu thị trường Marketing có ảnh hưỏng to lớn định đến doanh số , chi phí , lợi nhuận , đến hiệu sản xuất kinh doanh.Và coi trung tâm hoạt động chi phối hoạt động sản xuất , tài lao động Marketing có vai trị quan trọng mang lại thắng huy hoàng cho doanh nghiệp người ta sử dụng nhiều từ ngữ đẹp đẽ để ca ngợi : “ triết học kinh doanh” , “ học thuyết chiếm lĩnh thị trường” , “ nghệ thuật ứng xử kinh doanh đại” , “ chìa khóa vàng” tạo thắng lợi kinh doanh… Tuy marketing có mặt trái marketing khơng sử dụng đúng, khơng thực ngun tắc dẫn đến kết không tốt : gây lãng phí lớn quảng cáo , quảng cáo khơng xác gây nghi ngờ , giảm uy tín , khêu gợi nhu cầu khơng đáng có , gây thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh để loại trừ đối thủ, tạo nên ổn định trị kinh tế xã hội Vì người làm cơng tác marketing đặc biệt người lãnh đạo , quản lý cần phải ý khía cạnh II Marketing du lịch đặc điểm chủ yếu hoạt động marketing du lịch Các định nghĩa quan niệm marketing du lịch Theo Robert Lanquar Robert Hollier : “ Marketing du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu khơng nói nói khách hàng mục đích tiêu khiển (giải trí, nghỉ hè , sức khỏe , nghiên cứu , tôn giáo, thể SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch thao) mục đích khác bao gồm cơng việc , gia đình , công tác , họp hành” Theo Ủy ban du lịch Châu Âu thuộc UIOOOT ( Liên hiệp quốc tổ chức du lịch thức) : “Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu , dự báo , tuyển chọn dựa nhu cầu khách đem sản phẩm du lịch thị trường cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch” Theo Krippendof : Marketing du lịch “ thích ứng có hệ thống phối hợp sách kinh doanh du lịch quốc gia quốc tế đẻ thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng xác định , đồng thời vừa đạt lợi nhuận tương xứng” Tổng hợp quan điểm có khái niệm marketing du lịch sau: “ Marketing du lịch trình xác định nhu cầu thị trường du lịch tập khách hàng tiềm năng, trọng điểm định kinh doanh để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường du lịch đồng thời đạt hiệu kinh doanh du lịch cao cho công ty” 2.Những đặc điểm chủ yếu hoạt động marketing du lich Hoạt động marketing du lịch khác với ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Sự khác biệt bắt nguồn từ nhu cầu du lịch có tính linh hoạt liên quan tới mặt thu nhập giá cả, nhu cầu du lịch nhạy cảm với tình hình trị xã hội, ngồi nhu cầu cịn thể qua cân theo mùa( thiếu dàn kỳ nghỉ) tượng bão hịa , hậu việc phân bố không gian vùng xuất khách du lịch vùng đón khách Mặt khác sản phẩm du lịch sản phẩm cứng nhắc đơng hãng ngành khác Vì nguồn cung không di động được, không dự trữ được, dịch vụ du lịch tiêu thụ chỗ.Do hoạt động marketing kinh doanh du lịch vừa phải tuân theo yêu cầu, nguyên tắc chung marketing kinh doanh vừa mang nét đặc thù riêng Trong trình vận dụng lý luận marketing du lịch, nhà quản trị cần SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch ý đến khả thích ứng, tránh vận dụng cứng nhắc marketing kinh doanh Những đặc điểm quan trọng : - Phục vụ du lịch có tình đồng tổng hợp cao - Hình thức phương tiện phục vụ du lịch đa dạng - Phục vụ du lịch trình phức tạp thường kéo dài thời gian - Khả giới hóa q trình phục vụ hạn chế Nhân tố chủ thể đóng vai trị quan trọng trình phục vụ trực tiếp khách du lich III Vài nét marketing kinh doanh khách sạn- du lịch Những khác biệt marketing khách sạn Theo WTO ( tổ chức du lịch giới): Marketing khách sạn- du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu khơng nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác Bản chất vơ hình dịch vụ: Kinh doanh du lịch hướng vào dịch vụ, sản phẩm dịch vụ vơ hình Nếu sản phẩm hàng hóa xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng có tốt hay khơng, dịch vụ làm vậy, trừ trực tiếp trải qua đánh giá được.Đây tính cần tập trung quảng cáo du lịch Phương thức sản xuất: Kinh doanh khách sạn coi đơn vị sản xuất hàng hóa, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa sản xuất chế tạo nơi, sau vận chuyển đến địa điểm khác tiêu thụ thông qua kênh phân phối, người tiêu dùng đâu cóthể tiêu dùng sản phẩm Nhưng dịch vụ khơng thể được, hầu hết chúng sản xuất tiêu dùng nơi Khách cần phải đến khách sạn người phải đến nhà hàng hưởng dịch vụ Tính khơng đồng nhất: Điều thể rõ, khách hàng có tính chất định vào việc tạo sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo ra, doanh nghiệp du lịch thường cố SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch gắng tiêu chuẩn hóa dịch vụ Nhưng điều khơng thật dễ dịch vụ bị cá nhân hóa Chẳng hạn hai khách hàng nghỉ khách sạn , hàng phòng , tiêu chuẩn phục vụ nhau, họ có ý kiến đánh giá hồn tồn khác dịch vụ,nó hồn tồn phụ thuộc vào kinh nghiệm thân tâm lý khách du lịch, mà nguyên nhân thái độ phục vụ nhân viên môi trường khách quan, làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing khách sạn Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được:Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng dịch vụ nên khơng giống hàng hóa đem cất giữ, lưu kho chưa bán mà sau đó.Trong kinh doanh khách sạn , phịng khách sạn bị bỏ phí đêm khơng thể bán , hàng loạt chi phí khác Tương tự vậy, thời gian nhân viên phục vụ du lịch để dành lúc cao điểm , phòng khách sạn đẻ dành phục vụ lúc đông khách Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Khi ta mua hàng hóa, ta dùng hàng tuần, hàng tháng, lâu bền ô tô, tủ lạnh,…Nhưng dịch vụ khách sạn ngắn hơn, khách đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách không hài lịng khách khơng thể trả lại đổi lại dịch vụ khác Đa dạng nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay hệ thống phân phối dày đặc hàng hóa: Từ sản xuất -> đại lý cấp -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ Ngành khách sạn du lịch có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành gồm đại lý lữ hành công ty đưa chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên khách mua Khách hàng nhìn họ chuyên gia tiếp thu khuyến dụ họ cách nghiêm túc Sự phụ thuộc nhiều vào dịch vụ bổ trợ: Một dịch vụ du lịch khách hàng nhìn thấy quảng cáo điểm du lịch cụ thể Khi khách hàng đến cơng ty lữ hành để có thêm thơng tin chi tiết lời SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khuyên Trong chuyến đi, khách không ăn, uống, lưu trú mà họ tham gia vào nhiều dịch vụ khác để làm cho chuyến hấp dẫn hơn, thú vị Vì buộc phải có hỗ trợ lẫn sở dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách như: dịch vụ mua vé máy bay, mua sắm, ăn thử vài cửa hàng, thuê ô tô,… Việc chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết dịch vụ lữ hành khách sạn dễ bị chép, chẳng hạn công thức ăn, phong cách phục vụ, hay sản phẩm dịch vụ mới,… khơng thể cấm khách hàng, đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ tiêu dùng giống nơi sản xuất hàng hóa đơn vị sản xuất để giữ bí mật sản xuất, đối thủ cạnh tranh khơng vào nhà máy, xí nghiệp Định hướng marketing kinh doanh khách sạn – du lịch - Định hướng marketing theo hướng sản xuất bán hàng Theo định hướng này, cơng ty có tâm lý hướng nội mạnh, toàn giới họ xoay quanh bên tường kinh doanh Doanh nghiệp trọng vào loại hình số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà khơng cần biết liệu sản phẩm có phù hợp với khách hàng khơng Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới sản phẩm bán với giá hạ, nguyện vọng nhu cầu khách hàng tiềm bị bỏ qua Trên lý thuyết áp dụng phương pháp cầu vượt cung thực tế khơng áp dụng cách tiếp cận làm cho doanh nghiệp mù tịt thay đổi thị trường, mà yếu tố có tính chất sống cịn tồn doanh nghiệp - Marketinh theo hướng khách hàng Phương pháp nhằm vào mục tiêu hướng ngoại, tức ý đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nó tìm hiểu địi hỏi, điều kiện thỏa mãn du khách cố gắng đáp ứng Theo phương pháp này, nhu cầu khách hàng đặt lên vị trí hàng đầu chủ yếu xây dựng sách kinh doanh Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn- du lịch, nhu cầu SV: Nguyễn Thị Nõn 10 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch làm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu hay không Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn khâu lại trở lên cấp thiết Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu nhu cầu thật khách hàng khách sạn đưa sản phẩm thật phù hợp với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách Điều không giữ chân khách hàng khách sạn mà sở để thu hút khách hàng tiềm tương lai Với đơn vị kinh doanh du lịch 2010 coi thời điểm tạo sức bật, tạo đà phát triển cho ngành du lịch Việt Nam Vì từ 2009, nhiều doanh nghiệp xây dựng chào bán tour du lịch tìm hiều di tích gắn với lịch sử Thăng Long ngàn năm: Hanoitourist tung chùm tour phục vụ du khách tham dự đại lế kỷ niệm 1000 năm Thăng Long- Hà Nội với 10 chuyến tham quan Hà Nội, Đền Đơ- chùa Phật Tích, Việt Phủ Thành Chương, tham quan Ninh Bình, Vịnh Hạ Long, du lịch sông Hồng- làng ngoại thành Hà Nội ven sông Hồng,… Công ty Vietnam MICE Seerrvices , thuộc Vietran Tour giới thiệu sản phẩm du lịch độc đáo phục vụ khách quốc tế mang tên Truy tìm Bí kíp Lý triều nhằm khám phá di tích lịch sử nghìn năm đất Rồng Năm 2010, ngành du lịch có đà bật mạnh năm 2009 đánh giá năm khó khăn từ trước tới ngành tăng trưởng 8% Đặc biệt , khách quốc tế có dấu hiệu tăng trưởng trở lại Và theo nhiều chuyên gia tình hình có nhiếu sáng sủa năm tới Tất thông tin phải phận marketing thu thập nghiên cứu để đưa dự đoán đề giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp( khách sạn) mình, doanh nghiệp khơng làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường cập nhật thơng tin cách nhanh chóng SV: Nguyễn Thị Nõn 26 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Công tác xác định thị trường mục tiêu Sau công tác nghiên cứu thị trường tiến hành xác định thị trường mục tiêu công việc quan trọng không Có xác định thị trường mục tiêu khách sạn khách sạn tập trung nguồn lực để thỏa mãn tốt tập khách Phải nói công tác xác định thị trường mục tiêu khách sạn làm tương đối tốt Các thị trường mà khách sạn lựa chọn hoàn toàn thuộc khả phục vụ khách sạn Với lợi có riêng với nỗ lực khơng mệt mỏi cán cơng nhân khách sạn khách sạn ngày có tập khách hàng đảm bảo cho phát triển khách sạn : tập khách Châu Âu ( khách Pháp chủ yếu) ; tập khách Châu Á (chủ yếu khách Trung Quốc Hàn Quốc) Ngoài khách sạn cố gắng tập trung khai thác tập khách Nhật Bản , nhiên với tập khách khách sạn chưa thực khai thác hết tiềm Cịn khách nội địa khách sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu,… cơng tác Hà Nội Nguồn khách tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn đem lại mức lợi nhuận định cho khách sạn Trong tương lai, khách sạn cố gắng tăng thị phần tập khách nội địa cơng vụ lên Như nói khách sạn cố gắng tập trung khai thác tập khách Nhật Bản nhiên qua thời gian thực tập khách sạn qua quan sát em thấy số lượng khách Nhật đến khách sạn tăng lên mức tăng không đáng kể Một phần khách sạn chưa thực tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm này.Vì em nghĩ khách sạn nên tập trung nhiều vào tập khách Nhật Bản khách thương gia khách du lịch Theo viện nghiên cứu du lịch khoảng chục năm trở lại có khoảng 81% khách Nhật du lịch Việt Nam , có 19% khách đế lần đầu Số lượng khách đến Việt Nam ngày tăng số lượng khách SV: Nguyễn Thị Nõn 27 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Nhật đến khách sạn Kingly tăng ngày nhiều khách sạn có sách hợp lý cho thị trường Bên cạnh thị trường Nhật thị trường mà khách sạn cần phải quan tâm đến nước khối ASEAN Chắc chắn tương lai , hoạt động du lịch lại nước khối vô phát triển sách lớn nước khối Vào thời điểm có số lượng đáng kể khách Thái Lan , Malaysia, Indonesia,… sang công tác du lịch nước ta , đặc biệt thủ Hà Nội Từ tình hình khách sạn cần nhanh chóng có chiến lược marketing để thu hút khách 3.2 Các giải pháp marketing 3.2.1 Chính sách sản phẩm Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn Kingly , em thấy vào thời điểm khách sạn có sách sản phẩm đầy đủ ổn định để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống mức chất lượng chưa cải thiện nhiều thiếu số dịch vụ bổ sung Chính mà sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa thực thỏa mãn nhu cầu khách, khách sạn cần phải đầu tư để có sách sản phẩm hồn thiện mà lại độc khơng đáp ứng tốt nhu cầu khách mà ưu để thu hút khách tương lai: Khách sạn cần nhanh chóng có đầu tư vào thay bổ sung trang thiết bị mới(các trang thiết bị bị xuống cấp khách sạn hoạt động gần năm) để đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái cho khách bổ xung điểm cịn thiếu sót để có sản phẩm lưu trú xứng tầm Với sản phẩm ăn uống , khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú đồng thời thể phong cách ẩm thực riêng nhà hàng khách sạn Khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách quốc tế đồng thời đưa nhân viên phận bếp nâng cao tay nghề, nghiệp vụ để tăng SV: Nguyễn Thị Nõn 28 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch chất lượng sản phẩm ăn uống Ngoài tương lai khách sạn ý đến nhu cầu ăn uống thị trường ASEAN để có thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách Ngoài sản phẩm dịch vụ dịch vụ bổ sung yếu tố quan trọng để khách hàng đến với khách sạn Hiện khách sạn Kingly có đầy đủ dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách thiếu Khách sạn nên bổ sung dịch vụ : vũ trường phòng hát karaoke, phòng đọc cho khách với sạn với sách báo, tạp chí quốc tế số thứ tiếng tiếng Anh, Pháp, Trung sách báo nói Việt Nam Khi sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng chắn thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng nhiều Điều quan trọng khách sạn phải xây dựng trì lâu dài 3.2.2 Chính sách giá Khách sạn Kingly có sách hợp lý phần thỏa mãn đối tượng khách đến với khách sạn Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với phận, phịng ban có liên quan, phịng marketing lập kế hoạch giá cho sản phẩm dịch vụ khách sạn theo quý, thời điểm năm, sau trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước duyệt 3.2.3 Chính sách phân phối Khách sạn Kingly sử dụng kênh phân phối phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cần phát huy mạnh phân phối trực tiếp nhằm thu hút khách hàng thị trường mục tiêu.Nói chung khách sạn sử dụng sách phân phối hợp lý, khách sạn cần tận dụng tối đa lợi sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách hàng SV: Nguyễn Thị Nõn 29 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Ngoài khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia kí kết hợp đồng với tất websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với đại lý du lịch có uy tín tồn cầu Những chiến lược khách sạn đưa trước em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành chiến lược năm 3.2.4 Chính sách xúc tiến Tuy khách sạn trọng đến sách xúc tiến bộc lộ số yếu kém, em mạnh dạn đưa mốt số ý kiến nhằm hoàn thiện sách xúc tiến cơng ty - Quan hệ công chúng: : Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn – du lịch nói riêng hướng mạnh hoạt động quan hệ cơng chúng Quan hệ cơng chúng khơng phải thực giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đẹp.Cơng tác quan hệ cơng chúng thơng thường mang lại hiệu tức mà có tác dụng lâu dài Trong cơng tác khách sạn Kingly nhiều yếu thời gian tới khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng phạm vi nguồn lực mà thơi quy mơ hoạt động khách sạn lớn Khách sạn nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu , quảng bá với thị trường quốc tế Bên cạnh khách sạn tổ chức bữa tiệc ẩm thực số quốc gia tìm hiểu văn hóa ẩm thực Hàn Quốc, Nhật,… - Quảng cáo : Bên cạnh công tác quan hệ công chúng khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo khách sạn đạt kết định song cần bổ xung : + Trước hết khách sạn phải thiết kế thông điệp quảng cáo cách độc đáo gây ấn tượng mang sắc thái riêng SV: Nguyễn Thị Nõn 30 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch + Quảng cáo qua mạng Internet, cơng tác marketing trực tiếp Ta phải nhìn nhận lợi ích quảng cáo mạng mà số lượng người sử dụng mạng Internet ngày gia tăng truy cập tồn cầu với chi phí thiết kế lưu trú thấp.Đây phương tiện quảng cáo đặt phòng hiệu ,ngày phát triển tương lai, khách nước ngồi nước ngồi nhà lướt qua trang quảng cáo mạng sau khách hàng lựa chọn cho loại phịng phù hợp mà khơng cần qua khâu trung gian Khách sạn Kingly có trang riêng khách sạn thơng tin có thiết kế khơng đẹp, chưa khai thác hết tác dụng thực mạng + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài đặc biệt báo tạp chí có liên quan đến du lịch Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch( The guide), tạp chí hãng hàng khơng Việt Nam(Heritage) vào mùa du lịch Ngoài khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam VietnamNews, Economic Times,… báo hầu hết cá nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt Nam theo dõi + Ngồi phương tiện khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ rơi, pa nơ, áp phích ngồi trời Khơng có thế, khách sạn nên hợp tác với hãng taxi để họ quảng cáo cho khách sạn xe + Để có kết tốt khách sạn cịn phải thường xun quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động này, khách sạn rút xem đạt cịn có điểm yếu gì, điểm mạnh so với đối thủ khách sạn tận dụng hội định khắc phục hạn chế 3.2.5 Vấn đề người thu hút khách du lịch đến với khách sạn Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch người yếu tố quan trọng cần quan tâm giải cả, người kinh doanh khách sạn du lịch định tất sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người người SV: Nguyễn Thị Nõn 31 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Nhân viên khách sạn Kingly lên điểm yếu biết ngoại ngữ, cịn số nhân viên khơng biết tiếng anh Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu khách quốc tế khơng nhanh chóng đơi cịn có rắc rối làm cho khách khó chịu Khắc phục tình trạng khách sạn nên mời giáo viên giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên cử nhân viên học trung tâm thứ tiếng mà đặc biệt tiếng Anh, sau tiếng Trung , Pháp, Nhật Khách sạn cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thông qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình khách sạn, cách điều hành lãnh đạo Khách sạn nên tăng cường cường công tác quản lý người lao động ý thức công việc Khách sạn cần quan tâm tới đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Khách sạn nên tổ chức bình bầu nhân viên xuất sắc hàng tháng nhân viên thưởng thêm khoản tiền thưởng,… Tất điều thể khách sạn quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung cho khách sạn Một điểm mà khách sạn cần ý quan tâm hoạt động cơng đồn khách sạn Là nhà tổ chức cơng đồn cần có hoạt động bổ ích tổ chức ca nhạc, thi tay nghề nhân viên phận, sinh hoạt góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau,… để thu hút ngày nhiều người tham gia vào cơng đồn cách tích cực, nhân viên hiểu phối hợp chặt chẽ với công việc Ngoài khách sạn nên cho nhân viên học lớp nâng cao nghiệp vụ chuyên môn chuyên gia nước giảng dạy hay cho nhân viên tham quan khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm Khách sạn SV: Nguyễn Thị Nõn 32 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch mời nhân viên từ khách sạn lớn , có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lượng người khách sạn ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh có người tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn tính vơ hình khách sạn khách sạn lại tạo sắc thái riêng Những phần hữu hình khách sạn bắt trước có người 3.2.6 Quan hệ đối tác việc thu hút khách khách sạn Kingly Có lẽ sách mà khách sạn thực thành cơng hoạt động marketing Khách sạn sử dụng quan hệ ngang (khách sạn- khách sạn) quan hệ dọc ( công ty du lịch- khách sạn ; quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngồi,…- khách sạn) hiệu Đó việc phối hợp với khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ xung cho khách sạn, quan hệ với cơng ty du lịch, văng phịng đại diện, đại sứ quán,… để thu hút khách cho khách sạn Trong tương lai khách sạn nên mở rộng quan hệ với đối tác nước ngồi hợp đồng thật thơng thống hấp dẫn họ, đặc biệt khách sạn mở rộng quan hệ với đối tác kinh doanh thuộc khối nước ASEAN thị trường tiềm lớn nước ta thời gian tới 3.2.7 Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình việc thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Kingly Các khách sạn ngày có xu hướng tạo sản phẩm trọn gói cho khách hàng Vì yêu cầu khách hàng , khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn Họ muốn tham gia vào chương trình chọn gói dịch vụ đồng nhất, đảm bảo đỡ tốn SV: Nguyễn Thị Nõn 33 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn Kingly thành công việc tham gia vào cơng đoạn sản phẩm trọn gói cơng ty du lịch lập chương trình tự tạo sản phẩm trọn gói riêng phạm vi khách sạn Khách sạn nên tích cực việc tạo sản phẩm trọn gói riêng mình( phạm vi khách sạn ) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách giảm thiểu chi phí để sản phẩm trọn gói có ý nghĩa 3.3 Lựa chọn ngân sách marketing Hiểu tầm quan trọng hoạt động marketing nên kinh phí cho hoạt động marketing khách sạn quan tâm Bộ phận marketing lập kế hoạch ngân sách chi tiêu cách cụ thể Việc xác định ngân sách khách sạn có tính khả thi khách sạn đảm bảo yêu cầu sau: + Bao quát: Mọi hoạt động xác định phí tổn cách rõ ràng, chi tiết + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất hạng mục điều phối cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết phát triển tối đa trùng hợp ngân sách + Cụ thể : Ngân sách ghi rõ nguồn lực ngân sách marketing + Thực tế : Ngân sách marketing tách rời hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên vị trí khách sạn ngành Hoạt động mà ngân sách marketing cần tập trung thời điểm thời gian tới hồn thiện sách sản phẩm quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác đến với du khách quốc tế II Một số kiến nghị đối ngành du lịch Việt Nam • Đối với nhà nước Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch: Các doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác quảng bá cách thực chiến dịch quảng bá toàn cầu phương tiện SV: Nguyễn Thị Nõn 34 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch thông tin đại chúng Mặt khác Việt Nam cần mời khách nước nhà báo, đại diện hãng lữ hành, khách sạn đến Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an tồn thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt Nam Tuy nhiên để thực công tác quảng bá có hiệu cần phải chuẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch khách sạn làm thiếu quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía nhà nước Hiện thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam cịn cồng kềnh, rườm rà gây khó khăn cho khách du khách Vì nhà nước nên có sách xuất nhập cảnh thơng thống thuận tiện • Đối với tổng cục du lịch Việt Nam Quảng bá du lịch nước khó, nước ngồi cịn khó Những thơng tin đất nước, người Việt Nam cịn q ít, khó tìm nước bạn Đây vấn đề mà tổng cục du lịch Việt Nam cần phải khắc phục biện pháp như: + Mở văn phòng đại diện nước + Tổ chức chương trình quảng bá nước ngồi thường xun hơn: hội chợ triển lãm, liên hoan ẩm thực văn hóa… + Tổ chức đồn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước : Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc… để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch Ngoài tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch tạo điều kiện thu hút cho khách sạn địa bàn Hà Nội, có khách sạn Kingly Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi tổng cục du lịch phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có Hà Nội cách có hệ thống để có phương án nâng cấp tơn tạo chúng cách thường xuyên Cùng với ngành có liên quan sở giao thơng cơng chính, văn phịng kiến SV: Nguyễn Thị Nõn 35 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch vấn đề giao thông, sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn,… Đẩy mạnh việc đại hóa sở vật chất kỹ thuật phong cách phục vụ Ngoài tổng cục du lịch phải đạo cho sở du lich, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên chương trình th phịng theo định kỳ việc thành lập trung tâm trao đổi phòng giới, khu vực để phổ biến rộng rãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức kinh doanh SV: Nguyễn Thị Nõn 36 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Kết luận Hoạt động kinh doanh công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY hoạt động đặc trưng bật rõ nét hoạt động kinh doanh du lịch nói chung Một quốc gia, vùng lãnh thổ muốn phát triển du lịch việc nâng cao chất lượng công ty du lịch nhiệm vụ tất yếu khách quan, để làm việc phải có sách marketing phù hợp đắn Đối với công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY với kết thu tạo cho công ty chỗ đứng vững thị trường du lịch Việt Nam Với việc nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh- du lịch cơng ty THHH TM DV DU LỊCH KINGLY nói chung khách sạn Kingly nói riêng, chuyên đề cung cấp số nét hoạt động kinh doanh công ty đồng thời nêu số giải pháp nhằm phát triển hoạt động , đem lại hiệu kinh doanh tương xứng với tầm vóc cơng ty Do hạn chế hiểu biết thời gian học tập, nghiên cứu có hạn chắn chun đề cịn có nhiều sai sót có vấn đề chưa đề cập tới Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy , cô,các cán làm công tác du lịch để chuyên đề hoàn thiện Cuối em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo: Tiến sỹ Đỗ Lộng Đẩu ,cùng cô anh chị em khách sạn giúp đỡ tận tình, ý kiến đóng góp q báu , việc chỉnh lý , bổ sung,để em hồn thành chun đề SV: Nguyễn Thị Nõn 37 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Danh mục tài liệu tham khảo Marketing bản( tài liệu dịch) NXB Thống kê Hà Nội – Philipkotler Giáo trình Marketing du lich- Chủ biên TS Trần Thanh Toàn.Tham gia biên soạn Th.S Nguyễn Quang Vĩnh Giáo trình Marketing Khách sạn – du lịch- Chủ biên PGS.TS Trần Thị Doan NXB Hà Nội 1994 Marketing du lich (Tài liệu dịch)- Robert Lanquar Robert Hollier – NXB Thế giới 2002 Luật du lịch Việt Nam- NXB Tổng Hợp Đồng Nai 2005 Quản trị Marketing – Philipkotler – NXB Thống Kê 2000 Đường vào nghề du lịch khách sạn – NXB trẻ 2006 Báo điện tử VNEconomy http://www.dulichonline.com.vn/ 10 http://www.vietnamtourism.gov.vn/ 11 Tài liệu công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY SV: Nguyễn Thị Nõn 38 Lớp: Du lịch 11-02 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch MỤC LỤC Trang SV: Nguyễn Thị Nõn 39 Lớp: Du lịch 11-02 ... CHƯƠNG III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DU LỊCH CỦA CÔNG TY I Cơ sở việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến công ty Định hướng phát triển du lịch... trường kinh doanh công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY Hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động chủ yếu cơng ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY, mang lại doanh thu cao hoạt động kinh doanh Mục tiêu công ty. .. lịch đội ngũ cán công nhân viên , với quan tâm ban tài quản trị công ty Kết hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY Hoạt động kinh doanh công ty TNHH TM DV DU