Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn

Trang 1 MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời. Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại học công lập (tăng 15% so với năm 2005) và 46 trường đại học ngoài công lập (tăng 31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng 18.62% so với năm 2005). Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học. Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban Trang 2 hành những tiêu chuNn qun lý cht lưng dch v ào ta. Tuy nhiên, nhng tiêu chuNn này rt phc tp, vì th khó có th áp dng chúng như là mt công c  ánh giá cht lưng dch v ào to mt cách thưng xuyên. STU là mt trưng i hc ngoài công lp ưc thành lp vào năm 1997 theo quyt nh s 198/TTG ca th tưng chính ph bi các giáo sư có tâm huyt, tn ty và nhiu kinh nghim vi lĩnh vc giáo dc. STU ã và ang tng bưc to lp tên tui ca mình trong h thng các trưng i hc ngoài công lp.  tn ti và phát trin trong môi trưng giáo dc cnh tranh và mang tính toàn cu như hin nay, ban lãnh o nhà trưng luôn quan tâm n cht lưng ca quá trình ào to, c bit là cht lưng dch v ào to và s hài lòng ca sinh viên. o lưng cht lưng không phi là công vic ơn gin và càng phc tp hơn khi giáo dc li là mt sn phNm thuc lĩnh vc dch v. Sn phNm dch v có c im là vô hình, không ng nht, không th tách ri (sn xut và tiêu th cùng lúc), không th tn tr và hu ht các dch v xy ra u có s hin din ca khách hàng. N goài ra, c im ca dch v giáo dc không ging như các loi hình dch v khác. Cht lưng thc s ca nó không ch ưc cm nhn và ánh giá ngay lp tc bi khách hàng là sinh viên – ngưi trc tip tip nhn dch v mà còn ưc ánh giá sau ó bi khách hàng là ph huynh – nhng ngưi b tin ra  mua dch v, các doanh nghip – ngưi s dng sn phNm dch v ào to phc v cho hot ng sn xut kinh doanh và xã hi – ngưi có vai trò m bo cho kt qu ào to óng góp hu hiu cho s phát trin kinh t xã hi. Chính vì vy, ánh giá úng giá tr thc ca cht lưng dch v giáo dc rt khó. Công vic này òi hi công c o lưng phù hp và ưc thc hin thưng xuyên. Bàn v cht lưng dch v, có rt nhiu nhà nghiên cu ã c gng nh nghĩa và o lưng cht lưng dch v. Trong ó phi k n s óng góp rt nhiu và ưc các nhà nghiên cu khác ánh giá cao ca Parasuraman, Zeithaml, và Berry. Theo các nhà nghiên cu này, cht lưng dch v là khong cách gia s mong i v dch v ca khách hàng trưc khi s dng dch v và nhn thc ca h sau khi s dng dch v thc t. Các nhà nghiên cu cũng ưa ra thang o SERVQUAL vi 10 Trang 3 nhân t  ánh giá cht lưng dch v vào năm 1985. N ăm 1988, thang o SERVQUAL ưc các tác gi iu chnh và các nhân t  o lưng cht lưng dch v ưc rút xung còn 5 nhân t cơ bn là  tin cy,  phn hi, s m bo, s cm thông và tính hu hình, các nhân t này ưc o lưng bng 22 bin quan sát. T thang o SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) ã  ngh thang o SERVPERF o lưng cht lưng dch v t chính kt qu cm nhn ca khách hàng thay vì khong cách gia mong i kỳ vng và cm nhn ca khách hàng. Các thang o này ã ưc kim nh  nhiu nơi, nhiu lĩnh vc và óng góp nhiu ý nghĩa thc tin tuy nhiên cũng làm ny sinh không ít tranh lun. Thc t bn cht ca mi loi hình dch v là khác nhau do ó các nhân t nh hưng n cht lưng dch v cũng khác nhau. Chính vì vy, i vi tng loi hình dch v cn phi thit lp mt thang o riêng  có th o lưng cht lưng dch v hiu qu hơn. Vic thit lp mt thang o óng góp cho vic o lưng cht lưng dch v  các trưng i hc là rt cn thit. Vi công c o lưng thích hp, trưng STU cn phi xác nh rõ cht lưng dch v cung cp, nhng nhân t nh hưng n cht lưng dch v cũng như s hài lòng ca sinh viên. Trên cơ s ó s tìm ra nhng gii pháp  nâng cao hơn na cht lưng dch v, càng làm tha mãn “khách hàng sinh viên” và có th cnh tranh ưc trong bi cnh hi nhp kinh t quc t cũng như giáo dc hin nay. ó chính là lý do tôi chn  tài “ Mi quan h gia cht lưng dch v ào to ưc cm nhn và s hài lòng ca sinh viên trưng i hc Công ngh Sài Gòn”. 2. MỤC TIÊU GHIÊ CỨU i vi mi t chc, bit ưc mc  hài lòng ca khách hàng v sn phNm hay dch v cung cp là rt cn thit. Khách hàng là ngưi ưa ra phán quyt cui cùng v cht lưng sn phNm hay dch v ưc cung cp. Không mt t chc nào tn ti và phát trin nu không mang li s hài lòng cho khách hàng. Trưng i hc cũng không là ngoi l. Theo giáo sư H. Paul (ti hi ngh quc t v qun lý giáo dc th k 21) thì sn phNm dch v giáo dc i hc rt khó nh nghĩa. ó là nhng tri thc mà các Trang 4 sinh viên thu nhn  thc hin nhng mc tiêu ca mình. Các trưng i hc khác nhau s có nhng sn phNm giáo dc khác nhau phù hp vi tng mc tiêu c th ca sinh viên. Dch v giáo dc là mt quá trình cung cp kin thc cho sinh viên trong ó các ging viên và sinh viên là thành phn quan trng nht, tương tác mnh m vi nhau và quyt nh cht lưng ca quá trình. N goài ra, hot ng ca các ơn v chc năng và các ơn v khác như các phòng ban, các khoa, thư vin, các phòng thí nghim và nhng dch v hc ưng khác góp phn làm cho quá trình truyn t kin thc ưc thông sut, thun li và d dàng hơn. S óng góp nói chung ca các doanh nghip, các nhà giáo sư trong ngành trong vic xây dng nhng khóa hc phù hp vi nhu cu ca sinh viên, ca xã hi ưc xem là mt thành phn không kém quan trng trong quá trình. STU là mt trưng i hc tư thc cung cp dch v giáo dc vi các thành phn k trên và luôn mong mun mang li s hài lòng cao nht cho sinh viên t cht lưng dch v giáo dc cao. Trưc ây, STU ã tng thc hin vic ly ý kin sinh viên sau mi hc kỳ nhưng mi ch dng li  vic ánh giá cht lưng ging dy ca ging viên, b qua các thành phn khác ca quá trình cung cp dch v giáo dc h tr quá trình truyn t kin thc. Cht lưng dch v ưc cung cp bi các thành phn h tr quá trình truyn t kin thc khác như các phòng ban, các khoa, thư viên, các phòng thí nghim, dch v hc ưng nh hưng không nh n s hài lòng ca sinh viên t ó khng nh cht lưng chung ca dch v giáo dc ưc cung cp ti STU. Vi nhng lý do như trên, mc tiêu ca nghiên cu này là: - Xây dng thang o cht lưng dch v giáo dc ti STU da trên thang o SERVPERF - Tìm ra nhng thành phn ca cht lưng dch v nh hưng n s hài lòng ca sinh viên -  xut ưc mt s gii pháp nhm nâng cao cht lưng dch v giáo dc ca STU. Trang 5 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢG GHIÊ CỨU  Phạm vi nghiên cứu Hot ng cung cp kin thc cho sinh viên ưc xem là mt quá trình bao gm quá trình chính – quá trình truyn t kin thc t ging viên n sinh viên và quá trình thc hin nhng công vic b tr trc tip hoc gián tip ca các b phn chc năng và phi chc năng (các khoa, các phòng ban, thư vin, các phòng thí nghim, các dch v hc ưng khác) khi quá trình chính din ra. Các thành viên trong quá trình t ging viên, sinh viên ti các b phn chc năng và phi chc năng vi nhim v ca mình u góp phn to ra cht lưng dch v giáo dc. Vi STU, nghiên cu tin hành xác nh nhng qui trình thc hin công vic gn lin vi sinh viên. Chúng ưc gi là nhng qui trình chính yu, nh hưng trc tip n s hài lòng ca sinh viên. Các qui trình này khác nhau i vi mi v trí, mi b phn ca trưng. Vì vy, nghiên cu tp trung xem xét nhng qui trình thc hin công vic chính yu ti STU nh hưng dn s hài lòng ca sinh viên.  Đối tượng nghiên cứu Mt trưng i hc cũng như mt công ty hot ng nhm phc v khách hàng. Khách hàng ca mt trưng i hc thc cht bao gm sinh viên (sinh viên ã tt nghip theo hc các khóa hc ngoài chính qui và sinh viên hin ang theo hc ) – nhng ngưi trc tip tiêu th các dch v mà nhà trưng cung ng; ph huynh sinh viên (nhng ngưi la chn trưng i hc và cung cp ngun tài chính cho con em h theo hc vi mong mun con em mình có  kin thc và k năng t lp sau ào to); các ging viên, nhng ngưi ưc mi s dng các dch v ca trưng  ging dy, truyn t kin thc, k năng; nhng công ty, nhng t chc s dng sinh viên  phc v và mang li hiu qu kinh doanh cho công ty h và cui cùng ó chính là xã hi vi tư cách là ngưi thit lp, vn hành chính sách, h tr tài chính  m bo cho kt qu ào to óng góp hu hiu vào s phát trin kinh t xã hi. N hn thy sinh viên hin ang theo hc ti STU là khách hàng tiêu th và cm nhn trc tip các dch v liên quan n giáo dc do trưng cung cp. N hư vy i tưng nghiên cu ưc chn ó chính là cht lưng dch v giáo dc i hc Trang 6 ưc cm nhn và s hài lòng ca sinh viên hin ang theo hc h chính qui tp trung ti STU. 4. PHƯƠG PHÁP GHIÊ CỨU N ghiên cu s ưc tin hành theo 3 bưc Bước 1: nghiên cứu định tính N ghiên cu nh tính dùng phương pháp tho lun nhóm  khám phá, iu chnh và b sung các bin quan sát o lưng các khái nim nghiên cu. N hng thành viên tham gia tho lun d kin gm các nhà lãnh o cp cao, các trưng phó các phòng ban, các trưng khoa, mt s giáo viên cơ hu hoc tham kho ý kin các chuyên gia. Trên cơ s nhng thông tin có ưc sau khi tho lun, các bin ca thang o SERVPERF s ưc xác nh phù hp nhng c tính riêng ca dch v giáo dc. Trong bưc này, bng câu hi cũng ưc hình thành. Bước 2: nghiên cứu định lượng N ghiên cu nh lưng ưc thc hin thông qua s liu thu thp ưc t bng câu hi phng vn trc tip ã ưc xác lp t bưc 1. N ghiên cu nh lưng ưc thc hin nhm ánh giá thang o lưng, kim nh mô hình lý thuyt biu din mi quan h gia các nhân t trong thang o và s hài lòng ca sinh viên. Thang o ưc kim nh sơ b bng h s tin cy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân s vi phn mm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hi qui tuyn tính s ưc s dng  kim nh mô hình và các gi thuyt nghiên cu. Bước 3: đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng 5. Ý GHĨA THỰC TIỄ N ghiên cu thc hin thành công s óng góp cho STU nhng li ích thit thc trong vic nâng cao cht lưng dch v giáo dc. N ghiên cu giúp: - STU xác nh nhng nhân t dùng  ánh giá cht lưng dch v Trang 7 - STU o lưng ưc mc  hài lòng ca sinh viên v cht lưng dch v -  ra ưc mt s gii pháp giúp nâng cao cht lưng dch v 6. BỐ CỤC LUẬ VĂ M u Chương 1: Cht lưng dch v và s hài lòng ca khách hàng - Mô hình nghiên cu cht lưng dch v ti STU Chương 2: N ghiên cu thc nghim Chương 3: Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lưng dch v giáo dc ca STU Kt lun Trang 8 CHƯƠG 1 CHẤT LƯỢG DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒG CỦA KHÁCH HÀG - MÔ HÌH GHIÊ CỨU CHẤT LƯỢG DNCH VỤ TẠI STU Phn m u ã gii thiu tng quan v nghiên cu bao gm nhng ni dung như lý do hình thành nghiên cu, mc tiêu nghiên cu, phm vi nghiên cu và phương pháp nghiên cu, ý nghĩa thc tin. B cc lun văn cũng ưc  cp trong phn này. Chương 1 s tip tc vi phn gii thiu nhng lý thuyt nn tng liên quan n nghiên cu như giáo dc i hc, dch v và dch v giáo dc i hc, cht lưng dch v và s hài lòng ca khách hàng, mô hình cht lưng dch v. Sau ó xác nh mô hình nghiên cu và các gi thuyt trong trưng hp STU. 1.1 CHẤT LƯỢG DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒG CỦA KHÁCH HÀG 1.1.1 Giáo dục đại học Có th hiu giáo dc i hc là nn giáo dc ưc cung cp bi các trưng i hc, trưng i hc dy ngh, i hc cng ng, i hc khoa hc xã hi, i hc k thut , v.v. và các t chc ào to ngh chuyên nghip khác ưc cp các chng ch hc ngh chng hn như các trưng cao ng dy ngh. Giáo dc i hc bao gm công tác ging dy, nghiên cu và các hot ng dch v xã hi liên quan n lĩnh vc ging dy. Giáo dc i hc bao gm các bc hc i hc và sau i hc. 1.1.2 Trường đại học và tổ chức của trường đại hoc Theo nh nghĩa chung, trưng i hc là mt t chc thuc nn giáo dc i hc và nghiên cu khoa hc chuyên ào to các bc hc (bc ào to liên kt, c nhân, thc sĩ,và tin sĩ) phc v cho nhng i tưng khác nhau. Trưng i hc ào to c trình  i hc và sau i hc. N gun gc ca t i hc theo ting latinh là universitas magistrorum et scholarium , có nghĩa i khái là “cng ng nhng ngưi thy và sinh viên” ( community of masters and scholars). Trang 9 Theo nh nghĩa ca Vin nghiên cu giáo dc Vit N am, trưng i hc ưc coi là cơ s giáo dc ào to ca bc i hc. Trưng ào to trình  i hc t 4 năm n 6 năm tuỳ theo ngành ngh ào to i vi ngưi có bng tt nghip ph thông trung hc hoc bng tt nghip trung hc chuyên nghip; t 1 n 2 năm i vi ngưi có bng tt nghip cao ng cùng chuyên ngành. V mt t chc, hu ht các trưng i hc cơ bn u ưc t chc vi mt hi ng qun tr, mt hiu trưng, ít nht mt hiu phó và các trưng khoa cũng như trưng các phòng ban, b phn. Thông thưng trưng i hc ưc chia thành các phòng ban và các khoa. H thng các trưng i hc công lp chu s qun lý ca nhà nưc. Theo các yêu cu v tài chính, nhng  ngh v ngân sách, nhà nưc s xem xét và cp quĩ cho tng trưng i hc trong h thng. N hà nưc cũng quyt nh cũng như loi b hay thay i nhng chương trình ào to ca các trưng. Bên cnh ó, nhà nưc cũng lên k hoch hp tác xa hơn na vi các cơ quan khác ca nn giáo dc i hc. Tuy nhiên nhiu trưng i hc công lp trên th gii li t ch v mt tài chính, nghiên cu khoa hc và giáo dc. Các trưng i hc ngoài công lp ưc thành lp da trên ngun quĩ tư nhân không ph thuc vào chính sách ca nhà nưc. 1.1.3 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học Có nhiu nh nghĩa khác nhau v dch v. Hu ht các nh nghĩa nhn mnh n các c im then cht ca dch v ó là s vô hình, tính không th tách ri (sn xut và tiêu th ng thi), tính không ng nht và tính không th tn tr. Chính nhng c im này khin cho vic o lưng, ánh giá cht lưng dch v tr nên khó khăn. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dch v là nhng công vic, nhng quy trình và nhng s thc hin. Gronroos (1990) cho rng dch v là mt hot ng hoc chui các hot ng ít nhiu có tính cht vô hình trong ó din ra s tương tác gia khách hàng và Trang 10 các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay h thng cung cp dch v - nơi gii quyt nhng vn  ca khách hàng. Theo Quinn & ctg (1987), hu ht các nghiên cu u xem lĩnh vc dch v bao gm tt c nhng hot ng kinh t to ra sn phNm không mang tính vt cht, ưc sn xut và tiêu th ng thi và mang li nhng giá tr gia tăng dưi các hình thc (như s tin li, s thích thú, s kp thi, s tin nghi và s lành mnh) mà các li ích vô hình này v bn cht dành cho khách hàng u tiên. Tóm li, dch v là mt quá trình bao gm các hot ng phía sau và các hot ng phía trưc nơi mà khách hàng và nhà cung cp dch v tương tác vi nhau nhm tha mãn nhu cu ca khách hàng theo cách mà khách hàng mong mun cũng như to ra giá tr cho khách hàng. Hu ht các dch v u ưc tính theo gói. Gói sn phNm dch v thưng bao gm 3 yu t: hàng hóa mang tính vt cht (hàng hóa tin ích), dch v ni (li ích trc tip), dch v Nn (nhng li ích mang tính tâm lý do khách hàng cm nhn). Khi cung cp dch v cn chú ý phi hp c 3 yu t này  dch v ưc thc hin vi hiu qu cao. N ói n dch v giáo dc, cũng có rt nhiu quan im. N hiu ngưi cho rng dch v giáo dc là mt trong nhng dch v ca Chính ph. N hưng thc t cho thy dch v giáo dc cũng ưc cung cp bi các t chc tư nhân.  Vit N am hin nay, dch v giáo dc i hc ang dn tr thành mt thut ng quen thuc i vi nhiu ngưi. Tuy nhiên i vi dch v giáo dc i hc ti các trưng i hc ngoài công lp thì li có rt nhiu quan im và tranh lun liên quan n vn  này. Giáo dc i hc là mt loi dch v, mt loi hàng hóa va có tính cht tp th (do nhà nưc và công chúng quyt nh) va có tính cht th trưng (do th trưng quyt nh). Trong mt chng mc nào ó, giáo dc i hc vn chu s can thip ca nhà nưc v mt s mt như cnh tranh, c quyn…Giáo dc i hc cn chu s qun lý ca nhà nưc vì nhiu lý do trong ó quan trng nht ó là sn [...]... vụ giáo dục H3 Sự đảm bảo H4 Sự cảm thông H5 Tính hữu hình Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với trường hợp trường STU Các giả thuyết: H1: độ tin cậy được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng H2: sự đáp ứng được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc... sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể Trang 23 CHƯƠ G 2 GHIÊ CỨU THỰC GHIỆM Trong chương 1, các lý thuyết liên quan đến giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu cũng được đưa ra mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch. .. và mong đợi của họ Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng Mô hình Gronroos ( 1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên... trường được đổi tên thành trường Đại học dân lập Công nghệ Sài Gòn Tháng 07/2007, Trường Đại học DL Công nghệ Sài Gòn chính thức đổi tên thành Trường Đại học Công N ghệ Sài Gòn khi chuyển sang loại hình trường tư thục Tên tiếng Anh là Saigon Technology University (STU) 2.1.3 Chức năng hoạt động Hiện nay có khoảng hơn 6000 sinh viên đang theo học trong các ngành học đào tạo của trường Lĩnh vực đào tạo. .. định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: • Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ • Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng... ứng H3: sự đảm bảo được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng H4: sự cảm thông được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng H5: tính hữu hình được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 1.3 MỘT SỐ GHIÊ CỨU VỀ CHẤT LƯỢ G GIÁO DỤC ĐẠI HỌC Sherry... loại hình dịch vụ giáo dục và phạm vi nghiên cứu; cụ thể là chất lượng sản phNm, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân, giá cả không được xét đến Với mô hình này mức độ hài lòng của Trang 21 sinh viên hiện đang học hệ chính qui tại trường STU được đo lường thông qua chất lượng dịch vụ giáo dục đại học của trường STU Độ tin cậy H1 H2 Sự đáp ứng Sự hài lòng của sinh viên trường STU về dịch vụ giáo... phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được ( Zeithaml & Bitner, 2000) Bên cạnh đó còn phải kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng... nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá Trang 12 chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng. .. nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos - 1982; Lehtinen & Lehtinen - 1982; Lewis & Booms - 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ • Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phNm • Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách . của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học. Với nền giáo dục đại học. đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa về loại hình dịch vụ này. Và