Hệ thống tổng đài mềm asterisk SIP

Hệ thống tổng đài mềm asterisk SIP Lời Nói Đầu3I.Vai trò của tổng đài PBX trong hệ thống truyền thông thoại.41.Tổng đài PBX là gì?42.Hoạt động của tổng đài PBX.53.Vai trò của tổng đài PBX.6II.Cấu trúc hệ thống SIP và giao thức SIP.81.Phương thức khởi tạo phiên (SIP).82.Nội dung.10III.Giải pháp công nghệ tổng đài mềm Asterisk – SIP.211.Giới thiệu Asterisk212.Hệ thống Asterisk213.Các ngữ cảnh ứng dụng Asterisk.254.Các tính năng cơ bản.295.Xu hướng phát triển316.So sánh tổng đài mềm Asterisk với tổng đài PBX31IV.So sánh công nghệ truyền thông thoại VoIP dựa trên tổng đài mềm Asterisk – SIP so với công nghệ VoIP theo chuẩn khuyến nghị H32332

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG ──────── * ─────── BÁO CÁO MÔN TRUYỀN THÔNG ĐA PHƯƠNG TIỆN ĐỀ TÀI Tìm hiểu về vai trò của tổng đài trong hệ thống truyền thông thoại và ứng dụng hệ thống tổng đài mềm Asterisk -SIP. Sinh viên thực hiện: 1. Đoàn Duy Hưng 20111544 2. Hồ Thị Chắt 20112554 3. Nguyễn Hoàng Sơn 20112073 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Hoàng Lan Hà Nội, tháng 12 năm 2014 Truyền thông đa phương tiện Mục lục Đề tài 10 Page 2 Truyền thông đa phương tiện Lời Nói Đầu Từ xưa đến nay trao đổi thông tin của con người luôn là mục tiêu hàng đầu không thể thiếu. Mọi chuyện trong cuộc sống đều trở thành thông tin để trao đổi. Mọi đối tượng trong xã hội đều tham gia quá trình ấy: cá nhân, tập thể, tổ chức… PBX ra đời đã tạo nên một bước ngoặt trong sự trao đổi thông tin của con người, đặc biệt là ảnh hưởng đến các tổ chức. Nó giảm thiểu đáng kể về chi phí tài chính mà lại tăng hiệu quả trao đổi thông tin lên cao. Ngày nay PBX đã biến thể kết hợp với mạng lưới Internet khổng lồ để tạo thành IP PBX, càng nâng cao vai trò của PBX đối với cuộc sống. Một trong những IP PBX phổ biến hiện nay là Asterisk. Dựa vào những kiến thức đã học và tìm hiểu, chúng em đã tham gia xây dựng đề tài: “Tìm hiểu về vai trò của tổng đài trong hệ thống truyền thông thoại và ứng dụng hệ thống tổng đài mềm Asterisk – SIP”. Do kiến thức còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều sai sót. Chúng em xin nhận được ý kiến đóng góp từ cô để tiến bộ. Chúng em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Hoàng Lan đã giúp chúng em hoàn thiện đề tài này. Đề tài 10 Page 3 Truyền thông đa phương tiện I. Vai trò của tổng đài PBX trong hệ thống truyền thông thoại. 1. Tổng đài PBX là gì? PBX là viết tắt của từ Private Branch Exchange – tổng đài nội bộ: Đó là 1 hệ thống chuyển mạch nhỏ thường được lắp đặt trong 1 công ty hay 1 tổ chức dùng để chuyển thông tin, quản lý các thông tin các cuộc gọi trong công ty, tổ chức. Thông thường khi sử dụng điện thoại bàn gọi ra ngoài với mỗi điện thoại bàn sẽ thuê một lines điện thoại riêng. Sử dụng PBX các công ty sẽ giảm được số thuê bao điện thoại phải thuê từ các công ty viễn thông, đồng thời gọi điện thoại nội bộ trong công ty sẽ không phải mất phí. PBX hiện chia ra làm 2 loại là: - PBAX - Private branch automatic exchange - Tổng đài chuyển mạch tự động. - EPBAX – Electronic private branch automatic exchange - Tổng đài chuyển mạch điện tử. Về cơ bản Tổng đài điện thoại nội bộ - PBX là một “tổng đài trung tâm” nhỏ trong tòa nhà hay công ty (PBX nhỏ còn được gọi là hệ thống chuyển mạch chủ (key system)) dùng để vận hành hệ thống mạng điện thoại có dung lượng từ 0 đến 75 máy nhánh . Còn PBX lớn có dung lượng trong phạm vi từ 100 đến 20.000 máy nhánh. Nếu bạn có một đường dây điện thoại ở nhà mình, đường dây này được nối tới một hệ thống được gọi là Tổng đài trung tâm - Tổng đài bưu điện. Hệ thống này điều khiển toàn bộ các cuộc gọi cho tất cả mọi người trong nơi bạn đang sinh sống và cho cả những nơi trong vòng bán kính 20 đến 30 km. Thường thì bạn phải trả tiền thuê bao tháng hay trả theo đơn giá từng cuộc để Tổng đài bưu điện sẽ nối các cuộc gọi đến và đi cho bạn. Nó cũng thực hiện việc xử lý các cuộc gọi và tiện ích khác của điện thoại như: Hội nghị 3 bên, chuyển cuộc gọi tạm thời, hay chế độ trả lời tự động cho máy điện thoại của bạn. Sử dụng hệ thống tổng đài nội bộ các công ty chỉ cần thuê một số trung kế để gọi ra ngoài và đảm bảo các phòng ban có thể gọi cùng một lúc. PBX chia các trung kế này thành các đường điện thoại nối với tổng đài trung tâm. Nếu bạn có 100 người trong văn phòng của mình. Đương nhiên là 100 người sẽ không thể thực gọi điện cùng một lúc được. Thay vì trả cho 100 thuê bao điện thoại khi mà chỉ có một nửa trong số họ dùng hết thời gian thuê bao. Một nhà quản trị PBX sẽ mua 25 đến 50 đường trung kế (nó thường vào khoản 10% số máy nhánh) cho phép 50 người trong công ty có thể thực hiện cuộc gọi đi và nhận cuộc gọi đến trong cùng một thời gian. Một trong những xu hướng mới nhất trong phát triển PBX là IP PBX - Tổng đài IP -> Tổng đài nội bộ sử dụng giao thức Internet để truyền tải các cuộc gọi. Các dòng PBX mới nhất hiện nay đều hỗ trợ VoIP PBX. ISDN PBX cũng thay thế một số hệ Đề tài 10 Page 4 Truyền thông đa phương tiện thống PBX truyền thống như ISDN cung cấp các tính năng như gọi điện thoại hội nghị, chuyển tiếp cuộc gọi, và lập trình ID người gọi. 2. Hoạt động của tổng đài PBX. Tổng đài nội bộ - PBX thường xử lý các cuộc gọi trong phạm vi của nó, nó cũng được thiết lập những tính năng mà công ty nào cũng cần như: chuyển cuộc gọi tạm thời, hội thảo, nhặt cuộc gọi trong nhóm, gọi nội bộ, và đôi khi chuyển đích danh người nhận. PBX cũng cho phép các công ty từ điều chính số lượng thuê bao trong hệ thống của PXB có thể gọi hay không thể gọi được ra bên ngoài. Trong cùng một hệ thống tất cả các điện thoại cố định đều được kết nối với PBX. Khi bạn nhấc máy điện thoại và gửi tín hiệu tới PBX thì nó sẽ hiểu “Hãy cấp cho tôi tone mời quay số” đến vị trí của bạn. Khi bạn quay số đầu tiên PBX sẽ nhận biết đó là cuộc gọi nội bộ hay bên ngoài. Nó bắt đầu xử lý thông tin đã được lập trình sẵn. Nếu đó là cuộc gọi nội bộ , nó sẽ chuyển cuộc gọi trong phạm vi PBX mà không sử dụng đến trung kế. Nếu là cuộc gọi ra bên ngoài nó sẽ kiểm tra số mà bạn quay và sẽ gửi thông tin tới tổng đài trung tâm qua trung kế. Khi một người muốn thực hiện cuộc gọi ra ngoài hệ thống, họ cần đi qua trung kế (Phần kế nối từ nhà bạn đến Tổng đài bưu điện được gọi là trung kế - trunk lines) đến với tổng đài bưu điện, họ cần nhấc điện thoại lên và quay mã truy cập trung kế (thường là số 9), PBX sẽ kết nối điện thoại của bạn này tới đường dây của tổng đài trung tâm, sau đó bạn có thể quay số cần gọi. Đề tài 10 Page 5 Truyền thông đa phương tiện Hệ thống truyền thông sử dụng PBX Với các hệ thống PBX cũ trước đây khi muốn gọi ra ngoài, bạn phải gọi cho bộ phận chuyển mạch để họ kết nối bạn tới trung kế - chuyển mạch bằng tay, hiện tại đã thiết kế hệ thống chuyển mạch điện tử nên giờ PBX thường gọi là PBAX – private branch automatic exchange, và để kết nối với trung kế gọi ra ngoài, bạn chỉ cần ấn 1 phím đã quy định trước. 3. Vai trò của tổng đài PBX. Để đáp ứng yêu cầu liên lạc trong nội bộ, cách thông thường trước đây là đăng ký các thuê bao trực tiếp từ các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông (VNPT, Viettel ). Khi cần sử dụng một số lượng lớn đường thuê bao trực tiếp này, sẽ phát sinh các vấn đề như: • Phát sinh nhiều chi phí cho thuê bao hàng tháng và cho các cuộc gọi nội bộ. • Khó khăn khi liên lạc nội bộ giữa các phòng ban do khó nhớ số điện thoại vì số quá dài. • Không có số liên lạc chung cho khách hàng, mà khách hàng phải tự nhớ từng số điện thoại của từng phòng ban. • Không có những tính năng tiện ích như hiển thị số, nhấc máy hộ, chuyển cuộc gọi, khóa máy, hộp thư thoại… • Việc quản lý cước cho từng số điện thoại phải phụ thuộc vào nhà cung cấp Tổng đài nội bộ (PABX) sẽ giải quyết được toàn bộ các vấn đề trên. Hệ thống tổng đài nội bộ cung cấp các thuê bao riêng cho cá nhân, phòng ban. Các thuê bao riêng này có thể thực hiện các cuộc gọi đi và đến thông qua kết nối chung giữa tổng đài nội bộ với nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông. Việc sử dụng hệ thống tổng đài nội bộ này có những lợi ích như: • Giảm thiểu chi phí thuê bao hàng tháng do toàn bộ các thuê bao nội bộ đều dùng chung đường kết nối giữa tổng đài nội bộ và nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông. • Không mất chi phí cho việc gọi nội bộ. • Số điện thoại nội bộ rất ngắn, tùy theo quy mô của hệ thống tổng đài mà chỉ cần từ 2 chữ số trở lên, dễ dàng cho việc nhớ số điện thoại giữa các phòng ban. • Khách hàng chỉ cần nhớ số điện thoại chính, sau đó có thể gọi trực tiếp tới từng số máy nội bộ hoặc thông qua việc chuyển máy của nhân viên trực tổng đài. • Được sử dụng các tính năng tiên tiến của tổng đài nội bộ như hiển thị số, nhấc máy hộ, chuyển cuộc gọi, khóa máy, hộp thư thoại… • Hệ thống quản lý cước chung cho phép quản lý và in cước của từng số máy, từng nhóm số máy mà không phụ thuộc nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông. Đề tài 10 Page 6 Truyền thông đa phương tiện II. Cấu trúc hệ thống SIP và giao thức SIP. 1. Phương thức khởi tạo phiên (SIP). 1.1. Định nghĩa giao thức khởi tạo phiên. Giao thức khởi tạo phiên (SIP): là một giao thức báo hiệu mới xuất hiện thực hiện điều khiển phiên cho các kết nối đa dịch vụ. Về cơ bản, hoạt động điều khiển bao gồm khởi tạo, thay đổi và kết thúc một phiên có liên quan đến các phần tử đa phương tiện như video, thoại, tin nhắn, game trực tuyến, vân vân Giao thức khởi tạo phiên (Session Initiation Protocol) là một giao thức báo hiệu được sử dụng để thiết lập các phiên trong mạng IP, một phiên có thể đơn giản là một cuộc gọi điện thoại 2 chiều, một thông báo danh sách các tin nhắn hoặc một hội nghị sử dụng truyền thông đa chiều 1.2. SIP đem lại ba năng lực chính cho mạng viễn thông • Thứ nhất, nó kích thích sự phát triển của các mô hình ứng dụng và dịch vụ dựa trên web. Đây là một điều hết sức thuật lợi cho nhà cung cấp dịch vụ do có thể sử dụng một nguồn tài nguyên dồi dào các công cụ sẵn có, đồng thời cũng thuận lợi đối với người sử dụng khi người sử dụng đã quen thuộc với kỹ thuật web và nó cũng đã được triên khai trên phần lớn các thiết bị thông minh ngày nay. Điều này tăng cường khả năng cung cấp các dịch vụ mới một cách nhanh chóng. • Năng lực thứ hai là khả năng mở rộng, do SIP là giao thức báo hiệu đồng cấp và có tính phân bố cao. Khác với các giao thức báo hiệu truyền thống thường có tính xử lý tập trung cao, điển hình là SS7, trong đó hoạt động của nó tập trung tại một số điểm báo hiệu trong một cấu trúc mạng báo hiệu phức tạp; các phần tử của SIP phân tán đến tận biên của mạng và được nhúng tới tận các điểm đầu cuối. • Thứ ba là khả năng phổ cập của SIP. Được phát triển bởi IETF, SIP kế thừa các đặc điểm của hai giao thức Internet đã được phát triển rất phổ biến: đó là Hyper Text Transport Protocol (HTTP) sử dụng cho Web và Simple Mail Đề tài 10 Page 7 Truyền thông đa phương tiện Transport Protocol (SMTP) sử dụng cho e-mail. Dựa vào các nguyên tắc có được từ môi trường IP, SIP được thiết kế là giao thức độc lập với ứng dụng, rất mềm dẻo và có khả năng áp dụng trong nhiều môi trường khác nhau và cung cấp các dịch vụ đa dạng. SIP là giao thức điều khiển báo hiệu thuộc lớp ứng dụng. Ưu điểm chính của SIP so với các phương thức báo hiệu khác là cung cấp một sự mềm dẻo. Nó được thiết kế nhanh và đơn giản. Ý tưởng đằng sau SIP là cung cấp phương tiện đơn giản, nhẹ nhàng cho việc tạo và kết thúc các kết nối truyền thông tương tác theo thời gian thực trên mạng IP; chủ yếu cho thoại và cho cả hội đàm qua video, chat, trò chơi và thậm chí cả chia sẻ ứng dụng. 1.3. Sự phát triển của SIP SIP được phát triển bởi SIP working Group trong IETF. Phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1999 trong tài liệu RFC 2543. Sau đó, SIP trải qua nhiều thay đổi và cải tiến. Phiên bản mới nhất hiện nay được ban hành theo IETF RFC 2543, do đó các hệ thống thực thi theo RFC 2543 hoàn toàn có thể sử dụng với các hệ thống theo RFC 3261. Từ khi SIP được công bố, hàng trăm nhà sản xuất đã bắt đầu bán ra trên toàn cầu máy chủ và điện thoại có tính năng SIP. Một điều đáng lưu ý là Microsoft cũng đã hỗ trợ sẵn cho SIP trong Windows XP. Để thực hiện chức năng điều khiển phiên, SIP hỗ trợ 5 chức năng sau: • Định vị người dùng (User Location) : Xác định vị trí thiết bị đầu cuối khách hàng • Năng lực người dùng (User capabilities): Xác định phương tiện và các thông số được sử dụng. • Khả dụng người dùng (User availability): Xác định trạng thái và tính sẵn sàng của thuê bao bị gọi để bắt đầu thiết lập đường truyền. • Thiết lập phiên (session setup): Thiết lập các thông số của phiên cho cả thuê bao chủ gọi và thuê bao bị gọi. • Quản lý phiên (Session management): Tạo, kết thúc, và sửa đổi phiên. SIP là một phần trong bộ giao thức chuẩn cho truyền dòng tin đa phương thức do IETF khuyến nghị như RSVP (giao thức giữ trước tài nguyên), RTP (giao Đề tài 10 Page 8 Truyền thông đa phương tiện thức truyền tải theo thời gian thực), RTCP (giao thức điều khiển truyền tải thời gian thực), SAP (giao thức thông báo phiên), SDP (giao thức mô tả phiên). SIP không phải là một giao thức hoạt động độc lập.  Vị trí của SIP trong ngăn xếp giao thức đa phương tiện: SIP là một giao thức thuộc lớp ứng dụng trong mô hình TCP/IP. SIP trong mô hình IP/TCP. 2. Nội dung. 2.1. Các thành phần của SIP Giao thức SIP gồm hai thành phần chính là: • Đại lý trạm người dùng (user agent ) • Máy chủ mạng (Network Server ) Đề tài 10 Page 9 Truyền thông đa phương tiện Cấu trúc của SIP 2.1.1. User Agent (UA) • User Agent ( UA) là một hệ thống cuối cùng hoạt động trên nhân danh của người dùng, User Agent phải có khả năng thiết lập một session của phương tiện này với các user agent khác. UA bao gồm User Agent Client (UAC) khởi tạo cuộc gọi và User Agent Server (USA) trả lời cuộc gọi. • User Agent (UA) có thể là máy điện thoại SIP hoặc máy tính chạy phần mềm đầu cuối SIP. ( Điện thoại SIP giống như Điện thoại VoIP hoặc điện thoại mềm,đây là các điện thoại cho phép thực hiện các cuộc gọi bằng cách sử dụng công nghệ VoIP giao thức truyền giọng nói qua Internet, điện thoại SIP chạy trên phần cứng giống như điện thoại để bàn nhưng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi qua internet thay vì hệ thống PSTN truyền thống, điện thoại SIP cũng có thể chạy trên phần mềm. Các tùy chọn này cho phép mọi máy tính được sử dụng như điện thoại qua tai nghe có micrô hoặc card âm thanh. Ngoài ra, cần phải kết nối băng thông rộng và kết nối với nhà cung cấp VOIP hoặc máy chủ SIP). Đề tài 10 Page 10 [...]... đến tận nơi lắp đặt hệ thống • IV So sánh công nghệ truyền thông thoại VoIP dựa trên tổng đài mềm Asterisk – SIP so với công nghệ VoIP theo chuẩn khuyến nghị H323 Thiết bị Quy mô Đề tài 10 VoIP dựa trên Asterisk SIP Thiết bị của hệ thống chỉ là các máy tính thông thường được cài các phần mềm để tạo thành các phần trong hệ thống Đó là phần mềm Asterisk đối với máy chủ và các phầm mềm thoại như Ekiga,... ty 6 So sánh tổng đài mềm Asterisk với tổng đài PBX Asterisk thừa hưởng những ưu điểm của IB PBX khi so sánh với PBX truyền thống: • Chi phí đầu tư và hoạt động: Sử dụng chung đường truyền hệ thống mạng Internet mà không cần phải đầu tư hệ thống cáp điện thoại riêng như PBX truyền thống, dễ dàng cài đặt và thiết lập hơn so với PBX truyền thống, chi phí bảo trì hệ thống thấp, quản trị hệ thống dễ dàng,... thông đa phương tiện Giải pháp công nghệ tổng đài mềm Asterisk – SIP III 1 Giới thiệu Asterisk Asterisk là hệ thống chuyển mạch mềm, là phần mềm nguồn mở được viết bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành linux thực hiện tất cả các tính năng của tổng đài PBX và hơn thế nữa Asterisk ra đời năm 1999 bởi một chàng sinh viên sinh năm 1977 tên là Mark Spencer Anh ra viết phần mềm này ban đầu không phải mục đích... voicemail.conf: cấu hình cho hệ thống voicemail của Asterisk o iax.conf: thông số về việc kết nối 2 hệ thống Asterisk o meetme.conf: cấu hình phòng họp phục vụ cho mô hình hội nghị ( đã làm trong bài thực hành số 3 ) 3 Các ngữ cảnh ứng dụng Asterisk Tổng đài VoIP PBX 3.1 Đây là hệ thống được xây dựng phục vụ các công ty có nhu cầu thực hiện trên nền tảng nội bộ đã triển khai Thay vì lắp đặt một hệ thống PBX cho nhu... phí đáng kể so với lắp đặt hay mở rộng tổng đài PBX truyền thống Hệ thống khác với mô hình trên là không chỉ có nguyên hạ tầng Internet mà có cả hạ tầng mạng điện thoại từ PBX truyền thống Máy chủ vẫn là máy tính được cài đặt phần mềm Asterisk đóng vai trò tổng đài trung tâm, server Tuy nhiên đầu cuối bây giờ ngoài IP phone và softphone còn có các điện thoại truyền thống, chúng giao tiếp với các đầu cuối... của mình trong việc liên lạc đàm thoại hỗ trợ cộng đồng người sử dụng và phát triển Linux 2 Hệ thống Asterisk • Cấu trúc của Asterisk Kiến trúc Asterisk là sự kết hợp giữa nền tảng công nghệ điện thoại và ứng dụng điện thoại, công nghệ điện thoại cho VoIP như SIP, H323, IAX… các công nghệ điện thoại cho hệ thống chuyển mạch mạch TDM như T1, E1, ISDN và các giao tiếp đường truyền thoại Analog Các ứng... server khác để yêu cầu Giản đồ sips URI có cấu trúc giống như sip URI nhưng nó bắt đầu với tên giản đồ là sips Chú ý sips URI có yêu cầu bảo mật cao hơn sip URI, thông số transport của sips URI luôn có giá trị là tls Với sips URI, với lớp truyền tải TLS được sử dụng là end-to-end cho đường truyền SIP 2.3 Bản tin SIP SIP là giao thức dạng TEXT sử dụng bộ kí tự UTF-8 Bản tin SIP có thể chia ra làm 2 loại... năng được phát triển bởi cộng đồng phát triển Asterisk Codec Translator: xác nhận các kênh nén dữ liệu ứng với các chuẩn khác nhau có thể kết hợp liên lạc được với nhau • Mô hình của hệ thống Asterisk Asterisk là một IP PBX nên nó cũng có mô hình của một IP PBX, đó là tổng đài – thuê bao và server – client Đề tài 10 Page 22 Truyền thông đa phương tiện Hệ thống Asterisk bao gồm máy chủ và các máy đầu cuối... nhu cầu liên lạc nội bộ thì hệ thống này sẽ giúp tiết kiệm chi phí đáng kể Đề tài 10 Page 25 Truyền thông đa phương tiện Hệ thống tận dụng sẵn hạ tầng mạng Internet mà không cần phải lắp đặt thêm đường dây điện thoại, hạ tầng hoàn toàn là mạng Internet nhưng vẫn có thể liên lạc với mạng PSTN Hệ thống sẽ bao gồm máy chủ là máy tính được cài đặt Asterisk, đóng vai trò tổng đài trung tâm, server Còn các... nhau như SIP, IAX, H323… File format API: asterisk tương thích với việc xử lý các loại file có định dạng khác nhau như mp3, wav, gsm… Application API: bao gồm tất cả các ứng dụng được thực thi trong hệ thống như voicemail, callerID… Các chức năng chính đóng vai trò quan trọng trong hệ thống chuyển mạch cuộc gọi: - - - Dynamic Module Loader: chức năng thực hiện ngay khi khởi động hệ thống Asterisk, . phương tiện I. Vai trò của tổng đài PBX trong hệ thống truyền thông thoại. 1. Tổng đài PBX là gì? PBX là viết tắt của từ Private Branch Exchange – tổng đài nội bộ: Đó là 1 hệ thống chuyển mạch nhỏ. là Asterisk. Dựa vào những kiến thức đã học và tìm hiểu, chúng em đã tham gia xây dựng đề tài: “Tìm hiểu về vai trò của tổng đài trong hệ thống truyền thông thoại và ứng dụng hệ thống tổng đài. NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG ──────── * ─────── BÁO CÁO MÔN TRUYỀN THÔNG ĐA PHƯƠNG TIỆN ĐỀ TÀI Tìm hiểu về vai trò của tổng đài trong hệ thống truyền thông thoại và ứng dụng hệ thống tổng đài