246072

Bộ giáo dục v đo tạo Trờng đại học kinh tế thnh phố hồ chí minh ------ ------- ON NH TRC KHO ST MC HI LềNG CA HNH KHCH TI NH GA QUC T TN SN NHT LUN VN THC S KINH T TP. H CH MINH Nm 2007 Bộ giáo dục v đo tạo Trờng đại học kinh tế thnh phố hồ chí minh ------ ------- ON NH TRC KHO ST MC HI LềNG CA HNH KHCH TI NH GA QUC T TN SN NHT Chuyên ngnh: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T Ngời hớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn hữu lam TP. H CH MINH Nm 2007 NhËn xÐt Cña gi¸o viªn h−íng dÉn ------ ------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- TS. NguyÔn h÷u lam i Lêi cam ®oan Tôi: Đoàn Nhã Trúc Xin cam đoan rằng: - Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này. ii Lời cảm ơn Sau thi gian hc tp v nghiờn cu, n nay tụi ó hon thnh lun vn tt nghip ca mỡnh. Kt qu ngy hụm nay cú c khụng ch t quỏ trỡnh n lc ca bn thõn m cũn nh rt nhiu s h tr, ng viờn ca mi ngi xung quanh tụi, ú l: Quý Thy Cụ trong Khoa o to Sau i hc ca trng i hc Kinh t Thnh ph H Chớ Minh, nhng ngi ó truy n t cho tụi nhiu kin thc v kinh nghim quý bỏu. õy l hnh trang hu ớch ó, ang v s giỳp tụi rt nhiu trong cụng vic cng nh trong cuc sng. Thy Nguyn Hu Lam, ngi ó tn tỡnh hng dn, h tr v ng viờn tụi trong sut thi gian thc hin lun vn. Tụi tht s rt cm kớch trc s giỳp cng nh nhng kin thc v k nng b ớch m Thy ó truyn t cho tụi. Ban lónh o Cm cng Hng khụng Min Nam ó to iu kin thun li giỳp tụi hon thnh ti nghiờn cu. Gia ỡnh, bn bố, ng nghip, nhng ngi ó ng viờn, h tr v l ch da tinh thn, chia s nhng vui bun, khú khn trong quỏ trỡnh tụi thc hin lun vn ny. Mt ln na, xin cho phộp tụi c by t lũng tri õn n tt c nhng ngi ó dnh cho tụi s giỳp vụ giỏ trong sut quỏ trỡnh hc tp v thc hin lun vn tt nghip ny. TP. H Chớ Minh, ngy 28 thỏng 11 nm 2007 Ngi thc hin iii MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG Lời cam đoan i Lời cảm ơn . ii Mục lục . iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng . viii Danh mục hình . ix CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1 1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.4 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 4 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 5 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .7 CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .8 2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .8 2.1.1 Khái niệm .8 2.1.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng 9 2.2 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .11 2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ .12 2.2.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .13 TÓM TẮT CHƯƠNG .20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 22 iv 3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính .23 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ 26 3.2.1 Mô hình nghiên cứu: 26 3.2.2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của hành khách quốc tế: 26 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 29 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng .29 3.3.2 Mô tả mẫu 31 3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo .34 TÓM TẮT CHƯƠNG .38 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH 39 4.1 ĐỘ ĐÁP ỨNG 39 4.1.1 Đánh giá chung 40 4.1.2 Đánh giá cụ thể .40 4.1.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .42 4.2 ĐỘ TIN CẬY 43 4.2.1 Đánh giá chung 44 4.2.2 Đánh giá cụ thể 44 4.2.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .46 4.3 ĐIỀU KIỆN HỮU HÌNH 46 4.3.1 Đánh giá chung 47 4.3.2 Đánh giá cụ thể 47 4.3.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .49 4.4 GIÁ TRỊ GIA TĂNG 51 4.4.1 Đánh giá chung 51 4.4.2 Đánh giá cụ thể .52 4.4.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .52 4.5 DỊCH VỤ QUÁ CẢNH/NỐI CHUYẾN 53 v TÓM TẮT CHƯƠNG .55 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 58 5.1.1 Cơ sở đề xuất 58 5.1.2 Giải pháp và kiến nghị .60 5.2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 65 5.2.1 Cơ sở đề xuất 65 5.2.2 Giải pháp và kiến nghị .65 5.3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 67 5.3.1 Cơ sở đề xuất 67 5.3.2 Giải pháp và kiến nghị .67 5.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CỤM CẢNG HÀNG KHÔNG MIỀN NAM 69 TÓM TẮT CHƯƠNG .71 KẾT LUẬN 72 Phụ lục Tài liệu tham khảo vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng của Mỹ) ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền/giao dịch ngân hàng tự động) CACK: Công an cửa khẩu CIP: Commercially Important Passenger (Hành khách hạng thương gia) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng) DFS: Duty Free Shop (Cửa hàng miễn thuế) DV: Dịch vụ ĐH: Đại học HQ: Hải quan ICAO: International Civil Aviation Organization (Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế) IATA: International Air Transportation Association (Hiệp hội Vận tả i hàng không quốc tế) IOSA: IATA Operational Safety Audit (Kiểm tra về An toàn khai thác của IATA) IS: Importance – Satisfaction (Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng) ISO: International Standard Organization (Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế) NV: Nhân viên RATER: Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness (Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp ứng) SAGS: Saigon Ground Services Company (Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn) vii SERVQUAL: Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TIAGS: Tansonnhat International Airport Gound Services Company (Xí nghiệp Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất) TQM: Total Quality Management (Quản trị chất lượng toàn diện) WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại thế giới) XNC: Xuất nhập cảnh