Cỏc mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ hay sự hài lũng của khỏch hàng đều xem dịch vụ là tập hợp những thuộc tớnh rừ ràng cũng như tiềm ẩn chứ khụng là một cấu trỳc rời rạc. Về chất lượng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (service quality – chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V.A. Parasuraman và L. Berry Leonard [26] đưa ra mà sau này để dễ ghi nhớ cỏc tỏc giả trờn gọi là 5 tiờu thức RATER (viết tắt của cỏc chữ cỏi đầu Độ tin cậy – Sựđảm bảo – Điều kiện hữu hỡnh – Sự thấu cảm – Độ đỏp ứng: Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy - Responsiveness):
1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đó hứa hẹn một cỏch
đỏng tin cậy và chớnh xỏc
- Thực hiện đỳng những gỡ đó cam kết với khỏch hàng
- Thể hiện sự quan tõm và giải quyết thấu đỏo cỏc vấn đề của khỏch hàng - Thực hiện dịch vụđỳng ngay từđầu
- Thụng bỏo cho khỏch hàng biết rừ khi nào dịch vụ sẽđược thực hiện
2. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tỏc phong của nhõn viờn phục vụ
cũng như khả năng gõy lũng tin và sự tớn nhiệm của họ: - Sự tin tưởng, tớn nhiệm của khỏch hàng đối với nhõn viờn - Sự an tõm của khỏch hàng khi giao dịch với nhõn viờn - Sự lịch sự, nhó nhặn của nhõn viờn
- Trỡnh độ, kiến thức của nhõn viờn
3. Điều kiện hữu hỡnh (Tangibles):Điều kiện vật chất, thiết bị và hỡnh thức bờn ngoài của nhõn viờn phục vụ
- Trang thiết bị hiện đại
- Điều kiện vật chất cú hỡnh thức hấp dẫn, lụi cuốn - Nhõn viờn cú trang phục gọn gàng, cẩn thận
- Hỡnh thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phự hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp - Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khỏch hàng 4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tõm, lưu ý cỏ nhõn đối với từng khỏch hàng - Doanh nghiệp chỳ ý đến từng cỏ nhõn khỏch hàng - Nhõn viờn thể hiện sự quan tõm cỏ nhõn đối với khỏch hàng - Hiểu biết của nhõn viờn về nhu cầu đặc biệt của khỏch hàng - Doanh nghiệp xem lợi ớch khỏch hàng là trờn hết
5. Độ đỏp ứng (Responsiveness): Sẵn lũng giỳp đỡ khỏch hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ:
- Cung cấp dịch vụ nhanh chúng, đỳng hạn của nhõn viờn - Sự sẵn lũng giỳp đỡ khỏch hàng của nhõn viờn
- Nhanh chúng giải quyết cỏc yờu cầu của khỏch hàng