Theo lý thuyết, chỉ số hài lũng của khỏch hàng cú quan hệ chặt chẽ với chất lượng mà khỏch hàng nhận được và lũng trung thành của họ (Mụ hỡnh Chỉ số hài lũng của khỏch hàng của Mỹ - American Customer Satisfaction Index - do Fornell
đưa ra). Vỡ vậy, để nghiờn cứu định tớnh đối với sự hài lũng của khỏch hàng đi qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất, tỏc giả đề xuất phương phỏp giỏn tiếp xỏc định cỏc yếu tốảnh hưởng đến mức độ hài lũng của hành khỏch dựa trờn cỏc cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lượng dịch vụ nhà ga hành khỏch do IATA cụng bố trờn tạp chớ Airport Monitor sau khi khảo sỏt 16.000 hành khỏch tại 34 sõn bay chõu Âu và Bắc Mỹ [21] và tớnh đặc thự trong hoạt động của một nhà ga hành khỏch quốc tế tại Việt Nam.
Cụ thể, tỏc giả xỏc định được cỏc khớa cạnh ảnh hưởng đến sự hài lũng của hành khỏch khi đi qua một nhà ga quốc tế tại Việt Nam là: (1) Dịch vụ hàng khụng; (2)
Đảm bảo giờ bay đỳng lịch; (3) Bố trớ mặt bằng nhà ga; (4) Cụng tỏc xử lý hành lý; (5) Trang thiết bị; (6) Cảnh quan, vệ sinh; (7) Dịch vụ phi hàng khụng và (8) Nhõn viờn phục vụ hành khỏch.
Sau khi xỏc định cỏc yếu tố chớnh ảnh hưởng đến sự hài lũng của hành khỏch núi trờn, tỏc giảđó thảo luận với 10 người, trong đú cú 5 cỏn bộ cú kinh nghiệm về quản lý nhà ga tại Cụm cảng Hàng khụng Miền Nam và 5 người là hành khỏch đó đi qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất khụng dưới 5 lần trong 2 năm gần đõy.
23
3.1.2 Kết quả nghiờn cứu định tớnh
Kết quả nghiờn cứu định tớnh được trỡnh bày trờn cơ sở hai quy trỡnh phục vụ
hành khỏch là quy trỡnh khỏch đi tại nhà ga quốc tếđi và quy trỡnh khỏch đến tại nhà ga quốc tếđến.
3.1.2.1 Đo lường sự hài lũng của hành khỏch trong quy trỡnh đi
Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy cỏc yếu tốảnh hưởng đến sự hài lũng của hành khỏch trờn quy trỡnh đi như sau:
Hỡnh 3. 1: Kết quả nghiờn cứu định tớnh – Quy trỡnh đi
Quy trỡnh đi Yếu tố ảnh hưởng sự hài lũng của hành khỏch Vào nhà ga QT 1.2. BiGiao thụng thuển chỉ dẫn ận tiện
3. Hướng dẫn quy trỡnh (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu)
4. Xe đẩy: vị trớ, số lượng, chất lượng 5. Bảng thụng bỏo bay
6. Dịch vụ xe buýt, taxi sõn bay… 7. Vệ sinh sõn bay từ ngoài vào trong 8. Nhà ga rộng, ỏnh sỏng đầy đủ
9. Kiến trỳc, nội thất đẹp, ấn tượng 10. Nhà ga thoỏng mỏt
11. Cảnh quan, cõy xanh
An ninh cửa vào 1. Soi chiếu nhanh, cho khỏch cảm giỏc đảm bảo an
toàn nhưng nhanh chúng 2. Biển chỉ dẫn
Quầy check-in 1. Thời gian/tắc nghẽn
2. Thỏi độ phục vụ
3. Cú cỏc dịch vụ như check-in sớm trước giờ bay (Early check-in)/ Khỏch cú thể check-in tại bất cứ
quầy nào/ Khỏch cú thể tự làm thủ tục check-in
Hải quan 1. Thời gian/tắc nghẽn
2. Thang mỏy, thang cuốn
Cụng An Cửa Khẩu
Sảnh, hành lang chờ đi 1. Cửa hàng miễn thuế, lưu niệm hấp dẫn
2. Nhà hàng
3. Thụng tin liờn lạc (Internet/ĐT) 4. Phũng khỏch hạng C (CIP lounge) 5. Dịch vụ chăm súc sức khỏe, sắc đẹp 6. Giải trớ
7. Đổi tiền
8. Băng tải hành khỏch
An ninh cửa ra tàu bay Thời gian kiểm thể
Phũng chờ ra tàu bay 1. Ghế
2. Khoảng cỏch đi bộ ra tàu bay bằng ống lồng 3. Khoảng cỏch đi bộ ra xe buýt, cầu thang bố trớ
hợp lý, xe buýt đủ chỗ
25
3.1.2.2 Đo lường sự hài lũng của hành khỏch trong quy trỡnh đến
Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy cỏc yếu tốảnh hưởng đến sự hài lũng của hành khỏch trờn quy trỡnh đến như sau:
Hỡnh 3. 2: Kết quả nghiờn cứu định tớnh – quy trỡnh Đến
Quy trỡnh đến Yếu tố ảnh hưởng sự hài lũng của hành khỏch Tàu bay 1. Khoảng cỏch đi bộ từ tàu bay vào nhà ga bằng ống
lồng
2. Xe buýt đủ chỗ, cầu thang vào nhà ga bố trớ hợp lý
Sảnh đến/Kiểm dịch
y tế/Cụng an cửa khẩu Thời gian, năng lực và thỏi độ phục vụ của nhõn viờn
Quầy quỏ cảnh/nối
chuyến Thời gian, năng lực và thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Băng chuyền trả hành
lý/Cửa hàng miễn thuế
1.Thời gian/tắc nghẽn
2.Tỷ lệ thất lạc hành lý, thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Hành lý thất lạc, tỷ lệ hành lý tỡm lại được cho khỏch nguyờn vẹn
3.Vị trớ xe đẩy
4. Hàng húa trong cửa hàng miễn thuếđa dạng, giỏ hấp dẫn
Hải quan 1. Thời gian/tắc nghẽn
2. Quầy hướng dẫn thụng tin cho khỏch nước ngoài đến Việt Nam (du lịch, đi lại, khỏch sạn, v.v…)
Sảnh cụng cộng 1. Diện tớch
2. Thụng bỏo bay cập nhật kịp thời 3. Giao thụng cụng cộng thuận tiện
3.2 Mễ HèNH NGHIấN CỨU VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LềNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ KHÁCH QUỐC TẾ
3.2.1 Mụ hỡnh nghiờn cứu:
Cỏc thụng tin thu thập được ở bước nghiờn cứu sơ bộ khẳng định phỏn đoỏn của tỏc giả về cỏc nhúm yếu tốảnh hưởng đến mức độ hài lũng của hành khỏch quốc tế như sau: (1)Cỏc dịch vụ hàng khụng; (2)Thời gian; (3)Bố trớ mặt bằng nhà ga; (4)Cụng tỏc xử lý hành lý; (5)Trang thiết bị; (6)Cảnh quan, vệ sinh; (7)Dịch vụ phi hàng khụng; và (8)Nhõn viờn phục vụ hành khỏch
3.2.2 Xõy dựng thang đo mức độ hài lũng của hành khỏch quốc tế:
Từ bước nghiờn cứu sơ bộ, tỏc giả xỏc định được 49 yếu tố thành phần tỏc động
đến mức độ hài lũng của hành khỏch quốc tế khi đi qua nhà ga Tõn Sơn Nhất như
sau:
♦ Cỏc dịch vụ hàng khụng/quy trỡnh:
1. An ninh, an toàn trong khu vực nhà ga được đảm bảo 2. Dịch vụ thụng bỏo bay chớnh xỏc, cập nhật kịp thời
3. Dịch vụ thụng tin về chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rói, dễ tiếp cận, thuận tiện
4. Dịch vụ hướng dẫn quy trỡnh cho hành khỏch (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu)
5. Kiểm tra an ninh nhanh chúng, khụng gõy phiền hà cho khỏch 6. Thủ tục check-in nhanh chúng, thuận tiện, khụng sai sút 7. Khỏch cú thể check-in tại bất cứ quầy nào
27
9. Cú dịch vụ gửi trước hành lý ký gửi (early check-in) 10.Thủ tục Hải quan nhanh chúng, khụng gõy phiền hà 11.Thủ tục CACK nhanh chúng, khụng gõy phiền hà
12. Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến được tiến hành nhanh chúng, thuận lợi 13. Quy trỡnh hàng khụng núi chung là hợp lý
14.Thụng tin đầy đủ và cập nhật về cỏc chuyến bay bị trễ/hủy 15. Dịch vụ tại nhà ga cho khỏch bị trễ chuyến tốt
16. Dịch vụ cho khỏch bị hủy chuyến tốt
♦ Thời gian
17. Thời gian mỏy bay đi/đến đỳng kế hoạch
♦ Bố trớ mặt bằng nhà ga, cảnh quan, vệ sinh
18.Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ nhỡn 19. Nhà ga rộng rói, đủ ỏnh sỏng, thoỏng khớ
20.Kiến trỳc, nội thất nhà ga đẹp, ấn tượng về văn húa Việt Nam
21.Hệ thống giao thụng tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho hành khỏch và cả khỏch bộ hành
22.Đủ ghế ngồi cho khỏch trong sảnh chờđi
23.Khoảng cỏch từ phũng chờ đi ra ống lồng để ra mỏy bay được quy hoạch, bố trớ hợp lý
24.Khoảng cỏch từ phũng chờ đi ra cầu thang bộ ra xe buýt để ra mỏy bay
được quy hoạch, bố trớ hợp lý
25.Độ dốc và vị trớ cầu thang đi ra xe buýt để ra mỏy bay được quy hoạch, bố trớ hợp lý
26.Sảnh cụng cộng cho khỏch đún/tiễn đủ rộng, đủ ghế cho khỏch
♦ Cụng tỏc xử lý hành lý 27. Thời gian nhận lại hành lý hợp lý 28. Trường hợp thất lạc hành lý 29. Tỷ lệ tỡm lại nguyờn vẹn hành lý thất lạc ♦ Trang thiết bị 30.Hệ thống thang cuốn hoạt động tốt
31.Cú hệ thống băng tải cho khỏch khi cần phải đi bộ một khoảng cỏch dài 32.Đủ xe đẩy cho khỏch trong giờ cao điểm, vị trớ để xe đẩy thuận tiện cho
khỏch sử dụng 33.Cầu ống dẫn khỏch hiện đại, hoạt động tốt 34.Xe buýt sõn đỗ cú đủ chỗ cho hành khỏch ♦ Cảnh quan, vệ sinh 35.Nhà ga luụn tiện nghi, sạch sẽ ♦ Dịch vụ phi hàng khụng
36.Nhà hàng, quầy giải khỏt phục vụ nhanh chúng, thức ăn ngon, giỏ cả
hợp lý
37.Dịch vụđiện thoại/Internet bố trớ ở nơi hợp lý, dễ sử dụng, giỏ cả hợp lý 38.Dịch vụ giải trớ cho khỏch phải chờ lõu do transit hoặc do chuyến bay bị
trễ cú giỏ cả hợp lý
39.Dịch vụ chăm súc sức khỏe/sắc đẹp cho khỏch phải chờ lõu do transit hoặc do chuyến bay bị trễ cú giỏ cả hợp lý
40.Cú dịch vụ hướng dẫn (quầy thụng tin) miễn phớ cho hành khỏch về quy trỡnh hàng khụng và cỏc thụng tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khỏch nước ngoài đến Việt Nam
41.Cửa hàng miễn thuế, quầy bỏn đồ lưu niệm cú cỏc mặt hàng phong phỳ,
đa dạng, giỏ cả hợp lý
42.Dịch vụ vận tải hành khỏch (xe buýt, taxi, …) dễ sử dụng 43.Dịch vụđổi tiền bố trớ ở nơi hợp lý, dễ sử dụng ♦ Nhõn viờn phục vụ hành khỏch 44.Nhõn viờn an ninh niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả 45.Nhõn viờn thương vụ niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả 46.Nhõn viờn Hải quan niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả 47.Nhõn viờn CACK niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
48.Nhõn viờn Hành lý thất lạc (Lost & Found) niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
49.Nhõn viờn thủ tục quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến) niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
29
3.3 NGHIấN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3.3.1 Thiết kế nghiờn cứu định lượng
3.3.1.1 Đối tượng nghiờn cứu
Đối tượng nghiờn cứu là hành khỏch đó cú kinh nghiệm đi qua nhà ga quốc tế
Tõn Sơn Nhất.
3.3.1.2 Mẫu nghiờn cứu
Mẫu điều tra được chọn một cỏch ngẫu nhiờn, gồm những hành khỏch đang đi qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất và những người đó từng đi nước ngoài qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất, bất kể là người Việt Nam hay người nước ngoài.
3.3.1.3 Thiết kế bảng cõu hỏi
Nội dung bảng cõu hỏi gồm 2 phần chớnh. Phần 1 là những cõu hỏi về cỏc yếu tố
thành phần của dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất và cảm giỏc thoải mỏi (hài lũng) của hành khỏch khi đi qua nhà ga. Phần này được chia thành 2 bờn, bờn trỏi là
đỏnh giỏ của hành khỏch về mức độ quan trọng của từng yếu tố, bờn phải là điểm số đỏnh giỏ về chất lượng của yếu tố đú (nú cú khiến hành khỏch hài lũng khụng). Trong phần 1, điểm số càng cao thể hiện yếu tốđú càng quan trọng hay chất lượng càng cao. Phần 2 gồm cỏc cõu hỏi nhằm thu thập thụng tin cỏ nhõn của người được phỏng vấn.
Bảng cõu hỏi được thiết kế qua cỏc giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xõy dựng bảng cõu hỏi dựa trờn cỏc yếu tố thành phần trong thang
đo tỏc động đến mức độ hài lũng của hành khỏch quốc tế khi đi qua nhà ga Tõn Sơn Nhất.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng cõu hỏi, tỏc giả tiến hành lấy ý kiến đúng gúp của đồng nghiệp và trực tiếp phỏng vấn thử 05 hành khỏch tại nhà ga để kiểm tra về
hỡnh thức cũng như nội dung của bảng cõu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng cõu hỏi trước khi tiến hành điều tra hành khỏch.
3.3.1.4 Phương phỏp xử lý số liệu
Phần mềm SPSS 14.0 được sử dụng để xử lý và phõn tớch dữ liệu thu thập từ
hành khỏch. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phõn tớch và trỡnh bày, cỏc biến nghiờn cứu được mó húa theo Phụ lục 4.
Trước khi tiến hành phõn tớch đỏnh giỏ mức độ hài lũng của hành khỏch về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất, thang đo được đỏnh giỏ, kiểm định thụng qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phõn tớch nhõn tố và phõn tớch hồi quy tuyến tớnh bội.
Thụng qua cụng cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, cỏc biến trong thang đo được kiểm định về mức độ tương quan chặt chẽ. Thang đo được đỏnh giỏ là cú mức độ
tương quan chặt chẽ giữa cỏc biến phải cú hệ số Alpha từ 0,6 trở lờn.
Phõn tớch nhõn tốđược sử dụng để thu nhỏ số lượng biến thành một số ớt hơn cỏc nhõn tố tỏc động đến mức độ hài lũng của hành khỏch. Phương phỏp trớch hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phộp xoay Varimax và điểm dừng khi trớch cỏc yếu tố cú eigenvalue là 1. Cỏc biến quan sỏt cú trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trớch bằng hoặc lớn hơn 0,5.
Sau khi phõn tớch nhõn tố, thang đo được đưa vào phõn tớch hồi quy tuyến tớnh bội với đầu vào là số nhõn tố đó xỏc định được nhằm xem xột mức độ ảnh hưởng của cỏc nhõn tố này đối với mức độ hài lũng của hành khỏch.
Sau quỏ trỡnh kiểm định trờn, thang đo sẽđược đưa vào phõn tớch đỏnh giỏ thực trạng dịch vụ hành khỏch tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất thụng qua mụ hỡnh CSI. Cỏc biến cú mức độ quan trọng cao theo hệ số hồi quy sẽđược xem xột về mức độ
hài lũng của hành khỏch. Những biến cú mức độ quan trọng cao hơn số trung vị w≅i
nhưng mức độ hài lũng của hành khỏch chưa đạt kỳ vọng (thấp hơn số trung vị c≅i) cần được ưu tiờn cải tiến trước để nõng cao mức độ hài lũng của hành khỏch.
31
3.3.2 Mụ tả mẫu
Tổng số bảng cõu hỏi phỏng vấn hành khỏch thu vềđược là 250. Sau khi kiểm tra cú 14 bảng bị bỏ trống nhiều mục hoặc trả lời cú tớnh chiếu lệ. Như vậy tổng số
bảng trả lời được đưa vào xử lý là 236.
3.3.2.1 Nhúm tuổi
Đa số hành khỏch được điều tra nằm trong nhúm từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 40,3%. Kế đến là nhúm trờn 45 tuổi, chiếm 25,8%. Nhúm tuổi 36-45 chiếm 20,8%; nhúm tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ thấp nhất (13,1%). Bảng 3. 1: Nhúm tuổi của hành khỏch được khảo sỏt Nhúm tuổi Số người Tỷ lệ (%) Dưới 25 31 13.1 25-35 95 40.3 36-45 49 20.8 Trờn 45 61 25.8 Tổng 236 100.0 3.3.2.2 Trỡnh độ học vấn
Trong tổng số 236 hành khỏch được điều tra thỡ số người cú trỡnh độ đại học, trờn
đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (75,4%). Điều này chứng tỏ những đỏnh giỏ và ý kiến thu được từ mẫu điều tra này cú nhiều khả năng là nhận định xỏc đỏng, cú độ tin cậy nhất định. Số hành khỏch được phỏng vấn cú trỡnh độ trung học, cao đẳng chiếm 14,4%; cuối cựng là hành khỏch cú trỡnh độ cấp 3 trở xuống chiếm 10,2%. Bảng 3. 2: Trỡnh độ học vấn của hành khỏch được khảo sỏt Trỡnh độ học vấn Số người Tỷ lệ (%) Cấp 3 trở xuống 24 10.2 Trung học, cao đẳng 34 14.4 Đại học, trờn ĐH 178 75.4 Tổng 236 100.0
3.3.2.3 Quốc tịch và mục đớch xuất nhập cảnh
Theo kết quả thống kờ, tỷ lệ khỏch nước ngoài đi qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất cú quốc tịch chõu Á và Úc là cao nhất (38,1%). Kế đến là người Việt Nam (26,7%), Tõy Âu (19,1%), Bắc Mỹ (8.9%). Người Đụng Âu, Nam Mỹ, chõu Phi và quốc tịch khỏc chiếm tỷ lệ khụng đỏng kể. (Xem Bảng 3.3) Kết quả này phự hợp với cơ cấu khỏch thực tế tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất hiện nay. Bảng 3. 3: Quốc tịch của hành khỏch được khảo sỏt Quốc tịch Số người Tỷ lệ (%) Việt Nam 63 26.7 BDLắc Mỹ 21 8.9 Nam Mỹ 4 1.7 Tõy Âu 45 19.1 Đụng Âu 8 3.4