quy trình CRM QUY TRÌNH SALES -MARKETING -SUPPORT TRÊN SUGARCRM

Quy trình CRM Quy trình Sales – Marketing – Support SugarCRM ONLINE CRM st Address: Floor, Vietnam Business Centre ,57-59 Ho Tung Mau St Ben Nghe Ward, District 1, HCMC, VN Fax: (+84-8) 914 3043 Phone: (+84-8) 821 7843 Hotline: (+84) 933 405 556 Website: www.sugarcrm.com.vn Email: hoc.buicao@sugarcrm.com.vn NHẬT KÝ THAY ĐỔI A - Added M – Modified D – Deleted Date Changed by A,M,D (*) Detail Version 01/08/2012 Học Bùi A Tạo tài liệu 1.0 02/08/2012 Duy Trần, Trang Lê M Chỉnh sửa 1.1 [Tài liệu sở hữu CTY PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (OnlineCRM) Nghiêm cấm tuyệt đối hành vi chép, phân phối tài liệu mà chưa đồng ý chúng tôi.] Mục lục MỤC ĐÍCH TÀI LIỆU PHẠM VI ÁP DỤNG CÁC ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT 4 QUY TRÌNH CRM – QUY TRÌNH SALES-MARKETING-SUPORT 4.1 Các đối tượng tham gia vào hệ thống .5 4.1.1 Khách hàng 4.1.2 Nhân viên marketing 4.1.3 Nhân viên kinh doanh 4.1.4 Nhân viên hành 4.1.5 Nhân viên chăm sóc khách hàng 4.1.6 Nhân viên kế toán 4.1.7 Quản lý/Giám đốc 4.2 Các nhóm đối tượng quản lý hệ thống 4.2.1 Nhóm đối tượng Khách hàng 4.2.2 Nhóm đối tượng Sản phẩm, dịch vụ 4.2.3 Nhóm đối tượng Nhân viên 4.2.4 Nhóm đối tượng Báo cáo, thống kê 4.3 Quy trình nghiệp vụ đề xuất VỀ CHÚNG TÔI 12 TABLES OF FIGURES Figure Các đối tượng tham gia vào hệ thống SugarCRM Figure Quy trình nghiệp vụ Marketing-Sales-Support đề xuất MỤC ĐÍCH TÀI LIỆU Tài liệu mơ tả đối tượng sử dụng nghiệp vụ kèm quy trình tổng quan quản lý khách hàng áp dụng cho công ty sản xuất, phân phối, dịch vụ Các công ty hoạt động lĩnh vực khác du lịch, tư vấn, tuyển dụng nhân sự, thiết kế quảng cáo, phần mềm… quy trình thay đổi PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng cho đối tượng phận có liên quan quy trình CÁC ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT - CRM: viết tắt từ Customer Relationship Management, tạm dịch quản lý quan hệ khách hàng - SugarCRM: tên phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM Mỹ - NVMKT: Nhân viên Marketing (tên gọi khác Maketer) - NVKD: Nhân viên kinh doanh (tên gọi khác Sales) - NVHC: Nhân viên hành (tên gọi khác Sales Admin) - NVCSKH: Nhân viên chăm sóc khách hàng (tên gọi khác CS) - CSKH: Chăm sóc khách hàng - P.KT: Phịng kế tốn - P.KD: Phịng kinh doanh - P.CSKH: Phịng chăm sóc khách hàng QUY TRÌNH CRM – QUY TRÌNH SALES- 4/13 MARKETING-SUPORT 4.1 Các đối tượng tham gia vào hệ thống Nhân viên Marketing NV Kế tốn cơng nợ, thu chi Khách hàng SugarCRM Cấp Quản lý/Giám đốc NV Kinh doanh NV CSKH Figure Các đối tượng tham gia vào hệ thống SugarCRM 4.1.1 Khách hàng Khách hàng đối tượng trung tâm hệ thống Khách hàng không trực tiếp sử dụng phần mềm nhiên thông tin khách hàng liên quan đến hầu hết nghiệp vụ phần mềm sau 4.1.2 Nhân viên marketing Nhân viên marketing chịu trách nhiệm khâu tiếp thị sản phẩm cách tiến hành thực chiến dịch quảng cáo Theo dõi hiệu chiến dịch quảng cáo cải tiến nội dung quảng cáo cần 5/13 4.1.3 Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh bao gồm đối tượng sau: - NV sales công ty - NV sales đối tác - Nhân viên khác công ty NV sales chịu trách nhiệm tìm kiếm, tiếp xúc giao dịch trực tiếp khách hàng, liên hệ hướng dẫn khách hàng xem sản phẩm mẫu, hỗ trợ thực thủ tục hợp đồng, theo dõi đôn đốc khách hàng tốn cơng nợ 4.1.4 Nhân viên hành Nhân viên hành (hay cịn gọi Sales Admin) chịu trách nhiệm chuẩn bị thực thủ tục giữ chỗ, đặt cọc làm hợp đồng với khách hàng, chuẩn bị thực công tác bàn giao nhà cho khách hàng 4.1.5 Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng gởi hoa, quà tặng, sách khuyến mãi, sách ưu đãi, ghi nhận phản hồi khách hàng, quản lý theo dõi tiến độ xử lý phản hồi, thông báo kết xử lý phản hồi cho khách hàng, hỗ trợ phận kinh doanh vấn đề thông tin khách hàng 4.1.6 Nhân viên kế toán Nhân viên kế toán chịu trách nhiệm quản lý khoản phải thu, phải chi, theo dõi đôn đốc nhân viên kinh doanh nhắc khách hàng tốn cơng nợ theo hợp đồng, theo dõi giám sát việc làm hợp đồng với khách hàng nhằm tránh rủi ro mặt tài 4.1.7 Quản lý/Giám đốc Cấp quản lý giám đốc chịu trách nhiệm theo dõi giám sát tồn quy trình thực công việc phận, điều phối giải vấn đề phát sinh xảy suốt trình giao dịch với khách hàng 6/13 4.2 Các nhóm đối tượng quản lý hệ thống Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng SugarCRM Nhân viên Báo cáo, thống kê Hệ thống thiết kế nhằm phục vụ nhóm đối tượng sau: 4.2.1    4.2.2  4.2.3  Nhóm đối tượng Khách hàng Khách hàng cũ/Khách hàng giao dịch (thành công), không giao dịch (giao dịch thất bại)/tiềm Khách hàng đầu mối Khách hàng mục tiêu Nhóm đối tượng Sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm Dịch vụ cơng ty Nhóm đối tượng Nhân viên Nhân viên marketing 7/13       4.2.4     Nhân viên sales Nhân viên hành Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên kế tốn Quản lý (trưởng phịng, giám đốc phận) Giám đốc/Tổng giám đốc Nhóm đối tượng Báo cáo, thống kê Báo Báo Báo Báo cáo cáo cáo cáo tổng hợp, chi tiết doanh số phân loại khách hàng tổng hợp, chi tiết hoạt động nhân viên chất lượng dịch vụ (vụ việc/phản ánh/lỗi sản phẩm) 4.3 Quy trình nghiệp vụ đề xuất Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu chúng tơi đề xuất quy trình nghiệp vụ sales – marketing – support cho công ty sau: 8/13 Figure Quy trình nghiệp vụ Marketing-Sales-Support đề xuất Diễn giải: - (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing thực chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target) Chiến dịch Tiếp thị thực hệ thống công cụ Marketing Email Marketing (Email Campaign) SMS Marketing (SMS Marketing) Email Marketing dùng để gởi email hàng loạt, SMS Marketing dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt Khi gởi email hàng loạt xong, hệ thống kiểm soát đọc email  chuyển đối tượng thành đối tượng Khách hàng Mục tiêu 9/13 - (2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu phân bổ thành Danh sách Khách hàng Mục tiêu sales chăm sóc Sau sales chăm sóc xác thực, Khách hàng Mục tiêu chuyển thành (converted) Khách hàng Đầu mối (Lead) - (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, nhân viên sales tiếp tục chăm sóc Khách hàng Đầu mối từ bước chuyển qua Trong trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực xem Khách hàng Đầu mối có mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) hay khơng Nếu có, chuyển qua bước Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại hệ thống để dùng cho chiến dịch sau - (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng từ Khách hàng Đầu mối, sales tiến hành bước sau: + (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm (Account, type = Tiềm năng) Nếu khách hàng công ty (B2B), tiến hành lưu thêm thơng tin Người liên hệ (Contact) + (4.2) Tạo Cơ hội bán hàng (Opportunities) hệ thống: tạo nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác theo khách hàng Các nhân viên sales tiến hành chăm sóc Cơ hội bán hàng Hoạt động bán hàng (Sales Activities) bước - (5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng hệ thống bao gồm: + Phiếu tiếp cận KH, Tổng hợp TT sản phẩm, Chính sách bán hàng + Gọi điện + Viết mail + Hẹn gặp + Nhật ký khách hàng + Báo giá + Hợp đồng Nếu q trình bán hàng khơng thành cơng (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận phản hồi từ khách hàng có Ngược lại, bán hàng thành cơng, tiến hành bước sau: + (6.1) Hợp đồng: Tạo hợp đồng + (6.2) Sản phẩm, Dịch vụ: Các sản phẩm số lượng sử dụng hợp đồng + (6.3) Thu-Chi: Nhân viên kế toán chịu trách nhiệm theo dõi tiến hành thu chi khoản theo hợp đồng + (6.4) Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc Khách hàng Tiềm trở hành Khách hàng thực Tiến hành cập nhật thông tin cần thiết cho khách hàng + (6.5) Dự án Sản xuất: Tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng Phần quản lý dự án: hệ thống cung cấp module Project để quản lý dự án Cịn chi tiết hơn, sử dụng MS Project 10/13 - (7) Bàn giao sản phẩm, dịch vụ: Sau sản xuất xong, sản phẩm bàn giao cho khách hàng Bàn giao sản phẩm xong hợp đồng với khách hàng cập nhật trình trạng “bàn giao sản phẩm” - (8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp hệ thống: + Gọi điện hỏi thăm + Viết mail hởi thăm + Email chúc mừng sinh nhật tự động + SMS chúc mừng sinh nhật tự động + Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo tiêu chí) - (9) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi Các chức cung cấp hệ thống: + Case: ghi nhận vụ việc/phản ánh + Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi - (10) Báo cáo, thống kê: hệ thống cung cấp biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa số liệu nhập vào chương trình + Thống kê khách hàng + Thống kê nhân viên + Thống kê bán hàng, doanh số - (11) Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh đặt cấp quản lý Sau khoảng thời gian, dựa vào phản hồi từ khách hàng kết báo cáo, thống kê, người có trách nhiệm tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế độ hậu mãi, quy trình liên quan sản xuất, kho, vận chuyển sau điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu bán hàng, tiếp thị sản phẩm - (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi - quay lại bước 1) - dựa vào tiêu kinh doanh điều chỉnh, chiến lược marketing điều chỉnh theo cho phù hợp  nhằm thu hút đối tượng mục tiêu cách hiệu Ghi chú: (3) KH Đầu mối (Lead) : Các bước xử lý chương trình (6.5) Dự án SX (Project) : Các bước xử lý liên quan hệ thống bên phần mềm quản lý hệ thống theo dạng liên kết 11/13 : Luồng liệu hệ thống : Luồng liệu hệ thống liên kết - (Target), (Lead)…: Tên mô-đun tương ứng phần mềm VỀ CHÚNG TÔI CÔNG TY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (viết tắt ONLINECRM VN) - công ty chuyên sâu lĩnh vực phần mềm quản lý khách hàng, đặc biệt sản phẩm SugarCRM giải pháp kèm Việt Nam Hai đặc tính bật phần mềm khả vận hành online (chạy đâu miễn có máy tính có kết nối mạng) tính tùy biến cao (tùy biến giao diện tùy biến liệu theo mơ hình cơng ty) Bên cạnh khả bảo mật phân quyền cao, cho phép phân quyền tới mức độ thao tác (xem, thêm, xóa, sửa, import, export) giúp ích nhiều cho hệ thống cần thiết phải phân quyền, tạo an tâm cho khách hàng Với tận tâm, chuyên nghiệp công việc, sản phẩm, dịch vụ cung cấp ln đảm bảo tính hiệu ổn định cao Để chứng tỏ điều với sản phẩm phần mềm, chúng tơi ln có chế độ bảo hành tối thiểu năm Cùng với nỗ lực không ngừng hy vọng mang tới cho quý khách hàng, bạn bè gần xa hài lịng kết đầu tư Liên hệ để tư vấn MIỄN PHÍ: CƠNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (ONLINECRM) Trụ sở cơng ty: Địa chỉ: Phịng 1.02, Lầu 1, Tịa nhà Việt Nam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P Bến Nghé, Q.1, TP HCM Điện thoại: (+84 8)3 914 3043 – Fax: (+84 8) 821 7843 Website: http://www.sugarcrm.com.vn – http://onlinecrm.vn Văn phịng đại diện: Địa chỉ: 1/8 Linh Đơng, P.Linh Đông, Q Thủ Đức, Tp HCM Điện thoại: (+84 8) 720 2886 – Fax: ( +84 ) 720 2886 Người liên hệ: Mobile: (+84) 933 40 5556 (Mr Học) – (+84) 918 871 127 (Mr Duy) Email: hoc.buicao@sugarcrm.com.vn – duy.tran@sugarcrm.com.vn 12/13 13/13 ... 4.3 Quy trình nghiệp vụ đề xuất VỀ CHÚNG TÔI 12 TABLES OF FIGURES Figure Các đối tượng tham gia vào hệ thống SugarCRM Figure Quy trình nghiệp vụ Marketing -Sales- Support... 4.3 Quy trình nghiệp vụ đề xuất Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu chúng tơi đề xuất quy trình nghiệp vụ sales – marketing – support cho công ty sau: 8/13 Figure Quy trình nghiệp vụ Marketing -Sales- Support... LIỆU PHẠM VI ÁP DỤNG CÁC ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT 4 QUY TRÌNH CRM – QUY TRÌNH SALES- MARKETING-SUPORT 4.1 Các đối tượng tham gia vào hệ thống .5 4.1.1 Khách