Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích, quản lý dữ liệuTrong ngân hàng Sacombank

Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích, quản lý dữ liệuTrong ngân hàng Sacombank

Quản trị quan hệ khách hàng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ **************** BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài: Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích, quản lý dữ liệuTrong ngân hàng Sacombank Giáo viên hướng dẫn: GV Trương Thị Vân Anh Sinh viên thực hiện : Nhóm 10 Lớp : QTQHK_01 THÀNH VIÊN NHÓM: 1. Ngô Thị Kim Chi Lớp 35k08.1 2. Đặng Thị Cúc Phương Lớp 35k08.1 3. Nguyễn Thị Tươi Lớp 35k08.1 4. Trần Thị Thu Thảo Lớp 35k08.1 1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank, nằm trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, chịu sự kiểm tra và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Sacombank là một trong Nhóm 10 Trang 1 Quản trị quan hệ khách hàng những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank: Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng được cải tiến và mở rộng: Huy động tiền gửi: Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động khác nhau: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO) - Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp - Tiết kiệm tích lũy - Tiết kiệm tích lũy bậc thang Cho vay: - Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp - Cho vay tiêu dùng - Cho vay bất động sản - Cho vay đi làm việc ở nước ngoài - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - Cho vay tiểu thương - Cho vay du học - Cho vay thấu chi Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng, phương thức cho vay linh hoạt… Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước Nhóm 10 Trang 2 Quản trị quan hệ khách hàng Thanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ. Thẻ Sacombank: - Thẻ thanh toán Sacombank - Thẻ tín dụng Sacombank - Mới đây Sacombank còn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng. Các dịch vụ khác: - Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng; - Dịch vụ ngân quỹ; - Tư vấn đầu tư; - Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản; … Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư trên cả nước. Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Trong đó quan trọng nhất là phải quản lý được lượng khách hàng giao dịch hàng ngày, phải chủ động trong việc đưa ra các quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua Nhóm 10 Trang 3 Quản trị quan hệ khách hàng bán với khách hàng. Muốn làm được điều này thì cần phải có một hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng. 2. Cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu thường được lưu trữ trong máy tính thường không chứa thông tin. Và cơ sở dữ liệu này phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin của khách hàng bao gồm: -Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty… -Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng. -Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng. Theo mục đích đo lường được giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp từ đó có chiến lược tương tác với từng khách hàng một cách hiệu qủa nhất. Đối với một ngân hàng thì cơ sở dữ liệu gồm gồm 2 mục đích đó là: - Cơ sở dữ liệu phân tích đây thường là phần thu gọn của cơ sở dữ liệu tác nghiệp. Nó thường chỉ bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, ngày giao dịch, mã số giao dịch …Nhằm cung Nhóm 10 Trang 4 Quản trị quan hệ khách hàng cấp thông tin để doanh nghiệp thực hiện tốt giao dịch với khách hàng trên cơ sở nhận diện và phân biệt khách hàng. - Cơ sở dữ liệu tác nghiệp bao gồm cả phần cơ sở dữ liệu phân tích và nhiều phần khác: đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng, sở thích của khách hàng. Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của Ngân hàng, xác định số lượng và phân chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị cao nhất đến nhỏ nhất dựa vào số tiền gửi tại ngân hàng. Cung cấp thông tin cho ngân hàng có thể tương tác và cá biệt theo từng khách hàng. a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Các bước xây dựng cơ sở dữ liệu: Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu Xác định yêu cầu thông tin Nhận diện nguồn thông tin Lựa chọn công nghệ cơ sở dữ liệu Xem xét tự sử dụng hay mua ứng dụng truy cập và xử lí thông tin Thiết lập cơ sở dữ liệu Nhóm 10 Trang 5 Quản trị quan hệ khách hàng Duy trì cơ sở dữ liệu Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu và yêu cầu thông tin: Đối với lĩnh vực ngân hàng,quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã bắt đầu được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Một trong những điểm mạnh mang lại là bảo đảm sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép khách hàng có thể theo dõi trạng thái của các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn .theo thời gian thực, qua đó ngân hàng có thể tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, hệ thống còn giúp ngân hàng tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch ngân hàng điện tử đều được lưu trữ, trong đó cần lưu ý đối với việc mở hoặc đóng tài khoản của khách hàng; giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch của từng cá nhân trong tổ chức tín dụng và khách hàng. Ngân hàng muốn thiết lập được cơ sơ dữ liệu khách thì cần phải xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng hay là dữ liệu liên lạc như: tên, số điện thoại. địa chỉ, người chiệu trách nhiệm nhận liên lạc nếu là doanh nghiệp số tài khoản tại Ngân hàng …cần những dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng: số lần giao dịch với ngân hàng, loại dịch vụ đã sử dụng có thể có thêm phần đánh giá của khách hàng…Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng. Một khi nhận dạng một khách Nhóm 10 Trang 6 Quản trị quan hệ khách hàng hàng được ấn định, nó phải được liên kết đến tất cả giao dịch và tương tác với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng Nhận diện nguồn thông tin Các thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dich của khách hàng, các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính. Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra còn có các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, cón có thêm một số hình thức thu thập thông tin khách như E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư . nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khách nhau. Tuy nhiên đôi với ngân hàng sacombank các hình thức thu thập này chưa thật sự được vận dụng một cách hiệu quả nhất. Lựa chọn công nghệ cơ sở dữ liệu và Xem xét tự sử dụng hay mua ứng dụng truy cập và xử lí thông tin Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo Nhóm 10 Trang 7 Quản trị quan hệ khách hàng để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng.Ngân hàng có thể có nhiều hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích. Nếu như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…hệ thống phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới. Nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng. Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Trên thực tế, đó là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của ngân hàng. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu. Mục tiêu của ngân hàng là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Ngày nay, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều ngân hàng triển khai những giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nhóm 10 Trang 8 Quản trị quan hệ khách hàng Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ thống cho phép quá trình giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra thuận lợi hơn, khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch của mình theo thời gian thực (real-time), do đó các thông tin phản hồi của khách hàng được ngân hàng tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng với nguồn vốn và nhân lực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng thường bao gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Hệ thống sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp ngân hàng chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,… Nhóm 10 Trang 9 Quản trị quan hệ khách hàng Mục đích của ngân hàng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng. Làm được điều này, ngân hàng sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao. Sự ra đời của ngân hàng điện tử cho phép các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Việc triển khai hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công dự án Data Ware House (kho dữ liệu tập trung) vận hành trên hệ thống máy chủ dữ liệu Oracle Exadata. Dự án đầu tư Data Ware House bao gồm phần cứng và phần mềm tại Sacombank có tổng chi phí 3 triệu USD. Nhóm 10 Trang 10 [...]... mọi dữ liệu được hệ thống hóa vào tài khoản của khách hàng Việc nhân viên ngân hàng sử dụng thông tin khách hàng tùy vào mục đích tìm kiếm và giao dịch với khách hàng mà việc sử dụng thông tin đó khác nhau Cách thức chia sẻ thông tin trong ngân hàng sacombank: vì là ngân hàng điện tử, nên việc sử dụng thông tin khách hàng trong doanh nghiệp về khách hàng, mỗi khách hàng có một tài khoản nhất định và. .. viên ngân hàng về việc sử dụng thông tin: ngân hàng sacombank là một ngân hàng điện tử, mọi thông tin của khách hàng được cập nhật trên hệ thống điện tử của ngân hàng, ứng dụng thành tựu của khoa học công nghệ, máy tính điện tử, mạng internet, và mọi dữ liệu về khách hàng được sử dụng một cách đồng bộ và có hệ thống Tư liệu về khách hàng được nhân viên ngân hàng sử dụng ở mọi lúc Vì là hệ thống ngân hàng. .. từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu Cập nhập thông tin khách hàng bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng phải được thường xuyên được xem xét lại và cập nhật 3 Phân tích dữ liệu khách hàng Nhóm 10 Trang 12 Quản trị quan hệ khách hàng Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: ... của khách hàng, không được phép bán hoặc sử dụng vào các mục đích nằm ngoài việc mục đích chăm sóc và thiết lập các mối quan hệ và thỏa mãn khách hàng Ngân hàng sacombank là ngân hàng áp dụng hệ thống điện tử thông tin, sử dụng IT trong việc quản lí và thiết lập các mối quan hệ với khách hàng, thông tin của khách hàng được sử dụng với mục đích phục vụ nhu cầu của khách hàng, được sự chấp thuận của khách. .. trên cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp có thể nhận ra đâu là khách hàng có giá trị tiềm năng nhất từ đó có chính sách quan hệ khách hàng phù hợp Ví dụ: Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng về tần suất giao dịch, số tiền giao dịch trên 1 lần của khách hàng thì ngân hàng có thể nhận ra khách hàng có giá trị tiềm năng nhất để ngân hàng có chính sách quan hệ khách hàng phù hợp Với nhóm khách hàng này, ngân. .. này, ngân hàng có thể có được những lợi ích là: Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tương lai Mở rộng thị trường hoạt động của ngân hàng Có khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được bán nhiều hơn b Sử dụng cơ sở dữ liệu Trong quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm:... của khách hàng đó giao dịch với ngân hàng • Khách hàng này thường sử dụng loại giao dịch nào • Lần vừa qua khách hàng đã sử dụng loại giao dịch nào • Khách hàng có phàn nàn hay không và những phàn nàn đó là gì + Những điều không phải ai trong ngân hàng cũng nên biết: • Tuổi của khách hàng • Mức thu nhập của khách hàng • Tình trạng hôn nhân của khách hàng và số con cái • Trình độ học vấn của khách hàng. .. khách hàng Việc tích hợp thông tin Nhóm 10 Trang 17 Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng trên nhiều phương diện khác nhau, vậy nên, thông tin đó phải được sử dụng trong trường hợp nào là thích hợp nhất Thành tựu của IT ngày càng phát triển, việc ứng dụng nó vào quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng được đa số mọi lĩnh vực dịch vụ ứng dụng rộng rãi… Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý dữ liệu. .. khách hàng http://www .sacombank. com.vn/Pages/default.aspx PHẦN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM VÀ ĐÁNH GIÁ PHẦN TRĂM ĐÓNG GÓP TRONG BÀI LÀM 1 Ngô Thị Kim Chi: chiệu trách nhiệm tổng hợp word, phần phân tích cơ sở dữ liệu và phần cơ sơ dữ liệu, slide (30%) 2 Trần Thị Thu Thảo: chiệu trách nhiệm phần quản lý dữ liệu (20%) 3 Đặng Thị Cúc Phương: chiệu trách nhiệm phần sự cần thiết và sử dụng cơ sơ dữ liệu, ... này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng Nhóm 10 Trang 14 Quản trị quan hệ khách hàng Các mô tả khác về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý, xuất xứ,… Chỉ là những dữ liệu giúp có được một bức tranh rõ ràng hơn về nhu cầu khách hàng, về giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện với Ngân hàng 4 Quản lý dữ liệu: Người . khác chi nhánh. 5. Sự cần thiết và sử dụng cơ sở dữ liệu. a. Sự cần thiết của cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo marketing vận hành. Quản trị quan hệ khách hàng Duy trì cơ sở dữ liệu Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu và yêu cầu thông tin: Đối với lĩnh vực ngân hàng, quản trị cơ sở dữ