báo cáo về six sigma

báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma báo cáo về six sigma

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN    Giáo viên hướng dẫn : cô Nguyễn Thị Bích Sinh viên thực hiện : Đỗ Tuấn Anh - 0212013 Phạm Thị Mi Mi - 0212174 TP HCM, 3-2005 Lời cám ơn Chúng em xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Bích, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn chúng em thực hiện bài báo cáo này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2005 Nhóm thực hiện báo cáo Đỗ Tuấn Anh – Phạm Thi Mi Mi Lời giới thiệu Six Sigma là một phương pháp giúp những công ty có thể giảm thiểu những sai sót trong quá trình sản xuất của mình. Được áp dụng đầu tiên tại hãng Motorola và sau đó được phổ biến rộng rãi trong các công ty khác, Six Sigma đã chứng tỏ được giá trị của mình trong suốt những năm 1990. Bài báo cáo này được thực hiện nhằm giới thiệu về phương pháp này. Bài báo cáo gồm 5 chương. Chương 1 cho ta một cái nhìn tổng quát về Six Sigma. Qua chương này ta sẽ có khái niệm Six Sigma là gì, tại sao gọi phương pháp này là Six Sigma, những thành công mà Six Sigma đã đem lại cho các công ty áp dụng Six Sigma,… Chương 2 nói về DMAIC. Một phương pháp Six Sigma nhằm cải thiện hiệu quả làm việc của một qui trình có sẵn. Trong chương này ta sẽ nghiên cứu 5 giai đoạn cần thiết để cải tiến một qui trình đó là Định nghĩa (Define), Đo lường (Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve) và Kiểm soát (Control). Ngoài ra chương này còn giới thiệu một số công cụ hữu ích hỗ trợ các giai đoạn trên. Trong chương 3 ta sẽ nghiên cứu một nhánh khác của phương pháp Six Sigma là DFSS (Design For Six Sigma). Đó là những phương pháp Six Sigma dùng để thiết kế hoặc thiết kế lại từ đầu một qui trình sản xuất. Chương này sẽ giới thiệu một số các phương pháp đó như DMADV, IDOV, DCCDI,…Cuối chương sẽ là phần so sánh 2 nhánh trên của Six Sigma. Chương 4 cho chúng ta thấy việc ứng dụng phương pháp Six Sigma này vào trong ngành Công nghệ phầm mềm như thế nào. Cuối cùng, chương 5 sẽ giới thiệu một phương pháp Six Sigma mới, phương pháp này được xây dựng từ Six Sigma và được bổ sung thêm nhằm thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngày nay. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn bài báo cáo của chúng em còn nhiều sai sót, kính mong cô và các bạn đóng góp ý kiến để bài báo cáo hoàn thiện hơn. Chúng em xin chân thành cám ơn. Mục lục Lời cám ơn 2 Lời giới thiệu 3 Mục lục 4 Chương 1 : Giới thiệu Six Sigma 7 1. Khái niệm về Six Sigma 7 1.1. Một trường hợp kinh doanh không hiệu quả 7 1.2. Tiêu chuẩn Six Sigma 8 1.3. Sự khác biệt giữa Six Sigma với các phương pháp khác 8 1.4. Một cái nhìn tổng quan về cách thực hiện Six Sigma 9 2. Định nghĩa Six Sigma 10 3. Sự thành công của Six Sigma trong thực tế 11 Chương 2 : DMAIC 12 1. Lập kế hoạch 12 2. DMAIC 15 2.1. Giai đoạn định nghĩa (Define) 17 2.2. Giai đoạn đo lường (Measure) 21 2.3. Giai đoạn phân tích (analysis) 24 2.4. Giai đoạn cải thiện (Improve) 32 2.5. Giai đoạn kiểm soát (Control) 33 3. Một số công cụ sử dụng trong Six Sigma 33 3.1. The Critical to Quality (CTQ) Tree - cây CTQ 33 3.2. Process map - Sơ đồ qui trình 34 3.3. Histogram – Biểu đồ 35 3.4. The Pareto chart 37 3.5. The Process Summary Worksheet 38 3.6. The Cause – Effect Diagram (biểu đồ nguyên nhân – kết quả) 38 3.7. The Affinity Diagram – Biểu đồ quan hệ 39 Chương 3 : DFSS 41 1. DFSS là gì ? 41 2. Các phương pháp DFSS 41 2.1. DMADV và DMADOV 41 2.2. DCCDI 42 2.3. IDOV 42 2.4. DMEDI 43 3. So sánh giữa DMAIC và DMADV 43 3.1. Những điểm chung 43 3.2. Những điểm khác biệt 43 Chương 4: Áp dụng Six Sigma trong Công nghệ Phần mềm 44 1. Hiểu những yêu cầu của người sử dụng 44 2. Hiểu được khả năng của nhóm 45 3. Một dự án Six Sigma tiêu biểu trong Công nghệ phần mềm 46 Chương 5 : Hướng phát triển mới của Six Sigma 48 1. Giới thiệu phương pháp New Six Sigma 48 1.1. Giới thiệu 48 1.2. Những thành phần quan trọng trong Six Sigma mới 48 2. Tổng quan về New Six Sigma 49 2.2. Mobilize 50 2.4. Govern 52 Tài liệu tham khảo 53 Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm Chương 1 : Giới thiệu Six Sigma 1. Khái niệm về Six Sigma 1.1. Một trường hợp kinh doanh không hiệu quả Chúng ta hãy bắt đầu bằng việc xét một ví dụ sau : Có một cửa hàng bán thức ăn nhanh cho nhân viên ở các công ty gần đó. Vì không có nhiều thời gian để ăn trưa nên những nhân viên này thường đến đó mua đồ ăn rồi mang về công ty của mình. Một hôm, anh Sơn, nhân viên của một công ty gần đó, đến cửa hàng định mua một hộp cơm sườn. Anh phải chờ đợi rất lâu để lấy phiếu mua cơm và người phát phiếu cho anh chẳng tỏ ra thân thiện lắm. Sau khi lấy hộp cơm xong và trở về công ty, anh thấy rằng cơm thì sống còn thịt rán anh mong đợi thì lại dở tệ. Do thời gian gấp rút nên anh đành phải ăn hộp cơm đó nhưng chắc chắn là anh sẽ chẳng bao giờ muốn trở lại cửa hàng đó nữa. Sự không vui này là do cửa hàng đó không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Đó có thể là các yêu cầu về chất lượng món ăn cũng như thời gian phục vụ, có thể còn là yêu cầu về thái độ phục vụ của các nhân viên… Qua ví dụ trên ta thấy rằng một cửa hàng hay công ty muốn phát triển thì ngoài việc sản xuất ra những sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của người dùng (ở ví dụ trên là nấu thức ăn phục vụ bữa trưa cho các nhân viên) thì cửa hàng đó còn cần phải chú ý đến việc làm hài lòng khách hàng. Mọi khách hàng đều có một số yêu cầu đối với sản phẩm mà họ mua. Nếu ta có thể đáp ứng được các yêu cầu đó thì ta đang hoạt động có hiệu quả, ngược lại thì ta đang hoạt động không hiệu quả. Khi ta hoạt động không hiệu quả mà không có hướng giải quyết thì việc kinh doanh nhất định sẽ thất bại. Tuy nhiên tập trung vào việc đáp ứng được (thậm chí hơn) các yêu cầu của khách hàng cũng mới chỉ là nửa đoạn đường. Hãy quay trở lại với ví dụ về cửa hàng bán thức ăn ở trên. Giả sử rằng cửa hàng đó bây giờ rất quan tâm đến việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, chẳng hạn như họ quảng cáo rộng rãi rằng nếu khách hàng không hài lòng họ sẽ lập tức thay thế miễn phí thức ăn của mình và mang thức ăn đến tận nơi cho khách hàng. Việc làm như vậy chắc chắn sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và làm cho cửa hàng đó hoạt động - Trang 7 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm có hiệu quả hơn. Thế nhưng nếu họ chỉ tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng thì kết quả là họ sẽ thất thu sớm. Tại sao lại như vậy ? Bởi vì để có lợi nhuận, họ phải là một cửa hàng hoạt động ít tốn kém. Độ hiệu quả có thể được tính bằng thời gian, chi phí, nhân công,…Vì thế, nếu cửa hàng phải thuê nhiều người để phục vụ, nấu nướng, trả tiền cho các bữa ăn miễn phí, thì họ sẽ nhanh chóng nhận ra rằng chi phí cho những việc đó cao hơn nhiều so với lợi nhuận họ thu được. Và vì kinh doanh thì phải có lợi nhuận nên việc chỉ tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng mà không chú ý tới tính hiệu quả không phải là một quyết định đúng đắn. 1.2. Tiêu chuẩn Six Sigma Six Sigma cố gắng nâng cao tính hiệu quả và tính tiết kiệm trong cùng một lúc. Việc tính số lượng khách hàng không hài lòng trong một triệu khách hàng là khái niệm cơ bản của Six Sigma. Ví dụ, cửa hàng McDonald phục vụ một triệu khách hàng trong ngày, có bao nhiêu người cảm thấy không hài lòng với cửa hàng ? Chỉ có 3 người không hài lòng. Như vậy McDonald đã đạt được 6 Sigma (Six Sigma) trong ngày đó bởi vì 6 Sigma (Six Sigma) tương đương với 3,4 khách hàng không hài lòng trong 1 triệu khách hàng (trong bài báo cáo này khi biểu diễn các con số ta dùng dấu ‘.’ (dấu chấm) để phân cách hàng ngàn và dấu ‘,’ (dấu phẩy) dùng để phân cách phần thập phân). Nếu 233 khách hàng không hài lòng thì McDonald đạt mức 5 Sigma. Nếu 6210 khách hàng gặp phải thức ăn không ngon thì McDonald đạt mức 4 Sigma. Nếu 66807 khách hàng của McDonald phát hiện rằng thức ăn mình nhận được không đúng với yêu cầu của mình thì McDonald là một công ty 3 Sigma. 1.3. Sự khác biệt giữa Six Sigma với các phương pháp khác Six Sigma là một mức đo sự hài lòng của khách hàng đến gần mức hoàn hảo. Đa số các công ty ở mức 2 hoặc 3 Sigma, có nghĩa là khoảng từ 66.807 đến 308.538 trong 1 triệu khách hàng cảm thấy không hài lòng. Những công ty đạt mức 2 hoặc 3 Sigma như vậy đang gặp vấn đề trong hoạt động. Họ không kiếm được nhiều lợi nhuận như khả năng của họ có thể. Cổ đông cảm thấy bực mình và họ sẽ đầu tư ở nơi khác. Những người quản lý vì vậy muốn tăng lợi nhuận lên. Tuy nhiên họ thường chỉ tính đến lợi ích trước mắt và bắt đầu sa thải bớt nhân viên. Trong một thời gian ngắn, tình hình có vẻ khá hơn nhưng cần phải nhấn mạnh rằng việc này chỉ có hiệu quả trong - Trang 8 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm một thời gian ngắn. Với ít người hơn trong công ty, sẽ có nhiều việc hơn cho các nhân viên. Một điều mà những người quản lý bỏ quên trong việc giảm bớt quy mô của công ty của mình là nếu họ vẫn tiếp tục hoạt động không hiệu quả và tốn kém nhiều thì mọi việc chỉ trở nên xấu hơn. Cuối cùng, những hoạt động được thực hiện phục vụ cho mục đích ngắn hạn sẽ để lại hậu quả dài hạn sau này. Trong nhiều công ty, các nhà quản lý cho rằng việc giảm bớt số nhân viên trong công ty là một giải pháp để tăng lợi nhuận. Vào những năm 1980 đã có những sáng kiến mới để thay đổi cách giải quyết này. Tuy nhiên, những phương pháp này không được áp dụng một cách đúng đắn. Những nhà quản lý sử dụng các phương pháp này cũng giống như việc giảm số nhân viên. Kết quả là những nhân viên còn lại trong công ty cảm thấy công việc của họ nặng thêm trong khi không có sự thay đổi nào trong công tác quản lý. Để một công ty hoạt động thật sự có hiệu quả và ít tốn kém thì cần phải có một sáng kiến tập trung vào việc thay đổi cách thức quản lý của những người điều hành. Six Sigma được bắt đầu vào giữa những năm 1980. Đây là một sáng kiến mà việc quản lý đóng một vai trò quan trọng trong khi thực hiện. Được khởi đầu tại Motorola và sau đó được công ty AlliedSignal, General Electric áp dụng, Six Sigma có nhiều điểm khác biệt so với các phương pháp giúp nâng cao chất lượng trước đó. 1.4. Một cái nhìn tổng quan về cách thực hiện Six Sigma Với những phương pháp khác, việc quản lý đóng một vai trò khá khiêm tốn. Với Six Sigma, mọi việc bắt đầu từ công tác quản lý. Đầu tiên, ban điều hành tạo ra một hệ thống quản lý qui trình. Trước khi thực hiện những việc làm tác động đến các nhân viên bình thường, ban quản lý đã phải trải qua vài tháng để xác định và tính toán những quy trình trong tổ chức của họ. Một quy trình được định nghĩa là một chuỗi các bước và hoạt động để nhận đầu vào từ người cung cấp, làm tăng giá trị và cung cấp đầu ra cho khách hàng. Trong phương pháp Six Sigma, ban quản lý xác định khoảng 20 hay 30 qui trình quan trọng nhất trong hoạt động của họ. Sau đó ban quản lý sẽ tính toán mức Sigma hiện tại của từng qui trình đó. Đa số các qui trình sẽ ở mức 2 hoặc 3 Sigma. Một số qui trình thậm chí có thể thấp hơn 2 Sigma. Một khi ban quản lý đã xác định được những qui - Trang 9 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm trình của họ và xác định mức độ hoạt động của các quy trình đó, họ sẽ xác định qui trình hoạt động kém hiệu quả nhất và có ảnh hưởng trực tiếp đến các mục tiêu kinh doanh của công ty. Các mục tiêu kinh doanh là khoảng 5 hay 7 mục tiêu mà công ty xác định mỗi năm. Đôi khi những mục tiêu này được chỉ ra bằng kết quả tài chính (ví dụ như lợi nhuận) nhưng đôi khi đó là sự hài lòng của khách hàng hoặc sự hài lòng của nhân viên. Sau khi qui trình hoạt động kém nhất và có tác động lớn nhất đến các mục tiêu của công ty được xác định, một nhóm dự án sẽ được thành lập. Đây là lúc để những nhân viên tham gia vào. Nhóm dự án này gồm 5 đến 7 người chịu trách nhiệm trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của qui trình kém nhất ở trên. Những nhóm này thường hoạt động trong khoảng từ 4 đến 6 tháng. Họ được dạy một số công cụ và khái niệm giúp họ sử dụng các khả năng của mình trong việc nâng cao mức Sigma cho hoạt động đó, giúp nó hoạt động hiệu quả hơn và ít tốn kém hơn. 2. Định nghĩa Six Sigma Qua ví dụ trên chúng ta có thể thấy Six Sigma là một phương pháp quản lý nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc làm giảm sự biến động. Khái niệm về sự biến động khá đơn giản. Chúng ta hãy quay lại với ví dụ của cửa hàng bán thức ăn. Nếu chúng ta đến đó trong 5 ngày liên tiếp và phải chờ đợi để lấy hàng với thời gian cụ thể như sau :  Thứ Hai : 14 phút  Thứ Ba : 12 phút  Thứ Tư : 2 phút  Thứ Năm : 24 phút  Thứ Sáu : 8 phút Thời gian chờ đợi trung bình trong tuần đó là 12 phút. Nếu chỉ đơn giản nói là ta phải đợi 12 phút thì không mô tả đúng thực tế lắm. Vào ngày thứ Tư, ta chỉ phải đợi 2 phút và ngay ngày sau đó ta phải đợi đến 24 phút. Không kiểm soát được sự biến động đó, việc làm ăn của cửa hàng sẽ bị đi xuống vì khách hàng không biết họ sẽ phải đợi 2 phút hay 24 phút trong lần tới. - Trang 10 - [...]...Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm 3 Sự thành công của Six Sigma trong thực tế Six Sigma được bắt đầu tại Motorola và đã đem lại cho hãng nhiều lợi nhuận Sau đó các công ty như AlliedSignal, General Electric cũng áp dụng Six Sigma và đạt được hiệu quả cao Trong quyển tự thuật của mình, Jack Welch, đã mô tả những thành công mà General Electric đã đạt được thông qua việc áp dụng Six Sigma. .. phương pháp Six Sigma, độ rung động đã được làm giảm xuống 300% và không còn phải thay thế các rotor nữa Trong vòng chưa đầy 2 năm từ khi bắt đầu áp dụng Six Sigma, General Electric đã tiết kiệm được trên 320 triệu USD Vào năm 1998, công ty này đã tiết kiệm được 750 triệu USD và hơn 1 tỉ USD vào năm 1999 (dựa trên số liệu của sách Six Sigma for everyone”) - Trang 11 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản... Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm đội dự án Có một số vai trò quan trọng trong sự thành công của đội Six Sigma :  Quality leader/manager : trách nhiệm của người này là trình bày những yêu cầu của khách hàng và những việc cần làm để nâng cao hiệu quả làm việc của tổ chức Người này thường là CEO và nhận những báo cáo trực tiếp  Process owner (PO): họ là những người chịu trách nhiệm về. .. được huấn luyện về Six Sigma o Các thành viên tham dự đầy đủ các buổi họp của nhóm o Các thành viên thường xuyên báo cáo công việc của họ o Nhóm nhận được những tài nguyên có giá trị  Khách hàng o Khách hàng được nhận dạng và phân chia tùy theo nhu cầu và yêu cầu của họ Dữ liệu được thu thập và trình bày để có thể hiểu rõ hơn các yêu cầu của khách hàng - Trang 20 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản... đồ đường chạy ghi nhận một số giá trị theo thời gian cho phép chúng ta thấy được những xu hướng thay đổi trong dữ liệu Ví dụ : - Trang 26 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm Biểu đồ theo dõi thời gian giao hàng - Trang 27 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm 2.3.2 Phân tích qui trình (Process Analysis) Subprocess mapping : Một sơ đồ cho phép nhóm dự án phân tích chi... coi là chấp nhận được Dựa vào bảng chuyển đổi ta có thể tính được mức Sigma của qui trình này là 1,3 Bảng chuyển đổi (nguồn : Six Sigma for everyone) Long-Term Yield Process Sigma Defects per 1.000.000 99,99966 6 3,4 99,98 5 233 99,4 4 6.210 93,3 3 66.807 84,1 2,5 158.655 69,1 2 308.538 50,0 1,5 500.000 - Trang 14 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm 46,0 1,4 539.828 42,1 1,3 579.260... trong nhóm, những người này trực tiếp thực hiện các công việc của nhóm - Trang 18 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm Hình vẽ minh hoạ : Tổ chức của mô hình Six Sigma 2.1.2 Xác định khách hàng và những yêu cầu Mọi qui trình đều có những khách hàng của mình Những khách hàng này đều có những yêu cầu về chất lượng của sản phẩm mà mình nhận được Những yêu cầu là những đặc điểm của sản phẩm... thành 2.1 Giai đoạn định nghĩa (Define) Có 3 việc cần làm trong giai đoạn này : lập bản báo cáo, xác định các yêu cầu của khách hàng, và sơ đồ qui trình 2.1.1 Lập bản báo cáo Bản báo cáo là một tập hợp gồm các văn bản, giấy tờ cho biết mục đích, ý định cũng như động lực để nhóm dự án thực hiện kế hoạch này Bản báo cáo này bao gồm : • Business case : Khoảng 1,2 câu mô tả tại sao cần phải làm dự án này,... phàn nàn Mỗi người quản lý qui trình trong những tháng đầu tiên của việc thực hiện Six Sigma đo lường hoạt động của qui trình mà họ phụ trách Trong qui trình cung cấp thức ăn, ta thu thập các thông tin về các yêu cầu sau : 1 Thời gian giao thức ăn 2 Thức ăn được giao đúng với yêu cầu - Trang 13 - Bài báo cáo về Six Sigma 3 Môn Quản lý dự án phần mềm Độ tươi ngon của thức ăn Đối với việc giao thức ăn,... thập thông tin Calculating baseline sigma (Tính toán đường biên sigma) : có nhiều phương pháp để tính đường biên này Cách đơn giản nhất là xác định đơn vị, khuyết điểm (defect) và cơ hội cho dự án Ví dụ trong việc cung cấp đồ ăn, một khuyết điểm có thể là cung cấp thức ăn đó quá sớm hoặc quá trễ Ngoài ra, những khuyết điểm còn có thể - Trang 22 - Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm là . tổng quát về Six Sigma. Qua chương này ta sẽ có khái niệm Six Sigma là gì, tại sao gọi phương pháp này là Six Sigma, những thành công mà Six Sigma đã đem lại cho các công ty áp dụng Six Sigma, … Chương. chuẩn Six Sigma 8 1.3. Sự khác biệt giữa Six Sigma với các phương pháp khác 8 1.4. Một cái nhìn tổng quan về cách thực hiện Six Sigma 9 2. Định nghĩa Six Sigma 10 3. Sự thành công của Six Sigma. 50 2.4. Govern 52 Tài liệu tham khảo 53 Bài báo cáo về Six Sigma Môn Quản lý dự án phần mềm Chương 1 : Giới thiệu Six Sigma 1. Khái niệm về Six Sigma 1.1. Một trường hợp kinh doanh không hiệu