Một ngày nọ chúng ta nhận được một thông điệp từ đội phát triển phần mềm :”Giám đốc đã nói với chúng ta lựa chọn và cài đặt một hệ thống quản lý tài
nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning – ERP) vào cuối năm nay. Chúng ta đã bắt đầu từ sáu tháng trước và có vẻ như chúng ta vẫn chưa làm được gì cả. Chúng ta không đạt được sự thống nhất với khách hàng về những yêu cầu của họ. Họ rất mơ hồ về những điều họ cần, và họ thường xuyên thay đổi những yêu cầu đó.”
Design For Six Sigma (DFSS) bao gồm rất nhiều công cụ giúp đội phát triển dự án hiểu được những điều họ cần làm. Một quan niệm sai lầm về Six Sigma đó là nó chỉ bao gồm những thống kê. Thật ra nó có thể áp dụng cho các loại thông tin khác, dù thông tin đó có định lượng được hay không.
Hướng tiếp cận những yêu cầu của khách hàng theo DFSS về căn bản khác với những cách tiếp cận thông thường. Nó không bắt đầu bằng việc hỏi khách hàng “Những yêu cầu của ngài là gì ?” mà bắt đầu bằng việc đội dự án tự hỏi “Chúng ta
cần phải học cái gì?”. Việc suy nghĩ theo hướng này bao gồm :
• Bắt đầu bằng những mục tiêu của khách hàng. Đa số những dự án được bắt đầu bằng một mục tiêu nào đó và điều đó thúc đẩy nhóm dự án thực hiện chương trình của mình. Tuy nhiên, những mục tiêu của dự án thường hay bị lãng quên sau đó vì nhóm phát triển phần mềm chỉ tập trung vào việc phỏng vấn những người sử dụng tương lai của hệ thống đó những gì họ cần. Nhóm phát triển phần mềm không quan tâm đến việc liệu những yêu cầu mà khách hàng đặt ra có liên quan đến những mục đích phát triển phần mềm đó hay không. Để thực hiện việc này ta có thể sử dụng biểu đồ nguyên nhân – kết quả.
• Chọn lựa và đặt sự ưu tiên thực hiện cho các chức năng.