I. Giới thiệu vTiger CRM 1. Giới thiệu chung. vTiger CRm là một phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng. Phần mềm này giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất trong công việc quản lý khách hàng từ đó đạt được sự hài lòng của khách hàng một cách tối đa nhất có thể. Phần mềm này có thể giúp doanh nghiệp có được những khách hàng tiềm năng trên thị trường rộng lớn trong các chiến dịch marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Vtieger CRM là phần mềm quản lý khách hàng mã nguồn mở, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ không phải tốn chi phí để mua một phần mềm danh cho công việc quản lý khách hàng, và hiển nhiên phần mềm này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu kinh doanh và nghiệp vụ quản lý khách hàng của công ty bạn. Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRm đã chứng minh được khả năng thực sự, tính khả dụng và tính tối ưu trong tất cả các lĩnh vực ngành nghề, đã có hàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới sử dụng, một con số không nhỏ Các tính năng chính của phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM gồm: quản lý chiến dịch marketing, quản lý hàng tồn kho, xử lý hóa đơn, quản lý lead, quản lý các hoạt động sau bán hàng, và dĩ nhiên không thể nào thiếu đó là toàn bộ thông tin của khách hàng và nhiều tính năng khác với các module mở rộng có thể tích hợp và phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý khách hàng của công ty bạn. Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng vtiger CRm còn cung cấp các thành phần mở rộng của trình duyệt web như Mozilla Thuderbird mail, các ứng dụng của Microsoft như Outllook plugin, Word plugin và các ứng dụng văn phòng cần thiết khác. Bạn sẽ thấy rõ rằng phần mềm này hỗ trợ các chương trình từ những tên tuổi nổi tiếng như Microsoft và Mozilla, với phần mềm này nhân viên của bạn không cần phải mở nhiều ứng dụng như phần mềm duyệt mail, hay word… Mọi thứ đã có sẵn và nhân viên của bạn chỉ việc mở một ứng dụng để làm nhiều việc.
Trang 1TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ VÀ AN NINH MẠNG
QUỐC TẾ ATHENA
TRIỂN KHAI HỆ THỐNG PHẦN MỀM VTIGER CRM
Học viên: Lê Văn Đăng
Phạm Phi LongGVHĐ: Lê Đình Nhân
Trang 2MỤC LỤC
I Giới thiệu về vTigerCRM.
1 Giới thiệu chung
2 Những tính năng của phần mềm
II Triển khai giải pháp vTigerCRM
1 Yêu cầu kỹ thuật
2 Đề xuất giải pháp
3 Triển khai vTiger CRM
III Cấu hình vTiger CRM.
1 Việt hóa vTigerCRM
2 User, Roles, Profile
Trang 3I Giới thiệu vTiger CRM
1 Giới thiệu chung.
vTiger CRm là một phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng Phần mềmnày giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất trong công việc quản lý khách hàng từ đóđạt được sự hài lòng của khách hàng một cách tối đa nhất có thể Phần mềm này
có thể giúp doanh nghiệp có được những khách hàng tiềm năng trên thị trườngrộng lớn trong các chiến dịch marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.Vtieger CRM là phần mềm quản lý khách hàng mã nguồn mở, điều này đồngnghĩa với việc doanh nghiệp sẽ không phải tốn chi phí để mua một phần mềmdanh cho công việc quản lý khách hàng, và hiển nhiên phần mềm này hoàn toànphù hợp với nhu cầu kinh doanh và nghiệp vụ quản lý khách hàng của công tybạn Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRm đã chứng minh được khả năngthực sự, tính khả dụng và tính tối ưu trong tất cả các lĩnh vực ngành nghề, đã cóhàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới sử dụng, một con sốkhông nhỏ!
Các tính năng chính của phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM gồm:quản lý chiến dịch marketing, quản lý hàng tồn kho, xử lý hóa đơn, quản lý lead,quản lý các hoạt động sau bán hàng, và dĩ nhiên không thể nào thiếu đó là toàn
bộ thông tin của khách hàng và nhiều tính năng khác với các module mở rộng cóthể tích hợp và phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý khách hàngcủa công ty bạn Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng vtiger CRm còncung cấp các thành phần mở rộng của trình duyệt web như Mozilla Thuderbirdmail, các ứng dụng của Microsoft như Outllook plugin, Word plugin và các ứngdụng văn phòng cần thiết khác Bạn sẽ thấy rõ rằng phần mềm này hỗ trợ cácchương trình từ những tên tuổi nổi tiếng như Microsoft và Mozilla, với phầnmềm này nhân viên của bạn không cần phải mở nhiều ứng dụng như phần mềmduyệt mail, hay word… Mọi thứ đã có sẵn và nhân viên của bạn chỉ việc mởmột ứng dụng để làm nhiều việc
Trang 42 Tính năng chính của phần mềm.
Tự động hóa qui trình bán hàng:
Với phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn có thể quản lý các đầumối, quản lý các cơ hội, quản lý khách hàng và thông tin liên hệ của họ, các báocáo và đánh giá đặc biệt hữu ích cho đội ngũ bán hàng của công ty bạn Bạn cóthể sử dụng các module liên quan đến quá trình bán hàng như: quản lý hoạt độngcủa nhân viên bán hàng (bao gồm cả lịch), quản lý sản phẩm, dịch vụ, quản lýkho, quản lý file và nhiều module khác
họ không cần phải hỏi ý kiến của sếp hoặc đồng nghiệp, chỉ với một truy vấn, họ
có thể có được thông tin hữu ích và giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng
và kịp thời Tính năng nhắc nhở bằng Email đặc biệt hữu ích cho đội ngũsupport Bạn có thể sử dụng các module khác liên quan đến việc hỗ trợ kháchhàng như quản lý contact, quản lý hoạt động (bao gồm lịch), quản lý sản phẩm,file
Tự động hóa qui trình Marketing:
Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM giúp bạn quản lý tốt các đầu mối,danh sách Email, Email/Merge Mail, quản lý sản phẩm, module này được sửdụng cho phòng marketing Các module liên quan đến tiếp thị luôn có sẳn đểnhân viên marketing sử dụng như: quản lý contact, file, hoạt động…
Quản lý kho:
Phần mềm vtiger CRM sẽ giúp bạn quản lý sản phẩm, báo giá, nhà cung cấp,bảng giá, đơn đặt hàng, đơn bán hàng, hóa đơn Module này hữu dụng đối vớiđội ngũ sale, bộ phận kho, kế toán
Tích hợp Microsoft Outlook:
Như đã trình bày ở trên, bạn có thể sử dụng MS Outlook trong phần mềmvtiger CRM, điều này làm giảm sự trùng lặp không cần thiết trong việc tạo emailtemplate, địa chỉ…
Tích hợp Thunderbird:
Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng phần mềm mã nguồn mở MozillaThunderbird thì bạn sẽ phải gỡ bỏ phần mềm hiện tại ra khỏi máy tính Với việctích hợp được thunderbird vào phần mềm vtiger CRM, bạn chỉ cần mở phầnmềm lên và mọi thứ sẵn sang để sử dụng trong việc giao tiếp với khách hàng
Trang 5Với việc tích hợp cổng thông tin khách hàng trên website của bạn vào phầnmềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn có thể tăng khả năng phục vụ kháchhàng suốt ngày, điều này sẽ làm giảm chi phí khi phải vận hành trung tâm hỗ trợkhách hàng của bạn.
Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM ngày càng trở nên phổ biến, ướctính số lượt tải là hàng ngàn lần trong 1 ngày, và tổng số lượt tải là trên 1,7 triệulượt tải về Điều này làm chao đảo những người chỉ mới bắt đầu tìm hiểu hoặcquyết định sử dụng phần mềm quản lý khách hàng vtigerCRm
Nhiều nhà cung cấp hỗ trợ việc sử dụng vtiger như một ứng dụng Demand, nghĩa là bạn có thể truy cập vào phần mềm từ bất cứ nơi đâu, bất cứlúc nào Đây là thông tin tuyệt vời cho những người đã trải qua một thời gian dàitrong lĩnh vực tìm kiếm khách hàng tìm năng và hỗ trợ khách hàng một cách thủcông và cục bộ
On-vTiger là phần mềm ứng dụng chạy trên nền web nên bạn có thể truy cập ở bất
cứ nơi đâu.
Trang 6II Triển khai giải pháp vTigerCRM
1 Yêu cầu kỹ thuật.
vTiger là phần mềm ứng dụng chạy trên nền web được viết bằng ngônngữ PHP kết hợp với sử dụng cơ sở dữ liệu MySQL Vì thế chúng ta phải xâydựng một Web server chạy PHP & MySQL sau đó triển khai vTiger trên Webserver này Hệ thống vTiger yêu cầu những vấn đề sau:
Yêu cầu hệ thống:
+ Phần cứng: Host/VPS/Dedicated
+ Web Server: Apache 2.0.40 hoặc cao hơn
+ Database: MySQL version 4.1.x tới 5.1.x
+ PHP:PHP 5.0.x tới 5.3.x
+ Web Browser: Firefox, IE, Chrome, Opera…
+ Operating System: Debian 4.0/5.0, Centos, Ubuntu or Fedora Core/6/9, Windows…
Yêu cầu MySQL
+ SQL_MODE nên có STRICT_TRANS_TABLE + ENGINE=InnoDB
Yêu cầu PHP Extensions:
+ GD: Thư viện hình ảnh
+ IMAP : Giao thức gửi Email
+ Zlib : Cài đặt giao thức bảo mật SSL cho Email
+ Curl : Không bắt buộcYêu cầu cấu hình PHP:
Server Dell Poweredge 2850 – rackable 2U
+ CPU: 2xIntel Xeon 3.2GHz Cache 2MB, Bus 800
+ 3x73GB SCSI U320 10k rpm
Trang 7+ On Board PERC 4e/Di RAID 0, 1, 5, 10
+ 2 x 700 Watt Power
- Hệ điều hành:
Hệ điều hành Windows Server 2008 WebServer
3 Mô hình giải pháp.
Ta có mô hình giải pháp cho vTiger như sau:
Server vTiger được triển khai cùng với các server khác trong cty Đượccấu hình như một WebServer (hiện tại hệ thống không sử dụng Firewall cứnglẫn firewall mềm) Phần mềm vTigerCRM sẽ được triển khai trên server này vàcác user sẽ truy cập trực tiếp vào phần mềm thông qua địa chỉ IP hoặc tên miền(sử dụng DNS server nội bộ)
Các User ngoài cty sẽ thông qua đường truyền internet truy cập tới IPWAN tại modem Trên modem sẽ được cấu hình Port fowarder để trỏ tớivTigerCRM server
4 Triển khai vTiger.
Cài đặt vTiger từ phiên bản cài đặt dành cho windows
Cửa sổ chào mừng của chương trình
Trang 8Nhấn Next để tiếp tục.
Nhấn vào I accept…để đồng ý với các điều khoản sử dụng phần mềm Nhấn
Next để tiếp tục
Ta cấu hình thông số WebServer
Ta để các thông số mặc định của chương trình và nhập vào mật khẩu củaMySQL (tùy ý).Nhấn Next để tiếp tục
Trang 9Ta nhập mật khẩu của tài khoản admin (tài khoản quản trị cao nhất), Email và
chọn Currency Name là Vietnam, Dong.Nhấn Next để tiếp tục.
Chọn thư mục cài đặt cho chương trình.Nhấn Next để tiếp tục
Trang 10Nhấn Install để tiến hành cài đặt.
Chương trình đang tiến hành giải nén các file cần thiết để cài đặt chương trình
Trang 11Nhấn close để đóng chương trình.
Sau khi cài đặt xong, trình duyệt sẽ được tự động mở lên và truy cập vào địa chỉ
http://localhost:8888/install.php Tại đây ta sẽ tiến hành triển khai vTigerCRM
Tại trang install ta check vào các component muốn cài đặt Mặc định chương trình sẽ chọn tất cả các mục Ta nhấn Next để bắt đầu cài đặt
Trang 12Sau đó trang web được mờ đi và chương trình bắt đầu cài đặt và ghi dữ liệu vào MySQL, và tạo các file cấu hình cần thiết.
Quá trình cài đặt kết thúc, chương trình sẽ tiến hành nhập một số dữ liệu mẫu vào vTigerCRM
Trang 13Quá trình cài đặt vTigerCRM hoàn tất, ta xem lại tất cả các thông số mà chương trình đưa ra để tiện trong quá trình sử dụng và cấu hình chương trình.
Ta vào phần mềm bằng cách truy cập vào địa chỉ http://localhost:8888
Giao diện đăng nhập của phần mềm như sau:
Ta tiến hành dùng tài khoản admin và mật khẩu đã được cài đặt trước đó(123456) để tiến hành đăng nhập
Trang 14Giao diện chương trình sau khi đăng nhập thành công.
Trong tài liệu này chung ta chỉ giới hạn việc quản trị và cấu hình cho các thành phần của vTiger hoạt động ổn định, không đi vào các nội dung liên quan đến nghiệp vụ kinh doanh khách hàng Vì thế có nhiều nội dung trong phần mền sẽ không được nhắc tới.
III Cấu hình vTigerCRM.
Trang 15Chọn Custom Modules -> Import New
Click vào Browse để chọn file module Vietnamese đã tải về trước đó Nhấn Import để cài đặt
Check vào I accept the license agreement -> Yes
Trang 16Quá trình cài đặt kết thúc, ta nhấn Finish để kết thúc.
Để sử dụng module ngôn ngữ tiếng việt ta làm các bước sau đây
Vào Administrator -> My Preferences
Phần Language clik chọn edit
Trong danh sách xổ xuống chọn Vietnamese, sau đó nhấn save để lưu lại.Lúc này chương trình sẽ có giao diện tiếng việt:
Trang 17Để thống nhất trong quá trình thể hiện tài liệu, ngôn ngữ của phần mềm sẽ
là ngôn ngữ English
2 User, Role, Profile
Trong phần này ta sẽ tiến hành tạo mới tài khoản (user) người dùng, phânquyền theo role và tạo các profile truy cập Để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữaUser, Role và Profile ta có thể xem sơ đồ sau
-Mỗi tài khoản đều phải được gán vào một Role, một Role có thể gán vàonhiều tài khoản
-Mỗi một role được gán với 1 hoặc nhiều profile khác nhau, các profilenày định nghĩa quyền của User trên hệ thống
Các role mặc định của hệ thống:
Trang 18Ta thấy việc tổ chức các Role giống như việc phân chia quản lý trong môhình công ty, đứng đầu là CEO, dưới là các Phó Giám đốc->Trưởng phòng kinhdoanh->nhân viên kinh doanh.
Để cài đặt Role, Profile ta vào Administator-> CRM Settings -> User &Access Management
Ngoài ra ta có thể tạo các Group để nhóm các User lại với nhau Ví dụ cácuser thuộc phòng Sales sẽ được nhóm lại trong một group
3 Cấu hình SMTP Server.
Một trong những tác tụ hay sử dụng trong vTigerCRM là gửi email tớikhách hang Để có thể gửi email ta phải cấu hình SMTP Server cho vTiger Đầutiên ta vào Administator->CRM Settings->Other Settings-> Outgoing Server
Click vào edit để sửa chữa
Nhập các thông tin về SMTP server (ta có thể cài dùng một SMTP servernội bộ nếu hệ thống có sẵn mail server hoặc dùng SMTP của một nhà cung cấpdịch vụ email…ví dụ Gmail)
Trang 194 Sao lưu và phục hồi dữ liệu trong vTigerCRM
vTiger cung cấp khả năng sao lưu và phục hồi dữ liệu.Trong trường hợp
hệ thống bị lỗi, ta có thể tiến hành restore lại bản backup MySQL trước đó đểphục hồi lên hệ thống
Sao lưu dữ liệu vTigerCRM
Để sao lưu dữ liệu ta vào Administrator->CRM Setttings->Other Settings-> Backup Server
vTigerCRM cung cấp cho chúng ta hai giải pháp backup gồm:
Local Backup: Backup dữ liệu và lưu ngay tại máy
FTP Backup: Backup dữ liệu vào lưu trên một FTP Server khác
Với Local backup ta click chọn vào Enable backup server (local), sau đónhập đường dẫn thư mục lưu trữ file backup rồi nhấn save
Sao khi lưu cấu hình xong ta có thể click vào nút backup now để tiền hànhbackup dữ liệu
Trang 20Với backup thông qua FTP server ta clik chọn vào Enable backup server(ftp) và nhập vào các thông số như FTP Server, User Name, Password.
Sau khi nhấn save chương trình sẽ tiến hành kết nối vào FTP server và tacũng tiến hành bakup như giống với backup local Việc backup với FTP sẽ diễn
ra một cách tự động mỗi khi người dùng quản trị (Administrator) đăng xuất.Chúng ta nên sử dụng việc backup bằng FTP để đảm bảo dữ liệu luôn được nằm
an toàn ở một server khác
Phục hồi dữ liệu vTigerCRM
Hiện tại phiên bản vTigerCRM chưa hỗ trợ công cụ phục hồi dữ liệu tựđộng Vì thế ta phải tiến hành phục hồi dữ liệu thủ công bằng tay, các bước nhưsau
Ta giải nén file backup cần phục hồi Copy toàn bộ file và thư mục trongthư mục mới giải nén ra (trừ file database.sql) chém đè vào thư mục C:\ProgramFiles (x86)\vtigercrm-5.4.0\apache\htdocs
Trang 21Để phục hồi cơ sở dữ liệu MySQL thì ta có thể dùng câu lệnh MySQLhoặc đơn giản hơn sử dụng công cụ BigDump (download về từ địa chỉ
http://www.ozerov.de/bigdump/) hoặc phpMyAdmin để quản trị cơ sở dữ liệuMySQL
5 Truy vTiger trong mạng nội bộ.
Sau khi cài đặt xong, người dùng có thể truy cập vào vTigerCRM thông qua địa chỉ IP: http://192.168.1.10:8888
Để đảm bảo truy cập thành công, trên server ta phải tắt firewall Để tắtfirewall trên server ta vào Control Panel->System and Security->WindowsFirewall->Customize Settings Sau đó chọn Turn off windows firewall
Tuy nhiên địa chỉ của phần mềm là IP gây khó khăn cho người dùng, đểthuận tiện hơn ta sẽ xây dựng DNS Server để sử dụng tên miền thay cho địa chỉ
IP này Ta có thể dùng ngay server hiện tại hoặc dùng một server khác đảmnhiệm chức năng DNS server Trong trường hợp này ta sử dụng ngay Server càiđặt vTigerCRM làm DNS server
Để cài đặt DNS server ta vào Server Manager->Roles->Add roles->NextChọn DNS trong danh sách các roles
Trang 22Click Next->Install->Close để kết thúc cài đặt.
Sau khi cài đặt DNS server xong, ta tiến hành cấu hình các Zone để phângiải tên miền -> Ip và ngược lại
Để cấu hình Zone ta vào Server Manager->Roles->DNS Server->DNS.Chuột phải vào Server chọn New Zone
Cửa sổ chào mừng xuất hiện, ta click Next để tiếp tục
Trang 23Chọn Primary Zone->Next
Chọn kiểu Zone là Foward lookup zone Click next
Nhập vào tên domain của cty ở đây tôi đặt tên domain làmycompany.com Click next
Trang 25Click next để tiếp tục
Hiện tại hệ thống mạng đang dùng Ipv4 nên ta chọn Ipv4 Reverse lookupzone Click Next
Trang 26Trong phần Network ID ta nhập vào lớp mạng Ipv4 hiện tại là 192.168.1Click Next.
Các bước tiếp theo ta làm giống hệt như bước tạo Forward lookup zone
Tiếp theo ta clik chuột phải vào zone mycompany.com chọn New host (A
or AAAA).
Cửa sổ New Host xuất hiện
Trang 27Trong phần name ta nhập vào crm Phần IP address ta nhập vào địa chỉ IP
của vTigerCRM (192.168.1.10) Click chọn Create associated pointer (PTR) record để hệ thống tự động tạo PRT ở Reverse zone Click Add Host để tạo
Host A
Tạo Host A thành công
Tiếp tục ta cấu hình DNS Forward để giúp DNS server có thể phân giảiđược các domain trên internet
Ta chuột phải vào Server chọn Properties->Chọn tab Fowarder-> Clickchọn edit để nhập vào địa chỉ DNS server ngoài internet
Hiện tại có rất nhiều Public DNS server giúp chúng ta có thể phân giải cáctên miền ngoài internet, nhưng phổ biến nhất vẫn là Google Public DNS vàOpenDNS Ta sẽ sử dụng server của Google gồm 2 IP sau: 8.8.8.8 và 8.8.4.4
Trang 28Chúng ta kết thúc việc tạo DNS server để phân giải cho tên miền
crm.mydomain.com Ở các máy Client sẽ trỏ DNS server về IP 192.168.1.10 để
có thể truy cập được vào vTigerCRM với tên miền trên
Hoặc được cấu hình trong DHCP để cấp phát theo IP động
Lúc này các user có thể truy cập vào phần mềm theo tên miền đã config làcrm.mycompany.com thay vì địa chỉ IP 192.168.1.10
6 Truy cập vTigerCRM từ ngoài mạng internet
Để người dùng có thể truy cập vào vTigerCRM từ ngoài mạng internet ta phải tiến hành cấu hình 2 bước sau
a Tiến hành tạo host A trên domain public
IP WAN của modem trong cty là IP tĩnh có dạng là: 123.18.182.39 Ta sẽtiến hành gán IP này vào tên miền public mà cty đã đăng ký (mua) với nhà cungcấp Ví dụ ở đây tên miền là mycompany.net
Ta đăng nhập vào tài khoản quản trị tên miền mycompany.net do nhàcung cấp tên miền cung cấp
Tạo mới một Host A và với các thông số sau
Domain: crm.mycompany.net.
Value: 123.18.182.39