Chương XIII- Quản trị sự thay đổi - 289 - a. Thay đổi phản ứng lại Thay đổi này diễn ra khi một tổ chức bị buộc phải thay đổi nhằm đáp ứng lại một vài sự kiện diễn ra trong môi trường bên trong và bên ngoài. Những thay đổi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh hay những khám phá công nghệ và khoa học mới là các ví dụ về các tác động của môi trường khiến tổ chức thực hiện những thay đổi phản ứng lại. Thay đổi phản ứng lại có thể được thực hiện dần dần hoặc là triệt để. Nếu tổ chức thích ứng với sự thay đổi của môi trường mà không phải thực hiện những định hướng lại mang tính quan trọng trong chiến lược và các giá trị, thì thay đổi se diễn ra theo cách phản ứng lại và dần dần. Đôi khi, những sự thay đổi phản ứng lại tạo nên một thiết kế tổ chức mới. Để đáp ứng lại một cuộc khủng hoảng, những nhà lãnh đạo cấp cao có thể đánh giá lại cách tiếp cận của họ và quyết định những thay đổi cơ bản. b. Thay đổi đón đầu Thay đổi này xuất hiện khi các nhà quản trị thực hiện những thay đổi tổ chức nhằm đón trước những sự kiện sắp xảy ra hoặc khi tổ chức bước vào chu kỳ đầu của một xu hướng mới. Các tổ chức vận hành tốt luôn tìm kiếm cách tốt hơn để thực hiện công việc nhằm luôn giữ vị trí dẫn đầu trong cạnh tranh. Họ thường thực hiện những cải thiện về công nghệ, và thiết lập những tiêu chuẩn mới để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. II. HOẠCH ĐỊNH SỰ THAY ĐỔI TRONG TỔ CHỨC Thay đổi tổ chức có thể không được hoạch định trước và đôi khi lộn xộn, hỗn loạn hoặc có thể được hoạnh định. Những thay đổi tổ chức trên phạm vi rộng thường hiếm khi xảy ra mà không có những biến động lớn. Do vậy, để hạn chế sự hỗn loạn, biến động lớn đó, các tổ chức thường nỗ lực hoạch định sự thay đổi bằng cách áp đặt một số trật tự cho quá trình thay đổi. Sự thay đổi thường có trật tự khi nó được hoạch định. 1. Đánh giá những thay đổi của môi trường Như đã trình bày trong các chương trước, cả mức độ và tốc độ thay đổi của môi trường có liên quan đến tổ chức. Bốn yếu tổ môi trường quan trọng nhất quyết định sự thay đổi tổ chức là khách hàng, công nghệ, đối thủ cạnh tranh và đội ngũ nhân viên. Những thay đổi này cần được dự đoán và đánh giá mức độ ảnh hưởng đến tổ chức để nhận dạng và phân tích mức độ thay đổi cần thực hiện của tổ chức đề ứng phó. 2. Xác định khoảng cách giữa kết quả và mục tiêu Thực chất là xác định sự khác biệt giữa những gì tổ chức mong muốn thực hiện và những gì nó thực sự làm được. Bằng việc xác định sự chênh lệch này, các nhà quản trị có thể đưa ra những câu trả lời cụ thể cho câu hỏi: điều gì đang xảy ra? 3. Chẩn đoán các vấn đề của tổ chức Mục đích của việc chẩn đoán tổ chức là nhằm xác định bản chất và phạm vi của vấn đề trước khi hành động. Thông qua việc chẩn đoán, các nhà quản trị phát triển một sự hiểu biết về các lý do đằng sau những sự chênh lệch về thành tích. Họ sẽ trả lời được câu hỏi: tại sao chúng ta lại gặp phải sự chênh lệch về thành tích? Những nhà quản trị định hướng theo thành tích cũng rất hay bắt đầu một cách vội vã quá trình thay đổi và thúc đẩy các giải pháp trước khi xác định một cách rõ ràng bản chất của vấn đề. Các kỹ thuật thu thập dữ liệu như thăm dò ý kiến, tổ chức hội thảo, phỏng vấn không chính thức thường được sử dụng để chẩn đoán vấn đề. ed, Copyright ©2005 by Thomson South-Western, p. 318 Quản trị học - 290 - 4. Phối hợp và truyền thông tầm nhìn (quan điểm) về tương lai. Những nỗ lực thay đổi thành công cần được hướng dẫn bởi một tầm nhìn rõ ràng về tương lai. Một khi các nhà quản trị chưa hình thành quan điểm rõ ràng và thuyết phục những người khác phối hợp với họ trong việc nỗ lực thực hiện quan điểm đó thì họ không thể tạo ra sự nhiệt tình và nguồn lực cần thiết cho sự thay đổi trên phạm vi rộng. 5. Phát triển và thực hiện kế hoạch chiến lược cho sự thay đổi Đối với nhiều nỗ lực thay đổi quan trọng, kế hoạch chiến lược của tổ chức có thể khá phức tạp và không dễ hiểu đối với đội ngũ nhân viên vì nó bao gồm những kiến nghị cho tất cả các cấp và tất cả các đơn vị có liên quan đến các nỗ lực thay đổi. Kế hoạch chiến lược nên được tiếp nhận chỉ sau khi xem xét hàng loạt các phương án khác nhau nhằm dự đoán sự thay đổi. a. Đánh giá các phương án Khi phát triển một kế hoạch chiến lược cho sự thay đổi, nhà quản trị phải xem xét tất cả phương án khả thi, cùng với những ưu điểm và nhược điểm của chúng. Những vấn đề phức tạp thường đòi hỏi những giải pháp theo nhiều hướng. Tất cả các giải pháp này thường không thể thực hiện cùng một thời điểm, do vậy phải thiết lập trật tự ưu tiên và tính đến cả những nhu cầu ngắn hạn và dài hạn. b. Thiết lập mục tiêu Để sự thay đổi hiệu quả, các mục tiêu phải được thiết lập trước khi các nỗ lực thay đổi bắt đầu. Nếu có thể, các mục tiêu phải (1) có thể đạt tới một cách thiết thực, (2) được phát biểu một cách rõ ràng và có thể đo lường được, (3) hài hòa với các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức và (4) có thể đạt được. 6. Dự đoán sự chống đối và hành động để hạn chế nó Rất ít các nỗ lực thay đổi tổ chức được hoạch định vận hành suôn sẻ như các nhà quản trị mong muốn. Hầu hết đều được thực hiện với một số sự chống đối. Vì vậy, để vượt qua và giải quyết thành công sự chống đối, các nhà quản trị phải học để dự phòng chúng và sau đó chặn tránh chúng, nếu có thể. Các nhà quản trị cần nhận thức được các hình thức khác nhau của sự chống đối: sự phê phán ngay lập tức, sự phá hoại, sự đồng ý giả dối, sự im lặng, và sự kháng cự ra mặt là một số ví dụ về sự chống đối. Một số nhà quản trị thậm chí không dám khởi động sự thay đổi bởi vì họ cảm thấy không có khả năng chế ngự các sự chống đối có thể xảy ra. Các nhà quản trị thành công phải nhận thức rằng tại sao người ta phản đối sự thay đổi và cần phải làm gì để chế ngự những sự phản đối đó. Nhìn chung, các cá nhân, và đôi khi thậm chí cả tổ chức, đều có khuynh hướng chống đối lại sự thay đổi vì bốn nguyên nhân sau: sợ hãi, lợi ích đang được hưởng, hiểu sai và tính hoài nghi. a. Sự sợ hãi Để giảm sự chống đối lại sự thay đổi, các nhà quản trị trước hết phải không sợ hãi sự chống đối, và sau đó giúp các nhân viên không sợ sự thay đổi hoặc các hậu quả của nó. Cản trở thường gặp trong thay đổi tổ chức là sự miễn cưỡng của các nhà quản trị và nhân viên khi thay đổi thái độ của họ và học hỏi những hành vi mới mà tổ chức yêu cầu. Thậm chí ngay khi các nhân viên đã hiểu và chấp nhận là họ cần phải thay đổi, thì việc thực hiện nó cũng rất khó khăn do họ sợ những hậu quả. b. Lợi ích đang được hưởng Chương XIII- Quản trị sự thay đổi - 291 - Sự sợ hãi thường đi liền với lo ngại về các lợi ích đang được hưởng. Những ai đang được hưởng lợi với những thứ đang tồn tại thì họ thường phản đổi lại sự thay đổi. Con người vẫn tiếp tục chống đối lại sự thay đổi nếu họ tin rằng nó mâu thuẫn với lợi ích của bản thân họ. Một số nhà quản trị khởi đầu sự thay đổi tin rằng mỗi người với một lượng thông tin như nhau phải ra quyết định như nhau. Giả thuyết này không phải luôn luôn đúng. Những nhà quản trị cấp cao thường nhìn sự thay đổi như là một cách thức để cải tiến tổ chức. Họ cũng tin rằng sự thay đổi sẽ đưa đến cho họ những cơ hội mới để phát triển năng lực cá nhân cũng như khắc phục những thách thức mới. Ngược lại, các nhân viên có thể xem những thay đổi được đưa ra như sự phá vỡ thỏa thuận giữa họ và những người chủ. Đặc biệt, họ có thể nghĩ rằng khối lượng công việc tăng lên và giờ làm việc nhiều hơn là kết quả của việc thực hiện những thay đổi quan trọng của tổ chức. c. Sự hiểu lầm Người ta chống đối lại sự thay đổi khi họ không hiểu rõ tác dụng của nó. Nếu không được quan tâm nhanh chóng, việc hiểu lầm và thiếu tin tưởng sẽ hình thành sự chống đối. Các nhà quản trị cấp cao phải hiện diện trong quá trình thay đổi để giải thích rõ ràng định hướng mới của tổ chức và nó có ý nghĩa như thế nào đối với những người có liên quan. Tập hợp mọi người lại để thảo luận vấn đề của họ một cách cởi mở là nền tảng để chế ngự sự chống đối lại sự thay đổi. d. Sự nghi ngờ Trong một số tổ chức, việc bắt đầu các nỗ lực thay đổi dường như cũng đơn giản như việc một nhà quản trị mới nỗ lực thể hiện danh tiếng của họ. Qua thời gian, các nhân viên nhìn thấy các nỗ lực thay đổi đến và đi giống như các mùa trong năm. Cuối cùng, sự nghi ngờ xuất hiện và các nhân viên từ chối hỗ trợ những chương trình thay đổi khác. Không có sự hỗ trợ của nhân viên thì những nỗ lực thay đổi sẽ thất bại, và nó lại góp phần cho sự nghi ngờ. 7. Lập kế hoạch giám sát và thực thi sự thay đổi Trong quá trình thực thi sự thay đổi, các nhà quản trị cần phải giám sát phản ứng của nhân viên cũng như kết quả của họ. Việc đo lường sự hài lòng của nhân viên và khách hàng, của việc phát triển sản phẩm mới, thị phần, lợi nhuận và những kết quả khác phải được kết nối với nhau nhằm đánh giá những hậu quả dài hạn lẫn ngắn hạn. Lý tưởng nhất, việc đo lường sử dụng để giám sát và theo dõi phải được kết nối chặc chẽ với các mục tiêu và lịch trình được thiết lập trong kế hoạch chiến lược cho sự thay đổi. Thêm nữa, các kết quả của quá trình thay đổi phải được giám sát một cách liên tục. Tuy nhiên, vì nó thường tốn kém và mất thời gian, việc đánh giá mẫu sẽ được thực hiện vào thời điểm tạm gián đoạn được xác định trước. III. THỰC THI SỰ THAY ĐỔI Sau khi quyết định rằng thay đổi là cần thiết, các nhà quản trị cần áp dụng một số phương pháp để thực hiện nó. Ở đây chúng ta sẽ thảo luận bốn phương pháp cơ bản, và mặc dù việc mô tả được thực hiện riêng cho mỗi phương pháp, nhưng các nỗ lực thay đổi tổ chức lớn nhất cần sử dụng những kết hợp của các phương pháp đó. 1. Phương pháp dựa trên công nghệ Khi một tổ chức lựa chọn phương pháp dựa trên công nghệ để tạo ra sự thay đổi, thì nó sẽ tập trung sự chú ý vào lưu lượng công việc, phương pháp sản xuất, nguyên vật liệu và hệ thống thông tin. Ngày nay, các tổ chức hiện đại sử dụng công nghệ thông tin để đạt được Quản trị học - 292 - những sự thay đổi ngoạn mục tương tự. Vì công nghệ thông tin vẫn tiếp tục tiến triển và ngày càng dễ dàng hơn cho các tổ chức trong việc xây dựng sự liên kết giữa các nhà cung ứng, nhà sản xuất, nhà phân phối và khách hàng. Với các tổ chức có web sites, công nghệ thông tin cũng cung cấp phương pháp hiệu quả để thông tin với khách hàng. Ngoài việc cung cấp những nhận xét và phản hồi cho công ty, các web site còn có thể được sử dụng để thông tin cho khách hàng về sự thay đổi về sản phẩm dịch vụ của tổ chức. Công nghệ thông tin cũng hữu dụng trong việc dỡ bỏ các rào cản giữa các phòng ban, cải thiện việc kiểm tra chất lượng, giảm thiểu chi phí và tăng tính hiệu năng 2. Phương pháp thiết kế lại tổ chức Phương pháp này tập trung vào những thay đổi về cơ cấu bên trong: tổ chức lại các phòng ban, thay đổi người phụ trách và hợp nhất hoặc tổ chức lại các bộ phận bán hàng của tổ chức. Phương pháp thiết kế lại tổ chức cho sự thay đổi đơn giản chỉ có nghĩa là di chuyển từ một hình thức của tổ chức này sang một hình thức khác. Đôi khi nhu cầu của việc thiết kế lại nảy sinh tiếp theo sau việc thực hiện một công nghệ mới. Hai cách tiếp cận cơ bản cho việc thiết kế lại tổ chức là thay đổi cơ cấu của tổ chức và thay đổi qui trình của tổ chức. a. Thiết kế lại cơ cấu Cơ cấu lại có nghĩa là định dạng lại sự phân phối quyền lực, trách nhiệm và sự kiểm soát trong tổ chức. Quyền lực, trách nhiệm và sự kiểm soát thay đổi một cách sâu sắc khi toàn bộ bộ phận hoặc đơn vị kinh doanh thay đổi theo chiều hướng kết hợp lại hoặc tách ra để phát triển hay loại bỏ và sắp xếp lại do chồng chéo nhiệm vụ Giảm qui mô là một cách tiếp cận quen thuộc trong các phương pháp thiết kế lại cơ cấu. Việc giảm qui mô thường là sự phản ứng đáp lại với kết quả hoạt động kém cỏi của tổ chức. Không tính đến tính hiệu quả của nó trong dài hạn, phương pháp giảm qui mô là một kinh nghiệm khó khăn cho cả những thành viên ra đi và cả những người còn tồn tại. Những người còn lại thường khó khăn trong việc duy trì sự tận tâm đối với tổ chức khi mà họ phải chịu một áp lực lớn cho đến khi chu kỳ mới của sự cắt giảm được tuyên bố. b. Thiết kế lại qui trình Phương pháp này còn được gọi là tái lập tổ chức (reengineering), tập trung vào việc tạo ra cách thức mới để làm việc. Nó thường bao gồm việc thiết kế lại tiến trình liên quan đến các tổ chức cung ứng, sản xuất và phân phối. Mục tiêu là thiết kế lại qui trình hiệu quả nhất để sản xuất và phân phối sản phẩm. Qui trình hiệu quả là qui trình mà chi phí thấp nhất với thời gian sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ nhanh với chất lượng tuyệt hảo. Việc thiết kế lại có thể làm giảm số lượng “công việc không được can thiệp” giữa các bộ phận bằng cách tăng cường số lượng các nguồn lực được nhóm gọp lại cùng một lúc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các lợi ích có thể bao gồm thời gian cung ứng nhanh hơn, sự quảng cáo chính xác hơn và ít sản phẩm phẩm chất thấp bị trả lại hơn. 3. Phương pháp dựa trên công việc Phương pháp này tập trung vào việc thay đổi trách nhiệm và công việc cụ thể của nhân viên. Bất cứ khi nào công việc thay đổi, dù là do công nghệ mới hay nỗ lực thiết kế lại, công việc cũng thay đổi. Hai cách thức thay đổi công việc hoàn toàn khác nhau là đơn giản hóa công việc và làm phong phú công việc. a. Đơn giản hóa công việc Chương XIII- Quản trị sự thay đổi - 293 - Cách tiếp cận công việc cũ xưa nhất để thay đổi là đơn giản hóa công việc. Đơn giản hóa công việc liên quan đến việc phân tích một cách khoa học các công việc được thực hiện bởi các nhân viên nhằm khám phá ra tiến trình sản xuất tối ưu đầu ra với đầu vào ít nhất. Sự chuyên môn hóa công việc chỉ ra công việc cần phải thực hiện, các phương pháp làm việc cần sử dụng và lưu lượng công việc cần đạt được. Việc đơn giản hóa hướng đến giảm sự nỗ lực của nhân viên và tăng thu nhập. Hầu hết những thách thức cạnh tranh hiện tại đòi hỏi một đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tận tâm để có thể ra quyết định và thử nghiệm cách thức mới trong thực hiện công việc. b. Làm phong phú công việc Việc làm tăng ý nghĩa của công việc và làm cho công việc thêm thách thức cho công việc nhằm tăng năng suất được gọi là làm phong phú công việc. Có bốn phương diện của làm phong phú công việc cần chú ý. Trước hết, nó thay đổi mối quan hệ cơ bản giữa nhân viên và công việc của họ; Thứ hai, việc làm phong phú công việc thay đổi một cách trực tiếp hành vi của nhân viên theo cách dần dần hướng đến những thái độ tích cực hơn về tổ chức và một hình ảnh của bản thân tốt đẹp hơn; Thứ ba, việc làm phong phú công việc cung cấp nhiều cơ hội cho việc bắt đầu những loại thay đổi tổ chức khác; Cuối cùng, việc làm phong phú công việc có thể giúp tổ chức mang tính nhân văn hơn. 4. Phương pháp định hướng vào con người Phương pháp định hướng vào con người bao gồm một loạt các hoạt động nhằm cải thiện các năng lực cá nhân, thái độ và mức độ thành tích. Cách tiếp cận định hướng vào con người được sử dụng để tạo ra sự thay đổi tổ chức bằng cách tập trung vào việc thay đổi sự nhận thức của nhân viên, thái độ, năng lực của họ cũng như sự kỳ vọng của họ. Vì những yếu tố này thay đổi, các nhân viên sau đó có thể tìm kiếm những sự thay đổi trong công nghệ, thiết kế tổ chức và công việc của công ty. Theo quan điểm này, các nhân viên là những người dẫn đầu sự thay đổi, chứ không chỉ là người thực hiện sự thay đổi. Nhiều phương pháp định hướng vào con người cho các tổ chức đang thay đổi thường được nhóm gộp lại dưới một tên gọi rộng hơn là sự phát triển của tổ chức. Sự phát triển của tổ chức (OD) là một chiến lược khoa học hành vi dài hạn và được hoạch định để nhận thức, thay đổi và phát triển đội ngũ nhân viên cho tổ chức nhằm cải thiện hiệu quả của nó. Mặc dầu các phương pháp OD thường bao gồm những sự thay đổi công việc, công nghệ và thiết kế, sự tập trung hàng đầu của chúng là thay đổi con người. Ba nhóm giá trị nòng cốt định nghĩa cách tiếp cận OD cho sự phát triển tổ chức bao gồm: Các giá trị của cá nhân. Các giá trị nhóm. Các giá trị của tổ chức. 5. Kết hợp các phương pháp thay đổi Sự thay đổi của tổ chức là một nhiệm vụ phức tạp. Thông thường, những nỗ lực thay đổi trên phạm vi rộng liên quan đến việc sử dụng kết hợp nhiều phương pháp. Vì thông tin được tích hợp để vận hành ở hầu hết các tổ chức, nên bất kỳ những nỗ lực tái cơ cấu nào cũng có liên đới đến việc thiết kế lại và sử dụng hệ thống thông tin. Thật vậy, một thuật ngữ mới, e- engineering, mới đây đã được đề nghị như là một sự mô tả của các nỗ lực tái lập tổ chức, sử dụng công nghệ trình duyệt như phương pháp hàng đầu để quản trị các quá trình B2B (quản trị việc mua hàng và khách hàng). Quản trị học - 294 - IV. VAI TRÒ ĐỔI MỚI TRONG THAY ĐỔI TỔ CHỨC Sự đổi mới là một tiến trình sáng tạo và thực hiện những ý tưởng mới. Khi Jeff Bezos sáng lập Amazon.com, ông đã phát minh ra cách thức mới để mọi người mua sách, đó là qua mạng Internet. Mặc dầu chúng không hẳn như nhau nhưng thay đổi và sự đổi mới quan hệ chặt chẽ với nhau. Sự thay đổi thường liên quan đến những ý tưởng mới. Ý tưởng mới có thể là sự sáng tạo ra một qui trình hoặc một sản phẩm mới, hoặc nó có thể là một ý tưởng về làm thế nào để thay đổi hoàn toàn cách thức kinh doanh hiện tại. Những tổ chức thành công hiểu rằng cả sự thay đổi và sự đổi mới đều đòi hỏi phải thỏa mãn những nhân tố quan trọng nhất của tổ chức. 1. Các loại đổi mới Vì các ý tưởng mới có thể tồn tại dưới nhiều hình thức, nên có rất nhiều loại đổi mới. Chúng ta sẽ xem xét ba loại đổi mới cơ bản là kỹ thuật, qui trình và quản trị. a. Kỹ thuật: Sự sáng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới là một trong những kiểu đổi mới và nó thường dựa vào sự đổi mới và kỹ thuật. b. Qui trình: Sự đổi mới qui trình liên quan đến việc tạo ra cách thức mới về sản xuất , bán hàng và phân phối những sản phẩm và dịch vụ hiện có. c. Quản trị: Sự đổi mới về quản trị xuất hiện khi sự sáng tạo ra một thiết kế tổ chức mới hỗ trợ tốt hơn cho sự sáng tạo, sản xuất và cung ứng hàng hóa và dịch vụ. d. Sự hội tụ của các hình thức: Nhiều dạng đổi mới thường đi liền với nhau. Ví dụ, sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử cho B2B là điển hình cho sự đổi mới qui trình. Những qui trình mới này đòi hỏi nhiều sự đổi mới về kỹ thuật trong phần cứng và phần mềm máy tính. Vì tổ chức bắt đầu sử dụng thương mại điện tử, những đổi mới về quản trị nhanh chóng nối tiếp. Hơn nữa, việc thực hiện những đổi mới qui trình đòi hỏi những thay đổi tổ chức. Làm một việc gì đó mới cần thiết phải đồng nghĩa với làm cái gì đó khác biệt. Do vậy sự đổi mới và thay đổi tổ chức gắn liền với nhau. 2. Cấu trúc của sự đổi mới Vì sự đổi mới là rất quan trọng đối với sự thành công của nhiều ngành, nên các nhà quản trị ở các tổ chức cần có khả năng để xây dựng những cơ sở hạ tầng nhằm khuyến khích và hỗ trợ cho sự đổi mới và thay đổi. Nếu cơ sở hạ tầng nền tảng của tổ chức được thiết lập trước khi những nỗ lực thay đổi cụ thể được vạch ra, thì tổ chức sẽ được chuẩn bị để tự chuyển đổi theo nhu cầu. Một trong những sự quan tâm hàng đầu của nhà quản trị là đảm bảo rằng tổ chức duy trì được tình trạng luôn sẵn sàng để có thể vận động một cách nhanh chóng và hiệu quả khi cần phải đổi mới. Xây dựng một cơ sở hạ tầng và duy trì tình trạng sẵn sàng đòi hỏi một cấu trúc cho sự đổi mới. Một cách ngắn gọn, các nhà quản trị phải: Phát triển một định hướng học tập trong đội ngũ nhân viên Cổ vũ tính kiên cường của đội ngũ nhân viên, và Cung ứng một hệ thống hỗ trợ cho sự đổi mới Chương XIII- Quản trị sự thay đổi - 295 - V. TỔ CHỨC HỌC TẬP 1. Sự thay đổi và tổ chức học tập Một tổ chức học tập có cả sự nỗ lực và khả năng cải thiện năng lực của nó một cách liên tục. Tổ chức học tập từ những kinh nghiệm quá khứ, từ khách hàng, từ nhiều bộ phận của công ty và học tập từ những công ty khác. Trong các tổ chức học tập, những sự đổi mới và thay đổi thành công không phải là các sự kiện với việc bắt đầu và kết thúc rõ ràng. Thực tế chúng là một tiến trình không có kết thúc và trở thành một phần của công việc hàng ngày trong tổ chức. Sự đổi mới và thay đổi là không ngừng và được xem là một cách sống của tổ chức, cách sống này giúp tổ chức học tập tránh được sự ngớ ngẩn của tổ chức. Thông qua sự thay đổi và đổi mới liên tục, tổ chức học tập tạo ra những lợi thế cạnh tranh lâu dài trong ngành. Năm đặc điểm khác biệt của tổ chức học hỏi được mô tả trong hình XIII-5 (ở trang sau) Sự lãnh đạo chia sẻ Văn hóa của sự đổi mới Chiến lược tập trung vào khách hàng Thiết kế tổ chức hữu cơ Cường độ sử dụng thông tin Hình XIII-3: Các đặc điểm của tổ chức học tập 1 2. Sự lãnh đạo chia sẻ Trong các tổ chức học tập, trách nhiệm ra quyết định, điều khiển các hoạt động và hoàn thành mục tiêu của tổ chức được chia sẻ bởi tất cả các nhân viên 1 Susan E. Jackson, Don Hellriegel and John W. Slocum, “Management- A competetency based approach, 10 th ed, Copyright ©2005 by Thomson South-Western, p. 335 Lãnh đạo chia sẻ Tổ chức học tập Chiến lược định hướng khách hàng Văn hoá của sự đổi mới Thiết kế tổ chức hữu cơ Cường độ sử dụng thông tin Quản trị học - 296 - 3. Văn hóa của sự đổi mới Phong cách lãnh đạo chia sẻ đi liền với sự đổi mới. Đối với các tổ chức học tập, sự đổi mới thành công là một tiến trình không có đoạn kết mà nó trở thành một phần của hoạt động hàng ngày. Thay vì thỉnh thoảng hoặc thậm chí dịp đặc biệt mới thu hút sự quan tâm của mọi người đối với sự đổi mới như với một công việc tập trung của tổ chức, thì nó phải là một công việc trung tâm thường xuyên của tổ chức. a. Cộng đồng: Các tổ chức học tập phát triển ý thức cộng đồng và niềm tin. Mọi người làm việc cùng với nhau, tôn trọng lẫn nhau và có thể giao tiếp một cách cởi mở và thẳng thắn. Các vấn đề cần giải quyết thì không thể tránh né hoặc hành xử theo cách chuyển cho các bộ phận khác hoặc đưa lên cấp trên. Các mâu thuẫn và tranh cải được chấp nhận như một hình thức có trách nhiệm của giao tiếp. b. Sự học hỏi liên tục: Rõ ràng rằng, một tổ chức học tập không thể thành công nếu không có các nhân viên sẵn sàng học hỏi và thay đổi. Do đó các tổ chức học tập khuyến khích việc học hỏi của cá nhân bằng nhiều cách. Một trong những cách thành công nhất là thông qua việc trao quyền, theo đó giao trách nhiệm cho nhân viên tìm kiếm và giải quyết vấn đề. Việc đào tạo chính thức là một cách khác để đảm bảo việc học hỏi liên tục. Đặc biệt, đối với các nhà quản trị, việc học hỏi liên tục là quan trọng để phát triển năng lực cần thiết cho các nhà quản trị tổng quát, người hiểu biết trên nhiều lĩnh vực, trái ngược với các nhà chuyên môn, người hiểu chỉ một chức năng như tài chính, sản xuất, marketing hoặc một vài chức năng khác. 4. Chiến lược định hướng khách hàng Các tổ chức học tập tăng giá trị cho khách hàng bằng việc xác định nhu cầu, trong một vài trường hợp, thậm chí trước khi khách hàng yêu cầu, và sau đó phát triển cách thức thỏa mãn những nhu cầu này của họ. Chiến lược định hướng khách hàng phản ánh một sự hiểu biết rõ ràng về khách hàng quan trọng như thế nào đối với sự thành công trong dài hạn của tổ chức. 5. Thiết kế tổ chức hữu cơ Việc thiết kế tổ chức học tập thường thể hiện sự tập trung vào phần hữu cơ hơn là hệ thống cơ học. Đặc biệt, tổ chức học tập nhấn mạnh việc sử dụng các nhóm làm việc, các liên kết chiến lược và các mạng lưới không biên giới. a. Nhóm làm việc Trong các tổ chức học tập, các nhân viên với kinh nghiệm không giống nhau sẽ hình thành các nhóm đa chuyên môn. Để khuyến khách các dòng ý tưởng tự do, các nhóm làm việc này có thể được hình thành chỉ khi cần thiết, trên cơ sở các dự án. b. Các liên minh chiến lược Ngoài việc thử nghiệm trên chính tổ chức, nhiều tổ chức học tập còn sử dụng các liên minh chiến lược với các nhà cung cấp, khách hàng và thậm chí đối thủ cạnh tranh như một phương pháp học hỏi. c. Mạng lưới không biên giới Cấu trúc mạng như chúng tôi mô tả trong chương VI tối đa hóa các mối liên kết trong các tổ chức. Những mối liên kết đó ngược lại cung cấp những cơ hội học hỏi và tạo ra những sự đổi mới cho sản phẩm và dịch vụ. Bản thân cấu trúc mạng dường như cũng Chương XIII- Quản trị sự thay đổi - 297 - làm việc một phần vì chúng tạo ra ý thức cộng đồng trong những nhóm người để chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm đa dạng của họ, sử dụng mạng lưới để tìm ra những phương án sáng tạo cho những vấn đề khó khăn. 6. Cường độ sử dụng thông tin Thông tin là nhân tố quyết định đối với các tổ chức học tập, và chúng chỉ trở nên hiệu quả khi phải cam kết một sự rà soát trên diện rộng, được định hướng cho việc đo lường và thúc đẩy chia sẻ các giải pháp và các vấn đề. a. Rà soát môi trường Trong các tổ chức học tập, các nhà quản trị cố gắng để trở thành những nhà sáng tạo đối với sự thay đổi. Để đảm bảo rằng họ không bỏ qua những xu hướng và thay đổi quan trọng, các tổ chức học tập chủ động khảo sát cả môi trường bên trong và bên ngoài để thu thập thông tin. Kết quả thu được là một số lượng lớn các thông tin đã được thu thập từ môi trường bên ngoài về việc khách hàng phản ứng như thế nào đối với những hàng hóa và dịch vụ hiện tại, khách hàng so sánh như thế nào những sản phẩm của công ty với những đối thủ cạnh tranh khác và liệu các đối thủ cạnh tranh mới có thể sắp xuất hiện hay không Những thông tin như vậy là nền tảng của những ý tưởng liên quan đến đòi hỏi sáng tạo ra những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những thông tin thu được từ môi trường bên trong chỉ ra các nhân viên cảm nhận thế nào về tổ chức, liệu sự chú ý của họ có tập trung vào khách hàng hay không, liệu họ có cảm thấy được tiếp sức để giải quyết những vấn đề khó khăn và liệu rằng những nhân viên nòng cốt có khả năng đào ngũ sang các đối thủ cạnh tranh không b. Định hướng theo sự đo lường Các tổ chức học tập để cải tiến hoạt động. Để phán đoán sự cải tiến, tổ chức cần phải biết mình đã ở đâu trước đây và hiện tại đang ở đâu. Sự đo lường một cách hệ thống làm cho việc đánh giá các cải tiến trở nên khả thi. Trong các tổ chức học tập, các nhân viên có thể tiếp cận với những dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng, tình hình lợi nhuận và lỗ lãi, thị phần, sự cam kết của nhân viên và chiến lược của đối thủ cạnh tranh cũng như những vấn đề khác. Các dữ liệu được thu thập, kiểm soát, được phổ biến và sử dụng trong khắp tổ chức. Các nhân viên tin rằng có quá nhiều thông tin là tốt hơn là có quá ít, do vậy họ có thể mổ xẻ và chọn những gì họ cần để thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả nhất. c. Truyền thông Những thông tin số hóa không chỉ là loại thông tin duy nhất được xem là quan trọng trong các tổ chức học tập. Các thông tin “mềm”, đôi khi liên quan đến những kiến thức ngầm định và những chuyện lượm lặt, cũng có giá trị. Các nhân viên phục vụ khách hàng hàng ngày cũng có thể không cần phải đọc các kết quả của các cuộc thăm dò hàng tháng về sự hài lòng của khách hàng để biết vấn đề đang ở đâu. Những chứng cứ vặt vãnh, mang tính giai thoại mà họ thu thập được thông qua hàng loạt các va chạm khi cung ứng dịch vụ cũng có thể đủ để bắt đầu xem xét một mảng của các bộ phận mà tất cả chúng dường như kết nối với nhau và kiến nghị những sự cải tiến cần thiết. Bằng việc chia xẻ thông tin về các vấn đề mà họ phải đối mặt và các giải pháp mà họ tìm ra, các nhân viên giảm thiểu thời gian đi vòng vòng và tăng tốc độ của quá trình học hỏi của tổ chức. . lực tái lập tổ chức, sử dụng công nghệ trình duyệt như phương pháp hàng đầu để quản trị các quá trình B2B (quản trị việc mua hàng và khách hàng). Quản trị học - 294 - IV. VAI TRÒ ĐỔI MỚI TRONG. qui trình và quản trị. a. Kỹ thuật: Sự sáng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới là một trong những kiểu đổi mới và nó thường dựa vào sự đổi mới và kỹ thuật. b. Qui trình: Sự đổi mới qui trình. họ. Một số nhà quản trị khởi đầu sự thay đổi tin rằng mỗi người với một lượng thông tin như nhau phải ra quyết định như nhau. Giả thuyết này không phải luôn luôn đúng. Những nhà quản trị cấp cao