Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 37 hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho cải tiến sản phẩm dịch vụ; Nâng tỷ trọng kênh phân phối gián tiếp từ 10% năm 2000 lên tới 35% doanh thu bảo hiểm gốc năm 2005 và 60% năm 2010. Tổ chức tốt mô hình đại lý bảo hiểm đối với sản phẩm định hướng phục vụ các đối tượng khách hàng nhỏ lẻ và các tầng lớp dân cư, phát triển mạng lưới cộng tác viên; Tăng cường quản lý rộng danh sách khách hàng, sử dụng tốt công cụ tin học trong lĩnh vực này; phát triển định hướng cung cấp sản phẩm dịch vụ tới đại đa số các khách hàng, tầng lớp dân cư; củng cố, phát triển ưu tiên các địa bàn trọng điểm; Chú trọng tìm kiếm cơ hội phát triển thị trường quốc tế: trong khu vực ASEAN, trước tiên ở Campuchia và Lào; Tiêu chuẩn hoá các quy trình nghiệp vụ: khai thác, giám định, bồi thường. Kiểm soát chặt chẽ các tiêu chuẩn thuộc các quy trình đã đề ra theo; Tiêu chuẩn ISO 9000; Sửa đổi hoàn thiện hệ thống thông tin thống kê, truyền số liệu, tin học hoá quản lý nghiệp vụ; Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất, chống trục lợi bảo hiểm và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, duy trì tỷ lệ chi phí tổng hợp (combined ratio) dưới 95%; Tăng cường các biện pháp thu thập, tổng hợp thông tin thị trường nhằm hỗ trợ địa phương trong khai thác, phát triển nghiệp vụ. Đối với lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ trong thời gian tới Bảo hiểm phấn đấu giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường, phát triển mạnh bảo hiểm nhân thọ, coi bảo hiểm nhân thọ là giải pháp điều chỉnh cơ cấu và phát triển toàn diện của Bảo Việt, giữ vững tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bình quân là 20%/năm, tăng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới bình quân 15-20%/năm, duy trì hoạt động có lợi nhuận và đạt tỷ suất lợi nhuận. Bảo Việt sẽ phát triển hệ thống thông tin trên nguyên tắc: tự lực, tận dụng nguồn lực bên ngoài, thiết kế hệ thống mở và tập trung, hệ thống phát triển nâng cấp dần, xây dựng hệ thống chuẩn; Hoàn thiện hệ thống phần mềm thống nhất trên cơ sở ngôn ngữ bậc cao, xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác quản lý dữ liệu và phục vụ khách hàng. Các chương trình quản lý Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 38 khách hàng và quản lý nội bộ; Hoàn thiện các mạng WAN, mạng LAN, phấn đấu Online vào thời gian sớm nhất. Cùng với hoạt động bảo hiểm, kinh doanh của Bảo Việt sẽ hướng mạnh vào phát triển các dịch vụ tài chính đa dạng trước hết là hình thành và phát triển các quỹ đầu tư và công ty quản lý quỹ, đáp ứng không chỉ nhu cầu đầu tư của chính mình, mà còn đáp ứng nhu cầu của dân cư và các doanh nghiệp khác. Trong tương lai cũng không có gì cản trở để Bảo Việt hình thành những dịch vụ tài chính mới như cho thuê tài chính, thẻ thanh toán và ngân hàng… Trong toàn bộ định hướng chiến lược đó, đào tạo nguồn nhân lực và thu hút nhân tài và giải pháp chiến lược then chốt. Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Bảo Việt trong thời kỳ mới, giải pháp tăng vốn chủ sở hữu các công ty thành viên hạch toán độc lập đã được hoạch định và chuẩn bị bao gồm cả giải pháp cổ phần hoá, bán cổ phần cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Chắc chắn 10 năm tới đối với BảoViệt cũng sẽ là thời kỳ phát triển trong hội nhập kinh tế quốc tế có nhiều khác biệt với 40 năm qua, nhưng thương hiệu BAOVIET sẽ vẫn là một thương hiệu mạnh của ngành dịch vụ tài chính Việt Nam. Là một thành viên của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Công ty bảo hiểm nhân thọ Bắc Giang có phương hướng và mục tiêu kinh doanh từ năm 2005 đến 2010: Thực hiện tốt sự chỉ đạo của Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, tiếp tục duy trì sự tăng trưởng từ 15%/năm trở lên. Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đánh giá rủi ro, đa dạng hoá thị trường, kênh phân phối, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. - Mục tiêu: Hoàn chỉnh tổ chức, doanh số trên 120 tỷ đồng vào năm 2010 II. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ BẮC GIANG 1. Mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 39 Để đạt được những yêu cầu đó, những năm tới Bảo Việt nhân thọ Bắc Giang sẽ thực hiện việc phát đa dạng hoá sản phẩm: tiếp tục chú trọng phát triển các loại hình sản phẩm tiết kiệm, thiết kế các sản phẩm nhóm loại này, đẩy nhanh quá trình đa dạng hoá sản phẩm. Cá nhân hoá sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm: Bổ sung các điều khoản riêng, tăng tính hấp dẫn của sản phẩm, tạo cơ chế kết hợp các quyền lợi linh hoạt đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tung ra sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp với thời gian dài hạn, Bảo hiểm hỗn hợp nhóm, bảo hiểm có số tiền bảo hiểm tăng dần (hạn chế tâm lý lo sợ lạm phát), bắt đầu thử nghiệm sản phẩm bảo hiểm có tính đầu tư. Tiêu chuẩn hoá sản phẩm phù hợp với tập quán quốc tế: nội dung, hình thức các tài liệu, đơn bảo hiểm và ấn chỉ sẽ được chú trọng sửa đổi với phương châm tôn trọng khách hàng. 2. Phát triển các mạng lưới phân phối sản phẩm các kênh phân phối sản phẩm Để tiêu thụ các sản phẩm của mình, công ty bảo hiểm nhân thọ Bắc Giang sử dụng một đội ngũ đồng đảo các trung gian phân phối, đó là đội ngũ đại lý bán hàng (hình thức chủ yếu) và môi giới kinh doanh. Đội ngũ này được đào tạo kỹ càng về nghiệp vụ hoạt động của mình, thực hiện quá trình chuyên môn hoá kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên sẽ làm tăng chi phí dẫn tới tăng mức phí của sản phẩm bảo hiểm và giảm thấp khả năng cạnh tranh thị trường để tân dụng nguồn lực sẵn có một cách tối ưu, với hệ thống máy tính nối mạng toàn bộ công ty hiện nay, có thể cho nối mạng rộng hơn và thực hiện phương thức bán hàng qua máy vi tính. Đây là một phương thức mà đã và đang được nhiều công ty áp dụng nhằm giảm thiểu chi phí đi lại mà lượng thông tin cung cấp cho khách hàng cập nhập và đầy đủ. Tiến tới công ty có thể triển khai bán hàng qua điện thoại. Bởi thời đại ngày nay thông tin liên lạc trở nên phổ biến trong cuộc sống. Tận dụng điều kiện sẵn có này là một lợi thế lớn cho công ty trong việc mở rộng thị trường. Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 40 Mặt khác, cần tăng cường đội ngũ cộng tác viên môi giới, có thể cộng tác với các tổ chức cơ quan để có thể triển khai được các hợp đồng bảo hiểm với số lượng lớn, số tiền bảo hiểm cao. Đây là hướng đi mới mà công ty cần xem xét áp dụng. Ngoài ra công ty cần thường xuyên triển khai các hội nghị bàn về vấn đề tìm kiếm mở rộng thị trường và tạo thêm nhiều kênh phân phối mới. 3. Tăng cường các chính sách hỗ trợ: Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ với cộng đồng. Quảng cáo của công ty phải tiêu biểu đặc trưng độc đáo và có lượng thông tin cao. Công ty nên quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài, ti vi. Quảng cáo qua các báo: Bắc Giang, hiện nay công ty quảng cáo sản phẩm của mình qua các tạp chí chuyên ngành bảo hiểm nên đối tượng khách hàng tiềm năng của công ty bị hạn chế. Ngoài ra biển quảng cáo nên đặt tại đường vào trung tâm thị xã dễ dàng thu hút sự chú ý của công chúng. Công ty nên phát hành các tờ rơi tại các công sở, trường học để làm cho sản phẩm của mình trở nên thân quen hơn với mọi tầng lớp nhân dân. Công ty nên tài trợ các hoạt động xã hội nhiều hơn nữa tích cực hơn nữa. Đối với các giải bóng đá thiếu niên, nhi đồng của tỉnh càng cần phải quan tâm, tài trợ, bởi những hoạt động thể thao này luôn thu hút được sự quan tâm của xã hội. Công ty nên duy trì tốt mối quan hệ công chúng: - Chế độ ưu đãi với khách hàng (giảm phí có thời hạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng) - Các trò chơi, giải trí. - Nghệ thuật bán hàng của nhân viên và đại lý. Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 41 - Các hình thức khuyến mại nên phong phú. - Tổ chức các hội nghị khách hàng - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với giới truyền thông, giới công quyền. Dịch vụ sau bán hàng của công tygồm: - Dịch vụ cung cấp thông tin. - Dịch vụ thanh toán và chi trả. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Dịch vụ hướng dẫn khách hàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm mới. Công ty nên chú trọng các hoạt động dịch vụ trên cho thật tốt. 4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đa dạng hoá các dịch vụ khách hàng Cần chăm sóc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm. Thông qua các tư vấn viên là người trực tiếp xúc với khách hàng công ty sẽ tìm hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng. Và tư vấn sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng, quan tâm tới mức thu nhập để giúp họ lựa chọn mức phí phù hợp nhất và khoảng thời gian đóng phí (theo tháng theo quý, năm) sao cho kinh tế và có lợi nhất khi khách hàng đã đồng ý ký kết hợp đồng mua sản phẩm BHNT, thì càng cần quan tâm chăm sóc tới khách hàng hơn nữa. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng về mặt thời gian, thông báo số phí phải nộp trước kỳ đóng phí để họ chuẩn bị. Thiết lập mối quan hệ thân thiện trên cơ sở hai bên cùng có lợi giữa công ty bảo hiểm và khách hàng thông qua tư vấn bảo hiểm. Vào ngày sinh nhật hàng ngày kỷ niệm hợp đồng của khách hàng công ty gửi thiệp chúc mừng hoặc những quà nhỏ có in thương hiệu Bảo Việt, đây là một cách lấy lòng khách hàng mà lại có thể phát triển thêm chiến lược quảng cáo cho công ty. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng vào các dịp lễ tết hay lúc đau ốm, gia đình gặp khó khăn… Điều đó tạo điều kiện cho công ty một ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 42 Công ty nên duy trì mối quan hệ với khách hàng ngay cả khi hợp đồng đã đáo hạn, hoặc dừng hợp đồng để khách hàng có thể tiếp tục tham gia khi có điều kiện. 5. Đổi mới đa dạng hoá phương thức thanh toán Doanh thu hoạt động kinh doanh bảo hiểm là số tiền phải thu theo hoá đơn chứng từ cung ứng dịch vụ bảo hiểm gốc. Vì thế chỉ khi khách hàng chấp nhận thanh toán (hay đóng phí bảo hiểm định kỳ) thì doanh thu mới được xác định. Hiện nay công ty chỉ áp dụng hình thức thu tiền trực tiếp của khách hàng tại nhà bởi đội ngũ tư vấn viên và thu ngân viên. Vì thế sẽ hạn chế cho khách hàng lẫn đại lý vì không thể thống nhất được thời gian hẹn gặp. Vì vậy công ty có thể triển khai hình thức thanh toán qua ngân hàng, khách hàng sẽ nộp tiền vào tài khoản công ty hoặc uỷ nhiệm chi (đối với khách hàng) hoặc các khoản chi qua hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn mà công ty có tài khoản giao dịch. 6. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của công ty - Điều chỉnh cơ cấu tổ chức Để hoạt động marketing được tốt, cũng như phát triển được vai trò, chức năng của nó một cách hiệu quả, thì công ty cần phải có một phòng marketing hoạt động độc lập có ngân sách riêng cho hoạt động này (mà hiện nay công ty chưa có, công ty mới chỉ thực hiện hoạt động thông qua phòng phát triển và quản lý đại lý, dịch vụ khách hàng của công ty). Vì vậy Sự ra đời của phòng marketing tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Bắc Giang thực sự là rất cần thiết cho một cuộc cách mạng về quản lý và tổ chức kinh doanh phù hợp với đều kiện hiện nay của công ty. Sự có mặt của phòng marketing trong cơ cấu tổ chức của công ty đồng nghĩa với việc trả lại cho phòng chức năng khác của công ty về đúng với công việc chuyên môn của mình. Việc thống nhất hoạt động Marketing về một khối là một sự khẳng định đầy chắc chắn cho sự thành đạt của công ty trong tương lai. Nhiệm vụ của phòng Marketing là: . lớp dân cư; củng cố, phát triển ưu tiên các địa bàn trọng điểm; Chú trọng tìm kiếm cơ hội phát triển thị trường quốc tế: trong khu vực ASEAN, trước tiên ở Campuchia và Lào; Tiêu chuẩn hoá các. hiểm, kinh doanh của Bảo Việt sẽ hướng mạnh vào phát triển các dịch vụ tài chính đa dạng trước hết là hình thành và phát triển các quỹ đầu tư và công ty quản lý quỹ, đáp ứng không chỉ nhu cầu đầu. trường, phát triển mạnh bảo hiểm nhân thọ, coi bảo hiểm nhân thọ là giải pháp điều chỉnh cơ cấu và phát triển toàn diện của Bảo Việt, giữ vững tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bình quân là 20%/năm,