www.sukientructuyen.com www.myspace.com/dohaimar www.facebook.com/dohaimar www.linkedin.com/in/dohaimar twier.com/dohaimar ĐỖ HẢI, MBA dohaimar@yahoo.com dohaimar@gmail.com dohaimar Chuyên đề: RELATIONSHIP MARKETING www.sukientructuyen.com Relationship Marketing RM nhằm nôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, duy trì mối quan hệ lâu dài và tương tác với khách hàng. www.sukientructuyen.com Relationship Marketing Markeng đại chúng Phân khúc thị trường Markeng mối quan hệ • Tập trung vào sản phẩm • Ẩn danh • Ít chiến dịch • Phạm vi rộng • Ít hoặc không có nghiên cứu • Ngắn hạn • Tập trung vào nhóm • Các hồ sơ ngành hàng chung • Nhiều chiến dịch hơn • Phạm vi nhỏ hơn • Dựa trên phân 8ch về nhân khẩu học của từng phân khúc • Ngắn hạn • Tập trung vào khách hàng • Hướng đến các cá nhân riêng lẻ • Nhiều chiến dịch • Phạm vi riêng • Dựa trên hồ sơ chi Bết về hành vi khách hàng • Dài hạn Sự tiến hóa của Marketing www.sukientructuyen.com Khách hàng muốn điều gì? Accessibility Khả năng tiếp cận Responsiveness Phản hồi Knowledgeable People Hiểu rõ cá nhân Promptness Nhanh chóng Promises Kept Giữ lời hứa Kept Informed Giữ liên hệ Follow Up Theo sát No Surprises Không gây bất ngờ Do It Right First Time Làm đúng ngay từ đầu Một mối quan hệ Relationship Marketing (cont.) www.sukientructuyen.com Find Find Convert Convert Kee p Kee p Xây dựng mối quan hệ Sales & ProfitsInvestment ($ and time) Most new and growing businesses focus on acquisition Most profits are generated by repeat customers www.sukientructuyen.com Xây dựng mối quan hệ (t.t) • Chi phí Marketing để có được 1 khách hàng tốn hơn 6-7 lần so với giữ lại 1 khách hàng. • Tăng 5% sản lượng từ khách hàng hiện tại giúp tăng từ 25 đến 100% lợi nhuận. • Khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% (cross-selling & up-selling). • Sau 10 lần mua hàng, một khách hàng lôi kéo thêm 7 người nữa. • Thường thì khi khách hàng đã bỏ đi, doanh nghiệp mới nhận ra: chiến lược cứu vãn hoạt động kinh doanh là phải giữ khách hàng hiện tại. www.sukientructuyen.com These may be losers Move up GOLD Marketing to customer segments Your best customers - 80% of Revenue Your best hope for new gold customers 1% of Total Revenue Spend service Dollars here Spend Marketing Dollars here Reactive or Archive www.sukientructuyen.com Cách giữ chân khách hàng • Ưu tiên chiết khấu hoặc miễn phí đối với những khách hàng hiện tại có nguy cơ bỏ đi. • Cải tiến các chiến dịch Marketing mục tiêu sao cho phù hợp với các phân khúc khách hàng nhỏ hơn hoặc với các sản phẩm cụ thể. • Kết hợp các sản phẩm nhất định với nhau và đưa ra một mức giá cố định cho gói sản phẩm này để có thể bán được nhiều sản phẩm hơn và làm tăng khả năng sinh lợi của chúng. • Chào bán thêm những sản phẩm có thể sẽ được mua với các sản phẩm khác. www.sukientructuyen.com Một số công cụ hỗ trợ RM hiện đại • Email Marketing • Mobile Marketing • Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM www.sukientructuyen.com Thank you! . HẢI, MBA dohaimar@yahoo.com dohaimar@gmail.com dohaimar Chuyên đề: RELATIONSHIP MARKETING www.sukientructuyen.com Relationship Marketing RM nhằm nôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, duy trì. hàng, duy trì mối quan hệ lâu dài và tương tác với khách hàng. www.sukientructuyen.com Relationship Marketing Markeng đại chúng Phân khúc thị trường Markeng mối quan hệ • Tập trung vào. Surprises Không gây bất ngờ Do It Right First Time Làm đúng ngay từ đầu Một mối quan hệ Relationship Marketing (cont.) www.sukientructuyen.com Find Find Convert Convert Kee p Kee p Xây dựng