Quan Tri Chat Luong

CÂU HỎI ÔN THI Câu 1: Chất lượng sản phẩm là gì? Trình bày quá trình hình thành chất lượng sản phẩm? Câu 2: Anh/Chị hiểu thế nào về chất lượng tối ưu của sản phẩm? Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tối ưu của sản phẩm. Câu 3: Trình bày khái niệm và các phương pháp quản lý chất lượng. Câu 4: Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Trình bày qui tắc áp dụng và các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng. Câu 5: Đánh giá chất lượng là gì? Trình bày các nguyên tắc cơ bản để đánh giá chất lượng. Câu 6: Trình bày khái niệm, lợi ích, các công cụ phổ biến của kiểm soát bằng thống kê. Câu 7: Anh/Chị hiểu thế nào về biểu đồ Pareto. Trình bày tác dụng và các bước xây dựng biểu đồ Pareto. Câu 8: Nhóm chất lượng là gì? Trình bày lợi ích và tổ chức hoạt động của nhóm chất lượng. Bài tập: 1.2 - 1.3 - 1.5 - 1.7 - 1.17 – 1.19 TRẢ LỜI 1.Chất lượng sản phẩm là tập hợp đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm: -Giai đoạn nghiên cứu,thiết kế: +Giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu +Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm +Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường,yêu cầu của người tiêu dùng -Giai đoạn sản xuất: +Thể hiện các ý đồ,yêu cầu của thiết kế lên sản phẩm +Chất lượng ở khâu sản xuất kém ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm +Cần tổ chức kiểm tra,kiểm soát chặt chẻ khâu sản xuất theo hướng phòng ngừa sai sót -Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm: +Tổ chức lưu thông tốt giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng,giảm thời gian lưu giữ,giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm phù hợp +Sử dụng là giai đoạn đánh giá đầy đủ,chính xác chất lượng sản phẩm.Cần phải chú trọng hoạt động hậu mãi,nắm bắt ý kiến khách hàng nhằm cải tiến chất lượng. 2.Chất lượng tối ưu của sản phẩm là chất lượng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa nãm nhu cầu thấp nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tối ưu của sản phẩm: -Các yếu tố bên ngoài: +Nhu cầu của nền kinh tế:Nhu cầu của thị trường,trình độ kinh tế,trình độ sản xuất +Sự phát triển của khoa học kĩ thuật:sáng tạo ra vật liệu mới,cải tiến hay đổi mới công nghệ +Hiệu lực của cơ chế quản lý:cơ chế quản lý có thể khuyến khích các tổ chức ổn định sản xuất,nâng cao chất lượng -Các yếu tố bên trong:Quy tắc 4M +Men(con người):năng lực quản lý,tay nghề +Methods(phương pháp):có thích hợp hay không? +Machines(máy móc):ảnh hưởng tới chất lượng,năng suất. +Material(Nguyên vật liệu):đúng lượng,đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm 3.Khái niệm quản lý chất lượng:Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng Các phương thức quản lý chất lượng: -Kiểm tra chất lượng sản phẩm -Kiểm soát chất lượng -Đảm bảo chất lượng -Kiểm soát chất lượng toàn diện -Quản lý chất lượng toàn diện 4.Hệ thống quản lý chất lượng:là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng -Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống lập chính sách chất lượng,mục tiêu chất lượng và đạt được nó Các quy tắc áp dụng: -Viết lại những gì dự tính sẽ làm,muốn làm,cần phải làm(Plan)-làm được -Làm theo những gì đã viết(Do) Viết lại những gì đã làm -Kiểm tra những việc đã làm/với những gì đã viết(Check) -Biện pháp khắc phục,biện pháp phong ngừa(Act) Lưu trữ hồ sơ,xem xét hệ thống thường xuyên Các nguyên tắc của Hệ thống quản lý chất lượng -NT1.Định hướng khách hàng Đòi hỏi từ khách hàng: -Khách hàng được gì khi mua sp -Có phải là cái mà họ mong đợi -Họ có tiếp tục nhận được trong lần mua sau -Họ phải trả bao nhiêu tiền -Khi nào họ nhận được hàng -NT2.Lãnh đạo:Bắt đầu từ lãnh đạo cấp cao Các yếu tố của một lãnh đạo giỏi: -Có tính thuyết phục -Có sự ảnh hưởng tích cực -Giao tiếp tốt -Là tấm gương có vai trò tích cực -Cân bằng được các cam kết Các phong cách lãnh đạo: -Chuyên quyền độc đoán -Dân chủ -Hợp tác -Theo mục tiêu -Theo hoàn cảnh -NT3.Sự tham gia của tất cả các thành viên -Áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm huy động hết tài năng của tất cả các thành viên của tổ chức -Hoạt động theo nhóm -NT4.Nguyên tắc hệ thống -Nguyên tắc đồng bộ -Nguyên tắc toàn diện -NT5.Cách tiếp cận theo quá trình -Chú trọng quản lý quá trình -Hai mô hình quản trị chất lượng:MBO và MBP -NT6.Quyết định dựa trên sự kiện,dữ liệu thực tế,sử dụng 7 công cụ SQC -Phiếu kiểm tra -Biểu đồ tiến trình -Biểu đồ nhân quả -Biểu đồ kiểm soát -Biểu đồ phân bố mật độ -Biểu đồ Pareto -Biểu đồ phân tán -NT7.Nguyên tắc kiểm tra -Phát hiện kịp thời và sửa chữa những sai sót -NT8.Cải tiến liên tục:là mục tiêu,đồng thời cũng là phương pháp -Bước 1.Chữa trị:chữa sai ngay lập tức những vấn đề được tìm thấy ở đầu ra -Bước 2.Ngăn ngừa tái diễn:cải tiến quy trình ở bước 1 -Bước 3.Ngăn ngừa:cải tiến bản thân quá trình quản lý tạo ra sai sót được đề cập ở bước 2 -NT9.Nguyên tắc pháp lý -NT10.Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi -Mối quan hệ hợp tác nội bộ -Mối quan hệ hợp tác bên ngoài 5.Đánh giá chất lượng là việc xác định định lượng các chỉ tiêu chất lượng,tổ hợp các giá trị đo được từ đó đưa ra các quyết định Những nguyên tắc cơ bản để đánh giá chất lượng -NT1:Chất lượng thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu - đặc trưng cho đối tượng -NT2:Chất lượng được đánh giá không chỉ bằng giá trị chỉ tiêu chất lượng ci,mà còn bằng hệ số trọng lượng vi -NT3:Phân biệt đo – đánh giá 6.Kiểm soát quá trình bằng thống kê:là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập,trình bày,phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn,chính xác và kịp thời nhằm theo dõi,kiểm soát,cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị,một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó Các lợi ích của kiểm soát quá trình bằng thống kê: -Áp dụng thuật tấn công não -Tập hợp số liệu dễ dàng -Xác định được vấn đề -Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân -Loại bỏ nguyên nhân -Ngăn ngừa sai lỗi -Xác định hiệu quả của cải tiến Các công cụ phổ biến: -7 công cụ phổ biến: +Biểu đồ tiến trình/lưu đồ +Phiếu kiểm tra +Biểu đồ Pareto +Biểu đồ nhân – quả +Biểu đồ kiểm soát +Biểu đồ phân bố tần số +Biểu đồ phân tán -7 công cụ phổ biến mới +Biểu đồ tương đồng +Biểu đồ quan hệ +Biểu đồ cây +Biểu đồ ma trận +Biểu đồ mũi tên +Biểu đồ PDPC +Biểu đồ phân tích dữ liệu ma trận 7.Biểu đồ Pareto:là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp. Mỗi cột đại diện cho một cá thể, chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung. Đường tần số tích lũy biểu thị sự đóng góp tích lũy của các cá thể -Tác dụng +Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến +Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trọng nhất,giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất -Các bước xây dựng +Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu +Thu thập dữ liệu +Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ nhỏ đến lớn nhất +Tính tần số tích lũy +Vẽ biểu đồ Pareto: Vẽ 2 trục tung: một ở đầu và một ở cuối trục hoành. Cột bên trái được định cỡ theo đơn vị đo, chiều cao phải bằng tổng số độ lớn của tất cả các cá thể. Thang bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0% đến 100%. Trên mỗi cá thể vẽ một cột có chiều cao biểu thị lượng đơn vị đo cho cá thể đó.Lập đường tần số tích lũy. +Xác định các cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lượng 8.Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ những người làm những công việc tương tự hoặc có liên quan,tập hợp lại một cách tự nguyện,thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ -Lợi ích của nhóm chất lượng +Giải quyết được nhiều trục trặc,vấn đề hơn +Các thành viên trong nhóm được học hỏi,chia sẻ về kiến thức,kinh nghiệm trong công việc cũng như trong cuộc sống +Những vấn đề vượt quá phạm vi phòng ban hoặc các giới hạn chức năng có thể được xử lí dễ hơn +Cách tiếp cận làm cho các tổ viên hài lòng hơn và nâng cao tinh thần của họ +Các kiến nghị dễ được thực hiện hơn là những gợi ý cá nhân -Tổ chức hoạt động của nhóm chất lượng +Bước 1:đưa ra vấn đề,chỉ ra những dấu hiệu có thể dẫn đến vấn đề nan giải +Bước 2:thu thập dữ liệu,phân tích,cảm nhận,đánh giá vấn đề +Bước 3:xác định lại vấn đề +Bước 4:xác định các giải pháp thay thế +Bước 5:đánh giá các phương án +Bước 6:thực hiện các quyết định +Bước 7:đánh giá kết quả +Bước 8:báo cáo với ban lãnh đạo . bước 2 -NT9.Nguyên tắc pháp lý -NT10.Phát tri n quan hệ hợp tác cùng có lợi -Mối quan hệ hợp tác nội bộ -Mối quan hệ hợp tác bên ngoài 5.Đánh giá chất. sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trọng nhất,giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất -Các bước xây dựng +Xác định cách phân