Marketing nông nghiệp 195 Chơng VII Marketing dịch vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp I Khái niệm, phân loại đặc điểm dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động v nghiệp vụ thơng mại khác Philip Kotler đ định nghĩa dịch vụ nh sau: Một dịch vụ (service) l hoạt động, lợi ích m bên cống hiến cho bên kia, thực chất l có tính chất vô hình v không dẫn đến việc sở hữu Việc sản xuất không bị r ng buộc với sản phẩm vật chất. Khi bạn thuê phòng khách sạn, du lịch máy bay, khám bệnh tất bao h m việc mua dịch vụ Trong sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, dịch vụ đợc hiểu cách cụ thể Đó l tổng hợp hoạt động nh cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, vật t h ng hoá, thông tin thị trờng nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh cđa doanh nghiƯp Cịng cã thĨ xem nã nh hoạt động trợ giúp nhằm ho n thiện v khuyếch trơng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Phân loại dịch vụ Việc phân loại dịch vụ theo nhiều tiêu chí khác Tuỳ v o mục đích nghiên cứu m lựa chọn tiêu chí phân loại thích hợp Theo quan điểm chung phân loại dịch vụ theo đặc điểm sau: Tr ng i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………195 Marketing n«ng nghiƯp 2.1 196 Theo ngn gèc cđa dÞch vơ - DÞch vơ cã nguồn gốc l ngời: L dịch vụ cần có tham gia trực tiếp lao động dịch vụ (ví dụ dịch vụ chức năng, dịch vụ bán h ng trùc tiÕp…) - DÞch vơ cã ngn gèc l máy móc: L dịch vụ cần có tham gia máy móc, thiết bị, tự động hoá hay có tham gia chuyên gia kü tht cao 2.2 Theo sù cã mỈt cđa khách h ng - 2.3 Dịch vụ thiết phải có mặt khách h ng Dịch vụ không thiết phải có mặt khách h ng Theo động mua dịch vụ khách h ng - 2.4 Dịch vụ thoả m n nhu cầu tiêu dùng cá nhân Dịch vụ nghề nghiệp, dịch vụ sản xuất Theo mục tiêu nguồn cung ứng dịch vụ - Dịch vụ phi thơng mại - Dịch vụ t nhân - 2.5 Dịch vụ thơng mại Dịch vụ công cộng Hoạt động dịch vụ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phân loại nh sau Theo trình sản xt kinh doanh cđa doanh nghiƯp: - DÞch vơ tiỊn s¶n xuÊt (vèn, vËt t− kü thuËt…) Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………196 Marketing n«ng nghiƯp 197 - Dịch vụ trình sản xuất (nớc, l m đất) - Dịch vụ sau trình sản xuất (bảo quản, chế biến, tiêu thụ) Theo tính chất kinh tÕ kü tht: - DÞch vơ t i chÝnh - Dịch vụ thơng mại - Dịch vụ kỹ thuật Theo mục tiêu hoạt động dịch vụ: - Dịch vụ kinh doanh - Dịch vụ hỗ trợ Những đặc điểm dịch vụ 3.1 Đặc điểm chung Dịch vụ có số đặc điểm chủ yếu sau Một l : Tính vô hình hay phi vật chất (Intangibility) Các dịch vụ vô hình, thấy, nếm, cảm nhậnchúng đợc trớc mua chúng Ngời cắt tóc thấy đợc trớc cắt tóc, ngời mua buộc phải tin v o ngời bán Về phía ngời cung cấp dịch vụ để củng cè niỊm tin cho kh¸ch h ng, hä cã thĨ sử dụng loạt biện pháp cụ thể nh: - Tăng tính hữu hình dịch vụ (tranh ảnh, vẽ) - Nhấn mạnh đến lợi ích dịch vụ - Đặt tên cho hoạt động dịch vụ để tăng tín nhiệm - Tạo bầu không khí tinh cậy (không gian, trang trị nội thất) Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………197 Marketing n«ng nghiƯp 198 Hai l : TÝnh kh«ng thĨ phân chia (Inseparability) Một dịch vụ đợc sản xuất v tiêu thụ đồng thời, sản phẩm vật chÊt cã thĨ s¶n xt ra, nhËp kho råi míi tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguån gèc cho dï l ng−êi hay m¸y mãc Quan hệ ngời cung ứng dịch vụ với khách h ng l quan hệ đặc biệt, định đến niềm tin v chất lợng hoạt động dịch vụ Để hạn chế ngời cung ứng học cách l m viƯc víi nhiỊu ng−êi, l m gi¶m thêi gian dịch vụ mở rộng mạng lới phân phối cách đ o tạo nhiều nh cung ứng dịch vụ giỏi Ba l : Tính không ổn định v khó xác định chất lợng (Variability) Các dịch vụ không ổn định phụ thuộc v o ngời cung ứng, thời gian, địa điểm thực dịch vụ Một bác sỹ thú y giỏi, lâu năm đợc ngời tin tởng bác sỹ tập Nhng trờng hợp bác sỹ giỏi chất lợng dịch vụ phụ thuộc v o sức khoẻ, trạng thái tâm lý thời điểm dịch vụ nh vật t, thiết bị tham gia Để kiểm tra chất lợng dịch vụ doanh nghiệp tiến h nh theo ba hớng: - Đầu t, đ o tạo, tuyển chọn chuyên gia giỏi tơng ứng với dịch vụ - Tiêu chuẩn hoá trình thực dịch vụ to n phạm vi tổ chức (các quy trình kỹ thuật, tiêu khống chế) - Thờng xuyên theo dõi mức độ h i lòng khách h ng để sửa chữa sai lầm, dịch vụ Tr ng i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………198 Marketing n«ng nghiƯp 199 Bèn l : Tính không lu giữ đợc (Penishability) Không thể lu giữ đợc dịch vụ Vì lý m nhiều doanh nghiệp dịch vụ đa v o điều khoản phạt trờng hợp huỷ bỏ hợp đồng Một bác sỹ thu tiền bệnh nhân khám bệnh định kỳ họ không đến khám Tính không lu giữ đợc không l vấn đề nhu cầu ổn định v đợc biết trớc Tuy nhiên nhu cầu thay đổi, dao động, l khó khăn định doanh nghiệp dịch vụ Do đặc điểm n y nhiều doanh nghiệp dịch vụ thờng áp dụng số chiến lợc điều ho cung cầu tốt theo thêi gian lÜnh vùc dÞch vơ: - VỊ phÝa cầu: Việc định giá phân biệt chuyển số nhu cầu lúc cao điểm sang lúc ngo i cao điểm (ví dụ: dịch vụ điện thoại sau 12h đêm) Có thể l m tăng nhu cầu thời kỳ suy giảm Bổ sung dịch vụ môi giới thời gian nhu cầu cực đại áp dụng hệ thống đặt h ng trớc - Về phía cung: Huy động thêm nhân viên dịch vụ v o thời gian cao điểm Quy định chế độ l m việc dịch vụ v o thời gian cao điểm Khuyến khích khách h ng tự phục vụ Xây dựng chơng trình phối hợp để cung ứng dịch vụ Thi h nh biện pháp nâng cao lực có 3.2 Đặc điểm dịch vụ sản xuất kinh doanh nông nghiƯp Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p 199 Marketing nông nghiệp 200 Dịch vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp ngo i đặc điểm chung dịch vụ có đặc điểm riêng đòi hỏi cần quan tâm tổ chức hoạt động đợc Đó l : - Hoạt động dịch vụ cho sản xuất nông nghiệp có tính thời vụ Điều n y đặc điểm đối tợng tiếp nhận dịch vụ chi phối Đặc điểm n y dẫn đến nhu cầu dịch vụ tập trung thời điểm định, tổ chức cung ứng dịch vụ phải huy động cao mức bình quân họ - Hoạt động dịch vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp có trình tự theo trình sản xuất kinh doanh Mặt khác kết khâu dịch vụ n y có ảnh hởng trực tiếp đến chi phí v kết khâu dịch vụ sau (ví dụ: dịch vụ l m đất tốt đỡ chi phí cho dịch vụ l m cỏ) - Một số hoạt động dịch vụ khó xác định lợng xác, khó khăn khâu đánh giá kết v công ngời tiếp nhận dịch vụ - Mức độ huy động v sản xuất dịch vụ chịu tác động yếu tố tự nhiên (ví dụ: ma thuận gió ho dịch vụ thuỷ lợi, nắng nóng khô hạn tăng cờng dịch vụ thuỷ lợi) - Ngo i nhiều đặc điểm khác ng nh cụ thể nông nghiệp đòi hỏi phải quan tâm tổ chức dịch vụ Tr ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………200 Marketing nông nghiệp II 201 Dịch vụ khách hàng - vấn đề trung tâm Marketing dịch vụ doanh nghiệp nông nghiệp Khái niệm dịch vụ khách h ng Đối với doanh nghiệp nói chung v doanh nghiệp nông nghiệp nói riêng khách h ng l vấn đề trung tâm Marketing đại H y thử đặt câu hỏi: Nếu nh khách h ng doanh nghiệp sao? T i sản doanh nghiệp chẳng có giá trị nh khách h ng Hiện có nhiều khái niệm khác dịch vụ khách h ng nhiên hầu hết tổ chức dịch vụ, khách h ng đợc xem xét dới ba góc độ: - Dịch vụ khách h ng l hoạt động chức quản lý - Dịch vụ khách h ng l kết đạt đợc đợc đánh giá số tiêu thức (ví dụ: khả cung cấp 98% lợng h ng đặt 24h) - Dịch vụ khách h ng l phần to n phơng châm hoạt động doanh nghiệp Nhìn chung dịch vụ khách h ng đợc nhìn nhận nh l trình ngời mua, ngời bán v bên trung gian Kết trình n y l tạo giá trị gia tăng v o sản phẩm v dịch vụ đợc trao đổi Giá trị gia tăng n y ngắn hạn trao đổi đơn lẻ, nhng d i hạn mối quan hệ hợp đồng lâu d i Giá trị gia tăng đợc chia sẻ cho chủ thể tham gia v o trình trao đổi Nh xét theo quan điểm trình dịch vụ khách h ng góp phần nâng cao hiệu trình trao ®ỉi Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p 201 Marketing nông nghiệp 202 Theo quan điểm Marketing đại nhiệm vụ đặt cho doanh nghiệp l : thu hút v giữ khách h ng - Cã nhiỊu ng−êi nhÊn m¹nh tíi khÝa c¹nh thu hót c ng nhiỊu kh¸ch h ng c ng tèt nhng lại ý tới khía cạnh giữ khách h ng lại với doanh nghiệp Đây l cách nhìn nhận hạn chế - Mục tiêu doanh nghiệp l lợi nhuận, nhng trớc doanh nghiệp cần phải thiết lập sách v dịch vụ, chơng trình l m thoả m n yêu cầu khách h ng v đa chơng trình tíi kh¸ch h ng mét c¸ch Ýt tèn kÐm nhÊt Với quan điểm l dịch vụ khách h ng Đặc điểm th nh phần dịch vụ khách h ng Các th nh phần dịch vụ khách h ng chia l m ba nhãm: - C¸c u tè tr−íc qu¸ trình giao dịch - Các yếu tố trình giao dịch - Các yếu tố sau trình giao dịch Các yếu tố trớc trình giao dịch: Bao gồm yếu tố liên quan đến sách tổ chức dịch vụ khách h ng, tác ®éng ®¸ng kĨ tíi quan niƯm cđa kh¸ch h ng vỊ tỉ chøc cịng nh− sù tho¶ m n cđa họ, đồng thời chi phối đáng kể đến định mua cđa kh¸ch h ng C¸c u tè qu¸ trình giao dịch: Bao gồm nhiều yếu tố, đóng vai trò quan trọng dịch vụ khách h ng l mặt trực tiếp công ty Nó đóng vai trò chất lợng hoạt động dÞch vơ Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p 202 Marketing nông nghiệp 203 Các yếu tố trớc trình giao dịch: - Chính sách phục vụ khách h ng - Công bố sách dịch vụ - Cấu trúc doanh nghiệp - Mức độ linh hoạt hệ thống - Dịch vụ quản lý Dịch vụ khách h ng Các yếu tố trình giao dịch: - Mức độ tồn kho - Thông tin lệnh đặt h ng - Tính xác hệ thống - Giao h ng đặc biệt - Chuyển tải - Sự thuận lợi việc đặt h ng Các yếu tố sau trình giao dịch: - Lắp đặt, bảo h nh, sửa chữa - Theo dõi sản phẩm - Khiếu nại, ph n n n, trả lại h ng - Thay tạm thời sản phẩm Sơ đồ 7.3 Các yếu tố dịch vụ khách h ng Các yếu tố sau trình giao dịch dịch vụ khách h ng nhằm hỗ trợ sản phẩm v dịch vụ sau khách h ng đ nhận Việc trì v tạo thoả m n khách h ng thông qua hoạt động n y đem lại nhiều lợi ích l việc tìm kiếm khách h ng Tóm lại: Các yếu tố dịch vụ khách h ng l sản phẩm hoạt động thơng mại, l cầu nối quan trọng chức thơng mại với chức khác doanh nghiệp Đặc biệt dịch vụ khách h ng giữ vai trò quan trọng việc phát triển, trì lòng tin v thoả m n khách Tr ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………203 Marketing n«ng nghiệp 204 h ng Một dịch vụ khách h ng ho n hảo, giải pháp giải khiếu nại khách h ng tốt l lợi công ty tham gia thị trờng Xây dựng chiến lợc dịch vụ khách h ng Nỗ lực to n diện doanh nghiệp không phát huy tác dụng nh thiếu sách dịch vụ khách h ng Một kết điều tra cho thÊy lý kh¸ch h ng tõ bá quan hƯ kinh doanh với doanh nghiệp l do: 14% không thoả m n với sản phẩm nhận đợc; 18% lý khác; lại 68% họ cảm thấy nhân viên doanh nghiệp không quan tâm đến họ Khi tiếp xúc với doanh nghiệp khách h ng thờng mong đợi từ dịch vụ doanh nghiệp vấn đề: độ tin cậy, tính chắn, hình thức bên ngo i, am hiểu v phục vụ nhiệt tình Giải vấn đề v doanh nghiệp xây dựng cho chiến lợc dịch vụ khách h ng ho n hảo 3.1 Phơng pháp xây dựng Có nhiều phơng pháp xây dựng chiến lợc dịch vụ khách h ng, sau l số phơng pháp m doanh nghiệp sử dụng để xây dựng: - Phơng pháp so sánh cạnh tranh: Một phơng pháp phổ biến để xây dựng hệ thống dịch vụ khách h ng l thực so sánh từ doanh nghiệp, đặc biệt l đối thủ cạnh tranh Điều cần biết l đối thủ đ l m v phản ứng khách h ng víi dÞch vơ cđa hä ThËt l sai lầm nhái nguyên nh họ, điều cần thiết l phân tích xem xét khiếm khuyết họ, lợi để từ xây dựng chiến lợc dịch vụ khách h ng ho n hảo - Phản ứng khách h ng việc bán h ng: L phơng pháp xác định mức độ yêu cầu dịch vụ kh¸ch Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p 204 Marketing nông nghiệp 205 h ng Khách h ng thờng có phản ứng khác trớc việc bán h ng cđa doanh nghiƯp Hä cã thĨ thay thÕ s¶n phÈm, thay ®ỉi nh n hiƯu, thay ®ỉi cưa h ng chờ đợi Thông qua điều tra, vấn, quan sát khách h ng, nhận biết phản ứng khách h ng để có giải pháp cụ thể chiến lợc dịch vụ khách h ng nhằm mục tiêu giữ khách h ng - Phân tích chi phí/doanh thu: Khi xây dựng chiến lợc dịch vụ khách h ng cần phải tính toán chi phí bỏ v lợi ích thu đợc Chi phí thơng mại cã thĨ gåm: chi phÝ kho, chi phÝ vËn t¶i, thông tin, đơn h ng nhng việc nâng cao chất lợng dịch vụ tăng số lợng khách h ng v doanh thu Vì vậy, cần cân nhắc đánh đổi chi phí v doanh thu hay nói khác cần quan tâm đến tổng lợi nhuËn l©u d i - Ph©n tÝch ABC/LuËt Pareto: Ph©n tÝch ABC cho r»ng: Cã mét sè kh¸ch h ng sè kh¸ch h ng cđa doanh nghiƯp sÏ mang lại lợi ích lớn khách h ng khác Lợi ích l doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ tăng trởng Luật Pareto cho rằng: Một số tợng bị chi phối nhóm nhỏ c¸c u tè VÝ dơ: 80% doanh thu l tõ 20% số khách h ng Trên sở phơng pháp n y doanh nghiệp tập hợp liệu khách h ng v đóng góp họ để xây dựng chiến lợc dịch vụ khách h ng phù hợp với đối tợng Doanh nghiệp giảm đợc dịch vụ không cần thiết nhóm, tiết kiệm chi phí - Kiểm soát dịch vụ khách h ng: Kiểm soát dịch vụ khách h ng có nghĩa l đánh giá mức độ dịch vụ khách h ng m doanh Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p 205 Marketing nông nghiệp 206 nghiệp cung cấp để so sánh v đánh giá tác động thay đổi dịch vụ khách h ng Mục tiêu kiểm soát dịch vụ l : Xác định nhân tố dịch vụ khách h ng quan trọng Xác định việc quản lý nhân tố n y Đánh giá chất lợng v khả hệ thống thông tin nội Hoạt động kiểm soát gồm bốn giai đoạn: Kiểm soát dịch vụ khách h ng bên ngo i Kiểm soát dịch vụ khách h ng nội Xác định hội v phơng pháp ho n thiện Đánh giá mức độ dịch vụ khách h ng 3.2 Các định chiến lợc dịch vụ khách h ng Để quản lý dịch vụ khách h ng doanh nghiệp nhằm phát huy tối đa vai trò v hiệu theo mục tiêu đ định ngời ta phải l m tốt ba loại ®Þnh sau: - Qut ®Þnh vỊ hƯ thèng dÞch vơ tổng hợp: Liên quan đến loại định n y doanh nghiệp phải nghiên cứu khách h ng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn họ Từ định doanh nghiệp cần phải cung cấp áp dụng dịch vụ khách h ng n o?, vị trí v tầm quan trọng dịch vụ hệ thống - Quyết định mức độ dịch vụ: Khách h ng không quan tâm đến thân dịch vụ m họ quan tâm đến khối lợng v chất lợng dịch vụ Điều đặt cho doanh nghiệp phải kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ mình, khảo sát đối thủ cạnh Tr ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………206 Marketing n«ng nghiệp 207 tranh việc đáp ứng mong đợi khách h ng Khảo sát khách h ng đánh giá h i lòng khách h ng để từ định điều chỉnh mức độ dịch vụ doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu dịch vụ khách h ng Các định mức độ dịch vụ liên quan đến vấn đề: địa điểm, thời gian, tần suất, lợi ích tăng thêm dịch vụ - Quyết định hình thức l m dịch vụ: Các doanh nghiệp phải định dịch vụ khách h ng đợc cung ứng phơng pháp n o? Có thể qua bốn phơng án sau: Doanh nghiƯp cung øng dÞch vơ qua tỉ chøc chuyên môn doanh nghiệp Doanh nghiệp thông qua nh phân phối, đại lý để họ cung ứng dịch vụ n y Cho doanh nghiệp chuyên dịch vụ độc lập đảm nhận Khách h ng tự phục vụ dịch vụ cho thân họ Các phơng thức đỏi hỏi định cụ thể dịch vụ khách h ng doanh nghiệp Một số định hớng tổ chức v kiểm soát dịch vụ khách h ng 4.1 Quản lý chờ đợi khách h ng Yêu cầu khách h ng l khó đoán trớc Vì nhiều trờng hợp có khoảng cách yêu cầu khách h ng với khả phục vụ doanh nghiệp Khi nhu cầu lớn khách h ng phải đợi Vậy l m để khách h ng chờ đợi vui vẻ? Một số kinh nghiệm nhằm quản lý tốt chờ đợi khách h ng: - H y giúp khách h ng sử dụng thời gian chờ đợi có hiƯu qu¶ Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p 207 Marketing nông nghiệp 208 - Giảm bớt thời gian lo lắng khách h ng lúc chờ đợi - Chủ động thông báo thời gian chờ đợi cho khách h ng - Giải thích lý phục vụ nhanh - Công thø tù phơc vơ - Ngo i cßn nhiều lời khuyên khác tơng ứng với loại khách h ng thĨ… 4.2 Theo dâi th−êng xuyªn møc độ h i lòng khách h ng Sự h i lòng khách h ng l mục tiêu phấn đấu dịch vụ khách h ng Phải l m để khách h ng ng y c ng h i lòng Khách h ng h i lòng nói với nhiều ngời khác, lan truyền ý tởng tốt, mua nhiều sản phẩm Thật nguy hiểm nh− sù phơc vơ cđa chóng ta kh«ng l m h i lòng khách h ng Tuy nhiên không h i lòng đợc sửa chữa th nh công không tồi Có thể đo lờng h i lòng khách h ng thông qua tiêu doanh số, lợi nhuận v ph n n n khách h ng, thông qua điều tra trực tiếp khách h ng 4.3 Duy trì khách h ng Duy trì khách h ng l tập trung nỗ lực Marketing khách h ng Khác với tìm kiếm khách h ng l doanh nghiệp cố gắng l m h i lòng khách h ng v phát triển quan hệ doanh nghiệp với khách h ng Duy trì khách h ng ng y c ng trở nên quan trọng lẽ: - Số lợng khách h ng - Cạnh tranh m nh liệt - Sự khác biệt dịch vụ ng y c ng cã xu h−íng gi¶m Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………208 Marketing n«ng nghiƯp 209 - Th«ng tin phát triển mạnh - Chi phí để giữ khách h ng nhỏ chi phí tìm khách h ng Lợi ích trì khách h ng l họ mua lặp lại v mua nhiều hơn, họ trở th nh khách h ng trung th nh cđa doanh nghiƯp, ®ång thêi l cách gián tiếp để tìm kiếm khách h ng Các thủ thuật để trì trung th nh khách h ng: - Duy trì quan tâm thờng xuyên đến khách h ng - Liên hệ với khách h ng lần mua, hay bán - Giúp khách h ng sử dụng sản phẩm - Xuất lúc khách h ng cần - Xây dựng niềm tin cho khách h ng, phát triển mối quan hệ - ấn tợng l quan trọng Triển khai chơng trình trì khách h ng thông qua: - Chơng trình Marketing quan hệ Chơng trình Marketing thờng xuyên Chơng trình hậu Marketing Các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách h ng Khi doanh nghiệp đ xác định đợc yếu tố quan trọng dịch vụ khách h ng tiêu chuẩn hoạt động trở nên cần thiết Các nhân viên đợc giao nhiệm vụ cần phải thờng xuyên báo cáo kết cho cấp quản lý tơng ứng Hoạt động dịch vụ khách h ng đợc đánh giá v điều khiển thông qua xây dựng tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ khách h ng Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p 209 Marketing nông nghiệp Các yếu tố trớc giao dịch Dịch vụ khách h ng Các yếu tố trình giao dịch Các yếu tố sau trình giao dịch 210 - Thông báo hết h ng - Chất lợng đại diện bán h ng - Các mèi quan hƯ - Giíi thiƯu vỊ ph¸t triĨn míi sản phẩm - Đánh giá sản phẩm thờng xuyên - Thông báo ng y giao h ng dự kiến - Tiên liệu đặt h ng, tiếp nhận đơn h ng - Trả lời thắc mắc - Thời gian thực lệnh - Giao h ng hạn - Khả giải đơn h ng khẩn cấp - Thay sản phẩm - Chính xác vận đơn - H ng ho n trả - Vỡ, hỏng - Tình trạng đóng gói - Trang trí bên ngo i Sơ đồ 7.4 Mô tả tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách h ng III sơ lợc dịch vụ sản xuất nông nghiệp Việt Nam Các hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp - Dịch vụ thuỷ lợi - Dịch vụ bảo vệ ®ång rng - DÞch vơ ®iƯn - DÞch vơ thó ý - Dịch vụ giống trồng v vật nuôi - Dịch vụ chế biến nông sản - Dịch vụ l m đất - Dịch vụ tiêu thụ nông sản - Dịch vụ vật t nông nghiệp - Dịch vụ khuyến nông - Dịch vụ bảo vệ thực vật - Các dịch vụ khác Tr ng i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………210 Marketing n«ng nghiƯp 211 Mét số lời b n dịch vụ sản xuất nông nghiệp Dịch vụ sản xuất nông nghiệp nớc ta thực bớc v o thời kỳ đổi sau Đại hội VI Đảng (năm 1986), đặc biệt sau Nghị 10 Bộ Chính trị Hơn 15 năm đổi dịch vụ sản xuất nông nghiệp đ đạt đợc nhiều th nh tựu quan trọng góp phần tạo nên biến đổi sâu sắc ng nh nông nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, nảy sinh nhiều vấn đề cần phải quan tâm, vấn đề l trở ngại, hạn chế phát triển dịch vụ nông nghiệp Hệ thống dịch vụ: Mặc dù nhiều hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp đ tạo hệ thống từ Trung ơng đến sở với tham gia cđa nhiỊu th nh phÇn kinh tÕ hệ thống, nhiên theo đánh giá chung, tính đồng hệ thống thấp, mối quan hệ tổ chức, đơn vị hệ thống nhiều bất cập, l lợi ích kinh tế v lợi ích x hội hoạt động dịch vụ nh tổ chức Hợp tác x nông nghiệp đơn vị kinh tế tập thể sở có chức hoạt động dịch vụ hỗ trợ cho kinh tế hộ gia đình x viên v kinh doanh lĩnhvực sản xuất, chế biến, tiêu thụ nông sản sau năm chuyển đổi với mức độ khác đ tổ chức số hoạt động dịch vụ chủ yếu Tuy nhiên, số loại hoạt động dịch vụ hợp tác x nớc khác Theo đánh giá vụ Chính sách Bộ Nông nghiệp v Phát triển nông thôn (nay l Cục Quản lý Hợp tác x v phát triển nông thôn) thì: - Số lớn hợp tác x hoạt động lĩnh vực đầu v o gần nh bắt buộc v gắn với công trình có giá trị lớn nh thuỷ lợi, điện - Những dịch vụ m thị trờng cạnh tranh mạnh nh vật t nông nghiệp, thơng mại, tiêu thụ nông sản thấp nhiều, Tr ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………211 Marketing nông nghiệp 212 chí nhiều địa phơng hợp tác x không đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ n y - Phần lớn hoạt động dịch vụ hợp tác x nông nghiệp mang nặng tính phục vụ, sắc thái hạch toán kinh doanh - Kết điều tra Bộ Nông nghiệp v Phát triển nông thôn năm 2003 cho thấy (biĨu 7.1): BiĨu 7.1 Tỉng kÕt møc ®é tham gia hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp hợp tác xà nông nghiệp Tỷ lệ % hợp tác xà nông nghiệp STT Tên hoạt động dịch vụ Cả nớc 10 tỉnh điều tra Hợp tác xà chuyển đổi Hợp tác xà Dịch vụ thuỷ nông 94,90 92,7 100,00 100,00 Dịch vụ điện 52,20 47,52 66,70 25,00 DÞch vơ gièng 41,30 45,18 46,60 50,00 DÞch vơ vËt t− 36,00 39,22 40,00 25,00 DÞch vơ l m đất 14,40 25,47 16,70 _ Dịch vụ bảo vệ thực vật 61,20 66,40 56,60 50,00 Dịch vơ thó y 37,70 21,67 20,00 _ DÞch vơ tÝn dơng _ 10,26 20,00 25,00 DÞch vơ chÕ biến 0,40 2,02 6,60 _ 10 Dịch vụ tiêu thụ 10,30 12,60 13,20 _ 11 Dịch vụ bảo vệ đồng ruộng 95,20 93,60 100,00 100,00 12 Định hớng khuyến nông 100,00 100,00 100,00 100,00 C¬ së vËt chÊt kü thuËt ®iỊu kiƯn quan träng cho møc ®é v chÊt l−ỵng dịch vụ sản xuất nông nghiệp nhiều hạn chế, cha đáp ứng yêu cầu hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp, l điều kiện cđa c«ng nghiƯp Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p 212 Marketing nông nghiệp 213 hoá - đại hoá nông nghiệp, nông thôn Những vấn đề đặt l phải tiếp tục ho n thiện, nâng cấp, bổ sung v tổ chức lại hệ thống dịch vụ cho phát triển nông nghiệp nông thôn bao gồm: Hệ thống công trình thuỷ lợi (đê điều, đập, hồ chứa nớc, công trình thuỷ lợi nội đồng) Hệ thống đờng giao thông (cấp huyện, x , thôn bản) Hệ thống đờng điện trung thế, hạ thế, nông thôn Hệ thống chợ, kho t ng, sở chế biến nông sản V nhiều vấn đề khác Công tác đ o tạo nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp nh tổ chức công tác nghiên cứu khoa học cho dịch vụ sản xuất nông nghiệp phơng diện lý luận v thực tiễn nhiều hạn chế Cụ thể: Cha có điều tra, đánh giá to n diện đội ngũ lao động chuyên nghiệp lĩnh vực dịch vụ sản xuất nông nghiệp Thiếu phối hợp chặt chẽ với quan chức ng nh, sở đ o tạo v đơn vị sở nơi có nhu cầu dịch vụ Cha quan tâm mức vấn đề trao đổi v nghiên cứu lý luận, định hớng vấn đề nghiên cứu v triển khai lĩnh vực phục vụ sản xuất nông nghiệp Quản lý Nh nớc hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp có nhiều vấn đề bất cập, nhiều vấn đề có sách nhng thiếu phần đạo cụ thể cho lĩnh vực, địa b n l m h¹n chÕ tÝnh hiƯu lùc cđa Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………213 Marketing n«ng nghiƯp 214 sách Cha có kết hợp chặt chẽ quan quản lý Nh nớc hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp Ngo i nhiều vấn đề bất cập khác vùng, địa b n nh lĩnh vực hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp Định hớng v giải pháp xin đề cập sè vÊn ®Ị cã tÝnh quan ®iĨm rót tõ thực tiễn hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp: - Đổi quan điểm nhận thức kinh doanh dịch vụ sản xuất nông nghiệp cấu nông nghiệp thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá - đại hoá nông nghiệp, nông thôn - Ho n thiƯn hƯ thèng c¸c mèi quan hƯ kinh tế phù hợp với kinh tế thị trờng định h−íng theo chđ nghÜa x héi cã sù qu¶n lý Nh nớc hệ thống dịch vụ sản xuất nông nghiệp từ Trung ơng đến sở - Phát huy vai trò đơn vị quốc doanh, hợp tác x nông nghiệp v mở rộng liên kết doanh nghiệp Nh nớc, v hợp tác x v t nhân hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp địa phơng đặc biệt dÞch vơ then chèt cđa nỊn kinh tÕ h ng hoá - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng, xúc tiến thơng mại tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ đầu phát triển nông thôn - Tăng cờng sở vật chất kỹ thuật thông qua điều chỉnh cấu đầu t, chơng trình, dự ¸n ®ång thêi ph¸t huy néi lùc cđa tõng vïng, ngời dân để nâng cấp v ho n thiện hệ thống sở vật chất cho dịch vụ sản xt n«ng nghiƯp Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p 214 Marketing nông nghiệp - 215 Tăng cờng l nh đạo Đảng v Nh nớc lĩnh vực dịch vụ sản xuất nông nghiệp, tăng cờng đ o tạo nguồn nhân lực, nâng cao lực v chất lợng hoạt động dịch vụ đáp ứng yêu cầu, mục tiêu phát triển ng nh nông nghiệp giai đoạn tới Tóm tắt chơng VII Dịch vụ nói chung nh dịch vụ sản xuất nông nghiệp ng y c ng đóng vai trò quan trọng kinh tế nh ng nh sản xuất nông nghiệp Nền kinh tế c ng phát triển tỷ trọng giá trị dịch vụ c ng cao cấu kinh tế quốc gia Hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp l hoạt động có tính đặc thù, ngo i đặc điểm chung dịch vụ có đặc điểm riêng nó, thông qua đặc điểm m định Marketing dịch vụ sản xuất nông nghiệp phải thích ứng Trong kinh tế thị trờng, khách h ng l vấn đề trung tâm doanh nghiệp Vì vậy, nghiên cứu khách h ng, tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ nhằm thoả m n tối đa mong muốn, trông đợi khách h ng l vấn đề trung tâm Marketing dịch vụ tổ chức v cá nhân dịch vụ V i nét hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiƯp ë ViƯt Nam hiƯn nay, tån t¹i, v i vấn đề đặt v định hớng số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp điều kiện Tr ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………215 Marketing n«ng nghiệp 216 Câu hỏi ôn tập H y chứng minh hoạt động dịch vụ l sản phẩm h ng hoá Trình b y v giải thích đặc điểm dịch vụ nói chung v dịch vụ sản xuất nông nghiệp? Từ cần lu ý định Marketing dịch vụ doanh nghiệp nông nghiệp Tại nói Marketing dịch vụ khách h ng l vấn đề trung tâm Marketing dịch vụ doanh nghiệp? H y đa ví dụ cụ thể m anh hay chị biết để chứng minh tồn dịch vụ sản xuất nông nghiệp Việt Nam nay? Theo anh, chị để giải cần l m gì? Tr ng i h c Nông nghi p Hà N i – Giáo trình Marketing Nơng nghi p …………………216 ... nuôi - Dịch vụ chế biến nông sản - Dịch vụ l m đất - Dịch vụ tiêu thụ nông sản - Dịch vụ vật t nông nghiệp - Dịch vụ khuyến nông - Dịch vụ bảo vệ thực vật - Các dịch vụ khác Tr ng ð i h c Nông. .. dịch vụ - Dịch vụ phi thơng mại - Dịch vụ t nhân - 2.5 Dịch vụ thơng mại Dịch vụ công cộng Hoạt động dịch vụ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phân loại nh sau Theo trình sản xuất kinh doanh doanh... dịch vụ khách h ng III sơ lợc dịch vụ sản xuất nông nghiệp Việt Nam Các hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp - Dịch vụ thuỷ lợi - Dịch vụ bảo vệ đồng ruộng - Dịch vụ ®iƯn - DÞch vơ thó ý - DÞch