dịch vụ khách hàng

trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1 K năng Chăm sóc khách hàng Tâm Vit Group 2 N N gư gư ờ ờ i i nh nh ấ ấ t t N N gh gh ĩ ĩ N N ó ó i i b b ằ ằ ng h ng h à à nh ñ nh ñ ộ ộ ng ng N N h h ì ì n n N N ó ó i i N N ghe ghe 3 3 Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng ñộng Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người ñầy kỹ năng & công cụ Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng ñộng Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người ñầy kỹ năng & công cụ 4 Mục ñích Khóa ñào tạo nhằm mục ñích:  Giải thích tầm quan trọng của CSKH  Xác ñịnh một số biện pháp làm hài lòng KH 5 Kết quả Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể: 1. Giải thích ñược lý do vì sao phải CSKH 2. Li ệt kê ñược các KH của doanh nghiệp 3. Áp dụng một số biện pháp ñể CSKH tốt hơn 6 Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái ni ệm chăm sóc khách hàng 3. K ỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Qu ản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 7 Quan hệ giữa CSKH và Marketing 8 Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. K ỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Qu ản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 9 Khách hàng  Tầm quan trọng của khách hàng  Khái niệm khách hàng  Các loại khách hàng 10 Tầm quan trọng của KH Sức mua của KH Gây ra Cạnh tranh Dẫn ñến Quyền lựa chọn [...]... là Khách hàng n i b 28 Khách hàng Có nghĩa là c n ð s ng, ta c n ti n b c và tình c m Khách hàng n i b cho ta tình c m (tình) Khách hàng bên ngoài tr lương cho ta (ti n) 29 Các lo i khách hàng Khái ni m khách hàng T m quan tr ng c a khách hàng Khách hàng 30 R.L.Stevenson bán m t cái gì ñó s ng b ng cách m i ngư i ñ u Suy cho cùng 31 4 Qu n lý ñ chăm sóc khách hàng toàn di n 3 K năng chăm sóc khách hàng. .. ăn u ng Khách ñ t bàn Khách hàng là ai? 19 C c thu Ban an toàn v sinh thưc ph m Mua s m th c ph m Thu ngân B p Ti p tân Ph c v bàn Khách ăn u ng 20 Khách ñ t bàn Khách hàng là ai? Các lo i khách hàng Khái ni m khách hàng T m quan tr ng c a khách hàng Khách hàng 21 c a doanh nghi p ñ i tư ng ph c v doanh nghi p và là ngư i không thu c ngoài là nh ng Khách hàng bên Khách hàng bên ngoài 22 23 4 Có quy... K năng chăm sóc khách hàng 2 Khái ni m chăm sóc khách hàng 1 Khách hàng Chăm sóc khách hàng 32 Ba y u t cơ b n tho mãn khách hàng Khái ni m Chăm sóc khách hàng 33 Ph c v khách Làm nh ng vi c hàng THEO c n thi t ñ GI CÁCH H MONG và khách hàng b n MU N ñư c ñang có ph c v Chăm sóc khách hàng 34 Quá trình cung c p d ch v hi u qu Ho t ñ ng marketing và bán hàng ñ h tr : Văn hóa ñ nh hư ng vào KH M t tri... nhu n khách hàng qua ñó thu ñ th a mãn nhu c u c a Doanh nghi p ho t ñ ng T m quan tr ng c a KH 12 Các lo i khách hàng Khái ni m khách hàng T m quan tr ng c a khách hàng Khách hàng 13 14 Khách hàng là Thư ng ñ Ngư i thông tin v ñ i th c nh tranh Không ai th ng khi cãi nhau v i KH Khách hàng không ph i là ñ tranh cãi Ngư i mà ta ph thu c vào Ngư i cho công ty l i nhu n Ngư i cho ta vi c làm Khách hàng. .. a khách hàng Khách hàng là "ông ch " duy nh t tr lương, sa th i nhân viên, k c giám ñ c, th m chí gi i th công ty b ng cách tiêu ti n ch khác 16 Ngư i th hư ng Ngư i s d ng Ngư i quy t ñ nh Khách hàng là ai? 17 hàng c a ta là ngư i mua không nh t thi t Khách hàng Khách hàng là ai? 18 Ph c v bàn Mua s m th c ph m B p Thu ngân Ti p tân C c thu Ban an toàn v sinh thưc ph m Khách ăn u ng Khách ñ t bàn Khách. .. ch v Khách hàng ti m năng c a công ty ti n trong tài kho n như Khách hàng ti m năng 24 m t cơ th kho m nh như dòng máu c a Khách hàng ti m năng 25 doanh s và ti n b c v i vi c lãng phí th i gian, hàng ti m năng ñ ng nghĩa Không ñánh giá ñúng khách 26 Money, Authority & Need 27 bên ngoài ñ ph c v khách hàng ho c d ch v c a nhau và s d ng s n ph m vi c trong doanh nghi p nh ng ngư i cùng làm Khách hàng. .. là m t chi n lư c kinh doanh nh m Khái ni m CRM 35 Quan h con ngư i là ñ ng l c cơ b n 36 ñ n m t quá trình liên t c liên quan m i ngư i t m t hành ñ ng riêng bi t c a m t NV CRM m r ng khái ni m bán hàng: Khái ni m CRM . sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. K ỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Qu ản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 9 Khách hàng. của khách hàng qua ñó thu ñược lợi nhuận. 13 Khách hàng  Tầm quan trọng của khách hàng  Khái niệm khách hàng  Các loại khách hàng 14 Khách hàng